ضمان جودة مركز الاتصال: الأساليب والنصائح وأفضل الممارسات

تحتاج مراكز الاتصال إلى استخدام جميع الأدوات المتاحة لتحسين العمليات التجارية ، ومواكبة توقعات العملاء المتقلبة ، وتقديم خدمة عملاء فعالة وشخصية.

يعد ضمان جودة مركز الاتصال (QA) جزءًا حيويًا من هذه العملية.

يضمن ضمان الجودة أن طلبات خدمة العملاء تتم معالجتها بسرعة وفعالية ومراقبتها ومتابعتها من قبل وكلاء مطلعين ومدربين جيدًا. يجب أن يكون دعم العملاء المقدم دقيقًا ومتسقًا وسهلًا على العملاء فهمه. كما يجب قياسه بشكل صحيح.

تابع القراءة لمعرفة سبب أهمية ضمان الجودة في مركز الاتصال ، وأفضل الممارسات ، وكيفية إنشاء إطار لضمان الجودة ، وتحديات ضمان الجودة الأكثر شيوعًا في مركز الاتصال.

انتقل إلى ↓

• ما هو ضمان الجودة في مركز الاتصال؟
• لماذا يعتبر ضمان جودة مركز الاتصال مهمًا؟
• طرق ضمان الجودة في مراكز الاتصال
• كيفية إنشاء إطار ضمان الجودة لمركز الاتصال
• أفضل الممارسات لمركز الاتصال ضمان الجودة
• تحديات ضمان جودة مركز الاتصال
• نصائح حول تحسين أداء مركز الاتصال
• أسئلة وأجوبة

ما هو ضمان الجودة في مركز الاتصال؟

ضمان الجودة (QA) هو عملية مراقبة وتحسين أداء مركز الاتصال لاكتساب نظرة ثاقبة لمستويات رضا العملاء ، ومواد تدريب الموظفين ، واستراتيجيات الميزانية ، وفعالية برامج ومعدات الأعمال الحالية.

هناك طرق مختلفة لقياس وتحسين أداء مركز الاتصال ، ولكن أفضل استراتيجية لعملك تعتمد في النهاية على الأهداف المحددة لشركتك.

يمكن لمركز الاتصال QA:

• تحسين صافي نقاط الترويج (NPS)
• زيادة ولاء العملاء ومشاركتهم
• تبسيط البيانات وتحسين تفسير البيانات
• تحسين معدلات التحويل
• تحديد العمليات وسير العمل المعطلة وإصلاحها
• تحديد ومعالجة الأسباب الجذرية لضعف الأداء والخدمة
• توثيق وتخفيف المخاطر القانونية المحتملة
• ضع معايير فريق موضوعية وقم بتحسين عملية الإعداد

لماذا يعتبر ضمان جودة مركز الاتصال مهمًا؟

يعد ضمان جودة مركز الاتصال أمرًا مهمًا لأنه يوفر لأصحاب الأعمال رؤى ثاقبة حول تجربة العملاء الشاملة ، ويحدد حواجز الطرق في رحلة العميل ، ويعمل كمقياس ممتاز لكل من مشاركة الوكيل ومستويات رضا العملاء.

يساعد ضمان الجودة إدارة مركز الاتصال على فهم ما إذا كان العملاء سعداء بالمنتجات والخدمات التي تلقوها أم لا - وهو مؤشر ضخم على ولاء العملاء في المستقبل. النتائج المستخلصة من مقاييس ضمان الجودة في مركز الاتصال تعمل على خفض معدلات تذبذب العملاء وتضمن الحد من المشكلات الرئيسية قبل أن تخرج عن نطاق السيطرة.

من خلال إجراء اختبار ضمان الجودة بشكل روتيني داخل مركز الاتصال الخاص بهم ، يمكن لأصحاب الأعمال والمديرين تحسين جداول الوكلاء واستراتيجيات التوجيه ومجموعات الحلقات وتدريب الموظفين والعمليات التجارية و IVR وتدفقات المكالمات التلقائية وغير ذلك الكثير.

في نهاية اليوم ، يكون العملاء مخلصين لتلك الشركات التي يشعرون أنهم يهتمون بها وبقضاياهم. إن التحسين المستمر لنهجك في خدمة العملاء وفقًا للتعليقات الواردة من أدوات مراقبة الجودة يعني انخفاض تكاليف التشغيل ، وتقليل الضغط على الوكلاء ، والعملاء الأكثر سعادة.

