Informe 8×8 examina 7 tendencias que impactan a UCC en 2022

Recientemente asistí a una sesión informativa realizada por el proveedor de UCC 8×8. Hunter Middleton, director de productos de 8×8 , comenzó hablando sobre algunas de las tendencias de alto nivel que la empresa prevé para 2022.

El momento de la sesión informativa coincidió con el lanzamiento del último álbum de 8×8, y por 'álbum' me refiero a su último libro electrónico, pero es más o menos lo mismo, ¿verdad? Con toda seriedad, en el informe de investigación llamado "Tendencias de comunicaciones comerciales de 2022", 8×8 se sumerge profundamente en las tendencias que afectarán la industria de UCC en 2022.

Esto incluye un lugar de trabajo más ágil, una cultura más conectada, una era de comunicaciones integradas, hipercomunicación, hiperautomatización, avances en seguridad y aceleración de la transformación digital.

Calificando la fuente

Middleton lidera la gestión y el diseño de productos en 8×8, que abarca todas las soluciones integradas de comunicaciones en la nube, colaboración de video y centros de contacto de la empresa. Con más de 21 años de experiencia como líder en administración de productos, Middleton se unió a 8×8 desde 'Jive Software'.

Allí se desempeñó anteriormente como vicepresidente y director de gestión de productos y dirigió la innovación de la aplicación de colaboración social empresarial. Antes de trabajar en Jive, ocupó otro puesto de liderazgo como jefe de gestión de productos en Google for Work Systems . Middleton también dirigió el equipo de productos de Google Apps Enterprise cuando se convirtió en G-Suite .

Eventualmente, bajo el liderazgo de Middleton, el producto se expandió para servir a más de un millón de empresas en todo el mundo. Obteniendo su Ph.D. en Física de la Universidad de Princeton, Middleton también tiene una maestría en administración de la Escuela de Graduados en Negocios Kellogg de la Universidad Northwestern.

La naturaleza inteligente del líder de los esfuerzos de productos de 8×8 hace que su comentario sobre las tendencias sea aún más perspicaz.

Un lugar de trabajo más ágil

Hemos visto una necesidad continua de agilidad en el lugar de trabajo y en el negocio en general. Los clientes y empleados anhelan una mayor agilidad provocada por la pandemia del coronavirus, a lo que Middleton dijo:

“En los frenéticos primeros meses de la pandemia, las organizaciones del sector público y privado tuvieron que mostrar niveles de agilidad sin precedentes. Construyeron centros de llamadas virtuales completos”.

Hicieron mucho más que esto: reconfiguraron las redes para permitir un hogar seguro y un trabajo híbrido. Las empresas, según el informe: digitalizaron los sistemas de cumplimiento, capacitaron a las personas en el nuevo software y descubrieron nuevas formas de reclutar e integrar nuevos empleados sin siquiera conocerlos cara a cara.

"La lista sigue y sigue. Y todo sucedió casi de la noche a la mañana”.

Algunas organizaciones tenían la infraestructura en su lugar al comienzo de la pandemia de coronavirus. Otros lucharon por mantenerse al día en algunos casos. Sin embargo, es una tendencia que podemos esperar que prospere en 2022, especialmente a medida que más trabajadores regresan a casa y los proveedores de UCC como Zoom les dicen a los 'personal' que pueden trabajar desde casa indefinidamente .

Una cultura más conectada

Cualquiera que sea el aspecto de la vuelta al trabajo o la “normalidad” hoy en día, está plagado de oportunidades para que los empleadores seleccionen nuevos y diferentes tipos de experiencias en el lugar de trabajo.

Según un informe citado por Middleton, llamado "Experiencia del empleado: pasar a un nuevo modelo decisivo para el futuro del trabajo: Dion Hinchcliffe , vicepresidente, analista principal de Constellation Research, comentó sobre la naturaleza (conectada) del lugar de trabajo, señalando :

“En promedio, las empresas utilizan siete herramientas diferentes para la mensajería, la colaboración, el uso compartido de archivos y la gestión de reuniones”.

