แนวคิด เทคนิค และประโยชน์ของ Call Center Gamification

การเล่นเกมคอลเซ็นเตอร์เป็นวิธีที่สนุก มีส่วนร่วม และมีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อในการปรับปรุงประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ เพิ่มระดับการผลิต ส่งเสริมความรู้สึกในการทำงานเป็นทีมแม้ในสภาพแวดล้อมการทำงานระยะไกล และแน่นอนว่าทำยอดขายได้มากขึ้น

ผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อชั้นนำ เช่น Genesys, NICE CXone และ Five9 เสนอคุณสมบัติการเล่นเกมแบบเนทีฟซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากร ในขณะที่แพลตฟอร์มอื่นๆ เช่น Dialpad และ Talkdesk เชื่อมต่อกับการรวมระบบเกมของบุคคลที่สาม

แต่การเล่นเกมคอลเซ็นเตอร์คืออะไร และเทคนิคและเครื่องมือการเล่นเกมที่ดีที่สุดคืออะไร

อ่านต่อไปเพื่อหาข้อมูล.

ลิงค์ด่วน ↓

• Call Center Gamification คืออะไร?
• องค์ประกอบหลักของการเล่นเกมคอลเซ็นเตอร์ที่ประสบความสำเร็จ
• ประโยชน์ของการเล่นเกมคอลเซ็นเตอร์ของคุณ
• แนวคิดและเทคนิคการเล่นเกมคอลเซ็นเตอร์
• ไอเดียรางวัลสำหรับผู้ชนะ
• คำถามที่พบบ่อย

Call Center Gamification คืออะไร?

Call Center Gamification คือกลยุทธ์การสร้างความผูกพันและประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานที่เปลี่ยนกิจกรรมของคอลเซ็นเตอร์และการตรวจสอบ KPI ให้กลายเป็นเกมแบบอินเทอร์แอกทีฟ ซึ่งมักจะเล่นทั่วทั้งบริษัทด้วยลีดเดอร์บอร์ด คะแนน และรางวัล

Gamification ใช้สำหรับการติดตามผลการปฏิบัติงานของพนักงานอย่างต่อเนื่องในระยะยาวและความพึงพอใจของลูกค้า ตลอดจนกิจกรรมที่จำกัดเวลาและตามเป้าหมาย การวิเคราะห์วอลล์บอร์ดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์มาตรฐานทำให้ง่ายขึ้นมากและสนุกสนานมากขึ้นสำหรับผู้ดูแลระบบและเจ้าของธุรกิจในการตรวจสอบแผนก ตัวแทนแต่ละคน ความคืบหน้าโครงการ และแม้แต่กิจกรรมโดยรวมของบริษัทไปพร้อม ๆ กัน

เมตริกของศูนย์บริการทางโทรศัพท์และกระบวนการทางธุรกิจที่ได้รับความนิยมในการทำให้เป็นเกม ได้แก่:

• การฝึกอบรมและการฝึกสอนพนักงาน
• เวลารอและเวลารอของลูกค้า
• อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก
• รายได้จากการขายและจำนวนยอดขายที่เกิดขึ้น
• จำนวนการโทรออก
• จำนวนสายเรียกเข้าที่รับได้
• ความพึงพอใจของลูกค้า (คะแนน CSAT ที่คำนวณหรือตามความคิดเห็นแบบสำรวจของลูกค้า)
• อัตราการโอนสาย
• ความยาวการเดินทางของลูกค้า
• จำนวนสายที่ไม่ได้รับ
• เวลาจับเฉลี่ย (AHT)
• โทรคิวยาว
• การปฏิบัติตามกำหนดการ

เมื่อเลือกเมตริกที่จะตรวจสอบ สิ่งสำคัญคือต้องเลือกตัวแทนเมตริกที่สามารถควบคุมได้อย่างแท้จริง ไม่ใช่เมตริกที่ได้รับอิทธิพลหลักจากปัจจัยภายนอก เช่น ความพร้อมใช้งานของลูกค้า กำหนดการของหัวหน้างาน หรือซอฟต์แวร์ทำงานผิดพลาด/หยุดทำงาน

