IVR แบบบริการตนเอง: สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำ ประโยชน์และข้อเสีย

การบริการตนเองของลูกค้ามีอยู่ในหลายรูปแบบในปัจจุบัน ตั้งแต่การแชทผ่านเว็บไซต์และวิดีโอแนะนำการใช้งาน ไปจนถึงฟอรัมผู้ใช้ออนไลน์และการสาธิตผลิตภัณฑ์แบบอินเทอร์แอกทีฟ

แม้จะมีความก้าวหน้าใน omnichannel การสนับสนุนลูกค้าตามความต้องการ IVR แบบบริการตนเองทางโทรศัพท์ยังคงเป็นหนึ่งในตัวเลือกยอดนิยม

ลูกค้าชอบ IVR แบบบริการตนเองเพราะรวดเร็ว ใช้งานง่าย สะดวก และไม่ต้องลำบากในการหาตัวแทนที่เหมาะสม ระบบ IVR ในปัจจุบันสามารถกำหนดเวลานัดหมาย รับชำระเงิน ส่งการแจ้งเตือน และโทรกลับหาลูกค้าตามเวลาที่ต้องการ

IVR แบบบริการตนเองคืออะไร ทำไมคุณถึงต้องการ และจะให้อะไรแก่ตัวแทนและลูกค้าของคุณได้บ้าง

อ่านต่อไปเพื่อหาข้อมูล.

IVR แบบบริการตนเองคืออะไร?

IVR แบบบริการตนเอง (Interactive Voice Response) เป็นคุณลักษณะระบบโทรศัพท์อัตโนมัติสำหรับธุรกิจที่อาศัยการรู้จำเสียงและ AI ไม่ใช่ตัวแทนสด เพื่อรวบรวม วิเคราะห์ และนำผู้โทรตามการตอบสนองต่อเมนูการโทร

IVR แบบบริการตนเองสามารถ:

• แก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าและการสนับสนุนอย่างสมบูรณ์
• กำหนดเส้นทางและเชื่อมต่อผู้โทรไปยังตัวแทนสดที่ดีที่สุด
• กำหนดเวลาการโทรกลับอัตโนมัติตามเวลา/วันที่ที่ลูกค้าต้องการ
• ใช้การโอนสายเพื่อส่งสายไปยังหมายเลขโทรศัพท์หลายหมายเลขสำหรับตัวแทนรายเดียวกัน
• โอนสายไปยังตัวแทนอื่น กลุ่มผู้รับสาย กล่องข้อความเสียง หรือเมนู/เมนูย่อย IVR
• รวบรวมหรือปรับปรุงข้อมูลลูกค้า (เปลี่ยนที่อยู่ ฯลฯ)
• นำผู้โทรไปยังช่องทางการสนับสนุนดิจิทัลเพิ่มเติม (เว็บไซต์, SMS, การสัมมนาผ่านเว็บตามความต้องการ ฯลฯ)

แม้ว่าแอป IVR สามารถนำเสนอ ตัวเลือกการบริการตนเองทั้งขาเข้าและขาออก แต่ส่วนใหญ่มักจะใช้เพื่อให้บริการลูกค้าและสนับสนุนขาเข้าโดยอัตโนมัติ IVR ขาเข้าช่วยให้ตัวแทนมีอิสระมากขึ้นในการโทรติดต่อฝ่ายขายหรือตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้น

ที่สำคัญกว่านั้น IVR มอบคำตอบที่รวดเร็วและตรงไปตรงมาแก่ลูกค้าสำหรับคำถามสนับสนุนที่พบบ่อยที่สุด ขจัดความผิดหวังจากเวลาที่ต้องพักสายนาน การโอนสายหลายครั้ง และการโทรกลับที่ไม่ได้รับ

IVR แบบบริการตนเองช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ลดความเหนื่อยหน่ายของเจ้าหน้าที่ และทำให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีประสิทธิผลแม้ในช่วงเวลาที่มีปริมาณมาก

