Callcenter-Qualitätssicherung: Methoden, Tipps & Best Practices

Call Center müssen alle verfügbaren Tools nutzen, um Geschäftsprozesse zu optimieren, mit schwankenden Kundenerwartungen Schritt zu halten und einen effizienten, personalisierten Kundenservice zu bieten.

Die Callcenter-Qualitätssicherung (QA) ist ein wesentlicher Bestandteil dieses Prozesses.

Die Qualitätssicherung stellt sicher, dass Kundendienstanfragen von informierten, gut ausgebildeten Agenten schnell und effektiv adressiert, überwacht und weiterverfolgt werden. Der gesamte bereitgestellte Kundensupport muss genau, konsistent und für Kunden leicht verständlich sein. Es muss auch richtig gemessen werden.

Lesen Sie weiter, um herauszufinden, warum Call Center QA notwendig ist, Best Practices, wie man ein QA-Framework erstellt und die häufigsten Herausforderungen bei der Call Center-Qualitätssicherung.

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• Was ist Qualitätssicherung in einem Call Center?
• Warum ist Callcenter-Qualitätssicherung wichtig?
• Methoden der Qualitätssicherung in Call Centern
• So erstellen Sie ein QA-Framework für ein Callcenter
• Best Practices für Call Center QA
• Die Herausforderungen der Call-Center-Qualitätssicherung
• Tipps zur Verbesserung der Callcenter-Leistung
• Häufig gestellte Fragen

Was ist Qualitätssicherung in einem Call Center?

Qualitätssicherung (QA) ist der Prozess der Überwachung und Verbesserung der Leistung von Callcentern, um Einblicke in die Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterschulungsmaterialien, Budgetierungsstrategien und die Effektivität aktueller Unternehmenssoftware und -geräte zu gewinnen.

Es gibt verschiedene Methoden zur Messung und Verbesserung der Callcenter-Leistung, aber die beste Strategie für Ihr Unternehmen hängt letztendlich von den spezifischen Zielen Ihres Unternehmens ab.

Call Center QA kann:

• Verbessern Sie den Net Promoter Score (NPS)
• Erhöhen Sie die Kundenloyalität und das Engagement
• Optimieren Sie Daten und verbessern Sie die Dateninterpretation
• Konversionsraten verbessern
• Identifizieren und beheben Sie defekte Prozesse und Workflows
• Identifizieren und beheben Sie die Ursachen für schlechte Leistung und Service
• Dokumentieren und mindern Sie potenzielle rechtliche Risiken
• Setzen Sie objektive Teamstandards und verbessern Sie den Onboarding-Prozess

Warum ist Callcenter-Qualitätssicherung wichtig?

Callcenter-Qualitätssicherung ist wichtig, weil sie Geschäftsinhabern Einblicke in das allgemeine Kundenerlebnis bietet, Hindernisse innerhalb der Customer Journey identifiziert und als hervorragendes Maß sowohl für das Agentenengagement als auch für die Kundenzufriedenheit dient.

Die Qualitätssicherung hilft dem Call-Center-Management zu verstehen, ob Kunden mit den erhaltenen Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind – ein wichtiger Indikator für zukünftige Kundentreue. Erkenntnisse aus Callcenter-QA-Metriken senken die Abwanderungsraten von Kunden und stellen sicher, dass größere Probleme eingedämmt werden, bevor sie außer Kontrolle geraten.

Durch die routinemäßige Durchführung von Qualitätssicherungstests in ihrem Call Center können Geschäftsinhaber und Manager Agentenpläne, Weiterleitungsstrategien, Anrufgruppen, Mitarbeiterschulungen, Geschäftsprozesse, IVR und automatisierte Anrufabläufe und vieles mehr optimieren.

Letztendlich sind Kunden den Unternehmen treu, denen sie und ihre Anliegen am Herzen liegen. Die kontinuierliche Verbesserung Ihrer Herangehensweise an den Kundenservice gemäß dem Feedback von Qualitätsüberwachungstools bedeutet niedrigere Betriebskosten, weniger Stress für Agenten und zufriedenere Kunden.