องค์ประกอบหลักของการเล่นเกมคอลเซ็นเตอร์ที่ประสบความสำเร็จ

โดยไม่คำนึงถึงกลไกของเกม เป้าหมาย ประเภท หรือผู้เล่น มีองค์ประกอบสำคัญสองสามประการที่ทำให้เกมประสบความสำเร็จ มีส่วนร่วม มีประสิทธิภาพ และแม้กระทั่งการเสพติด

สิ่งเหล่านี้คือองค์ประกอบเกมที่สำคัญที่สุดที่ต้องคำนึงถึงเมื่อพัฒนากลยุทธ์การเล่นเกมของศูนย์บริการทางโทรศัพท์:

แรงจูงใจ

พิจารณาไม่เพียงแต่ สิ่งที่กระตุ้นให้เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณเล่นเกม แต่ยังพิจารณา ถึงสิ่งที่กระตุ้นให้คุณสร้างเกม ในฐานะผู้จัดการหรือหัวหน้างานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ด้วย

ตัวแทนศูนย์ติดต่อมีแนวโน้มที่จะมีแรงจูงใจมากที่สุดจากรางวัลของเกม ความรู้สึกของการแข่งขัน และการรับรู้ในภายหลังที่มาจากการชนะเกมหรือทำสิ่งที่ท้าทายให้สำเร็จ

ผู้ดูแลระบบ ผู้จัดการ และเจ้าของธุรกิจจะได้รับแรงจูงใจจากผลกำไร การประหยัดต้นทุน ระดับการผลิตที่เพิ่มขึ้น อัตราการลาออกที่ลดลง ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น และข้อมูลเชิงลึกที่มากขึ้นเกี่ยวกับกิจกรรมศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในแต่ละวัน

เกณฑ์มาตรฐานแห่งความสำเร็จที่ชัดเจน

การกำหนดแรงจูงใจของคุณในการพัฒนาเกมทำให้ง่ายต่อการ กำหนดและอธิบายกฎของเกม เลือกและวัดเกณฑ์ประสิทธิภาพ/KPI และสร้างระบบการให้คะแนนและวัตถุประสงค์

ระบบการให้คะแนนยอดนิยม ได้แก่ :

• อันดับกระดานผู้นำ
• ระดับเกม
• ระบบคะแนน
• การให้คะแนนตามตัวเลข (จำนวนการโทรที่รับ จำนวนการขาย ฯลฯ)
• การให้คะแนนตามสกุลเงินดอลลาร์ (มูลค่ารวมของยอดขาย ฯลฯ)
• การย้ายพื้นที่/ชิ้นส่วนของเกม
• ป้าย
• กราฟและแผนภูมิ
• เกรด
• ระดับดาว/การจัดอันดับ
• เปอร์เซ็นต์ความคืบหน้า

พิจารณาว่าค่าของแต่ละแต้ม/เปอร์เซ็นต์/ดาว ฯลฯ คืออะไร อะไรทำให้ตัวแทนได้รับหรือเสียแต้ม และจำนวนแต้มที่จำเป็นในการชนะหรือจบเกม

ตัดสินใจว่าคุณจะอัปเดตคะแนนบ่อยเพียงใด (โชคดีที่การให้คะแนนและการอัปเดตอัตโนมัติเป็นองค์ประกอบหลักของเครื่องมือการเล่นเกม) และคะแนนของเจ้าหน้าที่ควรเป็นแบบสาธารณะหรือส่วนตัว

วิธีที่คุณกำหนดและวัดความสำเร็จภายในเกมต้องชัดเจน เรียบง่าย สม่ำเสมอ และสอดคล้องกัน เนื่องจากเกณฑ์มาตรฐานเหล่านี้ช่วยให้ตัวแทนประเมินตนเองและเข้าใจว่าพวกเขาอยู่ในอันดับใดเมื่อเปรียบเทียบกับเพื่อนร่วมงาน

ข้อเสนอแนะและการรับรู้

ระบบการให้คะแนนและรางวัลไม่ได้เป็นเพียงสิ่งจูงใจสำหรับสมาชิกในทีมให้เล่นเกมต่อไป แต่ยังให้ โอกาสในการยอมรับพนักงาน ในหมู่เพื่อนร่วมงานและระดับสูง

