Jaminan Kualitas Call Center: Metode, Tips & Praktik Terbaik

Pusat panggilan perlu menggunakan semua alat yang tersedia untuk mengoptimalkan proses bisnis, mengikuti ekspektasi pelanggan yang berfluktuasi, dan memberikan layanan pelanggan yang efisien dan personal.

Jaminan kualitas pusat panggilan (QA) adalah bagian penting dari proses ini.

Jaminan Kualitas memastikan bahwa permintaan layanan pelanggan ditangani, dipantau, dan ditindaklanjuti dengan cepat dan efektif oleh agen yang terlatih dan terinformasi dengan baik. Semua dukungan pelanggan yang diberikan harus akurat, konsisten, dan mudah dipahami pelanggan. Itu juga perlu diukur dengan benar.

Baca terus untuk mengetahui mengapa QA call center diperlukan, praktik terbaik, cara membuat kerangka kerja QA, dan tantangan jaminan kualitas call center yang paling umum.

Lompat ke ↓

• Apa Jaminan Kualitas Dalam Call Center?
• Mengapa Jaminan Kualitas Call Center Penting?
• Metode Jaminan Kualitas Di Call Center
• Cara Membuat Kerangka Kerja QA Untuk Pusat Panggilan
• Praktik Terbaik Untuk QA Pusat Panggilan
• Tantangan Jaminan Kualitas Call Center
• Tips Meningkatkan Performa Call Center
• FAQ

Apa Jaminan Kualitas Dalam Call Center?

Jaminan kualitas (QA) adalah proses pemantauan dan peningkatan kinerja call center untuk mendapatkan wawasan tentang tingkat kepuasan pelanggan, materi pelatihan karyawan, strategi penganggaran, dan keefektifan perangkat lunak dan peralatan bisnis saat ini.

Ada berbagai metode untuk mengukur dan meningkatkan kinerja call center, namun strategi terbaik untuk bisnis Anda pada akhirnya bergantung pada tujuan spesifik perusahaan Anda.

QA pusat panggilan dapat:

• Tingkatkan Skor Promotor Bersih (NPS)
• Meningkatkan loyalitas dan keterlibatan pelanggan
• Merampingkan data dan meningkatkan interpretasi data
• Meningkatkan tingkat konversi
• Identifikasi dan perbaiki proses dan alur kerja yang rusak
• Mengidentifikasi dan mengatasi akar penyebab kinerja dan layanan yang buruk
• Mendokumentasikan dan memitigasi potensi risiko hukum
• Tetapkan standar tim yang objektif dan tingkatkan proses orientasi

Mengapa Jaminan Kualitas Call Center Penting?

Jaminan kualitas call center penting karena menawarkan pemilik bisnis wawasan ke dalam pengalaman pelanggan secara keseluruhan, mengidentifikasi hambatan dalam perjalanan pelanggan , dan berfungsi sebagai ukuran yang sangat baik untuk keterlibatan agen dan tingkat kepuasan pelanggan.

Jaminan Kualitas membantu manajemen call center memahami apakah pelanggan senang atau tidak dengan produk dan layanan yang mereka terima–sebuah indikator besar loyalitas pelanggan di masa depan. Temuan dari metrik QA call center menurunkan tingkat churn pelanggan dan memastikan masalah utama diatasi sebelum menjadi tidak terkendali.

Dengan melakukan pengujian Quality Assurance secara rutin di dalam pusat panggilan mereka, pemilik bisnis dan manajer dapat mengoptimalkan jadwal agen, strategi perutean, grup dering, pelatihan karyawan, proses bisnis, IVR dan alur panggilan otomatis, dan banyak lagi.

Pada akhirnya, pelanggan setia kepada perusahaan yang mereka anggap peduli dengan mereka dan masalah mereka. Terus meningkatkan pendekatan Anda terhadap layanan pelanggan berdasarkan umpan balik dari alat pemantauan kualitas berarti biaya pengoperasian yang lebih rendah, lebih sedikit tekanan pada agen, dan pelanggan yang lebih bahagia.

Metode Jaminan Kualitas Di Call Center

Ada tiga jenis metode call center QA yang dapat Anda gunakan untuk membangun kerangka kerja untuk kesuksesan agen dan pelanggan: Operasional, Taktis, dan Strategis.

Sebagian besar pusat kontak menggunakan kombinasi dua atau lebih untuk mengelola QA untuk seluruh perusahaan. Di bawah ini adalah rincian dari ketiga metode tersebut.

