IVR самообслуживания: что можно и чего нельзя делать, преимущества и недостатки

Самообслуживание клиентов сегодня существует во многих формах — от чата на веб-сайте и видеоуроков до онлайн-форумов пользователей и интерактивных демонстраций продуктов.

Несмотря на все достижения в многоканальной поддержке клиентов по запросу, IVR с самообслуживанием по телефону по-прежнему остается одним из самых популярных вариантов.

Клиенты предпочитают IVR самообслуживания, потому что это быстро, удобно, удобно и помогает найти для них подходящего агента. Современные системы IVR могут даже назначать встречи, принимать платежи, отправлять напоминания и перезванивать клиентам в удобное для них время.

Что такое IVR самообслуживания, зачем он нужен и что он может предложить вашим агентам и клиентам?

Читай дальше что бы узнать.

Что такое IVR самообслуживания?

IVR самообслуживания (интерактивный голосовой ответ) — это функция автоматизированной системы бизнес-телефонии, основанная на распознавании речи и искусственном интеллекте, а не на живых агентах, для сбора, анализа и направления вызывающих абонентов на основе их ответов на подсказки меню вызова.

В зависимости от предпочтений клиента, ответов и сложности запроса звонящего, IVR самообслуживания может:

• Полностью решить проблемы с обслуживанием клиентов и поддержкой
• Маршрутизация и подключение вызывающего абонента к лучшему доступному живому агенту
• Запланируйте автоматический обратный звонок в удобное для клиента время/дату
• Используйте переадресацию вызовов для отправки вызовов на несколько телефонных номеров одного и того же агента.
• Переадресация вызовов другому агенту, группе вызова, ящику голосовой почты или меню/подменю IVR
• Собирать или обновлять информацию о клиентах (смена адреса и т. д.)
• Направьте звонящего на дополнительные цифровые каналы поддержки (веб-сайт, SMS, вебинары по запросу и т. д.)

Хотя приложения IVR могут предлагать как входящие, так и исходящие варианты самообслуживания , они чаще всего используются для автоматизации входящего обслуживания и поддержки клиентов. Входящий IVR высвобождает больше агентов для совершения коммерческих звонков или удовлетворения более сложных потребностей клиентов.

Что еще более важно, IVR предоставляет клиентам быстрые и прямые ответы на наиболее распространенные вопросы о поддержке, устраняя разочарование, связанное с длительным временем ожидания, множественными переводами вызовов и пропущенными обратными вызовами.

IVR самообслуживания улучшает качество обслуживания клиентов, снижает выгорание операторов и поддерживает продуктивность колл-центров даже в периоды высокой нагрузки.

Как работает IVR самообслуживания?

IVR самообслуживания работает, автоматически воспроизводя предварительно записанное интерактивное меню вызова, содержащее подсказки для общих запросов поддержки клиентов, анализируя ответ клиента с помощью обработки естественного языка, а затем направляя вызов в соответствии с маршрутом потока вызовов.

Главное меню вызовов IVR вашей компании может выглядеть примерно так:

«Здравствуйте, вы позвонили в офисный магазин Tuckerfield Office Supplies, расположенный по адресу: Emerald City Way, 123 и работающий каждый день с 8:00 до 20:00.

Чтобы продолжить на английском языке, скажите «английский» или просто оставайтесь на линии. Для испанского языка скажите «Испанский». Чтобы обратиться в отдел выставления счетов, скажите "Оплатите мой счет". Чтобы отслеживать статус вашего заказа, произнесите «Статус заказа». Чтобы разместить заказ или поговорить с отделом продаж, произнесите "Продажи". Чтобы поговорить с агентом, скажите "Подключи меня сейчас". На все остальные вопросы скажите: «Что-то еще».

Затем клиент произнесет (или введет тональный сигнал DTMF) свой ответ, который инициирует обработку естественного языка (NLP) на базе ИИ.

