Cisco Webex Contact Center：主要功能和定價回顧
已發表: 2023-03-27今天的聯絡中心軟件包括實時和自動化的全渠道通信功能以及尖端分析、機器學習和高級協作工具，以改善座席和客戶體驗。
Cisco Webex Cloud Contact Center 提供靈活、可定制的解決方案，可優化客戶旅程、提高員工參與度並消除通信孤島。
這篇 Webex Contact Center 評論概述了可用的計劃、突出的功能、用戶體驗和頂級的 Webex 替代方案。
什麼是 Webex 雲聯絡中心？
Webex Cloud Contact Center 是一種基於雲的全渠道 CCaaS 解決方案，利用 AI 提供數字優先的客戶體驗、上下文驅動的座席支持和數據支持的勞動力優化。
Webex 支持以下領域的入站/出站客戶服務和業務通信：
- 語音通話
- SMS 短信
- 網站聊天
- 社交媒體
- 電子郵件
座席可以在統一的座席收件箱中訪問這些渠道、查看交互歷史記錄、實時響應客戶等。
Webex Contact Center 還包括用於無縫視頻會議、聊天消息和語音呼叫的內部通信和團隊協作功能套件。
Webex Cloud Contact Center 的定價和計劃
Webex Cloud Contact Center僅在報價基礎上提供，並且缺乏關於整個定價結構的透明信息。
Webex Cloud Contact Center 提供兩種並發或指定的定價計劃：標準和高級。
計劃之間的主要區別概述如下。
| 特徵 | 標準計劃 | 保費計劃 |
| 最大並發代理數 | 1,000 | 24,000 |
| 入站/出站語音通話 | ✓ | ✓ |
| 通話錄音、按鍵式 IVR、自動回撥、預覽撥號 | ✓ | ✓ |
| 智能路由和排隊 | ✓ | ✓ |
| 標準 CRM 連接器 | ✓ | ✓ |
| 網站聊天和電子郵件數字渠道 | ✓ | ✓ |
| 24/7 人工智能支持的客戶自助服務（語音和聊天虛擬代理） | ✓ | ✓ |
| 團隊協作（視頻會議、團隊聊天消息、白板等） | ✓ | ✓ |
| 社交媒體消息（Facebook Messenger、WhatsApp 等） | X | ✓ |
| 短信 | X | ✓ |
| 主管監控、插入、座席輔導 | X | ✓ |
| 分析和報告 | 基本的 | 先進的 |
除了這些核心功能外，企業還可以購買 Webex Contact Center附加功能，包括：
- Webex Workforce Management：動態拖放調度、預測、依從性監控等
- Webex Workforce Optimization：語音分析、情緒分析、工作流自動化、預測淨推薦值、短語云等。
- Outbound Campaign Management: Do Not Call list management, call list segmentation等。
- Webex 設備：兼容的會議室和協作硬件和設備（IP 電話、交互板、攝像頭等）
Webex Contact Center 的主要功能
下面，我們將概述最基本的 Webex Cloud Contact Center 功能。
座席桌面
Agent Desktop 是一個全渠道收件箱，顯示 Webex Cloud Contact Center 代理所有打開的對話，並允許他們通過語音呼叫、聊天消息、SMS、電子郵件和社交媒體與客戶實時溝通。
任務窗格允許代理在通信渠道之間切換、查看和接受傳入/分配的交互和隊列，以及查看他們最近的聯繫人列表。
Agent Desktop 優化所有客戶：座席交互並將其置於上下文中，提供一鍵式訪問：
- 對話歷史記錄和之前的客戶體驗分數（CSAT、NPS 等）
- 客戶在請求轉移到現場代理之前提供給自動服務員的相關信息的虛擬代理/IVR 成績單
- 通過屏幕彈出的基本客戶信息（包括 CRM 數據）
- 內部知識庫數據，如代理腳本、預設響應等，
