Garantía de calidad del centro de llamadas: métodos, consejos y mejores prácticas

Los centros de llamadas deben utilizar todas las herramientas disponibles para optimizar los procesos comerciales, mantenerse al día con las expectativas fluctuantes de los clientes y brindar un servicio al cliente eficiente y personalizado.

El aseguramiento de la calidad (QA) del centro de llamadas es una parte vital de este proceso.

El control de calidad garantiza que las solicitudes de servicio al cliente sean atendidas, monitoreadas y seguidas de manera rápida y efectiva por agentes informados y bien capacitados. Toda la atención al cliente proporcionada debe ser precisa, coherente y fácil de entender para los clientes. También debe medirse correctamente.

Siga leyendo para descubrir por qué es necesario el control de calidad del centro de llamadas, las mejores prácticas, cómo crear un marco de control de calidad y los desafíos más comunes de control de calidad del centro de llamadas.

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• ¿Qué es el control de calidad en un centro de llamadas?
• ¿Por qué es importante la garantía de calidad del centro de llamadas?
• Métodos de Garantía de Calidad en Call Centers
• Cómo crear un marco de control de calidad para un centro de llamadas
• Mejores prácticas para el control de calidad del centro de llamadas
• Los desafíos de la garantía de calidad del centro de llamadas
• Consejos para mejorar el rendimiento del centro de llamadas
• preguntas frecuentes

¿Qué es el control de calidad en un centro de llamadas?

El control de calidad (QA) es el proceso de monitorear y mejorar el rendimiento del centro de llamadas para obtener información sobre los niveles de satisfacción del cliente, los materiales de capacitación de los empleados, las estrategias presupuestarias y la efectividad del software y el equipo comercial actual.

Existen varios métodos para medir y mejorar el rendimiento del centro de llamadas, pero la mejor estrategia para su negocio depende en última instancia de los objetivos específicos de su empresa.

El control de calidad del centro de llamadas puede:

• Mejore la puntuación neta del promotor (NPS)
• Aumentar la lealtad y el compromiso de los clientes
• Agilice los datos y mejore la interpretación de los datos
• Mejorar las tasas de conversión
• Identifique y corrija procesos y flujos de trabajo rotos
• Identificar y abordar las causas fundamentales del bajo rendimiento y servicio.
• Documentar y mitigar los riesgos legales potenciales
• Establezca estándares de equipo objetivos y mejore el proceso de incorporación

¿Por qué es importante la garantía de calidad del centro de llamadas?

El aseguramiento de la calidad del centro de llamadas es importante porque ofrece a los propietarios de negocios información sobre la experiencia general del cliente, identifica los obstáculos dentro del viaje del cliente y sirve como un excelente indicador de los niveles de satisfacción del cliente y la participación de los agentes.

Quality Assurance ayuda a la administración del centro de llamadas a comprender si los clientes están satisfechos o no con los productos y servicios que han recibido, un gran indicador de la futura lealtad de los clientes. Los hallazgos de las métricas de control de calidad del centro de llamadas reducen las tasas de abandono de clientes y aseguran que los problemas principales se controlen antes de que se salgan de control.

Al realizar pruebas de control de calidad de forma rutinaria dentro de su centro de llamadas, los propietarios y gerentes de negocios pueden optimizar los horarios de los agentes, las estrategias de enrutamiento, los grupos de llamadas, la capacitación de los empleados, los procesos comerciales, los IVR y los flujos de llamadas automatizados, y mucho más.

Al final del día, los clientes son leales a aquellas empresas que sienten que se preocupan por ellos y sus problemas. Mejorar continuamente su enfoque del servicio al cliente de acuerdo con los comentarios de las herramientas de monitoreo de calidad significa costos operativos más bajos, menos estrés para los agentes y clientes más felices.

Métodos de Garantía de Calidad en Call Centers

Hay tres tipos de métodos de control de calidad del centro de llamadas que puede usar para crear un marco para el éxito de los agentes y clientes: Operativo, Táctico y Estratégico.

