الأهمية الحاسمة للخدمة الذاتية للعملاء

لقد وصلنا تقريبًا إلى النقطة التي نتحدث فيها عن مراكز الاتصال وأصبحت تجربة العملاء هي نفس المفاهيم والاتجاهات القديمة التي تتكرر بالغثيان. لكن هذا لسبب وجيه. أصبحت تجربة العملاء جانبًا بالغ الأهمية لأي عمل يتعامل مع العملاء أو المشتركين أو حتى جمع العملاء المحتملين. لمعرفة مدى أهميتها ، تحقق من إحصائيات خدمة العملاء هذه.

العملاء والعملاء على استعداد كبير للتخلي عن حل أو منتج لمجرد أن الدعم والخبرة التي تلقوها رديئة. فكيف يمكن لمؤسستك الوصول إلى هذه التوقعات العالية التي حددها العملاء والعملاء؟ يمكن أن تشعر بمطاردة هدف متحرك تقريبًا حيث تتغير التوقعات بشكل متكرر. ببساطة ، لا يرغب العملاء في الانتظار أو القفز عبر الأطواق للحصول على الدعم الذي يحتاجون إليه. يشعر العملاء أنهم إذا كانوا يدفعون بالفعل مقابل حل أو خدمة ما ، فيجب أن تعمل فرق الدعم معهم ، وليس ضدهم.

هذا هو بالضبط المكان الذي تأتي فيه فوائد خيارات دعم العملاء للخدمة الذاتية. بدلاً من إجبار العملاء على القدوم إليك ، ما عليك سوى مقابلتهم أينما كانوا بالفعل.

كيفية التوفيق بين تجربة العملاء وتوقعاتهم

عندما يعتمد العميل أو المستخدم على منتج أو خدمة مؤسستك ، سيتم الحكم على مؤسستك والحل بشكل مباشر ليس فقط من خلال فعالية الحل ، ولكن أيضًا من خلال فعالية دعم المنتج. أصبحت تجربة العميل واحدة من أهم الجوانب التي سيقيس العملاء والمستخدمون من خلالها البائعين والمقدمين.

في الواقع ، في الإصدار الثاني لتقرير حالة العميل المتصل من Salesforce - الذي يسلط الضوء على رؤى من أكثر من 6700 عميل ومشتري تجاري - كشفت إدارة علاقات العملاء والتكنولوجيا العملاقة عن بعض المقاييس المثيرة للاهتمام للغاية. فورًا ، يوضح التقرير أن "ثمانين بالمائة من العملاء يقولون إن التجربة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن منتجاتها وخدماتها".

لذلك ، لا يحكم العملاء على تجربتهم وتوقعاتهم من خلال الدعم الذي يتلقونه فحسب ، بل أفاد موقع Salesforce أن 56٪ من العملاء هم أيضًا أكثر عرضة للبحث والقيام بأعمال تجارية مع الشركات الأكثر ابتكارًا من الناحية التكنولوجية. قال 67٪ من العملاء أن مستوى تجاربهم الجيدة أعلى مما كان عليه في أي وقت مضى.

والأهم من ذلك:

• توقف 57٪ من العملاء عن الشراء من شركة لأن أحد المنافسين قدم تجربة أفضل
• 67٪ من العملاء يقولون إنهم سيدفعون أكثر مقابل تجربة رائعة
• يتوقع 76٪ من العملاء أن تفهم الشركات احتياجات العملاء وتوقعاتهم

إن التخلص من مثل هذه الإحصائيات لتوضيح مشكلة ما شيء ، لكن العمل على حل المشكلة شيء آخر. يركز تقرير Salesforce بشكل مباشر على الابتكارات التكنولوجية في الدعم ، بما في ذلك وظائف omnichannel و AI. ولكن هناك جزء مهم جدًا من اللغز فقدوه: الخدمة الذاتية للعملاء.

ما هي الخدمة الذاتية للعملاء؟

أحد أحدث الموضوعات الشائعة لمراكز الاتصال ، وهو تزويد العملاء ببوابات الخدمة الذاتية كأداة أخرى في ترسانة دعم العملاء بمؤسستك يمكّن مؤسستك من إحداث ثورة في تجربة العملاء بعدة طرق. ولكن ، قبل أن نتمكن من الغوص في الإيجابيات والسلبيات ، من المهم تحديد الخدمة الذاتية.