- 分配的任務和單個座席績效分析
代理可以通過添加第三方或構建自定義 REST API 小部件來自定義他們的桌面，這些小部件支持對話中的訂單狀態和交付跟踪、地圖訪問、當前促銷提醒等。 座席可以輕鬆處理跨渠道的同時交互，而不會錯過任何一個節拍。
用戶可以在桌面中更新他們的座席狀態，以便與主管和同事分享他們當前的可用性和狀態。 座席可以將自己標記為可用、不可用或從各種自定義空閒代碼中進行選擇。 流行的空閒代碼包括“開會”、“休息”、“休假”等。聯繫路由策略會根據座席狀態自動調整。 處於空閒狀態時，座席將不會收到任何交互。
交互完成後，座席可以查看和設置自定義和自動總結代碼，例如“已解決的客戶服務請求”、“安排跟進”、“已完成銷售”、“已安排約會”、“已斷開連接”等。
Webex Contact Center Agent Desktop 提供對增強客戶體驗的關鍵對話功能的訪問，例如：
- 座席回答（基於上下文的自動化 AI 座席協助）
- 發送/接收附件
- 訪問對話中與其他用戶的諮詢或將交互轉移給更合格的代理
- 接受主管的談話指導
- 保持呼叫者
- 發起電話會議
- 添加/更新通話記錄（通過文字轉語音書寫）
- 更新客戶聯繫信息
語音通話
Webex Cloud Contact Center 解決方案提供高級VoIP 語音呼叫，可在台式機和移動設備上無限撥打本地和長途電話（國際電話按國家代碼計費。）
基本的 VoIP 電話功能包括：
- 通話錄音、轉錄、監控、插入、耳語和通話中指導
- 軟電話接入
- 呼叫等待、呼叫保持、呼叫轉移、呼叫轉移、呼叫排隊
- 音頻會議
- ACD 和 IVR
- 自動回調
- 可視語音郵件和語音郵件到電子郵件
出站活動
作為附加組件，Webex Contact Center 提供高級呼出語音解決方案Outbound Campaigns，旨在簡化潛在客戶列表滲透並最大限度地提高座席一天內可以撥打的電話數量。
除了預測、預覽和漸進式撥號自動撥號模式外，呼出活動還提供有限的群發短信活動選項。
主要出站活動功能包括：
- 列表列表從數據庫或第三方工具上傳
- 通過自定義業務規則進行潛在客戶列表細分（實時細分調整）
- 電話號碼優先
- 預設活動運行時間、撥號模式，並配置聯繫人特定的重撥規則
- 帶有處置過濾的活動摘要
- DNC 管理和潛在客戶名單清理
- 設置自定義處置計時器/總結代碼
- 在多個活動中共享聯繫人
數字頻道
Webex Cloud Contact Center 中的數字渠道包括網站聊天消息、社交媒體消息、SMS 和電子郵件。
所有數字渠道都提供自動化智能虛擬代理和實時代理交互，但在本節中，我們將僅介紹實時代理：客戶交互。
電子郵件
Webex 自動審查電子郵件主題行以識別觸發詞和短語，確保將電子郵件路由到最佳可用代理/隊列。
為代理分配電子郵件後，他們可以以富文本或純文本格式回复、添加附件、通過電子郵件轉發循環加入其他代理，以及訪問標準響應模板。
Webex 提供本機電子郵件功能，但也與 Gmail 和 Outlook 等流行的第三方電子郵件平台集成。
其他電子郵件功能包括：
- 自定義問候語和電子郵件簽名
- 轉移電子郵件
- 總結/處置代碼
- 抄送/密件抄送電子郵件
- 對話分組
短信和社交媒體消息
Webex 包括在桌面和移動設備上訪問業務文本消息，以及通過WhatsApp 和 Facebook Messenger 等平台進行社交媒體消息傳遞。
短信和社交媒體消息具有相似的功能，包括：
- 跨社交媒體平台的多會話聯繫人
- 自定義總結代碼
- 通過短信和特定社交媒體平台的客戶互動歷史
- 互動轉移
- 對話代理諮詢
聊天消息
聊天消息讓客戶通過嵌入式網站聊天消息框連接到聯絡中心代理。
在網站聊天框中，代理可以訪問之前的虛擬代理交互以及客戶填寫的任何聊天前初始表格。
主要的聊天消息傳遞功能包括：
- 與兩個代理和一個客戶進行群聊
- 聊天轉移（到隊列或代理）
- 自定義路由策略
- 品牌聊天氣泡
- 每個代理最多 5 個多會話聊天
