Call Center IVR: преимущества, варианты использования, передовой опыт

Колл-центр IVR (интерактивный голосовой ответ) может предложить множество преимуществ для любого бизнеса. Это позволяет вам контролировать объем звонков, что является огромным преимуществом, когда у вашего бизнеса может не хватить полосы пропускания, чтобы самостоятельно обрабатывать все эти входящие звонки. Благодаря IVR колл-центра вы можете работать на уровне более крупной организации без больших затрат, связанных с большим количеством сотрудников.

В этой статье мы обсудим, как IVR может помочь вашему колл-центру.

Перейти к ↓

• Что такое IVR колл-центра?
• Варианты использования IVR в колл-центре
• Преимущества использования IVR в колл-центре
• Лучшие практики IVR для колл-центра

Что такое IVR колл-центра?

Система IVR (интерактивный голосовой ответ) действует как виртуальный секретарь для вашего колл-центра. Он взаимодействует с вызывающими абонентами через интерактивные меню и собирает необходимые данные и намерения вызывающего абонента. После обработки этой информации система IVR направляет звонящего агенту, наиболее подходящему для его нужд.

Технология IVR может использоваться предприятиями в любой отрасли. Поскольку колл-центры часто перегружены большим количеством звонков, они обычно используют инструменты IVR. Эти инструменты предлагают функции, которые позволяют улучшить возможности самообслуживания, повысить качество обслуживания клиентов и повысить общую производительность колл-центра.

Функциональность IVR колл-центра

В IVR-решении для колл-центра вы можете ожидать следующие функции:

• Встроенное автоматическое распознавание речи (ASR) — эта технология может идентифицировать и обрабатывать слова, произносимые звонящими, в режиме реального времени. Речь можно даже перевести в текст, чтобы создать полную расшифровку разговора.
• Обратный звонок в очереди — это дает вашим звонящим возможность попросить представителя перезвонить им по указанному номеру телефона, когда их место в очереди будет занято.
• Маршрутизация на основе навыков — эта функция позволяет вашей компании направлять звонящих к лучшему агенту колл-центра для запроса.
• Интуитивно понятный дизайнер сценариев . Системе IVR нужен сценарий для работы, чтобы знать, как взаимодействовать с вызывающими абонентами. Эта функция поможет вам создать этот конкретный сценарий.
• Группы звонков — группа звонков позволяет ответить на входящий вызов любой телефонной системы в пределах указанной группы.

Настоящая разница между этими типами систем IVR заключается в том, как их использует бизнес. Инструменты IVR обычно используются, чтобы помочь агентам лучше управлять своей нагрузкой по звонкам и обеспечить клиентам надежный вариант самообслуживания. В то время как другие отрасли часто используют IVR по той же причине, они могут использовать их и по другим причинам. Это может включать экономию денег на эксплуатационных расходах, поскольку IVR может заменить человека-администратора.

Варианты использования IVR в колл-центре

В многоканальной системе IVR можно найти следующие функции вызовов. Вот как их использование принесет пользу вашему бизнесу.

Маршрутизация на основе навыков . Существует ряд различных стратегий маршрутизации, которые ваша команда может использовать для наилучшего распределения потоков вызовов. Тем не менее, маршрутизация на основе навыков — один из наиболее эффективных путей, которым вы можете воспользоваться, и система IVR может вам ее предоставить.

Это шаг вперед по сравнению с автоматическим распределителем вызовов (ACD). Если вы используете эту функцию, вы можете направлять вызовы нужным операторам на основе определенных характеристик, таких как определенные языки, время суток или уровень опыта оператора. Если нужный агент недоступен, ваш абонент будет отправлен на голосовую почту.

Персонализированные сообщения . С помощью инструмента IVR ваша организация может создавать персонализированные записанные сообщения для входящих вызовов. United World Telecom заявляет, что клиенты чувствуют себя более комфортно, когда звонят в компанию, а затем получают персонализированные сообщения. Это повысит общее качество обслуживания как новых, так и постоянных клиентов.

