6 suggerimenti per gestire e gestire le recensioni negative dei clienti

Come proprietario di una piccola impresa con un sito Web e una presenza online, è probabile che prima o poi riceverai alcune recensioni negative. Dopotutto, è impossibile accontentare tutti.

Tuttavia, alcune di queste recensioni negative possono davvero colpire nel segno e possono farti sentire dolorante e frustrato. Dicono che il cliente ha sempre ragione, ma a volte possono essere addirittura irragionevoli. Se hai ricevuto una recensione negativa, devi affrontarla rapidamente in modo che non danneggi i tuoi profitti. Se non lo fai, sono in gioco la credibilità e la reputazione della tua azienda.

La maggior parte dei consumatori afferma che le recensioni positive dei clienti li aiutano a fidarsi di un'azienda locale.

Ma come fai a sapere quali recensioni ci sono sulla tua attività? Potrebbero esserci diversi posti in cui i consumatori possono lasciare recensioni. Come regola generale, visita Google ed esegui una ricerca sul nome della tua azienda. Agisci come se fossi un potenziale cliente e prova a vedere tutto dal suo punto di vista. Questo ti darà un’idea molto più chiara di ciò che vedono i tuoi clienti e di come percepiranno il tuo sito web.

Come gestire le recensioni negative

Una volta trovata una recensione negativa, cosa fai? Per aiutarti a iniziare, ho 6 metodi che puoi utilizzare per affrontare e gestire queste recensioni negative in modo professionale. Ciò ti aiuterà a mantenere la professionalità del tuo sito web e a garantire che solo il bene venga dal male.

1. Rispondi a ogni recensione negativa e offri una soluzione privata

Il problema principale da affrontare con le recensioni online è il fatto che sono pubbliche. È online affinché tutti possano vedere e giudicare il tuo sito web.

Se iniziassi a gestire il problema con il cliente sul sito di recensioni, come Trustpilot o SiteJabber, tutti potrebbero vedere lo svolgimento della conversazione e se il cliente non ha niente di quello che hai da dire, potresti fare più danni che Bene.

Quando hai a che fare con una recensione negativa, assicurati di indirizzarla online in modo che gli altri utenti online possano vedere che lo stai facendo, ma poi chiedi al cliente di contattare il tuo indirizzo email, così potrai risolvere privatamente il problema offline.

Ecco un ottimo esempio di recensione negativa in cui il titolare dell'attività affronta la recensione, ma fornisce una soluzione privata per risolvere il problema. Mostra agli altri che ti preoccupi dei tuoi clienti e che ti dispiace che questo abbia avuto un'esperienza negativa e che risolverai personalmente il problema per loro.

2. Rispondi a TUTTE le recensioni dei clienti

Di pari passo con la considerazione di cui sopra, è anche importante dedicare del tempo ogni settimana per rispondere a tutte le tue recensioni, sia positive che negative. Ciò dimostra che tieni ai tuoi clienti, anche dopo che hanno effettuato un acquisto.

Ciò è particolarmente importante quando si tratta di rispondere a recensioni negative. Se non rispondi e i clienti lo vedono quando rispondi a recensioni positive, possono essere inviati due messaggi:

• Non ti importa dei tuoi clienti
• Hai paura di affrontare i problemi della tua azienda

Naturalmente, la maggior parte delle volte, non è così. Eppure, è così che i tuoi clienti ti percepiranno. Quindi dovrai affrontarli!

Mantieni le tue risposte brevi e pertinenti. Cerca di mantenerli sotto le 100 parole .

Rispondendo a ogni singola recensione, dimostrerai a tutti i futuri clienti che sei lì per loro, sia prima che dopo la vendita.

3. Coprire il male con il bene

Una tattica che puoi utilizzare per sbarazzarti delle recensioni negative è incoraggiare i tuoi clienti soddisfatti a scrivere recensioni positive per attenuare quelle negative.

Sfortunatamente, la maggior parte dei clienti soddisfatti non scriverà una recensione da sola. Se un cliente ha avuto una buona esperienza con la tua attività e il servizio è stato come si aspettava, in genere se ne andrà felice e basta. Tuttavia, è più probabile che i clienti insoddisfatti lascino una recensione perché hanno avuto un'esperienza negativa.

Quindi rivolgiti sempre ai clienti soddisfatti e chiedi loro di lasciare una recensione. Puoi incoraggiarli a farlo utilizzando messaggi di email marketing o offrire incentivi come sconti ai clienti che lasciano una recensione onesta.