Methoden der Qualitätssicherung in Call Centern

Es gibt drei Arten von Callcenter-QA-Methoden , die Sie verwenden können, um einen Rahmen für den Erfolg von Agenten und Kunden aufzubauen: Operativ, Taktisch und Strategisch.

Die meisten Contact Center verwenden eine Kombination aus zwei oder mehr, um die QA für das gesamte Unternehmen zu verwalten. Nachfolgend finden Sie eine Aufschlüsselung dieser drei Methoden.

Betriebsbereit

Operative QA ist ein quantitativer Überwachungsansatz, der sich hauptsächlich auf die Messung der täglichen KPIs des Kundenservice konzentriert , die eine genaue Bewertung der Qualität der Agenten- und Callcenter-Leistung ermöglichen.

Die operative Qualitätssicherung misst, wie gut das Call Center die täglichen Aufgaben erledigt, und befasst sich daher hauptsächlich mit Interaktionen auf Mikroebene.

Operative QA misst beliebte Callcenter-KPIs wie:

• Volumen eingehender/ausgehender Anrufe
• Überwachung der Verkaufs-/Servicequote
• First Call Resolution (FCR)-Rate
• Durchschnittliche Gesprächsdauer
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
• Prozentsatz der verpassten, an die Voicemail gesendeten, an einen anderen Agenten weitergeleiteten Anrufe usw.
• Anrufabbruchrate

Bei der operativen Methode werden die Daten in der Regel täglich durch den Einsatz von Monitoring-Tools erhoben und periodisch ausgewertet. Der Nachteil dieser Methode ist, dass sie sich auf die Mikroebene konzentriert und das Gesamtbild möglicherweise nicht genau abbildet.

Die operative Methode ist nützlich, um sofortige kurzfristige Lösungen zu finden, hat jedoch weniger Potenzial, um die Grundursache von Problemen zu finden.

Taktisch

Die taktische QA-Methode wird verwendet, um die Bedenken im Großen und Ganzen zu betrachten, die sich auf den Kundenservice auswirken. Es befasst sich mit der Verbesserung der Gesamtqualität des Kundendienstes, indem die Ursachen für eine geringe Call-Center-Leistung identifiziert und angegangen werden.

Einige der Probleme, die von einem taktischen Rahmen angegangen werden, umfassen:

• Was verursacht niedrige Kundenzufriedenheitsraten?
• Gibt es Lücken in der Agentenausbildung?
• Gibt es eine Möglichkeit, Teamworkflows effizienter zu gestalten?

Die Identifizierung dieser großen Probleme führt zu Lösungen, die das Call Center in den kommenden Jahren beeinflussen werden.

Zu den taktischen QA-Tools gehören:

• Agenten-Selbstauswertung
• Umfragen zur Kundenzufriedenheit
• Call-Center-Überwachung
• Trendprognose
• Smart Analytics (Wortwolken etc.)
• Anrufaufzeichnung und Transkription
• Workflow-Überwachung und WFO-Plattformen

Taktische Lösungen wie eine Umstrukturierung oder Umschulung erfordern im Allgemeinen mehr Zeit und Ressourcen als operative Lösungen, aber das Endergebnis ist eine langfristige Lösung und ein insgesamt stärkeres Team.

Strategisch

Die strategische QA-Methode soll sicherstellen, dass das Callcenter mit den allgemeinen Geschäftszielen übereinstimmt und hilft, den Net Promoter Score (NPS) und den Customer Satisfaction (CSAT) Score zu verbessern.

Der NPS misst, wie treu Kunden sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Die strategische Methode muss von der oberen Führungsebene einer Organisation kommen.

Die strategische Methode beantwortet Fragen wie:

• Wie sollte der Kundenservice in die übergeordneten Unternehmensziele passen?
• Wie kann die Kundendienststrategie geändert werden, um die Kundenloyalität und Kundenbindung zu erhöhen?
• Wie kann die Mitarbeiterbindung im Contact Center verbessert werden?

