ما هي الخدمة الذاتية للعملاء؟ فوائدها وأفضل ممارساتها

أدى التحول إلى العمل عن بُعد وظهور البرامج المستندة إلى السحابة إلى زيادة كبيرة في عدد تذاكر خدمة العملاء اليومية المخصصة لممثلي الدعم.

نسبة كبيرة من هذه التذاكر هي أسئلة متكررة يتعين على وكلاء خدمة العملاء الإجابة عليها مرارًا وتكرارًا.

اليوم ، سنوضح لك كيف يمكن للخدمة الذاتية للعملاء أن تساعد في التخفيف من مثل هذه المشكلات - توفير الراحة لوكلائك ودعم سريع وعالي الجودة لعملائك.

جدول المحتويات

• ما هي الخدمة الذاتية للعملاء؟
• فوائد الخدمة الذاتية للعملاء
• كيفية إنشاء بوابة خدمة ذاتية للعملاء
• أفضل ممارسات الخدمة الذاتية للعملاء
• أفضل برامج الخدمة الذاتية للعملاء
• الخدمة الذاتية: مستقبل دعم العملاء؟
• الأسئلة الشائعة حول الخدمة الذاتية للعملاء

ما هي الخدمة الذاتية للعملاء؟

الخدمة الذاتية للعملاء هي نموذج دعم حيث تزود الشركات العملاء بالمعلومات الضرورية لحل مشكلاتهم من خلال أدوات مثل الرد الصوتي التفاعلي وروبوتات الدردشة الآلية وحتى أدلة الدعم عبر الإنترنت.

غالبًا ما تلغي حلول الخدمة الذاتية حاجة العميل إلى الاتصال بوكيل مباشر ، مما يقلل عبء عمل فريق الدعم ويسمح للمستخدمين بحل مشكلات العملاء الأساسية الخاصة بهم بسرعة.

فوائد الخدمة الذاتية للعملاء

دعنا نلقي نظرة على خمسة من أكبر الفوائد التي يمكن لشركتك أن تكسبها من خلال نظام الخدمة الذاتية للعملاء.

يتضمن ذلك تجربة خدمة عملاء أفضل ، وخفض التكلفة ، وأوقات حل أسرع ، وإنتاجية أعلى ، والقدرة على تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

تجربة عملاء أفضل

بينما قد تفترض أن جميع العملاء يفضلون تلقي الدعم من الممثلين المباشرين ، فإن البيانات تخبرنا بخلاف ذلك. وجد تقرير اتجاهات تجربة العملاء لعام 2020 من Zendesk أن 69٪ من العملاء يفضلون الخدمة الذاتية بالفعل.

يرغب العملاء في تجنب الانتظار في الانتظار ، ويحتاجون إلى إجابات سريعة ، ويريدون معرفة كيفية حل مشكلاتهم في حالة حدوث المشكلة مرة أخرى في المستقبل.

انخفاض تكاليف دعم العملاء

نظرًا لأن فريق الدعم الخاص بك لن يضطر إلى التعامل مع أكبر عدد ممكن من التذاكر ، يمكن لنموذج الخدمة الذاتية أيضًا أن يقلل بشكل كبير من نفقات خدمات الكمبيوتر الخاصة بك.

إذا قللت صفحة الأسئلة الشائعة المكتوبة جيدًا أو قاعدة معارف محرك البحث عن العملاء من عدد التذاكر بنسبة 50٪ ، فيمكنك بسهولة رؤية تكاليف دعم العملاء السنوية قد انخفضت إلى النصف.

أوقات حل دعم العملاء أسرع

نعم ، قد يكون الفني الماهر أكثر كفاءة في حل مشكلات خدمة العملاء من روبوت المحادثة.

ومع ذلك ، ضع في اعتبارك مقدار الوقت المستغرق لتوصيل المتصل بالوكيل المثالي ، واجعل الوكيل يحدد المشكلة بشكل صحيح ، وقم بإرشاد المتصلين من خلال إصلاحها ، ومن المحتمل أن تضطر إلى تكرار العملية مرة أخرى إذا لم ينجح الحل الأول. خاصة خلال أوقات ذروة المكالمات ، وأوقات الانتظار الطويلة وعمليات رد الاتصال للعملاء تؤدي إلى إبطاء الأمور.

