콜 센터 게임화 아이디어, 기술 및 이점

콜센터 게임화는 에이전트 성과를 개선하고, 생산성 수준을 높이고, 원격 작업 환경 내에서도 팀워크를 키우고, 물론 더 많은 매출을 올릴 수 있는 재미있고 매력적이며 믿을 수 없을 정도로 효과적인 방법입니다.

Genesys, NICE CXone 및 Five9와 같은 최고의 컨택 센터 제공업체는 인력 최적화 도구의 일부로 기본 게임화 기능을 제공하는 반면 Dialpad 및 Talkdesk와 같은 다른 플랫폼은 타사 게임화 통합과 연결됩니다.

그러나 콜센터 게임화란 무엇이며 최고의 게임화 기술과 도구는 무엇입니까?

알아 보려면 계속 읽으십시오.

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• 콜센터 게임화란?
• 성공적인 콜 센터 게임화의 핵심 요소
• 콜 센터 게임화의 이점
• 콜 센터 게임화 아이디어 및 기술
• 수상자 보상 아이디어
• FAQ

콜센터 게임화란?

Call Center Gamification은 콜 센터 활동 및 KPI 모니터링을 리더보드, 포인트 및 보상이 포함된 전사적 게임인 대화형으로 전환하는 직원 참여 및 성과 인센티브 전략입니다.

게임화는 지속적이고 장기적인 직원 성과 및 고객 만족도 모니터링과 시간 제한 및 목표 기반 활동에 사용됩니다. 표준 콜 센터 월보드 분석을 게임화하면 관리자와 비즈니스 소유자가 부서, 개별 상담원, 프로젝트 진행 상황 및 전체 회사 활동을 동시에 모니터링하는 것이 훨씬 쉽고 훨씬 더 재미있어집니다.

게임화를 위한 인기 있는 콜 센터 메트릭 및 비즈니스 프로세스는 다음과 같습니다.

• 직원 교육 및 코칭
• 대기 시간 및 고객 대기 시간
• 첫 통화 해결률
• 판매 수익 및 판매 건수
• 발신 통화 수
• 수신 전화 수
• 고객 만족도(CSAT 점수 계산 또는 고객 설문조사 피드백 기반)
• 통화 전송 요금
• 고객 여정 길이
• 부재중 전화 수
• 평균 처리 시간(AHT)
• 통화 대기열 길이
• 일정 준수

모니터링할 메트릭을 선택할 때 상담원이 실제로 제어할 수 있는 메트릭을 선택하는 것이 중요합니다. 고객 가용성, 감독자 일정 또는 소프트웨어 오작동/다운타임과 같은 외부 요인의 영향을 주로 받는 메트릭이 아닙니다.

성공적인 콜 센터 게임화의 핵심 요소

게임 메커니즘, 목표, 유형 또는 플레이어에 관계없이 게임을 성공적이고 매력적이며 효과적이며 심지어 중독성 있게 만드는 몇 가지 핵심 요소가 있습니다.

다음은 콜센터 게임화 전략을 개발할 때 고려해야 할 가장 중요한 게임 요소입니다.

동기 부여

콜 센터 상담원이 게임 을 하도록 동기를 부여한 것뿐만 아니라 콜 센터 관리자 또는 감독자로서 게임을 만들도록 동기를 부여한 것이 무엇인지 고려하십시오.

컨택 센터 상담원은 게임 보상, 경쟁심, 그리고 게임에서 이기거나 도전을 완수함으로써 얻는 후속 인식에 의해 가장 동기 부여가 될 것입니다.

관리자, 관리자 및 비즈니스 소유자는 이익, 비용 절감, 생산성 수준 향상, 이직률 감소, 고객 만족도 향상 및 일상적인 콜 센터 활동에 대한 더 큰 통찰력에 의해 동기를 부여받을 수 있습니다.

성공의 명확한 기준

게임 개발 동기를 결정하면 게임 규칙을 정의 및 설명하고, 성능 임계값/KPI를 선택 및 측정하고, 채점 시스템 및 목표를 생성 하기가 더 쉬워집니다.

널리 사용되는 채점 시스템은 다음과 같습니다.

• 랭킹 순위표
• 게임 레벨
• 포인트 제도
• 숫자 기반 점수(접수 통화 수, 판매 건수 등)
• 달러 기준 점수(매출 총액 등)
• 게임 공간/조각 이동
• 배지
• 그래프 및 차트
• 성적
• 별점/순위
• 진행률

각 포인트/퍼센트/별 등의 값이 무엇인지, 에이전트가 포인트를 얻거나 잃는 원인, 게임을 이기거나 완료하는 데 필요한 포인트를 고려하십시오.

