Ce este CPaaS? Platforma de comunicații ca ghid de servicii

CPaaS (Communications Platform as a Service) oferă funcționalități de aplicație la cheie, alimentate de API, a la carte – nu este nevoie de o infrastructură backend complicată sau de un nou hardware costisitor.

Citiți mai departe pentru a afla mai multe despre ce este CPaaS, cum este diferit de alte modele Software as a Service și funcțiile cheie CpaaS mențin clienții fericiți și procesele de afaceri eficiente.

Salt la ↓

• Ce este CPaaS?
• Cum funcționează CPaaS?
• Diferența dintre CPaaS și UCaaS
• Funcții cheie CPaaS
• Avantaje și dezavantaje CPaaS
• Cazuri de utilizare comune CPaaS
• Cum să alegi un furnizor CPaaS
• Furnizori de top CPaaS
• Întrebări frecvente CPaaS

Ce este CPaaS?

CPaaS (Communications Platform as a Service) este un software bazat pe cloud ca serviciu care le permite dezvoltatorilor să adauge comunicații, servicii pentru clienți și caracteristici de automatizare la aplicațiile și software-ul de afaceri existente.

Alte suite SaaS, cum ar fi UCaaS sau CCaaS, solicită companiilor să achiziționeze planuri lunare care includ adesea funcții de care nu au nevoie.

Cu CPaaS, funcții precum chatul live, mesajele SMS, apelurile vocale și autentificarea utilizatorului sunt disponibile individual și pe bază de plata pe măsură. Această flexibilitate înseamnă că companiile pot selecta doar funcțiile de care aplicația lor are nevoie în prezent și pot adăuga funcții noi în orice moment.

Conceptul poate suna greu de înțeles, dar, în realitate, cei mai mulți dintre noi interacționăm cu aplicații de afaceri care au beneficiat frecvent de CPaaS.

Un exemplu familiar este aplicația furnizorului dvs. de asistență medicală, pe care probabil o utilizați pentru a verifica rezultatele testelor, a completa și a încărca documente înainte de programare sau pentru a schimba mesaje sigure în aplicație cu medicul dumneavoastră. Aplicațiile de asistență medicală alimentate de CPaaS pot trimite, de asemenea, notificări de memento de întâlnire, găzduiesc întâlniri de telesănătate prin apel video și (din păcate) pot trimite facturi medicale.

Cum funcționează CPaaS?

CPaaS funcționează utilizând API-uri și SDK-uri de comunicații programabile în aplicația dvs., oferind un nivel ridicat de personalizare a aplicației fără a necesita o transformare digitală completă.

Un API (Application Programming Interface) este un instrument de programare care oferă dezvoltatorilor acces la caracteristicile și funcțiile aplicației externe prin stabilirea unei comunicări între aplicația dvs. și software-ul terță parte cu funcția de care aveți nevoie.

Gândiți-vă la un API ca la un fel de intermediar de comunicații sau la un traducător între aplicația dvs. existentă și alta.

CPaaS oferă utilizatorilor acces la API-urile de comunicare, cum ar fi API-ul Voice.

Dezvoltatorii dvs. integrează apoi acel Voice API în aplicația dvs. existentă, ceea ce oferă aplicației dvs. capacitatea de a efectua și primi apeluri vocale VoIP. Dezvoltatorii pot adăuga în aplicația dvs. existentă câte API doriți.

Un SDK (Software Development Kit) este o suită de instrumente de dezvoltare software care face mai ușor și mai rapid pentru dezvoltatori să construiască aplicații. Deoarece un SDK este mai mult un instrument „complet” pentru dezvoltatori decât un singur API, majoritatea SDK-urilor conțin API-uri – precum și biblioteci de cod și mostre, depanatoare, documentație pentru dezvoltatori și instrumente de testare a aplicațiilor.

Gândiți-vă la SDK ca la rețeta pentru coacerea unei prăjituri de la zero și la un API ca la un amestec de prăjituri cumpărat din magazin care necesită brutarului să adauge doar câteva ingrediente cheie pentru a le face.

Soluțiile CPaaS oferă atât SDK-uri, cât și API-uri, dar se concentrează în primul rând pe API-uri de comunicații.

Diferența dintre CPaaS și UCaaS

Principala diferență dintre CPaaS și UCaaS este că, în timp ce CPaaS oferă companiilor acces la API-uri de comunicare a la carte pentru a îmbunătăți aplicațiile existente, UCaaS oferă o platformă de comunicații completă, ieșită din cutie, care vine gata făcută cu numeroase funcții de comunicare și comunicare. canale.

CPaaS oferă un nivel mai ridicat de personalizare decât UCaaS, dar necesită mult mai multă dezvoltare și codare de software.

