IVR cu autoservire: lucruri de făcut și ce nu, beneficii și dezavantaje

Self-service pentru clienți există astăzi în multe forme, de la chat-ul pe site și tutoriale video până la forumuri online pentru utilizatori și demonstrații interactive de produse.

În ciuda tuturor progreselor în domeniul asistenței pentru clienți omnicanal, la cerere, IVR cu autoservire prin telefon este încă una dintre cele mai populare opțiuni.

Clienții preferă IVR cu autoservire deoarece este rapid, ușor de utilizat, convenabil și face munca grea de a găsi agentul potrivit pentru ei. Sistemele IVR de astăzi pot chiar să programați întâlniri, să preia plăți, să trimită mementouri și să sune înapoi clienții la ora preferată.

Ce este IVR cu autoservire, de ce ai nevoie de el și ce poate oferi agenților tăi și clienților tăi?

Citiți mai departe pentru a afla.

Ce este IVR cu autoservire?

IVR cu autoservire (Răspuns vocal interactiv) este o caracteristică automată a sistemului telefonic de afaceri care se bazează pe recunoașterea vorbirii și pe inteligența artificială – nu agenții live – pentru a colecta, analiza și direcționa apelanții pe baza răspunsurilor acestora la solicitările din meniul de apeluri.

În funcție de preferințele clientului, răspunsurile și complexitatea solicitării apelantului, IVR cu autoservire poate:

• Rezolvați complet problemele legate de serviciul clienți și de asistență
• Dirijați și conectați apelantul la cel mai bun agent live disponibil
• Programați un apel invers automat la ora/data preferată de client
• Utilizați redirecționarea apelurilor pentru a trimite apeluri către mai multe numere de telefon pentru același agent
• Transferați apelurile către alt agent, grup de apel, căsuță vocală sau meniu/submeniu IVR
• Colectați sau actualizați informațiile despre clienți (schimbarea adresei etc.)
• Dirijați apelantul către canale digitale suplimentare de asistență (site web, SMS, seminarii web la cerere etc.)

Deși aplicațiile IVR pot oferi atât opțiuni de autoservire de intrare, cât și de ieșire , ele sunt cel mai adesea folosite pentru a automatiza serviciul și asistența pentru clienți inbound. Inbound IVR eliberează mai mulți agenți pentru a efectua apeluri de vânzări sau pentru a răspunde nevoilor mai complicate ale clienților.

Mai important, IVR oferă clienților răspunsuri rapide și directe la cele mai frecvente întrebări de asistență, eliminând frustrările legate de perioade lungi de așteptare, transferuri multiple de apeluri și apeluri nepreluate.

IVR cu autoservire îmbunătățește experiența clienților, reduce epuizarea agenților și menține centrele de apeluri productive chiar și în perioadele cu volum mare.

Cum funcționează IVR cu autoservire?

IVR cu autoservire funcționează prin redarea automată a unui meniu de apel interactiv preînregistrat care conține solicitări pentru solicitările obișnuite de asistență pentru clienți, analizând răspunsul clientului folosind Procesarea limbajului natural, apoi direcționând apelul în funcție de calea fluxului apelului.

Meniul principal de apeluri IVR al companiei dvs. poate suna cam așa:

„Bună ziua, ați ajuns la Tuckerfield Office Supplies, situat la 123 Emerald City Way și deschis în fiecare zi de la 8:00 la 20:00.

Pentru a continua în engleză, spuneți „Engleză” sau rămâneți pe linie. Pentru spaniolă, spuneți „Spaniolă”. Pentru a vorbi cu departamentul de facturare, spuneți „Plătiți-mi factura”. Pentru a urmări starea comenzii dvs., spuneți „Starea comenzii”. Pentru a plasa o comandă sau pentru a vorbi cu departamentul de vânzări, spuneți „Vânzări”. Pentru a vorbi cu un agent, spuneți „Conectați-mă acum”. Pentru toate celelalte întrebări, spuneți „Altceva”.

Clientul va vorbi apoi (sau va introduce prin tonul tactil DTMF) răspunsul său, care inițiază Procesarea limbajului natural (NLP) alimentată de AI.

NLP folosește o abordare bazată pe reguli (cuvinte/expresii pentru care a fost programat să le recunoască) sau un algoritm de învățare automată (analiza sentimentelor, recunoașterea cuvintelor cheie, analiza intențiilor etc.) pentru a evalua răspunsul clientului. Odată ce sistemul IVR „înțelege” răspunsul, operatorul automat inițiază calea fluxului de apel.

