Hosted IVR: Cara Kerja, Manfaat, dan Penyedia Teratas

Pelanggan saat ini menghargai pengalaman yang dipersonalisasi. Mereka ingin tahu bahwa merek tempat mereka membeli siap mendengarkan kebutuhan mendesak mereka dan memberi mereka jawaban dengan cepat. Sistem IVR yang dihosting oleh call center memberikan pengalaman ini.

Sistem IVR membantu pelanggan menghubungi Anda selama jam kerja, menanyakan arah, memesan reservasi, atau membayar tagihan.

Apa pun jenis bisnis yang Anda jalankan, Anda harus mempertimbangkan untuk menggunakan IVR swalayan untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Hari ini, kami akan menjelaskan apa itu IVR yang dihosting, cara kerjanya, dan mengapa Anda harus menambahkannya ke bisnis Anda.

Lompat ke↓

• Apa itu Hosted IVR?
• Bagaimana Cara Kerja IVR yang Dihosting?
• Pro dan Kontra dari Hosted IVR
• Apakah Bisnis Saya Memerlukan IVR yang Dihosting?
• Solusi IVR yang Dihosting Teratas
• Hosted IVR Mempersonalisasikan Layanan Pelanggan
• FAQ

Apa itu Hosted IVR?

Hosted IVR (respons suara interaktif) adalah menu telepon dan sistem perutean yang memberikan respons interaktif kepada penelepon. Ini membantu bisnis mengatur penelepon yang menghubungi organisasi mereka, menentukan kebutuhan mereka dan mengarahkan mereka ke antrean yang tepat.

Melalui sistem menu IVR, bisnis dapat mengarahkan penelepon ke departemen yang tepat dan orang yang tepat di dalam departemen secepat mungkin. Dengan begitu, pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan lebih sedikit penundaan, meningkatkan interaksi mereka dengan organisasi. Sistem ini sering berintegrasi dengan ACD, atau distribusi panggilan otomatis, yang membantu mendapatkan informasi yang dibutuhkan penelepon tanpa memerlukan input manusia.

Platform IVR sering dibangun ke dalam sistem VoIP bisnis, platform komunikasi terpadu, atau perangkat lunak call center. Hal ini membuat IVR mudah diterapkan oleh merek, terlepas dari jenis sistem telepon yang mereka gunakan. Banyak aplikasi IVR juga menawarkan opsi penyesuaian IVR, seperti perancang alur panggilan drag-and-drop, yang memungkinkan setiap perusahaan memanfaatkan teknologi untuk tujuan dan pelanggannya sendiri.

Pemahaman bahasa alami (NLU) dan fungsionalitas text-to-speech memungkinkan sistem perangkat lunak untuk berinteraksi dengan lancar dengan pelanggan, memberikan informasi yang mereka butuhkan dan membantu mereka menavigasi ke tujuan yang tepat tanpa frustrasi atau pengulangan. Tanpa IVR, masalah seperti memindahkan orang ke departemen yang salah atau kesalahan mengarahkan panggilan menjadi lebih umum, yang dapat merusak kesan bisnis.

Bagaimana Cara Kerja IVR yang Dihosting?

Hosted IVR bekerja dengan membuat menu suara perutean yang digunakan penelepon masuk untuk menjangkau berbagai pengguna, departemen, dan tindakan di sistem telepon Anda. Dalam perangkat lunak pusat panggilan (CCaaS) atau komunikasi terpadu (UCaaS), Anda dapat menghubungkan kemampuan ini melalui perancang alur panggilan IVR.

Saat penelepon menghubungi nomor telepon bisnis IVR yang Anda tuju, mereka mendengar menu dengan pilihan yang dipilih sebelumnya untuk menghubungi informasi, pengguna, atau tindakan yang mereka perlukan. Misalnya, IVR Anda mungkin memberi mereka opsi Tekan 1 untuk Jam Toko atau Tekan 2 untuk Layanan Pelanggan. Setelah pelanggan memasukkan pilihan mereka melalui papan tombol atau pengenalan suara, sistem telepon mengarahkan penelepon ke antrean, tindakan, atau submenu yang tepat.