Una era de comunicaciones integradas

Según Middleton, el cambio será la única constante de 2022. Los líderes tendrán que cambiar los modelos de dotación de personal y las ubicaciones a medida que el trabajo cambie a algo que hacemos, no a algún lugar al que tengamos que ir (físicamente).

“Podemos esperar ver cambios en las expectativas de los clientes y cambios en las demandas de los empleados a medida que continúan eventos como la Gran Renuncia y la Gran Repriorización”.

Middleton continuó, señalando: a medida que millones de trabajadores se van cada mes con expectativas de un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal, mejores salarios, mejor cultura, mejor tecnología, mejor lo que sea, los clientes, a pesar de la interrupción, seguirán esperando más, más, más.

“Esto significa cambiar las experiencias de los clientes y los empleados, ya que el negocio y el talento ya no están limitados por el tiempo o el lugar. Los empleados esperarán trabajar en cualquier momento desde cualquier lugar, y los clientes esperarán el mismo compromiso las 24 horas del día, los 7 días de la semana”.

Agregó que esto implica que darles acceso a herramientas integradas para aumentar la productividad es cada vez más necesario. Un asombroso 84% de las organizaciones que implementaron plataformas integradas de comunicaciones en la nube (UC + CC) dicen que han cosechado el beneficio de una mayor productividad de los empleados. Esto, según el Informe sobre el estado de las comunicaciones empresariales.

Hiper-Automatización

La pandemia del coronavirus también trajo consigo una era de ultraautomatización o hiperautomatización, como lo expresó 8×8. ¿Qué es exactamente? Según Middleton:

“La palabra hiper proviene del griego y se traduce como: sobre, más allá o arriba. La hiperautomatización literalmente significa acelerar sus esfuerzos de automatización al siguiente nivel utilizando herramientas como la Inteligencia Artificial (IA)”.

También hay data mart de fuente de datos única, lago de datos, automatización de procesos comerciales y herramientas de código bajo/sin código. Según la Encuesta Future of Work Pulse de PwC , 33% Un tercio de los ejecutivos de tecnología dicen que priorizan las capacidades de IA para personalizar aspectos de su negocio, desde productos hasta servicios; e incluso experiencias para clientes y empleados.

Hipercomunicación

Los clientes están en todas las plataformas, y si quieren comunicarse a través de Twitter para obtener soporte técnico, deberían poder hacerlo. Con opciones para el contacto con el cliente que van desde SMS, voz, chatbots, chat en vivo, etc., la gratificación instantánea también está siempre presente y esperada.

Fundador y Analista Principal; Sheila McGee-Smith, Analytics, señala en el informe de tendencias: la expectativa de CX instantáneo está creciendo. La voz ya no puede ser la única opción para ciertas transacciones, dijo, y continuó, que las empresas a menudo usan opciones digitales como el chat o la mensajería para asegurarse de no perder una ventaja de ventas, por ejemplo.

Avance de la seguridad y aceleración de la transformación digital

Sobre los dos temas, 8×8 señala que su oficina en casa ahora es un vector de amenazas; y que es una razón más para que las empresas permanezcan más atentas a la seguridad de TI en 2022. El Informe sobre el futuro del trabajo de Omdia respalda la noción y agrega:

“Las dos principales prioridades empresariales ahora son la seguridad cibernética (58 %) y el trabajo híbrido 55 %, con la experiencia del cliente, los procesos comerciales y un mejor empoderamiento de los trabajadores de primera línea empatados en el tercer lugar con un 49 %”.

Finalmente, 8×8 destaca algo que todos hemos presenciado y experimentado durante la pandemia de coronavirus: la transformación digital. Sin embargo, no parece que hayamos tenido la oportunidad de procesar todo lo que hemos sufrido.

Según algunas proyecciones, las empresas experimentaron casi una década de transformación digital durante la pandemia del coronavirus. Y la perspectiva de colaboración en el lugar de trabajo de Metrigy para 2021/2022 señala que más del 47 % de las empresas ahora usan, o planean usar, UCaaS para impulsar las llamadas. El ochenta y dos por ciento dice que usa video para todas o la mayoría de las reuniones.

Puedes descargar el reporte completo aquí.