Calea fluxului de apeluri IVR este „calea” personalizabilă prin care apelurile sunt redirecționate, direcționate și/sau transferate, fie pentru a rezolva complet problema, fie pentru a conecta apelantul la un agent calificat și disponibil.

Cele mai bune practici pentru utilizarea IVR cu autoservire

În timp ce IVR cu autoservire oferă funcții superioare în sine, respectarea acestor sfaturi de cele mai bune practici IVR poate face experiența și mai puternică și, ca rezultat, crește ratele de satisfacție a clienților.

Păstrați meniurile de apeluri clare și concise

Dacă ați interacționat vreodată cu un sistem IVR, atunci știți deja cât de mult influențează durata și calitatea opțiunilor de meniu experiența dvs.

Meniurile de apel lungi cu o calitate audio slabă, jargon confuz și opțiuni limitate vor face clienții tăi să închidă rapid – iar sistemul tău IVR va sfârși prin a cauza mai multe probleme decât rezolvă.

Păstrați meniul principal sub 30 de secunde și utilizați submeniuri IVR imbricate pentru a oferi asistență pentru solicitări mai specifice. Multe companii folosesc mai multe numere de telefon , fiecare conectat la un meniu IVR unic, pentru a simplifica și a accelera și mai mult procesul de navigare în meniul de apeluri.

Opțiunile de transformare a textului în vorbire le permit administratorilor să introducă opțiunile din meniul de apeluri, apoi să le înregistreze și să le încarce automat în IVR, asigurând o înregistrare clară și de înaltă calitate. Unii furnizori oferă chiar un meniu profesional de apeluri IVR și înregistrări de întâmpinare de la actori vocali pentru a se asigura că afacerea dvs. face impresia corectă clienților chiar și atunci când nu interacționați direct cu ei printr-un apel de agent.

Indiferent dacă alegeți o abordare bricolaj sau angajați un profesionist, asigurați-vă întotdeauna că oferiți apelanților opțiunea de a se conecta cu un agent live la începutul înregistrării meniului IVR.

Utilizați o varietate de strategii de rutare a apelurilor

O soluție IVR de calitate va oferi mai multe opțiuni de rutare a apelurilor pentru a crește probabilitatea de a conecta un apelant la un agent live atunci când este necesar.

Implementarea și testarea diferitelor strategii de rutare a apelurilor împiedică agenții să fie suprasolicitați, asigură că apelurile de vânzări sunt distribuite uniform și optimizează agenții disponibili. De asemenea, utilizează segmentarea pentru a se asigura că apelanții sunt conectați la un reprezentant cu aptitudinile și formarea necesare pentru a-i ajuta cel mai bine.

Strategiile populare de rutare a apelurilor pentru soluțiile de autoservire includ:

• Rutare bazată pe listă: Agentul A este întotdeauna „primul în linie” pentru a răspunde la fiecare apel, iar agenții B, C etc. gestionează apelurile numai dacă agentul A este deja angajat/indisponibil
• Rutare Round Robin: Agentul A preia primul apel, următorul apel este trimis agentului B, următorul agentului C etc. până când fiecare agent are „rândul” lui.
• Rutare bazată pe abilități: Apelurile sunt direcționate către agenți cu abilitățile de a rezolva problema apelantului pe baza intrării acestora în sistemul IVR
• Rutare bazată pe relații: uneori numită rutare VIP, clienții de top sunt fie împinși în fața cozii de apeluri, fie apelanții sunt trimiși la agentul lor preferat sau alocat
• Cea mai mare rutare inactivă: apelurile sunt trimise agentului care a trecut cel mai mult timp fără a interacționa cu un apelant
• Rutare în funcție de oră: Apelurile sunt direcționate în funcție de programul agenților și fusurile orare

Consultați Analytics pentru a optimiza fluxul de apeluri

Instrumentele de analiză și raportare ale sistemului telefonic al companiei dvs. oferă informații valoroase asupra modului în care clienții interacționează cu IVR-ul dvs. și ce puteți face pentru a-l îmbunătăți.

