呼叫中心质量保证：方法、技巧和最佳实践

呼叫中心需要使用所有可用的工具来优化业务流程，跟上不断变化的客户期望，并提供高效、个性化的客户服务。

呼叫中心质量保证 (QA) 是此过程的重要组成部分。

质量保证确保客户服务请求得到消息灵通、训练有素的代理人的快速有效处理、监控和跟进。 提供的所有客户支持都需要准确、一致且易于客户理解。 它还需要适当地测量。

继续阅读以了解为什么呼叫中心 QA 是必要的、最佳实践、如何创建 QA 框架以及最常见的呼叫中心质量保证挑战。

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• 什么是呼叫中心的质量保证？
• 为什么呼叫中心质量保证很重要？
• 呼叫中心的质量保证方法
• 如何为呼叫中心创建 QA 框架
• 呼叫中心 QA 最佳实践
• 呼叫中心质量保证的挑战
• 提高呼叫中心绩效的技巧
• 常见问题

什么是呼叫中心的质量保证？

质量保证 (QA) 是监控和改进呼叫中心绩效以深入了解客户满意度、员工培训材料、预算策略以及当前业务软件和设备的有效性的过程。

衡量和改进呼叫中心绩效的方法多种多样，但最适合您业务的最佳策略最终取决于您公司的具体目标。

呼叫中心 QA 可以：

• 提高净推荐值 (NPS)
• 提高客户忠诚度和参与度
• 简化数据并改进数据解释
• 提高转化率
• 识别并修复损坏的流程和工作流程
• 识别并解决性能和服务不佳的根本原因
• 记录并减轻潜在的法律风险
• 设定客观的团队标准并改进入职流程

为什么呼叫中心质量保证很重要？

呼叫中心质量保证非常重要，因为它可以让企业主深入了解整体客户体验，识别客户旅程中的障碍，并作为座席参与度和客户满意度水平的绝佳衡量标准。

质量保证有助于呼叫中心管理层了解客户是否对他们收到的产品和服务感到满意——这是未来客户忠诚度的重要指标。 来自呼叫中心 QA 指标的调查结果降低了客户流失率，并确保重大问题在失控之前得到遏制。

通过在其呼叫中心内定期进行质量保证测试，企业所有者和经理可以优化座席安排、路由策略、振铃组、员工培训、业务流程、IVR 和自动呼叫流程等等。

归根结底，客户会忠于那些他们认为关心他们和他们的问题的公司。 根据质量监控工具的反馈不断改进您的客户服务方法意味着更低的运营成本、更少的代理压力和更快乐的客户。

呼叫中心的质量保证方法

您可以使用三种类型的呼叫中心 QA 方法来构建座席和客户成功框架：运营、战术和战略。

大多数联络中心使用两个或多个的组合来管理整个公司的 QA。 以下是这三种方法的细分。

操作

运营 QA 是一种定量监控方法，主要侧重于衡量日常客户服务 KPI ，这些 KPI 可准确评估座席质量和呼叫中心绩效。

运营质量保证衡量呼叫中心执行日常任务的能力，因此主要处理微观层面的交互。

运营 QA 衡量流行的呼叫中心 KPI，例如：

• 呼入/呼出通话量
• 销售/服务配额监控
• 首次呼叫解决 (FCR) 率
• 平均通话时长
• 平均处理时间 (AHT)
• 未接来电、发送至语音信箱、转接至其他座席等的呼叫百分比。
• 呼叫放弃率

