콜센터 모니터링: 왜 필요한지, 어떻게 활용해야 하는지

Tom Mangan, 기술 작가

Gartner에 따르면 고객의 9%만이 셀프 서비스를 통해 문제를 해결한다고 보고합니다 . 즉, 콜 센터 상담원이 지속적으로 고객 서비스 및 지원 요청을 처리하고 있습니다.

이러한 일대일 전화 통화는 고객 경험을 개인화하지만 시간이 많이 걸립니다.

상담원이 고객 서비스 품질을 희생하지 않고 작업 부하를 관리할 수 있도록 관리자는 최대 통화 시간, 상담원 일정 최적화를 식별하고 지원 해결 프로세스를 간소화할 방법을 찾아야 합니다.

콜 센터 모니터링은 이 데이터를 캡처 하여 일일 콜 센터 활동에 대한 조감도와 보다 구체적이고 사용자 정의 가능한 실시간 및 과거 인사이트를 제공합니다.

콜 센터 모니터링의 미묘한 차이를 이해하면 상담원 성과의 격차를 식별하고 첫 번째 통화 해결률 및 CSAT 점수와 같은 주요 벤치마크에 대한 보다 정확한 계산을 제공하여 보다 효과적인 전략을 수립하는 데 도움이 됩니다.

알아 보려면 계속 읽으십시오.

• 콜센터 모니터링이란?
• 콜 센터 모니터링은 고객 경험을 어떻게 개선합니까?
• 콜 센터 모니터링 모범 사례는 무엇입니까?
• 효과적인 콜 센터 모니터링을 위한 핵심 리더십 및 직원 역할은 무엇입니까?

콜센터 모니터링이란 무엇입니까?

고객이 전화합니다. 영업 및 고객 지원 팀이 전화합니다. 상담원과 관리자는 인바운드와 아웃바운드 통화 간의 균형을 찾아 판매 번호, 직원 참여 및 고객 만족도를 높게 유지해야 합니다.

이것이 인간의 상호 작용이 풍부한 실시간 데이터 스트림을 생성하는 콜 센터의 삶입니다. 관리자는 문제의 징후가 있는지 콜센터 데이터를 모니터링하는 동시에 성공의 증거로 상담원에게 권한을 부여합니다.

콜 센터 모니터링에는 세 가지 핵심 기능이 있습니다.

• 수집: 주요 콜 센터 메트릭이 수집되어 분석 데이터베이스로 전송됩니다.
• 분석: 보고 도구는 문제를 표시하고 운영을 최적화할 기회를 나타내는 고급 알고리즘을 사용합니다.
• 피드백: 보고서는 관리자가 성공을 기반으로 하고 단점을 보완하는 데 도움이 됩니다.

이러한 각 기능은 고객의 기대치를 초과하고 비즈니스 결과를 개선할 수 있는 기회를 제공합니다.

콜센터 모니터링이 고객 경험에 미치는 영향

Monique는 클래식 자동차의 교체 부품을 판매하는 전자 상거래 사이트의 콜 센터를 관리합니다. George는 그녀가 한 달 전에 고용한 새 에이전트입니다. George는 15년 동안 주말에 클래식 자동차를 수리했지만 콜센터 상담원으로 일한 적이 없습니다.

Monique의 과제: 자동차 애호가가 전화를 걸 때 George가 대본을 계속 유지하도록 하십시오.

고품질 통화 모니터링 소프트웨어는 George가 받는 모든 통화의 길이를 측정하고 이를 총 매출에 미치는 영향과 연관시킵니다.

처음 몇 주 동안 George는 전화 시간을 짧게 유지하는 데 너무 신경을 썼고 고객 전화를 너무 빨리 끊는 경향이 있었습니다. 한 달 후, George는 업무에 더 편안해졌지만 지금은 각 통화에 너무 많은 시간을 할애하고 있으며 고객을 더 오래 기다리게 하고 있습니다.