تعمل الخدمة الذاتية على تقصير أوقات حل الدعم مع الاحتفاظ بالوكلاء مجانًا.

يمكن للعملاء الخدمة الذاتية بسرعة ، لأنهم يعرفون بالفعل المشكلة التي يواجهونها ، وما لا يعمل ، وما يرونه على شاشاتهم ، والنتيجة التي يأملون في تحقيقها.

تعد قراءة الوثائق الموجودة على قاعدة المعرفة أيضًا أسرع بكثير من البحث عن رقم الدعم والانتظار في قائمة الانتظار للحصول على وكيل متاح.

طاقم دعم أكثر إنتاجية

من خلال تحرير ممثلي دعم العملاء من الأسئلة المتكررة ، سيكون لديهم المزيد من الوقت والطاقة للتركيز على المشكلات المعقدة التي تحتاج بالفعل إلى اهتمامهم - أو إجراء مكالمات هاتفية صادرة.

وهذا يعني أيضًا عبء عمل أكثر توازناً ، وتحسين معنويات الفريق ، وزيادة مستويات إنتاجية الفريق.

حتى في الحالات التي ينتهي فيها العملاء بالتواصل مع موظفي الدعم بعد استنفاد جميع موارد الخدمة الذاتية ، يكون حل المشكلة أسهل بكثير للوكلاء. بعد كل شيء ، لدى العميل المعلومات المطلوبة جاهزة ، وقد أزال بالفعل الحلول المحتملة التي لم تنجح.

دعم على مدار الساعة

بينما يلتزم وكلاء الدعم بساعات العمل العادية ، فإن العميل المسلح ببوابة قوية للخدمة الذاتية سيكون قادرًا على حل مشكلاته على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع - وليس فقط خلال ساعات العمل.

هذا يقلل من الحالات التي يكون فيها العملاء عالقين في انتظار الدعم حتى الصباح أو خلال عطلة نهاية الأسبوع - مما يقلل من معدلات إزعاج العملاء نتيجة لذلك.

سيستفيد عملك من الدعم "الدائم" أيضًا.

بدلاً من دفع ثروة صغيرة لتشغيل فريق دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ستحافظ على انخفاض التكاليف مع زيادة رضا العملاء في نفس الوقت.

كيفية إنشاء بوابة خدمة ذاتية للعملاء

بالحديث عن بوابات الخدمة الذاتية القوية ، دعنا نناقش كيفية إنشاء واحدة تساعد العملاء بالفعل على إنجاز المهمة.

فيما يلي أهم 5 طرق لإنشاء بوابة الخدمة الذاتية.

1. قاعدة المعرفة على الإنترنت

تعد قواعد المعرفة عبر الإنترنت واحدة من أكثر خيارات الخدمة الذاتية شيوعًا نظرًا لبساطتها. في جوهرها ، قاعدة المعرفة عبارة عن مجموعة من الموارد الإرشادية ، مثل الفيديو أو الدروس المكتوبة ، التي توجه المستخدمين خلال الأنشطة المختلفة.

يقدمون نظرة ثاقبة لأشياء مثل إعداد حسابات العملاء أو تحديث تفضيلات الحساب أو إصلاح مشكلات البرامج أو المنتجات الأساسية أو إدارة الفواتير.

قاعدة المعرفة جيدة التنظيم لـ RingCentral

تعتبر قواعد المعرفة فعالة للغاية في تسوية منحنى التعلم على متن العميل وستظل مصدرًا للمعلومات في جميع مراحل رحلة العميل.

بعد قولي هذا ، هناك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها للحصول على أكبر فائدة من قاعدة المعرفة.

بادئ ذي بدء ، تأكد من أن الناس يعرفون بالفعل أنه موجود من خلال دمجه في رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل الإخبارية للعملاء ، بالإضافة إلى توفير رابط واضح له على موقع الويب الخاص بك.

