Assurance qualité des centres d'appels : méthodes, conseils et bonnes pratiques

Les centres d'appels doivent utiliser tous les outils disponibles pour optimiser les processus commerciaux, répondre aux attentes fluctuantes des clients et fournir un service client efficace et personnalisé.

L'assurance qualité (AQ) des centres d'appels est un élément essentiel de ce processus.

L'assurance qualité garantit que les demandes de service client sont traitées, contrôlées et suivies rapidement et efficacement par des agents informés et bien formés. Tout le support client fourni doit être précis, cohérent et facile à comprendre pour les clients. Il doit également être correctement mesuré.

Lisez la suite pour découvrir pourquoi l'assurance qualité des centres d'appels est nécessaire, les meilleures pratiques, comment créer un cadre d'assurance qualité et les défis les plus courants en matière d'assurance qualité des centres d'appels.

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• Qu'est-ce que l'assurance qualité dans un centre d'appels ?
• Pourquoi l'assurance qualité des centres d'appels est-elle importante ?
• Méthodes d'assurance qualité dans les centres d'appels
• Comment créer un cadre d'assurance qualité pour un centre d'appels
• Meilleures pratiques pour l'assurance qualité des centres d'appels
• Les défis de l'assurance qualité des centres d'appels
• Conseils pour améliorer les performances du centre d'appels
• FAQ

Qu'est-ce que l'assurance qualité dans un centre d'appels ?

L'assurance qualité (AQ) est le processus de surveillance et d'amélioration des performances du centre d'appels pour obtenir des informations sur les niveaux de satisfaction des clients, le matériel de formation des employés, les stratégies budgétaires et l'efficacité des logiciels et équipements d'entreprise actuels.

Il existe différentes méthodes pour mesurer et améliorer les performances des centres d'appels, mais la meilleure stratégie pour votre entreprise dépend en fin de compte des objectifs spécifiques de votre entreprise.

L'AQ du centre d'appels peut :

• Améliorer le Net Promoter Score (NPS)
• Augmenter la fidélité et l'engagement des clients
• Rationaliser les données et améliorer l'interprétation des données
• Améliorer les taux de conversion
• Identifiez et corrigez les processus et les flux de travail cassés
• Identifier et traiter les causes profondes des performances et du service médiocres
• Documenter et atténuer les risques juridiques potentiels
• Établir des normes d'équipe objectives et améliorer le processus d'intégration

Pourquoi l'assurance qualité des centres d'appels est-elle importante ?

L'assurance qualité des centres d'appels est importante car elle offre aux propriétaires d'entreprise un aperçu de l'expérience client globale, identifie les obstacles au parcours client et constitue un excellent indicateur de l'engagement des agents et des niveaux de satisfaction client.

L'assurance qualité aide la direction du centre d'appels à comprendre si les clients sont satisfaits ou non des produits et services qu'ils ont reçus - un indicateur important de la fidélité future des clients. Les résultats des mesures d'AQ des centres d'appels réduisent les taux de désabonnement des clients et garantissent que les problèmes majeurs sont maîtrisés avant qu'ils ne deviennent incontrôlables.

En effectuant régulièrement des tests d'assurance qualité au sein de leur centre d'appels, les propriétaires et les gestionnaires d'entreprise peuvent optimiser les horaires des agents, les stratégies d'acheminement, les groupes d'appels, la formation des employés, les processus commerciaux, le SVI et les flux d'appels automatisés, et bien plus encore.

En fin de compte, les clients sont fidèles aux entreprises qui se soucient d'eux et de leurs problèmes. L'amélioration continue de votre approche du service client en fonction des retours des outils de contrôle de la qualité signifie des coûts d'exploitation réduits, moins de stress pour les agents et des clients plus satisfaits.

Méthodes d'assurance qualité dans les centres d'appels

Il existe trois types de méthodes d'assurance qualité de centre d'appels que vous pouvez utiliser pour créer un cadre pour la réussite des agents et des clients : opérationnelle, tactique et stratégique.

La plupart des centres de contact utilisent une combinaison de deux ou plus pour gérer l'AQ pour l'ensemble de l'entreprise. Vous trouverez ci-dessous une ventilation de ces trois méthodes.