Operasional

QA Operasional adalah pendekatan pemantauan kuantitatif yang berfokus terutama pada pengukuran KPI layanan pelanggan sehari-hari yang memberikan penilaian akurat terhadap kualitas kinerja agen dan call center.

Jaminan kualitas operasional mengukur seberapa baik call center melakukan tugas sehari-hari, dan karena itu sebagian besar berhubungan dengan interaksi tingkat mikro.

QA operasional mengukur KPI pusat panggilan populer seperti:

• Volume panggilan masuk/keluar
• Pemantauan kuota penjualan/layanan
• Tarif Resolusi Panggilan Pertama (FCR).
• Durasi panggilan rata-rata
• Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT)
• Persentase panggilan tidak terjawab, dikirim ke pesan suara, ditransfer ke agen lain, dll.
• Tingkat pengabaian panggilan

Dalam metode operasional, data umumnya dikumpulkan setiap hari melalui penggunaan alat pemantauan dan dievaluasi secara berkala. Kelemahan dari metode ini adalah berfokus pada tingkat mikro dan mungkin tidak secara akurat menggambarkan gambaran besarnya.

Metode operasional berguna untuk menemukan solusi jangka pendek segera, tetapi memiliki potensi yang lebih kecil untuk menemukan akar penyebab masalah.

Taktis

Metode QA taktis digunakan untuk melihat gambaran besar masalah yang mempengaruhi layanan pelanggan. Ini berkaitan dengan peningkatan kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan dengan mengidentifikasi akar penyebab rendahnya kinerja call center dan mengatasinya.

Beberapa masalah yang ditangani oleh kerangka taktis meliputi:

• Apa yang menyebabkan rendahnya tingkat kepuasan pelanggan?
• Apakah ada kesenjangan dalam pelatihan agen?
• Apakah ada cara untuk membuat alur kerja tim lebih efisien?

Mengidentifikasi masalah gambaran besar ini mengarah pada solusi yang akan berdampak pada call center di tahun-tahun mendatang.

Alat QA taktis meliputi:

• Penilaian diri agen
• Survei kepuasan pelanggan
• Pemantauan pusat panggilan
• Perkiraan tren
• Analitik cerdas (awan kata, dll.)
• Rekaman panggilan dan transkripsi
• Pemantauan alur kerja dan platform WFO

Solusi taktis, seperti restrukturisasi atau pelatihan ulang, umumnya membutuhkan lebih banyak waktu dan sumber daya daripada solusi operasional, tetapi hasil akhirnya adalah solusi jangka panjang dan tim yang lebih kuat secara keseluruhan.

Strategis

Metode QA strategis dimaksudkan untuk memastikan bahwa call center selaras dengan tujuan bisnis secara keseluruhan dan membantu meningkatkan Net Promoter Score (NPS) dan Customer Satisfaction (CSAT) Score.

NPS mengukur seberapa loyal pelanggan dan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan bisnis Anda. Metode strategis harus turun dari manajemen tingkat atas suatu organisasi.

Metode strategis menjawab pertanyaan seperti:

• Bagaimana seharusnya layanan pelanggan sesuai dengan tujuan bisnis yang menyeluruh?
• Bagaimana strategi layanan pelanggan dapat diubah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan?
• Bagaimana retensi karyawan dapat ditingkatkan di pusat kontak?

Metode strategis berfokus pada pertanyaan luas yang membahas budaya, standar, dan tujuan organisasi . Seperti metode taktis, metode strategis digunakan untuk menemukan solusi jangka panjang untuk masalah perusahaan.

Cara Membuat Kerangka Kerja QA Untuk Pusat Panggilan

Kerangka kerja QA pada dasarnya adalah garis besar terperinci tentang apa yang ingin Anda capai di pusat panggilan perusahaan Anda. Target khusus harus ditentukan sebelumnya, bersama dengan rencana untuk mengatasi masalah yang muncul.

Langkah pertama adalah mempertimbangkan indikator kinerja utama (KPI) dan metrik mana yang akan diukur untuk kualitas layanan. Karena ada lusinan untuk dipilih, tidak mungkin mengoptimalkan semuanya secara bersamaan. Sasaran perusahaan harus menentukan KPI mana yang dipilih.

