เคล็ดลับ 6 ข้อในการจัดการและจัดการกับรีวิวเชิงลบของลูกค้า

ในฐานะเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่มีเว็บไซต์และตัวตนทางออนไลน์ มีแนวโน้มว่าคุณจะได้รับคำวิจารณ์เชิงลบในบางช่วงเวลา ท้ายที่สุดแล้ว มันเป็นไปไม่ได้ที่จะทำให้ทุกคนพอใจ

อย่างไรก็ตาม บทวิจารณ์เชิงลบบางส่วนอาจทำให้คุณรู้สึกแย่ และอาจทำให้คุณรู้สึกเจ็บปวดและหงุดหงิดได้ พวกเขาบอกว่าลูกค้าถูกเสมอ แต่บางครั้งพวกเขาก็ไม่มีเหตุผลเลย หากคุณได้รับคำวิจารณ์เชิงลบ คุณจะต้องจัดการกับมันอย่างรวดเร็วเพื่อไม่ให้ผลกำไรของคุณเสียหาย หากคุณไม่ทำเช่นนั้น ความน่าเชื่อถือและชื่อเสียงของธุรกิจของคุณก็ตกอยู่ในความเสี่ยง

ผู้บริโภคส่วนใหญ่กล่าวว่ารีวิวเชิงบวกจากลูกค้าช่วยให้พวกเขาเชื่อถือธุรกิจในท้องถิ่นได้

แต่คุณจะรู้ได้อย่างไรว่ารีวิวธุรกิจของคุณมีอะไรบ้าง? ผู้บริโภคสามารถแสดงความคิดเห็นได้ในหลายที่ ตามกฎทั่วไป ให้ไปที่ Google และค้นหาชื่อบริษัทของคุณ ทำตัวราวกับว่าคุณเป็นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และพยายามมองทุกสิ่งจากมุมมองของพวกเขา สิ่งนี้จะทำให้คุณมีความคิดที่ชัดเจนมากขึ้นว่าลูกค้าของคุณเห็นอะไรและพวกเขาจะรับรู้เว็บไซต์ของคุณอย่างไร

วิธีจัดการกับคำวิจารณ์เชิงลบ

เมื่อคุณพบคำวิจารณ์เชิงลบ คุณจะทำอย่างไร? เพื่อช่วยคุณในการเริ่มต้น เรามี 6 วิธีที่คุณสามารถใช้เข้าถึงและจัดการกับรีวิวเชิงลบเหล่านี้อย่างมืออาชีพ วิธีนี้จะช่วยให้คุณรักษาความเป็นมืออาชีพของเว็บไซต์และมั่นใจได้ว่าจะมีแต่ความดีเท่านั้นที่มาจากความไม่ดี

1. ตอบสนองต่อบทวิจารณ์เชิงลบแต่ละรายการและเสนอข้อยุติส่วนตัว

ปัญหาหลักที่ต้องแก้ไขในการรีวิวออนไลน์ก็คือการรีวิวนั้นเปิดเผยต่อสาธารณะ ออนไลน์เพื่อให้ทุกคนได้เห็นและตัดสินเว็บไซต์ของคุณ

หากคุณต้องเริ่มจัดการกับปัญหากับลูกค้าบนไซต์รีวิว เช่น Trustpilot หรือ SiteJabber ทุกคนสามารถเห็นการสนทนาคลี่คลาย และหากลูกค้าไม่มีสิ่งที่คุณจะพูด คุณก็อาจทำอันตรายได้มากกว่า ดี.

เมื่อต้องรับมือกับรีวิวเชิงลบ อย่าลืมตอบรีวิวออนไลน์เพื่อให้ผู้ใช้ออนไลน์คนอื่นๆ เห็นว่าคุณกำลังทำเช่นนั้น แต่ขอให้ลูกค้าติดต่อที่อยู่อีเมลของคุณ เพื่อให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาแบบส่วนตัวได้แบบออฟไลน์

ต่อไปนี้คือตัวอย่างที่ดีของบทวิจารณ์เชิงลบที่เจ้าของธุรกิจจัดการกับบทวิจารณ์ แต่ยังเสนอวิธีแก้ปัญหาแบบส่วนตัวเพื่อแก้ไขปัญหา มันแสดงให้คนอื่นเห็นว่าคุณใส่ใจลูกค้าของคุณและขอโทษที่รายนี้มีประสบการณ์เชิงลบ และคุณจะแก้ไขปัญหานี้ให้พวกเขาเป็นการส่วนตัว

2. ตอบกลับรีวิวของลูกค้าทั้งหมด

เมื่อคำนึงถึงการพิจารณาข้างต้นแล้ว สิ่งสำคัญคือคุณต้องจัดสรรเวลาในแต่ละสัปดาห์เพื่อตอบกลับบทวิจารณ์ทั้งหมดของคุณ ทั้งดีและไม่ดี สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจลูกค้าของคุณ แม้ว่าพวกเขาจะซื้อสินค้าแล้วก็ตาม

นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเมื่อต้องตอบรีวิวที่ไม่ดี หากคุณไม่ตอบกลับ และลูกค้าเห็นสิ่งนี้เมื่อคุณตอบกลับรีวิวเชิงบวก ก็สามารถส่งข้อความสองข้อความออกไป:

• คุณไม่สนใจลูกค้าของคุณ
• คุณกลัวที่จะแก้ไขปัญหาที่ธุรกิจของคุณมี

แน่นอนว่าส่วนใหญ่ไม่เป็นเช่นนั้น แต่นี่คือวิธีที่ลูกค้าของคุณจะรับรู้ถึงคุณ ดังนั้นคุณจะต้องจัดการกับพวกเขา!