Opérationnel

L'AQ opérationnelle est une approche de surveillance quantitative axée principalement sur la mesure quotidienne des KPI du service client qui fournissent une évaluation précise de la qualité des performances des agents et des centres d'appels.

L'assurance qualité opérationnelle mesure dans quelle mesure le centre d'appels exécute les tâches quotidiennes et traite donc principalement des interactions au niveau micro.

L'assurance qualité opérationnelle mesure les KPI populaires des centres d'appels tels que :

• Volume d'appels entrants/sortants
• Suivi des quotas de vente/service
• Taux de résolution au premier appel (FCR)
• Durée moyenne des appels
• Temps de traitement moyen (AHT)
• Pourcentage d'appels manqués, envoyés vers la messagerie vocale, transférés à un autre agent, etc.
• Taux d'abandon d'appel

Dans la méthode opérationnelle, les données sont généralement collectées quotidiennement grâce à l'utilisation d'outils de suivi et évaluées périodiquement. L'inconvénient de cette méthode est qu'elle se concentre sur un micro-niveau et peut ne pas représenter avec précision la situation dans son ensemble.

La méthode opérationnelle est utile pour trouver des solutions immédiates à court terme, mais elle a moins de potentiel pour trouver la cause profonde des problèmes.

Tactique

La méthode d'assurance qualité tactique est utilisée pour examiner les problèmes d'ensemble qui affectent le service client. Il s'agit d' améliorer la qualité globale du service client en identifiant les causes profondes des faibles performances du centre d'appels et en y remédiant.

Certains des problèmes abordés par un cadre tactique comprennent :

• Qu'est-ce qui cause les faibles taux de satisfaction client ?
• Existe-t-il des lacunes dans la formation des agents ?
• Existe-t-il un moyen de rendre les workflows d'équipe plus efficaces ?

L'identification de ces problèmes d'ensemble conduit à des solutions qui auront un impact sur le centre d'appels pour les années à venir.

Les outils d'assurance qualité tactique incluent :

• Auto-évaluation de l'agent
• Enquêtes de satisfaction client
• Surveillance du centre d'appels
• Prévision de tendance
• Analyses intelligentes (nuages ​​de mots, etc.)
• Enregistrement et transcription des appels
• Surveillance des flux de travail et plateformes WFO

Les solutions tactiques, telles qu'une restructuration ou un recyclage, nécessitent généralement plus de temps et de ressources que les solutions opérationnelles, mais le résultat final est une solution à long terme et une équipe plus forte dans l'ensemble.

Stratégique

La méthode d'assurance qualité stratégique vise à s'assurer que le centre d'appels s'aligne sur les objectifs commerciaux globaux et contribue à améliorer le score net du promoteur (NPS) et le score de satisfaction client (CSAT).

Le NPS mesure la fidélité des clients et la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise. La méthode stratégique doit provenir de la haute direction d'une organisation.

La méthode stratégique répond à des questions telles que :

• Comment le service client doit-il s'inscrire dans les objectifs commerciaux globaux ?
• Comment modifier la stratégie de service client pour accroître la fidélité et la rétention des clients ?
• Comment améliorer la rétention des employés dans le centre de contact ?

La méthode stratégique se concentre sur des questions générales qui traitent de la culture, des normes et des objectifs d'une organisation . Comme la méthode tactique, la méthode stratégique est utilisée pour trouver des solutions à long terme aux problèmes à l'échelle de l'entreprise.

Comment créer un cadre d'assurance qualité pour un centre d'appels

Un cadre d'AQ est essentiellement un aperçu détaillé de ce que vous souhaitez accomplir dans le centre d'appels de votre entreprise. Des objectifs spécifiques doivent être prédéterminés, ainsi qu'un plan pour résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent.

La première étape consiste à déterminer quels indicateurs de performance clés (KPI) et mesures mesurer la qualité du service. Comme il en existe des dizaines, il est impossible de les optimiser simultanément. Les objectifs de l'entreprise doivent dicter les KPI choisis.

