Talkdesk 定价、计划、功能：我们的综合评测

Talkdesk 等云联络中心软件 (CCaaS) 提供商可帮助企业提高团队生产力、提高客户满意度并降低总体运营成本。

凭借其人工智能驱动的自动化工具、全渠道分析和直观的工作区界面，Talkdesk 优化了客户体验和座席工作流程。

在这篇文章中，我们将介绍可用的 Talkdesk 定价和计划、主要功能和整体用户体验。

什么是 Talkdesk？

Talkdesk 是一种基于云的联络中心软件，特别专注于利用人工智能 (AI) 和自动化来改善客户体验、简化业务通信并提高生产力。

其 CX Cloud 使 SMB 能够在内部和跨多个渠道管理客户联系和关怀的各个方面。

更好？

由于通过单独的附加组件或计划升级来扩展和添加新功能是直接通过 Talkdesk 进行的，因此配置新代理只需要大约 30 秒。

Talkdesk Omnichannel Engagement Suite 的可用全渠道通信功能包括：

• 语音通话
• 实时网站聊天
• 电子邮件和短信
• 社交媒体平台（脸书、推特、WhatsApp）

借助对话式 AI、Live Agent Assist 和多级 IVR 等高级客户自助服务选项，Talkdesk 解放了座席，让客户能够在方便的时候快速获得所需的答案，而不是让客户等待回电或等待.

Talkdesk 甚至拥有 60 多个开箱即用的集成，因此用户可以轻松地将他们最喜欢的业务工具带入 Talkdesk 界面。

Talkdesk 定价和计划

Talkdesk 提供四种计划：CX Cloud Essentials、CX Cloud Elevate、CX Cloud Elite 和 Experience Clouds。

让我们更详细地看一下每一个。

CX Cloud Essentials：每月 75.00 美元/用户

CX Cloud Essentials 计划对于主要通过 VoIP 语音通话进行通信的小型企业来说是一个不错的选择。

与竞争对手的低层计划不同，Talkdesk Cloud Essentials 计划在其AppConnect市场中集成了标准的第三方平台和行业特定的企业级业务工具。

它还提供关键 Talkdesk 功能的“入门”（缩小）版本。

其中包括人工智能驱动的 Guardian Starter 合规性和安全工具、带有可搜索知识管理指南的实时 Agent Assist Starter，以及使用客户体验分析入门工具转录和分析 20% 的客户语音呼叫的能力。

但是，Cloud Essentials 计划无法访问聊天、电子邮件和 SMS等其他通信渠道。

简而言之：Cloud Essentials 提供了比大多数基本联络中心计划更多的功能，但并未提供全部功能。

除了语音呼叫优先的小型企业外，Cloud Essentials 计划对于考虑更昂贵计划但希望首先确保 Talkdesk 满足其业务需求的公司来说也是一个明智之举。

CX Cloud Elevate 计划：每月 95.00 美元/用户

CX Cloud Elevate 计划专为需要访问语音呼叫以外的通信渠道（包括聊天、电子邮件和 SMS 短信）的 SMB 而设计。

该计划的第一个重大升级是提供可定制的自动通知，这使其成为需要更有效方式管理预约安排、运输更新和账单提醒的企业的理想选择。

Elevate Plan 还包括Talkdesk Quality Management功能套件和客户调查，这意味着它提供了加强客户服务、预测未来需求以及评估当前支持和座席绩效的机会。

这些工具特别有助于企业适应更多的客户、销售或分支机构位置，以确保其服务质量不会受到突然增长的负面影响。

团队还可以在 Elevate 和以上计划中访问移动应用程序。

不幸的是，这里有一些缺点。

首先，Guardian 安全工具和 Agent Assist 等一些功能仍然只在“Starter”（精简版）模式下提供。 尽管其 100% 保证正常运行时间是 Talkdesk 的主要（如果不是最大）卖点之一，但此计划仍未提供。

鉴于正常运行时间和安全性对于联络中心软件的成败至关重要，这对许多团队来说可能是个问题。

Cloud CX 精英计划：每月 125.00 美元/用户

Cloud CX Elite Plan 是 Talkdesk 的最大优势——100% SLA 保证的正常运行时间和完整的 Guardian 安全套件——发挥作用的地方。