بعد ذلك ، تأكد من تنظيم مقالات قاعدة المعارف جيدًا. يجب أن تحتوي البوابة الإلكترونية على شريط بحث ويجب أن تكون سهلة الفرز (يساعد تعيين العلامات والتسميات لتصنيف الموارد.)

أخيرًا ، ضع في اعتبارك إضافة لقطات شاشة ورسومات ومقاطع فيديو ووسائط أخرى إلى محتوى قاعدة المعرفة لديك لتفكيك جدران النص. سيؤدي ذلك إلى جعل قاعدة المعرفة الخاصة بك تشعر بقدر أكبر من المشاركة مع تحسين قدرتها أيضًا على تثقيف العملاء بمجموعة متنوعة من أنواع التعلم.

2. صفحة التعليمات

تشبه إلى حد كبير صفحة "نبذة عنا" ، أصبحت صفحات الأسئلة الشائعة الآن عنصرًا أساسيًا في معظم مواقع الويب.

في حين أنها قد لا تكون متعمقة مثل قاعدة المعرفة ، لا تزال صفحات الأسئلة الشائعة تلعب دورًا رئيسيًا في تقليل تذاكر الدعم ومساعدة العملاء في المشكلات الشائعة.

صفحة الأسئلة الشائعة في Zoom

تتمثل إحدى الفوائد التي تتمتع بها قائمة الأسئلة الشائعة على قواعد المعرفة في أنها تقدم إجابات للأسئلة الشائعة في مكان واحد. يمكن للعملاء الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها دون الحاجة إلى البحث عن مورد أو مستند معين - ومن الأسهل عليهم تحديد مشكلتهم عند رؤيتها في نموذج السؤال.

هناك بعض الأشياء التي يجب ملاحظتها عند كتابة صفحة الأسئلة الشائعة.

أولاً ، حافظ على الإيجاز - بيت القصيد هو الإجابات السريعة ، وليس التوثيق المتعمق (على الرغم من أنه يمكنك / يجب عليك تضمين روابط لصفحات قاعدة المعارف ذات الصلة في إجاباتك.)

بعد ذلك ، كن ذكيًا في التنسيق. إذا تمكنت من الحصول على النقطة بشكل أسرع من خلال استخدام النقاط أو القوائم المنسدلة ، فابحث عنها.

أخيرًا ، قم بتضمين معلومات الاتصال الخاصة بك أو CTA في نهاية الصفحة للعملاء مع أسئلة إضافية.

3. منتدى الدعم عبر الإنترنت

يعد منتدى الدعم عبر الإنترنت طريقة رائعة لتحسين البنية التحتية للخدمة الذاتية دون الحاجة بالضرورة إلى زيادة مقدار الوقت والمال والجهد الذي يتعين على شركتك بذلها. ببساطة ، منتدى الدعم عبر الإنترنت أو لوحة الرسائل عبارة عن موقع ويب يعمل فيه العملاء يمكنهم إرسال الرسائل وإجراء مناقشات مع بعضهم البعض.

دعم مجتمع جيتسي عبر الإنترنت ومنتدى المستخدمين

من خلال إنشاء مجتمع عبر الإنترنت لعملائك ، ستمكنهم من طرح أسئلة على بعضهم البعض أو البحث في سلاسل الرسائل القديمة لمعرفة ما إذا كان شخص ما قد حل بالفعل المشكلة التي يواجهونها الآن.

يمكن أن تساعد المنتديات حتى في الاحتفاظ بالمستخدمين لأنها توفر للعملاء منصة للتفاعل مع بعضهم البعض ومع شركتك. تأكد من السماح للعملاء بمعرفة أن أصواتهم يتم سماعها من خلال وجود مراقب دعم الدعم والرد على تعليقات منتدى الدعم والخيوط من وقت لآخر.

4. Chatbots والمساعدون الظاهريون

تعد Chatbots والمساعدون الافتراضيون الطريقة المثلى للاستفادة من تقدم AI / ML لتعزيز أهداف الخدمة الذاتية الخاصة بك.