พนักงานคอลเซ็นเตอร์ต้องการทราบว่าความสำเร็จและการทำงานหนักของพวกเขาไม่ได้ถูกมองข้ามไป และคำติชมเชิงบวก เปิดเผยต่อสาธารณชนในทันทีก็มีค่าพอๆ กับพวกเขาหลายคนในฐานะรางวัลที่จับต้องได้หรือเป็นตัวเงิน การได้รับการยอมรับอย่างเหมาะสมเป็นปัจจัยสำคัญในการรักษาพนักงาน: พนักงาน กว่า 80% ต้องการการยอมรับในที่ทำงานมากขึ้น และการขาดการยอมรับที่เพียงพอเป็นหนึ่งในสามสาเหตุหลักที่พนักงานลาออก ควบคู่ไปกับเงินเดือนที่ต่ำและขาดศักยภาพในการเติบโต

แต่ไม่จำเป็นต้องเผยแพร่ความคิดเห็นทั้งหมด และไม่ใช่ทั้งหมดต้องเป็นเชิงบวก 100% คะแนนที่ต่ำกว่าในเกมสามารถบ่งบอกถึงการขาดความสนใจ/การมีส่วนร่วม/ความพยายามของพนักงาน หรืออาจส่งสัญญาณว่าพนักงานไม่เข้าใจเนื้อหา

หากคุณสังเกตเห็นว่าสมาชิกในทีมบางคนตามหลังเพื่อนร่วมงานมาก คุณสามารถ จัดการปัญหาได้ตั้งแต่เนิ่นๆ ผ่านการฝึกสอนแบบตัวต่อตัว คู่มือการฝึกอบรมที่ได้รับมอบหมาย การประชุมส่วนตัว หรือแม้แต่การตรวจสอบประสิทธิภาพการ ทำงานที่คุณและตัวแทนตรวจสอบบริบทและบันทึกการทำงานที่ไม่ประสบความสำเร็จ ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า คำติชมประเภทนี้ทำให้สมาชิกในทีมรู้สึกมีค่า ทำให้ความคาดหวังชัดเจน และให้โอกาสในการปรับปรุง

นอกเหนือจากการช่วยสมาชิกในทีมปรับปรุงประสิทธิภาพแล้ว คุณยังจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับจุดแข็งและจุดอ่อนของคุณในฐานะผู้จัดการอีกด้วย

การเรียนรู้และการเสริมแรง

แม้ว่าประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นและยอดขายที่เพิ่มขึ้นจะเป็นประโยชน์หลักของเทคนิค gamification ที่ประสบความสำเร็จ แต่เป้าหมายที่แท้จริงของเกมเหล่านี้คือการช่วยให้ตัวแทนของคุณกลายเป็นพนักงานที่ดีขึ้น ตามหลักการแล้ว เจ้าหน้าที่จะได้เรียนรู้บางอย่างจากแต่ละรอบ ระดับ หรือจบเกม และ การเล่นเกมในอนาคตจะช่วยเสริมบทเรียนของเกม

หากตัวแทนไม่ผ่านด่าน ให้ผ่านเข้ารอบต่อไป หรือถ้าพวกเขาแพ้ในเกม พวกเขาจะเล่นอีกครั้งจนกว่าจะก้าวหน้า

การมีส่วนร่วมในเกมอย่างต่อเนื่องช่วยเสริมความรู้ของตัวแทนเกี่ยวกับหัวข้อที่ไม่รู้จบและทักษะของตัวแทน รวมถึง:

• สื่อการฝึกอบรม
• สคริปต์การโทร
• ฐานความรู้ภายใน
• ความคาดหวังในการดำเนินงานของบริษัท
• โมดูลการฝึกอบรม
• นโยบายทรัพยากรบุคคล
• วิธีการใช้งานซอฟต์แวร์ธุรกิจ
• คำตอบสำหรับคำถามทั่วไปของลูกค้า
• การนำเสนอและกลยุทธ์การขายที่ประสบความสำเร็จ
• การจัดการเวลา/เวลาที่จำเป็นสำหรับงานบางอย่าง
• การทำงานร่วมกันเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพและเทคนิคการสื่อสาร
• ทักษะการโทรเย็น