当检测到异常或不合规行为时，管理员和代理会收到 Guardian 通知。 此外，呼叫会自动发送到当前连接级别最高的座席，确保始终如一的高呼叫质量。

这两个功能尤其有利于在高度监管的业务部门中工作的远程和混合团队。 来自Talkdesk Performance Management功能套件的高级、交互式实时和历史分析也旨在优化远程团队。 管理员将享受访问 900 多个 KPI 和分析的权限，这些 KPI 和分析提供了比大多数 Talkdesk 竞争对手所能提供的更高层次的详细、可操作的见解。

虽然价格昂贵，但 Elite 计划的用户仍将享受一些优惠，因为它包括在其每月 125.00 美元/用户的价格范围内选择四种附加功能之一（我们稍后将介绍所有可用的附加功能。）

体验云：基于报价

第四个也是最后一个 Talkdesk 计划是其行业特定的 Experience Cloud 包，旨在与利基第三方业务应用程序合作，并根据特定行业和垂直领域优化业务流程。

Experience Clouds 带有开箱即用的高级集成和预先设计的行业特定工作流，以尽快改进关键流程。 甚至 Experience Clouds 中的虚拟代理也了解行业特定的术语。

在撰写本文时，这些 Experience Cloud 在医疗保健和金融领域尤其受欢迎。

Talkdesk 计划：可用的附加组件

Talkdesk 还为其所有计划提供各种附加功能。

最受欢迎的附加组件之一是Talkdesk Workforce Management Suite ，它使用人工智能和自动化来优化人员配置并构建基于技能或自定义拖放式团队日程安排。

该套件还提供基于历史和实时分析的自动化全渠道预测和资源管理。 Workforce Management 工具允许座席请求轮班和安排变更，根据预制轮班模板自动安排日程，甚至提供依从性监控以确保座席行为符合自动安排和轮班。

其他可用的附加组件包括高级技术支持、文本转语音、PCI 支付、Talkdesk 身份验证以及下图中显示的那些：

顶级 Talkdesk 联络中心功能

下面，我们将概述适用于联络中心的最佳 Talkdesk 功能——但是，如果您熟悉 Talkdesk，您可能会发现缺少某些内容。

2022年2月22日，Talkdesk宣布暂停Talkdesk Callbar。 但不要担心 – Talkdesk 拥有一组令人难以置信且具有竞争力的功能，足以弥补 Callbar 的缺失。

现在让我们讨论一些我们的最爱。

Talkdesk 工作区

Talkdesk Workspace 是该平台统一且直观的最终用户界面，通过个性化代理或管理桌面提供对所有基本 CX Cloud 功能和集成的一键式访问。

Talkdesk Workspace 可通过可下载的桌面应用程序、Apple iOS 和 Android 的移动对话应用程序或直接从用户首选的网络浏览器访问。

预制工作区模板按用户角色（管理员、代理或主管）组织，管理员可以为特定项目、部门、团队或其他用户组创建多用户工作区。

个人用户可以通过选择他们喜欢的语言和主题、使用 TalkDesk AppConnect 添加他们最喜欢的第三方应用程序以及重新排列边栏图标和工具来自定义他们的 Workspace 仪表板。

代理直接在 Workspace 界面中接收实时通知，并且可以访问/启动任何主要功能：

• 对话：对话使座席可以访问所有实时和历史全渠道（语音和数字）交互。 在对话中，座席可以：
  • 在“分配给你”选项卡中接收、审查、解决或重新分配他们的个人对话分配
  • 在“收件箱”选项卡中查看、更新或解决任何铃声组交互分配
  • 跨渠道与客户实时沟通，在一次交互中在渠道之间移动
  • 按渠道、自定义标签、过滤器等过滤交互。
  • 设置客户配置、查看或添加代理注释、访问对话/响应模板
  • 在 Talkdesk 中或通过集成的第三方工具（CRM 等）查看和更新​​客户联系信息和详细信息
  • 在对话中发送链接/文档
  • 访问和更新电话后工作
• 语音邮件：一个可搜索的交互式语音邮件数据库，列出了公司范围内的消息和个人消息。 用户可以查看/更新语音邮件状态，查看他们的语音邮件分配或将消息重新分配给其他代理/团队，查看语音邮件日期、时间、响铃组和持续时间，或收听/阅读消息。
• 活动：查看单个代理或团队的所有入站、出站和错过的交互。 还可以访问交互持续时间、日期/时间、分配的代理/响铃组和客户联系信息
• 联系人：创建、更新/编辑和查看所有联系人（联系人姓名、电话号码、电子邮件地址、公司等）

