Self-Service-IVR: Gebote und Verbote, Vor- und Nachteile

Kunden-Self-Service gibt es heute in vielen Formen – von Website-Chats und Video-Tutorials bis hin zu Online-Benutzerforen und interaktiven Produktdemos.

Trotz aller Fortschritte beim On-Demand-Kundensupport über alle Kanäle ist die telefonbasierte Selbstbedienungs-IVR immer noch eine der beliebtesten Optionen.

Kunden bevorzugen Self-Service-IVR, weil es schnell, benutzerfreundlich und bequem ist und ihnen die harte Arbeit abnimmt, den richtigen Agenten für sie zu finden. Heutige IVR-Systeme können sogar Termine vereinbaren, Zahlungen entgegennehmen, Erinnerungen versenden und Kunden zu ihrer bevorzugten Zeit zurückrufen.

Was ist Self-Service-IVR, warum brauchen Sie es und was kann es Ihren Agenten und Ihren Kunden bieten?

Lesen Sie weiter, um es herauszufinden.

Was ist Self-Service-IVR?

Self-Service-IVR (Interactive Voice Response) ist eine Funktion eines automatisierten Geschäftstelefonsystems, das sich auf Spracherkennung und KI – nicht auf Live-Agenten – stützt, um Anrufer basierend auf ihren Antworten auf Aufforderungen im Anrufmenü zu erfassen, zu analysieren und weiterzuleiten.

Abhängig von den Vorlieben des Kunden, den Antworten und der Komplexität der Anfrage des Anrufers kann Self-Service-IVR:

• Beheben Sie Kundendienst- und Supportprobleme vollständig
• Leiten Sie den Anrufer weiter und verbinden Sie ihn mit dem besten verfügbaren Live-Agenten
• Planen Sie einen automatischen Rückruf zum vom Kunden bevorzugten Zeitpunkt/Datum
• Verwenden Sie die Anrufweiterleitung, um Anrufe an mehrere Telefonnummern für denselben Agenten zu senden
• Leiten Sie Anrufe an einen anderen Agenten, eine Rufgruppe, eine Voicemailbox oder ein IVR-Menü/Untermenü weiter
• Sammeln oder Aktualisieren von Kundendaten (Adressänderung etc.)
• Leiten Sie den Anrufer auf zusätzliche digitale Supportkanäle (Website, SMS, On-Demand-Webinare usw.)

Während IVR-Apps sowohl eingehende als auch ausgehende Self-Service-Optionen anbieten können, werden sie am häufigsten verwendet, um eingehenden Kundenservice und Support zu automatisieren. Inbound IVR gibt mehr Agenten Zeit, um Verkaufsgespräche zu führen oder kompliziertere Kundenanforderungen zu erfüllen.

Noch wichtiger ist, dass IVR Kunden schnelle und unkomplizierte Antworten auf die häufigsten Support-Fragen bietet, wodurch die Frustrationen langer Wartezeiten, mehrfacher Anrufweiterleitungen und verpasster Rückrufe beseitigt werden.

Self-Service-IVR verbessert das Kundenerlebnis, reduziert den Burnout von Agenten und hält Callcenter auch in Zeiten mit hohem Arbeitsaufkommen produktiv.

Wie funktioniert Self-Service-IVR?

Self-Service-IVR funktioniert, indem automatisch ein vorab aufgezeichnetes interaktives Anrufmenü abgespielt wird, das Eingabeaufforderungen für häufige Kundensupportanfragen enthält, die Kundenantwort mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache analysiert und der Anruf dann gemäß dem Anrufverlaufspfad weitergeleitet wird.

Das Haupt-IVR-Anrufmenü Ihres Unternehmens könnte etwa so klingen:

„Hallo, Sie haben Tuckerfield Office Supplies erreicht, das sich am 123 Emerald City Way befindet und täglich von 8:00 bis 20:00 Uhr geöffnet ist.