ประโยชน์ของการเล่นเกมคอลเซ็นเตอร์ของคุณ

แม้ว่าซอฟต์แวร์การทำงานร่วมกันเป็นทีมและแอปการจัดการงานจะปรับปรุงเวิร์กโฟลว์และชี้แจงความรับผิดชอบของพนักงาน แต่ก็มักจะไม่สามารถแข่งขันกับความสนุก ความตื่นเต้น และความพึงพอใจที่การเล่นเกมนำมาสู่ที่ทำงานของคุณได้

ด้านล่าง เราจะตรวจสอบประโยชน์สูงสุดจากการเล่นเกม และอธิบายว่าเหตุใดจึงเป็นเครื่องมือการมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิภาพ

อัตราการลาออกของพนักงานลดลง

อัตราการออกจากงานของพนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่ 42% เป็นหนึ่งในอัตราการลาออกของพนักงานที่สูงที่สุดในปัจจุบัน ดังนั้นการหาทางออกให้กับการลาออกของพนักงานจึงเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์

เนื่องจากพนักงาน 65% ไม่มีส่วนร่วมในงานของตน การพัฒนากลยุทธ์การมีส่วนร่วมของเจ้าหน้าที่ที่แข็งแกร่งจึงเป็นขั้นตอนแรก

การทำให้เกมฟิเคชั่นเป็นส่วนหนึ่งของสถานที่ทำงานของคุณจะเพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงานได้เกือบ 50% และลดการหมุนเวียนของพนักงานลง 36%— และเป็นเรื่องง่ายที่จะดูว่าทำไม Gamification ทำให้สถานที่ทำงานสนุกสนาน มีองค์ประกอบทางสังคม ทำให้การฝึกอบรมน่าสนใจยิ่งขึ้น และเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์และการยกย่องพนักงาน

การมีส่วนร่วมและความบันเทิงของการเล่นเกมยังเพิ่มระดับความพึงพอใจของพนักงานและเพิ่มขวัญกำลังใจ เนื่องจาก 88% ของตัวแทนกล่าวว่าการเล่นเกมทำให้พวกเขามีความสุขในการทำงานมากขึ้น

เพิ่มผลผลิตและยอดขาย

พนักงานเกือบ 90% กล่าวว่าองค์ประกอบการเล่นเกมทำให้พวกเขามีประสิทธิผลมากขึ้นในที่ทำงาน และสมาชิกในทีมกว่า 70% กล่าวว่าการเล่นเกมกระตุ้นให้พวกเขาทำงานหนักขึ้นกว่าปกติ

แต่งานพิเศษทั้งหมดนี้อาจไม่จำเป็น อย่างน้อยก็ไม่จำเป็นสำหรับการทบทวนเอกสารการฝึกอบรม เนื่องจากการเล่นเกมช่วยเพิ่มความสามารถของพนักงานในการจดจำทักษะใหม่ๆ ที่พวกเขาได้เรียนรู้ได้ถึง 40%

gamification ทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร?

นอกเหนือจากเหตุผลที่ชัดเจนมากขึ้น เช่น ความรู้ที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสื่อการฝึกอบรม ความรู้สึกของการแข่งขัน และสัญญาว่าจะให้รางวัลและการยอมรับ คำตอบคือความเครียดที่ลดลง

พนักงาน 66% กล่าวว่าการเล่นเกมช่วยลดระดับความเครียดในที่ทำงาน ในขณะที่ 71% กล่าวว่าการเล่นเกมช่วยเพิ่มระดับพลังงานในขณะทำงาน

แม้ว่าในตอนแรกบางบริษัทอาจตั้งคำถามเกี่ยวกับแนวคิดของการแสดงอันดับการขายทั่วทั้งบริษัท แต่ข้อเท็จจริงก็คือ เมตริกการติดตามเป้าหมายที่มองเห็นได้ เช่น กระดานผู้นำแบบเกม สามารถเพิ่มยอดขายได้มากถึง 33%

บางบริษัทสามารถใช้เทคนิค gamification เพื่อให้ได้อัตราการแปลงสูงกว่าก่อนหน้านี้ถึง 7 เท่า

ติดตามและประเมินผลพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ

แม้ว่าการวิเคราะห์ของศูนย์บริการจะให้ผู้ดูแลระบบเห็นกิจกรรมรายวัน ปริมาณการโทร และประสิทธิภาพโดยรวมของเจ้าหน้าที่ แต่ก็ไม่ได้ให้ภาพรวมทั้งหมดเสมอไป

ข้อมูลประสิทธิภาพ Gamified ช่วยให้ผู้จัดการสามารถประเมิน KPI การจัดการคุณภาพและระดับประสิทธิภาพการทำงานได้อย่างรวดเร็วในที่เดียว นั่นคือกระดานคอลเซ็นเตอร์ การดูรายการเมตริกที่สำคัญที่สุดอย่างรวดเร็วนั้นเร็วกว่าการสร้างและตรวจสอบรายงานการวิเคราะห์เชิงลึกอย่างต่อเนื่อง

Gamification มอบวิธีการที่ไม่เหมือนใครในการ ตรวจสอบพนักงานในองค์กรและจากระยะไกล ระบุผู้มีความสามารถพิเศษ และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนและกำหนดการ ผู้จัดการสามารถสร้างความท้าทายที่ออกแบบมาเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ KPI เฉพาะ เช่น ปริมาณการโทรออกหรือรายได้จากการขายต่อตัวแทน

แนวคิดและเทคนิคการเล่นเกมคอลเซ็นเตอร์

เช่นเดียวกับการเล่นเกมแบบดั้งเดิม การเล่นเกมคอลเซ็นเตอร์ใช้องค์ประกอบต่างๆ ที่หลากหลายเพื่อใช้ "แรงกดดัน" และสร้างแรงจูงใจให้กับผู้เล่น (ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ของคุณ)

เมื่อระดมความคิดเกี่ยวกับวิธีทำให้คอลเซ็นเตอร์ของคุณเป็นเกม ให้พิจารณาองค์ประกอบและแนวทางการเล่นเกมยอดนิยม เช่น:

ลีดเดอร์บอร์ด

ลีดเดอร์บอร์ดคือการจัดอันดับเกม/ตัวแทนและคะแนนที่ "เปิดตลอดเวลา" ซึ่งอัปเดตตามเวลาจริง และในกรณีส่วนใหญ่ ทั้งบริษัทจะมองเห็นได้แบบเสมือนจริงหรือในสำนักงาน ลีดเดอร์บอร์ดถือเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดวิธีหนึ่งในการใช้เกมเพื่อกระตุ้นตัวแทนและสร้างความรู้สึกของการแข่งขันที่เป็นมิตร แสดงตำแหน่งสูงสุด 3, 5 หรือ 10 อันดับแรก หรือลองจัดอันดับทั่วทั้งบริษัท สร้างการแจ้งเตือนเมื่อตำแหน่งลีดเดอร์บอร์ดเปลี่ยนแปลง

อวตารของผู้เล่น ตัวละคร โปรไฟล์

เจ้าหน้าที่แต่ละคนควรจะสามารถปรับแต่งอวาตาร์ของตนเองได้โดยเลือกชื่อ ทรงผม เสื้อผ้า สีตา และแม้แต่ลักษณะนิสัย เกมบางเกมอาจกำหนดให้ผู้เข้าร่วมเลือกจากตัวละครที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้า ในขณะที่เกมอื่น ๆ ให้เจ้าหน้าที่สร้างโปรไฟล์ด้วยรูปภาพ ตำแหน่งงาน ทีม หรือแผนกของพวกเขา

ไม่ว่าคุณจะเลือกอะไรก็ตาม การให้เจ้าหน้าที่สร้างประสบการณ์ "ในเกม" ของตนเอง และผู้เล่นให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการมีส่วนร่วมทางสังคมกับสมาชิกในทีมคนอื่นๆ ซึ่งเป็นปัจจัยสองประการในการเล่นเกมที่สร้างแรงจูงใจสูง