KPI-urile și valorile de monitorizat includ:

• Timpi medii de așteptare a apelurilor
• Lungimea medie a cozii de apeluri
• Orele de vârf ale apelurilor și volumul mediu al apelurilor
• Rate de rezoluție a primului apel
• Procentul de apeluri transferate către un agent
• Numărul de apeluri trimise către mesageria vocală
• Timp mediu de gestionare a apelurilor
• Rata de abandon a apelurilor
• Ratele de izolare

Studierea acestor analize, efectuarea de mici modificări și modificarea căilor de apel vă vor îmbunătăți eficiența sistemului dvs. IVR.

Solicitați feedback-ul clienților

Analytics oferă o perspectivă asupra modului în care clienții interacționează cu sistemul dvs. IVR, dar sondajele post-apel cu clienții pot oferi feedback mult mai detaliat.

Meniul dvs. IVR ar trebui să le ofere clienților posibilitatea de a completa un sondaj post-apel (sau să solicite agenților în direct să sugereze același lucru), astfel încât să puteți afla direct ce fac clienții și ce nu sunt util despre procesul dvs. de asistență automatizată.

Acest lucru nu numai că oferă oportunități de îmbunătățire a sistemului dvs. IVR și de a vă cunoaște mai bine clienții, ci, de asemenea, le permite clienților să știe că contribuția lor este apreciată.

Optimizați cozile de apeluri

Chiar și cel mai eficient sistem IVR trebuie să pună clienții într-o coadă de apeluri din când în când.

Deși trebuie să așteptați pentru a vorbi cu un agent este frustrant, există câteva lucruri pe care le puteți face pentru a îmbunătăți procesul.

Optimizați cozile de apeluri prin:

• Furnizarea timpilor de așteptare actualizați sau actualizări privind numărul de persoane din coadă
• Oferă opțiunea de a programa un apel invers
• Redați o muzică de ținere adecvată și liniștitoare
• Oferirea apelanților informații despre promoțiile, evenimentele sau produsele noi viitoare
• Înregistrarea mesajelor de apel în așteptare personalizate și captivante (întrebări trivia, glume etc.)
• Oferă opțiuni alternative de contact/asistență
• Setați limite de timp automate pentru coada de apeluri
• Atribuirea automată a agenților suplimentari la cozile de apeluri atunci când un anumit număr de persoane sunt în așteptare

Ce nu ar trebui să faceți cu un sistem IVR cu autoservire

Pe lângă implementarea celor mai bune practici de mai sus, există câteva lucruri pe care nu ar trebui să le faci cu un sistem IVR cu autoservire.

NU: Faceți apelantul să se repete

Oricine a contactat vreodată o afacere a avut experiența nefericită de a trebui să se repete mai multor agenți care par să nu cunoască interacțiunile lor anterioare cu compania.

Un șocant 56% dintre clienți spun că au fost nevoiți să se repete la mai mulți agenți prin telefon – iar consumatorii o numesc în mod constant drept una dintre cele mai frustrante probleme ale serviciului pentru clienți.

Nu numai că clienții urăsc să se repete, dar să le facă acest lucru anulează scopul de a avea un sistem IVR în primul rând. Nu are rost să automatizezi autoservirea dacă afacerea ta doar repetă procesul de preluare a clienților atunci când îi conectezi cu un agent activ.

Pentru a evita acest lucru, integrați sistemul dvs. CRM cu soluția dvs. IVR.

În acest fel, agenții vor avea acces la istoricul interacțiunilor anterioare de-a lungul călătoriei clientului, informații de bază despre clienți și cont, note de la alți agenți și alt context cheie. Instruiți agenților să-și ia întotdeauna timp pentru a examina intrarea IVR a apelantului și asigurați-vă că software-ul centrului dvs. de apeluri oferă acces la o bază de cunoștințe a companiei care poate fi căutată, care conține scripturi pentru agenți și răspunsuri la întrebările frecvente.

Dacă apelantul trebuie transferat, utilizați funcționalitatea de transfer cald pentru a oferi timp agentului anterior să explice situația agentului care va prelua apelul.

NU: Deconectați brusc apelantul

Nimănui nu-i place să fie agățat, mai ales nu clienții tăi. Dacă nu ați trânti telefonul în mijlocul unei conversații live, nu o faceți cu sistemul dvs. IVR.