Um auf Englisch fortzufahren, sagen Sie „English“ oder bleiben Sie einfach in der Leitung. Sagen Sie für Spanisch „Spanisch“. Um mit der Rechnungsabteilung zu sprechen, sagen Sie „Bezahle meine Rechnung“. Um den Status Ihrer Bestellung zu verfolgen, sagen Sie „Bestellstatus“. Um eine Bestellung aufzugeben oder mit der Verkaufsabteilung zu sprechen, sagen Sie „Vertrieb“. Um mit einem Agenten zu sprechen, sagen Sie „Jetzt verbinden“. Sagen Sie bei allen anderen Anfragen ‚Etwas anderes‘.“

Der Kunde spricht dann seine Antwort (oder gibt sie per DTMF-Tastenton ein), wodurch die KI-gestützte Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) initiiert wird.

NLP verwendet einen regelbasierten Ansatz (Wörter/Phrasen, für deren Erkennung es programmiert wurde) oder einen maschinellen Lernalgorithmus (Stimmungsanalyse, Schlüsselworterkennung, Absichtsanalyse usw.), um die Kundenreaktion auszuwerten. Sobald das IVR-System die Antwort „versteht“, initiiert die automatische Telefonzentrale den Anrufablaufpfad.

Der IVR-Anrufablaufpfad ist der anpassbare „Pfad“, über den Anrufe weitergeleitet, weitergeleitet und/oder weitergeleitet werden, um das Problem entweder vollständig zu lösen oder den Anrufer mit einem qualifizierten und verfügbaren Agenten zu verbinden.

Best Practices für die Nutzung von Self-Service-IVR

Während Self-Service-IVR selbst überlegene Funktionen bietet, kann die Befolgung dieser IVR-Best-Practice-Tipps das Erlebnis noch intensiver machen – und als Ergebnis die Kundenzufriedenheitsraten erhöhen.

Halten Sie Anrufmenüs klar und prägnant

Wenn Sie schon einmal mit einem IVR-System interagiert haben, wissen Sie bereits, wie sehr die Länge und Qualität der Menüoptionen Ihr Erlebnis beeinflussen.

Langwierige Anrufmenüs mit schlechter Audioqualität, verwirrender Fachsprache und eingeschränkten Optionen führen dazu, dass Ihre Kunden schnell auflegen – und Ihr IVR-System wird am Ende mehr Probleme verursachen, als es löst.

Halten Sie Ihr Hauptmenü unter 30 Sekunden und verwenden Sie verschachtelte IVR-Untermenüs, um Unterstützung für spezifischere Anfragen anzubieten. Viele Unternehmen verwenden mehrere Telefonnummern , die jeweils mit einem eindeutigen IVR-Menü verbunden sind, um die Navigation im Anrufmenü weiter zu vereinfachen und zu beschleunigen.

Text-to-Speech- Optionen ermöglichen es Administratoren, Anrufmenüoptionen einzugeben, diese dann automatisch aufzuzeichnen und in das IVR hochzuladen, um eine qualitativ hochwertige, klare Aufzeichnung zu gewährleisten. Einige Anbieter bieten sogar professionelle IVR-Anrufmenüs und Begrüßungsaufzeichnungen von Sprechern an, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen bei Kunden den richtigen Eindruck hinterlässt, auch wenn Sie nicht direkt über einen Agentenanruf mit ihnen interagieren.

Unabhängig davon, ob Sie einen Do-It-Yourself-Ansatz wählen oder einen Profi beauftragen, geben Sie Anrufern immer die Möglichkeit, sich zu Beginn Ihrer IVR-Menüaufzeichnung mit einem Live-Agenten zu verbinden .

Verwenden Sie eine Vielzahl von Call-Routing-Strategien

Eine hochwertige IVR-Lösung bietet mehrere Anrufweiterleitungsoptionen, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass ein Anrufer bei Bedarf mit einem Live-Agenten verbunden wird.

Das Implementieren und Testen verschiedener Call-Routing-Strategien verhindert, dass Agenten überlastet werden, stellt sicher, dass eingehende Verkaufsanrufe gleichmäßig verteilt werden, und optimiert verfügbare Agenten. Es verwendet auch die Segmentierung, um sicherzustellen, dass Anrufer mit einem Mitarbeiter verbunden werden, der über die erforderlichen Fähigkeiten und Schulungen verfügt, um ihnen am besten zu helfen.