점수를 업데이트할 빈도(다행히 자동 점수 및 업데이트는 게임화 도구의 핵심 구성 요소임)와 상담원 점수를 공개 또는 비공개로 할지 결정합니다.

게임 내에서 성공을 정의하고 측정하는 방법은 명확하고 단순하며 균일하고 일관성이 있어야 합니다. 이러한 벤치마크를 통해 상담원은 스스로 평가하고 동료와 비교하여 자신의 순위를 이해할 수 있기 때문입니다.

피드백 및 인정

득점 시스템과 상품은 팀원들이 게임을 계속할 수 있도록 인센티브를 제공할 뿐만 아니라 동료와 상급자 사이 에서 직원을 인정받을 수 있는 기회 도 제공합니다.

콜센터 직원은 자신의 성공과 노력이 눈에 띄지 않았는지 알고 싶어하며, 긍정적이고 공개적이며 즉각적인 피드백이 많은 직원에게 물리적 또는 금전적 보상만큼 가치가 있다는 사실을 알고 싶어합니다. 적절한 인정은 직원 유지의 큰 요인입니다. 직원 의 80% 이상이 직장에서 더 많은 인정을 원 하고 적절한 인정의 부족은 낮은 급여 및 성장 잠재력 부족과 함께 직원이 그만두는 3대 이유 중 하나입니다.

그러나 모든 피드백이 공개될 필요는 없으며 모든 피드백이 100% 긍정적일 필요는 없습니다. 게임 점수가 낮으면 직원의 관심/참여/노력이 부족함을 나타내거나 직원이 내용을 이해하지 못한다는 신호일 수 있습니다.

일부 팀원이 동료보다 훨씬 뒤떨어져 있음을 알게 되면 일대일 코칭, 할당된 교육 매뉴얼, 개인 회의 또는 성과 검토를 통해 조기에 문제를 해결할 수 있습니다. 고객 상호 작용. 이러한 유형의 피드백은 팀 구성원이 소중함을 느끼고 기대치를 명확하게 하며 개선할 기회를 제공합니다.

팀 구성원이 성과를 개선하도록 돕는 것 외에도 관리자로서 자신의 강점과 약점에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

학습 및 강화

향상된 생산성과 더 많은 판매가 확실히 성공적인 게임화 기술의 주요 이점이지만 이러한 게임의 진정한 목표는 에이전트가 더 나은 직원이 되도록 돕는 것입니다. 이상적으로는 에이전트가 각 라운드, 레벨 또는 전체 게임에서 무언가를 배우고 향후 게임 플레이가 게임의 교훈을 강화하는 데 도움이 됩니다 .

에이전트가 레벨을 통과하지 못하면 다음 라운드로 이동하거나 게임에서 진 경우 진행할 때까지 다시 플레이합니다.

지속적인 게임 참여는 다음과 같은 끝없는 주제 및 상담원 기술에 대한 상담원 지식을 강화합니다.

• 교육 자료
• 호출 스크립트
• 내부 기술 자료
• 회사 실적 기대치
• 교육 모듈
• 인사 정책
• 비즈니스 소프트웨어 작동 방법
• 일반적인 고객 질문에 대한 답변
• 성공적인 영업 홍보 및 전술
• 특정 작업에 필요한 시간 관리/시간
• 효과적인 팀 협업 및 커뮤니케이션 기술
• 콜드 콜 스킬

콜 센터 게임화의 이점

팀 협업 소프트웨어 및 작업 관리 앱은 워크플로를 간소화하고 직원의 책임을 명확히 하지만 일반적으로 게임화가 직장에 가져다주는 재미, 흥분 및 만족과 경쟁할 수 없습니다.

아래에서 최고의 게임화 이점을 검토하고 이것이 효과적인 참여 도구인 이유를 설명합니다.

직원 이직률 감소

42%의 콜센터 직원 감소율은 오늘날 인력 중 가장 높은 수준이므로 직원 이직에 대한 솔루션을 찾는 것이 콜센터 관리자의 최우선 과제입니다.

직원의 65%가 업무에 몰두하고 있다는 점을 감안할 때 강력한 상담원 참여 전략을 개발하는 것이 첫 번째 단계입니다.