Perusahaan biasanya mengatur aliran panggilan IVR untuk menangani kebutuhan paling umum dari penelepon masuk. Beberapa opsi IVR mungkin menyediakan layanan mandiri otomatis seperti pembayaran tagihan, penyiapan janji temu, dan pengambilan kata sandi-sehingga pelanggan tidak perlu berinteraksi langsung dengan karyawan.

Banyak sistem CCaaS mengintegrasikan IVR yang dihosting dengan sistem distribusi panggilan otomatis (ACD) canggih yang menggunakan AI untuk mendeteksi kebutuhan penelepon dan mengarahkannya ke agen yang optimal. Ini disebut perutean cerdas dan dapat menavigasi penelepon berdasarkan keterampilan atau ketersediaan agen.

Perangkat lunak pusat panggilan tingkat lanjut mencakup asisten virtual cerdas (IVA) yang bertindak sebagai sistem perutean multisaluran berbasis aplikasi atau visual. Pada dasarnya sistem IVR seluler, agen virtual memungkinkan pelanggan untuk terhubung dengan agen tidak hanya melalui suara tetapi juga teks SMS atau obrolan web.

Apa Pro dan Kontra dari Hosted IVR?

Perangkat lunak IVR yang dihosting menawarkan banyak manfaat bagi bisnis dan pelanggan mereka.

Pro

Di bawah ini, adalah kelebihan IVR yang dihosting:

Mengurangi Kesalahan Komunikasi

Dengan sistem terkomputerisasi yang secara otomatis menerima input pelanggan dan mengarahkan mereka ke antrian atau agen yang tepat, perusahaan dapat mengurangi kesalahan perutean manusia yang berasal dari kesalahpahaman ucapan atau input yang salah.

Ini menghindari luapan antrian dan menjaga waktu tunggu pelanggan serendah mungkin. Selanjutnya, ini meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan resolusi panggilan pertama, dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda.

Transfer Panggilan yang Efisien

Otomatis mentransfer penelepon rute ke agen yang tepat secara instan, menghemat waktu dibandingkan dengan perutean manual. Agen tidak perlu khawatir untuk meneruskan panggilan, tetapi dapat berfokus pada antrean panggilan mereka, memberikan layanan yang lebih fokus dan personal. Ini meningkatkan moral agen dan kepuasan pelanggan.

Produktivitas Karyawan

Dengan sistem IVR, perusahaan menghemat waktu karena karyawan tidak perlu lagi bertindak sebagai resepsionis yang menjawab panggilan, mempelajari kebutuhan penelepon, dan mentransfernya. Sistem dan otomasi IVR terkomputerisasi menangani layanan yang sebelumnya dilakukan oleh manusia, seperti menyediakan jam kerja atau informasi akun dasar.

Karena sistem dan otomasi IVR tersedia sepanjang waktu, mereka memberikan ketersediaan yang tidak dapat ditandingi manusia nyata.

Analisis Data Panggilan

Pusat panggilan dan perangkat lunak UCaaS sering terintegrasi dengan sistem analitik pusat panggilan, membuatnya lebih mudah untuk mengumpulkan data tentang penelepon Anda dan lebih memahami pengalaman mereka. Visualisasikan perjalanan pelanggan dalam sistem dan jumlah panggilan yang dijawab atau tidak dijawab oleh karyawan di setiap departemen. Fitur perekaman panggilan juga membantu pemberi kerja lebih memahami penelepon layanan pelanggan menerima dan mengumpulkan informasi tentang dari mana pelanggan menelepon.

Rekaman panggilan dan analitik membantu bisnis membangun kampanye pemasaran yang lebih kuat dan meningkatkan tingkat layanan yang diterima pelanggan dari organisasi.

Kontra

Meskipun manfaatnya jelas bagi banyak pemilik bisnis, solusi IVR yang dihosting memiliki beberapa kelemahan:

Pelanggan Lebih Memilih Agen Langsung

Beberapa pelanggan tidak menyukai pengalaman merasa seolah-olah mereka harus 'berbicara dengan mesin' dan mungkin lebih memilih live chat vs chatbots atau IVR otomatis. Merek harus mampu menyeimbangkan kebutuhan konsumen ini dengan keinginan mereka akan efisiensi. Inilah mengapa alur panggilan IVR Anda harus menyertakan opsi 'pilih 0 untuk berbicara dengan operator' bagi mereka yang ingin melewati opsi menu otomatis.