- 聊天總結代碼
- 罐頭回應
虛擬代理
虛擬代理是人工智能驅動的語音和數字機器人，它們使用會話人工智能、機器學習、文本到語音、關鍵字識別和自然語言處理 (NLP)為客戶提供自動化幫助，而無需將他們連接到實時代理。
虛擬代理提供 24/7/365 客戶自助服務，並且可以通過 Webex Bot Builder 或 Google Dialog Flow 集成進行完全自定義。 可以隨時將交互升級為現場代理。
網站聊天機器人讓客戶獲得即時訂單狀態更新、產品建議、自動支持，並在將他們連接到現場代理之前幫助他們確定潛在客戶的資格。 用戶可以創建更基本的“問答”機器人，或依靠高級“任務機器人”收集關鍵客戶信息，分析客戶意圖，並使用 NLU 完成客戶請求。
基於語音的虛擬座席使用IVR 和語音識別自動將呼入語音呼叫者引導至理想的座席，或者在沒有座席的情況下完全解決客戶的問題。 用戶可以說出或輸入他們對預先錄製的呼叫菜單提示的響應，而自然語言理解會提供相關答案、引導他們的呼叫或將他們路由到另一個 IVR 子菜單。
對話式 AI 讓客戶可以自然地說話，而拖放式流程構建器可以隨時輕鬆調整 IVR 呼叫路徑。
全渠道聯繫路由
除了通過聊天機器人或 IVR 提供完全自動化的支持外，Webex Contact Center 還提供高級全渠道聯繫路由以優化聯繫流程路徑。
管理人員可以使用拖放式 Flow Designer工具將基於模板或自定義節點（組件）添加到語音和數字隊列、設置觸發器和單級或多級結果反應、鏈接活動以及創建事件響應流路徑。
管理員可以從幾種不同的路由策略中進行選擇，包括：
- 基於技能的路由
- 最長空閒路由
- 首選代理/最後代理路由
- 基於語言的路由
這些路由策略和呼叫流可以分配給呼叫隊列、團隊、虛擬代理、IVR 菜單、響鈴組、單個代理、電子郵件交互和社交媒體/網站消息傳遞。 可以針對實時交互和自動交互完全自定義交互聯繫流。
If-then 聯繫流程選項、等待音樂和基於規則的路由也可用，並且可以隨時調整呼叫流程。
勞動力優化和勞動力管理
Webex WFO 和 WFM 工具作為附加功能提供，提供詳細的座席績效分析、員工敬業度工具並優化員工日程安排。
在 Supervisor Control Hub 中，管理員可以：
- 查看預算、季節性計劃的多渠道預測（長期和短期），
- 訪問基於技能的調度建議、PTO 管理、輪班投標和員工規劃工具
- 審查進度遵守情況監測結果
- 整合薪資系統
- 啟用自動化員工評估
員工可以管理自己的日程安排、申請休假、參與員工績效遊戲化、審查員工培訓任務以及個性化他們的座席儀表板。
協作 AI 組合
Webex Cloud Contact Center Collaboration AI Portfolio 是一款集視頻會議、團隊聊天、白板和呼叫於一體的套件，專為優化內部通信而設計。
它提供對 Webex 頂級人工智能協作工具的訪問：
Webex 會議
Webex Meetings 是一種視頻通話工具，最多可讓 1,000 名參與者開會 24 小時。
用戶可以從消息界面一鍵安排或開始即時會議，在會議期間在桌面和移動設備之間切換，並訪問會議中的聊天。
Meetings AI Audio Intelligence功能提供自動去除背景噪音，在擁擠的地方區分前景和背景揚聲器，並帶有音樂模式。
智能 Webex 助手提供實時隱藏式字幕和會後轉錄，響應會議中的語音命令以創建筆記、手勢識別、會議要點和摘要、行動項目等。
其他 Webex Meeting 功能包括：
- 會議記錄和存儲
- 桌面和手機屏幕共享（全屏、應用程序、文件、白板）
- 圖庫、Pin 參與者、沉浸式、演示文稿、當前演講者視圖
- 會議中投票、做筆記、虛擬舉手
- 分組討論室
- 虛擬背景
- 直播到 YouTube 和 Facebook
- 替代主機
- 撥號訪問
- 第三方日曆工具集成
白板
白板工具允許多個團隊成員在視頻會議內外對虛擬白板進行註釋，並跟踪用戶以防止溝通不暢。
白板功能包括：
- 圖片上傳