ป้ายและถ้วยรางวัล

ป้ายและถ้วยรางวัลเสมือนจริงช่วยให้ตัวแทนสามารถแสดงความสำเร็จที่ผ่านมาของตนต่อพนักงานคนอื่นๆ และเป็นวิธีที่ดีในการทำเครื่องหมายความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ หรือเหตุการณ์สำคัญของตัวแทนในการแข่งขันที่ใหญ่ขึ้น ตัวแทนสามารถรับป้ายสำหรับทุกๆ 10, 50 หรือ 100 สายที่โทรออก ทุก 2 ชั่วโมงของเวลาสนทนา สำหรับรายได้จากการขายทุกๆ 500 ดอลลาร์ หรือเมตริกอื่นๆ ที่คุณเลือก

นับถอยหลังและจับเวลา

เกมทั้งหมดหรืองานที่เล็กกว่าในเกมที่ใหญ่กว่า สามารถมีเวลาจำกัดและนับถอยหลังเพื่อกระตุ้นสมาชิกในทีมให้เร่งจังหวะสั้นๆ การมีนาฬิกานับถอยหลังตามเวลาจริงที่มองเห็นได้อย่างชัดเจน แม้สำหรับการแข่งขันที่ยาวนานขึ้น เป็นเครื่องเตือนใจและตัวกระตุ้น และสามารถเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการใช้เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ในนาทีสุดท้ายก่อนสิ้นสัปดาห์หรือไตรมาสธุรกิจ

การสร้างโลก

เกมสร้างโลกและจำลองสถานการณ์เปิดโอกาสให้สมาชิกในทีมสร้าง ปรับแต่ง และปกครองโลกของตนเองตั้งแต่เริ่มต้น นอกจากเกมสร้างโลกที่ส่งเสริมทักษะการจัดการและความเป็นผู้นำที่ชัดเจนแล้ว เกมเหล่านี้ยังเล่นเพลินจนติดได้อย่างไม่น่าเชื่อ! (จำ Farmville, Age of Empires, The Sims ได้ไหม)

การเล่นเกม Worldbuilding เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรักษาการมีส่วนร่วมและความสนใจของพนักงานในระยะเวลาที่นานขึ้น และช่วยให้หัวข้อทั่วไปน่าตื่นเต้นยิ่งขึ้น

ความท้าทายตามเป้าหมาย

ความท้าทายเป็นการแข่งขันระยะสั้นที่มีครั้งเดียวโดยมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนและเรียบง่าย เช่น “ตัวแทนคนแรกที่โทรออก 100 ครั้งจะได้รับรางวัลบัตรของขวัญมูลค่า 50 ดอลลาร์สำหรับร้านอาหารที่พวกเขาเลือก” หรือ “หากเราสามารถเคลียร์คิวการโทรกลับของเราได้ใน สามชั่วโมง ทุกคนสามารถมาทำงานได้ในอีกหนึ่งชั่วโมงต่อมาในวันพรุ่งนี้”

หากไม่เป็นไปตามเป้าหมายจะไม่มีการมอบรางวัล

การเล่นเป็นทีม

แม้ว่ากิจกรรมคอลเซ็นเตอร์บางอย่างจะสมเหตุสมผลในการวัดในระดับบุคคลเท่านั้น แต่ก็มีเมตริกมากมายที่เหมาะสำหรับการเล่นเป็นทีม การสร้างทีมตัวแทนแบบสุ่ม ตามแผนก ตามชุดทักษะ หรือตามหมวดหมู่อื่นๆ ที่คุณต้องการเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มการทำงานเป็นทีม ความรับผิดชอบ และการทำงานร่วมกัน เป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการมีส่วนร่วมของพนักงานซึ่งอาจไม่ได้รับแรงจูงใจจากการแข่งขันหรือรูปแบบการเล่นที่ดี เนื่องจากเน้นไปที่ความสำเร็จของแต่ละบุคคลและให้ความสำคัญกับการสนับสนุนเพื่อนร่วมทีมแทน

ปริศนา

ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาคำ ปริศนาอักษรไขว้ เกมที่ใช้ความจำ หรือแม้แต่เกมไขปริศนาดั้งเดิมในรูปแบบเสมือนจริง การให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ทีละชิ้นเป็นเครื่องเตือนใจที่ดีว่าการกระทำทั้งหมดของพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของภาพรวมที่ใหญ่ขึ้น