مثال على محادثة خدمة عملاء chatbot

IVAs - لا ينبغي الخلط بينها وبين IVRs ، وهي قوائم تستخدم للسماح للعملاء بتوجيه مكالماتهم الخاصة - ترتبط بشكل شائع بالمساعدين المشهورين مثل Siri أو Alexa أو Cortana أو Google Assistant.

لمزيد من التفاصيل ، تحقق من مقارنتنا حول IVRs مقابل IVAs.

إذا كان لديك فريق من المطورين ، فإن جعلهم يرمزون إلى برنامج chatbot لخدمة العملاء يعد دائمًا خيارًا.

ومع ذلك ، لا تحتاج إلى أي معرفة بالترميز لإنشاء روبوت محادثة ، نظرًا لوجود العديد من أدوات إنشاء البرامج بدون تعليمات برمجية في السوق.

يقدم معظم مزودي الخدمة حلاً للتوصيل والتشغيل يتيح لك إعداد chatbot في بضع دقائق فقط ، ثم إجراء تعديلات على مظهره أو نصه في وقت لاحق. سنستعرض بعضًا من أفضل خيارات البرامج في نهاية هذه المقالة.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن روبوتات الدردشة وكيف تتراكم ضد الممثلين البشريين ، فلا تتردد في قراءة غوصنا العميق على Chatbots مقابل Live Chat.

5. دروس المنتج

يعد البرنامج التعليمي للمنتج أداة قوية للغاية لرضا العملاء والاحتفاظ بهم وتقليل تذاكر الدعم. في الأساس ، يعد البرنامج التعليمي للمنتج أحد أصول العرض التي توضح كيفية عمل منتجك أو خدمتك حتى يعرف العملاء ما تبيعه.

برنامج تعليمي Zoom يوضح للمستخدمين كيفية تنشيط وضع التركيز

يمكن أن تتكون البرامج التعليمية الخاصة بك من رسوم بيانية أو مقاطع فيديو تعليمية أو ندوات عبر الإنترنت عند الطلب للتأكد من أن عملائك مدللون للاختيار كلما حاولوا حل المشكلات بأنفسهم.

إذا كانت معظم تذاكر الدعم الخاصة بك تأتي من العملاء الذين تعثروا أثناء تدفقات الإعداد ، فقم بإرسال بريد إلكتروني تعليمي استباقي يوضح خطوات الإعداد الرئيسية.

أفضل ممارسات الخدمة الذاتية للعملاء

لا يتم إنشاء جميع قواعد المعرفة ومحتوى الدليل على قدم المساواة. إذا كنت ترغب في تحقيق أقصى استفادة من نظام الخدمة الذاتية للعملاء وإرضاء عملائك ، فهناك بعض أفضل الممارسات التي يجب وضعها في الاعتبار.

اجعل من السهل العثور على الخدمة الذاتية

يعد وجود نظام دعم للخدمة الذاتية أمرًا رائعًا ، لكن بوابتك الإلكترونية لن تفيد العملاء إذا لم يكونوا يعرفون حتى بوجودها. اجعل الخدمة الذاتية دائمًا خيارًا مرئيًا ويمكن الوصول إليه في كل صفحة موقع ويب - وحتى على وسائل التواصل الاجتماعي عن طريق إضافة روابط في الملفات الشخصية.

إذا كانت لديك صفحة أسئلة وأجوبة ، فثبتها في رأس أو تذييل موقع الويب الخاص بك حتى يتمكن العملاء من العثور عليها بسهولة.

لتسهيل العثور على قاعدة معرفية ، قم بإضافة عنصر واجهة مستخدم عائم أو إرفاق رابط إلى نموذج الدعم الذي يراه المستخدمون قبل بدء محادثة مباشرة.

لا تخجل من الترويج لمواد الخدمة الذاتية الخاصة بك على منصات أخرى.

يعد التغريد بمقاطع الفيديو التعليمية الخاصة بك أو مشاركتها على صفحتك على Facebook طريقة رائعة لإعلام العملاء بأن خيارات الخدمة الذاتية متاحة بسهولة.

قياس فعالية خيارات الخدمة الذاتية

إذا كنت تريد حقًا تحقيق أقصى استفادة من البنية التحتية للخدمة الذاتية ، فمن الضروري أن يكون لديك نظام قائم لقياس فعالية كل قناة.