Nu deconectați niciodată apelanții de la sistemul dvs. telefonic dacă soluția IVR nu îi poate ajuta. În schimb, redați un mesaj preînregistrat care include alte căi de asistență pentru clienți, cum ar fi canalele digitale, când să sunați înapoi sau, cel puțin, scuze că nimeni nu i-ar putea ajuta.

NU: Uitați să vă actualizați salutul

Pentru mulți, salutul dvs. IVR poate fi prima lor interacțiune cu compania dvs. Pentru a face o impresie bună, menține-ți meniul de apeluri actualizat prin adăugiri simple precum:

• Salutări de sărbători/informații despre modificările programului de lucru
• Abordarea problemelor la scară largă ale companiei despre care știți că mulți clienți apelează (un fals pas în rețelele sociale, întârzieri de expediere, probleme de inventar etc.)
• Adăugarea datelor de lansare/informații despre un produs nou popular, date de reaprovizionare a produselor etc.
• Anunțuri despre vânzări viitoare, evenimente etc.

NU: Automatizați totul

Oricât de convenabil este un sistem IVR cu autoservire, există uneori când pur și simplu nu este instrumentul potrivit sau cel mai util.

Oferiți soluții IVR pentru procesele de afaceri și interacțiunile cu serviciul clienți numai atunci când sunt cu adevărat utile. IVR este cel mai bun pentru sarcini de bază, repetitive, cum ar fi actualizările privind starea livrării, anulările de întâlniri sau informațiile despre soldul contului. Nu este ideal pentru sarcini complexe care necesită interacțiune umană reală, cum ar fi vânzările, preluarea reclamațiilor clienților sau ajutarea apelanților să înțeleagă valorile și branding-ul afacerii dvs.

Beneficiile IVR cu autoservire

Există nenumărate beneficii IVR cu autoservire, dar unul dintre cele mai importante este satisfacerea așteptărilor clienților.

Peste 80% dintre clienți doresc mai multe opțiuni de autoservire, iar 81% încearcă mai întâi opțiunile de autoservire, înainte de a contacta direct compania.

În mod clar, clienții doresc să se poată ajuta singuri, dar și autoservirea face foarte mult pentru afacerea dvs.

Cele mai importante beneficii IVR cu autoservire includ:

• Costuri de operare reduse
• Rate mai mari de satisfacție a clienților
• Rezoluție mai rapidă a suportului și timpi de răspuns
• Scăderea ratei de rotație a clienților și a angajaților
• Mai puține erori de comunicare
• Automatizați procesele de afaceri de rutină

Să aruncăm o privire la câteva alte beneficii IVR centrate pe afaceri și pe client în detaliu.

Serviciu Clienți 24/7

Când clienții pot primi ajutor în orice moment, este mult mai probabil să contacteze atunci când le este convenabil – și adesea, asta după orele de lucru tradiționale.

Oferind servicii pentru clienți 24/7 cu IVR, puteți reduce dramatic numărul de apeluri de asistență pentru clienți primite de afacerea dvs. mare sau mică în timpul orelor de lucru valoroase, în special în timpul sezonului de vârf. Acest lucru înseamnă, de asemenea, că veți putea deservi mai bine clienții din zonele orare, în special esențiale pentru consumatorii internaționali.

Tehnologia IVR cu autoservire 24/7 se traduce, de asemenea, prin costuri de asistență reduse , permițând companiei dvs. să evite angajarea de agenți suplimentari în sezonul de vârf și să reducă cererile de ore suplimentare .

Când clienții pot obține servicii pentru clienți 24/7, de ce ar face afaceri cu companii care nu îl oferă? Creșteți loialitatea clienților și învingeți concurenții cu disponibilitate non-stop.

Creșterea productivității și a moralului echipei

Serviciul pentru clienți are un impact imens asupra reputației și profitabilității afacerii dvs., dar necesită și mult timp.

Utilizarea IVR cu autoservire pentru a automatiza asistența clienților înseamnă mai mult timp pentru apeluri de vânzări, educație continuă, colaborare și construirea relațiilor cu clienții. Automatizarea poate gestiona până la 45% din sarcinile repetitive , economisind agenților mii de ore în fiecare an.

Dar a face față clienților dificili nu este doar consumator de timp, ci afectează și moralul angajaților și, prin urmare, productivitatea. Reproșul constant din partea clienților supărați nu este doar rău pentru moral, ci crește și ratele de rotație a angajaților.