การต่อสู้

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับสมาชิกในทีมที่ประสบความสำเร็จภายใต้ความกดดันและสนุกกับการแข่งขัน เกมสไตล์การต่อสู้แบบตัวต่อตัวของหัวหน้าเป็นวิธีที่สนุกในการระบุตัวที่ทำงานได้ดี ช่วยให้ตัวแทนที่อ่อนแอเรียนรู้จากผู้ที่มีประสบการณ์มากกว่า และสร้างความรู้สึกสนิทสนมระหว่างพนักงานโดย เป็นกำลังใจให้กันและกัน

การต่อสู้แบบตัวต่อตัวยังสามารถช่วยเพิ่มยอดขายในช่วงที่ตกต่ำ เพิ่มกำลังใจในการทำงาน และกระตุ้นให้ตัวแทนที่ดีที่สุดของคุณทำผลงานได้ดีกว่ากัน

แบบทดสอบและแบบทดสอบ

แบบทดสอบและการทดสอบแบบเกมทำให้การฝึกอบรมพนักงาน - ทั้งการเริ่มงานและการศึกษาต่อเนื่อง - มีส่วนร่วมมากขึ้น การเปรียบเทียบคะแนนการทดสอบของตัวแทนให้ข้อมูลเชิงลึกว่าส่วนใดของเอกสารการฝึกอบรมของคุณที่จำเป็นต้องมีการแก้ไข และส่วนใดที่ยากที่สุดสำหรับพนักงานที่จะเชี่ยวชาญ

การทดสอบสามารถจัดการได้โดยการสุ่ม ที่ส่วนท้ายของคู่มือการฝึกอบรมหรือส่วนการสัมมนาผ่านเว็บ หรือในหัวข้อ HR และกฎของบริษัท ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณคุ้นเคยกับมาตรฐานธุรกิจ เนื้อหาฐานความรู้ และวิธีที่มีประสิทธิภาพในการจัดการกับลูกค้าที่เข้าใจยากก่อนที่จะเชื่อมต่อกับผู้โทร นำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น เพิ่มความภักดีของลูกค้า และทำให้กระบวนการแก้ไขปัญหาดำเนินไปอย่างราบรื่น

การจำลองและการเล่าเรื่อง

การสร้างเรื่องเล่าที่น่าดึงดูดซึ่งกระตุ้นการตอบสนองทางอารมณ์ในสมาชิกในทีมของคุณเป็นพื้นฐานของเกมจำลองคุณภาพหรือเกมตามเรื่องราว เมื่อตัวแทนปฏิบัติตามเกณฑ์มาตรฐาน มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าตามจำนวนที่กำหนด หรือได้คะแนนเปอร์เซ็นต์ที่แน่นอนในการทดสอบ พวกเขาสามารถก้าวไปสู่เรื่องราวต่อไปได้

ปรับปรุงการเล่าเรื่องเชิงเส้นโดยให้ตัวแทนของคุณมีโอกาส "เลือกการผจญภัยของพวกเขาเอง" ผ่านการเล่าเรื่องตามตัวเลือก

กลยุทธ์ ความขาดแคลน การจัดสรรทรัพยากร

เกมการจัดสรรทรัพยากรเป็นรูปแบบที่ยอดเยี่ยมสำหรับการฝึกอบรมการจัดการงบประมาณ ในขณะที่เกมที่เน้นความขาดแคลนช่วยให้พนักงานมีแรงจูงใจ มีสมาธิกับงานที่ทำอยู่ และส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์ เกมเชิงกลยุทธ์สนับสนุนการทำงานร่วมกัน ปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจ และสามารถช่วยทำลายลักษณะการทำงานประจำของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ได้

เกมตามโอกาส

เกมที่ขึ้นอยู่กับโอกาส ควบคู่ไปกับความท้าทายในเกมที่น่าประหลาดใจหรือการเปลี่ยนแปลงกฎอย่างกะทันหัน ช่วยเตรียมสมาชิกในทีมให้พร้อมสำหรับการหาทางออกที่สร้างสรรค์สำหรับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด เช่น ปัญหาเกี่ยวกับซัพพลายเชน การขาดพนักงานในช่วงที่มีลูกค้าเยอะ หรือข้อร้องเรียนจากลูกค้า เกมเหล่านี้สอนให้พนักงานรู้วิธีคิดและวิธีรักษาความสงบภายใต้ความกดดัน

