Decodificando acordos de nível de serviço (SLAs): um guia completo para empresas

Acordos de nível de serviço (SLAs) são um contato mutuamente acordado entre um provedor de serviços e seus clientes, documentando os serviços que serão fornecidos e a qualidade, disponibilidade e responsabilidades envolvidas. Quer você faça parceria com provedores de serviços gerenciados (MSPs) para adquirir produtos SaaS ou ambos, saber como negociar termos de SLA favoráveis ​​é crucial para o sucesso do negócio.

Qual é o objetivo dos SLAs?

Os acordos de nível de serviço (SLAs) são a espinha dorsal do relacionamento entre provedores de serviços e clientes. Eles descrevem os termos, condições e expectativas em torno dos serviços prestados em termos quantificáveis. Seu objetivo principal é compreender claramente os serviços oferecidos, o nível de desempenho esperado e as responsabilidades de ambas as partes envolvidas.

Os SLAs atuam como uma estrutura para os provedores de serviços definirem suas obrigações e compromissos com os clientes. Ao especificar métricas como tempos de resposta, percentagens de tempo de atividade e mecanismos de resolução, garantem que os fornecedores forneçam serviços consistentes e de alta qualidade. Esta clareza ajuda os prestadores de serviços a gerir eficazmente as expectativas dos clientes e fornece uma base para medir o seu desempenho.

Por outro lado, os SLAs oferecem aos clientes uma sensação de segurança em relação aos serviços nos quais estão investindo. Ao delinear níveis de serviço, resultados esperados e soluções para violações, eles capacitam os clientes a responsabilizar seu parceiro de prestação de serviços.

Os SLAs também fornecem aos clientes referências com base nas quais eles podem avaliar o desempenho e determinar se os serviços estão alinhados com suas necessidades de negócios.

Componentes principais de um SLA a serem incluídos

Embora o conteúdo exato do SLA possa variar de setor para setor, os SLAs incluirão obrigatoriamente alguns componentes, dependendo do tamanho do cliente corporativo. Estes são:

• Descrição do serviço: Esta seção descreve os serviços cobertos pelo contrato e quaisquer exclusões ou limitações.

• Objetivos de nível de serviço (SLOs): descrevem as metas mensuráveis ​​e as metas de desempenho que você se compromete a alcançar. Isso pode incluir métricas como tempos de resposta, porcentagens de tempo de atividade e tempos de resolução.

• Métodos de medição: Isto pode envolver ferramentas para monitorar o tempo de atividade do sistema, tempos de resposta, rendimento e outros indicadores de desempenho relevantes – bem como os proprietários encarregados de medi-los.

• Responsabilidades e funções: O SLA define as funções e responsabilidades de ambas as partes envolvidas no acordo. Especifica as tarefas, obrigações e pontos de contacto para resolver problemas e escalonamentos relacionados com o serviço.

• Procedimentos de gerenciamento e escalonamento de incidentes : O que acontece quando os níveis de serviço não são atendidos? Os SLAs devem definir os níveis de gravidade esperados dos incidentes, os caminhos de escalonamento e as funções e responsabilidades do pessoal envolvido no processo de resolução.

• A análise da causa raiz refere-se a processos para identificar, documentar e resolver problemas subjacentes que contribuem para interrupções ou degradação do serviço. Também inclui sistemas para implementar ações corretivas para prevenir a recorrência.

• Relatórios e documentação: os SLAs especificam a frequência e o formato dos relatórios de desempenho para os clientes. Eles definem o conteúdo dos relatórios, incluindo métricas detalhadas, análises de tendências e insights sobre a entrega alcançada e a conformidade com as metas de SLA.

• Créditos de serviço e soluções: Um dos principais benefícios dos SLAs é que eles definem as soluções e penalidades pelo não cumprimento das metas do SLA. Os clientes estão cientes das provisões para créditos de serviço, reembolsos ou outras medidas compensatórias, e os fornecedores podem se preparar adequadamente.

• Gestão de mudanças: Mudanças nos termos de prestação de serviços são inevitáveis ​​para parcerias de longo prazo. Portanto, os SLAs também descrevem como avaliar o impacto das mudanças, obter a aprovação do cliente e implementar as mudanças de maneira controlada para minimizar a interrupção na prestação de serviços.

6 tipos de SLAs

Os tipos mais comuns de SLAs usados ​​em ambientes corporativos são:

1. SLA baseado no cliente

Este tipo de SLA é personalizado para atender às necessidades e requisitos específicos de clientes individuais ou grupos de clientes. O fornecedor estabelece níveis de serviço e métricas de desempenho exclusivos com base nas necessidades e prioridades distintas de cada cliente. Um bom exemplo é o SLA oferecido pelas agências de marketing digital, onde os resultados esperados variam de um cliente para outro.