게임화를 직장의 일부로 만들면 직원 몰입도가 거의 50% 증가하고 직원 이직률이 36% 감소 합니다. 그 이유를 쉽게 알 수 있습니다. 게임화는 직장을 즐겁게 만들고, 사회적 요소를 포함하고, 교육을 훨씬 더 흥미롭게 만들고, 실시간 성과 피드백과 직원 인식을 제공합니다.

에이전트의 88%가 게임화가 직장에서 더 행복하게 만든다고 말하면서 게임화의 참여와 엔터테인먼트는 직원 만족도를 높이고 사기를 높입니다.

생산성 및 판매 증가

직원의 거의 90%가 게임화 요소가 직장에서 생산성을 높여준다고 말하고 팀원의 70% 이상이 게임화가 평소보다 더 열심히 일하도록 동기를 부여한다고 말합니다.

그러나 이 모든 추가 작업은 필요하지 않을 수 있습니다. 최소한 교육 자료를 검토할 때는 그렇지 않습니다. 게임화가 직원의 학습한 새로운 기술을 기억하는 능력을 최대 40%까지 향상시키기 때문입니다.

게이미피케이션은 어떻게 이것을 가능하게 합니까?

교육 자료에 대한 더 나은 지식, 경쟁 의식, 보상 및 인정 약속과 같은 보다 분명한 이유 외에도 스트레스 감소가 답이 될 수 있습니다.

직원의 66%는 게임화가 직장에서의 스트레스 수준을 줄였다고 말하고 71%는 게임화가 일하는 동안 에너지 수준을 높인다고 말합니다.

일부 회사는 처음에는 전사적 판매 순위 표시에 대해 의문을 제기할 수 있지만 게임화된 순위표와 같은 눈에 보이는 목표 추적 지표를 사용하면 판매가 최대 33%까지 증가할 수 있습니다.

일부 회사는 게임화 기술을 사용하여 이전보다 7배 높은 전환율을 달성할 수 있었습니다.

직원을 효과적으로 모니터링하고 평가합니다.

콜센터 분석은 관리자에게 일일 활동, 통화량 및 전체 상담원 성과에 대한 보기를 제공하지만 항상 전체 그림을 제공하지는 않습니다.

게임화된 성과 데이터를 사용하면 관리자가 한 곳(콜 센터 월보드)에서 품질 관리 KPI 및 생산성 수준을 훨씬 더 쉽고 빠르게 평가할 수 있습니다. 가장 중요한 메트릭의 빠른 목록을 보는 것이 심층 분석 보고서를 지속적으로 생성하고 검토하는 것보다 훨씬 빠릅니다.

게임화는 사내 및 원격 직원을 모니터링하고 최고의 인재를 식별하며 상담원 성과 및 일정을 최적화 하는 고유한 방법을 제공합니다. 관리자는 아웃바운드 통화량 또는 상담원당 판매 수익과 같은 특정 KPI에 대한 통찰력을 제공하도록 설계된 과제를 만들 수 있습니다.

콜 센터 게임화 아이디어 및 기술

기존의 게임 플레이와 마찬가지로 콜 센터 게임화는 다양한 요소를 사용하여 "압력"을 가하고 플레이어(콜 센터 상담원)에게 인센티브를 제공합니다.

콜 센터를 게임화하는 방법을 브레인스토밍할 때 인기 있는 게임화 요소와 다음과 같은 접근 방식을 고려하세요.

순위표

순위표는 실시간으로 업데이트되는 "상시" 게임/에이전트 순위 및 점수이며, 대부분의 경우 가상 또는 사무실에서 전체 회사에서 볼 수 있습니다. 리더보드는 게임화를 사용하여 상담원에게 동기를 부여하고 우호적인 경쟁 분위기를 조성하는 가장 효과적인 방법 중 하나로 오랫동안 여겨져 왔습니다. 상위 3개, 5개 또는 10개 지점을 표시하거나 회사 전체 순위를 시도해 보십시오. 리더보드 위치가 변경되면 알림을 생성합니다.

플레이어 아바타, 캐릭터, 프로필

각 에이전트는 자신의 이름, 헤어스타일, 옷, 눈 색깔, 심지어 성격 특성까지 선택하여 자신의 아바타를 사용자 지정할 수 있어야 합니다. 일부 게임에서는 참가자가 사전 설정된 다양한 캐릭터 중에서 선택해야 하는 반면, 다른 게임에서는 에이전트가 자신의 사진, 직책, 팀 또는 부서가 나열된 프로필을 만들 수 있습니다.