ببساطة ، توفر خيارات الخدمة الذاتية لعملائك وعملائك الموارد والأدوات اللازمة لحل المشكلات بأنفسهم. تتضمن بعض الخيارات الأكثر شيوعًا وشعبية ما يلي:

• قاعدة المعرفة على الإنترنت
• قسم الأسئلة المتكررة
• البرامج التعليمية والأدلة (مكتوبة أو مصورة أو فيديو)
• روبوتات الدردشة الآلية أو الرد الآلي أو الرد الصوتي التفاعلي
• منتديات المجتمع عبر الإنترنت

بشكل أساسي ، يمكن اعتبار أي حل يمكن للعميل أو المستخدم الوصول إليه واستخدامه لحل مشكلة بمفرده أداة خدمة ذاتية. بدلاً من مطالبة العملاء بالقفز عبر الأطواق للعثور على الدعم ، قم بتمكينهم من مساعدة أنفسهم على إرضاء العملاء. يريد المستخدمون أن يشعروا أنه يتم الاستماع إلى مشكلاتهم ، ومن خلال إنشاء قاعدة بيانات للمشكلات المعروفة ، لن يشعر العملاء بأنهم تركوا حتى يجفوا بمفردهم. ولكن ، دعونا نتعمق أكثر في الدوافع الكامنة وراء تجربة الخدمة الذاتية.

لماذا يريد العملاء الخدمة الذاتية؟

يمكننا الآن استخدام الطائرات بدون طيار فيما يتعلق بالتدريب المناسب للوكيل ، أو كيفية زيادة عدد التفاعلات التي يخدمها الوكيل في اليوم. لكن هذا ليس فقط ما يبحث عنه العملاء والعملاء. يفضل بعض المستخدمين تلقي الإجابات والحلول بأنفسهم ، دون الحاجة إلى إضاعة الوقت في الاتصال بوكيل أو الانتظار في الانتظار.

في حين أنه من الصحيح أن غالبية العملاء يرغبون في تفاعل بشري ، فإن هذا لا يقلل من أهمية وفائدة استراتيجية الخدمة الذاتية المصممة جيدًا. يجب أن تستثمر مراكز الاتصال ، إذا لم تكن كذلك بالفعل ، الوقت والمال في تطوير خيارات خدمة ذاتية شاملة يسهل الوصول إليها للعملاء والعملاء.

نشرت Zendesk رسمًا بيانيًا يسلط الضوء على نتائج استطلاع رأي عالمي للمستهلكين ، مع التركيز بشكل خاص على منصات الخدمة الذاتية. بناءً على هذا التقرير:

• قال 75٪ من المشاركين في الاستطلاع إن الخدمة الذاتية هي طريقة ملائمة لمعالجة مشكلات خدمة العملاء
• قال 67٪ من المشاركين أنهم يفضلون الخدمة الذاتية على التحدث إلى ممثل الشركة
• قال 91٪ من المشاركين في الاستطلاع إنهم سيستخدمون قاعدة المعرفة عبر الإنترنت إذا كانت متاحة ومصممة وفقًا لاحتياجاتهم

في نهاية اليوم ، يبحث العملاء عن إجابات بأقل قدر من الاحتكاك. من خلال تمكين المستخدمين بالأدوات والموارد لحل المشكلات بأنفسهم ، سيشعر العملاء بمزيد من التحكم في حلولهم أو منتجاتهم. الآن ، هذا لا يعني أن الوكلاء عديم الفائدة ، ولكن خيارات الخدمة الذاتية هي طريقة رائعة لإحداث ثورة في تجربة العملاء لدعم الخدمة الذاتية لمؤسستك.

الخدمة الذاتية توفر المال

الآن ، بالطبع ، يمكن للمرء أن يجادل مباشرة في أن أكبر فائدة لتوفير خيارات الخدمة الذاتية هي التحسين الذي يجلبه لتجربة العميل. عندما يتمكن المستخدمون من العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها بسهولة ، يكونون بمفردهم أكثر استعدادًا للشعور كما لو أن الموفر أو البائع قد استثمر في نجاحهم. إذا جعل بائع الخدمة من الصعب العثور على إجابات ، أو اتصل بوكيل ، فسيشعر المستخدمون بأنهم غير مرغوب فيهم. تتيح طبيعة الخدمة الذاتية التي تعمل دائمًا على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع للمستخدمين تلقي الدعم على مدار الساعة عندما يحتاجون إلى المساعدة - وليس في الجدول الزمني لشركتك لأوقات الاستجابة ، وقد يؤدي هذا إلى تقليل الحاجة إلى مركز اتصال يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع .

ولكن من خلال توفير المورد ، فإنه يوضح أن مؤسستك على استعداد للمساعدة ، وأن تبذل جهدًا إضافيًا لتمكين المستخدمين ، وليس فقط جمع رأس مالهم ونسيان أمرهم. ومع ذلك ، بعد تجاوز تجربة العميل ، يمكن للخدمة الذاتية أن توفر لمؤسستك وفورات في التكاليف. من خلال طلب عدد أقل من الوكلاء ، أو بالأحرى تركيز الوكلاء على مواضيع أكثر تعقيدًا ، لن يحتاج مركز الاتصال الخاص بك إلى إنفاق الكثير من رأس المال على استثمار الوكيل.