- 表情符號反應
- 便利貼
- 繪圖工具
- 顏色編碼
- 指針
- 添加文本、便簽、形狀
- 編輯和保存白板
訊息
Webex Messaging 提供了一個異步本機聊天界面，允許用戶創建公共和私人頻道、相互直接發送消息、共享和共同編輯文件，以及查看在以前的會議中共享的文件。
其他 Webex 消息傳遞功能包括：
- @提及用戶
- 無限消息和文件共享
- 轉發、固定、標記為未讀、引用和標記消息
- 設置常用聯繫人
- 消息線程
- 通過 GIF、表情符號等進行消息反應。
- 可搜索的消息歷史記錄
- 代理狀態更新
- 任務管理工具
空間
Spaces 是專門的協作中心，可讓相關團隊成員隨時通過聊天、電話或視頻會議相互聯繫。 在 Spaces 中，用戶可以在一個統一的界面中共享項目文件和相關鏈接、管理任務、跟踪項目進度等。
將 Spaces 視為部門範圍、活動範圍、公司範圍或項目範圍的渠道。
分析和報告
Webex Contact Center 為實時和歷史聯絡中心活動提供可自定義和基於模板的分析。
可以按渠道、團隊和隊列配置的主管報告儀表板提供以下實時更新：
- 正在進行的聯繫人數量
- 聯繫放棄率
- 平均CSAT
- 處理的聯繫人總數
- 代理狀態
- 呼叫隊列長度
主管和管理員還可以設置性能閾值並為特定指標啟用實時通知。
座席和管理員都可以隨時查看主動客戶體驗洞察，以查看 FCR、AHT、當前 CSAT 和 NPS 分數以及客戶情緒分析等聯絡中心 KPI。
Webex Experience Management在所有 Contact Center 計劃中可用，通過更高級的報告功能提供客戶旅程的 360 度視角。 這包括創建常見客戶短語的詞云、進行主題分析以及使用機器學習評估客戶情緒的語音和文本分析。
其他體驗管理分析包括：
- 客戶旅程映射
- “假設”預測
- 根本原因分析
- 預測分析
管理員還可以創建在每次跨渠道互動後自動共享的客戶調查。 它們可以通過二維碼、電子郵件鏈接、IVR 等方式發送。
可以使用 25 種問題類型、視覺效果、自動調查建議等自定義調查。
所有報告都可以下載和共享。
Webex Contact Center 集成
Webex Cloud Contact Center 可能以其高級Microsoft Teams 集成而聞名，但它提供與頂級業務應用程序的預構建集成，例如：
- 銷售隊伍
- Zendesk
- Microsoft 365 和動態
- 谷歌套件
- 中心點
- Outlook 和谷歌日曆
- 鬆弛
- 市場
- 管道傳動
- 米羅
- 吉拉
- OneDrive、盒子、谷歌云端硬盤
Webex 還提供自定義連接器和 API，使開發人員可以輕鬆地將任何功能和應用程序添加到他們的聯絡中心。
Webex Contact Center 安全和支持
作為 Cisco 的產品，Webex 的所有軟件都具有高安全性和客戶支持標準，其 Contact Center 解決方案也不例外。
安全性、網絡可靠性和合規性
Webex 採用零信任安全方法，提供24/7 事件響應團隊、定期第三方滲透測試、威脅監控和端到端加密。
24/7 監控、10 多個全球網絡冗餘數據中心和自動數據備份提供99.99% 的正常運行時間。
Webex 用戶和管理員安全控制包括：
- 單點登錄 (SSO)
- DDoS 防護
- 多重身份驗證和生物特徵驗證
- 遠程設備擦除
- 基於角色和基於 IP 的訪問控制
- 會議鎖、會議密碼和會議參與者控制
- BYOD 設備的 PIN 鎖
- 自定義空閒超時
Webex 安全性和合規性認證包括：
- 通用數據保護條例
- HIPAA
- 命中
- 美聯儲RAMP
- SOC 2 II 型和 SOC 3
- 國際標準化組織 27001
客戶服務與支持
Webex Contact Center 技術支持由 Cisco 提供支持，提供三種可用計劃：基本計劃、增強計劃和高級計劃。