La mayoría de los centros de contacto utilizan una combinación de dos o más para administrar el control de calidad de toda la empresa. A continuación se muestra un desglose de estos tres métodos.

Operacional

El control de calidad operativo es un enfoque de monitoreo cuantitativo centrado principalmente en medir los KPI de servicio al cliente del día a día que brindan una evaluación precisa de la calidad del desempeño del agente y del centro de llamadas.

El aseguramiento de la calidad operativa mide qué tan bien el centro de llamadas está realizando las tareas diarias y, por lo tanto, se ocupa principalmente de las interacciones a nivel micro.

El control de calidad operativo mide los KPI populares del centro de llamadas como:

• Volumen de llamadas entrantes/salientes
• Supervisión de cuotas de ventas/servicio
• Tasa de resolución de primera llamada (FCR)
• Duración media de la llamada
• Tiempo promedio de manejo (AHT)
• Porcentaje de llamadas perdidas, enviadas al correo de voz, transferidas a otro agente, etc.
• Tasa de abandono de llamadas

En el método operativo, los datos generalmente se recopilan diariamente mediante el uso de herramientas de monitoreo y se evalúan periódicamente. La desventaja de este método es que se enfoca en un nivel micro y es posible que no represente con precisión el panorama general.

El método operativo es útil para encontrar soluciones inmediatas a corto plazo, pero tiene menos potencial para encontrar la causa raíz de los problemas.

Táctico

El método de control de calidad táctico se utiliza para observar las preocupaciones generales que afectan el servicio al cliente. Se trata de mejorar la calidad general del servicio al cliente mediante la identificación de las causas fundamentales del bajo rendimiento del centro de atención telefónica y su solución.

Algunos de los problemas abordados por un marco táctico incluyen:

• ¿Qué está causando las bajas tasas de satisfacción del cliente?
• ¿Hay lagunas en la formación de los agentes?
• ¿Hay alguna manera de hacer que los flujos de trabajo del equipo sean más eficientes?

La identificación de estos problemas generales conduce a soluciones que afectarán al centro de llamadas en los años venideros.

Las herramientas tácticas de control de calidad incluyen:

• Autoevaluación del agente
• Encuestas de satisfacción del cliente
• Monitoreo del centro de llamadas
• Pronóstico de tendencias
• Analítica inteligente (nubes de palabras, etc.)
• Grabación y transcripción de llamadas
• Supervisión de flujos de trabajo y plataformas WFO

Las soluciones tácticas, como una reestructuración o un nuevo entrenamiento, generalmente requieren más tiempo y recursos que las soluciones operativas, pero el resultado final es una solución a largo plazo y un equipo más sólido en general.

Estratégico

El método de control de calidad estratégico está destinado a garantizar que el centro de llamadas se alinee con los objetivos comerciales generales y ayude a mejorar el puntaje neto del promotor (NPS) y el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT).

El NPS mide qué tan leales son los clientes y qué tan probable es que recomienden su negocio. El método estratégico debe provenir de la gestión de nivel superior de una organización.

El método estratégico responde a preguntas como:

• ¿Cómo debe encajar el servicio al cliente en los objetivos comerciales generales?
• ¿Cómo se puede cambiar la estrategia de servicio al cliente para aumentar la lealtad y la retención de clientes?
• ¿Cómo se puede mejorar la retención de empleados en el centro de contacto?

El método estratégico se enfoca en preguntas amplias que abordan la cultura, los estándares y las metas de una organización . Al igual que el método táctico, el método estratégico se utiliza para encontrar soluciones a largo plazo a los problemas de toda la empresa.

Cómo crear un marco de control de calidad para un centro de llamadas

Un marco de QA es esencialmente un esquema detallado de lo que desea lograr en el centro de llamadas de su empresa. Deben predeterminarse objetivos específicos, junto con un plan para abordar los problemas a medida que surjan.

El primer paso es considerar qué indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas medir para la calidad del servicio. Como hay docenas para elegir, es imposible optimizar todos simultáneamente. Los objetivos de la empresa deben dictar qué KPI se eligen.

