Análisis de seguimiento de llamadas: 11 métricas que importan en 2022

La tecnología puede estar adaptándose, pero las llamadas telefónicas no están muertas. Más clientes están gravitando hacia diferentes medios de soluciones de comunicación empresarial, como mensajes de texto y chat en vivo. Pero si su empresa ofrece interacciones a través del teléfono comercial tradicional, vale la pena realizar un seguimiento del análisis de llamadas. Es importante que sus interacciones telefónicas con los clientes sean lo más efectivas posible. Un sistema de registro de llamadas debería rastrear fácilmente varios KPI para usted.

Estos son los análisis de llamadas que debe rastrear:

• Origen de la llamada
• Volumen de llamadas
• Tasa de conversión de clientes potenciales
• Duración promedio de la llamada
• Ingresos por llamada exitosa
• Porcentaje de llamadas bloqueadas
• Tiempo de llamada telefónica
• Integración de software de marketing
• Costo por llamada
• Llamadas por primera vez vs llamadas repetidas
• Tasa de finalización de llamadas

Análisis de llamadas: las métricas que mueven sus resultados

Sus clientes aún buscan el teléfono, pero el número ya no es el que solía ser. Sin embargo, llamar no está muerto. El 65 por ciento de los clientes prefieren usar el teléfono para el autoservicio. Y el 60 por ciento de los clientes de pequeñas empresas prefieren interactuar con las marcas por teléfono.

Entonces, la forma en que los clientes quieren interactuar por teléfono no va a desaparecer, simplemente está cambiando. Por ejemplo, más de la mitad de los clientes en cada grupo de edad desea que las empresas se comuniquen por mensaje de texto en lugar de llamadas para recordar cosas como recordatorios de citas. Entonces, si no hace que esas llamadas cuenten, podría perder clientes. Estas métricas asegurarán que sus llamadas telefónicas salientes y entrantes sigan siendo un activo para su negocio.

Origen de la llamada

El origen de la llamada se refiere a la campaña de marketing SEO o PPC que impulsa a sus clientes a llamar a su número. Al igual que con cualquier elemento de su negocio, sus diversas líneas telefónicas necesitan alguna promoción para ponerlas frente a sus clientes. Es probable que publique los números de su empresa en varios canales: Google, redes sociales, referencias web, etc. Invertir dinero en varias campañas aumenta la presencia de sus números de teléfono en el grupo demográfico correcto.

Algunos de estos canales seguramente tendrán más éxito que otros. Entonces, al implementar el seguimiento a nivel de fuente, sabrá en qué campañas invertir su dinero, con un poco de ayuda de la inserción dinámica de números (DNI). Es una funcionalidad en la que un número de seguimiento único, en este caso, uno de los números de su empresa, está vinculado a una fuente de publicidad. Esto puede ayudar a su organización a analizar el comportamiento de los clientes en línea.

Estudiar este comportamiento lo ayudará a comprender qué tipos de clientes potenciales son los mejores para su negocio, junto con la cantidad de llamadas que provienen de cada fuente. Esta información también puede ayudarlo a realizar pruebas A/B exitosas. Si está buscando aumentar los números de un canal, DNI puede ayudarlo a comparar el rendimiento de cada uno.

El seguimiento de la fuente de la llamada puede brindarle otros detalles importantes. Su herramienta puede brindarle información, como el número del cliente, la fecha y la hora en que se recibió la llamada, el nombre de la persona que llama y su ciudad. Si el cliente llama con frecuencia a su empresa, su software puede tener la capacidad de rastrear todos los números entrantes y salientes asociados con esa persona que llama. Esta información puede ayudar a informar otros análisis en tiempo real que son importantes para su negocio.

Volumen de llamadas

El seguimiento de su volumen de llamadas es exactamente lo que parece: esta métrica le permitirá saber cuántas llamadas está respondiendo su empresa. Puede parecer una métrica simple, pero es increíblemente poderosa. Ver cuántas llamadas entran demostrará qué campañas de marketing están funcionando. Puedes ver estos resultados inmediatamente. La mayoría de estas herramientas deberían brindarle la capacidad de rastrear el volumen de llamadas, ya que es un análisis muy básico e importante.

Uno de los datos clave que revelará este análisis son los patrones de las llamadas entrantes. Puede saber qué día u hora del día la mayoría de los clientes están llamando a su empresa. Eso puede darle suficiente información sobre cómo debe dotar de personal a su equipo de soporte.

