SVI en libre-service : choses à faire et à ne pas faire, avantages et inconvénients

Le libre-service client existe aujourd'hui sous de nombreuses formes, du chat sur le site Web et des didacticiels vidéo aux forums d'utilisateurs en ligne et aux démonstrations de produits interactives.

Malgré toutes les avancées du support client omnicanal à la demande, le SVI en libre-service par téléphone reste l'une des options les plus populaires.

Les clients préfèrent le SVI en libre-service parce qu'il est rapide, convivial, pratique et qu'il fait le travail difficile de trouver l'agent qui leur convient. Les systèmes IVR d'aujourd'hui peuvent même programmer des rendez-vous, accepter des paiements, envoyer des rappels et rappeler les clients à l'heure de leur choix.

Qu'est-ce que le SVI en libre-service, pourquoi en avez-vous besoin et que peut-il offrir à vos agents et à vos clients ?

Continuez à lire pour le découvrir.

Qu'est-ce que le SVI en libre-service ?

Le SVI (réponse vocale interactive) en libre-service est une fonctionnalité de système téléphonique d'entreprise automatisé qui s'appuie sur la reconnaissance vocale et l'IA, et non sur des agents en direct, pour collecter, analyser et diriger les appelants en fonction de leurs réponses aux invites du menu d'appel.

En fonction des préférences du client, des réponses et de la complexité de la demande de l'appelant, le SVI en libre-service peut :

• Résoudre complètement les problèmes de service client et d'assistance
• Acheminez et connectez l'appelant au meilleur agent en direct disponible
• Planifier un rappel automatisé à l'heure/date préférée du client
• Utiliser le transfert d'appel pour envoyer des appels vers plusieurs numéros de téléphone pour le même agent
• Transférer les appels vers un autre agent, groupe d'appels, boîte vocale ou menu/sous-menu IVR
• Collecter ou mettre à jour les informations des clients (changement d'adresse, etc.)
• Dirigez l'appelant vers des canaux d'assistance numériques supplémentaires (site Web, SMS, webinaires à la demande, etc.)

Bien que les applications IVR puissent offrir des options de libre-service entrantes et sortantes , elles sont le plus souvent utilisées pour automatiser le service client et l'assistance entrants. L'IVR entrant libère davantage d'agents pour effectuer des appels commerciaux ou répondre aux besoins plus complexes des clients.

Plus important encore, l'IVR fournit aux clients des réponses rapides et directes aux questions d'assistance les plus courantes, éliminant les frustrations liées aux longs temps d'attente, aux transferts d'appels multiples et aux rappels manqués.

Le SVI en libre-service améliore l'expérience client, réduit l'épuisement professionnel des agents et maintient la productivité des centres d'appels même pendant les périodes de forte affluence.

Comment fonctionne le SVI en libre-service ?

L'IVR en libre-service fonctionne en lisant automatiquement un menu d'appel interactif préenregistré contenant des invites pour les demandes d'assistance client courantes, en analysant la réponse du client à l'aide du traitement du langage naturel, puis en dirigeant l'appel en fonction du chemin du flux d'appels.

Le menu principal d'appel IVR de votre entreprise peut ressembler à ceci :

"Bonjour, vous êtes chez Tuckerfield Office Supplies, situé au 123 Emerald City Way et ouvert tous les jours de 8h à 20h.

Pour continuer en anglais, dites "English" ou restez simplement en ligne. Pour l'espagnol, dites "espagnol". Pour parler au service de facturation, dites "Payer ma facture". Pour suivre l'état de votre commande, dites "État de la commande". Pour passer une commande ou parler au service commercial, dites "Ventes". Pour parler à un agent, dites "Connectez-moi maintenant". Pour toutes les autres demandes, dites : « Autre chose ». »

Le client parlera ensuite (ou entrera via la tonalité tactile DTMF) sa réponse, qui lance le traitement du langage naturel (NLP) alimenté par l'IA.

Le NLP utilise une approche basée sur des règles (mots/phrases qu'il a été programmé pour reconnaître) ou un algorithme d'apprentissage automatique (analyse de sentiment, reconnaissance de mots-clés, analyse d'intention, etc.) pour évaluer la réponse du client. Une fois que le système IVR « comprend » la réponse, le standard automatique initie le chemin du flux d'appels.