Par exemple:

• Si vous souhaitez donner la priorité à l'expérience client, vous pouvez mesurer le score d'effort client (CES), le score de satisfaction client (CSAT). Vous pouvez également utiliser un tableau de bord d'assurance qualité pour évaluer les interactions client-agent.
• Afin de donner la priorité à un service rapide, vous pouvez vous concentrer sur le temps de traitement moyen (AHT) ou la résolution du premier appel (FCR).
• Si les performances des employés sont une préoccupation, vous pouvez analyser le temps de travail après appel ou les ventes moyennes par agent.

Une fois que vous avez une liste de KPI à suivre, vous devez décider comment les analyser . Les mesures peuvent être mesurées de diverses manières, telles que la surveillance manuelle des appels, la collecte automatique de données et les enquêtes auprès des clients. Des industries spécifiques, telles que l'industrie de la santé, peuvent limiter les données qui peuvent être collectées et stockées légalement.

Enfin, un processus doit être mis en place pour transformer les idées en action . Cela peut signifier mettre à jour les scripts des agents, créer un document de définition de la norme de qualité (QSDD), rationaliser les opérations ou embaucher plus d'agents. un cadre réussi garantira que le centre d'appels d'une entreprise s'aligne sur la vision et les objectifs généraux de l'organisation.

De nombreux fournisseurs CCaaS tels que Nextiva, Five9 et RingCentral fournissent des outils numériques basés sur le cloud pour surveiller les métriques et analyser les données et les tendances au fil du temps.

Des fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, les résumés post-appel et l'analyse des sentiments ne déterminent pas seulement quels objectifs ne sont pas atteints, mais également pourquoi ils ne le sont pas.

Un cadre d'assurance qualité stratégique peut faire ou défaire l'expérience client. Bien qu'il puisse être nécessaire de donner la priorité à une méthode au début (opérationnelle, tactique ou stratégique), les centres d'appels les plus performants s'appuient sur quelques méthodes d'AQ à un moment donné.

Meilleures pratiques pour l'assurance qualité des centres d'appels

Les meilleures pratiques d'assurance qualité des centres d'appels seront différentes pour chaque équipe et dépendront de la culture, des objectifs et de la taille de votre entreprise.

La mise en pratique de quelques-unes des suggestions ci-dessous augmentera l'efficacité de votre centre d'appels.

Utiliser un logiciel d'assurance qualité pour centre d'appels

Le logiciel de centre d'appels est l'un des fondements de tout programme d'assurance qualité, car il automatise les tâches, collecte et analyse les données et enregistre les conversations. Le logiciel Call Center suit de nombreux KPI en temps réel avec des alertes, et des rapports sont envoyés automatiquement aux responsables du centre d'appels à des intervalles prédéfinis.

Le logiciel de centre d'appels peut également être utilisé pour vérifier les erreurs dans les scripts ou les procédures avant leur mise en production, ou pour surveiller la qualité des appels afin que les administrateurs et les responsables informatiques sachent exactement quand quelque chose nécessite une attention.

Certaines fonctionnalités à rechercher chez un fournisseur de logiciels QA pour centre d'appels incluent :

• Enregistrement automatique des appels
• Analyse des appels et de la parole
• Centre de contact omnicanal
• Suivi des mesures de performance
• Enquêtes automatisées
• Affichage de l'écran de l'appelant

Établissez tôt un cadre d'assurance qualité et mettez-le à jour régulièrement

Avoir un ensemble clair de directives permettra à toutes les personnes impliquées, des développeurs aux cadres, de comprendre ce que l'on attend d'eux à tout moment du parcours client. Des attentes claires facilitent la communication entre les équipes travaillant sur différents aspects (ainsi qu'au sein des équipes individuelles).

Si les membres de l'équipe savent quels KPI sont suivis et pourquoi ils seront mieux équipés pour répondre aux critères de référence. Si les scripts et les manuels des agents sont mis à jour régulièrement, les agents seront en mesure de mieux gérer les appels, ce qui augmentera l'engagement et la satisfaction des clients et des employés.

Gardez la collecte de données automatisée et manuelle équilibrée

La collecte manuelle de données fait référence à l'utilisation d'outils tels que les sondages, la surveillance des appels (où un superviseur écoute les appels des agents et intervient si nécessaire) et les enquêtes auprès des clients . S'appuyer trop sur des outils manuels prend beaucoup de temps et peut fausser les résultats si les données collectées ne proviennent pas d'un échantillon suffisamment large ou diversifié.

