لا مجال للذكاء الاصطناعي الكسول في مراكز الاتصال ، كما يقول الرئيس التنفيذي لشركة Cresta

يعتبر Lazy AI (الذكاء الاصطناعي) ظاهرة تحدث في مراكز الاتصال في جميع أنحاء العالم ، وفقًا لما ذكره زيد إنام ، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لـ Cresta : منصة مدعومة بالذكاء الاصطناعي تقدم للمؤسسات رؤى في الوقت الفعلي حول سلوكيات مركز الاتصال. الوكلاء والعملاء. مثل معظم منصات الإحصاءات ، تساعد Cresta وكلاء مركز الاتصال والإدارة في حل استفسارات العملاء بسرعة وفعالية.

وبالنسبة إلى مندوبي المبيعات ، فإن ذلك يساعدهم في إتمام الصفقات مع رؤى أكبر لما قد يرغب فيه العميل. في شهر مارس ، أعلنت الشركة عن جولة تمويل بقيمة 80 مليون دولار من السلسلة C ، مما أعطى الشركة تقييمًا بقيمة 1.6 مليار دولار. استثمر كل من Genesys و Five9 في الشركة ، مما منحها بعض الوزن الجاد ، لذلك قررت أن أجلس للدردشة حول شيء ما يصيب الصناعة بسلطة رائدة في هذا الشأن.

أخبرني إنام أن الصناعة "ابتليت" بالذكاء الاصطناعي الكسول ، وهو ما يؤكد أنه "جيد" لأتمتة المهام الشاقة ولكنه ضعيف في تقديم المساعدة في الوقت الفعلي للوكلاء ومندوبي المبيعات. جلست لأصل إلى الجزء السفلي من كيفية تنفيذ أفضل للذكاء الاصطناعي لمساعدة الوكلاء والإدارة ومندوبي المبيعات وتسهيل وظائفهم. على الجانب الآخر من العملة ، إذا تم تنفيذ الذكاء الاصطناعي بشكل صحيح: فمن الممكن أن يعزز النتيجة النهائية للفرد ويزيد من إنتاجية الوكيل - في جميع المجالات.

المزيد عن حالات الاستخدام العلوية للذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال

أصبح الذكاء الاصطناعي كلمة رنانة إلى حد ما في مركز الاتصال ، وأدرجته الشركات بصفات مختلفة ، بعضها ليس عمليًا تمامًا. وفقًا لـ Enam ، تلعب IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) ضعيفة الانتشار وخيارات الخدمة الذاتية الباهتة وغير ذلك دورًا مركزيًا.

تستكشف بقية محادثتنا كيف يمكن للشركات من جميع الأحجام تنفيذ الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال لتحقيق نتائج (فعلية) تعزز مهمتها وتحسن مقاييس CX (تجربة العملاء).

الذكاء الاصطناعي التعسفي وغير المألوف ليس مبتدئين

يبدو أن العديد من الأشخاص اليوم يريدون التحقق من الذكاء الاصطناعي كميزة موجودة ، "لدينا ذكاء اصطناعي" ، ولكن أين القيمة؟ ما هي البصيرة التي يمكن للمرء أن يستمدها من الذكاء الاصطناعي التعسفي؟ إنام يقول القليل من لا شيء.

"تتمثل القيمة الأساسية للذكاء الاصطناعي في أنه يمكّن البشر من أن يكونوا بشرًا خارقين. إن الجمع بين البشر والآلات لإطلاق العنان للاحتمالات التي لم نفكر بها من قبل هو نوع القيمة التي يمكن أن يمنحها الذكاء الاصطناعي لمنظمة اليوم ".

علاوة على ذلك ، وفقًا لـ Enam ، يمكن للذكاء الاصطناعي المتميز أن يجعل الوكلاء أكثر فعالية بنسبة 50 إلى 100٪ في عملهم ، في حين أن الذكاء الاصطناعي الجاهز لا يتيح تجارب مخصصة للعملاء. إذا لم يكن له غرض ، فلا تضفه ، خاصة (عندما يتعلق الأمر) بالذكاء الاصطناعي.

قال إنام إن العديد من الأشخاص يعملون فقط على قول "لدينا ذكاء اصطناعي" ولكنهم لا يعرفون أفضل طريقة للاستفادة من الأداة لصالح الشركة والوكلاء والعملاء. يجب أن يتغير. وأضاف أن الذكاء الاصطناعي هو أكثر من مجرد وضع علامة في المربع ؛ يجب أن تكون عملية.

وقال إنه يتطلب نهجًا مختلفًا جوهريًا لتحقيق مقاييس محسنة. بغض النظر عن البائع أو المكان ، فإنه من غير المنطقي القيام بهذه الأنواع من الاستثمارات ، وفقًا لإينام ، الذي قال إن السبب في ذلك هو وجود الكثير من الأنماط المتكررة ، مما يمنح الذكاء الاصطناعي وقتًا للتألق.