ตอบให้สั้นและตรงประเด็น พยายามเก็บไว้ ไม่เกิน 100 คำ

การตอบรีวิวแต่ละครั้งจะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณอยู่เคียงข้างพวกเขาทั้งก่อนและหลังการขาย

3.ปกปิดความชั่วด้วยความดี

กลยุทธ์หนึ่งที่คุณสามารถใช้เพื่อกำจัดรีวิวเชิงลบคือการสนับสนุนให้ลูกค้าที่มีความสุขเขียนรีวิวดีๆ เพื่อลดทอนรีวิวที่ไม่ดีของคุณ

น่าเสียดายที่ลูกค้าที่มีความสุขส่วนใหญ่จะไม่เขียนรีวิวด้วยตัวเอง หากลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับธุรกิจของคุณและบริการเป็นไปตามที่พวกเขาคาดหวัง โดยปกติแล้ว พวกเขาจะเดินจากไปอย่างมีความสุข แค่นั้นเอง อย่างไรก็ตาม ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจมักจะเขียนรีวิว เพราะ พวกเขามีประสบการณ์เชิงลบ

ดังนั้นควรติดต่อลูกค้าที่มีความสุขและขอให้พวกเขาเขียนรีวิวเสมอ คุณสามารถกระตุ้นให้พวกเขาทำเช่นนั้นได้โดยใช้ข้อความทางการตลาดทางอีเมล หรือเสนอสิ่งจูงใจ เช่น ส่วนลดให้กับลูกค้าที่เขียนรีวิวอย่างตรงไปตรงมา

พยายามให้รีวิวที่ดีของคุณมีจำนวนมากกว่ารีวิวที่ไม่ดีของคุณ 10 ต่อ 1 ตัวอย่างเช่น หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตรวจสอบรีวิวของเว็บไซต์ของคุณและเห็นว่าคุณมีรีวิว 100 รายการ โดยแบ่งเป็นรีวิวดี 90 รายการ และรีวิวแย่ 10 รายการ คุณก็ยังมีแนวโน้ม เพื่อเอาชนะเขาหรือเธอ

4. การใช้ SERP กับบทวิจารณ์เชิงลบ

เช่นเดียวกับเทคนิคที่กล่าวข้างต้น บางครั้งไซต์บทวิจารณ์แห่งหนึ่งถูกกำหนดให้เป็นเส้นทางขาลง และสิ่งที่คุณดูเหมือนจะได้รับก็คือบทวิจารณ์เชิงลบ แม้ว่าจะเป็นรีวิวเก่าๆ และคุณเปลี่ยนแนวทางไปแล้ว แต่รีวิวเหล่านี้ก็ยังคงกลับมาหลอกหลอนคุณอยู่

ด้วยเหตุนี้ จึงค่อนข้างยากที่จะพยายามทำให้บทวิจารณ์เหล่านี้เจือจางลงโดยใช้บทวิจารณ์ที่ดี แล้วคุณจะทำอย่างไร?

คำตอบ; ดึงความสนใจของคุณไปที่เว็บไซต์อื่น

หากคุณสามารถสร้างและสนับสนุนให้ผู้คนเขียนรีวิวดีๆ เกี่ยวกับบริการที่อัปเดตของคุณบนเว็บไซต์อื่นได้ เช่นเดียวกับการพิจารณาข้างต้น หากคุณมีเว็บไซต์หนึ่งที่เต็มไปด้วยบทวิจารณ์เชิงลบและอีกเว็บไซต์ที่เต็มไปด้วยบทวิจารณ์เชิงบวก นี่ยังคงเป็นมุมมองที่สมดุลสำหรับลูกค้าใหม่ และดีกว่าการมีบทวิจารณ์เชิงลบมากมายบนเว็บไซต์

5. เรียนรู้จากความผิดพลาดของคุณ

สิ่งสำคัญที่ต้องพิจารณาคือสิ่งที่รีวิวพูดถึงธุรกิจของคุณจริงๆ อาจมีบริการหรือคุณลักษณะบนเว็บไซต์ของคุณที่คุณมองข้ามไป และจำเป็นต้องได้รับการแก้ไข

คุณอาจคิดว่าคุณได้ทำให้ธุรกิจของคุณสมบูรณ์แบบแล้ว แต่สุดท้ายแล้ว คุณไม่ใช่คนที่ใช้มัน ลูกค้าของคุณเป็นเช่นนั้น และหากพวกเขามีอะไรจะพูด คุณควรรับฟัง