除了上述四个核心代理应用程序外，用户还可以直接在其 Talkdesk Workspace 界面中访问其他工具，包括：

• 劳动力管理：审查团队和个人日程安排、修改日程安排、请假、换班、接收 PTO 批准/拒绝通知
• 质量管理：审查座席绩效评估，请求额外辅导

Talkdesk工作室

Talkdesk Studio 本质上是 Talkdesk Phone 中所有语音通话交互的大本营。 在这里，管理员创建 IVR 呼叫菜单，在拖放呼叫路径编辑器中调整呼叫流程，以及创建/更新呼叫规则。

Studio 为您的商务电话系统提供了大量路由和呼叫管理策略，包括：

• 基于日历的路由、VIP路由、基于技能的路由、基于时间的路由
• 自动回调
• 文本转语音或音频文件上传 IVR 菜单和保持消息创建
• 最长来电等待时间
• 呼叫转移
• 通话录音
• 语音邮件和语音邮件转录
• 具有自动应答功能的响铃群组

Talkdesk 虚拟代理

Talkdesk Virtual Agent 是一种基于人工智能的自动化客户自助服务工具，适用于数字和语音渠道。

管理员使用无代码、拖放式对话设计器工具来创建和更新自动对话流。

在 Conversation Designer 中，管理员可以对问题和评论进行编程，设置触发器和结果操作，并使用拆分流管理更复杂的请求。 Talkdesk 虚拟助手使用自然语言处理 (NLP) 分析客户的意图、情绪和情感，预测每次交互的理想结果。 这可以让代理保持空闲并加快整体解决时间。

管理员还可以指定何时将呼叫者升级为在线代理。

智能呼叫处理功能会自动将呼叫者路由至最可用的现场座席，为他们提供虚拟座席从客户那里收集的信息。 然后，座席可以查看对话记录、客户情绪，并访问呼叫者 CRM 数据，如帐户历史记录、身份验证详细信息和转接卡上的注释。 这种自动热传输功能可确保座席在与客户联系之前准备好快速解决问题。

Talkdesk 座席协助

Agent Assist 是另一个由 AI 驱动的 Talkdesk 功能，可在实时客户交互期间为座席提供实时建议和支持。

Agent Assist 转录代理和客户之间发生的对话。 使用 AI，Agent Assist 可以识别对话中的关键词和短语，并将它们列在“要点”选项卡中。 Agent Assist 然后分析这些 Highlights，立即从内部知识库中找到相关文章和脚本，并在“推荐”选项卡中将它们显示给代理。 如果其第一个建议选择未能解决问题，Agent Assist 甚至会建议其他可能的解决方案。

在实时交互过程中，座席可以直接从实时记录中复制对话的关键部分，或者可以固定关键时刻以供在通话后工作中参考。

Agent Assist 工具提高了首次联系解决率，避免了座席不得不让呼叫者等待，并保持较短的通话时间。 此外，当客户与见多识广、真正乐于助人的代理联系时，满意度会飙升。

主动出站参与

Talkdesk Proactive Outbound Engagement Suite 是一组旨在促进更有效的对外沟通的功能。

它提供强大、预测和预览自动拨号器模式，以实现更好的潜在客户列表渗透。 占线信号和断开的电话线会自动过滤掉，管理员可以将混合座席分配到列表中。

管理员可以上传呼叫列表、验证呼叫列表并确定其优先级、查看呼叫列表状态以及将列表分配给中央可搜索数据库中的活动。

请注意，Talkdesk 还提供与 Salesforce 直接集成的选项，用于出站活动。

在每个外拨活动中，管理员可以调整：

• 拨号方式
• 拨号策略（按时区设置来电号码、允许通话时间）
• 最大拨号率（每个座席同时呼出的电话数）
• 拨号器节奏（自动或手动调整）
• 系统配置选项（占线、无人接听、放弃、挂断、无效号码）
• 每次接触的最大尝试次数
• 默认重试周期
• 应答机检测
• 最大放弃率、放弃超时和最大响铃时间
• 分配给多个活动的代理的活动优先级

