Hosted IVR: как это работает, преимущества и лучшие провайдеры

Опубликовано: 2023-04-24

Сегодняшние клиенты ценят индивидуальный подход. Они хотят знать, что бренды, у которых они покупают, готовы выслушать их насущные потребности и быстро предоставить им ответы. Система IVR, размещенная в колл-центре, предоставляет такие возможности.

Системы IVR помогают вашим клиентам связываться с вами в рабочее время, спрашивать дорогу, бронировать столики или оплачивать счета.

Независимо от того, какой тип бизнеса вы ведете, вам следует рассмотреть возможность использования IVR самообслуживания для общения со своими клиентами. Сегодня мы расскажем, что такое размещенный IVR, как он работает и почему вы должны добавить его в свой бизнес.

Откройте для себя решения Hosted IVR от ведущих поставщиков

Перейти к↓

  • Что такое хостинг IVR?
  • Как работает размещенный IVR?
  • Плюсы и минусы размещенного IVR
  • Нужен ли моему бизнесу размещенный IVR?
  • Лучшие хостинговые решения IVR
  • Хостинг IVR персонализирует обслуживание клиентов
  • Часто задаваемые вопросы

Что такое хостинг IVR?

Хостинг IVR (интерактивный голосовой ответ) — это меню телефонии и система маршрутизации, обеспечивающая интерактивные ответы вызывающим абонентам. Это помогает компаниям организовывать абонентов, которые связываются с их организацией, определяя их потребности и направляя их в нужную очередь.

СИСТЕМА IVR

С помощью системы меню IVR бизнес может как можно быстрее направлять звонящих в нужный отдел и к нужному сотруднику в отделе. Таким образом, клиенты получают ответы на свои вопросы с меньшими задержками, что улучшает их взаимодействие с организацией. Эти системы часто интегрируются с ACD или автоматическим распределением вызовов, что помогает звонящим получать необходимую им информацию без участия человека.

Платформы IVR часто встраиваются в бизнес-системы VoIP, платформы унифицированных коммуникаций или программное обеспечение колл-центра. Это упрощает внедрение IVR для брендов, независимо от типа используемой телефонной системы. Многие приложения IVR также предлагают параметры настройки IVR, такие как конструкторы потока вызовов с перетаскиванием, что позволяет каждой компании использовать технологию для своих целей и клиентов.

Понимание естественного языка (NLU) и функции преобразования текста в речь позволяют программной системе беспрепятственно взаимодействовать с клиентом, предоставляя ему необходимую информацию и помогая ему перейти к нужному месту назначения без разочарований или повторений. Без IVR участятся такие проблемы, как перевод людей не в тот отдел или ошибки в направлении звонков, что может испортить впечатление о бизнесе.

Как работает размещенный IVR?

Размещенный IVR работает путем создания голосового меню маршрутизации, которое входящие абоненты используют для связи с различными пользователями, отделами и действиями в вашей телефонной системе. В вашем колл-центре (CCaaS) или программном обеспечении для унифицированных коммуникаций (UCaaS) вы можете подключить эти возможности с помощью дизайнера потока вызовов IVR.

позвонить в ivr поток генезис

Когда вызывающие абоненты звонят по указанному вами рабочему номеру телефона IVR, они слышат меню с заранее выбранными вариантами доступа к информации, пользователю или действию, которое им нужно. Например, ваш IVR может дать им возможность нажать 1 для часов работы магазина или нажать 2 для обслуживания клиентов. После того, как клиент вводит свой выбор с помощью клавиатуры или распознавания речи, телефонная система направляет вызывающего абонента в нужную очередь, действие или подменю.

Компании обычно организуют потоки вызовов IVR для удовлетворения наиболее распространенных потребностей входящих абонентов. Некоторые варианты IVR могут обеспечивать самообслуживание автосекретаря, например оплата счетов, назначение встреч и получение пароля, поэтому клиентам никогда не нужно взаимодействовать напрямую с сотрудником.

Многие системы CCaaS интегрируют размещенный IVR с усовершенствованной автоматизированной системой распределения вызовов (ACD), которая использует ИИ для определения потребностей вызывающего абонента и направления их оптимальному агенту. Это называется интеллектуальной маршрутизацией и может направлять вызывающих абонентов на основе навыков или доступности агента.

Усовершенствованное программное обеспечение для колл-центров включает в себя интеллектуальных виртуальных помощников (IVA), которые действуют как визуальные или многоканальные системы маршрутизации на основе приложений. По сути, это мобильная система IVR, виртуальные агенты позволяют клиентам связываться с агентами не только с помощью голоса, но и текстовых SMS или веб-чата.

Каковы плюсы и минусы размещенного IVR?

Программное обеспечение Hosted IVR предлагает множество преимуществ для компаний и их клиентов.

Плюсы

Ниже приведены плюсы размещенного IVR:

Уменьшите количество ошибок связи

С помощью компьютеризированной системы, которая автоматически получает входные данные от клиентов и направляет их в нужную очередь или агенту, компания может уменьшить количество человеческих ошибок маршрутизации, возникающих из-за непонимания речи или неправильного ввода.