La collecte de données automatisée rassemble et génère rapidement des rapports simples et partageables sur de grandes quantités de données . Il est utile pour surveiller des mesures telles que le niveau de service, le taux d'abandon des appels et le trafic aux heures de pointe. Utiliser uniquement la collecte de données automatisée supprime l'élément humain du support client.

Afin d'obtenir une vue globale des performances d'un centre d'appels, les deux méthodes doivent être correctement équilibrées. Pour les données quantitatives (automatisées) telles que les scores QA, des rapports réguliers doivent être partagés afin que tout le monde sache ce qui est collecté. Pour les données manuelles, une méthode de surveillance doit être adoptée pour s'assurer que la taille de l'échantillon est adéquate.

Voici quelques options recommandées par les spécialistes de l'assurance qualité pour la collecte manuelle des données :

• Surveillance d'échantillon aléatoire : sélectionne les appels à écouter de manière aléatoire. Cette approche révélera souvent des informations cachées, mais peut être aléatoire.
• Surveillance ciblée : sélectionne des agents ou des types d'appels spécifiques à inspecter pour la gestion de la qualité. Peut être biaisé.
• Surveillance basée sur l'analyse : utilise des fonctionnalités telles que l'analyse vocale pour suivre les mots clés ou les phrases afin d'identifier les appels pertinents à écouter en premier.

Établissez des horaires réalistes pour les évaluations et les employés

Il y a deux aspects à prendre en compte lorsqu'il s'agit de planifier l'assurance qualité.

Premièrement, la planification des évaluations, des étalonnages et des analyses approfondies des données . Celles-ci doivent être effectuées de manière cohérente pour s'assurer que suffisamment d'interactions entre les agents et les clients sont surveillées pour acquérir des données significatives. Des évaluations régulières contribuent également à l'engagement des employés, en particulier si les agents reçoivent des commentaires réguliers et utiles.

Les grandes entreprises peuvent souhaiter effectuer une évaluation mensuelle ou trimestrielle, tandis que les petites entreprises peuvent effectuer des évaluations semestrielles ou annuelles.

Le deuxième horaire à considérer est celui des agents du centre d'appels eux-mêmes.

Les principales préoccupations sont de s'assurer que les agents sont disponibles pour les appels et qu'ils ne sont pas poussés au point d'épuisement professionnel, ce qui a un impact négatif sur le service client. Des horaires doivent être établis pour les agents qui soient à la fois raisonnables et reflètent le moment où ils sont le plus nécessaires.

Par exemple, les pauses doivent être planifiées autour des heures de pointe et davantage d'agents doivent être au téléphone pendant les périodes les plus chargées de l'année. Les heures de pointe des appels peuvent facilement être discernées avec les outils logiciels d'assurance qualité.

Les défis de l'assurance qualité des centres d'appels

Le processus d'assurance qualité est nécessaire mais pas simple. S'assurer que le meilleur service possible aux clients est un processus continu qui doit être mis en œuvre à tous les niveaux de l'organisation. Le processus peut être long et coûteux au début, mais au fil du temps, les résultats en termes d'efficacité et d'amélioration du service feront plus que compenser l'investissement.

Malgré les avantages de l'assurance qualité des centres d'appels, il existe des risques dont il faut être conscient :

Une surabondance de données

Il existe bien plus de 100 KPI qu'un centre d'appels pourrait envisager de suivre. Beaucoup d'entre eux peuvent facilement être surveillés automatiquement à l'aide d'outils logiciels qui suivent chaque interaction du centre d'appels.

Cependant, utiliser uniquement l'automatisation conduit à une quantité écrasante de données qui, au mieux, prend du temps et, au pire, conduit à des conclusions erronées.

Pour éviter ce défi, concentrez-vous uniquement sur les KPI les plus importants et limitez la surveillance dans la mesure du possible, par exemple en n'enregistrant qu'une sélection d'appels au lieu de tous les appels.

