Zendesk Talk: Übersicht über Preispläne und Hauptfunktionen

Zu den Omnichannel-Kundensupportkanälen gehören heute beliebte digitale Kanäle wie Live-Chat, Social-Media-Messaging und geschäftliche SMS – aber mehr als die Hälfte der Verbraucher gibt an, dass der telefonische Support immer noch die schnellste Lösung bietet.

Cloud-basierte Telefonsysteme wie Zendesk Talk verbessern das allgemeine Kundenerlebnis, optimieren interne Arbeitsabläufe und bieten eine ansprechende, effiziente und personalisierte Customer Journey.

Zendesk Talk, das für die Verwendung in Kombination mit der Zendesk Service-Suite entwickelt wurde, ermöglicht Agenten den Zugriff auf dieselben Support-Ticketing-Tools und -Funktionen für Sprach- und digitale Kanäle innerhalb einer einheitlichen Oberfläche.

Auf diese Weise können Teams auf einfache Weise Antwort-Bots und strukturierte Hilfezentren konfigurieren, sich mit Kunden auf mehreren Kanälen verbinden und Routing-Strategien basierend auf ganzheitlichen Analysen optimieren.

Lesen Sie weiter, um mehr über die verfügbaren Funktionen, Preise und die allgemeine Benutzererfahrung von Zendesk Talk zu erfahren.

Was ist Zendesk Talk?

Zendesk Talk ist ein integriertes Cloud-basiertes Telefonsystem, das in die Zendesk-Kundendienstplattform integriert ist und es Callcenter-Agenten ermöglicht, digitalen und telefonischen Helpdesk-Support über dieselbe Oberfläche anzubieten.

Unternehmen nutzen Talk, um Kunden telefonischen Support bereitzustellen, die Effizienz der Agenten zu verbessern und die Kundenzufriedenheit mit Sprachanruffunktionen wie automatischer Ticketerstellung, Anrufaufzeichnung, Verwaltung von Anrufwarteschlangen und Gruppenweiterleitung zu erhöhen.

Zendesk Talk-Preise

Zendesk Talk ist in der Zendesk Service Suite enthalten, die drei gebündelte Pläne für KMUs und einen Unternehmensplan bietet. Zendesk erstellt auch benutzerdefinierte Unternehmenspläne ab 215 US-Dollar pro Agent/Monat.

Beachten Sie, dass Sie Zendesk Talk nicht als eigenständiges Produkt verwenden können und dass eine geschäftliche Talk-Telefonnummer mit einem der Suite-Pläne erworben werden muss.

Sie können eine gebührenfreie oder lokale Nummer aus über 75 Ländern auswählen oder eine vorhandene Nummer portieren. Minutenpreise müssen auch als Add-on erworben werden. Lokale Telefonnummern beginnen bei 2 $ pro Monat, eingehende Anrufe aus den USA und Kanada kosten 0,037 $ pro Minute und ausgehende Anrufe (in den USA und Kanada) kosten 0,022 $ pro Minute . Sie können auch gebündelte Credits kaufen und erhalten einen Mengenrabatt.

Hier ist eine Aufschlüsselung der Zendesk Service Suite-Pläne:

Zendesk Talk Partner-Edition

Die API der Zendesk Partner Edition ermöglicht es Benutzern, Talk mit ihrer bevorzugten Callcenter-Plattform eines Drittanbieters zu integrieren. Die Partner Edition ist in allen Plänen der Zendesk Support Suite enthalten.

Zu den vorgestellten Telefoniepartnern gehören Five9, NICE inContact und Amazon Connect.

Die Partner Edition lässt sich auch in mehr als 90 Tools für Customer Relationship Management (CRM), Kommunikation und Zusammenarbeit wie Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier und mehr integrieren. Mit dem CTI-Toolkit können Entwickler beliebige zusätzliche Funktionen und Integrationen hinzufügen und die Plattform weiter anpassen, um Ihre Geschäftsanforderungen besser zu erfüllen.

Mit der Partner Edition können Agenten weiterhin die Tools verwenden, mit denen sie vertraut sind, und gleichzeitig von den Multi-Channel-Funktionen von Zendesk profitieren. Es verhindert auch, dass Agenten bei der Lösung eines Kundensupportproblems zwischen mehreren Schnittstellen und Tools wechseln müssen.

Beachten Sie, dass die Funktionen der Partner Edition je nach dem von Ihnen gewählten Callcenter-Softwareanbieter variieren.