ไอเดียรางวัลสำหรับผู้ชนะ

การพัฒนารางวัล gamification สำหรับตัวแทนศูนย์บริการเป็นหนึ่งในส่วนที่สำคัญที่สุดและสนุกที่สุดของกระบวนการ

ระบบการให้รางวัลของคุณต้องกระตุ้นตัวแทนอย่างต่อเนื่องในขณะที่ยังคง:

• บรรลุ ได้ : คะแนนหรือมาตรวัดผลการปฏิบัติงานที่จำเป็นเพื่อรับรางวัลควรสมเหตุสมผล เกิดขึ้นในไทม์ไลน์ที่เหมาะสม และสอดคล้องกับความคาดหวังของบริษัทในปัจจุบัน หากรางวัลไม่เป็นไปตามความเป็นจริง หรือแย่กว่านั้น ดูเหมือนจงใจไม่สามารถบรรลุได้ การเล่นเกมอาจให้ผลตรงกันข้ามกับตัวแทน
• ยุติธรรมเมื่อเทียบกับความคาดหวังในผลงาน: รางวัลควรสะท้อนถึงระดับความพยายามที่จำเป็น รวมถึงความยาวของเกม/ความท้าทายด้วย คูปองร้านกาแฟมูลค่า $10.00 จะไม่กระตุ้นให้ตัวแทนเพิ่มเวลาพูดคุย 50% ใน 2 เดือน แต่อาจเป็นรางวัลที่สมบูรณ์แบบสำหรับการแข่งขันสร้างรายได้จากการขาย 30 นาที
• พึงปรารถนา: ตรวจสอบให้แน่ใจว่ารางวัลเป็นสิ่งที่ตัวแทนของคุณต้องการจริงๆ ไม่ใช่เพียงแค่สิ่งที่คุณคิดว่าพวกเขาต้องการ โดยการสร้างแบบสำรวจความคิดเห็นหรือขอแนวคิดเกี่ยวกับรางวัลในการประชุม

รางวัลพนักงานยอดนิยมบางส่วน ได้แก่ :

• • สิ่งจูงใจเงินสดและบัตรของขวัญสำหรับร้านอาหาร สปา โรงภาพยนตร์ ร้านค้าออนไลน์ ฯลฯ)
  • ชั่วโมงหรือวันหยุดพิเศษ หรือโอกาสในการทำงานพิเศษจากที่บ้าน
  • บริการจัดส่งอาหารกลางวันหรือขนมในสำนักงานฟรี (คัพเค้ก เค้ก โดนัท ฯลฯ)
  • การบริจาคเพื่อการกุศลให้กับองค์กรไม่แสวงผลกำไรที่ผู้ชนะเลือก
  • ชั่วโมงแห่งความสุขของบริษัทหรือกิจกรรมนอกสถานที่ของทีมอื่นๆ (โบว์ลิ่ง เลเซอร์แท็ก ล่องเรือ ฯลฯ)

• Virtual Rewards Booth ซึ่งตัวแทนสามารถ "แลก" คะแนนสำหรับสิ่งของที่จับต้องได้
• การอัพเกรดอวาตาร์ (ชุด ทรงผม เครื่องประดับ ฯลฯ)
• รางวัลจากการจำลองสถานการณ์ (การอัปเกรดบ้านเสมือน ข้อได้เปรียบในเกม การเข้าถึงฟีเจอร์พิเศษในเกม ความสามารถในการเลือกเพื่อนร่วมทีมเสมือน เป็นต้น)

ไม่ว่าคุณจะเลือกรางวัลใด อย่าลืมว่าควรรวมการยกย่องพนักงานไว้ข้างรางวัลด้วย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ชนะรู้สึกเป็นที่ยอมรับในหมู่เพื่อนร่วมงานด้วยการจัดพิธีมอบรางวัลเสมือนจริง ส่งอีเมลหรือข้อความด่วนแสดงความยินดีทั่วทั้งบริษัท ประกาศในสำนักงาน หรือเน้นชื่อผู้ชนะบนลีดเดอร์บอร์ด

คำถามที่พบบ่อย

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับเกมของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ยอดนิยมบางข้อ