Misalnya:

• Jika Anda ingin memprioritaskan pengalaman pelanggan, Anda dapat mengukur skor upaya pelanggan (CES), skor kepuasan pelanggan (CSAT). Sebagai alternatif, Anda dapat menggunakan kartu skor QA untuk menilai interaksi agen pelanggan.
• Untuk memprioritaskan layanan cepat, Anda dapat berfokus pada waktu penanganan rata-rata (AHT) atau resolusi panggilan pertama (FCR).
• Jika kinerja karyawan menjadi perhatian, Anda dapat menganalisis waktu kerja setelah panggilan atau penjualan rata-rata per agen.

Setelah memiliki daftar KPI untuk dilacak, Anda harus memutuskan cara menganalisisnya . Metrik dapat diukur dalam berbagai cara seperti pemantauan panggilan manual, pengumpulan data otomatis, dan survei pelanggan. Industri tertentu, seperti industri perawatan kesehatan, dapat membatasi data yang dapat dikumpulkan dan disimpan secara legal.

Terakhir, harus ada proses untuk mengubah wawasan menjadi tindakan . Ini bisa berarti memperbarui skrip agen, membuat Dokumen Definisi Standar Kualitas (QSDD), merampingkan operasi, atau mempekerjakan lebih banyak agen. kerangka kerja yang sukses akan memastikan bahwa call center perusahaan sejalan dengan visi dan tujuan organisasi secara keseluruhan.

Banyak penyedia CCaaS seperti Nextiva, Five9, dan RingCentral menyediakan alat berbasis cloud digital untuk memantau metrik dan menganalisis data serta tren dari waktu ke waktu.

Fitur seperti perekaman panggilan, ringkasan pasca panggilan, dan analisis sentimen tidak hanya menentukan tujuan apa yang tidak terpenuhi, tetapi juga mengapa tujuan tersebut tidak terpenuhi.

Kerangka kerja QA strategis dapat membuat atau menghancurkan pengalaman pelanggan. Meskipun mungkin perlu memprioritaskan satu metode pada awalnya (operasional, taktis, atau strategis), call center yang paling berhasil memanfaatkan beberapa metode QA pada waktu tertentu.

Praktik Terbaik untuk QA Pusat Panggilan

Praktik terbaik QA pusat panggilan akan terlihat berbeda untuk setiap tim dan bergantung pada budaya, sasaran, dan ukuran perusahaan Anda.

Mempraktikkan beberapa saran di bawah ini akan meningkatkan efisiensi di call center Anda.

Gunakan Perangkat Lunak QA Pusat Panggilan

Perangkat lunak call center adalah salah satu dasar dari setiap program QA, karena mengotomatiskan tugas, mengumpulkan dan menganalisis data, dan merekam percakapan. Perangkat lunak Call Center melacak banyak KPI secara real time dengan peringatan, dan laporan dikirim secara otomatis ke manajer call center pada interval yang telah ditentukan.

Perangkat lunak pusat panggilan juga dapat digunakan untuk memeriksa kesalahan dalam skrip atau prosedur sebelum dimasukkan ke dalam produksi, atau untuk memantau kualitas panggilan sehingga admin dan manajer TI mengetahui dengan pasti ketika ada sesuatu yang memerlukan perhatian.

Beberapa fitur yang harus dicari di penyedia perangkat lunak call center QA meliputi:

• Rekaman panggilan otomatis
• Analisis panggilan dan ucapan
• Pusat kontak Multisaluran
• Pelacakan metrik kinerja
• Survei otomatis
• Layar pemanggil muncul

Tetapkan Kerangka Kerja QA Sejak Dini Dan Perbarui Secara Teratur

Memiliki serangkaian pedoman yang jelas akan memungkinkan semua orang yang terlibat—mulai dari pengembang hingga eksekutif—untuk memahami apa yang diharapkan dari mereka pada titik tertentu selama perjalanan pelanggan. Harapan yang jelas membuat komunikasi lebih mudah di seluruh tim yang bekerja pada aspek yang berbeda (serta dalam tim individu).

Jika anggota tim mengetahui KPI apa yang dilacak dan mengapa mereka akan lebih siap untuk memenuhi tolok ukur. Jika skrip dan manual agen diperbarui secara berkala, agen akan dapat menangani panggilan dengan lebih baik, meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan dan karyawan.

Menjaga Pengumpulan Data Otomatis dan Manual Seimbang

Pengumpulan data manual mengacu pada penggunaan alat seperti jajak pendapat, pemantauan panggilan (di mana supervisor mendengarkan panggilan agen dan melakukan intervensi bila perlu), dan survei pelanggan . Mengandalkan terlalu banyak pada alat manual memakan banyak waktu dan dapat merusak hasil jika data yang dikumpulkan tidak berasal dari sampel yang besar atau cukup beragam.