Zendesk Talk-Funktionen

Durch das Hinzufügen von Telefonfunktionen zu Zendesk ermöglicht Talk es Agenten, genau dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben – unabhängig davon, welchen Kommunikationskanal sie verwenden.

Omnichannel-Synchronisierung bedeutet, dass ein mit einem Agenten begonnenes telefonisches Support-Gespräch von einem anderen Agenten auf einem völlig anderen Kanal beendet werden kann, z. B. über ein Social-Media-Web-Widget oder eine mobile App. Der gesamte Kommunikationsverlauf, frühere Interaktionsnotizen und integrierte CRM-Details werden in einer einzigen Oberfläche synchronisiert.

Obwohl Talk mit integrierten Zendesk App Marketplace-Tools und mehr angepasst werden kann, verfügt es über eine hervorragende Reihe von Standardfunktionen, darunter:

• Anrufverwaltungsfunktionen
• Interaktive Sprachantwort (IVR)
• Voicemail
• Geschäftliche Textnachrichten
• Anrufaufzeichnung
• Dashboards und Berichte

Im Folgenden bieten wir eine Aufschlüsselung dessen, was diese Funktionen von Zendesk-Konkurrenten unterscheidet.

Anrufverwaltungsfunktionen

Die Anrufverwaltungsfunktionen von Talk ermöglichen es Agenten, Anrufe von ihren Tischtelefonen an ihre privaten Smartphones, Festnetzanschlüsse oder jede andere Nummer weiterzuleiten, was eine größere Mitarbeiterflexibilität ermöglicht, die für die mobilen Mitarbeiter von heute geeignet ist.

Am wichtigsten ist, dass frühere Kundendaten automatisch angezeigt werden, wenn ein eingehender Anruf eingeht , um sicherzustellen, dass die Agenten richtig auf den Anruf vorbereitet sind. Wenn der Anruf endet, generiert Zendesk automatisch ein Support-Ticket , um die Interaktion abzuschließen oder sich Notizen dazu zu machen.

Zu den zusätzlichen Anrufverwaltungsfunktionen gehören:

• Anrufwarteschlangen
• Anrufweiterleitung (Gruppen-, Überlauf- und After-Hour-Routing)
• Anrufer-ID und Anrufsperre
• Anrufüberwachung und Barging
• Telefonkonferenz
• Fordern Sie einen Rückruf an
• Stummschalten, Halten und Warmübertragung
• Zeitlimits für die Anrufnachbearbeitung
• Prioritätsnummern
• Benachrichtigungen zur Anrufqualität

IVR

Interactive Voice Response (IVR) ist ein automatisches Telefonstrukturmenü, das Kunden basierend auf ihrer Supportanfrage zum richtigen Agenten/zur richtigen Abteilung führt.

Mehrstufige IVR-Menüs können auch viele häufig gestellte Fragen beantworten, den Datenerfassungsprozess automatisieren oder einen Kunden-Self-Service bieten, der die Notwendigkeit beseitigt, dass Kunden und Live-Agenten jemals eine Verbindung herstellen.

Automatische Anrufverteilung (ACD) und Anrufweiterleitungsoptionen können gemäß Geschäftszeiten und Zeitplänen, Fähigkeiten von Agenten oder Anrufgruppen, bestehenden Kundenbeziehungen, Kundenanfragen und mehr eingestellt werden. IVR ist nur in den Professional- und Enterprise-Plänen enthalten.

Zu den IVR-Optionen von Zendesk gehören mehrere Rufgruppenzuweisungen , wodurch die Wahrscheinlichkeit erhöht wird, dass Anrufer mit einem Live-Agenten verbunden werden, und die Anzahl der Kundenrückrufe und Voicemail-Nachrichten, die Agenten verwalten müssen, verringert wird.

IVR erhöht nicht nur die Lösungsraten beim ersten Kontakt und bietet Kundensupport rund um die Uhr, sondern senkt auch die Betriebskosten, verringert die Fluktuation der Callcenter-Mitarbeiter und verbessert die Kundenzufriedenheit.

Voicemail

Zusätzlich zum Hinterlassen von Voicemail-Nachrichten für Agenten, nachdem sie durch die Anrufmenüoptionen geleitet wurden, ermöglicht die Voicemail-Funktion von Zendesk Talk Anrufern , direkt mit der Voicemail-Box eines Mitarbeiters verbunden zu werden, wodurch lange Anrufwarteschlangen und IVR-Nachrichten vermieden werden.