Le chemin du flux d'appels IVR est le «chemin» personnalisable par lequel les appels sont transférés, acheminés et / ou transférés afin de résoudre complètement le problème ou de connecter l'appelant à un agent qualifié et disponible.

Meilleures pratiques pour l'utilisation du SVI en libre-service

Bien que le SVI en libre-service offre des fonctionnalités supérieures en soi, suivre ces conseils sur les meilleures pratiques en matière de SVI peut rendre l'expérience encore plus forte et augmenter ainsi les taux de satisfaction des clients.

Gardez les menus d'appel clairs et concis

Si vous avez déjà interagi avec un système IVR auparavant, vous savez déjà à quel point la longueur et la qualité des options de menu ont un impact sur votre expérience.

De longs menus d'appel avec une mauvaise qualité audio, un jargon déroutant et des options limitées feront raccrocher vos clients rapidement et votre système IVR finira par causer plus de problèmes qu'il n'en résoudra.

Gardez votre menu principal en moins de 30 secondes et utilisez des sous-menus IVR imbriqués pour offrir une assistance pour des demandes plus spécifiques. De nombreuses entreprises utilisent plusieurs numéros de téléphone , chacun étant connecté à un menu IVR unique, pour simplifier et accélérer davantage le processus de navigation dans le menu d'appel.

Les options de synthèse vocale permettent aux administrateurs de saisir les options du menu d'appel, puis de les enregistrer et de les télécharger automatiquement sur l'IVR, garantissant ainsi un enregistrement clair et de haute qualité. Certains fournisseurs proposent même un menu d'appel professionnel IVR et des enregistrements de salutations d'acteurs vocaux pour garantir que votre entreprise fait bonne impression sur les clients, même lorsque vous n'interagissez pas directement avec eux via un appel d'agent.

Que vous optiez pour une approche de bricolage ou que vous engagiez un professionnel, assurez-vous toujours de donner aux appelants la possibilité de se connecter avec un agent en direct au début de l'enregistrement de votre menu IVR.

Utiliser une variété de stratégies de routage d'appels

Une solution IVR de qualité fournira plusieurs options de routage des appels pour augmenter la probabilité de connecter un appelant à un agent en direct en cas de besoin.

La mise en œuvre et le test de différentes stratégies d'acheminement des appels évitent aux agents d'être surchargés de travail, garantissent que les appels commerciaux entrants sont répartis de manière uniforme et optimisent les agents disponibles. Il utilise également la segmentation pour s'assurer que les appelants sont mis en relation avec un représentant possédant les compétences et la formation nécessaires pour les aider au mieux.

Les stratégies de routage d'appels populaires pour les solutions en libre-service incluent :

• Routage basé sur une liste : l' agent A est toujours "en première ligne" pour répondre à chaque appel, et les agents B, C, etc. ne traitent les appels que si l'agent A est déjà engagé/indisponible.
• Routage Round Robin : l'agent A prend le premier appel, le prochain appel est envoyé à l'agent B, le suivant à l'agent C, etc. jusqu'à ce que chaque agent ait eu son "tour"
• Routage basé sur les compétences : les appels sont dirigés vers des agents ayant les compétences nécessaires pour résoudre le problème de l'appelant en fonction de leur entrée dans le système IVR
• Routage basé sur les relations : parfois appelé routage VIP, les principaux clients sont soit poussés au début de la file d'attente des appels, soit les appelants sont envoyés à leur agent préféré ou assigné
• Routage le plus inactif : les appels sont envoyés à l'agent qui a passé le plus de temps sans interagir avec un appelant
• Routage basé sur le temps : les appels sont acheminés en fonction des horaires et des fuseaux horaires des agents

Examiner les analyses pour optimiser le flux d'appels

Les outils d'analyse et de création de rapports de votre système téléphonique d'entreprise fournissent des informations précieuses sur la manière dont vos clients interagissent avec votre IVR et sur ce que vous pouvez faire pour l'améliorer.