طرق ضمان الجودة في مراكز الاتصال

هناك ثلاثة أنواع من أساليب ضمان الجودة لمركز الاتصال التي يمكنك استخدامها لبناء إطار عمل لنجاح العميل والعميل: تشغيلي وتكتيكي واستراتيجي.

تستخدم معظم مراكز الاتصال مزيجًا من اثنين أو أكثر لإدارة ضمان الجودة للشركة بأكملها. فيما يلي تفصيل لهذه الطرق الثلاث.

التشغيل

ضمان الجودة التشغيلي هو نهج مراقبة كمي يركز بشكل أساسي على قياس مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء اليومية التي توفر تقييمًا دقيقًا لجودة أداء الوكيل ومركز الاتصال.

يقيس ضمان الجودة التشغيلية مدى جودة أداء مركز الاتصال للمهام اليومية ، وبالتالي يتعامل في الغالب مع التفاعلات على المستوى الجزئي.

يقيس ضمان الجودة التشغيلي مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال مثل:

• حجم المكالمات الواردة / الصادرة
• مراقبة حصة المبيعات / الخدمة
• معدل حل المكالمة الأولى (FCR)
• متوسط ​​مدة المكالمة
• متوسط ​​وقت التعامل (AHT)
• النسبة المئوية للمكالمات الفائتة ، والمرسلة إلى البريد الصوتي ، والمحولة إلى وكيل آخر ، وما إلى ذلك.
• معدل التخلي عن المكالمة

في طريقة التشغيل ، يتم جمع البيانات بشكل عام يوميًا من خلال استخدام أدوات المراقبة وتقييمها بشكل دوري. الجانب السلبي لهذه الطريقة هو أنها تركز على المستوى الجزئي وقد لا تصور الصورة الكبيرة بدقة.

تعتبر الطريقة التشغيلية مفيدة لإيجاد حلول فورية قصيرة الأجل ، ولكنها أقل احتمالية للعثور على السبب الجذري للمشكلات.

تكتيكي

تُستخدم طريقة ضمان الجودة التكتيكية للنظر في مخاوف الصورة الكبيرة التي تؤثر على خدمة العملاء. إنها تهتم بتحسين الجودة الشاملة لخدمة العملاء من خلال تحديد الأسباب الجذرية لانخفاض أداء مركز الاتصال ومعالجتها.

تتضمن بعض القضايا التي تم تناولها من خلال إطار تكتيكي ما يلي:

• ما سبب انخفاض معدلات رضا العملاء؟
• هل توجد ثغرات في تدريب الوكلاء؟
• هل هناك طريقة لجعل سير عمل الفريق أكثر كفاءة؟

يؤدي تحديد مشكلات الصورة الكبيرة هذه إلى حلول ستؤثر على مركز الاتصال لسنوات قادمة.

تشمل أدوات ضمان الجودة التكتيكية ما يلي:

• وكيل التهديف الذاتي
• استطلاعات رضا العملاء
• مراقبة مركز الاتصال
• التنبؤ بالاتجاه
• التحليلات الذكية (سحابة الكلمات ، وما إلى ذلك)
• تسجيل المكالمات ونسخها
• مراقبة سير العمل ومنصات WFO

تتطلب الحلول التكتيكية ، مثل إعادة الهيكلة أو إعادة التدريب ، عمومًا وقتًا وموارد أكثر مما تتطلبه الحلول التشغيلية ، ولكن النتيجة النهائية هي حل طويل الأجل وفريق أقوى بشكل عام.

استراتيجية

تهدف طريقة ضمان الجودة الإستراتيجية إلى التأكد من أن مركز الاتصال يتماشى مع أهداف العمل الإجمالية ويساعد على تحسين صافي نقاط المروج (NPS) ودرجة رضا العملاء (CSAT).

يقيس NPS مدى ولاء العملاء ومدى احتمال أن يوصوا بعملك. يجب أن تنحدر الطريقة الإستراتيجية من إدارة المستوى الأعلى للمؤسسة.