在操作方法中，通常通过使用监控工具每天收集数据并定期评估。 这种方法的缺点是它专注于微观层面，可能无法准确描绘大局。

操作方法对于找到即时的短期解决方案很有用，但它在找到问题根本原因方面的潜力较小。

战术上的

战术 QA 方法用于查看影响客户服务的全局问题。 它关注通过识别呼叫中心绩效低下的根本原因并解决这些问题来提高客户服务的整体质量。

战术框架解决的一些问题包括：

• 是什么导致客户满意度低？
• 代理培训是否存在差距？
• 有没有办法让团队工作流程更有效率？

确定这些大局问题会导致解决方案，这些解决方案将在未来几年影响呼叫中心。

战术 QA 工具包括：

• 代理自评分
• 客户满意度调查
• 呼叫中心监控
• 趋势预测
• 智能分析（词云等）
• 通话录音和转录
• 工作流监控和 WFO 平台

战术解决方案，例如重组或再培训，通常需要比运营解决方案更多的时间和资源，但最终结果是长期解决方案和整体上更强大的团队。

战略

战略 QA 方法旨在确保呼叫中心与总体业务目标保持一致，并有助于提高净推荐值 (NPS)和客户满意度 (CSAT) 分数。

NPS 衡量客户的忠诚度以及他们推荐您的业务的可能性。 战略方法必须来自组织的上层管理。

战略方法回答如下问题：

• 客户服务应如何适应总体业务目标？
• 如何改变客户服务策略以提高客户忠诚度和客户保留率？
• 如何提高联络中心的员工保留率？

战略方法侧重于处理组织的文化、标准和目标的广泛问题。 与战术方法一样，战略方法用于寻找公司范围内问题的长期解决方案。

如何为呼叫中心创建 QA 框架

QA 框架实质上是您希望在贵公司的呼叫中心完成的任务的详细概述。 应预先确定具体目标，并制定解决问题的计划。

第一步是考虑用哪些关键绩效指标 (KPI) 和指标来衡量服务质量。 由于有几十种可供选择，不可能同时优化每一种。 公司目标应规定选择哪些 KPI。

例如：

• 如果您希望优先考虑客户体验，您可以衡量客户努力得分 (CES)、客户满意度得分 (CSAT)。 或者，您可以使用 QA 记分卡来对客户-代理交互进行评分。
• 为了优先考虑快速服务，您可能会关注平均处理时间 (AHT) 或首次呼叫解决率 (FCR)。
• 如果员工绩效是一个问题，您可以分析呼叫后工作时间或每个座席的平均销售额。

有了要跟踪的 KPI 列表后，您必须决定如何分析它们。 可以通过多种方式衡量指标，例如手动呼叫监控、自动数据收集和客户调查。 特定行业，例如医疗保健行业，可能会限制可以合法收集和存储的数据。

最后，应该有一个将洞察力转化为行动的流程。 这可能意味着更新代理脚本、创建质量标准定义文档 (QSDD)、简化操作或雇用更多代理。 一个成功的框架将确保公司的呼叫中心与组织的总体愿景和目标保持一致。

Nextiva、Five9 和 RingCentral 等许多 CCaaS 提供商提供基于云的数字工具来监控指标并分析数据和趋势。

通话录音、通话后摘要和情绪分析等功能不仅可以确定没有实现哪些目标，还可以确定没有实现目标的原因。

战略性 QA 框架可以成就或破坏客户体验。 尽管可能有必要首先确定一种方法的优先级（运营、战术或战略），但最成功的呼叫中心在任何给定时间都会利用一些 QA 方法。

呼叫中心 QA 最佳实践

呼叫中心 QA 最佳实践对于每个团队来说都是不同的，并且取决于您公司的文化、目标和规模。

将以下一些建议付诸实践将提高呼叫中心的效率。

使用呼叫中心 QA 软件

呼叫中心软件是任何 QA 程序的基础之一，因为它可以自动执行任务、收集和分析数据以及记录对话。 呼叫中心软件通过警报实时跟踪许多 KPI，并按预设时间间隔自动将报告发送给呼叫中心经理。

呼叫中心软件还可用于在投入生产之前检查脚本或程序中的错误，或监控呼叫质量，以便管理员和 IT 经理准确知道什么时候需要注意。

在呼叫中心 QA 软件提供商中寻找的一些功能包括：

• 自动通话录音
• 呼叫和语音分析
• 全渠道联络中心
• 性能指标跟踪
• 自动调查
• 来电弹屏

尽早建立QA框架并定期更新

拥有一套清晰的指导方针将使所有相关人员（从开发人员到高管）都能了解在客户旅程中的任何给定时间点对他们的期望。 明确的期望使在不同方面工作的团队之间（以及各个团队内部）的沟通更加容易。

如果团队成员知道正在跟踪哪些 KPI 以及为什么他们能够更好地满足基准。 如果座席脚本和手册定期更新，座席将能够更好地处理呼叫，从而提高客户和员工的参与度和满意度。

保持自动和手动数据收集的平衡

手动数据收集是指使用民意调查、呼叫监控（主管监听座席呼叫并在必要时进行干预）和客户调查等工具。 过度依赖手动工具会耗费大量时间，如果收集的数据不是来自足够大或足够多样化的样本，则可能会扭曲结果。

自动数据收集可快速收集并生成关于大量数据的直接、可共享的报告。 它有助于监控服务水平、呼叫放弃率和高峰时段流量等指标。 仅使用自动数据收集消除了客户支持的人为因素。

为了全面了解呼叫中心的绩效，应适当平衡这两种方法。 对于像 QA 分数这样的定量（自动化）数据，应该共享定期报告，以便每个人都知道收集了什么。 对于人工数据，应采用监测方法以确保有足够的样本量。

以下是 QA 专家推荐的手动数据收集的一些选项：

• 随机抽样监听：选择来电随机监听。 这种方法通常会揭示一些隐藏的见解，但可能会碰运气。
• 有针对性的监控：选择特定座席或呼叫类型进行质量管理检查。 可以有偏见。
• 分析驱动的监控：使用语音分析等功能来跟踪关键字或短语，以便查明要首先收听的相关呼叫。