Die strategische Methode konzentriert sich auf allgemeine Fragen, die sich mit der Kultur, den Standards und den Zielen einer Organisation befassen . Wie die taktische Methode dient die strategische Methode dazu , langfristige Lösungen für unternehmensweite Probleme zu finden.

So erstellen Sie ein QA-Framework für ein Callcenter

Ein QA-Framework ist im Wesentlichen ein detaillierter Überblick darüber, was Sie im Call Center Ihres Unternehmens erreichen möchten. Spezifische Ziele sollten vorab festgelegt werden, zusammen mit einem Plan, um auftretende Probleme anzugehen.

Der erste Schritt besteht darin, zu überlegen, welche Key Performance Indicators (KPIs) und Metriken für die Servicequalität gemessen werden sollen. Da Dutzende zur Auswahl stehen, ist es unmöglich, alle gleichzeitig zu optimieren. Die Unternehmensziele sollten bestimmen, welche KPIs ausgewählt werden.

Zum Beispiel:

• Wenn Sie das Kundenerlebnis priorisieren möchten, können Sie den Customer Effort Score (CES) und den Customer Satisfaction Score (CSAT) messen. Alternativ können Sie eine QA-Scorecard verwenden, um die Interaktionen zwischen Kunden und Agenten zu bewerten.
• Um schnellen Service zu priorisieren, können Sie sich auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) oder die Lösung des ersten Anrufs (FCR) konzentrieren.
• Wenn die Mitarbeiterleistung ein Problem darstellt, können Sie die Arbeitszeit nach dem Anruf oder den durchschnittlichen Umsatz pro Agent analysieren.

Sobald Sie eine Liste mit KPIs zum Nachverfolgen haben, müssen Sie entscheiden, wie Sie sie analysieren möchten . Metriken können auf verschiedene Weise gemessen werden, z. B. durch manuelle Anrufüberwachung, automatische Datenerfassung und Kundenbefragungen. Bestimmte Branchen, wie z. B. die Gesundheitsbranche, können die Daten einschränken, die legal erfasst und gespeichert werden können.

Schließlich sollte es einen Prozess geben, um Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen . Dies kann bedeuten, Agentenskripte zu aktualisieren, ein Quality Standard Definition Document (QSDD) zu erstellen, Abläufe zu rationalisieren oder mehr Agenten einzustellen. Ein erfolgreicher Rahmen stellt sicher, dass das Call Center eines Unternehmens mit der allgemeinen Vision und den Zielen der Organisation übereinstimmt.

Viele CCaaS-Anbieter wie Nextiva, Five9 und RingCentral bieten digitale Cloud-basierte Tools zur Überwachung von Metriken und zur Analyse von Daten und Trends im Laufe der Zeit.

Funktionen wie Gesprächsaufzeichnung, Zusammenfassungen nach Gesprächen und Stimmungsanalysen bestimmen nicht nur, welche Ziele nicht erreicht werden, sondern auch, warum sie nicht erreicht werden.

Ein strategisches QA-Framework kann das Kundenerlebnis verbessern oder beeinträchtigen. Auch wenn es notwendig sein kann, zunächst eine Methode zu priorisieren (operativ, taktisch oder strategisch), setzen die erfolgreichsten Callcenter zu jedem Zeitpunkt mehrere QA-Methoden ein.

Best Practices für Call Center QA

Best Practices für Callcenter-QA sehen für jedes Team anders aus und hängen von der Kultur, den Zielen und der Größe Ihres Unternehmens ab.

Wenn Sie einige der folgenden Vorschläge in die Praxis umsetzen, wird die Effizienz in Ihrem Callcenter gesteigert.

Verwenden Sie eine Callcenter-QA-Software

Call-Center-Software ist eine der Grundlagen jedes QA-Programms, da sie Aufgaben automatisiert, Daten sammelt und analysiert und Gespräche aufzeichnet. Call-Center-Software verfolgt viele KPIs in Echtzeit mit Warnungen, und Berichte werden in voreingestellten Intervallen automatisch an Call-Center-Manager gesendet.