IVR แบบบริการตนเองทำงานอย่างไร

S elf-service IVR ทำงานโดยเล่นเมนูการโทรแบบโต้ตอบที่บันทึกไว้ล่วงหน้าโดยอัตโนมัติ ซึ่งมีข้อความแจ้งสำหรับคำขอการสนับสนุนลูกค้าทั่วไป วิเคราะห์การตอบสนองของลูกค้าโดยใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ จากนั้นสั่งการโทรตามเส้นทางกระแสการโทร

เมนูการโทร IVR หลักของธุรกิจของคุณอาจมีลักษณะดังนี้:

“สวัสดี คุณมาถึง Tuckerfield Office Supplies ซึ่งตั้งอยู่ที่ 123 Emerald City Way และเปิดทุกวันตั้งแต่ 8.00 น. ถึง 20.00 น.

หากต้องการดำเนินการต่อเป็นภาษาอังกฤษ ให้พูดว่า 'ภาษาอังกฤษ' หรืออยู่ในสาย สำหรับภาษาสเปน ให้พูดว่า 'ภาษาสเปน' หากต้องการพูดคุยกับแผนกการเรียกเก็บเงิน ให้พูดว่า 'ชำระบิลของฉัน' หากต้องการติดตามสถานะการสั่งซื้อของคุณ ให้พูดว่า 'สถานะการสั่งซื้อ' หากต้องการสั่งซื้อหรือพูดคุยกับฝ่ายขาย ให้พูดว่า 'ฝ่ายขาย' หากต้องการพูดคุยกับตัวแทน ให้พูดว่า 'เชื่อมต่อฉันเดี๋ยวนี้' สำหรับคำถามอื่นๆ ให้พูดว่า 'อย่างอื่น'”

จากนั้นลูกค้าจะพูด (หรือป้อนด้วยเสียงสัมผัส DTMF) ตอบกลับ ซึ่งจะเริ่มการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP.) ที่ขับเคลื่อนด้วย AI

NLP ใช้วิธีการตามกฎ (คำ/วลีที่ได้รับการตั้งโปรแกรมให้รู้จัก) หรืออัลกอริทึมการเรียนรู้ของเครื่อง (การวิเคราะห์ความรู้สึก การจดจำคำหลัก การวิเคราะห์ความตั้งใจ ฯลฯ) เพื่อประเมินการตอบสนองของลูกค้า เมื่อระบบ IVR "เข้าใจ" การตอบสนอง การต่อสายอัตโนมัติจะเริ่มเส้นทางการโทร

เส้นทางโฟลว์การโทร IVR คือ "เส้นทาง" ที่ปรับแต่งได้ซึ่งการโทรจะถูกส่งต่อ กำหนดเส้นทาง และ/หรือโอนสายผ่าน เพื่อแก้ปัญหาทั้งหมดหรือเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับตัวแทนที่มีคุณสมบัติและพร้อมให้บริการ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการใช้ IVR แบบบริการตนเอง

แม้ว่า IVR แบบบริการตนเองจะนำเสนอคุณสมบัติที่เหนือกว่าด้วยตัวของมันเอง การปฏิบัติตามคำแนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ IVR เหล่านี้จะทำให้ประสบการณ์แข็งแกร่งยิ่งขึ้น และเพิ่มอัตราความพึงพอใจของลูกค้าในผลลัพธ์ที่ได้

ทำให้เมนูการโทรชัดเจนและรัดกุม

หากคุณเคยโต้ตอบกับระบบ IVR มาก่อน คุณจะทราบดีอยู่แล้วว่าความยาวและคุณภาพของตัวเลือกเมนูส่งผลต่อประสบการณ์ของคุณมากน้อยเพียงใด

เมนูการโทรที่ยาวพร้อมคุณภาพเสียงที่ไม่ดี ศัพท์แสงที่สับสน และตัวเลือกที่จำกัดจะทำให้ลูกค้าของคุณวางสายอย่างรวดเร็ว และระบบ IVR ของคุณจะทำให้เกิดปัญหามากกว่าที่จะแก้ปัญหา

