Fin CEO：最大的未开发资源，人

前 Twilio 执行官 Evan Cummack加入工作场所洞察平台开发商； 鳍 去年担任首席执行官。 在筹集到 2000 万美元的资金后，很明显该公司想要扰乱工作洞察市场。 它的使命是利用其软件来衡量工作的各个方面，包括通过他们使用的应用程序来衡量知识工作者的生产力水平。

然后，所述数据用于帮助企业优化客户支持和运营团队。 该过程涉及人与软件之间的大量相互作用，Fin 押注其技术有助于实现一些主要的客户服务 (CX) 壮举。

由 Venmo 的联合创始人、Meta 的前产品副总裁和 Slow Ventures 合伙人 Sam Lessin 于 2015 年创立——CX 公司的原始产品是语音助手技术。 2020 年，Fin 将重点转移到工作场所分析软件开发上。

我与 Cummack 坐下来了解 Fin 技术如何帮助一些世界上最大的公司解决一些最复杂的 CX 障碍。

他向我讲述了 Fin 独特的客户体验技术的起源，并补充道：

“我们构建了一个后端工具，并很快意识到该工具比我们当时正在开发的消费者项目提供了更大的市场机会：”Cummack 分享道。

今天，Fin 构建了一个交钥匙浏览器插件，可以展示代理如何在（看似无穷无尽的）数量的 SaaS 应用程序中工作——为组织提供一些独特的见解。 根据 Cummack 的说法，希望是不断地进行培训、工作流程和技术改进。

帮助客户实现 CX 抱负

自从转向 CX 方面，Fin 已经在其付费客户名单中增加了几个知名客户。 这包括 Airbnb、Coinbase、Flexport 和 OpenTable 等。 今天，上述公司的支持团队都利用 Fin 来衡量运营效率并希望改进流程。

“我们去年推出了 Fin Experiments，主要受 Airbnb 使用我们平台的启发，该平台本质上允许运营经理对流程改进进行 A/B 测试，然后使用数据来确定更大规模实施的最佳方式。”

Fin 客户可以测试对同一查询的不同响应，并衡量哪些答案会导致更快的解决方案。

“这里的理论是，公司最大的资产是员工，但知识工作仍然是现代公司最不被衡量的方面之一。”

鳍; 随着“Fin Experiments”的推出，希望改变运营团队衡量其工作流程和有效性的方式，其技术可能最好地帮助联络中心环境。 稍后再谈。

假设一个联络中心想要将一个新的 SaaS 应用程序引入代理的工具包中。 也许他们希望为常见的客户查询测试一个新模板？ “在不知道是否会改善现状的情况下，向数千名代理推出未经测试的更改可能会被证明风险太大。”

Fin CX 技术甚至可以生成一个定制的仪表板来比较单个实验的影响； 与现状相比。

CX 技术，不仅实用而且改变游戏规则

像 kin Fin 构建的技术不仅实用，而且其独特的数据收集方式对于大多数部署该软件的企业来说是非常有帮助的。 根据 Cummack 的说法，每位 CX 和客户运营员工每年经常浪费数百个小时。 由于缺乏能力培训和 SaaS 工具的低效使用。

他告诉我，公司有很大的机会来提高生产力、降低成本和提供更好的客户体验。 挑战依然存在，如何做到这一点？ 技术是这个问题的答案之一。 一个强大的客户体验平台可以帮助公司遵守各种法规，缩短处理时间； 和客户满意度得分，甚至防止数据丢失。

根据 Fin 汇编的数据，普通员工每天仅花费 66% 的时间积极工作以解决客户案例或故障单。 Cummack 很快指出，如果公司能够将普通座席的绩效提高到与表现最好的员工相媲美，那么他们可以获得超过 275 个产品小时的时间。

Fin 和 Airbnb，CX 卓越的案例研究

回到 2021 年 CCW（客户联系周） ，Airbnb 全球平台总监 Andy Yasutake向一群混合的与会者讲述了获取更深入的见解如何为 Airbnb 带来更大的敏捷性和更好的 CX 成果。 2020 年，大多数公司都经历了定期的五次警报，似乎不断地把它们扑灭。

他们经历了创纪录数量的客户服务请求。 Airbnb也不例外。 突然间，数以百万计的员工开始远程工作——给联络中心的工作人员和管理人员带来了一系列全新的挑战。

“现在想象一下，在拥有历史上增长最快的客户联系团队之一并为旅行者管理行程的同时处理所有这些； 遍布全球。” 康武与观众分享。

他负责所有客户和社区支持产品，包括自助服务产品、机器学习、数据平台产品、代理大使工具、理赔产品和安全产品。 这样的壮举可能对任何公司来说都是一个根本性的挑战，但 Airbnb 所经历的却是独一无二的，即由于其运营规模。

我了解到，Airbnb 利用深度流程数据在整个大流行期间蓬勃发展。 大流行前的 Airbnb 有一部分员工进行时间/运动研究，他们亲自进入联络中心查看代理的肩膀，问他们：“我们可以做些什么来改进这些流程？” 由于这不再可能，所以事情必须改变。

Yasutake 在中国有一个团队，他说 Airbnb 提前几周了解事情的发展方向。 几周之内，其 80% 的业务不复存在。 事情看起来不太好，突然间一切都变了。

人们想要旅行，这导致 Airbnb 超过了 2019 年的数量。 “我们的支持代理也从 4,000 增加到 10,000。” 因此， Fin 为 Airbnb 设计了一项功能，以帮助了解家庭 WiFi 速度与代理绩效之间的相关性。

“我们发现他们的网络性能很差，他们如何使用系统和工具来相应地进行系统范围的调整，”Yasutake 指出。 如今，所有 Airbnb 支持大使都利用 Fin 的技术执行任意数量的测试，以更好地利用他们日常使用的工具和流程。