Автоматизация агентов . Системы IVR могут автоматизировать определенные задачи, обычно выполняемые агентами, такие как активация услуг, обработка платежей, устранение неполадок и предоставление ответов на часто задаваемые вопросы. Автоматизация этих задач позволит вашим агентам работать продуктивнее, когда дело доходит до более сложных задач. Это означает, что время и таланты вашей команды можно использовать более эффективно.

Дополнительные варианты поддержки . Внедрение системы IVR означает, что вы можете предложить своим клиентам круглосуточную поддержку. Если ваши агенты заняты, IVR предлагает клиентам варианты самообслуживания для решения своих проблем без необходимости вмешательства агента.

Клиенты могут набирать определенные цифры на клавиатуре, что позволит им выполнять такие задачи, как определение остатков на счетах. Если клиент звонит в нерабочее время, система IVR может переадресовать этот звонок агенту в другом офисе, который может принять звонок.

Помощь в управлении звонками в периоды высокой нагрузки . Для облачного контакт-центра большое количество звонков на ежедневной основе связано с работой. Объединив все доступные функции, которые может предложить ваша система IVR, вы сможете легко управлять этими вызовами. Ваша платформа IVR может взять на себя часть нагрузки, давая вашим агентам возможность дышать, чтобы они не перегорели.

Преимущества использования IVR в колл-центре

Использование IVR может предложить вашему колл-центру ряд преимуществ. Вот некоторые из них, которые вы можете ожидать от внедрения этой технологии.

Увеличьте разрешение первого контакта . У вашего колл-центра есть определенные ключевые показатели эффективности, которые он отслеживает, и, вероятно, среди них есть разрешение первого контакта. Использование системы IVR в вашем повседневном стеке программного обеспечения может помочь вам улучшить разрешение первого звонка.

Это связано с тем, что благодаря маршрутизации на основе навыков вызовы всегда будут направляться человеку, который больше всего способен удовлетворить потребности этого вызывающего абонента. Поскольку наиболее квалифицированный агент принимает звонки, эти запросы, скорее всего, будут решены при первом звонке без необходимости передачи.

Повысьте качество обслуживания клиентов . Система IVR может помочь повысить качество обслуживания клиентов с разных точек зрения. Инструмент IVR может помочь повысить эффективность вашего агента и компании благодаря широкому набору функций, которые он предлагает. В свою очередь, это поможет повысить качество обслуживания клиентов.

Агенты, хорошо оснащенные IVR для обработки запросов клиентов, будут более опытными, когда дело доходит до решения проблем и удовлетворения потребностей конкретных клиентов. Когда вам удастся это предложить, у вас неизбежно появятся более довольные клиенты.

Сократите операционные расходы . IVR не только поможет повысить эффективность вашей команды, но и сэкономит вам деньги в долгосрочной перспективе. Поскольку платформа отвечает на входящие звонки и распределяет их между вашей командой, она может заменить живого секретаря. Не говоря уже о том, что платформы IVR доступны по цене, а это означает, что окупаемость инвестиций в одну из них абсолютно оправдана.

Пропускная способность для определения приоритетов ценных клиентов . Хотя все ваши абоненты важны, это простой факт, что некоторые из них всегда будут иметь более высокий приоритет, чем другие. Внедрение системы IVR позволит вам уделять звонящим достаточно времени, которого они заслуживают. Это благодаря способности системы IVR предоставлять вашим абонентам менее сложные проблемы с вариантами самообслуживания для решения их собственных проблем.

Улучшите маршрутизацию вызовов и скорость передачи — системы IVR значительно упростят процесс звонков для ваших клиентов. Во-первых, эти платформы специально разработаны для маршрутизации вызывающих абонентов к наиболее подходящему агенту. Эта оптимизированная маршрутизация означает, что вы можете рассчитывать на более низкие показатели отказа от вызова, а ваши абоненты могут рассчитывать на меньшее время ожидания.