ให้เมนูหลักของคุณต่ำกว่า 30 วินาที และใช้เมนูย่อย IVR ที่ซ้อนกันเพื่อให้การสนับสนุนสำหรับคำขอที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น ธุรกิจจำนวนมาก ใช้หมายเลขโทรศัพท์หลายหมายเลข ซึ่งแต่ละหมายเลขเชื่อมต่อกับเมนู IVR ที่ไม่ซ้ำกัน เพื่อทำให้กระบวนการนำทางเมนูการโทรง่ายขึ้นและเร็วขึ้น

ตัวเลือก การอ่านออกเสียงข้อความ ช่วยให้ผู้ดูแลระบบพิมพ์ตัวเลือกเมนูการโทร จากนั้นบันทึกและอัปโหลดไปยัง IVR โดยอัตโนมัติ เพื่อให้มั่นใจว่าการบันทึกมีคุณภาพสูงและชัดเจน ผู้ให้บริการบางรายเสนอเมนูการโทร IVR แบบมืออาชีพและการบันทึกคำทักทายจากนักพากย์เพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าแม้ว่าคุณจะไม่ได้โต้ตอบโดยตรงกับพวกเขาผ่านการโทรผ่านตัวแทนก็ตาม

ไม่ว่าคุณจะใช้วิธี DIY หรือจ้างมืออาชีพ ตรวจสอบให้แน่ใจเสมอว่าได้ให้ ตัวเลือกแก่ผู้โทรเพื่อเชื่อมต่อกับตัวแทนสด เมื่อเริ่มต้นการบันทึกเมนู IVR ของคุณ

ใช้กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรที่หลากหลาย

โซลูชัน IVR ที่มีคุณภาพจะมีตัวเลือกการกำหนดเส้นทางการโทรหลายแบบเพื่อเพิ่มโอกาสในการเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับเจ้าหน้าที่ที่ถ่ายทอดสดเมื่อจำเป็น

การใช้และทดสอบกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรที่แตกต่างกันช่วยป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่ทำงานหนักเกินไป ทำให้มั่นใจได้ว่าสายการขายขาเข้าจะได้รับการกระจายอย่างเท่าเทียมกัน และเพิ่มประสิทธิภาพให้กับเจ้าหน้าที่ที่มีอยู่ นอกจากนี้ยังใช้การแบ่งส่วนเพื่อให้แน่ใจว่าผู้โทรเชื่อมต่อกับตัวแทนที่มีชุดทักษะและการฝึกอบรมที่จำเป็นเพื่อช่วยเหลือพวกเขาได้ดีที่สุด

กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรยอดนิยมสำหรับโซลูชันแบบบริการตนเอง ได้แก่:

• การกำหนดเส้นทางตามรายการ: ตัวแทน A มักจะ "อยู่ในสายแรก" เสมอในการรับสายทุกครั้ง และตัวแทน B, C ฯลฯ จะจัดการเฉพาะการโทรหากตัวแทน A มีส่วนร่วม/ไม่ว่างอยู่แล้ว
• การกำหนดเส้นทางแบบ Round Robin: เจ้าหน้าที่ A รับสายแรก สายถัดไปจะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่ B สายถัดไปจากเจ้าหน้าที่ C ฯลฯ จนกว่าเจ้าหน้าที่ทุกคนจะมี “ตา”
• การกำหนดเส้นทางตามทักษะ: การ โทรจะถูกส่งตรงไปยังตัวแทนที่มีทักษะในการแก้ปัญหาของผู้โทรตามข้อมูลที่ป้อนเข้าสู่ระบบ IVR
• การกำหนดเส้นทางตามความสัมพันธ์: บางครั้งเรียกว่าการกำหนดเส้นทางวีไอพี ลูกค้าอันดับต้น ๆ จะถูกผลักไปที่ด้านหน้าของคิวการโทร หรือผู้โทรจะถูกส่งไปยังตัวแทนที่ต้องการหรือได้รับมอบหมาย
• การกำหนดเส้นทางที่ไม่ได้ใช้งานส่วนใหญ่: การ โทรจะถูกส่งไปยังตัวแทนที่ใช้เวลานานที่สุดโดยไม่มีการโต้ตอบกับผู้โทร
• การกำหนดเส้นทางตามเวลา: การ โทรจะถูกกำหนดเส้นทางตามตารางเวลาของตัวแทนและโซนเวลา