Zendesk ermöglicht es Benutzern, benutzerdefinierte Begrüßungen aufzuzeichnen, die Anrufer an zusätzliche Telefonnummern weiterleiten oder Kunden wissen lassen, wenn Sie nicht im Büro sind. Jede Sprachnachricht generiert ein automatisches Ticket, damit keine Anfrage verloren geht.

Die Voicemail-Transkription ermöglicht es Administratoren , automatisierte Auslöser basierend auf festgelegten Wörtern wie „Rückruf“, „Erstattung“ oder „Rechnungszahlung“ zu erstellen , um sicherzustellen, dass diese Anrufe an den richtigen Agenten/die richtige Abteilung weitergeleitet werden.

Geschäftliche Textnachrichten

Neben Telefonanrufen mit Talk können Agenten auch per SMS-Textnachricht über dieselbe Talk-Telefonnummer kommunizieren, mit der sie Sprachanrufe tätigen, oder über eine andere geschäftliche SMS-Plattform. Die SMS-Funktion von Zendesk ermöglicht es Benutzern, neue Wege zu finden, um Kunden mit Benachrichtigungen, Updates und proaktiven Texten zu helfen.

Text muss als Add-on erworben werden und Zendesk-Benutzer zahlen pro Text. SMS-Nachrichten in den USA über Verizon kosten 0,013 $ pro SMS , jeder andere Anbieter kostet 0,009 $ pro SMS . Gebündelte Pakete sind für einen Rabatt erhältlich. Benutzer haben auch die Möglichkeit, für 1 US-Dollar pro Monat eine separate Nummer von Zendesk zum Senden von SMS zu erwerben.

Mit der SMS-Funktion von Zendesk können Benutzer:

• Senden Sie automatisierte Textantworten
• Benachrichtigen Sie Agenten, wenn ein Ticket Aufmerksamkeit erfordert
• Starten Sie eine Textkonversation mit proaktiven ausgehenden Texten
• Erstellen Sie ein proaktives Ticket
• Antworten Sie auf Texte in einem neuen Ticket

Anrufaufzeichnung

Die Anrufaufzeichnung ist in allen Zendesk Service Suite-Plänen enthalten , aber Benutzer der Professional- und Enterprise-Pläne haben Zugriff auf erweiterte Steuerelemente für die Anrufaufzeichnung.

Anrufaufzeichnungsfunktionen umfassen:

• Opt-in/Opt-out des Kunden
• Aufnahme pausieren/fortsetzen
• Anrufaufzeichnungen herunterladen
• Speicherdauer der Aufnahme einstellen
• Aktivieren Sie das automatische Löschen von Aufzeichnungen

Dashboards und Berichte

Talk bietet Einblicke in einige der wichtigsten historischen und Echtzeit-Callcenter-Metriken, darunter die Rate der abgebrochenen Anrufe, die durchschnittliche Anzahl eingehender und ausgehender Anrufe über einen festgelegten Zeitraum und das Engagement über alle Kanäle.

Administratoren können vorgefertigte Dashboards verwenden oder benutzerdefinierte Echtzeit-Dashboards und Verlaufsberichte erstellen. Berichte können im CSV-, Excel- oder PDF-Format exportiert werden.

Zendesk Benchmark ermöglicht es Benutzern, sich in Bezug auf wichtige Benchmark-Metriken wie Kundenzufriedenheit, Erstreaktionszeit und Ticketvolumen mit ihren Kollegen zu vergleichen.

Das Zendesk-Dashboard gibt Administratoren die Möglichkeit, Daten nach 8 Hauptregisterkarten zu filtern:

• Tickets : Enthält Daten zu Tickets, die im Zendesk-Konto erstellt wurden.
• Effizienz : Enthält Berichte zur Agenteneffizienz, wie z. B. die Zeit bis zur ersten Lösung.
• Aktivität des Zugewiesenen : Zeigt Metriken wie den Median der Wartezeit des Anforderers und die Anzahl der gelösten Tickets an.
• Agentenaktualisierungen : Zeigt Kommentare und Aktualisierungen an, die von Agenten an Tickets vorgenommen wurden.
• Ungelöste Tickets : Zeigt die Details offener und ungelöster Tickets an, die Aufmerksamkeit erfordern.
• Rückstand : Zeigt die Aktivität offener Tickets über einen ausgewählten Datumsbereich an.
• Zufriedenheit : Zeigt Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) für Tickets an.
• SLAs : Zeigt SLA-Metriken wie SLA-Erfüllungsrate und SLA-verletzte Tickets.