Call-Center-Software kann auch verwendet werden, um Skripte oder Verfahren auf Fehler zu überprüfen, bevor sie in Produktion gehen, oder um die Anrufqualität zu überwachen, damit Administratoren und IT-Manager genau wissen, wann etwas Aufmerksamkeit erfordert.

Einige Funktionen, auf die Sie bei einem Anbieter von QA-Software für Callcenter achten sollten, sind:

• Automatische Gesprächsaufzeichnung
• Anruf- und Sprachanalyse
• Omnichannel-Kontaktcenter
• Nachverfolgung von Leistungsmetriken
• Automatisierte Umfragen
• Popup-Fenster des Anrufers

Richten Sie frühzeitig ein QA-Framework ein und aktualisieren Sie es regelmäßig

Ein klarer Satz von Richtlinien ermöglicht es allen Beteiligten – von Entwicklern bis hin zu Führungskräften – zu verstehen, was von ihnen zu jedem beliebigen Zeitpunkt während der Customer Journey erwartet wird. Klare Erwartungen erleichtern die Kommunikation zwischen Teams, die an verschiedenen Aspekten arbeiten (sowie innerhalb einzelner Teams).

Wenn die Teammitglieder wissen, welche KPIs verfolgt werden und warum, sind sie besser gerüstet, um Benchmarks zu erfüllen. Wenn Agentenskripte und -handbücher regelmäßig aktualisiert werden, können Agenten Anrufe besser bearbeiten und das Engagement und die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern steigern.

Halten Sie die automatische und manuelle Datenerfassung im Gleichgewicht

Manuelle Datenerfassung bezieht sich auf die Verwendung von Tools wie Umfragen, Anrufüberwachung (bei der ein Supervisor die Anrufe von Agenten abhört und bei Bedarf eingreift) und Kundenbefragungen . Sich zu sehr auf manuelle Tools zu verlassen, ist zeitintensiv und kann die Ergebnisse verzerren, wenn die gesammelten Daten nicht aus einer ausreichend großen oder vielfältigen Stichprobe stammen.

Die automatisierte Datenerfassung erfasst und erstellt schnell unkomplizierte, gemeinsam nutzbare Berichte über große Datenmengen . Es ist hilfreich für die Überwachung von Metriken wie Service-Level, Anrufabbruchrate und Verkehr zu Spitzenzeiten. Durch die ausschließliche Verwendung einer automatisierten Datenerfassung wird das menschliche Element des Kundensupports entfernt.

Um einen ganzheitlichen Überblick über die Leistung eines Call Centers zu erhalten, sollten die beiden Methoden richtig ausbalanciert werden. Für quantitative (automatisierte) Daten wie QA-Scores sollten regelmäßige Berichte geteilt werden, damit jeder weiß, was gesammelt wird. Für manuelle Daten sollte eine Überwachungsmethode eingeführt werden, um sicherzustellen, dass eine angemessene Stichprobengröße vorhanden ist.

Hier sind einige Optionen, die QA-Spezialisten für die manuelle Datenerfassung empfehlen:

• Überwachung zufälliger Stichproben : Wählt Anrufe zum zufälligen Abhören aus. Dieser Ansatz wird oft einige verborgene Erkenntnisse offenbaren, kann aber ein Hit-or-Miss sein.
• Gezielte Überwachung : Wählt bestimmte Agenten oder Anruftypen aus, die auf Qualitätsmanagement überprüft werden sollen. Kann voreingenommen sein.
• Analysegesteuerte Überwachung : Verwendet Funktionen wie die Sprachanalyse, um Schlüsselwörter oder Phrasen zu verfolgen, um relevante Anrufe zu lokalisieren, die zuerst angehört werden sollen.

Legen Sie realistische Zeitpläne für Bewertungen und Mitarbeiter fest

Bei der QA-Planung sind zwei Aspekte zu berücksichtigen.