الطريقة الاستراتيجية تجيب على أسئلة مثل:

• كيف يجب أن تتناسب خدمة العملاء مع أهداف العمل الشاملة؟
• كيف يمكن تغيير استراتيجية خدمة العملاء لزيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم؟
• كيف يمكن تحسين الاحتفاظ بالموظفين في مركز الاتصال؟

تركز الطريقة الإستراتيجية على الأسئلة العامة التي تتناول ثقافة ومعايير وأهداف المنظمة . مثل الطريقة التكتيكية ، يتم استخدام الطريقة الإستراتيجية لإيجاد حلول طويلة الأجل للمشاكل على مستوى الشركة.

كيفية إنشاء إطار ضمان الجودة لمركز الاتصال

إطار ضمان الجودة هو في الأساس مخطط تفصيلي لما ترغب في تحقيقه في مركز الاتصال بشركتك. يجب تحديد أهداف محددة مسبقًا ، إلى جانب خطة لمعالجة المشكلات عند ظهورها.

الخطوة الأولى هي النظر في مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والمقاييس التي يجب قياسها من أجل جودة الخدمة. نظرًا لوجود العشرات للاختيار من بينها ، فمن المستحيل تحسين كل منها في وقت واحد. يجب أن تحدد أهداف الشركة مؤشرات الأداء الرئيسية التي يتم اختيارها.

على سبيل المثال:

• إذا كنت ترغب في إعطاء الأولوية لتجربة العميل ، فيمكنك قياس درجة جهد العميل (CES) ، ودرجة رضا العملاء (CSAT). بدلاً من ذلك ، يمكنك استخدام بطاقة أداء ضمان الجودة لتقدير تفاعلات وكيل العميل.
• من أجل تحديد أولويات الخدمة السريعة ، قد تركز على متوسط ​​وقت التعامل (AHT) أو دقة المكالمة الأولى (FCR).
• إذا كان أداء الموظف مصدر قلق ، فيمكنك تحليل وقت العمل بعد المكالمة أو متوسط ​​المبيعات لكل وكيل.

بمجرد أن يكون لديك قائمة بمؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب تتبعها ، يجب أن تقرر كيفية تحليلها . يمكن قياس المقاييس بعدة طرق مثل المراقبة اليدوية للمكالمات وجمع البيانات التلقائي واستطلاعات العملاء. قد تحد صناعات معينة ، مثل صناعة الرعاية الصحية ، من البيانات التي يمكن جمعها وتخزينها بشكل قانوني.

أخيرًا ، يجب أن تكون هناك عملية قائمة لتحويل الأفكار إلى أفعال . قد يعني هذا تحديث البرامج النصية للوكيل ، أو إنشاء وثيقة تعريف قياسية للجودة (QSDD) ، أو تبسيط العمليات ، أو تعيين المزيد من الوكلاء. سيضمن إطار العمل الناجح أن مركز اتصال الشركة يتماشى مع الرؤية والأهداف العامة للمؤسسة.

يوفر العديد من موفري CCaaS مثل Nextiva و Five9 و RingCentral أدوات رقمية قائمة على السحابة لمراقبة المقاييس وتحليل البيانات والاتجاهات بمرور الوقت.

ميزات مثل تسجيل المكالمات وملخصات ما بعد المكالمة وتحليل المشاعر لا تحدد فقط الأهداف التي لم يتم تحقيقها ، ولكن أيضًا سبب عدم تحقيقها.

يمكن لإطار ضمان الجودة الاستراتيجي أن يصنع تجربة العميل أو يكسرها. على الرغم من أنه قد يكون من الضروري إعطاء الأولوية لطريقة واحدة في البداية (تشغيلية أو تكتيكية أو إستراتيجية) ، إلا أن مراكز الاتصال الأكثر نجاحًا تستفيد من بعض أساليب ضمان الجودة في أي وقت.

أفضل الممارسات لمركز الاتصال لضمان الجودة

ستبدو أفضل ممارسات ضمان الجودة في مركز الاتصال مختلفة لكل فريق وتعتمد على ثقافة شركتك وأهدافها وحجمها.

سيؤدي وضع بعض الاقتراحات أدناه موضع التنفيذ إلى زيادة الكفاءة في مركز الاتصال الخاص بك.