"في هذا النوع من البيئة ، يكون عائد الاستثمار مرتفعًا جدًا. بالنسبة للمهام التي تتم مرة واحدة: لا يوفر الذكاء الاصطناعي الكثير من القيمة ، ولكن (يمكن أن يقال) العكس بالنسبة للمهام المتكررة: أي من وكلاء مركز الاتصال يعرفهم جيدًا ".

أخبرتني إنام أن إضافة الذكاء الاصطناعي إلى مركز الاتصال يمنح الوكلاء إمكانية الوصول إلى المعلومات ذات القيمة العالية والمعرفة السياقية ، وكل ذلك في متناول أيديهم ، مما يجعل الذكاء الاصطناعي هو الرهان الأكثر أمانًا لأي مركز اتصال. لماذا ا؟ لأنه يمكن (بشكل عام) جعل الوكلاء أكثر تأثيرًا في مهامهم.

الرؤى المستمدة من الذكاء الاصطناعي في وضع جيد لا تقدر بثمن

لقد تحدثنا كثيرًا عن كيفية (عدم) إدخال الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال: ولكن ليس كثيرًا عن نوع الأفكار التي يمكن للمرء الحصول عليها من الذكاء الاصطناعي في وضع جيد. في حين أن هناك احتمالات لا حصر لها ، فإن بعضها أكثر قيمة من البعض الآخر.

أشياء مثل: ما الذي يجعل الوكلاء جيدين في عملهم؟ كيف يقوم كبار مندوبي المبيعات بإغلاق الصفقات؟ كيف يبرع كبار وكلاء الدعم في حل الاستفسارات؟ من هناك ، يمكن للمؤسسات أخذ هذه البيانات وتدريب الوكلاء الآخرين على كيفية (أفضل) حل استفسارات العملاء.

على سبيل المثال ، ماذا يفعل الوكيل إذا انزعج العميل؟ هل يجب على المدير التدخل للمساعدة؟ ما هي الخطوات التالية؟ عندما تتحول محادثة ما ، لماذا تتحول؟ تعتبر الرؤى في الوقت الفعلي هي الأكثر أهمية للشركات حتى تتمكن من ضبط تجربة العملاء التي تمدها في الوقت الفعلي. يعتقد إنام أن الأنظمة القديمة ليست سليمة في إعارة هذه المعلومات ، حيث يقول لي:

"هناك أدوات مثل القدرة على نسخ المحادثات و NLU (فهم اللغة الطبيعية) حتى يتمكن الوكلاء من خدمة العملاء بشكل أفضل ، الذين يعملون بشكل أفضل في السحابة."

لا يزال هناك عدد كبير من الشركات التي تستفيد من الاتصالات الداخلية حيث أنها قامت باستثمارات كبيرة إلى حد ما في التقنيات. يلاحظ إنام أن تجربة مركز الاتصال بأكملها تكون أقل صعوبة عندما تكون في السحابة.

الذكاء الاصطناعي للخدمة الذاتية موجود لتبقى

مع حدوث جائحة فيروس كورونا ، تم إلغاء الرحلات الجوية ، كما فعلت الحجوزات الأخرى لأشياء مثل تأجير السيارات وتأجير Airbnb. من المحتمل أن يكون كل هذا الضغط قد ساهم في الشعور الذي يشعر به معظم العملاء ؛ (التي كانت) مثقلة إلى حد كبير بعبء العمل.

أدى ذلك إلى زيادة خيارات الخدمة الذاتية: (بعضها) يفتقر إلى الوظائف ، مما أدى إلى المزيد من إحباط العملاء. "لا يرغب جميع العملاء في التحدث إلى الناس طوال الوقت" ، هذا ما قاله إنام أصبح واضحًا للغاية أثناء الوباء. يمكن (أن يقال) الشيء نفسه عن الوكلاء الذين لديهم بعض الوظائف الأكثر ضرائب على هذا الكوكب.

في أي وقت ، قد يتعامل الوكلاء مع محادثات متعددة ، كما رأينا ارتفاعًا في الاتصالات متعددة القنوات (نتيجة للوباء أيضًا). هذا يعني أن محادثة Twitter مع مكالمة هاتفية ليست بعيدة عن كونها حقيقة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لهذا الوكيل نفسه التعامل مع محادثة عبر البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب عبر موقع ويب الشركة.

وفقًا لـ Enam ، تساعد خيارات الخدمة الذاتية في تقليل الإجهاد الذي يشعر به العملاء ويمكن أن يؤدي إلى زيادة سعادة العملاء والعملاء والوكلاء الذين يرغبون في البقاء في وظائفهم. إذا كان الوكلاء يمتلكون الأدوات اللازمة لإنجاز مهامهم دون عوائق ، فقد يعني ذلك شيئًا واحدًا فقط - عملية جيدة التجهيز ، والتي تكون آثارها لا حصر لها.

إذا علمتنا Pandemic أي شيء ، فهو أن المرونة والبيانات وتجارب العملاء والخدمة الذاتية هي أمور أساسية (عندما يتعلق الأمر) بالحفاظ على قاعدة عملاء مخلصين وسعيدة.