Zu den beliebten Anrufweiterleitungsstrategien für Self-Service-Lösungen gehören:

• Listenbasiertes Routing: Agent A ist immer „erster in der Reihe“, um jeden Anruf anzunehmen, und Agent B, C usw. bearbeiten nur Anrufe, wenn Agent A bereits besetzt/nicht verfügbar ist
• Round-Robin-Routing: Agent A nimmt den ersten Anruf entgegen, der nächste Anruf geht an Agent B, der nächste an Agent C usw., bis jeder Agent „an der Reihe“ war
• Fertigkeitsbasierte Weiterleitung: Anrufe werden an Agenten weitergeleitet, die über die nötigen Fähigkeiten verfügen, um das Problem des Anrufers zu lösen, basierend auf ihren Eingaben in das IVR-System
• Beziehungsbasiertes Routing: Manchmal auch als VIP-Routing bezeichnet, werden Top-Kunden entweder an den Anfang der Anrufwarteschlange geschoben oder Anrufer werden an ihren bevorzugten oder zugewiesenen Agenten weitergeleitet
• Weiterleitung am meisten im Leerlauf: Anrufe werden an den Agenten gesendet, der am längsten ohne Interaktion mit einem Anrufer war
• Zeitbasiertes Routing: Anrufe werden gemäß Agentenzeitplänen und Zeitzonen weitergeleitet

Überprüfen Sie Analytics, um den Anruffluss zu optimieren

Die Analyse- und Berichtstools Ihres geschäftlichen Telefonsystems liefern wertvolle Einblicke, wie Ihre Kunden mit Ihrem IVR interagieren – und was Sie tun können, um es zu verbessern.

Zu den zu überwachenden KPIs und Metriken gehören:

• Durchschnittliche Anrufwartezeiten
• Durchschnittliche Länge der Anrufwarteschlange
• Spitzenanrufzeiten und durchschnittliches Anrufvolumen
• Auflösungsraten beim ersten Anruf
• Prozentsatz der an einen Agenten weitergeleiteten Anrufe
• Anzahl der an Voicemail gesendeten Anrufe
• Durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit
• Anrufabbruchrate
• Eindämmungsraten

Das Studieren dieser Analysen, das Vornehmen kleiner Änderungen und das Optimieren Ihrer Anrufpfade wird die Effektivität Ihres IVR-Systems verbessern.

Bitten Sie um Kundenfeedback

Analysen bieten Einblicke in die Art und Weise, wie Ihre Kunden mit Ihrem IVR-System interagieren, aber Kundenbefragungen nach dem Anruf können viel detaillierteres Feedback geben.

Ihr IVR-Menü sollte Kunden die Möglichkeit geben, eine Umfrage nach dem Anruf auszufüllen (oder Live- Agenten dasselbe vorschlagen zu lassen), damit Sie aus erster Hand erfahren, was Kunden in Bezug auf Ihren automatisierten Supportprozess tun und was nicht hilfreich finden.

Dies bietet nicht nur Möglichkeiten, Ihr IVR-System zu verbessern und Ihre Kunden besser kennenzulernen, sondern lässt die Kunden auch wissen, dass ihr Beitrag geschätzt wird.

Anrufwarteschlangen optimieren

Selbst das effektivste IVR-System muss Kunden hin und wieder in eine Anrufwarteschlange stellen.

Es ist zwar frustrierend, warten zu müssen, bis Sie mit einem Agenten sprechen, aber es gibt mehrere Dinge, die Sie tun können, um den Prozess zu verbessern.

Anrufwarteschlangen optimieren durch:

• Bereitstellung aktualisierter Wartezeiten oder Aktualisierungen der Anzahl der Personen in der Warteschlange
• Bietet die Möglichkeit, einen Rückruf zu vereinbaren
• Passende und beruhigende Haltemusik spielen
• Bereitstellung von Informationen für Anrufer über bevorstehende Werbeaktionen, Veranstaltungen oder neue Produkte
• Aufzeichnen personalisierter, ansprechender Anklopfnachrichten (Quizfragen, Witze usw.)
• Alternative Kontakt-/Supportmöglichkeiten anbieten
• Legen Sie automatische Zeitlimits für die Anrufwarteschlange fest
• Automatisches Zuweisen zusätzlicher Agenten zu Anrufwarteschlangen, wenn eine bestimmte Anzahl von Personen gehalten wird

Was Sie mit einem Self-Service-IVR-System nicht tun sollten

Zusätzlich zur Implementierung der oben genannten Best Practices gibt es ein paar Dinge, die Sie mit einem Self-Service-IVR-System auf keinen Fall tun sollten.