Повышение качества обслуживания клиентов . Система IVR разработана для того, чтобы сделать звонки простыми и беспроблемными. Благодаря этому удовлетворенность клиентов вашей компанией будет автоматически повышаться. Вы также можете использовать эти системы для измерения текущего уровня успеха клиентов, поскольку вы можете проводить опросы клиентов, такие как опросы CSAT. Проще говоря, более довольные клиенты, скорее всего, останутся с вами дольше.

Лучшие практики IVR для колл-центра

Система IVR станет огромным преимуществом для вашего бизнеса, если вы будете использовать ее максимально эффективно. Ниже приведены некоторые рекомендации по использованию такого решения для колл-центра.

Предоставьте клиентам опцию живого агента. Опция самообслуживания, предлагаемая в системах IVR, является одной из самых полезных функций, которые может предложить это программное обеспечение. Тем не менее, вы все равно всегда должны предлагать своим клиентам возможность поговорить с живым агентом. Некоторые вопросы просто невозможно решить через порталы самообслуживания. Таким образом, вашим клиентам всегда будет доступна помощь.

Объявления о записи звонков делайте только во время переадресации — TTEC предлагает вам максимально ограничить объявления о записи звонков. Клиентам не нужно постоянно напоминать, что их звонок записывается. Вам нужно запускать эти объявления только тогда, когда это необходимо.

Предлагайте несколько языков — системы IVR легко настраиваются, а это означает, что платформу легко настроить в соответствии с потребностями ваших клиентов. Скорее всего, ваши клиенты не все говорят на одном языке. По этой причине было бы разумно предложить возможность прослушивания опций меню IVR на нескольких языках на ранних этапах звонка. Таким образом, потребности ваших клиентов будут удовлетворены, и они смогут почувствовать, что ваша организация предлагает комплексное обслуживание клиентов.

Параметры главного меню не должны превышать 30 секунд . Вы должны убедиться, что параметры меню кратки и по существу. Убедитесь, что вы упростили параметры меню, чтобы ваши клиенты получили наилучшие впечатления от вашей организации. Если вы дадите пользователям слишком много вариантов, они могут расстроиться и преждевременно повесить трубку.

IVR должен звучать как человек. Внедрение системы IVR призвано помочь улучшить качество обслуживания клиентов. Но если ваша система звучит как робот, это может раздражать абонентов. Разработчики IVR могут фактически очеловечить эти платформы, вводя в инструмент предварительно записанные голосовые ответы, которые даже используют правильный тон и интонацию. Таким образом, ваши клиенты будут чувствовать, что они разговаривают с реальным человеком.

Используйте распознавание голоса и вмешательство — распознавание голоса позволяет системе IVR обрабатывать слова, которые говорят им клиенты. С помощью этой функции ваш инструмент может делать естественные паузы, чтобы клиенты могли вводить информацию или отвечать на голосовые подсказки. Это обеспечит бесперебойную работу для ваших абонентов. Но если ваш инструмент не поддерживает распознавание голоса или имеет ограниченные возможности, вам необходимо убедиться, что он обеспечивает возможность вмешательства. Эти функции обеспечат максимально плавный разговор.

Информация, передаваемая через IVR, должна передаваться действующему агенту — TTEC также заявляет, что распространенной проблемой для клиентов является необходимость повторять информацию различным агентам. Поэтому, чтобы избежать этого, убедитесь, что вся информация, передаваемая IVR, передается во время перевода вызова. Таким образом, агент, берущий на себя управление, может вступить в разговор, не пропуская ни секунды.

Итог: вы не ошибетесь с IVR

Как малый бизнес, ваши агенты, вероятно, довольно сильно растянуты. Но это не означает, что вы должны жертвовать качеством поддержки клиентов, которую вы предлагаете своим абонентам. Система IVR стоит того, чтобы ее купить, поскольку она может повысить качество обслуживания клиентов, не тратя на это руки и ноги и не тратя время на обучение новых агентов.