Por ejemplo:

• Si desea priorizar la experiencia del cliente, puede medir el puntaje de esfuerzo del cliente (CES), el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT). Alternativamente, podría usar un cuadro de mando de control de calidad para calificar las interacciones cliente-agente.
• Para priorizar un servicio rápido, puede centrarse en el tiempo medio de atención (AHT) o la resolución en la primera llamada (FCR).
• Si el desempeño de los empleados es una preocupación, puede analizar el tiempo de trabajo posterior a la llamada o las ventas promedio por agente.

Una vez que tenga una lista de KPI para realizar un seguimiento, debe decidir cómo analizarlos . Las métricas se pueden medir de varias maneras, como el monitoreo manual de llamadas, la recopilación automática de datos y las encuestas a los clientes. Industrias específicas, como la industria de la salud, pueden limitar los datos que se pueden recopilar y almacenar legalmente.

Finalmente, debe existir un proceso para convertir los conocimientos en acción . Esto podría significar actualizar los scripts de los agentes, crear un documento de definición de estándares de calidad (QSDD), optimizar las operaciones o contratar más agentes. un marco exitoso garantizará que el centro de llamadas de una empresa se alinee con la visión y los objetivos generales de la organización.

Muchos proveedores de CCaaS como Nextiva, Five9 y RingCentral brindan herramientas digitales basadas en la nube para monitorear métricas y analizar datos y tendencias a lo largo del tiempo.

Funciones como la grabación de llamadas, los resúmenes posteriores a las llamadas y el análisis de sentimientos no solo determinan qué objetivos no se cumplen, sino también por qué no se cumplen.

Un marco de control de calidad estratégico puede hacer o deshacer la experiencia del cliente. Aunque puede ser necesario priorizar un método al principio (operativo, táctico o estratégico), los centros de llamadas más exitosos aprovechan algunos métodos de control de calidad en un momento dado.

Mejores prácticas para el control de calidad del centro de llamadas

Las mejores prácticas de control de calidad del centro de llamadas se verán diferentes para cada equipo y dependerán de la cultura, los objetivos y el tamaño de su empresa.

Poner en práctica algunas de las sugerencias a continuación aumentará la eficiencia en su centro de llamadas.

Use un software de control de calidad del centro de llamadas

El software del centro de llamadas es una de las bases de cualquier programa de control de calidad, ya que automatiza tareas, recopila y analiza datos y registra conversaciones. El software del centro de llamadas realiza un seguimiento de muchos KPI en tiempo real con alertas y los informes se envían automáticamente a los administradores del centro de llamadas a intervalos preestablecidos.

El software del centro de llamadas también se puede usar para verificar si hay errores en los scripts o procedimientos antes de que se pongan en producción, o para monitorear la calidad de las llamadas para que los administradores y los gerentes de TI sepan exactamente cuándo algo necesita atención.

Algunas características que debe buscar en un proveedor de software de control de calidad del centro de llamadas incluyen:

• Grabación automática de llamadas
• Análisis de llamadas y voz
• Centro de contacto omnicanal
• Seguimiento de métricas de rendimiento
• Encuestas automatizadas
• Pantalla emergente de la persona que llama

Establezca un marco de control de calidad desde el principio y actualícelo con regularidad

Tener un conjunto claro de pautas permitirá que todos los involucrados, desde desarrolladores hasta ejecutivos, entiendan lo que se espera de ellos en cualquier momento durante el recorrido del cliente. Las expectativas claras facilitan la comunicación entre los equipos que trabajan en diferentes aspectos (así como dentro de los equipos individuales).

Si los miembros del equipo saben qué KPI se están rastreando y por qué, estarán mejor equipados para cumplir con los puntos de referencia. Si los guiones y manuales de los agentes se actualizan con regularidad, los agentes podrán gestionar mejor las llamadas, lo que aumentará el compromiso y la satisfacción de los clientes y empleados.

Mantenga equilibrada la recopilación de datos automática y manual

La recopilación manual de datos se refiere al uso de herramientas como sondeos, monitoreo de llamadas (donde un supervisor escucha las llamadas de los agentes e interviene cuando es necesario) y encuestas a los clientes . Confiar demasiado en las herramientas manuales requiere mucho tiempo y puede sesgar los resultados si los datos recopilados no provienen de una muestra lo suficientemente grande o diversa.