Les KPI et les métriques à surveiller incluent :

• Temps d'attente moyen des appels
• Longueur moyenne de la file d'attente des appels
• Heures de pointe et volume d'appels moyen
• Taux de résolution au premier appel
• Pourcentage d'appels transférés à un agent
• Nombre d'appels envoyés vers la messagerie vocale
• Temps moyen de traitement des appels
• Taux d'abandon d'appel
• Taux de confinement

L'étude de ces analyses, la réalisation de petites modifications et la modification de vos chemins d'appel amélioreront l'efficacité de votre système IVR.

Demandez les commentaires des clients

Les analyses fournissent des informations sur la manière dont vos clients interagissent avec votre système IVR, mais les enquêtes client post-appel peuvent donner des informations beaucoup plus détaillées.

Votre menu IVR devrait donner aux clients la possibilité de répondre à une enquête post-appel (ou demander à des agents en direct de suggérer la même chose) afin que vous puissiez savoir de première main ce que font les clients et ne pas trouver utile votre processus d'assistance automatisé.

Non seulement cela offre des opportunités d'améliorer votre système IVR et de mieux connaître vos clients, mais cela permet également aux clients de savoir que leur contribution est appréciée.

Optimiser les files d'attente d'appels

Même le système IVR le plus efficace doit encore placer les clients dans une file d'attente de temps en temps.

Bien qu'il soit frustrant de devoir attendre pour parler à un agent, vous pouvez faire plusieurs choses pour améliorer le processus.

Optimisez les files d'attente d'appels en :

• Fournir des temps d'attente mis à jour ou des mises à jour sur le nombre de personnes dans la file d'attente
• Offrir la possibilité de programmer un rappel
• Jouer une musique d'attente appropriée et apaisante
• Fournir aux appelants des informations sur les promotions à venir, les événements ou les nouveaux produits
• Enregistrer des messages d'appel en attente personnalisés et attrayants (questions, blagues, etc.)
• Proposer d'autres options de contact/d'assistance
• Définir des limites de temps de file d'attente d'appels automatiques
• Affectation automatique d'agents supplémentaires aux files d'attente d'appels lorsqu'un certain nombre de personnes sont en attente

Ce que vous ne devriez pas faire avec un système IVR en libre-service

En plus de mettre en œuvre les meilleures pratiques ci-dessus, il y a quelques choses que vous ne devriez absolument pas faire avec un système IVR en libre-service.

À NE PAS FAIRE : Faire répéter l'appelant

Quiconque a déjà contacté une entreprise a eu la malheureuse expérience de devoir se répéter à plusieurs agents qui semblent n'avoir aucune connaissance de leurs interactions précédentes avec l'entreprise.

Un pourcentage choquant de 56 % des clients déclarent qu'ils ont dû se répéter à plusieurs agents par téléphone, et les consommateurs le désignent systématiquement comme l'un des problèmes de service client les plus frustrants.

Non seulement les clients détestent se répéter, mais le fait de les faire annuler l'objectif d'avoir un système IVR en premier lieu. Il ne sert à rien d'automatiser le libre-service si votre entreprise ne fait que répéter le processus d'admission des clients lorsqu'elle les connecte à un agent en direct.

Pour éviter cela, intégrez votre système CRM à votre solution IVR.

De cette façon, les agents auront accès à l'historique des interactions précédentes tout au long du parcours client, aux informations de base sur les clients et les comptes, aux notes d'autres agents et à d'autres contextes clés. Demandez aux agents de toujours prendre le temps d' examiner l'entrée IVR de l'appelant et assurez-vous que votre logiciel de centre d'appels donne accès à une base de connaissances consultable de l'entreprise contenant des scripts d'agent et des réponses aux questions courantes.

Si l'appelant doit être transféré, utilisez la fonctionnalité de transfert à chaud pour donner à l'agent précédent le temps d'expliquer la situation à l'agent qui prendra l'appel.

NE PAS : déconnecter soudainement l'appelant

Personne n'aime être accroché, surtout pas vos clients. Si vous ne raccrochez pas le téléphone au milieu d'une conversation en direct, ne le faites pas avec votre système IVR.

Ne déconnectez jamais soudainement les appelants de votre système téléphonique si la solution IVR ne peut pas les aider. Au lieu de cela, diffusez un message préenregistré qui inclut d'autres voies de support client comme les canaux numériques, quand rappeler, ou à tout le moins, des excuses que personne ne pourrait les aider.