무엇을 선택하든 상담원이 자신만의 "게임 내" 경험을 만들고 플레이어가 개인화 및 다른 팀 구성원과의 사회적 참여를 제공할 수 있도록 함으로써 게임 플레이에 동기를 부여하는 두 가지 요소를 제공합니다.

배지 및 트로피

가상 배지와 트로피를 통해 상담원은 자신의 과거 성과를 다른 직원에게 보여줄 수 있으며 더 큰 경쟁 내에서 소규모 변경 또는 상담원 이정표의 완료를 표시할 수 있는 좋은 방법입니다. 상담원은 10, 50 또는 100번 통화할 때마다, 통화 시간 2시간마다, 생성된 판매 수익 $500마다 또는 선택한 기타 메트릭에 대해 배지를 받을 수 있습니다.

카운트다운 및 타이머

전체 게임 또는 더 큰 게임 내의 더 작은 작업에는 시간 제한과 카운트다운이 있어 팀원에게 짧은 시간 동안 동기를 부여할 수 있습니다. 눈에 잘 띄는 실시간 카운트다운 시계는 더 긴 경쟁에서도 알림 및 동기 부여 역할을 하며 주말 또는 비즈니스 분기가 끝나기 전에 마지막 순간 결과를 달성하는 데 사용할 수 있는 훌륭한 도구가 될 수 있습니다.

세계관

세계 구축 및 시뮬레이션 게임은 팀 구성원에게 처음부터 자신의 세계를 만들고, 사용자 정의하고, 지배할 수 있는 기회를 제공합니다. 세계 구축 게임이 육성하는 명백한 관리 및 리더십 기술 외에도 이 게임은 중독성이 강하고 매력적입니다! (Farmville, Age of Empires, The Sims를 기억하시나요?)

Worldbuilding gamification은 장기간에 걸쳐 직원 참여와 관심을 유지하는 훌륭한 방법이며 일상적인 주제를 흥미진진하게 만드는 데 도움이 됩니다.

목표 기반 도전

챌린지는 "첫 번째로 100번의 발신 전화를 거는 상담원이 원하는 레스토랑에서 사용할 수 있는 $50 상당의 상품권을 얻습니다." 3시간이면 누구나 내일 한 시간 늦게 출근할 수 있습니다.”

목표를 달성하지 못하면 상품이 제공되지 않습니다.

팀 기반 플레이

일부 콜 센터 활동은 개인 수준에서만 측정하는 것이 타당하지만 팀 기반 플레이에 적합한 수많은 지표가 있습니다. 임의로, 부서별, 기술 세트 또는 원하는 다른 범주별로 상담원 팀을 만드는 것은 팀워크, 책임 및 공동 작업을 향상시키는 훌륭한 방법입니다. 개인의 성공에 초점을 맞추지 않고 대신 팀원을 지원하는 아이디어에 두기 때문에 건전한 경쟁이나 게임 플레이에 동기가 부여되지 않을 수 있는 직원을 참여시키는 데 특히 효과적인 전략입니다.

퍼즐

단어 검색, 십자말풀이, 기억력 기반 게임 또는 기존 퍼즐의 가상 버전이든 상관없이 콜센터 상담원에게 한 번에 한 조각씩 주는 것은 그들의 모든 행동이 더 큰 그림의 일부라는 것을 상기시켜 줍니다.

전투

특히 압박 속에서 번창하고 경쟁을 즐기는 팀원들에게 일대일 보스 전투 스타일 게임은 최고의 성과를 식별하고, 약한 에이전트가 경험이 많은 에이전트로부터 배우도록 돕고, 직원들 간의 동지애를 형성하는 재미있는 방법입니다. 그들이 서로를 응원하는 것.

일대일 전투는 또한 슬럼프 동안 판매를 늘리고 사기를 크게 높이며 최고의 에이전트가 서로를 능가하도록 장려할 수 있습니다.

퀴즈 및 테스트

게임화된 퀴즈와 테스트는 직원 교육(온보딩 및 평생 교육)을 더욱 흥미롭게 만듭니다. 상담원의 테스트 점수를 비교하면 교육 자료에서 수정이 필요한 부분과 직원이 마스터하기 가장 어려운 부분을 파악할 수 있습니다.

테스트는 각 교육 매뉴얼 또는 웨비나 섹션의 끝에서 또는 HR 주제 및 회사 규칙에 대해 무작위로 실시할 수 있습니다. 팀이 비즈니스 표준, 지식 기반 자료 및 발신자와 연결하기 전에 어려운 고객을 효과적으로 처리하는 방법에 익숙해지도록 하면 더 나은 고객 경험을 얻고 고객 충성도를 높이며 문제 해결 프로세스를 원활하게 진행할 수 있습니다.