Это позволяет избежать переполнения очереди и максимально сократить время ожидания клиентов. Кроме того, это повышает качество обслуживания клиентов, улучшает решение проблем при первом обращении и укрепляет отношения с вашими клиентами.

Эффективная передача вызовов

Автоматическое перенаправление вызывающих абонентов к нужному агенту мгновенно, что экономит время по сравнению с ручной маршрутизацией. Агентам не нужно беспокоиться о переадресации вызовов, вместо этого они могут сосредоточиться на своих очередях вызовов, обеспечивая более целенаправленное и персонализированное обслуживание. Это повышает моральный дух агентов и удовлетворенность клиентов.

Многоканальная маршрутизация

Производительность сотрудников

С помощью системы IVR компании экономят время, поскольку сотрудникам больше не нужно выступать в роли администраторов, которые отвечают на звонок, узнают потребности звонящего и передают их. Компьютеризированные системы IVR и автоматизация обрабатывают услуги, которые ранее выполнялись людьми, такие как предоставление часов работы или базовой информации об учетной записи.

Поскольку системы IVR и автоматизация доступны круглосуточно, они обеспечивают доступность, с которой не могут сравниться реальные люди.

Анализ данных о звонках

Программное обеспечение для колл-центров и UCaaS часто интегрируется с системами аналитики колл-центров, упрощая сбор данных о звонящих и лучше анализируя их опыт. Визуализируйте пути клиентов в системе и количество звонков, на которые ответили или пропустили сотрудники в каждом отделе. Функции записи вызовов также помогают работодателям лучше понять, что звонящие в службу поддержки получают и собирают информацию о том, откуда звонят клиенты.

IVR-меню панели набора номера

Записи звонков и аналитика помогают компаниям проводить более эффективные маркетинговые кампании и повышать уровень обслуживания, которое клиенты получают от организации.

Минусы

Несмотря на то, что преимущества очевидны для многих владельцев бизнеса, размещенные решения IVR имеют несколько недостатков:

Клиенты предпочитают живых агентов

Некоторым клиентам не нравится ощущение, что они должны «разговаривать с машиной», и они могут предпочесть живой чат чат-ботам или автоматизированному IVR. Бренды должны быть в состоянии сбалансировать эти потребительские потребности с их стремлением к эффективности. Вот почему ваш поток вызовов IVR должен включать опцию «выбрать 0, чтобы поговорить с оператором» для тех, кто хочет пропустить опции автоматизированного меню.

Меню сбивают с толку

Также могут быть некоторые клиенты, у которых есть проблемы с успешным использованием автоматизированных меню и списков. Например, некоторые клиенты могут с трудом отслеживать все варианты меню или определять, к какой категории относится их конкретная потребность. Другие могут все больше разочаровываться, если обнаружат, что взаимодействуют с несколькими меню или если ваше меню IVR содержит ошибки.

Компании, которые хотят устранить эти недостатки, должны сосредоточиться на создании кратких и эффективных опций меню, а также возможности связаться с оператором в любое время.

IVR (интерактивный голосовой ответ) поток вызовов

Постоянное обслуживание

Удостоверьтесь, что вы нашли необходимое время, чтобы инвестировать в вашу систему. Если вы этого не сделаете, ваша система IVR может вызвать проблемы из-за плохо организованных меню или других неэффективных действий, которые сведут на нет преимущества IVR. Если вы потратите время на поиск эффективных опций меню IVR, вложите средства в качественную запись голоса и создадите высококачественную систему IVR, это может привести к огромным различиям в качестве обслуживания клиентов.

Разочарованные клиенты

Бренды также должны убедиться, что любые потенциальные покупатели, которые связываются с их организацией, чувствуют персонализированный сервис, который пытается создать бренд. Если клиенты звонят, чувствуя, что готовы купить, но затем их направляют к бесконечным телефонным ветвям меню, они могут начать чувствовать, что их игнорируют или им не уделяют приоритетного внимания. Система IVR должна учитывать активных покупателей и направлять их к лучшим торговым представителям, чтобы они могли получить персональное внимание, необходимое для совершения покупки.

Нужен ли моему бизнесу размещенный IVR?

Чтобы определить, нужны ли вашей компании размещенные услуги IVR, рассмотрите трафик входящих вызовов и то, насколько хорошо ваша текущая система маршрутизации вызовов соответствует потребностям ваших клиентов.

Учитывайте также эффективность ваших сотрудников. Подумайте о том, тратят ли ваши сотрудники время на ответы на основные вопросы, и может ли система IVR помочь им использовать свое время более эффективно.

Кроме того, рассмотрите три вопроса ниже, чтобы определить, принесет ли вам пользу размещение IVR.

Вашему бизнесу нужна лучшая система для управления потоком вызовов?