NE PAS : oublier de mettre à jour votre message d'accueil

Pour beaucoup, votre message d'accueil IVR peut être leur toute première interaction avec votre entreprise. Pour faire bonne impression, gardez votre menu d'appel à jour grâce à des ajouts simples comme :

• Salutations de vacances/informations sur les changements d'heures d'ouverture
• Résoudre les problèmes d'entreprise à grande échelle dont vous savez que de nombreux clients appellent (un faux pas sur les réseaux sociaux, des retards d'expédition, des problèmes d'inventaire, etc.)
• Ajouter des dates de lancement/informations sur un nouveau produit populaire, les dates de réapprovisionnement des produits, etc.
• Annonces sur les ventes à venir, les événements, etc.

À NE PAS FAIRE : Tout automatiser

Aussi pratique que puisse être un système IVR en libre-service, il arrive parfois que ce ne soit tout simplement pas l'outil approprié ou le plus utile.

Ne fournissez des solutions IVR pour les processus commerciaux et les interactions avec le service client que lorsque cela est vraiment utile. L'IVR est idéal pour les tâches basiques et répétitives telles que les mises à jour du statut de livraison, les annulations de rendez-vous ou les informations sur le solde du compte. Ce n'est pas idéal pour les tâches complexes qui nécessitent une véritable interaction humaine, comme les ventes, la prise en charge des plaintes des clients ou l'aide aux appelants pour comprendre les valeurs de votre entreprise et votre image de marque.

Avantages du SVI en libre-service

Les avantages du SVI en libre-service sont innombrables, mais l'un des plus importants est de répondre aux attentes des clients.

Plus de 80 % des clients souhaitent davantage d'options en libre-service, et 81 % essaient d'abord les options en libre-service, avant de contacter directement l'entreprise.

De toute évidence, les clients veulent pouvoir s'aider eux-mêmes, mais le libre-service fait également beaucoup pour votre entreprise.

Les principaux avantages de l'IVR en libre-service incluent :

• Réduction des coûts d'exploitation
• Des taux de satisfaction client plus élevés
• Résolution du support et temps de réponse plus rapides
• Diminution du taux de désabonnement des clients et du roulement du personnel
• Moins d'erreurs de communication
• Automatisez les processus métier courants

Examinons en détail d'autres avantages de l'IVR centrés sur le client et l'entreprise.

Service client 24h/24 et 7j/7

Lorsque les clients peuvent obtenir de l'aide à tout moment, ils sont beaucoup plus susceptibles de nous contacter quand cela leur convient, et souvent, c'est après les heures d'ouverture traditionnelles.

En offrant un service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 avec IVR, vous pouvez réduire considérablement le nombre d'appels d'assistance client entrants que votre grande ou petite entreprise reçoit pendant les heures de travail précieuses, en particulier pendant les hautes saisons. Cela signifie également que vous serez en mesure de mieux servir les clients dans tous les fuseaux horaires, ce qui est particulièrement important pour les consommateurs internationaux.

La technologie IVR en libre-service 24h/24 et 7j/7 se traduit également par une réduction des coûts d'assistance , ce qui permet à votre entreprise d' éviter d'embaucher des agents supplémentaires pendant les hautes saisons et de réduire les demandes d'heures supplémentaires .

Lorsque les clients sont en mesure d'obtenir un service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pourquoi feraient-ils affaire avec des entreprises qui ne l'offrent pas ? Augmentez la fidélité de vos clients et devancez vos concurrents grâce à une disponibilité 24h/24.

Augmentation de la productivité et du moral de l'équipe

Le service client a un impact énorme sur la réputation et la rentabilité de votre entreprise, mais il prend également beaucoup de temps.

L'utilisation de l'IVR en libre-service pour automatiser le support client signifie plus de temps pour les appels commerciaux, la formation continue, la collaboration et l'établissement de relations avec les clients. L'automatisation peut gérer jusqu'à 45 % des tâches répétitives , ce qui permet aux agents d'économiser des milliers d'heures chaque année.

Mais traiter avec des clients difficiles ne prend pas seulement du temps, cela nuit également au moral des employés et, par conséquent, à la productivité. Les réprimandes constantes de la part de clients en colère ne sont pas seulement mauvaises pour le moral, elles augmentent également le taux de roulement de vos employés.