استخدم أحد برامج مركز الاتصال لضمان الجودة

يعد برنامج مركز الاتصال أحد أسس أي برنامج لضمان الجودة ، حيث يقوم بأتمتة المهام ، ويجمع البيانات ويحللها ، ويسجل المحادثات. يتتبع برنامج Call Center العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية في الوقت الفعلي مع التنبيهات ، ويتم إرسال التقارير تلقائيًا إلى مديري مركز الاتصال على فترات زمنية محددة مسبقًا.

يمكن أيضًا استخدام برنامج مركز الاتصال للتحقق من وجود أخطاء في البرامج النصية أو الإجراءات قبل وضعها في الإنتاج ، أو لمراقبة جودة المكالمات حتى يعرف المسؤولون ومديرو تكنولوجيا المعلومات بالضبط متى يحتاج شيء ما إلى الاهتمام.

تتضمن بعض الميزات التي يجب البحث عنها في موفر برنامج ضمان الجودة بمركز الاتصال ما يلي:

• تسجيل المكالمات التلقائي
• تحليلات المكالمات والكلام
• مركز اتصال Omnichannel
• تتبع قياس الأداء
• الاستطلاعات الآلية
• ظهور شاشة المتصل

إنشاء إطار ضمان الجودة مبكرًا وتحديثه بانتظام

سيسمح وجود مجموعة واضحة من الإرشادات لجميع المعنيين - من المطورين إلى المديرين التنفيذيين - بفهم ما هو متوقع منهم في أي نقطة معينة أثناء رحلة العميل. تجعل التوقعات الواضحة التواصل أسهل عبر الفرق التي تعمل على جوانب مختلفة (وكذلك ضمن الفرق الفردية).

إذا كان أعضاء الفريق يعرفون ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية التي يتم تتبعها ولماذا سيكونون مجهزين بشكل أفضل لتلبية المعايير. إذا تم تحديث البرامج النصية وأدلة الوكلاء بانتظام ، فسيكون الوكلاء قادرين على التعامل مع المكالمات بشكل أفضل ، مما يزيد من مشاركة العملاء والموظفين ورضاهم.

حافظ على توازن جمع البيانات الآلي واليدوي

يشير جمع البيانات اليدوي إلى استخدام أدوات مثل استطلاعات الرأي ومراقبة المكالمات (حيث يستمع المشرف إلى مكالمات الوكيل ويتدخل عند الضرورة) واستطلاعات العملاء . الاعتماد المفرط على الأدوات اليدوية يستغرق وقتًا طويلاً ويمكن أن يؤدي إلى تحريف النتائج إذا لم تكن البيانات التي تم جمعها من عينة كبيرة أو متنوعة بدرجة كافية.

يعمل جمع البيانات الآلي على تجميع وإنشاء تقارير مباشرة وقابلة للمشاركة حول كميات كبيرة من البيانات بسرعة . إنه مفيد لمراقبة المقاييس مثل مستوى الخدمة ومعدل التخلي عن المكالمات وحركة المرور في ساعة الذروة. يؤدي استخدام جمع البيانات الآلي فقط إلى إزالة العنصر البشري من دعم العملاء.

من أجل الحصول على نظرة شاملة لأداء مركز الاتصال ، يجب أن تكون الطريقتان متوازنتين بشكل صحيح. بالنسبة للبيانات الكمية (الآلية) مثل درجات ضمان الجودة ، يجب مشاركة التقارير المنتظمة حتى يعرف الجميع ما تم جمعه. بالنسبة للبيانات اليدوية ، يجب اعتماد طريقة مراقبة للتأكد من وجود حجم عينة مناسب.

فيما يلي بعض الخيارات التي يوصي بها متخصصو ضمان الجودة لجمع البيانات يدويًا:

• مراقبة العينة العشوائية : يختار المكالمات للاستماع إليها بشكل عشوائي. غالبًا ما يكشف هذا النهج عن بعض الرؤى الخفية ولكن يمكن أن يكون ناجحًا أو يخطئ.
• المراقبة المستهدفة : تحديد وكلاء أو أنواع استدعاء معينة لفحص إدارة الجودة. يمكن أن يكون متحيزا.
• المراقبة القائمة على التحليلات : تستخدم ميزات مثل التحليل الصوتي لتتبع الكلمات الرئيسية أو العبارات من أجل تحديد المكالمات ذات الصلة للاستماع إليها أولاً.