Los clientes odian que los pongan en espera. De hecho, un estudio de AT&T muestra que el 60 % de las personas que llaman en espera en silencio cuelgan. Los largos tiempos de espera pueden hacer que pierda negocios. Si realiza un seguimiento de su volumen de llamadas, detectará esos patrones importantes para garantizar que sus clientes no tengan largas esperas en el teléfono. Los clientes felices conducirán a una mejor experiencia del cliente. A su vez, eso mejorará la retención de sus clientes.

Los datos de seguimiento del volumen de llamadas también pueden brindarle información sobre qué campañas están funcionando para su empresa. Si su empresa está invirtiendo dinero en una campaña y canal, su volumen de llamadas es un gran indicador de si esa campaña es efectiva o no. Si no está recibiendo el volumen de llamadas que pensó que debería tener, puede poner sus recursos en otra parte.

Tasa de conversión de clientes potenciales

Este software puede ayudarlo a mejorar su tasa de conversión de llamadas telefónicas de varias maneras. Una de esas estrategias es a través de la puntuación de clientes potenciales. Estas herramientas pueden ayudarlo a juzgar la calidad de sus contactos telefónicos. Estas herramientas pueden ayudarlo a juzgar los clientes potenciales calificados en función de criterios, como la disposición de un cliente potencial a comprar su producto o servicio. Con esa información, su plataforma puede calificar esos clientes potenciales para usted, de modo que sus equipos de ventas puedan juzgar si vale la pena seguirlos.

El software de seguimiento de conversiones también puede ayudar a reducir la fuga de clientes potenciales, que es cuando un cliente potencial potencialmente viable se escapa y nunca se le da la oportunidad de convertirse en cliente. Estas herramientas pueden ayudar a garantizar que los clientes potenciales no se olviden ni se ignoren, pero brindar opciones como el etiquetado o la integración con un CRM como Salesforce lo ayudará a tenerlos en cuenta y lo ayudará con la optimización de la tasa de conversión.

Duración promedio de la llamada

La duración promedio de la llamada (ACD) mide cuánto duran las interacciones telefónicas entre su cliente y el agente. Este es un análisis especialmente importante para medir para sus equipos de ventas y soporte, ya que le dará una idea de cuán eficiente es su personal durante sus llamadas. Este es un análisis de KPI que debería estar disponible con cualquier solución de software de registro de llamadas que utilice. Optimizar este KPI es una excelente manera de asegurarse de que está aumentando su tasa de cierre con las ventas y, en general, mejorando la experiencia de su cliente.

Al medir este número, descubrirá cómo puede mejorar la efectividad de sus llamadas y cómo optimizarlas. Cuanto más eficiente sea su personal en el teléfono, más llamadas entrantes podrán manejar. Mejorar la eficacia de su equipo en el teléfono significa que puede mejorar su oferta de servicio al cliente y reducir costos. Controlar su ACD también ayudará con fines internos, ya que puede brindarle una idea de cómo funcionan los cambios en los procedimientos del equipo.

Pero las llamadas efectivas y eficientes no siempre equivalen a llamadas cortas. De hecho, las llamadas más largas generalmente se asocian con clientes potenciales de mayor calidad. La idea detrás de esto es que un cliente potencial que pasa más tiempo en la llamada probablemente esté más interesado en participar como cliente. Se espera que si las llamadas de sus agentes son cortas, no están recibiendo la información necesaria. Esto no es siempre el caso, pero es una buena idea ir con.

Puede mantener a sus agentes en la duración de la llamada que desee al establecer un punto de referencia por el que sus agentes deben esforzarse. Puede considerar combinar varias métricas diferentes para ayudarlo a establecer un número. Hacer un seguimiento de la duración promedio de las llamadas le permitirá ver si su personal está alcanzando este punto de referencia y qué podría necesitar cambiar para lograrlo.

Ingresos por llamada exitosa

Este análisis es una medida de cómo le está yendo a su equipo de ventas para aumentar las ventas de su organización. Esta será una métrica clave para rastrear si su organización ofrece múltiples productos o servicios. Le dirá específicamente cuánto vale una llamada individual al calcular la capacidad de sus representantes de ventas para convertir clientes potenciales en una venta. Puede calcular esto dividiendo los ingresos de las llamadas de ventas por el número total de llamadas exitosas. Este KPI debería ser fácil de rastrear con un sistema de registro de llamadas.

Este análisis de seguimiento de llamadas es importante ya que es un indicador directo de cuán rentables son los miembros de su equipo de ventas. Esto también puede ayudarlo a juzgar qué tan hábil es cada uno de los miembros de su equipo de ventas, ya que mide qué tan eficientes son en las ventas cruzadas y las ventas adicionales a los clientes potenciales.