Menu Membingungkan

Mungkin juga ada beberapa pelanggan yang kesulitan menggunakan menu dan daftar otomatis. Misalnya, beberapa pelanggan mungkin kesulitan untuk melacak semua opsi menu yang berbeda atau menentukan kategori apa yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Orang lain mungkin menjadi semakin frustrasi jika mereka terlibat dengan banyak menu, atau jika menu IVR Anda mengandung kesalahan.

Bisnis yang ingin mengatasi kekurangan ini harus berfokus pada pembuatan opsi menu yang singkat dan efisien serta opsi untuk menjangkau operator kapan saja.

Pemeliharaan Konstan

Pastikan Anda mengambil waktu yang diperlukan untuk berinvestasi dalam sistem Anda. Jika tidak, sistem IVR Anda dapat menyebabkan masalah melalui menu yang tidak tertata dengan baik atau inefisiensi lain yang akan membatalkan manfaat IVR. Meluangkan waktu untuk meneliti opsi menu IVR yang efektif, berinvestasi dalam rekaman suara yang berkualitas, dan menciptakan sistem IVR berkualitas tinggi dapat menghasilkan perbedaan yang luar biasa dalam pengalaman pelanggan.

Pelanggan Frustrasi

Merek juga perlu memastikan bahwa setiap calon pembeli yang menghubungi organisasi mereka merasakan layanan yang dipersonalisasi yang coba diciptakan oleh merek tersebut. Jika pelanggan menelepon, merasa siap untuk membeli, tetapi kemudian diarahkan ke pohon menu telepon yang tak ada habisnya, mereka mungkin mulai merasa diabaikan atau tidak diprioritaskan. Sistem IVR perlu mempertimbangkan pembeli aktif dan dapat mengarahkan mereka ke perwakilan penjualan terbaik sehingga mereka dapat menerima perhatian pribadi yang mereka perlukan untuk menyelesaikan pembelian mereka.

Apakah Bisnis Saya Memerlukan IVR yang Dihosting?

Untuk menentukan apakah perusahaan Anda memerlukan layanan IVR yang dihosting, pertimbangkan lalu lintas panggilan masuk Anda dan seberapa baik sistem perutean panggilan Anda saat ini memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.

Pertimbangkan juga efisiensi karyawan Anda. Pikirkan tentang apakah karyawan Anda membuang waktu untuk menjawab pertanyaan dasar dan apakah sistem IVR dapat membantu mereka menggunakan waktu dengan lebih efektif.

Selanjutnya, pertimbangkan tiga pertanyaan di bawah ini untuk menentukan apakah IVR yang dihosting akan menguntungkan Anda.

Apakah bisnis Anda memerlukan sistem yang lebih baik untuk mengelola alur panggilan?

Jika perusahaan Anda kesulitan mengelola panggilan masuk secara efektif dan efisien, Anda mungkin memerlukan IVR. Jika karyawan Anda menemukan diri mereka secara teratur membuang-buang waktu menjawab panggilan telepon biasa, ketika mereka dapat menyelesaikan tugas-tugas yang akan berdampak langsung pada pendapatan bisnis, maka swalayan mungkin menjadi solusinya. Demikian pula, jika karyawan menemukan diri mereka dibanjiri dengan panggilan reguler dan berjuang untuk mendapatkan pelanggan potensial ke departemen yang tepat, maka pohon panggilan terkomputerisasi mungkin merupakan investasi yang bagus.

Apakah Anda perlu meningkatkan efisiensi panggilan masuk?

Jika penelepon Anda sering kesulitan mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan dari karyawan Anda, maka IVR dapat membantu. Jika penelepon secara teratur dipindahkan beberapa kali antara departemen yang berbeda dan merasa frustrasi dengan perjuangan mereka untuk menjangkau orang-orang yang dapat membantu mereka secara aktif, maka memiliki sistem komputerisasi yang akan mengarahkan mereka tepat ke tempat yang mereka tuju dapat meningkatkan tingkat layanan pelanggan dan menciptakan kesan yang lebih baik untuk merek Anda.

Apakah Anda ingin meningkatkan profesionalisme bisnis Anda?