De aceea, majoritatea utilizatorilor CPaaS fie au o echipă IT și de dezvoltare internă, fie au experiența de codare și cunoștințele necesare pentru a lucra cu API-uri și SDK-uri.

Pentru mulți, platformele UCaaS (Unified Communications as a Service) sunt mai convenabile, deoarece sunt preîncărcate cu funcții de comunicații în cloud.

Dar, ca rezultat, utilizatorii UCaaS ajung adesea să plătească pentru funcții sau canale de comunicare de care nu au nevoie – și care sunt complet controlate de furnizorul UCaaS.

CPaaS necesită cu siguranță mai multe cunoștințe tehnice, dar permite utilizatorilor un control general mai mare, mai multă flexibilitate și le permite să-și păstreze aplicațiile existente.

Funcții cheie CPaaS

Deși există API-uri pentru aproape orice vă puteți imagina, există câteva funcții cheie CPaaS pe care orice furnizor de calitate ar trebui să le ofere.

Aceste API-uri eficientizează comunicațiile cu clienții în aplicație, îmbunătățesc experiența utilizatorului aplicației și măresc implicarea generală a clienților. De asemenea, păstrează informațiile în siguranță, automatizează procesele de afaceri, oferă noi canale de comunicare pentru a vă pune în fața concurenței.

Mai jos, vom enumera și vom explica pe scurt funcțiile cheie CPaaS pe care ar trebui să le ofere furnizorii de servicii.

API-uri de comunicare vocală

Pe lângă apelurile telefonice de intrare și de ieșire în aplicație, API-urile de comunicare vocală includ:

• Mesagerie vocală și text-to-speech
• Înregistrarea și transcrierea apelurilor
• Dirijarea apelurilor
• ID-ul apelantului
• Detectarea robotului telefonic
• Videoconferinta
• Răspuns vocal interactiv (IVR) cu recunoaștere a vorbirii și NLP
• Apelare WebRTC (funcții de comunicații în timp real prin webhook-uri)
• Conferințe audio
• Trunking SIP
• Mascarea numerelor
• API-uri pentru numărul de telefon local/gratuit

• Mascarea numerelor pentru a proteja informațiile personale ale agenților și clienților
• Apeluri în coadă (ca în soluțiile pentru centre de contact)

API-uri de mesagerie

CPaaS vă permite să adăugați numeroase capacități de comunicare prin mesagerie la stiva dvs. de comunicații, inclusiv mesaje text SMS și MMS, mesagerie web, mesagerie social media, e-mail și mesagerie prin chat în aplicație.

Codurile scurte dedicate pentru mesaje text, numerele SMS dedicate și împărțirea automată a mesajelor lungi sunt funcții comune de mesagerie.

Atât mesajele de chat bidirecționale în timp real, cât și chatbot-urile automate pot fi utilizate pentru lucruri precum:

• Mementouri automate pentru întâlniri
• Programați actualizări/modificări
• Actualizări și confirmări de comandă/livrare
• Mesaje în vrac și mesagerie de grup
• API-uri SMS pentru automatizarea marketingului/marketingului
• Mesaje prin WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, WeChat etc.
• Alte alerte în timp real și notificări push
• Distribuire a unui fisier
• Suport tehnic sau client
• Sondajele și sondajele clienților

API-uri de autentificare/verificare

Pe lângă serviciile de comunicare, API-urile oferă funcții de autentificare și verificare a utilizatorilor, cum ar fi:

• Autentificare cu doi factori pe canale încrucișate
• Notificări push pentru încercarea de conectare la cont
• Autentificare vocală
• Căutări de format, operator și apelant
• Coduri de verificare

API-uri de integrare terță parte

Majoritatea furnizorilor oferă API-uri care permit utilizatorilor să integreze aplicații terțe, cum ar fi Slack, Microsoft Teams, Zoom, Salesforce etc. în aplicațiile personalizate existente.

Funcții API suplimentare

Pe lângă funcțiile menționate mai sus, multe platforme CPaaS oferă API-uri pentru:

• Comunicare omnicanal
• Managementul sarcinilor și fluxurile de lucru automatizate
• Servicii E911
• Analiză și raportare
• IoT (Internetul lucrurilor)
• Căutare număr de telefon

Avantaje și dezavantaje CPaaS

Mai jos, am subliniat cele mai comune avantaje și dezavantaje ale soluțiilor CPaaS pe baza recenziilor utilizatorilor și dezvoltatorilor, precum și a feedback-ului de la platformele software de afaceri de top.

Cazuri de utilizare comune CPaaS

Având în vedere că CPaaS și API-urile permit utilizatorilor să construiască aproape orice, practic nu există limite pentru modul în care companiile își pot folosi, crea și scala propriile instrumente.