El desempeño del KPI está estrechamente relacionado con los privilegios y deducciones de precios, ofertas especiales y diversas promociones que están activas en el momento en que se realizan las llamadas. Si evalúa la relación entre este número y los niveles de servicio que tiene su organización, puede hacer comparaciones de oportunidades de mercado competidoras.

Porcentaje de llamadas bloqueadas

En lugar de bloquear números específicos para que no se comuniquen con su empresa, esto se refiere a la cantidad de personas que llamaron y recibieron una señal de ocupado cuando intentaron comunicarse con su empresa. Puede encontrar esta tasa utilizando la siguiente fórmula:

(Llamadas que no llegan a los agentes de llamadas/Total llamadas entrantes)x100

Controlar este análisis de seguimiento de llamadas es importante porque es un indicador directo de cualquier deficiencia que tenga su empresa, ya sea con su tecnología o falta de personal. Por esa razón, esta es una métrica que desea mantener baja. Cuanto mayor sea el porcentaje de llamadas bloqueadas, mayor será la probabilidad de que pierda la oportunidad de ayudar a los clientes y hablar con los clientes potenciales.

Los largos tiempos de espera son increíblemente frustrantes para los clientes, ya que se considera una mala experiencia para el cliente. Una mala experiencia del cliente es suficiente para alejar a los clientes potenciales de su negocio. De hecho, InsightSquared informó que el 58 % nunca volverá a utilizar la empresa después de una experiencia negativa.

Una tasa de bloqueo de llamadas del 5 por ciento o menos se considera un buen estándar por el que luchar. Si el seguimiento de este número le muestra que su porcentaje de llamadas bloqueadas es demasiado alto, hay una serie de estrategias que puede utilizar para reducir este número. Pero, en general, los puntos clave son que debe asegurarse de que el software de su centro de contacto esté a la altura y que su equipo cuente con el personal adecuado para manejar una afluencia de llamadas entrantes.

Tiempo de llamada telefónica

Esto no debe confundirse con la duración de la llamada. Esto se refiere a la hora real del día en que sus clientes lo llaman. Esta métrica es muy importante para el análisis de sus anuncios. Lo más probable es que esté colocando varios anuncios en varios canales de redes sociales para promocionar los números de teléfono de su empresa. Este KPI puede ofrecer información sobre si sus anuncios llegan o no a sus clientes.

Los sistemas de seguimiento y análisis de llamadas pueden identificar el origen de su llamada. Encontrar patrones en la hora del día a la que llaman sus clientes mostrará a qué hora están más activos sus clientes. Aquí existe una correlación que puede indicar si sus anuncios llegan a sus clientes en el momento adecuado del día. Si uno de sus canales de marketing no recibe un gran volumen de llamadas, puede estudiar la hora de la llamada y cambiar los anuncios para que se publiquen en ese momento.

De manera similar al seguimiento del porcentaje de llamadas bloqueadas, controlar el tiempo de las llamadas puede ayudarlo a juzgar si sus equipos cuentan con el personal adecuado. Adelantarse a sus necesidades de personal lo ayudará a asegurarse de que los clientes no experimenten largos tiempos de espera cuando lo llamen, y un cliente satisfecho siempre es mejor para el negocio.

Integración de software de análisis de marketing

Encontrar una solución de seguimiento de llamadas que sea compatible con el software de análisis de marketing sería un gran beneficio para su empresa. Las herramientas de análisis de marketing le permiten gestionar y evaluar el rendimiento de sus especialistas en marketing. Es probable que publique sus números de teléfono en varios canales, por lo que esta podría ser una forma eficiente de ver si sus esfuerzos de marketing en torno a esos canales son eficientes.

Una de esas páginas en las que probablemente publique su número de teléfono es la página de destino de su empresa. Estas páginas normalmente incluyen formularios que pueden permitirle capturar la información de contacto de los visitantes de su sitio web. Estas páginas son una de las formas más comunes de iniciar una llamada con un nuevo cliente potencial, ya que las personas tienden a llenar esos teléfonos para solicitar una devolución de llamada, generalmente en forma de demostración de software o servicio. Es un primer paso sencillo para convertir un prospecto en un nuevo cliente.

Si bien puede que no sea un salto obvio, hacer un seguimiento del rendimiento de su página es un importante análisis de seguimiento de llamadas. Dado que se solicita a muchos clientes que llamen a las empresas a través de sitios web, algunas soluciones de seguimiento de llamadas incluyen la optimización de la página de destino en su oferta, como CallRail. Esta parte de su página web está diseñada para alentar a un cliente a realizar una acción singular, por lo que una página bien diseñada puede alentarlo a realizar llamadas a su empresa.