2. SLA baseado em serviço

Com este tipo de SLA, o fornecedor define níveis de serviço padrão e metas de desempenho aplicáveis ​​a um determinado serviço ou grupo de serviços. Ele fornece consistência na prestação de serviços em todas as categorias ou classificações de clientes – com foco na qualidade e confiabilidade das ofertas. As plataformas de software como serviço (SaaS) costumam usar esse tipo de acordo de nível de serviço, com métricas diferentes de diferentes componentes de sua oferta – por exemplo, um fornecedor de VoIP que fornece chamadas, SMS e vídeo.

3. SLA multinível

Você pode implementar um SLA multinível ao oferecer serviços por meio de vários níveis ou planos de preços. Esta estrutura permite definir diferentes níveis de serviço e métricas de desempenho para cada nível, atendendo às diversas necessidades de clientes com necessidades de serviço variadas.

4. SLA de apoio (USLA)

Um SLA subjacente é um acordo entre você e fornecedores terceirizados ou fornecedores que apoiam a entrega de seus serviços aos usuários finais. É um componente crítico da cadeia de fornecimento de software. Ele estabelece os níveis de serviço e as responsabilidades desses fornecedores externos e garante que eles estejam alinhados com seus próprios compromissos de SLA com o usuário final.

5. Acordo de nível operacional (OLA)

Um OLA define as responsabilidades interdepartamentais e os níveis de serviço dentro da organização do fornecedor necessários para apoiar a entrega de serviços cobertos pelo SLA voltado para o cliente. Descreve a coordenação e colaboração necessárias entre diferentes equipas ou departamentos internos para cumprir eficazmente os compromissos de serviço.

6. SLA Corporativo

Um SLA corporativo estabelece níveis de serviço e padrões de desempenho abrangentes para sua organização. Reflete o seu compromisso em fornecer serviços consistentes e de alta qualidade em todas as unidades de negócios e ofertas. As empresas que seguem um modelo de serviços compartilhados empregam esse tipo de SLA para garantir consistência na entrega.

Negociando SLAs: o manual do cliente

Os líderes empresariais devem realizar uma análise minuciosa das suas necessidades comerciais e requisitos operacionais para garantir condições favoráveis. Mergulhe nas especificidades dos serviços que você procura. Você pode consultar tendências históricas para extrair métricas e resultados críticos de desempenho que se alinham com seus objetivos estratégicos.

Durante as negociações, aproveite a sua experiência no setor para conduzir a conversa no sentido de alcançar resultados tangíveis; algumas empresas contratam consultores experientes no domínio para orientar esta fase. Defender metas de desempenho claras e mensuráveis ​​que reflitam a verdadeira proposta de valor dos serviços.

Certifique-se de que o SLA encapsula suas expectativas em relação ao tempo de atividade, tempos de resposta e procedimentos de resolução, não deixando espaço para ambiguidades ou interpretações errôneas.

Em qualquer negociação, tome cuidado com promessas excessivamente otimistas ou benchmarks irrealistas que possam prejudicar o relacionamento prestador de serviços-cliente. Lembre-se de que o risco é inerente a qualquer contrato com fornecedor, portanto, defenda uma abordagem equilibrada que reconheça as capacidades e restrições do seu fornecedor e, ao mesmo tempo, proteja os interesses da sua organização.

Por fim, examine com precisão as letras miúdas do SLA, protegendo-se contra terminologia vaga ou lacunas que possam deixá-lo vulnerável a interrupções ou disputas no serviço. Deve definir caminhos e mecanismos claros de escalada para fazer cumprir os termos acordados. A ajuda de um consultor jurídico pode ser recomendada para acordos de alto valor e longo prazo.

O impacto inegável nas relações comerciais

Os acordos de nível de serviço funcionam como uma bússola que navega nas águas voláteis da prestação de serviços. Eles definem o rumo para os padrões de desempenho, e estabelecer esses padrões de referência garante que ambas as partes permaneçam na mesma página. O impacto dos acordos de nível de serviço vai além da continuidade operacional até o alinhamento estratégico.

No entanto, o seu impacto reside na promoção da resiliência e da adaptabilidade face aos desafios. Num cenário empresarial imprevisível, os SLAs fornecem uma estrutura para navegar nas mudanças, acomodar as mudanças de prioridades e mitigar os riscos.