Jika Anda juga ingin membawa bisnis Anda ke tingkat selanjutnya, meningkatkan penampilan profesionalisme dan tingkat layanan bagi pelanggan, maka sistem IVR mungkin merupakan solusi yang paling hemat biaya. Dengan platform IVR, bahkan perusahaan kecil pun dapat membuat organisasi mereka tampak lebih besar dan lebih berkembang melalui berbagai jalur dan kotak surat yang didedikasikan untuk memberikan pengalaman berkualitas tinggi kepada pelanggan. Daripada meminta satu karyawan mencoba menjawab semua pertanyaan yang masuk, layanan cloud IVR memudahkan merek untuk secara otomatis mengarahkan penelepon ke karyawan yang paling cocok.

Solusi IVR yang Dihosting Teratas

Jika Anda berencana beralih ke IVR yang dihosting, berikut adalah beberapa penyedia layanan dan solusi CCaaS favorit kami.

8×8

Pusat kontak 8x8 dan platform komunikasi bisnis fokus pada penyediaan layanan untuk usaha kecil hingga menengah. 8×8 mendukung aplikasi IVR populer termasuk pesan suara, panggilan balik otomatis, email, dan obrolan web. ACD 8×8 mencakup perutean berbasis keterampilan dan laporan antrean lanjutan.

Ini juga memiliki kemampuan bagi karyawan yang menjawab telepon untuk memberikan nomor kontak mereka kepada pelanggan, membantu mereka menyelesaikan masalah dan membantu pelanggan merasa diperhatikan dengan baik.

RingCentral

RingCentral MVP menawarkan fitur-fitur seperti distribusi panggilan otomatis dan komunikasi campuran—termasuk telepon VoIP, SMS, obrolan web, dan konferensi video internal—selain opsi IVR mereka. Program ini dapat diintegrasikan dengan berbagai sistem pihak ketiga dan menyertakan fitur untuk membantu pelanggan melacak dan menghasilkan prospek serta melakukan riset pasar.

Lima9

Perangkat lunak Five9 Cloud Contact Center menggabungkan dukungan masuk, keluar, dan gabungan untuk membantu merek memanfaatkan teknologi pusat panggilan yang didukung cloud. Opsi ini berfungsi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengintegrasikan berbagai platform–termasuk suara, obrolan, SMS, email, dan seluler. Five9 menggunakan AI untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan dan menawarkan serangkaian teknologi pelacakan untuk sistem IVR-nya. Data ini mencakup metrik waktu nyata dan kemampuan untuk melacak kinerja dan menyinkronkan data pelanggan dengan CRM bisnis. Perusahaan akan merasa jauh lebih mudah untuk memahami bagaimana interaksi masa lalu dengan pelanggan telah berkembang.

Meja bicara

Pusat panggilan Taskdesk menggunakan IVR yang dihosting dan dikelola cloud untuk membantu karyawan memberikan koneksi yang lebih dipersonalisasi kepada pelanggan. Agen dapat melihat riwayat setiap pelanggan tertentu saat mereka berbicara, termasuk informasi pembelian dan riwayat kontak mereka, memberikan konteks yang berguna. Talkdesk IVR digabungkan dengan antrian dan sistem distribusi panggilan tingkat lanjut, termasuk perutean cerdas berbasis keterampilan

CXone yang bagus

Perangkat Lunak Pusat Panggilan CXone yang bagus menggabungkan sistem IVR dengan teknologi terkait untuk memungkinkan panggilan masuk dan keluar. Itu juga terintegrasi dengan voicemail, SMS, webchat, dan media sosial. Pusat panggilan ini dapat berintegrasi dengan database dan aplikasi CRM untuk memudahkan melacak interaksi pelanggan dengan merek dan meningkatkan layanan pelanggan yang dapat diberikan perusahaan.

Hosted IVR Mempersonalisasikan Layanan Pelanggan

IVR menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan selama panggilan mereka, menghubungkan mereka dengan cepat ke perwakilan yang dapat menangani kebutuhan mereka.

Jika Anda ingin membantu bisnis Anda berkembang, Anda harus mempertimbangkan manfaat potensial menggunakan IVR atau penjawab otomatis. Teknologi ini merupakan bagian penting dari setiap sistem VoIP perusahaan.

FAQ

Di bawah ini, kami telah menjawab beberapa FAQ terkait IVR yang dihosting.