НЛП использует подход, основанный на правилах (слова/фразы, которые он запрограммировал на распознавание) или алгоритм машинного обучения (анализ настроений, распознавание ключевых слов, анализ намерений и т. д.) для оценки реакции клиента. Как только система IVR «понимает» ответ, автосекретарь инициирует маршрут потока вызовов.

Путь потока вызовов IVR — это настраиваемый «путь», по которому вызовы перенаправляются, маршрутизируются и/или передаются, чтобы либо полностью решить проблему, либо соединить вызывающего абонента с квалифицированным и доступным агентом.

Лучшие практики использования IVR самообслуживания

В то время как IVR самообслуживания предлагает превосходные функции сами по себе, следование этим советам по передовому опыту IVR может сделать опыт еще лучше и, как результат, повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Держите меню вызовов четкими и лаконичными

Если вы когда-либо взаимодействовали с системой IVR, то вы уже хорошо знаете, насколько длина и качество параметров меню влияют на ваш опыт.

Длинные меню вызовов с плохим качеством звука, запутанным жаргоном и ограниченными возможностями заставят ваших клиентов быстро повесить трубку, а ваша система IVR в конечном итоге создаст больше проблем, чем решит.

Старайтесь, чтобы главное меню не превышало 30 секунд , и используйте вложенные подменю IVR, чтобы предлагать поддержку для более конкретных запросов. Многие компании используют несколько телефонных номеров , каждый из которых подключен к уникальному меню IVR, чтобы еще больше упростить и ускорить процесс навигации по меню вызовов.

Параметры преобразования текста в речь позволяют администраторам вводить параметры меню вызовов, а затем автоматически записывать и загружать их в IVR, обеспечивая высокое качество и четкость записи. Некоторые провайдеры даже предлагают профессиональное меню вызовов IVR и записи приветствий от актеров озвучивания, чтобы ваш бизнес производил правильное впечатление на клиентов, даже если вы не взаимодействуете с ними напрямую через звонок агента.

Независимо от того, используете ли вы подход «сделай сам» или нанимаете профессионала, всегда давайте звонящим возможность связаться с живым агентом в начале записи вашего меню IVR.

Используйте различные стратегии маршрутизации вызовов

Качественное решение IVR предоставит несколько вариантов маршрутизации вызовов, чтобы повысить вероятность подключения вызывающего абонента к оператору в режиме реального времени, когда это необходимо.

Внедрение и тестирование различных стратегий маршрутизации вызовов предотвращает перегрузку агентов, обеспечивает равномерное распределение входящих звонков по продажам и оптимизирует доступность агентов. Он также использует сегментацию, чтобы убедиться, что вызывающие абоненты подключены к представителю с набором навыков и обучением, необходимым для оказания им наилучшей помощи.

Популярные стратегии маршрутизации вызовов для решений самообслуживания включают:

• Маршрутизация на основе списка: агент A всегда является «первым в очереди», чтобы ответить на каждый вызов, а агенты B, C и т. д. обрабатывают вызовы только в том случае, если агент A уже занят/недоступен.
• Круговая маршрутизация: агент A принимает первый вызов, следующий вызов отправляется агенту B, следующий — агенту C и т. д. до тех пор, пока у каждого агента не будет «своей очереди».
• Маршрутизация на основе навыков: звонки направляются агентам, обладающим навыками решения проблемы звонящего на основе их ввода в систему IVR.
• Маршрутизация на основе отношений: иногда называемая VIP-маршрутизацией, основные клиенты либо помещаются в начало очереди вызовов, либо вызывающие абоненты перенаправляются к их предпочтительному или назначенному агенту.
• Маршрутизация с наибольшей бездействием: вызовы отправляются агенту, который дольше всего не взаимодействовал с вызывающим абонентом.
• Маршрутизация на основе времени: вызовы маршрутизируются в соответствии с расписанием операторов и часовыми поясами.

Просмотрите аналитику, чтобы оптимизировать поток вызовов

Инструменты аналитики и отчетности вашей телефонной системы для бизнеса предоставляют ценную информацию о том, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим IVR, и о том, что вы можете сделать, чтобы улучшить его.