Mai jos, vom discuta unele dintre cele mai populare cazuri de utilizare CPaaS.

Sănătate

CPaaS a explodat în popularitate în rândul furnizorilor de asistență medicală ca urmare a pandemiei COVID-19 – în special API-urile video pentru programările la telemedicină conforme cu HIPAA.

Monitorizarea de la distanță a pacientului prin Internetul obiectelor (IoT) permite profesioniștilor medicali să țină cont de nivelurile și citirile de la dispozitivele medicale integrate de la distanță.

Pacienții pot folosi, de asemenea, funcțiile CPaaS pentru a rezerva și gestiona întâlniri online sau prin aplicația mobilă a unui cabinet, se pot înscrie pentru mementouri de programare, reumple prescripții și chiar completează formularele de primire a pacienților înainte de programări.

Profesioniștii medicali pot examina apoi aceste formulare, pot trimite rețete la farmacii și pot accesa informațiile privind asigurarea pacientului.

Finanţa

În industria financiară, CPaaS este utilizat în interacțiunile cu clienții, cum ar fi notificări automate de sold bancar, depuneri de cecuri, întâlniri video cu clienții unu-la-unu și trimiterea de formulare și documente securizate.

De asemenea, clienții pot solicita împrumuturi și pot primi actualizări în timp real despre starea cererilor lor de împrumut.

Cei care folosesc CPaaS în industria financiară ar trebui să verifice întotdeauna cu agențiile de reglementare pentru a se asigura că respectă cerințele adecvate de conformitate atunci când comunică cu clienții sau partajează date sensibile prin soluții CPaaS.

Cu amănuntul

CPaaS este software-ul de afaceri preferat al multor comercianți fizici și online.

Magazinele pot trimite coduri speciale de reducere segmentate, alerte de vânzare, înregistrări de evenimente în magazin și alte oferte bazate pe industria de cumpărături a unui client. De asemenea, pot anunța clienții când produsele populare s-au epuizat sau au fost reaprovizionate prin marketing prin SMS.

Cel mai important, soluțiile CPaaS le permit comercianților să ofere actualizări detaliate, în timp real, de livrare și confirmări de comenzi.

Cumpărătorii pot vedea când a fost creată o etichetă de expediere, locația curentă a unui pachet, pot selecta un timp de livrare preferat și chiar pot vedea cine a semnat pentru un pachet.

Managementul ospitalității și călătoriile

Pe lângă vizualizarea și rezervarea zborurilor, tururilor și camerelor de hotel cu un clic pe un buton, industria ospitalității și a călătoriilor folosesc CPaaS pentru a alerta călătorii cu privire la zboruri întârziate/anulate, schimbări de porți, upgrade-uri disponibile și modificări de cameră.

Oaspeții pot plasa cu ușurință comenzi de room service, pot rezerva servicii spa sau pot trimite mesaje direct la managementul hotelului pentru orice alte nevoi.

Hotelurile pot trimite, de asemenea, mementouri de check-out, reduceri/oferte speciale și pot oferi un nivel ridicat de sugestii și servicii personalizate prin mesaje SMS. Integrarea acestor API-uri cu sistemele telefonice ale hotelului face lucrurile și mai ușoare.

Imobiliare

Agenții imobiliari pot folosi soluții CPaaS – în special API-urile de mesagerie – pentru a comunica cu potențialii cumpărători/chiriași direct pe site-ul lor web sau în aplicația lor mobilă de afaceri.

Potențialii proprietari pot rezerva un tur de locuință în persoană, se pot înscrie pentru buletine informative sau chiar pot face un tur virtual privat sau public, unde au posibilitatea de a adresa întrebări agentului imobiliar despre proprietate în timp real.

Agenții pot trimite mementouri de întâlnire, pot facilita soluții de comunicare între cumpărător și vânzător, pot trimite formulare și contracte pe care clienții să le completeze și pot furniza în siguranță adresele de proprietate potențialilor cumpărători.

Educaţie

CPaaS le permite profesorilor să se conecteze cu părinții și elevii fără a fi nevoiți să dea numerele lor personale de telefon, adresele de e-mail sau alte informații de contact.

Profesorii pot distribui fișe și teme, pot trimite formulare și actualizări părinților/tutorilor, pot programa conferințe părinți-profesori sau chiar pot trimite mesaje text elevilor pentru a oferi clarificări rapide atunci când este necesar.

CPaaS poate fi, de asemenea, utilizat pentru a oferi tururi virtuale ale campusului, pentru a accesa cataloage de cursuri și chiar pentru a informa elevii și părinții despre închiderea școlilor legate de vreme sau alte urgențe din campus.

În plus, instrumentul poate fi folosit pentru a contacta donatorii și absolvenții, ceea ce face mai ușor să dai înapoi pe un program recurent sau printr-un clic pe un buton.