มองหาความจริงในการรีวิวที่คุณได้รับ และดูว่าเป็นสิ่งที่คุณสามารถเปลี่ยนแปลงได้หรือไม่ คุณยังสามารถตรวจสอบผู้ใช้เพื่อดูว่าพวกเขาเป็นพวกเกรียนออนไลน์หรือไม่ และได้เขียนบทวิจารณ์อื่น ๆ มากมายเกี่ยวกับบริษัทอื่น ๆ และความคิดเห็นของพวกเขานั้นถูกต้องหรือไม่

นี่คือรายการตรวจสอบสิ่งที่คุณต้องพิจารณาเมื่อติดตามรีวิวเชิงลบ

• มีความจริงในคำกล่าวหรือไม่?
• การวิจารณ์นั้นยุติธรรมหรือไม่?
• ผู้รีวิวเป็นลูกค้าที่ถูกต้องหรือไม่?
• นี่เป็นปัญหาที่เกิดซ้ำตามที่ระบุไว้ในรีวิวหรือไม่
• นี่เป็นสิ่งที่คุณมองข้ามไปหรือเปล่า?

เมื่อคุณผ่านรายการตรวจสอบนี้แล้ว คุณควรจะมองเห็นได้ง่ายว่ามีบางอย่างที่ต้องปรับปรุงภายในธุรกิจของคุณหรือไม่

หากคุณกำลังจะเปลี่ยนแปลงบางสิ่งบนเว็บไซต์ของคุณและผู้ใช้พบปัญหากับเว็บไซต์ของคุณจริงๆ โปรดแจ้งให้พวกเขาทราบและขอบคุณพวกเขาที่แจ้งให้คุณทราบและแจ้งให้คุณทราบถึงสถานการณ์ดังกล่าว

การวิพากษ์วิจารณ์อาจเป็นเรื่องยากที่จะยอมรับแต่ก็คุ้มค่าที่จะรับเพราะมันจะนำคุณไปสู่ความสำเร็จขั้นใหม่

6. ขอให้ลบบทวิจารณ์เชิงลบ

หากเลวร้ายที่สุดมาถึงจุดที่เลวร้ายที่สุด คุณอาจต้องติดต่อบริษัทตรวจสอบเพื่อดูว่าพวกเขาสามารถลบบทวิจารณ์ได้หรือไม่ แน่นอนว่า เว็บไซต์บทวิจารณ์ส่วนใหญ่เป็นแพลตฟอร์มแบบเปิดที่ผู้ใช้ได้รับอนุญาตให้พูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของตนกับเว็บไซต์ได้อย่างอิสระ ดังนั้นพวกเขาจึงอาจลังเลที่จะลบออก

อย่างไรก็ตาม หากคุณมีข้อแก้ตัวที่ถูกต้องตามกฎหมาย ก็สามารถทำการยกเว้นได้ แพลตฟอร์มส่วนใหญ่จะลบบทวิจารณ์ที่ไม่เหมาะสมออกจากการหลอกลวงหรือบทวิจารณ์/คำโกหกที่ไม่ถูกต้องตามข้อเท็จจริง

มีแม้กระทั่งกรณีที่รายงานว่าคู่แข่งอาจปลอมตัวเป็นลูกค้าเพื่อให้บทวิจารณ์ที่ไม่ดีแก่เว็บไซต์ของคุณ เพื่อให้ลูกค้าจริงมีแนวโน้มที่จะเข้ามาและเลือกซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ของตนมากขึ้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่ารีวิวนั้นถูกต้องและมาจากลูกค้าจริง ในฐานะเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก คุณน่าจะจำลูกค้าจริงได้จากรีวิวนี้ หากเพื่อนร่วมงานคนใดคนหนึ่งของคุณติดต่อกับลูกค้า ให้ถามพวกเขา หากคุณพบว่ารีวิวนั้นเป็นรีวิวปลอมหรือมาจากคู่แข่ง คุณควรรายงานได้

บทสรุป

แน่นอนว่าการได้รับคำวิจารณ์เชิงลบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณจะทำให้คุณรู้สึกแย่ แต่ก็ไม่ใช่จุดจบของโลก ด้วยการทำตามขั้นตอนที่จำเป็น คุณสามารถรับมือกับผลกระทบด้านลบของรีวิวที่ไม่ดี และเปลี่ยนให้กลายเป็นสิ่งเชิงบวกสำหรับธุรกิจของคุณได้ หากคุณสามารถรับความคิดเห็นเชิงลบได้อย่างเป็นกลาง และไม่ใช่เป็นการส่วนตัว คุณจะได้เรียนรู้บางสิ่งบางอย่างไปพร้อมกันและค้นพบวิธีใหม่ๆ ในการปรับปรุง

โปรดจำไว้เสมอว่าต้องแก้ไขปัญหาใด ๆ ที่เว็บไซต์ของคุณอาจมีก่อนแล้วจึงจัดการกับบทวิจารณ์ ประสบการณ์ของลูกค้าควรมาก่อนเสมอ