KPI и метрики для мониторинга включают в себя:

• Среднее время ожидания вызова
• Средняя длина очереди вызовов
• Пиковое время звонков и средний объем звонков
• Тарифы на разрешение первого звонка
• Процент звонков, переведенных на оператора
• Количество звонков, отправленных на голосовую почту
• Среднее время обработки вызова
• Коэффициент отказа от звонка
• Ставки сдерживания

Изучение этой аналитики, внесение небольших правок и настройка путей вызова повысят эффективность вашей системы IVR.

Спросите об отзывах клиентов

Аналитика дает представление о том, как ваши клиенты взаимодействуют с вашей системой IVR, но опросы клиентов после звонка могут дать гораздо более подробную обратную связь.

Ваше меню IVR должно давать клиентам возможность пройти опрос после звонка (или сделать так, чтобы живые агенты предложили то же самое), чтобы вы могли из первых рук узнать, что клиенты делают и не находят полезным в вашем автоматизированном процессе поддержки.

Это не только дает возможность улучшить вашу систему IVR и лучше узнать ваших клиентов, но и позволяет клиентам понять, что их вклад ценится.

Оптимизация очередей вызовов

Даже самая эффективная система IVR все равно время от времени ставит клиентов в очередь вызовов.

Хотя необходимость ждать, чтобы поговорить с агентом, разочаровывает, есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы улучшить процесс.

Оптимизируйте очереди вызовов:

• Предоставление обновленного времени ожидания или обновлений о количестве людей в очереди
• Предлагает возможность запланировать обратный звонок
• Воспроизведение подходящей и успокаивающей музыки для удержания
• Предоставление звонящим информации о предстоящих акциях, событиях или новых продуктах
• Запись персонализированных, привлекательных сообщений об ожидающем вызове (вопросы-викторины, шутки и т. д.)
• Предлагая альтернативные варианты контактов/поддержки
• Установить ограничения времени автоматической очереди звонков
• Автоматическое назначение дополнительных операторов для очередей вызовов, когда определенное количество людей находится на удержании

Чего не следует делать с системой самообслуживания IVR

В дополнение к приведенным выше передовым методам, есть несколько вещей, которые вам абсолютно не следует делать с системой самообслуживания IVR.

НЕЛЬЗЯ: заставлять звонящего повторяться

Любой, кто когда-либо связывался с бизнесом, имел неудачный опыт повторения своих действий нескольким агентам, которые, похоже, ничего не знали о своих предыдущих взаимодействиях с компанией.

Шокирующие 56% клиентов говорят, что им приходилось повторяться с несколькими агентами по телефону, и потребители постоянно называют это одной из самых неприятных проблем обслуживания клиентов.

Клиенты не только ненавидят повторяться, но и то, что они делают это, сводит на нет цель наличия системы IVR в первую очередь. Нет смысла автоматизировать самообслуживание, если ваш бизнес просто повторяет процесс приема клиентов при подключении их к живому агенту.

Чтобы избежать этого, интегрируйте свою CRM-систему с IVR-решением.

Таким образом, агенты будут иметь доступ к предыдущей истории взаимодействия на протяжении всего пути клиента, основной информации о клиенте и учетной записи, заметкам от других агентов и другому ключевому контексту. Проинструктируйте агентов, чтобы они всегда уделяли время просмотру ввода IVR звонящего , и убедитесь, что программное обеспечение вашего колл-центра предоставляет доступ к базе знаний компании с возможностью поиска, содержащей сценарии агентов и ответы на распространенные вопросы.

Если необходимо перевести вызывающего абонента, используйте функцию теплого перевода, чтобы дать предыдущему оператору время объяснить ситуацию оператору, который будет принимать вызов.

НЕЛЬЗЯ: внезапно отключить вызывающего абонента

Никому не нравится быть одержимым, особенно вашим клиентам. Если вы не стали бы бросать трубку во время живого разговора, не делайте этого со своей системой IVR.