ตรวจสอบการวิเคราะห์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการโทร

เครื่องมือวิเคราะห์และการรายงานระบบโทรศัพท์ธุรกิจของคุณให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบกับ IVR ของคุณและสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุง

KPI และเมตริกในการตรวจสอบประกอบด้วย:

• เวลารอสายเฉลี่ย
• ความยาวคิวการโทรเฉลี่ย
• เวลาการโทรสูงสุดและปริมาณการโทรเฉลี่ย
• อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก
• เปอร์เซ็นต์ของการโทรที่โอนไปยังตัวแทน
• จำนวนการโทรที่ส่งไปยังวอยซ์เมล
• เวลาจัดการการโทรโดยเฉลี่ย
• อัตราการยกเลิกการโทร
• อัตราการบรรจุ

การศึกษาการวิเคราะห์เหล่านี้ การแก้ไขเล็กน้อย และการปรับแต่งเส้นทางการโทรของคุณจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของระบบ IVR ของคุณ

ขอความคิดเห็นจากลูกค้า

การวิเคราะห์ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบกับระบบ IVR ของคุณ แต่การสำรวจลูกค้าหลังการโทรสามารถให้ข้อเสนอแนะที่ละเอียดกว่ามาก

เมนู IVR ของคุณควรเปิดโอกาสให้ลูกค้า ทำแบบสำรวจหลังการโทร (หรือให้ตัวแทนจริงแนะนำแบบเดียวกัน) เพื่อให้คุณสามารถเรียนรู้ได้โดยตรงว่าลูกค้าทำอะไรและไม่พบว่ามีประโยชน์เกี่ยวกับกระบวนการสนับสนุนอัตโนมัติของคุณ

สิ่งนี้ไม่เพียงให้โอกาสในการปรับปรุงระบบ IVR ของคุณและทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณให้ดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ลูกค้ารู้ว่าข้อมูลที่ป้อนเข้ามานั้นมีค่า

เพิ่มประสิทธิภาพคิวการโทร

แม้แต่ระบบ IVR ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดก็ยังต้องให้ลูกค้าเข้าคิวการโทรเป็นระยะๆ

ในขณะที่การต้องรอพูดคุยกับตัวแทนเป็นเรื่องน่าหงุดหงิด มีหลายสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงกระบวนการ

เพิ่มประสิทธิภาพคิวการโทรโดย:

• ให้เวลารอที่อัปเดตหรืออัปเดตจำนวนคนในคิว
• เสนอตัวเลือกในการกำหนดเวลาการโทรกลับ
• การเล่นดนตรีที่เหมาะสมและสงบเงียบ
• ให้ข้อมูลเกี่ยวกับโปรโมชัน กิจกรรม หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ที่กำลังจะมาถึงแก่ผู้โทร
• การบันทึกข้อความรอสายที่เป็นส่วนตัวและน่าสนใจ (คำถาม เรื่องไม่สำคัญ เรื่องตลก ฯลฯ)
• เสนอตัวเลือกการติดต่อ / การสนับสนุนอื่น ๆ
• ตั้งค่าการจำกัดเวลาเรียกคิวอัตโนมัติ
• กำหนดตัวแทนเพิ่มเติมเพื่อเรียกคิวโดยอัตโนมัติเมื่อมีคนจำนวนหนึ่งถูกระงับ