NICHT: Lassen Sie den Anrufer sich wiederholen

Jeder, der jemals ein Unternehmen kontaktiert hat, musste die unglückliche Erfahrung machen, sich bei mehreren Agenten wiederholen zu müssen, die anscheinend keine Kenntnis von ihren früheren Interaktionen mit dem Unternehmen hatten.

Erschreckende 56 % der Kunden geben an, dass sie sich am Telefon bei mehreren Agenten wiederholen mussten – und die Verbraucher nennen dies immer wieder als eines der frustrierendsten Kundendienstprobleme.

Kunden hassen es nicht nur, sich zu wiederholen, sondern es macht den Sinn eines IVR-Systems überhaupt zunichte. Es hat keinen Sinn, den Self-Service zu automatisieren, wenn Ihr Unternehmen den Kundenaufnahmeprozess nur wiederholt, wenn Sie ihn mit einem Live-Agenten verbinden.

Um dies zu vermeiden, integrieren Sie Ihr CRM-System in Ihre IVR-Lösung.

Auf diese Weise haben Agenten während der gesamten Customer Journey Zugriff auf den Verlauf früherer Interaktionen, grundlegende Kunden- und Kontoinformationen, Notizen von anderen Agenten und anderen wichtigen Kontext. Weisen Sie Agenten an, sich immer die Zeit zu nehmen, die IVR-Eingaben des Anrufers zu überprüfen , und stellen Sie sicher, dass Ihre Callcenter-Software Zugriff auf eine durchsuchbare Wissensdatenbank des Unternehmens bietet, die Agentenskripte und Antworten auf häufig gestellte Fragen enthält.

Wenn der Anrufer vermittelt werden muss, verwenden Sie die Warm-Transfer-Funktion, um dem vorherigen Agenten Zeit zu geben, die Situation dem Agenten zu erklären, der den Anruf übernimmt.

NICHT: Trennen Sie den Anrufer plötzlich

Niemand wird gerne aufgelegt – schon gar nicht Ihre Kunden. Wenn Sie das Telefon nicht mitten in einem Live-Gespräch auflegen würden, tun Sie es nicht mit Ihrem IVR-System.

Trennen Sie Anrufer niemals plötzlich von Ihrer Telefonanlage, wenn die IVR-Lösung ihnen nicht helfen kann. Spielen Sie stattdessen eine vorab aufgezeichnete Nachricht ab, die andere Möglichkeiten des Kundensupports wie digitale Kanäle, den Zeitpunkt des Rückrufs oder zumindest eine Entschuldigung enthält, dass ihnen niemand helfen konnte.

NICHT: Vergessen Sie nicht, Ihre Begrüßung zu aktualisieren

Für viele ist Ihre IVR-Begrüßung möglicherweise die allererste Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Um einen guten Eindruck zu hinterlassen, halten Sie Ihr Anrufmenü durch einfache Ergänzungen auf dem neuesten Stand wie:

• Urlaubsgrüße/Informationen zu geänderten Geschäftszeiten
• Umgang mit großen Unternehmensproblemen, von denen Sie wissen, dass viele Kunden wegen ihnen anrufen (ein Social-Media-Fauxpas, Lieferverzögerungen, Bestandsprobleme usw.)
• Hinzufügen von Einführungsdaten/Informationen über ein beliebtes neues Produkt, Daten für die Wiederauffüllung von Produkten usw.
• Ankündigungen über bevorstehende Aktionen, Veranstaltungen usw.

NICHT: Alles automatisieren

So praktisch ein Self-Service-IVR-System auch ist, manchmal ist es einfach nicht das geeignete oder hilfreichste Tool.