所有 Webex Contact Center 計劃都包括基本客戶支持，它通過電話、實時和自動聊天、電子郵件以及在線門戶中的票證/案例提交提供 24/7 支持。
基本支持還包括 1 小時響應時間、用戶社區訪問權限以及包含視頻教程和點播網絡研討會的可搜索在線知識庫。
下圖顯示了有關高級和高級支持計劃的信息，但未列出定價。
Cisco Webex Contact Center 用戶體驗
Webex Contact Center 被 Gartner 魔力像限公認為 CCaaS 領域的領導者，並且在 Aragon 的 Research Globe Report for Intelligent Contact Centers 中表現優於 Avaya、Genesys 和 8×8 等競爭對手，很明顯，Webex Contact Center 為座席、管理員和客戶提供了許多好處一樣。
在詳細說明 Webex Contact Center 的優勢之前，我們創建了一個總結用戶體驗的優缺點表。
| Webex Contact Center 優點 | Webex Contact Center 缺點 |
| Agent Desktop 提供無縫的全渠道體驗，關鍵功能一鍵點擊即可 | 缺乏透明的定價結構意味著難以估算物有所值，缺乏整體可擴展性 |
| 卓越的人工智能團隊協作工具，如視頻通話、持久聊天消息、空間和白板 | 一些標準的聯絡中心功能，如 WFO/WFM 和呼出活動管理，只能通過付費插件使用 |
| 所有 Contact Center 計劃都包括 24/7 全天候支持，包括電話、聊天、電子郵件和在線支持門戶 | SMS 短信和社交媒體消息不包含在標準計劃中 社交媒體和 SMS 短信 |
Webex Contact Center 的主要優勢是：
出色的投資回報率
Forrester 的一項研究發現，Webex Contact Center在 3 年內提供了 262% 的投資回報率——並在 13 個月內完全收回成本。
切換到 Webex，尤其是從本地呼叫中心切換到 Webex，可以顯著節省硬件、維護和內部 IT 支持方面的成本。
全渠道虛擬助手等自動化功能可幫助企業避免僱用額外的座席，並讓代表有更多時間從事銷售工作。
智能路由、隊列管理、客戶回撥和聯繫座席協助協同工作以減少客戶等待時間，從而降低每次聯繫的成本。
更高的 CSAT 分數
Webex 通過提供24/7 全天候自助服務、提高客戶支持質量和縮短等待時間來提高客戶滿意度。
來自分析和客戶調查的見解突出了座席培訓方面的差距、糟糕的日程安排實踐和常見的客戶痛點——因此管理人員可以在這些問題變得更糟之前解決這些問題。
客戶可以通過他們喜歡的渠道與團隊成員聯繫，並選擇實時或自動支持。
CRM 集成、全渠道對話歷史記錄、座席協助和預設響應可滿足客戶需求，並使支持交互高效、準確和個性化——同時確保客戶不必不斷地向多個座席重複自己的話。
提高代理保留率
眾所周知，聯絡中心的員工離職率很高，而必須僱用新的替代人員的相關成本會削減公司利潤。
Webex Cloud Contact Center l利用自動化、團隊協作和質量管理來提高員工保留率，將離職率降低 48%。
Webex 視頻會議、白板和聊天工具可培養團隊合作意識並減少內部溝通不暢，而任務管理工具則可明確員工的期望。
自動化語音和數字客戶支持減少了實時客戶服務代理分配的數量，使團隊成員可以將更多時間花在首選項目上。
勞動力管理和優化功能可防止團隊成員的工作負擔過重，允許代表管理他們自己的日程安排和 PTO，並提供有關座席績效的清晰、可操作的反饋。
績效遊戲化、現場座席指導和持久的團隊聊天可提高員工敬業度，並將員工認可度放在首位和中心位置。
Cisco Webex Contact Center 的替代品
下表簡要概述了 Cisco Webex Contact Center 的主要替代方案，以及有關定價、主要功能和理想用戶群的信息。
| 價錢 | 主要特點 | 最適合 | |