통화 품질 모니터링은 Monique, George 및 나머지 콜 센터 팀이 통화 시간과 고객 만족도 간의 올바른 균형을 찾는 데 도움이 됩니다. 고급 통화 품질 모니터링 소프트웨어는 인공 지능 및 음성 분석을 사용하여 통화 녹음을 스캔하고 일반적인 단어 및 구문을 고객 행동과 연관시킵니다.

이 지식은 Monique가 70년대 초반의 머슬카에 대한 통화를 George에게 라우팅하고 다른 통화를 고유한 전문 지식을 기반으로 다른 에이전트에게 라우팅하는 데 도움이 됩니다. 이러한 종류의 귀중한 통찰력은 Monique의 팀이 고객과의 강력한 관계를 강화하여 매일 새로운 고객을 확보하고 고객 이탈을 방지하는 데 도움이 됩니다.

통화 모니터링은 엄격한 기준을 적용하는 것 이상입니다.

George가 콜 센터의 기준에 따라 자신이 해야 하는 것보다 약 2분 더 길게 이야기한다고 가정해 보겠습니다. 그러나 그의 전화가 더 많은 판매와 더 나은 고객 경험을 창출한다면 어떻게 될까요?

Monique는 통화 모니터링 데이터를 사용하여 이와 같은 질문에 답변할 수 있습니다. George가 책을 읽도록 강요하는 대신, 그녀는 그가 그의 직업에 만족하고 새 직업을 찾을 가능성을 줄이는 데 도움이 되는 작은 예외를 허용할 수 있습니다.

콜센터 모니터링 모범 사례

GoTo가 의뢰한 최근 Metrigy 연구 조사에 따르면 콜센터 리더의 가장 큰 두 가지 우려 사항은 비효율적인 상담원 시간 사용(44.9%)과 KPI/상담원 메트릭의 낮은 투명성(39.7%)입니다.

다음 모범 사례를 따르면 계속 발전할 수 있습니다.

통화 품질에 대한 명확한 KPI 및 표준 설정

KPI(핵심 성과 지표) 및 통화 품질 표준은 효과적인 콜 센터 모니터링에 필수적입니다. 모든 비즈니스에는 고유한 고객 서비스 메트릭과 통화 품질 표준이 있으므로 자신을 발견하는 유일한 방법은 모니터링 및 측정을 시작하여 상담원 및 부서 전체의 스코어카드를 생성하는 것입니다.

다음은 콜 센터 모니터링 소프트웨어가 추적할 수 있는 데이터 포인트 중 일부입니다.

최고의 콜 센터 모니터링 솔루션은 추세를 인식하고, 최고의 성과를 내고, KPI 및 통화 품질에 대한 기준선을 설정하는 데 도움이 됩니다.

도움이 필요하면 콜 센터 기술 공급업체에 문의하십시오. 그들의 전문가는 수년간의 현장 경험을 가지고 있으며 귀하의 소프트웨어에 필요한 주요 기능에 대해 논의할 수 있습니다.

통화 100% 분석

데이터 세트가 클수록 실행 가능한 통찰력을 생성할 가능성이 높아집니다.

모든 통화를 모니터링한다는 것은 콜 센터 운영, 상담원 활동, 현재 영업 전략의 효율성 및 담당자 고객 서비스 기술에 대한 더 깊고 정확한 이해를 의미합니다.

또한 모든 유형의 전화에 응답하는 가장 효과적인 방법을 식별할 수 있습니다.

조사 결과에 따라 상담원에게 피드백 제공

상담원은 자신의 상태(좋음, 나쁨 또는 중간)를 알아야 합니다.

데이터를 사용하여 최고 성과자를 식별하고 추가 교육, 코칭 세션 및 지원이 필요한 사람들에게 지침을 제공하지 않는다면 상담원이 콜 센터를 모니터링하는 것은 의미가 없습니다.

상담원이 자신의 통화를 듣게 하기

고품질 통화 모니터링 기술은 상담원의 통화를 광범위하게 녹음합니다.

상담원은 자신의 소리를 듣고 수정하려는 음성 틱을 식별하고 나쁜(및 좋은) 습관을 기록할 수 있습니다.

에이전트에게 좋은 고객 상호 작용의 예를 보여줍니다.