สิ่งที่คุณไม่ควรทำกับระบบ IVR แบบบริการตนเอง

นอกจากการนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดข้างต้นไปใช้แล้ว ยังมีบางสิ่งที่คุณไม่ควรทำอย่างยิ่งกับระบบ IVR แบบบริการตนเอง

อย่า: ให้ผู้โทรพูดซ้ำ

ใครก็ตามที่เคยติดต่อธุรกิจต่างเคยมีประสบการณ์ที่โชคร้ายที่ต้องพูดซ้ำกับตัวแทนหลายคนที่ดูเหมือนจะไม่มีความรู้เรื่องการโต้ตอบก่อนหน้านี้กับบริษัท

ลูกค้า 56% ที่น่าตกใจกล่าวว่าพวกเขาต้องพูดซ้ำกับตัวแทนหลายคนทางโทรศัพท์ และผู้บริโภคมักเรียกมันว่าเป็นหนึ่งในปัญหาการบริการลูกค้าที่น่าหงุดหงิดที่สุด

ไม่เพียงแต่ลูกค้าจะเกลียดการกระทำซ้ำๆ แต่การที่พวกเขาทำเช่นนั้นเป็นการลบล้างจุดประสงค์ของการมีระบบ IVR ในตอนแรก การบริการตนเองโดยอัตโนมัตินั้นไม่มีประโยชน์หากธุรกิจของคุณทำขั้นตอนการรับลูกค้าซ้ำเมื่อเชื่อมต่อกับตัวแทนจริง

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ให้ รวมระบบ CRM เข้ากับโซลูชัน IVR ของคุณ

ด้วยวิธีนี้ ตัวแทนจะสามารถเข้าถึงประวัติการโต้ตอบก่อนหน้านี้ตลอดการเดินทางของลูกค้า ข้อมูลลูกค้าและบัญชีพื้นฐาน บันทึกย่อจากตัวแทนอื่น ๆ และบริบทหลักอื่น ๆ แนะนำให้เจ้าหน้าที่ใช้เวลาในการ ตรวจสอบอินพุต IVR ของผู้โทร เสมอ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณให้การเข้าถึงฐานความรู้ของบริษัทที่ค้นหาได้ซึ่งมีสคริปต์ของตัวแทนและคำตอบสำหรับคำถามทั่วไป

หากต้องโอนสาย ให้ใช้ฟังก์ชันการโอนอย่างอบอุ่นเพื่อให้เวลาเจ้าหน้าที่ก่อนหน้าในการอธิบายสถานการณ์กับเจ้าหน้าที่ที่จะรับสาย

อย่า: ตัดการเชื่อมต่อผู้โทรทันที

ไม่มีใครสนุกกับการโดนวางสาย โดยเฉพาะไม่ใช่ลูกค้าของคุณ หากคุณไม่ยอมปิดโทรศัพท์ระหว่างการสนทนาสด อย่าทำแบบนั้นกับระบบ IVR ของคุณ

อย่าตัดสายผู้โทรออกจากระบบโทรศัพท์ของคุณโดยกะทันหัน หากโซลูชัน IVR ไม่สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ ให้เล่นข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าซึ่งรวมถึงช่องทางการสนับสนุนลูกค้าอื่นๆ เช่น ช่องทางดิจิทัล เวลาที่ควรโทรกลับ หรืออย่างน้อยที่สุดคือคำขอโทษที่ไม่มีใครช่วยเหลือพวกเขาได้

อย่า: ลืมอัปเดตคำทักทายของคุณ

สำหรับหลาย ๆ คน คำทักทาย IVR ของคุณอาจเป็นการโต้ตอบครั้งแรกกับบริษัทของคุณ เพื่อสร้างความประทับใจที่ดี ปรับปรุงเมนูการโทรของคุณให้ทันสมัยอยู่เสมอผ่านส่วนเสริมง่ายๆ เช่น:

• คำทักทายวันหยุด/ข้อมูลเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงเวลาทำการ
• จัดการปัญหาของบริษัทขนาดใหญ่ที่คุณรู้ว่ามีลูกค้าจำนวนมากโทรหา (การปลอมแปลงทางโซเชียลมีเดีย การจัดส่งล่าช้า ปัญหาเกี่ยวกับสินค้าคงคลัง ฯลฯ)
• การเพิ่มวันที่เปิดตัว/ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ยอดนิยม วันที่เติมสต็อกสินค้า ฯลฯ
• ประกาศเกี่ยวกับการลดราคา งานอีเวนท์ และอื่นๆ

ไม่ควรทำ: ทำให้ทุกอย่างเป็นแบบอัตโนมัติ

สะดวกพอๆ กับระบบ IVR แบบบริการตนเอง แต่บางครั้งก็ไม่ใช่เครื่องมือที่เหมาะสมหรือมีประโยชน์มากที่สุด

จัดหาโซลูชัน IVR สำหรับกระบวนการทางธุรกิจและการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าเมื่อเป็นประโยชน์อย่างแท้จริงเท่านั้น IVR เหมาะที่สุดสำหรับงานพื้นฐานที่ทำซ้ำๆ เช่น การอัปเดตสถานะการจัดส่ง การยกเลิกนัดหมาย หรือข้อมูลยอดเงินในบัญชี ไม่เหมาะสำหรับงานที่ซับซ้อนซึ่งต้องมีการโต้ตอบกับมนุษย์จริงๆ เช่น การขาย การรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า หรือการช่วยให้ผู้โทรเข้าใจคุณค่าทางธุรกิจและการสร้างแบรนด์ของคุณ

ประโยชน์ของ IVR แบบบริการตนเอง

มีประโยชน์ IVR แบบบริการตนเองมากมายนับไม่ถ้วน แต่สิ่งหนึ่งที่สำคัญที่สุดคือการบรรลุความคาดหวังของลูกค้า

ลูกค้ากว่า 80% ต้องการตัวเลือกบริการตนเองมากขึ้น และ 81% ลองใช้ตัวเลือกบริการตนเองก่อน ก่อนที่จะติดต่อกับบริษัทโดยตรง

เห็นได้ชัดว่าลูกค้าต้องการที่จะช่วยเหลือตนเองได้ แต่การบริการตนเองก็ช่วยธุรกิจของคุณได้มากเช่นกัน

สิทธิประโยชน์ IVR แบบบริการตนเองอันดับต้น ๆ ได้แก่:

• ต้นทุนการดำเนินงานลดลง
• อัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น
• ความละเอียดในการสนับสนุนและเวลาตอบสนองที่เร็วขึ้น
• ลดอัตราการลาออกของลูกค้าและอัตราการลาออกของพนักงาน
• ข้อผิดพลาดในการสื่อสารน้อยลง
• ทำให้กระบวนการทางธุรกิจตามปกติเป็นไปโดยอัตโนมัติ

เรามาดูรายละเอียดผลประโยชน์ IVR ทางธุรกิจและลูกค้าเป็นศูนย์กลางอื่นๆ บางส่วนกัน

ฝ่ายบริการลูกค้า 24/7

เมื่อลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือได้ทุกเมื่อ พวกเขามักจะติดต่อเมื่อสะดวก และมักจะติดต่อหลังเวลาทำการปกติ

ด้วยการให้ บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ด้วย IVR คุณสามารถลดจำนวนการโทรเข้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าขาเข้าที่ธุรกิจขนาดใหญ่หรือขนาดเล็กของคุณได้รับในช่วงเวลาทำงานอันมีค่าได้อย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงฤดูท่องเที่ยว นอกจากนี้ยังหมายความว่าคุณจะสามารถให้บริการลูกค้าข้ามเขตเวลาได้ดีขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้บริโภคในต่างประเทศ

เทคโนโลยี IVR แบบบริการตนเองตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันยัง ช่วยลดต้นทุนการสนับสนุน ช่วยให้ธุรกิจของคุณ ไม่ต้องจ้างตัวแทนเพิ่มเติม ในช่วงฤดูท่องเที่ยวและ ลดคำขอทำงานล่วงเวลา