Erstens ist das Planen von Auswertungen, Kalibrierungen und Datentieftauchgängen . Diese sollten konsequent durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass genügend Agenten- und Kundeninteraktionen überwacht werden, um aussagekräftige Daten zu erhalten. Regelmäßige Bewertungen helfen auch beim Mitarbeiterengagement, insbesondere wenn die Agenten regelmäßig hilfreiches Feedback erhalten.

Größere Unternehmen möchten vielleicht monatlich oder vierteljährlich evaluieren, während kleinere Unternehmen halbjährlich oder jährlich evaluieren.

Der zweite zu berücksichtigende Zeitplan ist der der Callcenter-Agenten selbst.

Das Hauptanliegen besteht darin, sicherzustellen, dass Agenten für Anrufe verfügbar sind und nicht bis zum Burnout gedrängt werden, was sich negativ auf den Kundenservice auswirkt. Es sollten Zeitpläne für Agenten festgelegt werden, die sowohl angemessen sind als auch widerspiegeln, wann sie am dringendsten benötigt werden.

Beispielsweise sollten Pausen um die Hauptverkehrszeiten herum eingeplant werden und während der Stoßzeiten des Jahres sollten mehr Agenten am Telefon sein. Spitzenanrufzeiten können mit QA-Softwaretools leicht erkannt werden.

Die Herausforderungen der Call-Center-Qualitätssicherung

Der Qualitätssicherungsprozess ist notwendig, aber nicht einfach. Den bestmöglichen Service für die Kunden sicherzustellen, ist ein kontinuierlicher Prozess, der auf allen Ebenen der Organisation umgesetzt werden muss. Der Prozess kann anfangs zeitaufwändig und teuer sein, aber im Laufe der Zeit werden die Ergebnisse in Bezug auf Effizienz und verbesserten Service die Investition mehr als kompensieren.

Trotz der Vorteile der Callcenter-Qualitätssicherung gibt es Risiken, die Sie beachten sollten:

Eine Überfülle an Daten

Es gibt weit über 100 KPIs, die ein Callcenter verfolgen könnte. Viele davon können bequem automatisch mit Softwaretools überwacht werden, die jede einzelne Callcenter-Interaktion verfolgen.

Die ausschließliche Verwendung von Automatisierung führt jedoch zu einer überwältigenden Datenmenge, die bestenfalls zeitaufwändig ist und schlimmstenfalls zu falschen Schlussfolgerungen führt.

Um diese Herausforderung zu vermeiden, konzentrieren Sie sich nur auf die wichtigsten KPIs und schränken Sie die Überwachung wann immer möglich ein, indem Sie beispielsweise nur eine Auswahl von Anrufen statt aller Anrufe aufzeichnen.

Fehlinterpretation von Daten und/oder Berichten

Anbieter von QA-Software zeigen im Allgemeinen Daten und Analysen in Dashboards und Berichten an, müssen aber dennoch interpretiert werden. Bei jeder neuen Software gibt es eine Lernkurve.

QA -Manager und Vorgesetzte sollten darin geschult werden, wie die Daten und Berichte, die aus der Überwachung generiert werden, zu interpretieren sind.

Darüber hinaus sollten Leistungsmanagementstandards festgelegt und im Voraus erläutert werden, welche Schritte nach der Interpretation der Berichte unternommen werden.

Mangel an Aktionsplänen

Obwohl es unmöglich ist, einen Aktionsplan für jedes potenzielle Callcenter-Problem zu erstellen, macht es die gleichzeitige Behandlung von nur ein paar Metriken viel einfacher, eine Reaktionsstrategie im Voraus zu erstellen.

Das Aufstellen proaktiver, klar definierter Aktionspläne, noch bevor ein Problem auftritt, eliminiert die Verzögerungszeit zwischen der Identifizierung von Problemen und der Erstellung eines Aktionsplans. Es reduziert auch die Verwirrung unter den Mitarbeitern.