Costo por llamada

Puede medir el costo por llamada de una de dos maneras. Si está buscando medir el costo de sus llamadas, divida los costos operativos de su centro de llamadas por el número total de llamadas en un período de tiempo determinado. Si desea ver el costo por llamada de un agente determinado, tome el salario del agente que atendió la llamada y divídalo por la cantidad de llamadas que realizó durante una hora.

Este KPI es importante, ya que garantizará que su centro de llamadas se mantenga dentro del presupuesto. Este número también puede ayudarlo a informarle sobre cualquier cambio presupuestario necesario, ya que le muestra cuánto le cuesta a su equipo realizar el trabajo. Por supuesto, debe ahorrar dinero para los costos operativos, pero siempre es ideal asegurarse de que el costo sea lo más bajo posible.

Varias herramientas de software pueden ayudarlo a reducir estos costos. Por un lado, utilizar un sistema telefónico VoIP en lugar de una PSTN tradicional costará mucho menos dinero para operar. El software de monitoreo de llamadas puede ayudar a los gerentes a asegurarse de que su equipo aproveche al máximo su tiempo al teléfono con los clientes. Finalmente, el uso de una poderosa solución de software de centro de llamadas puede ayudarlo a optimizar las operaciones y las tecnologías del centro de llamadas en una sola plataforma.

Llamadas por primera vez vs llamadas repetidas

Cada persona que llama es importante, pero es importante separar las personas que llaman por primera vez y las personas que llaman repetidamente. Su número de personas que llaman por primera vez y de personas que llaman repetidamente divulgarán datos de llamadas diferentes, pero igualmente importantes para su negocio. El volumen de personas que llaman por primera vez que recibe es una métrica importante para que su equipo de ventas realice un seguimiento, y la cantidad de personas que llaman repetidamente es importante para su equipo de soporte.

Hacer un seguimiento de las personas que llaman por primera vez es una métrica importante a seguir, ya que representa nuevos negocios potenciales para su empresa. El seguimiento de la fuente de estas personas que llaman por primera vez puede informarle qué estrategias y campañas de marketing tienen éxito.

Si aísla estos números, el software de análisis de llamadas telefónicas puede ayudarlo a estudiar el comportamiento en línea de esos clientes potenciales. Con esa información vital a mano, puede ofrecer una experiencia de cliente más personalizada, lo que le dará una mejor oportunidad de convertir ese cliente potencial.

Las personas que llaman por primera vez y las que llaman repetidamente deben manejarse de manera diferente entre sí. Después de múltiples interacciones con su empresa, los clientes que llaman repetidamente pueden ser redirigidos al mismo administrador de cuentas o representante de soporte. Es importante tener en cuenta por qué esas personas que llaman repetidamente están haciendo llamadas adicionales.

Si los clientes llaman repetidamente por el mismo problema o por uno similar, es hora de volver a evaluar su tasa de resolución en la primera llamada (FCR). Existen múltiples estrategias disponibles para mejorar su FCR, como implementar una base de conocimientos de autoservicio. También puede realizar un seguimiento de las llamadas repetidas a través de varias herramientas de análisis.

Tasa de finalización de llamadas

La tasa de finalización de llamadas, también conocida como tasa de captura de respuesta, se refiere a la cantidad de llamadas de clientes que se conectan con éxito a su negocio. Puede encontrar este número dividiendo las llamadas completadas por el número de llamadas intentadas y multiplicándolo por 100. Este número puede verse afectado por el comportamiento del cliente, como si una persona que llama cuelga antes de comunicarse con un agente. La congestión de la red y los circuitos de destino ocupados también pueden marcar la diferencia.

Como desea llegar a todos los clientes y clientes potenciales, desea que esta tasa sea alta. Puede apuntar a aumentar su tasa de finalización de llamadas aumentando la cantidad de llamadas que realiza su empresa.

Conclusión: aumente los ingresos y la satisfacción del cliente con el análisis de seguimiento de llamadas

Según el Search Engine Journal, las llamadas a empresas de EE. UU. a partir de anuncios de búsqueda, sociales, gráficos u otras campañas publicitarias pagas han crecido un 110 % desde 2014, lo que suma un total de 162 llamadas en EE. UU. Es probable que ese número haya aumentado desde entonces.

Con tantas llamadas a empresas a diario, querrás asegurarte de obtener información valiosa de las tuyas. El monitoreo de análisis de seguimiento de llamadas cruciales lo ayudará a llegar allí, asegurando que genere ingresos de esas llamadas y ofreciendo soporte de primer nivel por teléfono. Si está listo para dar el siguiente paso, eche un vistazo a esta guía completa para el software de seguimiento de llamadas.