เมื่อลูกค้าสามารถรับการบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงได้ ทำไมพวกเขาถึงทำธุรกิจกับบริษัทที่ไม่ให้บริการ? เพิ่มความภักดีของลูกค้าและเอาชนะคู่แข่งด้วยความพร้อมให้บริการตลอดเวลา

เพิ่มผลผลิตและขวัญกำลังใจของทีม

การบริการลูกค้ามีผลกระทบอย่างมากต่อชื่อเสียงและความสามารถในการทำกำไรของธุรกิจของคุณ แต่ก็ต้องใช้เวลามากเช่นกัน

การใช้ IVR แบบบริการตนเองเพื่อทำให้การสนับสนุนลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ หมายถึงมีเวลามากขึ้นสำหรับการติดต่อฝ่ายขาย การศึกษาต่อเนื่อง การทำงานร่วมกัน และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ระบบอัตโนมัติสามารถจัดการงานซ้ำๆ ได้ถึง 45% ซึ่งช่วยประหยัดเวลาให้กับเจ้าหน้าที่ได้หลายพันชั่วโมงในแต่ละปี

แต่การรับมือกับลูกค้าที่เข้าใจยากไม่ใช่แค่ใช้เวลานานเท่านั้น แต่ยังทำลายขวัญกำลังใจของพนักงานและผลที่ตามมาคือประสิทธิภาพการทำงานด้วย การตำหนิอย่างต่อเนื่องจากลูกค้าที่โกรธเกรี้ยวไม่ได้ส่งผลเสียต่อขวัญกำลังใจเท่านั้น แต่ยังเพิ่มอัตราการลาออกของพนักงานอีกด้วย

เมื่อพิจารณาถึงค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการค้นหาและฝึกอบรมพนักงานใหม่ การให้พนักงานที่มีอยู่มีความสุขจะได้กำไรมากกว่า ให้โอกาสลูกค้าของคุณระบายความโกรธด้วยเครื่องจักร ไม่ใช่ตัวแทน

ข้อเสียของ IVR แบบบริการตนเอง

หากคุณปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่กล่าวถึงข้างต้น คุณจะหลีกเลี่ยงข้อเสียของ IVR แบบบริการตนเองที่อาจเกิดขึ้นได้ง่ายๆ

ที่กล่าวว่าปัญหาเร่งด่วนที่สุดของ IVR คือสามารถ ให้ความช่วยเหลือได้จากรายการตัวเลือกที่จำกัดเท่านั้น ซึ่งรวมอยู่ในเมนูการโทรที่บันทึกไว้ล่วงหน้า หากลูกค้ามีปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นหรือมีคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่ไม่ได้ระบุไว้ในเมนูการโทร ระบบ IVR อาจไม่สามารถตอบกลับได้ทันทีอย่างที่ผู้บริโภคจำนวนมากในปัจจุบันคาดหวัง

หากลูกค้าไม่สามารถรับความช่วยเหลือที่ต้องการได้ พวกเขามักจะรู้สึกหงุดหงิดและระบายความโกรธกับตัวแทนที่พวกเขาติดต่อด้วย พวกเขาอาจเพิ่งวางสาย ส่งผลเสียต่ออัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกของคุณ และอาจนำธุรกิจของพวกเขาไปที่อื่น

การขาดการเข้าถึงการสนับสนุนอัตโนมัติระดับสูงนี้เป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ทำให้หลายบริษัท อัปเกรดจาก IVR เป็น IVA–Intelligent Virtual Assistants IVA ใช้การเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) AI การสนทนา และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อทำความเข้าใจและจำลองคำพูดตามธรรมชาติ ดังนั้น ปัญหาการสนับสนุนลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้น IVA เหมาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ต้องการเครื่องมือสนับสนุนแบบอัตโนมัติที่สามารถจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างอิสระตั้งแต่ต้นจนจบ โดยไม่จำเป็นต้องเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับตัวแทนที่ทำงานอยู่

