6 советов по улучшению взаимодействия с клиентами в социальных сетях

Процветание компании зависит от хороших отношений с клиентами. Социальные сети предоставляют практически беспрепятственный доступ к вашей клиентской базе. Это может быть очень положительным моментом, но социальными сетями необходимо управлять, иначе это может оказать негативное влияние на ваш бизнес.

Ведение учетной записи в социальной сети — это нечто большее, чем просто размещение публикаций и продвижение ваших продуктов. Это возможность развивать более глубокие, значимые и долгосрочные отношения с вашей клиентской базой. Если все сделано правильно, ваша учетная запись в социальной сети может увеличить ваши продажи, привлечь новых клиентов и улучшить репутацию вашего бренда.

Это лишь несколько способов привлечь клиентов с помощью социальных сетей:

• Получайте ответы клиентам быстрее
• Дайте клиентам возможность заглянуть за кулисы вашей компании
• Привлекайте пользователей социальных сетей с помощью изображений и видео
• Покажите стиль и индивидуальность вашего бренда
• Получите представление о своей клиентской базе посредством постоянных обсуждений.
• Создайте сообщество вокруг своего бренда

Наличие политики в отношении социальных сетей — хорошая идея для поддержания репутации вашего бренда. Это позволяет вам оптимизировать способ и своевременность обработки комментариев ваших клиентов в социальных сетях, как положительных, так и отрицательных. Хорошая практика социальных сетей также является хорошей рекламой. Следующие шесть советов необходимы для успешной политики в отношении социальных сетей. Не обновляйте свой статус без них!

Произведя хорошее впечатление на некоторых клиентов, вы сможете завоевать доверие других. 71% потребителей, которые имеют хороший опыт общения с брендом в социальных сетях, порекомендуют его своим коллегам.

Совет 1: ответьте в течение 24 часов

Когда клиенты публикуют сообщения на вашей странице в социальных сетях, они ожидают своевременного ответа. Не оставляйте их висеть: опубликуйте ответ на важные вопросы и комментарии в течение 24 часов. В идеале на проблемы, требующие немедленного внимания, такие как запросы на поддержку, следует отвечать гораздо раньше — сразу или, если это невозможно, в течение нескольких часов. В обычные часы всегда есть кто-то, кто может помочь по телефону или лично, и социальные сети не должны быть исключением.

Совет 2. Используйте язык, тон и голос бренда

Ваш бренд имеет репутацию, которую вы заработали благодаря уникальным продуктам, услугам и впечатлениям, которые вы предлагаете своим клиентам. Чтобы еще раз продемонстрировать, как ваш бренд обслуживает своих клиентов, вы хотите, чтобы взаимодействие с клиентами в социальных сетях исходило от бренда, а не от отдельного менеджера социальных сетей, публикующего сообщения в учетной записи. Обучите своих сотрудников нашему точному и профессиональному языку, который остается неизменным во всех отношениях.

Совет 3: Расставьте приоритеты в проблемах и жалобах

Наиболее важные сообщения, на которые следует реагировать, — это сообщения от клиентов, столкнувшихся с проблемой, будь то вопрос о том, как вернуть товар или жалоба на то, что услуга у них не работает. С ними следует разобраться как можно скорее. Следующим приоритетом является ответ на другие, более общие вопросы, не требующие немедленного ответа. Также находите время регулярно публиковать ответы на негативные отзывы, это поможет вам сохранить лицо, а также уберечь себя от потери клиентов.

Совет 4: Будьте общительны

Социальные сети не только решают проблемы клиентов, но и служат платформой для общения с клиентами на личном уровне. Отвечайте на как можно больше комментариев от вашей клиентской базы. Например, выражение признательности за похвалу и положительные отзывы будет стимулировать клиентов продолжать публиковать хорошие материалы. Речь идет больше о продвижении — как и в случае с любой страницей в социальных сетях, постоянно говорить о себе может наскучить. Вместо этого оживите разговор с помощью контента, который связан с потребностями вашего клиента. Например, Bank of America может твитнуть финансовые советы, а клиентам Home Depot будут интересны видеоролики с практическими рекомендациями, сделанными своими руками.

Совет 5: Проявите сострадание и понимание

Клиенты могут чувствовать себя хорошо, ведя бизнес с компанией, которая относится к ним как к человеку, а не просто к числу. Добавьте немного реалистичности в ваши ответы по обслуживанию клиентов – сохраняйте профессионализм, но также проявляйте сочувствие, когда клиенты выражают разочарование. Они на вашей странице в социальных сетях, потому что им нужен социальный опыт, а не кормление заранее приготовленными строками. Будьте искренними и исходите из сострадания и понимания, твердо придерживаясь политики и процедур компании.

Совет 6: Развлекайтесь и будьте информативны

Основные причины, по которым люди используют социальные сети, — это развлечение и желание быть в курсе последних тенденций. Делайте свой контент легким и интересным – в Интернете и так достаточно драматизма. Будьте информативны, но так, чтобы ваша аудитория была заинтересована и возвращалась снова и снова. Эта статистика показывает, какое влияние правильный подход к социальным сетям может оказать на вашу маркетинговую стратегию:

• Клиенты, которые взаимодействуют с брендом в социальных сетях, как правило, связывают с брендом человеческие качества, такие как доброта и готовность помочь.
• Четкое сообщение вашей ценности с помощью брендинга и визуальных эффектов, продемонстрированный опыт и общий авторитет могут заставить пользователей проводить больше времени на вашей странице.
• По данным Forbes, в 2012 году почти 79 процентов специалистов по продажам, которые использовали социальные сети в своей маркетинговой стратегии, имели больше чистых продаж, чем те, кто этого не делал.
• Отчет Social Media Examiner по индустрии маркетинга в социальных сетях за 2015 год показал, что 68 процентов маркетологов считают, что социальные сети дали им понимание рынка, которого в противном случае они бы не получили.

Общее мнение среди представителей бизнеса заключается в том, что присутствие в социальных сетях стоит затраченных усилий. Чтобы увидеть результаты, потребуется некоторое время, но продолжение эффективной бизнес-стратегии в социальных сетях может изменить ваш взгляд на свои маркетинговые усилия.

Укрепление доверия и лояльности клиентов

Обеспечение обслуживания клиентов и добавленная стоимость с помощью ваших учетных записей в социальных сетях могут значительно повысить доверие клиентов к вашему бренду. С точки зрения клиента, возможность быстро и легко связаться с предприятием через среду, которую он использует ежедневно, является максимальным удобством. Вы можете оптимизировать преимущества как для своих клиентов, так и для своего бизнеса, установив политику в отношении социальных сетей, которая поможет вашим сотрудникам предоставлять наилучшее обслуживание. Следование приведенным выше рекомендациям не только завоюет расположение клиентов, но также поможет вам привлечь больше лояльных подписчиков и повысить общую репутацию.