Cerca di fare in modo che le recensioni positive superino quelle negative in un rapporto di 10 a 1. Ad esempio, se un potenziale cliente controlla le recensioni del tuo sito Web e vede che hai 100 recensioni, di cui 90 positive e 10 negative, probabilmente sei ancora per conquistarlo.

4. Utilizzo delle SERP contro le recensioni negative

Similmente alla tecnica sopra elencata, a volte un sito di recensioni è destinato a un percorso discendente e sembra che tutto ciò che ottieni siano recensioni negative. Anche se sono vecchie recensioni e hai cambiato il tuo modo di fare, queste recensioni torneranno comunque a perseguitarti.

Con questo in mente, è piuttosto difficile cercare di diluire queste recensioni utilizzando recensioni positive. Che cosa si può fare?

La risposta; attirare la tua attenzione su un altro sito web.

Se riesci a creare e incoraggiare le persone a lasciare buone recensioni del tuo servizio aggiornato su un altro sito web, in modo simile alla considerazione sopra se hai un sito web pieno di recensioni negative e uno pieno di recensioni positive, questa è comunque una visione equilibrata per un nuovo cliente ed è molto meglio che avere semplicemente un sacco di recensioni negative sul sito.

5. Impara dai tuoi errori

Una cosa importante da considerare è ciò che effettivamente dicono le recensioni sulla tua attività. Forse c'è un servizio o una funzionalità sul tuo sito web che hai trascurato e deve essere risolto.

Potresti pensare di aver reso perfetta la tua attività, ma alla fine non sei tu a sfruttarla. I tuoi clienti lo sono e, se hanno qualcosa da dire, dovresti ascoltarli.

Cerca la verità nella recensione che ti è stata data e vedi se è qualcosa che puoi cambiare. Puoi anche controllare l'utente per vedere se è un troll online e ha lasciato molte altre recensioni su altre società e se il suo feedback è legittimo.

Ecco un elenco di controllo delle cose che devi considerare quando monitori le recensioni negative.

• C'è del vero nell'affermazione?
• La recensione è giusta?
• Il recensore è un cliente legittimo?
• È un problema ricorrente segnalato nelle recensioni?
• E' qualcosa che hai trascurato?

Mentre esplori questa lista di controllo, dovrebbe essere facile vedere se c'è qualcosa che deve essere migliorato o meno nella tua attività.

Se hai intenzione di cambiare qualcosa sul tuo sito web e l'utente ha effettivamente riscontrato un problema con il tuo sito web, assicurati di farglielo sapere e ringrazialo per averti informato e averti reso consapevole della situazione.

Le critiche possono essere difficili da accettare, ma vale la pena accettarle perché possono portarti a nuovi traguardi di successo.

6. Richiedere la rimozione della recensione negativa

Nel peggiore dei casi, potrebbe valere la pena contattare la società di revisione per vedere se può rimuovere la recensione. Naturalmente, la maggior parte dei siti Web di recensioni sono piattaforme aperte in cui gli utenti possono parlare liberamente della propria esperienza con un sito Web, quindi potrebbero essere riluttanti a rimuoverlo.

Tuttavia, se si dispone di una scusa legittima, è possibile fare un'eccezione. La maggior parte delle piattaforme rimuoverà le recensioni offensive dei troll o le recensioni/bugie di fatto errate.

Sono stati segnalati anche casi in cui i concorrenti potrebbero spacciarsi per clienti per dare al tuo sito web recensioni negative, in modo che i clienti reali abbiano molte più probabilità di andare a fare acquisti sul loro sito web.

Assicurati che la recensione sia legittima e proveniente da un cliente reale. Come proprietario di una piccola impresa, probabilmente ricorderai il cliente reale dalla recensione. Se uno dei tuoi colleghi ha avuto a che fare con il cliente, chiediglielo. Se scopri davvero che la recensione è falsa o di un concorrente, dovresti essere in grado di segnalarlo.

Conclusione

Naturalmente, ricevere una recensione negativa sulla tua attività ti farà sentire malissimo, ma non è la fine del mondo. Adottando le misure necessarie, puoi contrastare gli effetti negativi di una recensione negativa e trasformarli in un effetto positivo per la tua attività. Se riesci a prendere il feedback negativo in modo obiettivo e non personale, imparerai anche qualcosa lungo il percorso e scoprirai nuovi modi per migliorare.

Ricorda sempre di risolvere prima eventuali problemi che il tuo sito web potrebbe avere e poi di gestire le recensioni. L'esperienza del cliente dovrebbe sempre essere al primo posto.