La recopilación de datos automatizada recopila y genera rápidamente informes sencillos y compartibles sobre cantidades masivas de datos . Es útil para monitorear métricas como el nivel de servicio, la tasa de abandono de llamadas y el tráfico en horas pico. El uso exclusivo de la recopilación de datos automatizada elimina el elemento humano de la atención al cliente.

Para obtener una visión holística del rendimiento de un centro de llamadas, los dos métodos deben equilibrarse adecuadamente. Para datos cuantitativos (automatizados) como puntajes de control de calidad, se deben compartir informes regulares para que todos sepan lo que se recopila. Para los datos manuales, se debe adoptar un método de monitoreo para asegurarse de que haya un tamaño de muestra adecuado.

Estas son algunas opciones que los especialistas en control de calidad recomiendan para la recopilación manual de datos:

• Monitoreo de muestras aleatorias : selecciona llamadas para escuchar aleatoriamente. Este enfoque a menudo revelará algunas ideas ocultas, pero puede ser impredecible.
• Supervisión dirigida : selecciona agentes específicos o tipos de llamadas para inspeccionar la gestión de calidad. Puede ser parcial.
• Monitoreo basado en análisis : utiliza funciones como el análisis de voz para rastrear palabras clave o frases con el fin de identificar llamadas relevantes para escuchar primero.

Establezca horarios realistas para evaluaciones y empleados

Hay dos aspectos a considerar cuando se trata de la programación de control de calidad.

En primer lugar, está la programación de evaluaciones, calibraciones e inmersiones profundas de datos . Esto debe hacerse de manera consistente para garantizar que se controlen suficientes interacciones de agentes y clientes para adquirir datos significativos. Las evaluaciones regulares también ayudan con el compromiso de los empleados, especialmente si los agentes reciben comentarios regulares y útiles.

Las empresas más grandes pueden querer evaluar mensual o trimestralmente, mientras que las empresas más pequeñas pueden realizar evaluaciones semestrales o anuales.

El segundo horario a considerar es el de los propios agentes del call center.

Las principales preocupaciones son garantizar que los agentes estén disponibles para las llamadas y que no se vean presionados hasta el punto de agotarse, lo que afecta negativamente al servicio al cliente. Se deben establecer horarios para los agentes que sean razonables y que reflejen cuándo son más necesarios.

Por ejemplo, los descansos deben planificarse alrededor de las horas pico y más agentes deben estar en los teléfonos durante las épocas más ocupadas del año. Los tiempos pico de llamadas se pueden discernir fácilmente con las herramientas de software de control de calidad.

Los desafíos de la garantía de calidad del centro de llamadas

El proceso de aseguramiento de la calidad es necesario pero no simple. Garantizar que el mejor servicio posible a los clientes es un proceso continuo que debe implementarse en todos los niveles de la organización. El proceso puede llevar mucho tiempo y ser costoso al principio, pero con el tiempo los resultados en eficiencia y servicio mejorado compensarán con creces la inversión.

A pesar de los beneficios de la garantía de calidad del centro de llamadas, existen riesgos a tener en cuenta:

Una sobreabundancia de datos

Hay más de 100 KPI que un centro de llamadas podría considerar rastrear. Muchos de estos pueden monitorearse convenientemente de forma automática utilizando herramientas de software que rastrean cada interacción del centro de llamadas.

Sin embargo, usar solo la automatización conduce a una cantidad abrumadora de datos que, en el mejor de los casos, consume mucho tiempo y, en el peor, lleva a conclusiones erróneas.

Para evitar este desafío, concéntrese solo en los KPI más importantes y limite el monitoreo siempre que sea posible, como grabar solo una selección de llamadas en lugar de todas las llamadas.

Interpretación errónea de datos y/o informes

Los proveedores de software de control de calidad generalmente muestran datos y análisis en paneles e informes, pero aún requieren interpretación. Con cualquier software nuevo, habrá una curva de aprendizaje.