시뮬레이션과 스토리텔링

팀 구성원의 감정적 반응을 이끌어내는 매력적인 내러티브를 만드는 것은 모든 고품질 시뮬레이션 또는 스토리 기반 게임의 기초입니다. 상담원이 벤치마크를 충족하거나, 특정 수의 고객 상호 작용을 달성하거나, 테스트에서 특정 비율을 기록하면 이야기 속으로 더 나아갈 수 있습니다.

선택 기반 내러티브를 통해 에이전트에게 "자신의 모험을 선택"할 수 있는 기회를 제공하여 선형 스토리텔링을 개선합니다.

전략, 희소성, 자원 할당

자원 할당 게임은 예산 관리 교육을 위한 훌륭한 모델이며, 희소성 기반 게임은 직원에게 동기를 부여하고 당면한 작업에 집중하며 창의적 사고를 장려합니다. 전략적 게임은 협업을 장려하고 의사 결정 프로세스를 개선하며 때때로 콜 센터 운영의 일상적인 특성을 깨는 데 도움이 될 수 있습니다.

기회 기반 게임

예상치 못한 게임 내 챌린지 또는 갑작스러운 규칙 변경과 함께 기회 기반 게임은 공급망 문제, 성수기 인력 부족 또는 고객 불만과 같은 예기치 않은 상황에 대한 창의적인 솔루션을 찾는 방법에 대해 팀원을 완벽하게 준비시킵니다. 이 게임은 직원들에게 침착하게 생각하는 방법과 압박 속에서 침착함을 유지하는 방법을 가르칩니다.

수상자 보상 아이디어

콜센터 상담원을 위한 게임화 보상을 개발하는 것은 프로세스에서 가장 중요하고 재미있는 부분 중 하나입니다.

보상 시스템은 다음을 유지하면서 상담원에게 지속적으로 동기를 부여해야 합니다.

• 획득 가능: 보상을 획득하는 데 필요한 포인트 또는 성과 지표는 합리적이어야 하고 합리적인 일정에 따라 진행되어야 하며 현재 회사의 기대치에 부합해야 합니다. 보상이 현실적이지 않거나 의도적으로 달성할 수 없는 경우 게임화가 상담원에게 의도한 것과는 반대의 영향을 미칠 수 있습니다.
• 성능 기대치에 비해 공정함: 보상은 필요한 노력의 수준과 게임/챌린지 자체의 길이를 반영해야 합니다. $10.00 커피숍 쿠폰은 상담원이 2개월 동안 통화 시간을 50% 늘리도록 동기를 부여하지는 않지만 30분 판매 수익 창출 경쟁에 대한 완벽한 보상이 될 수 있습니다.
• 바람직함: 설문 조사를 만들거나 회의에서 보상 아이디어를 요청하여 보상이 에이전트가 원한다고 생각하는 것이 아니라 실제로 원하는 보상인지 확인하십시오.

가장 인기 있는 직원 보상은 다음과 같습니다.

• • 레스토랑, 스파, 영화관, 온라인 상점 등 현금 인센티브 및 상품권)
  • 추가 시간 또는 휴무일 또는 집에서 추가로 일할 수 있는 기회
  • 무료 점심 또는 사무실 내 간식 배달(컵케이크, 케이크, 도넛 등)
  • 승자가 선택한 비영리 단체에 자선 기부
  • 회사 해피 아워 또는 기타 팀 소풍(볼링, 레이저 태그, 크루즈 등)

• 상담원이 실제 항목에 대한 포인트를 "현금화"할 수 있는 가상 보상 부스
• 아바타 업그레이드(의상, 헤어스타일, 액세서리 등)
• 시뮬레이션 기반 보상(가상 집 업그레이드, 게임 내 이점, 독점적인 게임 내 기능에 대한 액세스, 가상 팀원 선택 기능 등)

선택한 보상에 관계없이 직원 표창이 보상과 함께 포함되어야 한다는 점을 잊지 마십시오. 가상 시상식을 주최하거나, 전사적으로 축하 이메일 또는 인스턴트 메시지를 보내거나, 사무실 내 발표를 하거나, 리더보드에서 우승자의 이름을 강조 표시하여 수상자가 동료들 사이에서 인정받고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 하십시오.

FAQ

아래에 상위 콜센터 게임화 FAQ 중 일부에 대한 답변이 있습니다.