Никогда не отключайте вызывающих абонентов от вашей телефонной системы, если решение IVR не может им помочь. Вместо этого воспроизведите предварительно записанное сообщение, которое включает в себя другие возможности поддержки клиентов, такие как цифровые каналы, когда перезвонить или, по крайней мере, извинение за то, что никто не может им помочь.

НЕЛЬЗЯ: забудьте обновить приветствие

Для многих ваше приветствие IVR может быть их первым взаимодействием с вашей компанией. Чтобы произвести хорошее впечатление, обновляйте меню звонков с помощью простых дополнений, таких как:

• Праздничные поздравления/информация об изменении режима работы
• Решение масштабных проблем компании, о которых, как вы знаете, звонят многие клиенты (оплошность в социальных сетях, задержки доставки, проблемы с запасами и т. д.)
• Добавление дат запуска/информации о популярной новинке, датах пополнения запасов и т. д.
• Объявления о предстоящих распродажах, мероприятиях и т.д.

НЕЛЬЗЯ: автоматизировать все

Как бы ни была удобна система самообслуживания IVR, иногда она просто не подходит или не самый полезный инструмент.

Предоставляйте решения IVR для бизнес-процессов и взаимодействия со службой поддержки только тогда, когда они действительно полезны. IVR лучше всего подходит для базовых, повторяющихся задач, таких как обновление статуса доставки, отмена встречи или информация об остатке на счете. Он не идеален для сложных задач, требующих реального человеческого взаимодействия, таких как продажи, рассмотрение жалоб клиентов или помощь звонящим в понимании ваших бизнес-ценностей и бренда.

Преимущества самообслуживания IVR

Существует бесчисленное множество преимуществ IVR самообслуживания, но одним из самых важных является удовлетворение ожиданий клиентов.

Более 80% клиентов хотят иметь больше вариантов самообслуживания, а 81% сначала пробуют варианты самообслуживания, прежде чем обращаться напрямую в компанию.

Очевидно, что клиенты хотят иметь возможность помочь себе сами, но самообслуживание также очень полезно для вашего бизнеса.

К основным преимуществам IVR самообслуживания относятся:

• Снижение эксплуатационных расходов
• Более высокие показатели удовлетворенности клиентов
• Более быстрое решение и время ответа службы поддержки
• Снижение оттока клиентов и текучести кадров
• Меньше ошибок связи
• Автоматизируйте рутинные бизнес-процессы

Давайте подробно рассмотрим некоторые другие преимущества IVR для бизнеса и клиентов.

Круглосуточная служба поддержки клиентов

Когда клиенты могут получить помощь в любое время, они, скорее всего, обратятся в удобное для них время — и часто в нерабочее время.

Предлагая круглосуточное обслуживание клиентов с помощью IVR, вы можете значительно сократить количество входящих звонков в службу поддержки, которые ваш крупный или малый бизнес получает в ценное рабочее время, особенно в пиковые сезоны. Это также означает, что вы сможете лучше обслуживать клиентов в разных часовых поясах, что особенно важно для международных потребителей.

Технология самообслуживания IVR, работающая в режиме 24/7, также приводит к снижению затрат на поддержку , позволяя вашему бизнесу избежать найма дополнительных операторов в пик сезона и сократить количество запросов на сверхурочную работу .

Если клиенты могут получать круглосуточное обслуживание клиентов, зачем им иметь дело с компаниями, которые этого не предлагают? Повышайте лояльность клиентов и опережайте конкурентов благодаря круглосуточной доступности.

Повышение продуктивности и морального духа команды

Обслуживание клиентов оказывает огромное влияние на репутацию и прибыльность вашего бизнеса, но также требует много времени.

Использование IVR самообслуживания для автоматизации поддержки клиентов означает больше времени для звонков по продажам, непрерывного обучения, совместной работы и построения отношений с клиентами. Автоматизация может обрабатывать до 45 % повторяющихся задач , ежегодно экономя агентам тысячи часов.

Но работа с трудными клиентами не только отнимает много времени, но и подрывает моральный дух сотрудников и, как следствие, производительность. Постоянные ругательства со стороны разгневанных клиентов не только плохо сказываются на моральном духе, но и увеличивают текучесть кадров.