Los gerentes y supervisores de garantía de calidad deben recibir capacitación sobre cómo interpretar los datos y los informes que se generan a partir del monitoreo.

Además, los estándares de gestión del desempeño deben establecerse y explicarse con anticipación sobre qué pasos se tomarán una vez que se interpreten los informes.

Falta de Planes de Acción

Si bien es imposible crear un plan de acción para cada problema potencial del centro de llamadas, abordar solo un par de métricas a la vez hace que sea mucho más fácil crear una estrategia de respuesta con anticipación.

Establecer planes de acción proactivos y claramente definidos, incluso antes de que surja un problema, elimina el tiempo de retraso entre la identificación de problemas y la creación de un plan de acción. También reduce la confusión entre los empleados.

Rechazo de los agentes

Cuando se introduce un nuevo programa de garantía de calidad, los agentes de servicio al cliente pueden sentir que se está violando su privacidad o que estarán bajo un nivel de escrutinio más alto del que están acostumbrados o que serán "microgestionados". Algunas de estas inquietudes pueden ser válidas, especialmente si también está monitoreando la actividad de los medios sociales o los dispositivos personales del agente. Sin embargo, el control de calidad sigue siendo una parte necesaria de cualquier centro de llamadas y se encuentra en un estado de cambio constante.

Es importante asegurarse de que los empleados sientan que se escuchan sus inquietudes, al mismo tiempo que se explican los motivos del monitoreo de llamadas , y que es para ayudar a los agentes y no para castigarlos.

En última instancia, este desafío puede ser una oportunidad para aumentar el compromiso de los empleados y recordarles los objetivos y la visión de la organización.

Consejos para mejorar el rendimiento del centro de llamadas

Crear una estrategia eficaz de control de calidad del centro de llamadas no es una tarea fácil, pero hay algunos consejos básicos que puede seguir para asegurarse de aprovechar al máximo cualquier marco de control de calidad que cree.

• Utilice un sistema de grabación de llamadas . Analizar las conversaciones de los clientes es a menudo la mejor manera de identificar áreas en las que los empleados podrían mejorar sus habilidades de comunicación, encontrar formas de responder mejor a las preguntas comunes de los clientes o encontrar oportunidades para realizar ajustes en los programas de capacitación e incorporación de agentes. Muchos proveedores de CCaaS incluyen la grabación de llamadas como una función y algunos, como Dialpad, incluyen herramientas impulsadas por IA que generan transcripciones y resúmenes posteriores a las llamadas.
• Use un sistema de monitoreo de llamadas que rastree el desempeño de los agentes en tiempo real . Cuanto antes se proporcione retroalimentación a los agentes, antes podrán hacer ajustes, y es más probable que esos ajustes sean permanentes. Si los agentes solo se enteran de los errores después del hecho a través de evaluaciones escritas o encuestas posteriores a la llamada, es probable que ya hayan adquirido el hábito de hacer las cosas incorrectamente.
• Realizar encuestas de satisfacción del cliente periódicamente . Los comentarios de los clientes son invaluables para identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente. Las encuestas a los clientes a menudo pueden revelar las causas fundamentales de los problemas que la recopilación automática de datos pasará por alto.
• Realice sesiones de coaching personalizadas con los líderes de su equipo . Abordar las fortalezas y debilidades individuales de los agentes lo coloca en posición de optimizar el enrutamiento de llamadas y la estructura del centro de llamadas, asegurando que las llamadas se dirijan al mejor agente para el problema específico del cliente.
• Gamifica tu call center . Establecer un sistema consistente de penalización/recompensa con la gamificación del centro de llamadas fomentará un buen desempeño, mejorará el servicio al cliente y aumentará la participación de los empleados.
• Proporcione a su equipo sesiones regulares de entrenamiento. Un call center exitoso es uno flexible enfocado en la mejora continua. A medida que se realizan cambios en las operaciones, se necesita una capacitación constante para garantizar que los empleados estén informados, cumplan y se desempeñen de la mejor manera.

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