모니터링 데이터는 최고 성과자를 식별하고 권한을 부여하며 직원 교육 목적으로 사용할 수 있습니다.

고객이 듣고 싶어하는 단어의 종류를 보여주기 위해 음성 녹음의 스크립트를 만들 수 있습니다. 또한 성공적인 상담원이 어려운 고객을 처리하고, 갈등을 처리하고, 고객 유지율을 높게 유지하기 위해 더 많은 노력을 기울이는 방법에 대한 예를 제공할 수도 있습니다 .

적합한 콜 센터 모니터링 소프트웨어 선택

최고의 클라우드 기반 컨택 센터 기술에는 관리자가 콜 센터 운영과 강력한 품질 모니터링 프로세스에 대한 더 깊은 이해를 개발하는 데 도움이 되는 정교한 모니터링 도구가 포함됩니다.

고품질 콜 센터 소프트웨어는 경제적이고 설치가 쉬우며 비기술적 사용자에게 직관적이어야 합니다. 중소기업을 운영하는 경우 운영 범위에 맞게 특별히 설계된 소프트웨어를 찾으십시오.

글로벌 기업에 효과가 있는 것이 소규모 기업에는 과도할 수 있습니다.

효과적인 콜센터 모니터링을 위한 주요 역할

효과적인 콜 센터 모니터링에는 세 가지 주요 역할이 있습니다.

• 콜센터 매니저
• 콜센터 관리자
• 콜센터 상담원

콜센터 매니저

콜 센터 관리자는 콜 센터에 대한 전략적 비전을 만듭니다. 데이터 모니터링은 관리자가 장기적인 추세를 식별하고 계절별 인력 배치와 같은 단기 문제를 처리하는 데 도움이 됩니다.

관리자의 결정은 회사가 브랜드 지침을 시행하고, 일반적인 콜 센터 문제의 근본 원인을 식별하고, 원활한 고객 경험을 설계하는 데 도움이 됩니다.

콜센터 관리자

감독자는 관리자의 전략을 실행하고 콜센터 품질 보증을 제공합니다.

모니터링 데이터는 감독자에게 가장 생산적인 개별 에이전트와 영업 담당자를 알려줍니다. 데이터는 또한 개별 및 전체 콜 센터 성능을 향상시키기 위해 상담원에게 일정을 정하고 동기를 부여하는 데 도움이 됩니다.

감독자는 데이터를 사용하여 특정 고객 문제를 해결할 수 있는 최고의 기술과 지식을 갖춘 상담원에게 통화를 라우팅할 수 있습니다.

콜 센터 에이전트

상담원은 현재 고객에게 서비스를 제공하는 것과 대기 중인 사람의 대기 시간을 줄이는 것 사이에서 끊임없는 긴장에 직면해 있습니다.

실시간 데이터 모니터링을 통해 현재 실시간 통화를 진행하고 긴 콜 센터 대기열을 제거 하고 전반적인 워크플로를 개선하는 동시에 보다 효과적인 품질 관리 전략을 제공할 수 있습니다.

Call Center Excellence로 가는 길 측정 및 모니터링

최고의 콜 센터 도구는 고객이 경험에 감사하게 만듭니다. 감사한 마음을 재구매로 보답하고 친구, 가족, 직장동료에게 직접, SNS를 통해 추천합니다.

요컨대, 콜 센터 소프트웨어는 비즈니스를 혁신하여 더 많은 판매와 고객 충성도로 이어질 수 있습니다.

콜 센터 품질 모니터링은 개선이 필요한 현재 영역을 식별하는 동시에 고객과 상담원을 장기적으로 만족시킬 수 있는 도구를 제공합니다.

이러한 통찰력을 사용하여 최고의 직원에게 보상을 제공하고 유망한 직원이 높은 생산성을 유지할 수 있도록 영감을 줍니다.

무엇보다도, 브랜드를 구축하고 경쟁 우위를 확대하는 데 도움이 되는 통화에 대한 실시간 통찰력을 얻을 수 있습니다.

콜센터 모니터링 FAQ

아래에서 주요 콜센터 모니터링 FAQ 중 일부에 답변해 드리겠습니다.