在外拨模式下，座席可以设置呼叫处理、制作呼叫记录和更新自己的状态。

管理员可以访问多个外呼报告模板，查看平均外呼通话时间、最长外呼时间、连接呼叫处理、座席空闲时间和连接呼叫数量等 KPI。

Talkdesk 主动通知提供出站短信和语音邮件通知，这对账单支付和约会提醒、订单确认、发货更新和促销活动特别有用。

Talkdesk AppConnect + Talkdesk 集成

Talkdesk通过 Talkdesk Connections 与 60 多个第三方业务应用程序集成，允许用户访问他们在 Talkdesk Workspace 中使用的所有工具。

最受欢迎的集成（连接）是与内部通信和协作工具的集成，例如 Slack、Zoom、Microsoft Teams、Microsoft 365 和 Google GSuite。

CRM 集成包括 Zoho、Salesforce、Zendesk 和 Freshdesk。

其他集成包括 HelpScout、Shopify、BigCommerce 和 Pipedrive。

Talkdesk 以其AppConnect功能而闻名，它本质上是一个应用程序商店，里面充满了行业特定的、企业级的第三方业务通信和协作工具。

AppConnect 在 Talkdesk 界面中提供开箱即用的第三方应用程序集成。 可用产品包括 Textline、Ada、Verint、Avochato、Jabra、Snap Recordings 等。

Talkdesk 客户体验分析套件

Talkdesk 客户体验分析套件包含五个主要元素：

Talkdesk 探索

Talkdesk 探索相反的历史联络中心分析，包括自定义和预制报告模板中的 900 多个指标。 管理员可以按日期范围、时间、代理、通信渠道等进行过滤。

Talkdesk 直播

Talkdesk Live 提供对实时联络中心活动的详细洞察，支持实时、数据驱动的决策以优化性能。

管理员可以从 17 个预制仪表板中进行选择或创建自定义报告模板。 实时警报、通过呼叫耳语和呼叫插入进行呼叫监控以及座席墙板确保每个人都在同一页面上了解联络中心活动。

关键实时 KPI 包括：

• 实时（进行中）入站和出站联系人（全渠道/按渠道过滤）
• 联系放弃率
• 平均处理时间
• 回复联系人的百分比
• 错过联系的百分比
• 最长等待时间
• 联系人队列更新
• 已连接联系人的百分比

Talkdesk 反馈

Talkdesk Feedback 分析全渠道客户反馈，特别关注CSAT（客户满意度）和 NPS（净推荐值）结果。

除了查看实时和汇总报告外，管理员还可以查看直接从客户发送的原始反馈。 为了获得更准确的结果，Talkdesk Feedback 集成了第三方客户关系管理工具，如 Salesforce 和 Zendesk。

Talkdesk绩效管理

Talkdesk Performance Management 分析座席生产力和绩效，提供对日常活动和客户获得的支持质量的洞察。

它包括排行榜功能，以培养员工之间的友好竞争意识，也可以匿名。 在排行榜中，主管可以提出挑战，公开“表扬”表现出色的团队成员，为获胜者颁发徽章和其他奖品，并设定长期目标。

Talkdesk 交互分析

Talkdesk Interaction Analytics 使用人工智能来分析所有跨渠道的客户-座席交互，识别客户情绪趋势、支持主题、客户意图，甚至对话中的关键时刻。

它可以帮助主管确定客户服务问题的根本原因，提供对客户旅程的洞察力，并让管理员全面评估座席绩效。

关键交互分析功能包括：

• 关键字搜索：手动搜索对话记录
• 关键字 CX 传感器：在对话中提及关键字时设置触发器和自动警报
• 话语音频播放器：自动检测关键对话时刻，无需收听整个录音
• 客户意图和情绪分析
• 在集成设备上启用实时警报，监控集成应用程序之间的对话
• 最长/平均等待时间
• 设定时间范围内的代理联系总数（已接电话与未接电话等）
• 实时座席状态更新
• 呼叫监控和呼叫指导
• 当前正在进行的、队列中的、等待中的呼叫数等。

团队墙板向团队成员广播指标，鼓励友好竞争和提高绩效。

除了标准分析，Talkdesk Feedback 还提供带有实时响应流的全渠道客户调查。

Talkdesk 守护者和安全

Talkdesk 提供了一种非凡的安全方法——尤其是在隐私和安全策略透明度方面——其他供应商应该努力效仿。

首先，Talkdesk 拥有超过 30 项第三方安全认证的列表。 突出的包括 SOC2 Type II、SOC 3、ISO 22301、SHAKEN/STIR 验证、GDPR 和 HIPAA（完整列表可在 Talkdesk 网站上找到。）