Pengumpulan data otomatis dengan cepat mengumpulkan dan menghasilkan laporan langsung yang dapat dibagikan tentang data dalam jumlah besar . Sangat membantu untuk memantau metrik seperti tingkat layanan, tingkat pengabaian panggilan, dan lalu lintas jam sibuk. Hanya menggunakan pengumpulan data otomatis menghilangkan elemen manusia dari dukungan pelanggan.

Untuk mendapatkan gambaran menyeluruh tentang kinerja call center, kedua metode tersebut harus diseimbangkan dengan baik. Untuk data kuantitatif (otomatis) seperti skor QA, laporan rutin harus dibagikan sehingga semua orang tahu apa yang dikumpulkan. Untuk data manual, metode pemantauan harus diterapkan untuk memastikan tersedianya ukuran sampel yang memadai.

Berikut adalah beberapa opsi yang direkomendasikan oleh pakar QA untuk pengumpulan data manual:

• Pemantauan sampel acak : Memilih panggilan untuk didengarkan secara acak. Pendekatan ini akan sering mengungkapkan beberapa wawasan tersembunyi tetapi bisa untung-untungan.
• Pemantauan yang ditargetkan : Memilih agen atau jenis panggilan tertentu untuk memeriksa manajemen kualitas. Bisa bias.
• Pemantauan berbasis analitik : Menggunakan fitur seperti analisis suara untuk melacak kata kunci atau frasa guna menentukan panggilan yang relevan untuk didengarkan terlebih dahulu.

Tetapkan Jadwal Realistis Untuk Evaluasi dan Karyawan

Ada dua aspek yang perlu dipertimbangkan dalam hal penjadwalan QA.

Pertama, penjadwalan evaluasi, kalibrasi, dan data deep dives . Ini harus dilakukan secara konsisten untuk memastikan bahwa interaksi agen dan pelanggan yang cukup dipantau untuk memperoleh data yang berarti. Evaluasi rutin juga membantu keterlibatan karyawan, terutama jika agen mendapatkan umpan balik yang teratur dan bermanfaat.

Bisnis yang lebih besar mungkin ingin mengevaluasi bulanan atau triwulanan, sementara bisnis yang lebih kecil mungkin melakukan evaluasi dua kali setahun atau tahunan.

Jadwal kedua yang perlu dipertimbangkan adalah jadwal agen call center itu sendiri.

Kekhawatiran utama adalah untuk memastikan agen tersedia untuk panggilan dan tidak didorong ke titik kehabisan tenaga, yang keduanya berdampak negatif terhadap layanan pelanggan. Jadwal harus ditetapkan untuk agen yang masuk akal dan mencerminkan saat mereka paling dibutuhkan.

Misalnya, istirahat harus direncanakan sekitar jam sibuk dan lebih banyak agen harus menelepon selama waktu sibuk dalam setahun. Waktu panggilan puncak dapat dengan mudah dilihat dengan alat perangkat lunak QA.

Tantangan Jaminan Kualitas Call Center

Proses jaminan kualitas diperlukan tetapi tidak sederhana. Untuk memastikan bahwa layanan terbaik kepada pelanggan adalah proses berkelanjutan yang perlu diterapkan di semua tingkatan organisasi. Prosesnya dapat memakan waktu dan mahal pada awalnya, tetapi seiring waktu hasil efisiensi dan layanan yang lebih baik akan lebih dari sekadar mengimbangi investasi.

Terlepas dari manfaat jaminan kualitas call center, ada risiko yang harus diperhatikan:

Kelimpahan Data

Ada lebih dari 100 KPI yang dapat dipertimbangkan oleh pusat panggilan untuk dilacak. Banyak di antaranya dapat dengan mudah dipantau secara otomatis menggunakan alat perangkat lunak yang melacak setiap interaksi pusat panggilan.

Namun, hanya menggunakan otomatisasi akan menyebabkan jumlah data yang sangat banyak yang menghabiskan waktu paling lama dan paling buruk mengarah pada kesimpulan yang salah.

Untuk menghindari tantangan ini, fokuskan hanya pada KPI yang paling penting dan batasi pemantauan jika memungkinkan, seperti hanya merekam beberapa panggilan, bukan semua panggilan.

Kesalahan penafsiran Data dan/atau Laporan

Penyedia perangkat lunak QA umumnya menampilkan data dan analisis pada dasbor dan laporan, tetapi masih memerlukan interpretasi. Dengan perangkat lunak baru apa pun, akan ada kurva pembelajaran.