Cum să alegi un furnizor CPaaS

Atunci când alegeți un furnizor CPaaS, va trebui să luați în considerare:

• Selecția generală a API-ului
• Calitatea comunității de utilizatori și de dezvoltare
• Infrastructura și fiabilitatea rețelei
• Limbaje de programare acceptate
• Măsuri de securitate și politici de confidențialitate a datelor
• Structura prețurilor

Evaluați selecția API

Efectuați cercetări de piață și examinați valorile actuale de comunicare pentru a înțelege tipurile de API-uri de care veți avea nevoie atât acum, cât și în viitor.

Asigurați-vă că orice furnizor pe care îl luați în considerare are o selecție solidă de API-uri și SDK-uri și că acestea se integrează cu orice sistem sau software terță parte pe care intenționați să îl utilizați în continuare. (Secțiunea de mai sus „Funcții cheie CPaaS” oferă detalii despre API-urile esențiale.)

Când examinați API-urile disponibile, asigurați-vă că verificați cât de intuitiv este procesul de instalare și programare – mai ales dacă nu intenționați să lucrați cu o echipă IT. Verificați documentația, tutorialele disponibile și comentariile altor dezvoltatori pentru a obține o citire precisă despre calitatea API-ului și complexitatea procesului de configurare.

Scalabilitatea și personalizarea sunt două dintre cele mai importante beneficii CPaaS – așa că alegeți un furnizor care vă permite să profitați din plin de ambele.

Căutați o comunitate de dezvoltatori înfloritoare

Orice soluție CPaaS este la fel de puternică ca și comunitatea sa de dezvoltatori.

Comunitatea de utilizatori și de dezvoltare este locul în care veți:

• Solicitați funcții noi
• Oferiți feedback API
• Exemple de cod de acces și scripturi
• Consultați ghidurile de instalare, wiki-urile de asistență și alte tutoriale
• Participați la forumuri moderate pentru dezvoltatori
• Participați la canalele Slack pentru utilizatori și dezvoltatori

O comunitate activă de dezvoltatori înseamnă că veți putea rezolva problemele pe cont propriu și veți avea întotdeauna acces la API-uri noi sau actualizate frecvent.

Verificați Infrastructura rețelei

Când examinați infrastructura de rețea a unui instrument CPaaS, căutați:

• Un SLA garantat timp de funcționare de cel puțin 99,9%
• Monitorizare și asistență rețelei 24/7
• O pagină de stare a serviciului
• Parteneriate de rețea de transportatori
• Mai multe centre de date globale pentru redundanța rețelei

Examinați limbaje de programare acceptate

Indiferent dacă implementați codul singur sau dacă solicitați echipa IT să o facă, asigurați-vă că instrumentul pe care îl alegeți acceptă limbajele de programare dorite.

Limbile comune de codare includ:

• C++
• Java
• Piton
• Rubin
• JavaScript
• Merge
• Unitate

Asigurați-vă că platforma este sigură și conformă

Scurgerile de date pot însemna un dezastru pentru reputația companiei dumneavoastră – ca să nu mai vorbim că vă deschid taxelor de reglementare și procese grele.

Când evaluați securitatea rețelei, căutați furnizori care oferă:

• Criptare end-to-end (E2EE)
• Certificari de securitate de la terți (SOC II Nivelul 2, ISO 27001 etc.)
• Planuri de prevenire a fraudei pentru a atenua atacurile DDOS
• Verificarea utilizatorului prin autentificare cu doi factori (2FA)

De asemenea, va trebui să vă asigurați că furnizorul respectă toate standardele de reglementare pe care trebuie să le îndepliniți, cum ar fi HIPAA, GDPR, PCI și TCPA.

Examinați structurile de prețuri disponibile

Modelele de prețuri flexibile sunt unul dintre cele mai mari avantaje ale CPaaS.

Luați în considerare dacă veți beneficia mai mult de un model cu plata pe măsură sau de o reducere de utilizare în vrac/angajată (prima este mai populară).

Majoritatea platformelor oferă atât plăți pe minut (per-text, per-autentificare etc.) cât și opțiuni de prețuri bazate pe intervale.

Furnizori de top CPaaS

Indiferent dacă sunteți gata să implementați o platformă CPaaS acum sau dacă doriți doar să știți ce să căutați în viitor, platformele de mai jos sunt considerate cei mai buni furnizori CPaaS.

Deși instrumentele CPaaS oferă comunicații de afaceri extrem de personalizabile și scalabile, companiile cu nevoi de comunicare mai standard ar putea dori să opteze pentru un sistem de comunicații unificate.

Întrebări frecvente CPaaS

Mai jos, am răspuns la unele dintre cele mai importante întrebări frecvente CPaaS