Учитывая затраты, связанные с поиском и обучением новых сотрудников, гораздо выгоднее поддерживать удовлетворенность существующих сотрудников. Дайте вашим клиентам возможность выплеснуть свой гнев на машину, а не на агента.

Недостатки IVR самообслуживания

Если вы будете следовать рекомендациям, упомянутым выше, легко избежать многих потенциальных недостатков IVR самообслуживания.

Тем не менее, самая насущная проблема с IVR заключается в том, что он может предоставить помощь только из списка ограниченных опций, включенных в меню предварительно записанных вызовов. Если у клиентов есть более сложная проблема или вопрос о чем-то, что не упомянуто в меню вызова, система IVR может не обеспечить мгновенный ответ, которого сегодня ожидают многие потребители.

Если клиенты не могут получить необходимую им помощь, они, скорее всего, разочаруются и выместят свой гнев на любом агенте, к которому они подключены. Они также могут просто повесить трубку, что негативно повлияет на ваши показатели разрешения первого звонка и потенциально уведет их бизнес в другое место.

Отсутствие доступа к высокоуровневой автоматизированной поддержке является одной из основных причин, по которой многие компании переходят с IVR на IVA — интеллектуальных виртуальных помощников. IVA используют понимание естественного языка (NLU), разговорный ИИ и машинное обучение, чтобы понимать и воспроизводить естественную речь и, следовательно, решать более сложные вопросы поддержки клиентов. IVA идеально подходят для предприятий, нуждающихся в автоматизированных инструментах поддержки, которые могут независимо управлять взаимодействием с клиентами от начала до конца — без необходимости связывать звонящих с живым агентом.

В зависимости от вашего знакомства с настройкой пути вызова и управления им или вашего доступа к ИТ-отделу, настройка и редактирование потоков вызовов IVR самообслуживания могут показаться вам сложными.

Чтобы по-настоящему оптимизировать потоки входящих вызовов, вам необходимо постоянно отслеживать и обновлять стратегию маршрутизации вызовов, особенно в пиковые сезоны. Хорошей новостью является то, что поставщики качественного программного обеспечения IVR и контакт-центра упрощают этот процесс с помощью инструмента редактирования пути вызова с помощью перетаскивания. Лучшие платформы также позволяют администраторам создавать несколько стратегий потока вызовов , которые можно активировать в любое время в зависимости от объема вызовов, количества доступных агентов, бизнес-целей, времени года и множества других сценариев.

Должен ли ваш бизнес предлагать IVR самообслуживания?

IVR самообслуживания лучше всего подходит для компаний с умеренным или большим ежедневным объемом входящих звонков или для компаний любого размера, которые не хотят нанимать дополнительных агентов для обработки растущего числа запросов в службу поддержки.

Он идеален как в качестве отдельного программного обеспечения, так и в качестве функции решения для контакт-центра.

IVR также является хорошим решением для компаний, которые заметили, что клиенты часто звонят с одними и теми же вопросами, на которые есть простые и универсальные ответы. В этом случае IVR самообслуживания автоматизирует большую часть процесса обслуживания клиентов, позволяя агентам сосредоточиться на более ценных проектах или клиентах.

Правильная система самообслуживания IVR предлагает множество вариантов использования и может автоматизировать такие рутинные задачи, как:

• Активация новых кредитных/дебетовых карт, сообщение об утерянных/украденных картах
• Назначение, отмена, подтверждение или изменение встреч
• Обновление информации о клиенте
• Предоставление обновлений заказа, обновлений доставки, информации об отслеживании
• Предоставление баланса банковского счета и обновлений оплаты счетов
• Отправка напоминаний о предстоящих встречах, платежах, сроках подачи заявок, продлении контрактов и т. д.
• Послезвонки или другие опросы клиентов
• Доступ к информации о рейсе
• Предлагаем варианты телеголосования

Часто задаваемые вопросы о самообслуживании IVR

Ниже мы ответили на самые популярные часто задаваемые вопросы об IVR самообслуживания.