Bieten Sie nur IVR-Lösungen für Geschäftsprozesse und Kundendienstinteraktionen an, wenn dies wirklich hilfreich ist. IVR eignet sich am besten für grundlegende, sich wiederholende Aufgaben wie Lieferstatusaktualisierungen, Terminstornierungen oder Kontostandsinformationen. Es ist nicht ideal für komplexe Aufgaben, die eine echte menschliche Interaktion erfordern, wie z. B. Verkauf, Entgegennahme von Kundenbeschwerden oder Unterstützung von Anrufern beim Verständnis Ihrer Unternehmenswerte und Ihres Brandings.

Vorteile von Self-Service-IVR

Es gibt unzählige Self-Service-IVR-Vorteile, aber einer der wichtigsten ist die Erfüllung der Kundenerwartungen.

Über 80 % der Kunden wünschen sich mehr Self-Service-Optionen, und 81 % probieren zuerst Self-Service-Optionen aus, bevor sie sich direkt an das Unternehmen wenden.

Natürlich möchten Kunden in der Lage sein, sich selbst zu helfen – aber Self-Service tut auch Ihrem Unternehmen viel.

Zu den wichtigsten Self-Service-IVR-Vorteilen gehören:

• Geringere Betriebskosten
• Höhere Kundenzufriedenheitsraten
• Schnellere Support-Lösungs- und Reaktionszeiten
• Weniger Kundenabwanderung und Mitarbeiterfluktuation
• Weniger Kommunikationsfehler
• Automatisieren Sie routinemäßige Geschäftsprozesse

Sehen wir uns einige andere geschäftliche und kundenorientierte IVR-Vorteile im Detail an.

24/7 Kundenservice

Wenn Kunden jederzeit Hilfe erhalten können, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie sich dann an sie wenden, wenn es ihnen passt – und oft außerhalb der üblichen Geschäftszeiten.

Indem Sie einen 24/7-Kundendienst mit IVR anbieten, können Sie die Anzahl der eingehenden Anrufe beim Kundensupport, die Ihr großes oder kleines Unternehmen während wertvoller Arbeitszeiten erhält, drastisch reduzieren – insbesondere während der Hauptsaison. Dies bedeutet auch, dass Sie Kunden über Zeitzonen hinweg besser bedienen können – besonders wichtig für internationale Verbraucher.

Die rund um die Uhr verfügbare Self-Service-IVR-Technologie führt auch zu reduzierten Supportkosten , wodurch Ihr Unternehmen die Einstellung zusätzlicher Agenten während der Hauptsaison vermeiden und Überstunden reduzieren kann.

Wenn Kunden rund um die Uhr Kundenservice erhalten können, warum sollten sie dann mit Unternehmen Geschäfte machen, die ihn nicht anbieten? Erhöhen Sie die Kundenbindung und schlagen Sie die Konkurrenz mit einer Verfügbarkeit rund um die Uhr.

Erhöhte Teamproduktivität und Moral

Der Kundenservice hat einen enormen Einfluss auf den Ruf und die Rentabilität Ihres Unternehmens – aber er nimmt auch viel Zeit in Anspruch.

Die Verwendung von Self-Service-IVR zur Automatisierung des Kundensupports bedeutet mehr Zeit für Verkaufsgespräche, Weiterbildung, Zusammenarbeit und den Aufbau von Kundenbeziehungen. Die Automatisierung kann bis zu 45 % der sich wiederholenden Aufgaben erledigen , wodurch Agenten jedes Jahr Tausende von Stunden sparen.

Aber der Umgang mit schwierigen Kunden ist nicht nur zeitraubend, sondern schadet auch der Moral der Mitarbeiter und damit der Produktivität. Ständige Beschimpfungen durch verärgerte Kunden sind nicht nur schlecht für die Moral, sondern erhöhen auch die Fluktuationsrate Ihrer Mitarbeiter.

Angesichts der Kosten, die mit der Suche und Schulung neuer Mitarbeiter verbunden sind, ist es viel rentabler, bestehende Mitarbeiter bei Laune zu halten. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Wut an einer Maschine auszulassen, nicht an einem Agenten.

Nachteile eines Self-Service-IVR

Wenn Sie die oben genannten Best Practices befolgen, ist es einfach, viele der potenziellen Nachteile von Self-Service-IVR zu vermeiden.

