6 dicas para lidar melhor com os clientes nas redes sociais

O sucesso da empresa depende de um bom relacionamento com os clientes. A mídia social permite acesso quase irrestrito à sua base de clientes. Isso pode ser algo muito positivo – mas a mídia social precisa ser gerenciada ou pode ter um efeito negativo no seu negócio.

Administrar uma conta de mídia social exige mais do que simplesmente postar e promover seus produtos. É uma oportunidade de desenvolver um relacionamento mais profundo, significativo e duradouro com sua base de clientes. Se bem feita, sua conta de mídia social pode impulsionar suas vendas, atrair novos clientes e melhorar a reputação de sua marca.

Estas são apenas algumas maneiras de alcançar clientes com a mídia social:

• Obtenha respostas aos clientes mais rapidamente
• Dê aos clientes uma visão dos bastidores da sua empresa
• Envolva usuários de mídia social com imagens e vídeos
• Mostre o estilo e a personalidade da sua marca
• Obtenha insights sobre sua base de clientes por meio de discussões contínuas
• Crie uma comunidade em torno da sua marca

Ter uma política de mídia social em vigor é uma boa ideia para manter a reputação da sua marca. Ele permite que você agilize a maneira e a oportunidade com que seus gerentes de contas de mídia social abordam os comentários dos clientes, sejam eles positivos ou negativos. Boas práticas de mídia social também são uma boa publicidade. As seis dicas a seguir são essenciais para uma política de mídia social bem-sucedida. Não atualize seu status sem eles!

Causar uma boa impressão em alguns clientes pode ajudá-lo a conquistar a confiança de outras pessoas. 71% dos consumidores que têm uma boa experiência nas redes sociais com uma marca irão recomendá-la aos seus pares.

Dica 1: responda dentro de 24 horas

Quando os clientes postam em sua página de mídia social, eles esperam uma resposta oportuna. Não os deixe esperando: poste uma resposta a perguntas e comentários importantes dentro de 24 horas. Idealmente, os problemas que necessitam de atenção imediata, como pedidos de apoio, devem ser respondidos muito mais cedo – imediatamente ou, se isso não for possível, numa questão de horas. Há sempre alguém disponível durante o horário normal para ajuda por telefone e pessoalmente, e as redes sociais não devem ser uma exceção.

Dica 2: use linguagem, tom e voz da marca

Sua marca tem uma reputação que você conquistou por meio dos produtos, serviços e experiências exclusivos que oferece aos seus clientes. Para demonstrar ainda mais como sua marca atende seus clientes, você deseja fazer com que suas interações de atendimento ao cliente nas redes sociais venham da marca - e não do gerente de mídia social individual que publica na conta. Treine sua equipe para usar uma linguagem precisa e profissional que permaneça consistente em todos os aspectos.

Dica 3: Priorize Problemas e Reclamações

As postagens mais importantes a serem respondidas são aquelas provenientes de clientes que enfrentam um problema, seja uma pergunta sobre como devolver um item ou uma reclamação sobre como um serviço não está funcionando para eles. Estes devem ser tratados o mais rápido possível. A próxima prioridade é responder a outras questões mais gerais que não requerem uma resposta imediata. Reserve também um tempo para postar regularmente respostas a avaliações negativas, o que o ajudará a salvar a aparência e também a evitar a perda de clientes.

Dica 4: seja identificável

Além de abordar as preocupações dos clientes, a sua mídia social é uma plataforma para se conectar com os clientes em um nível pessoal. Responda ao maior número possível de comentários de sua base de clientes. Por exemplo, mostrar algum apreço por elogios e críticas positivas incentivará os clientes a continuar postando coisas boas. É mais uma questão de promoção – assim como acontece com qualquer página de mídia social, falar sobre você o tempo todo pode ser chato. Em vez disso, injete um pouco de vida na conversa com conteúdo relacionado às necessidades do seu cliente. O Bank of America pode twittar dicas financeiras, por exemplo, enquanto os clientes da Home Depot achariam interessantes os vídeos de instruções do tipo faça você mesmo.

Dica 5: mostre compaixão e compreensão

Os clientes podem se sentir bem em fazer negócios com uma empresa que os trata como um ser humano e não apenas como um número. Infunda um pouco de realidade nas suas respostas de atendimento ao cliente – mantenha-o profissional, mas também mostre empatia quando os clientes expressam frustração. Eles estão na sua página de mídia social porque desejam uma experiência social, não para serem alimentados com linhas pré-embaladas. Seja genuíno e tenha compaixão e compreensão, ao mesmo tempo que se mantém firme nas políticas e procedimentos da empresa.

Dica 6: divirta-se e seja informativo

Os principais motivos pelos quais as pessoas usam as mídias sociais são para diversão e para se manterem atualizadas com as últimas tendências. Mantenha seu conteúdo leve e divertido – já existe drama suficiente na Internet. Seja informativo, mas de uma forma que mantenha seu público envolvido e voltando para mais. Essas estatísticas mostram o impacto que ter a abordagem correta das mídias sociais pode ter em sua estratégia de marketing:

• Os clientes que se envolvem com uma marca nas redes sociais tendem a associar características humanas, como gentileza e ajuda, à marca.
• Comunicar claramente seu valor por meio de branding e recursos visuais, experiência demonstrada e credibilidade geral pode fazer com que os usuários passem mais tempo em sua página.
• Em 2012, segundo a Forbes, quase 79% dos profissionais de vendas que usaram as mídias sociais em sua estratégia de marketing tiveram mais vendas líquidas do que aqueles que não o fizeram.
• O Relatório da Indústria de Marketing de Mídia Social de 2015 do Social Media Examiner mostrou que 68% dos profissionais de marketing achavam que a mídia social lhes dava uma visão do mercado que de outra forma não teriam.

O consenso geral entre as empresas é que vale a pena o esforço ter uma presença nas redes sociais. Levará algum tempo para ver os resultados, mas uma estratégia de negócios de mídia social contínua e eficaz tem o potencial de mudar a forma como você vê seus esforços de marketing.

Construindo a confiança e a fidelidade do cliente

Fornecer atendimento ao cliente e valor agregado com suas contas de mídia social pode aumentar muito a confiança do cliente em sua marca. Do ponto de vista do cliente, poder entrar em contato com uma empresa de forma rápida e fácil por meio de um meio que ele utiliza diariamente é a maior comodidade. Você pode otimizar os benefícios para seus clientes e sua empresa estabelecendo uma política de mídia social que ajudará seus funcionários a fornecer o melhor serviço possível. Seguir as diretrizes acima não apenas conquistará o favor dos clientes, mas também o ajudará a ganhar seguidores mais leais e a aumentar sua reputação geral.