Professional- und Enterprise-Benutzer haben Zugriff auf zusätzliche Berichte und Analysen, darunter:

• Benutzerdefinierte Datenexploration (erstellen Sie benutzerdefinierte Metriken, Diagramme, Filter und Dashboards mit einem Point-and-Click-Erlebnis)
• Geplante Dashboard-Bereitstellung
• Dashboard-Sharing
• Live-Dashboard für Agentenaktivitäten
• Vorgefertigtes Live-Dashboard
• Anpassbare Live-Dashboards
• Visuelle Datenwarnungen
• Aktualisierungsrate von 1 Stunde (andere Pläne haben eine Aktualisierungsrate von 24 Stunden)

Wer sollte Zendesk Talk verwenden?

Zendesk ist ideal für kleine Unternehmen, die den Kundenservice mit einer Kombination aus VoIP, Omnichannel Contact Center und CRM-Funktionalität verbessern möchten . Detaillierte Kundendienstumfragen und Follow-up-E-Mails erleichtern den Vergleich von CSAT-Ergebnissen über mehrere Kommunikationskanäle hinweg, während Analyse- und Berichtstools es Managern ermöglichen, häufige Kundenfragen zu identifizieren, wodurch die Agentenschulung und Anrufskripte verbessert werden.

Genauer gesagt verwenden Finanzagenturen das automatisierte IVR-System von Talk, um Kunden zu ermöglichen, Rechnungen zu bezahlen, Konten zu prüfen und sogar grundlegende Fragen zu Kreditanträgen per Telefon zu beantworten. Dadurch entfällt für diese Kunden entweder die Notwendigkeit, sich mit einem Vertreter des Live-Support-Teams in Verbindung zu setzen, oder es wird sichergestellt, dass sie sich basierend auf ihren Kreditqualifikationen oder Kontoanfragen mit dem besten Agenten in Verbindung setzen.

Regierungsbehörden, Schulen und Gesundheitseinrichtungen haben Talk verwendet, um die Telefonkommunikation zu optimieren und zu beschleunigen, die von COVID-19-Vorschriften, Schließungen und Kontaktverfolgung betroffen ist. Benutzer können anrufen, um minutengenaue Updates zu möglichen Expositionen, Testergebnissen zu erhalten oder sogar Fälle zu melden. Die Professional- und Enterprise-Pläne der Zendesk Suite sind HIPAA-konform und eine hervorragende Wahl für Organisationen im Gesundheitswesen.

Online-Händler verlassen sich auf Talk, um Kunden über ihren Bestellstatus und die Lieferzeiten zu informieren, Anrufer an die richtigen Produktspezialisten weiterzuleiten und sich mit Anbietern und Lieferanten zu verbinden, wenn der Lagerbestand zur Neige geht. Wenn Sie nicht so begeistert von Zendesk-Gesprächen sind, ist es eine gute Idee, einige Zendesk-Alternativen auszuprobieren.

Die Nachteile der Verwendung von Zendesk Talk

Der größte Nachteil von Talk ist sein Preis . Benutzer müssen nicht nur über ein Zendesk Service-Konto verfügen, um auf Talk zugreifen zu können, sondern sie müssen auch eine lokale oder gebührenfreie Zendesk Talk-Nummer (oder die Portierung einer vorhandenen Nummer) zusammen mit Minuten erwerben.

Wenn Textnachrichten benötigt werden, müssen Benutzer außerdem pro Textnachricht bezahlen oder gebündelte Credits erwerben. Zendesk ist daher keine ideale Wahl für Contact Center mit hohem Volumen.

Um Zugang zu erweiterten – und sogar einigen grundlegenden Anruffunktionen wie Überwachung, erweiterten Anrufaufzeichnungsfunktionen und IVR – zu erhalten, müssen Benutzer einen der teureren Servicepläne (Professional oder Enterprise) erwerben .

Daher ist Talk nicht die richtige Wahl für Unternehmen, die nicht bereit oder in der Lage sind, im Rahmen ihres Omnichannel-Plans erheblich in die Telefonkommunikation zu investieren.

Ein weiterer Nachteil von Zendesk ist eine geringere Zuverlässigkeit im Vergleich zu Mitbewerbern. Zendesk bietet nur Benutzern von Enterprise-Plänen ein SLA für eine Betriebszeit von 99,95 %.

Schließlich beinhalten Zendesk Suite-Pläne in Bezug auf den Kundenservice nur digitalen Support, digitales Onboarding und Kunden-Self-Service. Zendesk bietet nur als Add-on 24/7 Live-Telefonsupport an.

Häufig gestellte Fragen