بينما يمكنك الاعتماد على الاتجاهات في حجم تذاكر الدعم أو درجات رضا العملاء ، فإن الأسلوب الأفضل هو استخدام مقياس نقاط الخدمة الذاتية الذي كانت Zendesk رائدة فيه.

لحساب SSS الخاص بك ، اقسم عدد الزوار الفريدين الذين تفاعلوا مع محتوى الخدمة الذاتية الخاص بك على عدد المستخدمين الفريدين الذين لديهم تذاكر.

من المفترض أن يساعدك هذا في تتبع مدى فائدة موارد الخدمة الذاتية الخاصة بك بالفعل ، ويمكن أن يوجه القرارات المستقبلية حول كيفية تنمية قاعدة المعرفة الخاصة بك.

قم بتمييز مشكلات الدعم الشائعة

عندما يتعلق الأمر بتوزيع المحتوى التعليمي الخاص بك ، فامنح الأولوية للموارد التي تساعد العملاء في المشكلات الأكثر شيوعًا.

ربما تكون هذه خطوة محددة في عملية الإعداد ، أو جزء صعب / غير بديهي من إعداد الحساب ، أو أي مشاكل أخرى تظهر بشكل منتظم.

من خلال وضع هذه المعلومات في المقدمة ، ستعمل على تبسيط رحلة العميل بشكل استباقي مع الحد من عدد تذاكر الدعم التي يحتاج فريق خدمة العملاء ومندوبي الدعم لحلها.

قم بمراجعة محتوى الخدمة الذاتية بانتظام للتأكد من تحديثه

يعد محتوى الخدمة الذاتية جزءًا أساسيًا من نموذج الدعم بالكامل ، ولكن بعض الموارد تكون دائمة الخضرة أكثر من غيرها.

على سبيل المثال ، يجب على موفري البرامج الذين أصدروا للتو تحديثًا رئيسيًا لمنتجهم مراجعة المحتوى في قاعدة معارفهم للتأكد من أن جميع الموارد التعليمية لا تزال محدثة.

وبالمثل ، قم بتحديث برامج chatbot النصية في حالة حدوث تغييرات في الأسعار ، أو ساعات تشغيل محدثة ، أو تفاصيل اتصال جديدة لضمان حصول العملاء على معلومات دقيقة من قنوات الخدمة الذاتية.

لا تفرض الخدمة الذاتية عن طريق جعل الاتصال بك أمرًا صعبًا

غالبًا ما تجعل الشركات من الصعب على العملاء الاتصال بممثلي الخدمة على أمل زيادة عدد الزيارات إلى قاعدة معارفهم.

هذا أبعد ما يكون عن أفضل نهج لأنه قد يترك العملاء يشعرون بأنهم عالقون عندما يواجهون مشكلة معقدة لا يستطيعون حلها بمفردهم.

لن يكون هذا ضارًا بتجربة العميل فحسب ، بل قد يؤدي أيضًا إلى الإضرار بسمعتك إذا ذكرت العديد من المراجعات أنه من الصعب الحصول على وكلاء الدعم الخاصين بك.

أفضل برامج الخدمة الذاتية للعملاء

الآن بعد أن أصبحت على دراية بفوائد وأفضل ممارسات الخدمة الذاتية للعملاء ، فقد حان الوقت للعثور على البرنامج المناسب لمساعدتك في تنفيذ إستراتيجية الخدمة الذاتية الخاصة بك.

فيما يلي جدول لإعطائك نظرة عامة موجزة عن أفضل سبعة اختيارات عندما يتعلق الأمر ببرنامج الخدمة الذاتية للعملاء:

زينديسك

تقدم Zendesk ، وهي منصة متعددة الاستخدامات بالفعل ، دعمًا ممتازًا والكثير من عمليات الدمج.

كما أنها تأخذ زمام المبادرة في دعم omnichannel ، مع أحكام للبريد الإلكتروني والصوت والرسائل النصية القصيرة والدردشة الحية و Twitter و Facebook.

