Was Kundenbindung ist und warum sie wichtig ist

Das Kundenbindungskonzept hat sich in letzter Zeit geändert, da viele Unternehmen nach innovativeren und kreativeren Wegen suchen, um treue Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Früher reichte es aus, einfach qualitativ hochwertige Dienstleistungen oder Produkte anzubieten.

Neue Analysetools und Daten zeigen jedoch, dass das Kundenengagement einer der wichtigsten Einflussfaktoren bei Kaufentscheidungen ist. Jetzt, wohin Sie auch gehen, bleibt die Kundenbindung das Hauptdiskussionsthema.

Also, was ist dieses Kundenengagement?

Grundsätzlich bezieht sich Kundenbindung auf den Prozess des Aufbaus einer guten Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Es beinhaltet die Kundenkommunikation im Laufe des Kundenlebenszyklus und konzentriert sich normalerweise darauf, ihnen dabei zu helfen, einen Mehrwert aus den Produkten zu ziehen und gleichzeitig die laufende Beziehung zu stärken.

Erfolgreiche Kundenbindung hängt davon ab, dass eine effektive Botschaft an die richtige Zielgruppe am richtigen Ort und zur richtigen Zeit gesendet wird, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Die Kommunikationskanäle können unterschiedlich sein, aber die wichtigsten umfassen eine Mischung aus Nachrichtentypen, einschließlich In-App-Nachrichten, anpassbaren Bots und E-Mail.

Arten der Kundenbindung

Wenn Unternehmen über ihre Markendarstellung, Kommunikationskanäle und Online- und Offline-Touchpoints emotional mit Kunden interagieren, erleichtert es ihnen, mit Kunden in Kontakt zu treten, ihre Anforderungen zu kennen und das zu liefern, was sie wünschen. Dies stellt sicher, dass Unternehmen besser abschneiden und sogar langfristige Loyalität und Vertrauen gewinnen.

Wenn die Zusammenarbeit mit vollständigen Informationen über die Situation und den Kunden erfolgt, werden Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden durch die richtige Zusammenarbeit und Kommunikation verstehen, was zu personalisierten und effektiven Diskussionen und Lösungen führt. Andere Arten der Kundenbindung, die Unternehmen verwenden können, sind:

• Soziales Engagement
• Engagement der Bequemlichkeit

Warum Kundenbindung funktioniert

Wie jeder Unternehmer möchten Sie, dass Ihre Marke allgegenwärtig ist, um sicherzustellen, dass Ihr Team da ist, wenn Kunden Hilfe von Ihnen benötigen. Aber allgegenwärtig zu sein, kann für die größten Organisationen sehr anstrengend werden, wenn sie nicht über genügend Ressourcen verfügen.

Grundsätzlich funktioniert Kundenbindung, da es den gesamten Druck eines Teams erfordert, um das beste Kundenerlebnis zu erzielen. Diese Art von Strategie umfasst die gesamte Customer Journey und die Mitarbeiter im Unternehmen, die das Ganze unterstützen, vom Vertrieb über den Betrieb bis hin zum Kundenservice.

Wie es aussieht

Kunden können auf verschiedenen Ebenen mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Für einige Kunden geschieht dies auf Produktebene, für andere zählt die Ebene der Marke.

Das Engagement kann abstrakt oder spezifisch sein, wie der Besuch einer bestimmten Handelsmarke in ihrer Region, da diese einladender und besser geführt ist als andere.

Manchmal kann es in einen Service oder ein Produkt selbst integriert werden. Die Frage ist in diesem Fall nicht, ob der Kunde sich engagiert oder nicht, sondern wie bedeutsam diese Momente sind.

Tendenzen

Mit neuen Faktoren wie Wearables und Technologie wird das digitale Erlebnis nicht mit den physischen Erfahrungen der Kundenbindung kombiniert.

Beispielsweise kann ein Unternehmen Beacons verwenden, um zu wissen, dass Kunden im Geschäft sind, und ihnen Nachrichten über Produkte im verlassenen Einkaufswagen online senden, abhängig von ihrer Anwesenheit.

Die Kundenbindung bewegt sich auch über den Bereich des traditionellen oder Einzelhandelsproduktverkaufs hinaus. Branchen wie das Gesundheitswesen nutzen technologische Fortschritte wie Kundenportale, um Patienten in die Kommunikation mit Ärzten und Gesundheitsplänen einzubeziehen.