Având în vedere costurile asociate cu găsirea și formarea de noi angajați, este mult mai profitabil să-i mulțumim pe angajații existenți. Oferă-le clienților tăi șansa de a-și scoate furia pe o mașină, nu pe un agent.

Dezavantajele unui IVR cu autoservire

Dacă urmați cele mai bune practici menționate mai sus, este ușor să evitați multe dintre potențialele dezavantaje IVR cu autoservire.

Acestea fiind spuse, cea mai presantă problemă cu IVR este că poate oferi asistență doar dintr-o listă de opțiuni limitate - cele incluse în meniul de apeluri preînregistrate. Dacă clienții au o problemă mai complicată sau o întrebare cu privire la ceva care nu este menționat în meniul de apel, este posibil ca sistemul IVR să nu poată oferi răspunsul instantaneu pe care atât de mulți consumatori se așteaptă astăzi.

Dacă clienții nu pot obține ajutorul de care au nevoie, probabil că vor fi frustrați – și vor elimina această furie asupra oricărui agent cu care sunt conectați. De asemenea, s-ar putea să închidă, influențând negativ ratele de rezoluție a primului apel și, potențial, ducându-și afacerea în altă parte.

Această lipsă de acces la suport automatizat de nivel înalt este unul dintre principalele motive pentru care multe companii fac upgrade de la IVR la IVA – Intelligent Virtual Assistants. IVA-urile folosesc Înțelegerea limbajului natural (NLU), IA conversațională și învățarea automată pentru a înțelege și a reproduce vorbirea naturală și, prin urmare, probleme mai complexe de asistență pentru clienți. IVA-urile sunt ideale pentru companiile care au nevoie de instrumente de asistență automate care pot gestiona independent interacțiunile cu clienții de la început până la sfârșit, fără a fi nevoie să conecteze apelanții la un agent live.

În funcție de familiaritatea dvs. cu configurarea și gestionarea căilor de apel sau de accesul la un departament IT, puteți găsi o provocare pentru a configura și edita fluxurile de apeluri IVR cu autoservire .

Pentru a optimiza cu adevărat fluxurile de apeluri de intrare, va trebui să monitorizați și să actualizați în mod constant strategia de cale a apelurilor, în special în timpul sezonului de vârf. Vestea bună este că furnizorii de software de calitate IVR și centre de contact simplifică acest proces cu un instrument de editare a căilor de apel cu drag-and-drop. Platformele de top le permit administratorilor să creeze mai multe strategii de flux de apeluri care pot fi activate în orice moment în funcție de volumul de apeluri, numărul de agenți disponibili, obiectivele de afaceri, perioada anului și nenumărate alte scenarii.

Ar trebui afacerea dvs. să ofere IVR cu autoservire?

IVR-ul cu autoservire este cel mai bun pentru companiile cu un volum zilnic de apeluri de intrare moderat până la mare sau pentru companiile de orice dimensiune care nu doresc să angajeze agenți suplimentari pentru a gestiona o creștere a cererilor de asistență pentru clienți.

Este ideal atât ca software autonom, cât și ca caracteristică a unei soluții de centru de contact.

IVR este, de asemenea, o soluție bună pentru companiile care au observat că clienții apelează frecvent cu aceleași probleme, toate având răspunsuri simple, unice. În acest caz, IVR cu autoservire ar automatiza o mare parte a procesului de servicii pentru clienți, permițând agenților să se concentreze pe mai multe proiecte sau clienți de mare valoare.

Sistemul IVR cu autoservire potrivit oferă o varietate de cazuri de utilizare și poate automatiza sarcini de rutină precum:

• Activarea cardurilor noi de credit/debit, raportarea cardurilor pierdute/furate
• Efectuarea, anularea, confirmarea sau modificarea întâlnirilor
• Actualizarea informațiilor despre client
• Furnizarea de actualizări de comenzi, actualizări de livrare, informații de urmărire
• Furnizarea de actualizări privind soldul contului bancar și plata facturilor
• Trimiterea de mementouri pentru întâlniri viitoare, plăți, termene limită de aplicare, reînnoiri de contracte etc.
• Sondajele post-apel sau alte clienți
• Accesarea informațiilor de zbor
• Oferă opțiuni de televot

Întrebări frecvente IVR cu autoservire

Mai jos, am răspuns la cele mai importante întrebări frecvente IVR cu autoservire.