| 五九 | 4個月計劃： – 核心計劃：149 美元/月 – 高級計劃：169 美元/月 – 最佳計劃：199 美元/月 – 終極計劃：229 美元/月 | – Five9 Dialer：Predictive、Power、Progressive、Preview 自動撥號模式、實時 DNC 列表管理和 TCPA 合規性 – 數字參與：具有智能全渠道路由、IVA、並發消息的短信、網站和社交媒體消息 | – 專注於領先列表滲透的外呼呼叫中心 – 需要提高跨語音和數字渠道的首次聯繫解決率的團隊 |
| 尼斯CXone | 4 個基於報價的計劃： – 客戶參與計劃 – 基本計劃 – 核心計劃 – 完整計劃 | – 座席協助中心：語音和數字實時座席協助，包括知識庫集成、預設回复、建議的後續步驟、呼叫腳本、客戶數據卡 – 智能自助服務：Enlighten AI 支持的全渠道自助服務可衡量 100% 的客戶互動 | – 日常語音通話量大的企業級聯絡中心 – 團隊嚴重依賴 AI 和 IVA 來自動化大多數全渠道客戶支持請求 |
| 縮放聯絡中心 | – 僅基於報價的定價 – 每月 5 美元起的附加組件 | – 出站視頻通話：帶有實時字幕、屏幕共享、CRM 數據、呼叫轉移、會議中聊天消息的視頻客戶支持電話 – 主動參與分配：實時座席自己或經理分配的語音和視頻交互，包括點擊連接功能 | – 當前的 Zoom One 或 Zoom Phone 用戶準備升級到 CCaaS 解決方案 – 數量較少的遠程/混合聯絡中心優先考慮通過視頻通話提供個性化實時支持客戶支持 |
| 通話台 | 3 個付費計劃： – CX Cloud Essentials：75 美元/用戶/月 – CX Cloud Elite：95 美元/用戶/月 – CX 雲套件：125 美元/用戶/月 – 基於報價的自定義體驗雲包 | – 客戶體驗分析：用於自定義和預製報告的 900 多個歷史 KPI、人工智能驅動的全渠道交互分析、反饋分析、帶排行榜的績效管理和座席挑戰 – 對話：統一的全渠道座席收件箱和交互路由、過濾、對話歷史記錄、筆記記錄、聯繫人管理、CRM 數據彈出、語音郵件數據庫 | – 全渠道聯絡中心需要先進的實時和歷史分析來優化勞動力管理和聯繫路由路徑 – 需要具有強大標準功能集以及高級集成和 API 的 CCaaS 工具的團隊 |
| 創世云客戶體驗 | 4 個付費計劃： – CX 1 計劃：75 美元/月 – Cloud CX2 Digital：90 美元/月 – Cloud CX2 語音+數字：100 美元/月 – Cloud CX3 Digital+WEM：130 美元/月 – Cloud CX3 數字+語音+WEM：150 美元/月 | – 呼出自動撥號器：預覽、漸進式、預測式和無代理撥號模式，具有呼出 IVR、潛在客戶列表 DNC 管理、清理和細分、客戶選擇加入 – Predictive Routing：實時呼叫路由和呼叫路徑建議，對比測試，優化路由收益匯總 | – 需要呼出自動化功能的遠程呼叫中心 – 需要高級內置第三方集成以將業務軟件整合到一個平台的團隊 |
誰最適合 Webex Cloud Contact Center？
Webex 最適合跨多個渠道每日聯繫量很大的企業級聯繫中心，優先考慮：
- 人工智能驅動的自動化客戶自助服務
- 通過 API、小部件和集成進行高級定制
- 可操作的 WFO 見解
- 具有全渠道收件箱、同步交互處理和 AI Agent Assist 的直觀座席界面
由於 Cisco Contact Center 解決方案旨在與其他 Webex 產品無縫集成，因此它也非常適合當前準備擴展到全面 CCaaS 平台的 Webex 活動、網絡研討會、會議和呼叫用戶。
鑑於 Cisco Collaboration Flex Plan 包括按需付費訪問 Webex Contact Center 並與現有硬件一起工作，對於希望從本地呼叫中心過渡到雲的企業來說，這是一個很好的選擇。
常見問題
下面，我們回答了最常見的 Webex Contact Center 常見問題解答。