Mauvaise interprétation des données et/ou des rapports

Les fournisseurs de logiciels d'assurance qualité affichent généralement des données et des analyses sur des tableaux de bord et des rapports, mais ils nécessitent toujours une interprétation. Avec tout nouveau logiciel, il y aura une courbe d'apprentissage.

Les responsables et les superviseurs de l'AQ doivent être formés sur la manière d'interpréter les données et les rapports générés par la surveillance.

De plus, des normes de gestion du rendement devraient être établies et expliquées à l'avance quant aux mesures qui seront prises une fois les rapports interprétés.

Absence de plans d'action

Bien qu'il soit impossible de créer un plan d'action pour chaque problème potentiel du centre d'appels, s'attaquer à seulement quelques paramètres à la fois facilite grandement la création d'une stratégie de réponse à l'avance.

La mise en place de plans d'action proactifs et clairement définis avant même qu'un problème ne se produise élimine le délai entre l'identification des problèmes et la création d'un plan d'action. Cela réduit également la confusion parmi les employés.

Rejet des agents

Lorsqu'un nouveau programme d'assurance qualité est introduit, les agents du service client peuvent avoir l'impression que leur vie privée est violée ou qu'ils seront soumis à un niveau de contrôle plus élevé que celui auquel ils sont habitués ou qu'ils seront « microgérés ». Certaines de ces préoccupations peuvent être valables, en particulier si vous surveillez également l'activité des agents sur les réseaux sociaux ou les appareils personnels. Cependant, l'assurance qualité est toujours une partie nécessaire de tout centre d'appels, et elle est en constante évolution.

Il est important de s'assurer que les employés sentent que leurs préoccupations sont entendues, tout en expliquant les raisons de la surveillance des appels , et que c'est pour aider les agents et non les punir.

Ce défi peut finalement être l'occasion d'augmenter l'engagement des employés et de leur rappeler les objectifs et la vision de l'organisation.

Conseils pour améliorer les performances du centre d'appels

La création d'une stratégie d'AQ efficace pour les centres d'appels n'est pas une tâche facile, mais vous pouvez suivre quelques conseils de base pour vous assurer de tirer le meilleur parti du cadre d'AQ que vous créez.

• Utilisez un système d'enregistrement des appels . L'analyse des conversations avec les clients est souvent le meilleur moyen d'identifier les domaines dans lesquels les employés pourraient améliorer leurs compétences en communication, de trouver des moyens de mieux répondre aux questions courantes des clients ou de trouver des opportunités d'ajustements dans les programmes de formation et d'intégration des agents. De nombreux fournisseurs CCaaS incluent l'enregistrement des appels en tant que fonctionnalité et certains, tels que Dialpad, incluent des outils alimentés par l'IA qui génèrent des transcriptions et publient des résumés d'appels.
• Utilisez un système de surveillance des appels qui suit les performances des agents en temps réel . Plus tôt les agents reçoivent des commentaires, plus tôt ils peuvent faire des ajustements et plus ces ajustements sont susceptibles d'être permanents. Si les agents n'entendent parler d'erreurs qu'après coup par le biais d'évaluations écrites ou d'enquêtes post-appel, ils ont probablement déjà pris l'habitude de faire les choses de manière incorrecte.
• Mener régulièrement des enquêtes de satisfaction client . Les commentaires des clients sont précieux pour identifier les domaines d'amélioration de l'expérience client. Les enquêtes auprès des clients peuvent souvent révéler les causes profondes des problèmes que la collecte automatique de données manquera.
• Organisez des séances de coaching personnalisées avec vos chefs d'équipe . En traitant les forces et les faiblesses individuelles des agents, vous êtes en mesure d'optimiser l'acheminement des appels et la structure du centre d'appels, en vous assurant que les appels sont acheminés vers le meilleur agent pour le problème spécifique du client.
• Gamifiez votre centre d'appels . L'établissement d'un système de pénalité/récompense cohérent avec la gamification du centre d'appels encouragera de bonnes performances, améliorera le service client et augmentera l'engagement des employés.
• Offrez à votre équipe des séances de formation régulières. Un centre d'appel performant est un centre flexible axé sur l'amélioration continue. Au fur et à mesure que des modifications sont apportées aux opérations, une formation cohérente est nécessaire pour s'assurer que les employés sont informés, conformes et performants.

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