为评估和员工设定切合实际的时间表

当涉及到 QA 调度时，有两个方面需要考虑。

首先，是安排评估、校准和数据深度挖掘。 这些应该始终如一地完成，以确保监控足够的座席和客户交互以获取有意义的数据。 定期评估也有助于提高员工敬业度，尤其是当座席获得定期且有用的反馈时。

较大的企业可能希望每月或每季度进行一次评估，而较小的企业可能每半年或每年进行一次评估。

第二个要考虑的时间表是呼叫中心座席本身的时间表。

主要问题是确保代理可以接听电话，而不是被逼到筋疲力尽的地步，这两者都会对客户服务产生负面影响。 应为代理商设置既合理又能反映最需要他们的时间表。

例如，应该在高峰时段安排休息时间，并且在一年中的繁忙时间应该有更多的座席接听电话。 使用 QA 软件工具可以轻松识别高峰呼叫时间。

呼叫中心质量保证的挑战

质量保证过程是必要的，但并不简单。 确保为客户提供最好的服务是一个持续的过程，需要在组织的各个层面实施。 这个过程一开始可能既费时又费钱，但随着时间的推移，效率和改进服务的结果将超过投资的补偿。

尽管呼叫中心质量保证有很多好处，但仍存在需要注意的风险：

数据过多

呼叫中心可以考虑跟踪 100 多个 KPI。 其中许多可以使用跟踪每个呼叫中​​心交互的软件工具方便地自动监控。

但是，仅使用自动化会导致大量数据充其量耗费时间，最坏的情况下会导致错误的结论。

为避免这一挑战，请仅关注最重要的 KPI并尽可能限制监控，例如仅记录部分呼叫而不是所有呼叫。

数据和/或报告的误解

QA 软件提供商通常在仪表板和报告上显示数据和分析，但它们仍然需要解释。 对于任何新软件，都会有一个学习曲线。

QA经理和主管应接受有关如何解释监测生成的数据和报告的培训。

此外，应提前制定绩效管理标准，并说明在解读报告后将采取哪些步骤。

缺乏行动计划

虽然不可能为每个潜在的呼叫中心问题制定行动计划，但一次只处理几个指标可以更容易地提前制定响应策略。

甚至在问题出现之前就制定积极主动、定义明确的行动计划，从而消除识别问题和制定行动计划之间的滞后时间。 它还减少了员工之间的混淆。

代理商的回击

当引入新的质量保证计划时，客户服务代理可能会觉得他们的隐私受到侵犯，或者他们将受到比以往更高级别的审查，或者他们将受到“微观管理”。 其中一些担忧可能是有道理的，尤其是当您还监控代理社交媒体活动或个人设备时。 然而，QA 仍然是任何呼叫中心的必要组成部分，并且处于不断变化的状态。

重要的是要确保员工感到他们的担忧得到了倾听，同时还要解释呼叫监控的原因，这是为了帮助座席而不是惩罚他们。

这一挑战最终可能成为提高员工敬业度并提醒他们组织的目标和愿景的机会。

提高呼叫中心绩效的技巧

创建有效的呼叫中心 QA 策略并非易事，但您可以遵循一些基本技巧，以确保您从构建的任何 QA 框架中获得最大收益。

• 使用通话录音系统。 分析客户对话通常是确定员工可以提高沟通技巧的领域、找到更好地回答常见客户问题的方法，或者寻找调整座席培训计划和入职机会的最佳方式。 许多 CCaaS 供应商都将通话录音作为一项功能，而一些供应商（例如 Dialpad）则包括 AI 驱动的工具，可以生成文字记录和通话后摘要。
• 使用实时跟踪座席表现的呼叫监控系统。 代理人越早获得反馈，他们就能越早做出调整，而且这些调整就越有可能是永久性的。 如果代理只是在事后通过书面评估或电话后调查得知错误，他们很可能已经养成了错误做事的习惯。
• 定期进行客户满意度调查。 客户反馈对于确定客户体验的改进领域非常宝贵。 客户调查通常可以揭示自动数据收集可能遗漏的问题的根本原因。
• 与您的团队领导进行个性化的辅导课程。 解决座席的个人优势和劣势使您能够优化呼叫路由和呼叫中心结构，确保针对特定客户的问题将电话转到最佳座席。
• 游戏化您的呼叫中心。 通过呼叫中心游戏化建立一致的惩罚/奖励系统将鼓励良好的绩效、改善客户服务并提高员工敬业度。
• 为您的团队提供定期培训课程。 一个成功的呼叫中心是一个专注于持续改进的灵活呼叫中心。 随着运营发生变化，需要持续的培训以确保员工了解情况、遵守规定并发挥最佳表现。

常见问题