การตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์: เหตุใดคุณจึงต้องใช้และทำอย่างไรถึงจะเก่งที่สุด

โดย Tom Mangan นักเขียนเทคโนโลยี

จากข้อมูลของ Gartner มีลูกค้าเพียง 9% เท่านั้นที่รายงานการแก้ปัญหาผ่านบริการตนเอง ซึ่ง หมายความว่าเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จะคอยให้ความช่วยเหลือและบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

แม้ว่าการโทรแบบตัวต่อตัวเหล่านี้จะปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัว แต่ก็ใช้เวลานานเช่นกัน

เพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนจัดการปริมาณงานโดยไม่สูญเสียคุณภาพการบริการลูกค้า ผู้จัดการจำเป็นต้องระบุเวลาการโทรสูงสุด การเพิ่มประสิทธิภาพกำหนดการของตัวแทน และค้นหาวิธีปรับปรุงกระบวนการแก้ไขปัญหาการสนับสนุน

การตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์จะรวบรวมข้อมูลนี้ ให้มุมมองมุมสูงของกิจกรรมคอลเซ็นเตอร์ประจำวัน รวมถึงข้อมูลเชิงลึกตามเวลาจริงและประวัติที่เจาะจงมากขึ้น

การทำความเข้าใจความแตกต่างของการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์ช่วยให้คุณสร้างกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ระบุช่องว่างในประสิทธิภาพของตัวแทน และให้การคำนวณที่แม่นยำยิ่งขึ้นสำหรับเกณฑ์มาตรฐานที่สำคัญ เช่น อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกและคะแนน CSAT

อ่านต่อไปเพื่อหาข้อมูล:

• การตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์คืออะไร?
• การตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์คืออะไร
• บทบาทผู้นำและเจ้าหน้าที่ที่สำคัญสำหรับการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์อย่างมีประสิทธิภาพคืออะไร

การตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์คืออะไร?

ลูกค้าโทรมา ฝ่ายขายและฝ่ายสนับสนุนลูกค้าโทรออก ตัวแทนและผู้จัดการมีหน้าที่รับผิดชอบในการหาสมดุลระหว่างการโทรเข้าและโทรออก – รักษาจำนวนการขาย การมีส่วนร่วมของพนักงาน และอัตราความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในระดับสูง

นี่คือชีวิตของคอลเซ็นเตอร์ที่การโต้ตอบของมนุษย์สร้างสตรีมข้อมูลแบบเรียลไทม์ที่หลากหลาย ผู้จัดการตรวจสอบข้อมูลคอลเซ็นเตอร์เพื่อหาสัญญาณของปัญหาในขณะที่ให้อำนาจตัวแทนด้วยหลักฐานความสำเร็จ

การตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์มีสามฟังก์ชันหลัก:

• การ รวบรวม: เมตริกคอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญจะถูกรวบรวมและส่งไปยังฐานข้อมูลการวิเคราะห์
• การ วิเคราะห์: เครื่องมือการรายงานใช้อัลกอริธึมขั้นสูงที่ตั้งค่าสถานะปัญหาและเปิดเผยโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน
• คำติชม: รายงานช่วยให้ผู้จัดการสร้างความสำเร็จและเสริมจุดอ่อนของพวกเขา

แต่ละฟังก์ชันเหล่านี้สร้างโอกาสในการเกินความคาดหวังของลูกค้าและปรับปรุงผลลัพธ์ทางธุรกิจ

การตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร

พิจารณาสมมติฐานนี้: โมนิคจัดการคอลเซ็นเตอร์สำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซที่ขายชิ้นส่วนอะไหล่สำหรับรถยนต์คลาสสิก จอร์จเป็นตัวแทนคนใหม่ที่เธอจ้างมาเมื่อเดือนก่อน จอร์จได้ซ่อมแซมรถคลาสสิกในช่วงสุดสัปดาห์เป็นเวลา 15 ปีแล้ว แต่เขาไม่เคยทำงานเป็นเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์มาก่อน

ความท้าทายของ Monique: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าจอร์จอยู่ในบทเมื่อผู้ชื่นชอบรถโทรมา

ซอฟต์แวร์ตรวจสอบการโทรคุณภาพสูงจะวัดความยาวของการโทรทุกครั้งที่ George รับและสัมพันธ์กับผลกระทบของเขาต่อยอดขายทั้งหมด

ในช่วงสองสามสัปดาห์แรก จอร์จคิดมากเกินไปที่จะโทรให้สั้นและมักจะตัดสายลูกค้าออกเร็วเกินไป หนึ่งเดือนต่อมา จอร์จรู้สึกสบายใจกับงานมากขึ้น แต่ตอนนี้เขาใช้เวลามากเกินไปในการโทรแต่ละครั้งและปล่อยให้ลูกค้าพักไว้นานขึ้น

การตรวจสอบคุณภาพการโทรช่วยให้ Monique, George และทีมคอลเซ็นเตอร์คนอื่นๆ พบความสมดุลระหว่างระยะเวลาในการโทรและความพึงพอใจของลูกค้า ซอฟต์แวร์ตรวจสอบคุณภาพการโทรขั้นสูงใช้ปัญญาประดิษฐ์และการวิเคราะห์คำพูดเพื่อสแกนบันทึกการโทร โดยสัมพันธ์กับคำและวลีทั่วไปกับพฤติกรรมของลูกค้า