QA Manajer dan supervisor harus dilatih tentang cara menginterpretasikan data dan laporan yang dihasilkan dari pemantauan.

Selain itu, standar manajemen kinerja harus ditetapkan dan dijelaskan sebelumnya tentang langkah apa yang akan diambil setelah laporan ditafsirkan.

Kurangnya Rencana Aksi

Meskipun tidak mungkin untuk membuat rencana tindakan untuk setiap potensi masalah pusat panggilan, menangani hanya beberapa metrik sekaligus membuat lebih mudah untuk membuat strategi respons sebelumnya.

Menetapkan rencana tindakan yang proaktif dan terdefinisi dengan jelas bahkan sebelum masalah menghilangkan jeda waktu antara mengidentifikasi masalah dan membuat rencana tindakan. Ini juga mengurangi kebingungan di antara karyawan.

Penolakan Dari Agen

Ketika program jaminan kualitas baru diperkenalkan, agen layanan pelanggan mungkin merasa bahwa privasi mereka dilanggar atau bahwa mereka akan berada di bawah tingkat pengawasan yang lebih tinggi daripada biasanya atau bahwa mereka akan "dikelola secara mikro". Beberapa kekhawatiran ini mungkin benar, terutama jika Anda juga memantau aktivitas agen media sosial atau perangkat pribadi. Namun, QA masih merupakan bagian penting dari pusat panggilan mana pun, dan terus berubah.

Penting untuk memastikan bahwa karyawan merasa bahwa kekhawatiran mereka didengar, sekaligus menjelaskan alasan pemantauan panggilan , dan bahwa hal itu untuk membantu agen dan bukan menghukum mereka.

Tantangan ini pada akhirnya dapat menjadi peluang untuk meningkatkan keterlibatan karyawan dan mengingatkan mereka akan tujuan dan visi organisasi.

Tips Meningkatkan Performa Call Center

Membuat strategi QA call center yang efektif bukanlah tugas yang mudah, tetapi ada beberapa tip dasar yang dapat Anda ikuti untuk memastikan Anda mendapatkan hasil maksimal dari kerangka kerja QA apa pun yang Anda buat.

• Gunakan sistem perekaman panggilan . Menganalisis percakapan pelanggan seringkali merupakan cara terbaik untuk mengidentifikasi area di mana karyawan dapat meningkatkan keterampilan komunikasi mereka, menemukan cara untuk menanggapi pertanyaan umum pelanggan dengan lebih baik, atau menemukan peluang untuk penyesuaian dalam program pelatihan agen dan orientasi. Banyak penyedia CCaaS menyertakan perekaman panggilan sebagai fitur dan beberapa, seperti Dialpad, menyertakan alat bertenaga AI yang menghasilkan transkrip dan ringkasan pasca panggilan.
• Gunakan sistem pemantauan panggilan yang melacak kinerja agen secara real time . Semakin cepat agen diberikan umpan balik, semakin cepat mereka dapat melakukan penyesuaian–dan semakin besar kemungkinan penyesuaian tersebut bersifat permanen. Jika agen hanya mendengar tentang kesalahan setelah fakta melalui evaluasi tertulis atau survei pasca-panggilan, kemungkinan besar mereka telah membentuk kebiasaan melakukan sesuatu dengan tidak benar.
• Melakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala . Umpan balik pelanggan sangat berharga untuk mengidentifikasi area untuk peningkatan dalam pengalaman pelanggan. Survei pelanggan seringkali dapat mengungkapkan akar penyebab masalah yang akan terlewatkan oleh pengumpulan data otomatis.
• Melakukan sesi pembinaan pribadi dengan pemimpin tim Anda . Mengatasi kekuatan dan kelemahan individu agen menempatkan Anda pada posisi untuk mengoptimalkan perutean panggilan dan struktur pusat panggilan, memastikan bahwa panggilan masuk ke agen terbaik untuk masalah pelanggan tertentu.
• Gamify pusat panggilan Anda . Membangun sistem penalti/hadiah yang konsisten dengan call center gamification akan mendorong kinerja yang baik, meningkatkan layanan pelanggan, dan meningkatkan keterlibatan karyawan.
• Berikan tim Anda sesi pelatihan reguler. Call center yang sukses adalah yang fleksibel yang berfokus pada peningkatan berkelanjutan. Saat perubahan dilakukan pada operasi, pelatihan yang konsisten diperlukan untuk memastikan karyawan mendapat informasi, kepatuhan, dan melakukan yang terbaik.

FAQ