Das dringendste Problem mit IVR ist jedoch, dass es nur Unterstützung aus einer Liste begrenzter Optionen bieten kann – denjenigen, die im vorab aufgezeichneten Anrufmenü enthalten sind. Wenn Kunden ein komplizierteres Problem oder eine Frage zu etwas haben, das nicht im Anrufmenü erwähnt wird, kann das IVR-System möglicherweise nicht die sofortige Antwort liefern, die so viele Verbraucher heute erwarten.

Wenn Kunden nicht die benötigte Hilfe erhalten, sind sie wahrscheinlich frustriert – und lassen diesen Ärger an jedem Agenten aus, mit dem sie verbunden sind. Sie können auch einfach auflegen, was sich negativ auf Ihre Auflösungsraten beim ersten Anruf auswirkt und ihr Geschäft möglicherweise woanders hinführt.

Dieser fehlende Zugang zu automatisiertem Support auf hohem Niveau ist einer der Hauptgründe, warum viele Unternehmen von IVR auf IVA – Intelligente virtuelle Assistenten umsteigen. IVAs verwenden Natural Language Understanding (NLU), Konversations-KI und maschinelles Lernen, um natürliche Sprache zu verstehen und zu replizieren – und damit komplexere Kundensupportprobleme. IVAs sind ideal für Unternehmen, die automatisierte Support-Tools benötigen, die Kundeninteraktionen von Anfang bis Ende unabhängig verwalten können – ohne dass Anrufer jemals mit einem Live-Agenten verbunden werden müssen.

Abhängig von Ihrer Vertrautheit mit der Konfiguration und Verwaltung von Anrufpfaden – oder Ihrem Zugang zu einer IT-Abteilung – können Sie das Einrichten und Bearbeiten von Self-Service-IVR-Anrufverläufen als schwierig empfinden.

Um den eingehenden Anruffluss wirklich zu optimieren, müssen Sie Ihre Anrufpfadstrategie ständig überwachen und aktualisieren – insbesondere während der Hauptsaison. Die gute Nachricht ist, dass hochwertige IVR- und Contact-Center-Softwareanbieter diesen Prozess mit einem Drag-and-Drop-Bearbeitungstool für Anrufpfade vereinfachen. Auf Top-Plattformen können Administratoren auch mehrere Call-Flow-Strategien erstellen , die je nach Anrufvolumen, Anzahl verfügbarer Agenten, Geschäftszielen, Jahreszeit und unzähligen anderen Szenarien jederzeit aktiviert werden können.

Sollte Ihr Unternehmen Self-Service-IVR anbieten?

Self-Service-IVR eignet sich am besten für Unternehmen mit einem mittleren bis hohen täglichen eingehenden Anrufvolumen oder Unternehmen jeder Größe, die keine zusätzlichen Agenten einstellen möchten, um eine Zunahme der Kundensupportanfragen zu bearbeiten.

Es ist sowohl als eigenständige Software als auch als Funktion einer Contact-Center-Lösung ideal.

IVR ist auch eine gute Lösung für Unternehmen, die bemerkt haben, dass Kunden häufig mit denselben Problemen anrufen, die alle einfache, einheitliche Antworten haben. In diesem Fall würde Self-Service-IVR einen Großteil des Kundendienstprozesses automatisieren, sodass sich die Agenten auf höherwertige Projekte oder Kunden konzentrieren können.

Das richtige Self-Service-IVR-System bietet eine Vielzahl von Anwendungsfällen und kann Routineaufgaben automatisieren wie:

• Aktivierung neuer Kredit-/Debitkarten, Meldung verlorener/gestohlener Karten
• Termine vereinbaren, stornieren, bestätigen oder ändern
• Aktualisieren von Client-Informationen
• Bereitstellung von Bestellaktualisierungen, Versandaktualisierungen, Tracking-Informationen
• Bereitstellung von Kontostands- und Rechnungszahlungsaktualisierungen
• Versand von Erinnerungen für anstehende Termine, Zahlungen, Bewerbungsfristen, Vertragsverlängerungen etc.
• Post-Call- oder andere Kundenbefragungen
• Zugriff auf Fluginformationen
• Angebot von Televoting-Optionen

Häufig gestellte Fragen zu Self-Service-IVR

Nachfolgend haben wir die wichtigsten häufig gestellten Fragen zu Self-Service-IVR beantwortet.