Zurückweisung von Agenten

Wenn ein neues Qualitätssicherungsprogramm eingeführt wird, haben Kundendienstmitarbeiter möglicherweise das Gefühl, dass ihre Privatsphäre verletzt wird oder dass sie einer strengeren Prüfung unterzogen werden, als sie es gewohnt sind, oder dass sie „mikroverwaltet“ werden. Einige dieser Bedenken können berechtigt sein, insbesondere wenn Sie auch die Aktivitäten von Agenten in sozialen Medien oder persönliche Geräte überwachen. QA ist jedoch immer noch ein notwendiger Bestandteil eines jeden Call Centers und befindet sich in einem Zustand ständiger Veränderung.

Es ist wichtig sicherzustellen, dass die Mitarbeiter das Gefühl haben, dass ihre Bedenken gehört werden, und gleichzeitig die Gründe für die Anrufüberwachung zu erläutern , und dass dies dazu dient, den Agenten zu helfen und sie nicht zu bestrafen.

Diese Herausforderung kann letztendlich eine Gelegenheit sein, das Engagement der Mitarbeiter zu steigern und sie an die Ziele und Visionen der Organisation zu erinnern.

Tipps zur Verbesserung der Callcenter-Leistung

Das Erstellen einer effektiven QA-Strategie für Callcenter ist keine leichte Aufgabe, aber es gibt einige grundlegende Tipps, die Sie befolgen können, um sicherzustellen, dass Sie das Beste aus dem von Ihnen erstellten QA-Framework herausholen.

• Verwenden Sie ein Anrufaufzeichnungssystem . Die Analyse von Kundengesprächen ist oft der beste Weg, um Bereiche zu identifizieren, in denen Mitarbeiter ihre Kommunikationsfähigkeiten verbessern, Wege finden können, besser auf häufige Kundenfragen zu antworten, oder Möglichkeiten für Anpassungen in Agentenschulungsprogrammen und Onboarding zu finden. Viele CCaaS-Anbieter beinhalten Anrufaufzeichnung als Funktion und einige, wie Dialpad, enthalten KI-gestützte Tools, die Transkripte und Zusammenfassungen nach Anrufen erstellen.
• Verwenden Sie ein Anrufüberwachungssystem, das die Leistung der Agenten in Echtzeit verfolgt . Je früher Agenten Feedback erhalten, desto früher können sie Anpassungen vornehmen – und desto wahrscheinlicher sind diese Anpassungen dauerhaft. Wenn Agenten erst im Nachhinein durch schriftliche Bewertungen oder Umfragen nach dem Telefonat von Fehlern erfahren, haben sie sich wahrscheinlich bereits angewöhnt, Dinge falsch zu machen.
• Führen Sie regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch . Kundenfeedback ist von unschätzbarem Wert, um Verbesserungspotenziale in der Kundenerfahrung zu identifizieren. Kundenbefragungen können häufig Ursachen von Problemen aufdecken, die der automatischen Datenerfassung entgehen.
• Führen Sie personalisierte Coaching-Sitzungen mit Ihren Teamleitern durch . Indem Sie auf die individuellen Stärken und Schwächen der Agenten eingehen, sind Sie in der Lage, die Anrufweiterleitung und die Call-Center-Struktur zu optimieren und sicherzustellen, dass Anrufe an den besten Agenten für das jeweilige Kundenproblem gehen.
• Gamifizieren Sie Ihr Callcenter . Die Einrichtung eines konsistenten Straf-/Belohnungssystems mit Call-Center-Gamification fördert eine gute Leistung, verbessert den Kundenservice und erhöht das Engagement der Mitarbeiter.
• Bieten Sie Ihrem Team regelmäßige Schulungen an. Ein erfolgreiches Call Center ist flexibel und auf kontinuierliche Verbesserung ausgerichtet. Wenn Änderungen am Betrieb vorgenommen werden, ist eine konsequente Schulung erforderlich, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter informiert sind, die Vorschriften einhalten und ihre beste Leistung erbringen.

Häufig gestellte Fragen