Если ваша компания изо всех сил пытается эффективно управлять входящими вызовами, вам может понадобиться IVR. Если ваши сотрудники обнаруживают, что регулярно тратят время на ответы на рутинные телефонные звонки, когда они могли бы выполнять задачи, которые более непосредственно влияют на доход компании, тогда самообслуживание может стать решением. Точно так же, если сотрудники сталкиваются с потоком регулярных звонков и изо всех сил пытаются направить потенциальных клиентов в нужный отдел, тогда компьютеризированное дерево звонков может стать отличным вложением.

Вам нужно повысить эффективность входящих звонков?

Если вашим звонящим часто трудно получить ответы, которые им нужны от ваших сотрудников, то IVR может помочь. Если звонящих регулярно переводят несколько раз между разными отделами, и они чувствуют разочарование из-за того, что изо всех сил пытаются связаться с людьми, которые могут активно им помочь, то наличие компьютеризированной системы, которая будет направлять их именно туда, куда им нужно, может повысить уровень обслуживания клиентов и создать лучшее впечатление о вашем бренде.

Хотите повысить профессионализм своего бизнеса?

Если вы также хотите поднять свой бизнес на новый уровень, повысив свой профессионализм и уровень обслуживания клиентов, тогда система IVR может быть наиболее экономически эффективным решением. С платформой IVR даже небольшие компании могут сделать свои организации более крупными и развитыми с помощью нескольких линий и почтовых ящиков, предназначенных для предоставления клиентам высококачественного обслуживания. Вместо того, чтобы один сотрудник пытался ответить на все поступающие вопросы, облачные сервисы IVR позволяют брендам автоматически направлять звонящих к наиболее подходящему сотруднику.

Лучшие хостинговые решения IVR

Если вы планируете перейти на размещенный IVR, вот некоторые из наших любимых поставщиков услуг и решений CCaaS.

8×8

8x8 IVR новый

Контакт-центр 8×8 и платформы бизнес-коммуникаций ориентированы на предоставление услуг малому и среднему бизнесу. 8×8 поддерживает популярные приложения IVR, включая голосовую почту, автоматический обратный вызов, электронную почту и веб-чат. ACD 8×8 включает маршрутизацию на основе навыков и расширенные отчеты об очередях.

Он также имеет возможность для сотрудников, которые отвечают на телефонные звонки, сообщать клиентам свой контактный номер, помогая им решать проблемы и помогая клиентам чувствовать себя хорошо обслуживаемыми.

КольцоЦентральное

маршрутизация вызовов RingCentral MVP

RingCentral MVP предлагает такие функции, как автоматическое распределение вызовов и смешанные коммуникации, включая VoIP-телефон, SMS, веб-чат и внутреннюю видеоконференцию, в дополнение к своим опциям IVR. Эта программа может быть интегрирована с различными сторонними системами и включает в себя функции, помогающие клиентам отслеживать и привлекать потенциальных клиентов, а также проводить исследования рынка.

Пять9

ива сотрудничество пять9

Программное обеспечение Five9 Cloud Contact Center сочетает в себе входящую, исходящую и смешанную поддержку, помогая брендам использовать преимущества облачных технологий колл-центров. Этот вариант работает для улучшения качества обслуживания клиентов за счет интеграции на нескольких платформах, включая голосовую связь, чат, SMS, электронную почту и мобильные устройства. Five9 использует ИИ для лучшего понимания потребностей клиентов и предлагает ряд технологий отслеживания для своих систем IVR. Эти данные включают показатели в реальном времени и возможность отслеживать производительность и синхронизировать данные о клиентах с бизнес-CRM. Компаниям будет значительно легче понять, как развивались прошлые взаимодействия с клиентами.

Talkdesk

Колл-центр Taskdesk использует размещенный в облаке и управляемый IVR, чтобы помочь сотрудникам предоставлять более персонализированные соединения с клиентами. Во время разговора агенты могут просматривать историю каждого конкретного клиента, включая информацию о его покупках и историю контактов, что дает полезный контекст. Talkdesk IVR сочетается с очередями и усовершенствованной системой распределения вызовов, включая интеллектуальную маршрутизацию на основе навыков.

Хороший CXone

NICE CXone Call Flow Designer

Программное обеспечение Nice CXone Call Center включает в себя свою систему IVR с соответствующей технологией, позволяющей выполнять входящие и исходящие звонки. Он также интегрируется с голосовой почтой, SMS, веб-чатом и социальными сетями. Этот колл-центр может интегрироваться с базами данных и приложениями CRM, чтобы упростить отслеживание взаимодействия клиентов с брендом и улучшить обслуживание клиентов, которое может предоставить компания.

Хостинг IVR персонализирует обслуживание клиентов

IVR предлагает персонализированный опыт для клиентов на протяжении всего звонка, быстро соединяя их с представителями, которые могут удовлетворить их потребности.

Если вы хотите помочь своему бизнесу расти, вам следует рассмотреть потенциальные преимущества использования IVR или автосекретарей. Эта технология является неотъемлемой частью любой корпоративной системы VoIP.

Часто задаваемые вопросы

Ниже мы ответили на некоторые часто задаваемые вопросы, связанные с размещенным IVR.