تسمح خطة Suite Growth (79 دولارًا شهريًا لكل مستخدم) للمستخدمين بترجمة مركز المساعدة الخاص بهم بأكثر من 40 لغة. كما أن تخطيطات تذاكر الدعم قابلة للتخصيص بدرجة كبيرة ، مما يجعل واجهة المستخدم مرنة للوكلاء.

Zendesk هو بسهولة ملك عمليات تكامل الجهات الخارجية ، مع أكثر من 1200 تطبيق مدرج في الأسواق الخاصة بهم. إحدى الأدوات التي تستحق الدمج هي Setmore Appointments التي تساعد وكلائك على حجز مكان في تقويم العميل للتأكد من أنهم لن ينسوا متابعة التذكرة.

جينيسيس

Genesys هو حل رائد في مساحة مركز الاتصال المستضافة على السحابة لعدة أسباب.

أولاً ، لديها ميزات تجربة العملاء التي تفيد كل من الشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات. كما أن لديها حزمًا خاصة بالصناعة للشركات في قطاعات البيع بالتجزئة أو الرعاية الصحية أو المالية.

تشتمل مجموعة مركز الاتصال الخاصة بها على كل من الاتصالات الواردة والصادرة بينما تفتح وظيفة دعم الروبوت الباب لتفاعلات الخدمة متعددة القنوات ودعم الذكاء الاصطناعي والأتمتة. تتمتع Genesys AI ببعض الفوائد الأساسية.

تتيح لك إمكانات NLU (فهم اللغة الطبيعية) إنشاء روبوتات صوتية لكل رقم هاتف ، بينما يمكن للتوجيه التنبئي أن يطابق العملاء مع وكيل الدعم المناسب في الوقت الفعلي. يعد إنشاء روبوتات الدردشة أمرًا سهلاً للغاية بفضل أداة إنشاء التدفق المرئي بالسحب والإفلات من Genesys.

انتركم

أصبح الاتصال الداخلي اسمًا مألوفًا لمعظم الشركات بسبب هيمنته في مساحة المراسلة.

يوفر دعم الدردشة الحية ، وسير عمل التذاكر ، وجولات المنتجات ، وقواعد المعرفة ، وروبوتات الدردشة ، والمزيد.

يتم دعم تكامل Facebook و Twitter أيضًا. يعمل هذا على تبسيط الدعم متعدد القنوات ، مما يضمن استجابة سريعة عندما لا يكون دعم الخدمة الذاتية الخاص بك كافياً لمشكلة العميل.

بالإضافة إلى ذلك ، يحتوي Intercom على مقال يقترح روبوت لربطه بشكل جيد بقاعدة المعرفة الخاصة بك ومساعدة العملاء في العثور على المورد المناسب بسرعة.

كل هذا يتوج بتقديم عرض جيد.

LiveAgent

تأسس LiveAgent في عام 2006 ، وكان أول برنامج يقدم إمكانات الدردشة الحية لدعم الفرق. مع وجود أكثر من 150 مليون مستخدم ، لا يبدو أن هذا البرنامج المتمرس يتباطأ في أي وقت قريبًا.

في حين أن خطتها المجانية تفرض قيودًا قليلة جدًا مثل سجل التذاكر لمدة 7 أيام وعنوان بريد إلكتروني واحد والتقارير الأساسية فقط ، فإن الخطط الثلاثة المدفوعة متعددة الاستخدامات وغنية بالميزات.

مقابل 15 دولارًا شهريًا فقط لكل وكيل ، تقدم خطة التذاكر سجل تذاكر غير محدود ، وتقارير متقدمة ، وبوابة عملاء ، ولعب ، وأكثر من 200 تكامل للاختيار من بينها.

تأتي الخطة أيضًا مع إعداد قفاز أبيض لتنفيذ خالٍ من المتاعب.

تالك ديسك

تعتبر Talkdesk نفسها بمثابة حل CCaaS كامل مع ميزات وتكامل أكثر من غالبية منافسيها.

على وجه التحديد ، لديها أكثر من 60 تكاملًا بما في ذلك Salesforce و Zendesk و Freshdesk و Pipedrive و Zoho و Slack.