Talkdesk 还提供双因素身份验证、使用 TLS 1.2 的端到加密以及实时服务状态更新。

Talkdesk 通过 Guardian 功能将其安全方法更进一步。 Guardian 是一种威胁检测和合规性管理工具，专为远程团队设计。

除了座席行为概况、自动合规报告和实时会话日志以帮助识别异常活动外，Guardian 甚至会在出现连接问题时自动重新路由呼叫。

Guardian 使用 AI 自动通知管理员异常行为或登录/访问尝试，并提供联络中心案例的实时鸟瞰图。

Talkdesk 用户体验

Talkdesk 拥有极其积极的用户体验，客户称赞其出色的支持团队、功能套件和行业特定的解决方案。

然而，由于其功能的复杂性和先进的整体功能，一些座席可能一开始会觉得 Talkdesk 令人生畏。

下表概述了 Talkdesk 的主要优缺点。

Talkdesk 替代品

Talkdesk 是一个功能强大的解决方案，但在软件提供商方面，它远非联络中心的唯一选择。

以下是要考虑的 3 大 Talkdesk 替代方案的概述。

五九

Five9 是一款适用于入站、出站和混合团队的云呼叫中心软件。

顾名思义，Five9 提供 99.999% 的正常运行时间保证，略低于企业计划订户的可用时间。

然而，Five9 提供了比 Talkdesk 更简洁的用户界面，以及更高级的呼出功能，如四种自动拨号模式、配置计时器和拨出呼叫优先级。

Five9 有一个简单的定价策略，适用于月度或年度计划，起价为每月 100.00 美元/座席。 使用 Five9，没有长期合同，定价基于您的业务中的席位数量。

在我们完整的 Five9 评论中了解更多信息。

8×8

8×8 是一个 UCaaS 平台，非常适合需要高水平软件定制和整体可扩展性的云联络中心。

这种灵活性还意味着 8×8 提供比其他供应商更注重价值的解决方案，其著名的 X 系列联络中心平台的起价为每月 95.00 美元/用户。

8×8 提供原生 CRM 功能并支持众多第三方 CRM 解决方案，例如 Zoho、Microsoft Dynamics 和 Zendesk。 8×8 还具有高质量的服务（QoS，这要归功于它的地理路由系统，它可以为每个呼叫找到最佳路径。

其他出色的 8×8 功能包括 500 人的高视频会议参与者上限、团队聊天消息和实时多屏监控。

我们的 8×8 UCaaS 评论提供了有关定价计划和功能的更多信息。

NICE 联系方式

NICE inContact 是一种基于云的联络中心软件，与 Talkdesk 一样，它在一个界面中统一了全渠道通信、分析和劳动力管理。

NICE inContact CXOne 的起价约为 100.00 美元/用户每月，这使其可与 Talkdesk 和此处的其他替代方案相媲美。 除了捆绑套件外，该提供商还提供现收现付选项，这无疑有利于较小或较新的联络中心。

NICE inContact 还以其大量的互动渠道而著称，尤其是对于经常在社交媒体上与客户联系的团队而言。 除了 Twitter 和 Facebook Messaging，inContact 用户还可以通过 Instagram Messenger 和 WhatsApp 联系。

它甚至提供超过 250 个 KPI 来监控座席绩效和生产力的各个方面。

我们完整的 NICE inContact Review 提供了更多详细信息。

谁应该使用 Talkdesk？

Talkdesk 为联络中心提供强大的功能套件和集成，旨在利用自动化和人工智能的力量。

全渠道通信和支持、高级历史和实时分析以及可扩展的附加组件使 Talkdesk 成为市场上功能更丰富的云解决方案之一。

Talkdesk 最适合需要灵活、自动化优先软件的联络中心，帮助他们更好地管理高呼叫量和优化座席活动。

中等规模的远程或混合呼叫中心具有分布在不同地域的座席将特别喜欢 Talkdesk 团队协作和安全功能。 座席人数不到 20 人的小型联系/呼叫中心可能不需要 Talkdesk 提供的高级功能套件，而且座席可能会被高水平的功能所淹没。

虽然 Talkdesk 对于​​许多联络中心来说是一个具有竞争力且功能丰富的选择，但我们的呼叫中心软件比较提供了有关顶级 Talkdesk 替代品的更多详细信息。

Talkdesk 常见问题解答

我们在下面回答常见的 Talkdesk 常见问题解答。