ضع جداول واقعية للتقييمات والموظفين

هناك جانبان يجب مراعاتهما عندما يتعلق الأمر بجدولة ضمان الجودة.

أولاً ، جدولة التقييمات والمعايرة والغوص العميق في البيانات . يجب أن يتم ذلك باستمرار لضمان مراقبة تفاعلات الوكلاء والعملاء بشكل كافٍ للحصول على بيانات ذات مغزى. تساعد التقييمات المنتظمة أيضًا في مشاركة الموظفين ، خاصةً إذا كان الوكلاء يحصلون على تعليقات منتظمة ومفيدة.

قد ترغب الشركات الأكبر حجمًا في التقييم شهريًا أو ربع سنويًا ، بينما قد تجري الشركات الصغيرة تقييمات نصف سنوية أو سنوية.

الجدول الثاني الذي يجب مراعاته هو تلك الخاصة بوكلاء مركز الاتصال أنفسهم.

تتمثل الاهتمامات الرئيسية في ضمان توفر الوكلاء للمكالمات وعدم دفعهم إلى نقطة الانهيار ، وكلاهما يؤثر سلبًا على خدمة العملاء. يجب تعيين الجداول الزمنية للوكلاء الذين يكونون معقولين وينعكسون عندما تكون هناك حاجة ماسة إليهم.

على سبيل المثال ، يجب التخطيط للاستراحات حول ساعات الذروة ويجب أن يتواجد المزيد من الوكلاء على الهواتف خلال أوقات الازدحام خلال العام. يمكن بسهولة تمييز أوقات ذروة المكالمات باستخدام أدوات برامج ضمان الجودة.

تحديات ضمان جودة مركز الاتصال

عملية ضمان الجودة ضرورية ولكنها ليست بسيطة. لضمان أن أفضل خدمة ممكنة للعملاء هي عملية مستمرة يجب تنفيذها على جميع مستويات المؤسسة. يمكن أن تكون العملية مستهلكة للوقت ومكلفة في البداية ، ولكن بمرور الوقت ستؤدي النتائج في الكفاءة والخدمة المحسّنة إلى أكثر من تعويض الاستثمار.

على الرغم من فوائد ضمان جودة مركز الاتصال ، إلا أن هناك مخاطر يجب أن تكون على دراية بما يلي:

وفرة البيانات

يوجد أكثر من 100 مؤشر أداء رئيسي يمكن لمركز الاتصال التفكير في تتبعها. يمكن مراقبة العديد من هذه العناصر بشكل ملائم تلقائيًا باستخدام أدوات برمجية تتعقب كل تفاعل فردي لمركز الاتصال.

ومع ذلك ، فإن استخدام الأتمتة فقط يؤدي إلى كمية هائلة من البيانات التي تستغرق وقتًا طويلاً في أحسن الأحوال وتؤدي إلى استنتاجات خاطئة في أسوأ الأحوال.

لتجنب هذا التحدي ، ركز فقط على أهم مؤشرات الأداء الرئيسية وقم بتقييد المراقبة كلما أمكن ذلك ، مثل تسجيل مجموعة مختارة فقط من المكالمات بدلاً من جميع المكالمات.

تفسير خاطئ للبيانات و / أو التقارير

يعرض موفرو برامج ضمان الجودة بشكل عام البيانات والتحليلات على لوحات المعلومات والتقارير ، لكنهم لا يزالون يحتاجون إلى تفسير. مع أي برنامج جديد ، سيكون هناك منحنى تعليمي.

يجب تدريب مدراء ومشرفي ضمان الجودة على كيفية تفسير البيانات والتقارير التي يتم إنشاؤها من المراقبة.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب وضع معايير إدارة الأداء وشرحها مسبقًا فيما يتعلق بالخطوات التي سيتم اتخاذها بمجرد تفسير التقارير.

عدم وجود خطط العمل

على الرغم من أنه من المستحيل إنشاء خطة عمل لكل مشكلة محتملة في مركز الاتصال ، إلا أن معالجة مقياسين فقط في وقت واحد يجعل من السهل جدًا إنشاء استراتيجية استجابة في وقت مبكر.