ความรู้นี้ช่วยให้เส้นทาง Monique โทรหาจอร์จเกี่ยวกับรถมัสเซิลยุคต้นยุค 70 และการโทรหาเจ้าหน้าที่คนอื่นๆ ตามความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านของพวกเขา ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเหล่านี้ช่วยให้ทีมของ Monique ประสานความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า ได้ลูกค้าใหม่ทุกวันและป้องกันไม่ให้ลูกค้าเลิกรา

การตรวจสอบการโทรทำได้มากกว่าการบังคับใช้มาตรฐานที่เข้มงวด

สมมติว่าจอร์จพูดต่อนานกว่าที่ควรจะเป็น 2 นาที ตามมาตรฐานของคอลเซ็นเตอร์ แต่ถ้าการโทรของเขาสร้างยอดขายและประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นล่ะ

Monique สามารถใช้ข้อมูลการตรวจสอบการโทรเพื่อตอบคำถามเช่นนี้ แทนที่จะบังคับให้จอร์จอ่านหนังสือเล่มนั้น เธอสามารถให้ข้อยกเว้นเล็กๆ น้อยๆ ที่ช่วยให้เขามีความสุขกับงานที่ทำ และมีโอกาสน้อยที่จะมองหางานใหม่

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์

การศึกษาวิจัยล่าสุดของ Metrigy ซึ่งได้รับมอบหมายจาก GoTo ระบุข้อกังวลที่ใหญ่ที่สุดสองประการของผู้นำคอลเซ็นเตอร์ ได้แก่ การใช้เวลาของเจ้าหน้าที่อย่างไม่มีประสิทธิภาพ (44.9%) และความโปร่งใสต่ำในตัวชี้วัด KPI/ตัวแทน (39.7%)

การปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้จะช่วยให้คุณก้าวไปสู่ความก้าวหน้า:

กำหนด KPI และมาตรฐานที่ชัดเจนสำหรับคุณภาพการโทร

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) และมาตรฐานคุณภาพการโทรมีความสำคัญต่อการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์ที่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากทุกธุรกิจมีเมตริกการบริการลูกค้าและมาตรฐานคุณภาพการโทรที่แตกต่างกัน วิธีเดียวที่จะค้นพบธุรกิจของคุณคือเริ่มการตรวจสอบและวัดผล สร้างทั้งดัชนีชี้วัดสำหรับตัวแทนและทั่วทั้งแผนก

นี่คือซอฟต์แวร์ตรวจสอบศูนย์บริการข้อมูลจุดข้อมูลบางส่วนที่สามารถติดตามได้:

โซลูชันการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดช่วยให้คุณรับรู้ถึงแนวโน้ม ระบุผู้ดำเนินการที่มีประสิทธิภาพสูงสุด และสร้างพื้นฐานสำหรับ KPI และคุณภาพการโทร

หากคุณต้องการความช่วยเหลือ โปรดติดต่อผู้จำหน่ายเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ของคุณ ผู้เชี่ยวชาญของพวกเขามีประสบการณ์ในร่องลึกหลายปีและสามารถหารือเกี่ยวกับคุณสมบัติหลักที่ซอฟต์แวร์ของคุณต้องการ

วิเคราะห์ 100% ของการโทร

ยิ่งชุดข้อมูลของคุณมีขนาดใหญ่เท่าใด โอกาสในการสร้างข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

การตรวจสอบทุกการโทรหมายถึงความเข้าใจที่ลึกซึ้งและแม่นยำยิ่งขึ้นเกี่ยวกับการดำเนินงานของศูนย์บริการ กิจกรรมตัวแทน ประสิทธิผลของกลยุทธ์การขายในปัจจุบัน และทักษะการบริการลูกค้าตัวแทน

นอกจากนี้ คุณยังระบุวิธีตอบสนองการโทรทุกประเภทได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

ให้ข้อเสนอแนะแก่ตัวแทนตามสิ่งที่คุณพบ

ตัวแทนจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไร ดี ไม่ดี หรืออยู่ตรงกลาง

ตัวแทนตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์ของคุณก็แทบไม่มีประโยชน์ หากคุณไม่ได้ ใช้ข้อมูลเพื่อระบุนักแสดงที่มีผลงานดีเด่น และให้คำแนะนำแก่ผู้ที่ต้องการการฝึกอบรมเพิ่มเติม เซสชันการฝึกสอน และการสนับสนุนเพิ่มเติม

ให้ตัวแทนฟังการเรียกร้องของตัวเอง

เทคโนโลยีการตรวจสอบการโทรคุณภาพสูงช่วยให้บันทึกการโทรของเจ้าหน้าที่ได้อย่างกว้างขวาง

เจ้าหน้าที่ได้ยินว่าเสียงของพวกเขา เป็นอย่างไรและสามารถระบุอาการกระตุกของเสียงที่พวกเขาต้องการแก้ไขและสังเกตนิสัยที่ไม่ดี (และดี) ได้