الآن ، قد تزداد متطلبات التدريب ، ولكن إذا كان بإمكان مركز الاتصال الخاص بك إسقاط عدد كبير من الوكلاء ، فقد يكون هناك توفير كبير في التكلفة. في الواقع ، وفقًا لدراسة أجرتها Forrester Research و Oracle ، يمكن لخيارات الخدمة الذاتية لدعم العملاء تقليل تكاليف الدعم لكل تفاعل بما يصل إلى 11 دولارًا لكل مكالمة هاتفية. الآن ، قد يكون هذا قديمًا بعض الشيء ، لكن ليس من المنطقي أن نفترض أن وفورات التكلفة هذه قد زادت فقط. بعد كل شيء ، التكنولوجيا والوصول إلى التكنولوجيا ، حيث استمرت فقط في التطور على مر السنين.

تتطلب أنظمة الخدمة الذاتية الإدارة

من الأخطاء السهلة أن تفترض أن خيارات الخدمة الذاتية الخاصة بك يمكن أن تكون مجموعة وأن تنسى الأمر. العكس تماما هو الصحيح. لن يفسد الكثير من تجربة العميل أكثر من خدمة دعم عفا عليها الزمن بشكل كبير.

1. المنتجات تتغير بمرور الوقت

مع تطور حلول أو خدمات مؤسستك وتنمو بمرور الوقت ، تحتاج خيارات الخدمة الذاتية على موقع شركتك الإلكتروني إلى مواكبة ذلك. في كل مرة يتلقى فيها منتجك أو حلك تحديثًا ، يجب تحديث قواعد بيانات الخدمة الذاتية لتعكس هذه التغييرات. سيتم أيضًا اكتشاف المشكلات بمرور الوقت ، ولن يكون كل شيء واضحًا في المرة الثانية التي يتم فيها إطلاق الحل. من خلال الفشل في تحديث قاعدة البيانات ، ستصبح المعلومات قديمة وغير مجدية بمرور الوقت.

2. يجب تحسين قواعد البيانات

ولكن ، ليس فقط إذا كنت تبحث عن تحديث المعلومات ، يجب أن يظل فريق الخدمة الذاتية المخصص على رأس عملية إعادة تنظيم قواعد البيانات وتحسينها. يمكن أن تتغير الأسئلة الشائعة وستتغير بمرور الوقت مع نمو فهم العملاء وتوقعاتهم جنبًا إلى جنب مع تطور منتجك. مرة أخرى ، لا تساعد المعلومات القديمة أي شخص وستؤدي ببساطة إلى إحباط العملاء الذين يبحثون عن أبسط أداة للمساعدة الذاتية.

3. يجب الإشراف على منتديات المجتمع

تعد المنتديات المجتمعية طريقة فعالة بشكل لا يصدق لتعزيز مشاركة العملاء من خلال تمكين المستخدمين من الاجتماع معًا لمناقشة المشكلات وحلها سواء على موقع الويب الخاص بك أو على وسائل التواصل الاجتماعي أو من خلال التعليقات على المنتج. تكون منتديات المجتمع فعالة بشكل خاص عندما يكون لدى المستخدم مشكلة محددة جدًا أو غامضة ، وهي مشكلة قد لا تتم تغطيتها ضمن قاعدة المعرفة أو قسم الأسئلة الشائعة في موقعك. لا يعني الإشراف على المنتديات إزالة عمليات الإرسال غير الملائمة أو غير ذات الصلة فحسب ، بل يعني أيضًا التعرف على المشكلات الشائعة وتحديث قواعد البيانات لتضمين هذه المعلومات الجديدة.

لماذا تحتاج إلى بوابة الخدمة الذاتية اليوم

لم تكن أهمية القناة الشاملة والتجربة المتصلة أعلى من أي وقت مضى. كما هو موضح في تقارير توقعات العملاء أعلاه ، لا يريد المستخدمون الدعم فقط ولكنهم يريدون ذلك دون احتكاك.

توفر خيارات الخدمة الذاتية للعملاء الموارد اللازمة لحل المشكلات بأنفسهم مع تمكين مؤسستك من توفير المال. عندما تكون تجربة العميل جانبًا حاسمًا لنجاح منتجك أو خدمتك ، يجب تزويد العملاء بالمعلومات والموارد لحل المشكلات بأنفسهم وتلقي الدعم بالضبط عندما يحتاجون إليه.