ขึ้นอยู่กับความคุ้นเคยของคุณกับการกำหนดค่าและการจัดการเส้นทางการโทร หรือการเข้าถึงแผนกไอทีของคุณ คุณอาจพบว่า การตั้งค่าและแก้ไขโฟลว์การโทร IVR แบบบริการตนเองเป็น เรื่องที่ท้าทาย

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระแสการโทรเข้าอย่างแท้จริง คุณจะต้องตรวจสอบและอัปเดตกลยุทธ์เส้นทางการโทรของคุณอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะในช่วงฤดูท่องเที่ยว ข่าวดีก็คือผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ IVR และคอนแทคเซ็นเตอร์ที่มีคุณภาพทำให้กระบวนการนี้ง่ายขึ้นด้วย เครื่องมือแก้ไขเส้นทางการโทรแบบลากและวาง แพลตฟอร์มยอดนิยมยังช่วยให้ผู้ดูแลระบบ สร้างกลยุทธ์โฟลว์การโทรหลายรายการ ที่สามารถเปิดใช้งานได้ตลอดเวลาตามปริมาณการโทร จำนวนตัวแทนที่มีอยู่ เป้าหมายทางธุรกิจ ช่วงเวลาของปี และสถานการณ์อื่นๆ อีกนับไม่ถ้วน

ธุรกิจของคุณควรเสนอ IVR แบบบริการตนเองหรือไม่?

IVR แบบบริการตนเองเหมาะที่สุดสำหรับธุรกิจที่มีปริมาณการโทรเข้าต่อวันในระดับปานกลางถึงสูง หรือธุรกิจทุกขนาดที่ไม่ต้องการจ้างตัวแทนเพิ่มเติมเพื่อจัดการกับคำขอการสนับสนุนลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

เหมาะเป็นทั้งซอฟต์แวร์แบบสแตนด์อโลนและเป็นคุณลักษณะของโซลูชันศูนย์ติดต่อ

นอกจากนี้ IVR ยังเป็นโซลูชันที่ดีสำหรับธุรกิจที่สังเกตเห็นว่าลูกค้ามักจะโทรเข้ามาด้วยปัญหาเดียวกัน ซึ่งทั้งหมดนี้มีคำตอบที่เรียบง่ายและมีขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคน ในกรณีนี้ IVR แบบบริการตนเองจะทำให้กระบวนการบริการลูกค้าส่วนใหญ่เป็นไปอย่างอัตโนมัติ ช่วยให้ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่โครงการหรือลูกค้าที่มีมูลค่าสูงมากขึ้น

ระบบ IVR แบบบริการตนเองที่เหมาะสมนำเสนอกรณีการใช้งานที่หลากหลาย และสามารถทำให้งานประจำโดยอัตโนมัติ เช่น:

• เปิดใช้งานบัตรเครดิต/เดบิตใหม่ รายงานบัตรหาย/ถูกขโมย
• ทำ ยกเลิก ยืนยัน หรือเปลี่ยนแปลงการนัดหมาย
• อัพเดทข้อมูลลูกค้า
• ให้บริการอัปเดตคำสั่งซื้อ อัปเดตการจัดส่ง ข้อมูลการติดตาม
• ให้ยอดเงินในบัญชีธนาคารและการอัพเดทการชำระเงิน
• การส่งการแจ้งเตือนสำหรับการนัดหมายที่กำลังจะมาถึง การชำระเงิน วันปิดรับสมัคร การต่ออายุสัญญา ฯลฯ
• หลังการโทรหรือการสำรวจลูกค้าอื่นๆ
• การเข้าถึงข้อมูลเที่ยวบิน
• เสนอตัวเลือก televoting

คำถามที่พบบ่อย IVR แบบบริการตนเอง

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ IVR แบบบริการตนเองยอดนิยม