Compte tenu des coûts associés à la recherche et à la formation de nouvelles recrues, il est beaucoup plus rentable de garder les employés existants heureux. Donnez à vos clients la possibilité d'exprimer leur colère sur une machine, pas sur un agent.

Inconvénients d'un SVI en libre-service

Si vous suivez les meilleures pratiques mentionnées ci-dessus, il est facile d'éviter bon nombre des inconvénients potentiels du SVI en libre-service.

Cela dit, le problème le plus urgent avec l'IVR est qu'il ne peut fournir une assistance qu'à partir d'une liste d'options limitées, celles incluses dans le menu des appels préenregistrés. Si les clients ont un problème plus compliqué ou une question sur quelque chose qui n'est pas mentionné dans le menu d'appel, le système IVR peut ne pas être en mesure de fournir la réponse instantanée à laquelle tant de consommateurs s'attendent aujourd'hui.

Si les clients ne peuvent pas obtenir l'aide dont ils ont besoin, ils risquent d'être frustrés et de rejeter cette colère sur n'importe quel agent auquel ils sont connectés. Ils peuvent également simplement raccrocher, ce qui a un impact négatif sur vos taux de résolution du premier appel et peut entraîner leur activité ailleurs.

Ce manque d'accès à un support automatisé de haut niveau est l'une des principales raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises passent de l'IVR aux assistants virtuels intelligents IVA. Les IVA utilisent la compréhension du langage naturel (NLU), l'IA conversationnelle et l'apprentissage automatique pour comprendre et reproduire la parole naturelle et, par conséquent, des problèmes de support client plus complexes. Les IVA sont idéales pour les entreprises qui ont besoin d'outils d'assistance automatisés capables de gérer indépendamment les interactions avec les clients du début à la fin, sans jamais avoir besoin de connecter les appelants à un agent en direct.

En fonction de votre familiarité avec la configuration et la gestion des chemins d'appel ou de votre accès à un service informatique, vous pouvez trouver difficile la configuration et la modification des flux d'appels IVR en libre-service .

Pour vraiment optimiser les flux d'appels entrants, vous devrez constamment surveiller et mettre à jour votre stratégie de cheminement d'appels, en particulier pendant les hautes saisons. La bonne nouvelle est que les fournisseurs de logiciels de RVI et de centre de contact de qualité simplifient ce processus avec un outil d'édition de chemin d'appel par glisser-déposer. Les meilleures plates-formes permettent également aux administrateurs de créer plusieurs stratégies de flux d'appels qui peuvent être activées à tout moment en fonction du volume d'appels, du nombre d'agents disponibles, des objectifs commerciaux, de la période de l'année et d'innombrables autres scénarios.

Votre entreprise devrait-elle proposer un SVI en libre-service ?

Le SVI en libre-service est idéal pour les entreprises ayant un volume d'appels entrants quotidien modéré à élevé, ou pour les entreprises de toute taille qui ne souhaitent pas embaucher d'agents supplémentaires pour gérer une augmentation des demandes d'assistance client.

Il est idéal à la fois comme logiciel autonome et comme fonctionnalité d'une solution de centre de contact.

L'IVR est également une bonne solution pour les entreprises qui ont remarqué que les clients appellent fréquemment avec les mêmes problèmes, qui ont tous des réponses simples et universelles. Dans ce cas, le SVI en libre-service automatiserait une grande partie du processus de service client, permettant aux agents de se concentrer sur des projets ou des clients de plus grande valeur.

Le bon système IVR en libre-service offre une variété de cas d'utilisation et peut automatiser des tâches de routine telles que :

• Activation de nouvelles cartes de crédit/débit, signalement des cartes perdues/volées
• Prendre, annuler, confirmer ou modifier des rendez-vous
• Mise à jour des informations clients
• Fournir des mises à jour de commande, des mises à jour d'expédition, des informations de suivi
• Fournir des mises à jour sur le solde du compte bancaire et le paiement des factures
• Envoi de rappels pour les rendez-vous à venir, les paiements, les dates limites de candidature, les renouvellements de contrat, etc.
• Post-appel ou autres enquêtes auprès des clients
• Accéder aux informations de vol
• Offrir des options de télévote

FAQ sur le SVI en libre-service

Ci-dessous, nous avons répondu aux principales FAQ sur le SVI en libre-service.