تستخدم بوابة حلول الخدمة الذاتية Talkdesk تقنية الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغات الطبيعية لتوفير الموارد الأكثر صلة بكل استعلام عميل. كما أن واجهته قابلة للتخصيص بالكامل ، مما يسمح بعلامات تجارية متسقة.

أخيرًا ، لن يتم قطع سير عملك أبدًا عن طريق صيانة الخادم أو الانقطاعات المفاجئة بفضل ضمان وقت تشغيل Talkdesk بنسبة 100٪. الجانب السلبي الوحيد هو سعره المتميز ، حيث أن أرخص خطة لا تزال تكلف 75 دولارًا شهريًا لكل مستخدم.

نيس CXone

اشتهرت CXone ، المعروفة سابقًا باسم NICE inContact ، بخاصية الرد الصوتي التفاعلي IVR ، والتي تتميز بتحويل النص إلى كلام متعدد اللغات والقدرة على تنفيذ النظام عبر مراكز اتصال متعددة.

ومع ذلك ، فإن لديها الكثير لتقدمه أكثر من وظيفة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وحدها.

منشئ chatbot متعدد القنوات القابل للتخصيص بشكل كبير سهل الاستخدام وبديهي. يحتوي النظام الأساسي أيضًا على إمكانات التحليلات والتلاعب بالوكيل التي تتعقب أكثر من 250 مقياسًا لمركز الاتصال.

يعتمد تسعير CXOne بشكل صارم على الاقتباس ، لذلك ستحتاج إلى التواصل مع فريق المبيعات قبل أن تأمل في مقارنته بالحلول الأخرى.

بشكل عام ، تقدم CXone مزيجًا جذابًا من الذكاء الاصطناعي وأدوات الخدمة الذاتية وإنتاجية الوكيل وتحليلات مؤشرات الأداء الرئيسية.

فريش ديسك

من مجموعة أدوات Freshworks ، أثبتت Freshdesk نفسها كخيار أفضل مع عملاء مثل Honda و Toshiba و Cisco. يتمتع نظام Support-CRM المختلط ببعض الفوائد ، خاصة عندما يتعلق الأمر بسهولة الاستخدام بشكل عام.

ومع ذلك ، يحتاج المستخدمون إلى شراء خطة Enterprise باهظة الثمن (95 دولارًا شهريًا لكل مستخدم) لاستخدام Freddy AI من Freshdesk بأي صفة - سواء لاستجابات البريد الإلكتروني أو اقتراحات المقالات.

ومع ذلك ، مع وجود أكثر من 1000 تطبيق في السوق ، هناك بالتأكيد مزايا لاستخدام Freshdesk. على سبيل المثال ، تدعم مجموعة مركز الاتصال وكلاء من أكثر من 90 دولة. أخيرًا ، يضيف Freshdesk دائمًا ميزات جديدة ، مثل التوجيه التلقائي للتذاكر وتتبع وقت الإجازة.

الخدمة الذاتية: مستقبل دعم العملاء؟

على الرغم من أننا لا نعتقد أن الممثلين البشريين سوف يغادرون في أي وقت قريب ، فمن الواضح أن كلاً من الشركات والمستهلكين يتحولون نحو دعم الخدمة الذاتية. الخبر السار هو أنه لا يوجد نقص في أنظمة الاتصالات الموحدة المفيدة وبرامج الدردشة الحية التي تجعل تنفيذ نظام الخدمة الذاتية أمرًا بسيطًا.

إذا كنت قد استمتعت بالتعرف على فوائد دعم العملاء وأفضل ممارسات الخدمة الذاتية وأفضل مقدمي الخدمة الذين يجب أن تفكر فيهم ، فتأكد من مشاركة هذه المقالة مع صديق أو اثنين. في نهاية اليوم ، كلنا مجرد مستهلكين على أمل ألا نضطر إلى الانتظار في طابور طويل كلما احتجنا إلى المساعدة.

الأسئلة الشائعة حول الخدمة الذاتية للعملاء

أدناه ، أجابنا على بعض الأسئلة الشائعة حول الخدمة الذاتية للعملاء.