إن وضع خطط عمل استباقية ومحددة بوضوح حتى قبل حدوث مشكلة يزيل الفاصل الزمني بين تحديد المشكلات ووضع خطة عمل. كما أنه يقلل من الارتباك بين الموظفين.

معارضة من الوكلاء

عند تقديم برنامج جديد لضمان الجودة ، قد يشعر وكلاء خدمة العملاء بأن خصوصيتهم قد تم انتهاكها أو أنهم سيخضعون لمستوى أعلى من التدقيق عما اعتادوا عليه أو أنهم سيخضعون "لإدارة دقيقة". قد تكون بعض هذه المخاوف صحيحة ، خاصة إذا كنت تراقب أيضًا نشاط الوسائط الاجتماعية للوكيل أو الأجهزة الشخصية. ومع ذلك ، لا تزال ضمان الجودة جزءًا ضروريًا من أي مركز اتصال ، وهي في حالة تغيير مستمر.

من المهم التأكد من أن الموظفين يشعرون بأن مخاوفهم مسموعة ، مع شرح أسباب مراقبة المكالمات ، وأن ذلك لمساعدة الوكلاء وليس معاقبتهم.

يمكن أن يكون هذا التحدي في النهاية فرصة لزيادة مشاركة الموظفين وتذكيرهم بأهداف المنظمة ورؤيتها.

نصائح حول تحسين أداء مركز الاتصال

إن إنشاء إستراتيجية فعالة لضمان الجودة لمركز اتصال ليس بالمهمة السهلة ، ولكن هناك بعض النصائح الأساسية التي يمكنك اتباعها للتأكد من تحقيق أقصى استفادة من أي إطار عمل لضمان الجودة تقوم بإنشائه.

• استخدم نظام تسجيل المكالمات . غالبًا ما يكون تحليل محادثات العملاء هو أفضل طريقة لتحديد المجالات التي يمكن للموظفين فيها تحسين مهارات الاتصال لديهم ، أو إيجاد طرق للاستجابة بشكل أفضل لأسئلة العملاء الشائعة ، أو إيجاد فرص لإجراء تعديلات في برامج تدريب الوكلاء والإعداد. يشتمل العديد من موفري CCaaS على تسجيل المكالمات كميزة وبعضها ، مثل Dialpad ، يشتمل على أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي تقوم بإنشاء النصوص وملخصات المكالمات اللاحقة.
• استخدم نظام مراقبة المكالمات الذي يتتبع أداء الوكيل في الوقت الفعلي . كلما تم تزويد الوكلاء بالملاحظات بشكل أسرع ، كلما تمكنوا من إجراء التعديلات بشكل أسرع - وكلما زادت احتمالية أن تكون هذه التعديلات دائمة. إذا سمع الوكلاء عن الأخطاء فقط بعد وقوعها من خلال التقييمات المكتوبة أو استطلاعات ما بعد المكالمة ، فمن المحتمل أن يكونوا قد شكلوا بالفعل عادة القيام بالأشياء بشكل غير صحيح.
• إجراء استطلاعات رضا العملاء بانتظام . ملاحظات العملاء لا تقدر بثمن لتحديد مجالات التحسين في تجربة العميل. غالبًا ما تكشف استطلاعات العملاء عن الأسباب الجذرية للمشكلات التي سيفوتها جمع البيانات تلقائيًا.
• قم بإجراء جلسات تدريب شخصية مع قادة فريقك . تضعك معالجة نقاط القوة والضعف الفردية للوكلاء في وضع يسمح لك بتحسين توجيه المكالمات وهيكل مركز الاتصال ، مما يضمن وصول المكالمات إلى أفضل وكيل لمشكلة العميل المحدد.
• قم بتلعب مركز الاتصال الخاص بك . سيشجع إنشاء نظام متسق للعقوبات / المكافآت باستخدام ألعاب مركز الاتصال على الأداء الجيد ، وتحسين خدمة العملاء ، وزيادة مشاركة الموظفين.
• زود فريقك بجلسات تدريبية منتظمة. مركز الاتصال الناجح هو مركز مرن يركز على التحسين المستمر. مع إجراء تغييرات على العمليات ، هناك حاجة إلى تدريب متسق لضمان إبلاغ الموظفين ، والامتثال ، والأداء في أفضل حالاتهم.

أسئلة وأجوبة