แสดงตัวอย่างการโต้ตอบกับลูกค้าที่ดีให้ตัวแทน

ข้อมูลการตรวจสอบจะระบุและให้อำนาจแก่ผู้ปฏิบัติงานระดับสูงของคุณ และสามารถนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์ในการฝึกอบรมพนักงานได้

คุณสามารถสร้างการถอดเสียงการบันทึกเสียงเพื่อแสดงประเภทของคำที่ลูกค้าชอบฟังได้ คุณยังสามารถนำเสนอตัวอย่างว่าตัวแทนที่ประสบความสำเร็จจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบากได้อย่างไร จัดการกับข้อขัดแย้ง และดำเนินการให้ลุล่วงเพื่อรักษาอัตราการรักษาลูกค้าให้ อยู่ ในระดับสูง

เลือกซอฟต์แวร์ตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์ที่เหมาะสม

เทคโนโลยีศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ที่ดีที่สุดรวมถึงเครื่องมือตรวจสอบที่ซับซ้อนเพื่อช่วยให้ผู้จัดการพัฒนาความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับการดำเนินงานของศูนย์บริการข้อมูลและกระบวนการตรวจสอบคุณภาพที่แข็งแกร่ง

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่มีคุณภาพควรประหยัด ติดตั้งง่าย และใช้งานง่ายสำหรับผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้เทคนิค หากคุณกำลังทำธุรกิจขนาดเล็กหรือขนาดกลาง ให้มองหาซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเฉพาะสำหรับขอบเขตการดำเนินงานของคุณ

สิ่งที่ใช้ได้ผลสำหรับองค์กรระดับโลกมักจะเกินความสามารถสำหรับบริษัทขนาดเล็ก

บทบาทสำคัญสำหรับการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์อย่างมีประสิทธิภาพ

มีบทบาทสำคัญสามประการในการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์ที่มีประสิทธิภาพ:

• ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์
• เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์
• ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์

ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์

ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์สร้างวิสัยทัศน์เชิงกลยุทธ์สำหรับคอลเซ็นเตอร์ ข้อมูลการตรวจสอบช่วยให้ผู้จัดการระบุแนวโน้มในระยะยาวและจัดการกับปัญหาระยะสั้น เช่น การจัดหาพนักงานตามฤดูกาล

การตัดสินใจของผู้จัดการช่วยให้บริษัทบังคับใช้แนวทางของแบรนด์ ระบุสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาคอลเซ็นเตอร์ทั่วไป และออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น

เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์

หัวหน้างานใช้กลยุทธ์ของผู้จัดการและให้การประกันคุณภาพคอลเซ็นเตอร์

ข้อมูลการตรวจสอบจะบอกผู้บังคับบัญชาว่าตัวแทนและตัวแทนฝ่ายขายรายใดมีประสิทธิผลมากที่สุด ข้อมูลยังช่วยในการจัดตารางเวลาและจูงใจตัวแทนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการบุคคลและโดยรวม

หัวหน้างานสามารถใช้ข้อมูลเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่มีทักษะและความรู้ดีที่สุดเพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะของลูกค้า

ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์

ตัวแทนต้องเผชิญกับความตึงเครียดอย่างต่อเนื่องระหว่างการให้บริการลูกค้าปัจจุบันกับการลดเวลารอคอยของผู้ที่ถูกพักไว้

การตรวจสอบข้อมูลแบบเรียลไทม์สามารถช่วยให้พวกเขาย้ายสิ่งต่าง ๆ ไปพร้อม ๆ กันในการโทรสดปัจจุบัน และช่วยล้างคิวศูนย์บริการที่ยาวเหยียด ปรับปรุงเวิร์กโฟลว์โดยรวมในขณะที่ให้กลยุทธ์การจัดการคุณภาพที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

วัดผลและตรวจสอบเส้นทางสู่ความเป็นเลิศของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

เครื่องมือคอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดทำให้ลูกค้ารู้สึกขอบคุณสำหรับประสบการณ์ที่ได้รับ พวกเขาตอบแทนความกตัญญูด้วยการทำธุรกิจซ้ำและแนะนำให้คุณกับเพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงานด้วยตนเองและบนโซเชียลมีเดีย

กล่าวโดยสรุป ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์สามารถเปลี่ยนธุรกิจของคุณ นำไปสู่ยอดขายและความภักดีของลูกค้ามากขึ้น

การตรวจสอบคุณภาพของคอลเซ็นเตอร์ช่วยให้คุณมีเครื่องมือในการรักษาลูกค้าและตัวแทนให้มีความสุขในระยะยาว ขณะเดียวกันก็ระบุจุดที่ต้องปรับปรุงในปัจจุบันด้วย

ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อให้รางวัลแก่พนักงานที่ดีที่สุดของคุณและสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้ที่มาทำงานเพื่อรักษาอัตราการผลิตให้สูง

เหนือสิ่งอื่นใด คุณจะมีข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับการโทรที่ช่วยให้คุณสร้างแบรนด์และขยายความได้เปรียบในการแข่งขัน

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์

ด้านล่างนี้ เราจะตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์บางส่วน