Wearables werden auch als Schlüsselinstrument für die Einbindung von Patienten identifiziert, da sie es ihnen ermöglichen, verschiedene Gesundheitsindikationen zu messen und sogar Gesundheitspläne zu verfolgen.

Treueprogramm und Kundenbindung

Je mehr Sie Ihre Kunden einbeziehen, desto mehr werden sie emotional in Ihr Unternehmen investiert. Die emotionale Investition bringt sie dazu, mit Ihnen Geschäfte zu machen und zu treuen Kunden zu werden.

Viele Kunden wollen auch nichts verpassen. Wenn Sie darüber nachdenken, Ihren Engagement-Strategien einen Mehrwert zu verleihen, können Sie eine starke Wechselbarriere schaffen.

Treue Kunden machen nicht nur häufiger mehr Geschäfte, sie haben auch einen um rund 13 % höheren Bestellwert als Nicht-Mitglieder und sind damit ein wichtiger Bestandteil Ihrer Wachstumsstrategie.

Messung der Kundenbindung

Als Unternehmer müssen Sie die Notwendigkeit von Metriken verstehen. Wenn Sie Ihre Ressourcen und Zeit der Verbesserung der Kundenbindung widmen, müssen Sie lernen, wie Sie das Ergebnis Ihrer Arbeit messen können.

Abhängig von Ihren Zielen und Ihrem Unternehmen gibt es mehrere Strategien, die Sie umsetzen können. Sie können beispielsweise den AOV (durchschnittlicher Bestellwert) verwenden, um zu erfahren, wie viel Kunden im Allgemeinen beim Kauf auf einer Website ausgeben.

Normalerweise geben Wiederholungskunden etwa 7-mal mehr aus als neue oder einmalige Käufer. Das bedeutet, je höher die Metrik, desto mehr wiederkehrende Kunden werden auf Ihre Website zurückkehren. Andere Möglichkeiten, wie Sie das Engagement messen können, sind:

• NPS (Net Promoter Score)
• Seiten pro Sitzung
• Newsletter-Öffnungsraten
• Wiederholungskaufrate
• Kaufhäufigkeit

Strategien zur Kundenbindung

Strategien zur Kundenbindung beinhalten die Erstellung eines Plans, um die Aufmerksamkeit der bestehenden Kunden zu gewinnen und sicherzustellen, dass sie eine großartige Erfahrung machen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Eine der großartigen Strategien, die Sie anwenden können, besteht darin, eine gute Erfahrung für Kunden zu schaffen. Fast jeder hat schon einmal schlechte Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht und sich deshalb geschworen, nie wieder zurückzukehren.

Anstatt eine schlechte Erfahrung für Kunden zu schaffen, konzentrieren Sie sich darauf, gute zu schaffen. Um sicherzustellen, dass Sie ein gutes Kundenerlebnis bieten, müssen Sie Wege finden, wie Sie mit Kunden interagieren können.

Ob es sich um eine Website, E-Mails, Social-Media-Seiten, ein Kundensupportzentrum oder stationäre Geschäfte handelt, analysieren Sie alle gründlich und finden Sie heraus, wo Sie sich verbessern müssen.

Bedeutung der Kundenbindung

In der Regel profitieren Lieferanten und Käufer gleichermaßen von Kundenengagements, indem sie die aktuellen Kundenerwartungen erfüllen und die Abschlussraten erhöhen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden an den Einkäufen beteiligt sind, um wertvolle Kundendaten zu sammeln und die Kundenbindung zu entwickeln.

Meistens führen Kundeninteraktionen dazu, dass Käufer Ihr Unternehmen wertvoll finden, und bieten Ihnen sogar Kundeneinblicke. Diese Erkenntnisse werden Marketingentscheidungen wie Inhaltsentwicklung, Retargeting und Verkaufsprozesse beeinflussen, einschließlich:

• Outreach-Methoden
• Nachrichten

Schlussbemerkungen!

Die erfolgreichsten Marken konzentrieren sich heutzutage darauf, Kunden über ihre Transaktionen hinaus zu binden. Wenn Sie sich auch darauf konzentrieren, hat Ihr Unternehmen die Chance, mehr Wiederholungskäufe zu tätigen und die Kunden durch Anreize und das Angebot von Bildungsinhalten im Mittelpunkt des Kundenerlebnisses zu halten.