什么是 IVR 支付以及如何使用它们（以及顶级供应商）

客户账单问题、延迟付款和复杂的付款选项不仅令人沮丧——它们还会对您的企业利润构成严重威胁。

通过自助式 IVR 实现的自动支付简化了计费流程，节省了座席时间，并改善了客户体验。

在本文中，我们将讨论什么是 IVR 支付、它们的工作原理、您的企业为何需要它们以及顶级提供商。

快速链接：

• 什么是 IVR 支付？
• IVR 付款如何运作？
• IVR 支付安全吗？
• IVR 支付的好处
• 顶级 IVR 支付提供商
• 谁应该使用 IVR 付款？
• 常见问题

什么是 IVR 支付？

IVR 支付是一种VoIP 电话系统功能，可通过自动交互式语音响应提示引导呼叫者完成交易，通常无需连接到现场代理。

IVR 支付选项有两种主要类型：座席协助或自助服务。

代理辅助支付处理使用 IVR 收集重要的客户信息，将呼叫者引导至理想的代表，以回答任何客户问题、解决任何未决问题并完成支付。

自助支付——最流行的 IVR 方法——完全绕过代理，自行处理支付并提供 24/7/365 全天候访问支付选项。

虽然语音支付仍被广泛使用，但数字安全支付方式也可用。 除了通过电话进行的 IVR 支付之外，大多数 IVR 支付系统还包括多种在线支付选项。

除了处理一次性语音和数字支付外，IVR 支付收集和处理功能还包括：

• 全渠道支付（电话支付和短信支付、网站聊天、社交媒体消息等）
• 定期付款
• 语音或短信支付确认和收据
• 点击支付链接分享
• 具有客户文件管理功能的在线支付门户
• 用于支付处理的自定义移动应用程序
• 实时 IVR 支付报告和分析
• 付款计划/分期付款
• 退款处理
• 应收账款管理
• 帐户和可用的信用查询
• 信用卡拒绝管理
• CRM 集成和 CTI 屏幕弹出
• 商家帐户活动监控和警报
• 呼叫路由策略，拖放式呼叫流程设计
• 自定义问候语
• IVR 和现场代理呼叫脚本
• 出站语音/短信付款提醒或收款通知

IVR 付款如何运作？

IVR 支付的工作原理是允许客户通过电话而不是亲自或在线进行支付、跟踪账户余额和监控其他账单问题。

交互式语音响应支付遵循与传统 IVR 技术相同的流程，但具有特定于计费的功能，并且需要符合 PCI （有时还符合 HIPAA）。

预先录制的自动助理脚本和语音提示可帮助呼叫者提供付款信息，例如借记卡和信用卡号码、联系人或帐户信息、发票日期或电子支票号码（用于 ACH 付款。）

客户可以直接向 IVR 系统说出信息，也可以通过 DTMF 音调输入信息。

IVR 使用自然语言处理 (NLP) 、语音识别、机器学习和其他呼叫管理功能来分析客户响应。 根据客户的要求，该软件可以确定 IVR 支付是否可以完全自动化（自助服务）或是否需要额外支持（代理协助）。

如果可以自助服务，IVR 平台会自动处理付款并通过语音、电子邮件或短信提供确认。

如果需要进一步的帮助，IVR会将客户引导至最合适的代表或安排自动回电的时间。

在大多数情况下，付款过程会在五分钟内完成。

IVR 支付安全吗？

IVR 支付平台需要符合 PCI 合规标准，以保护敏感的客户财务数据和个人身份信息 (PII)。

PCI DSS 合规性（支付卡行业数据安全标准）由 American Express、Discover、Visa 和 Mastercard 创建，是一个 12 步流程，用于规范客户支付信息的存储、共享和处理方式。

PCI 合规性要求是：

• 安装/维护防火墙
• 使用/更新杀毒软件
• 保护存储的客户和卡数据
• 创建/维护公司安全和隐私政策
• 创建/维护安全的应用程序、软件、系统等。
• 定期安全流程测试
• 限制和保护对持卡人信息的物理访问
• 监控持卡人数据和网络访问
• 为每个用户分配 IP 地址/唯一 ID
• 避免使用供应商默认密码
• 加密跨公共网络的持卡人数据传输
• 仅在需要知道的基础上共享持卡人信息

除了 NACHA 和 PCI 合规性法规外，优质 IVR 支付提供商还提供以下安全功能：

• HIPAA/HITECH 合规性
• 异地托管
• 客户数据屏蔽（从代理视图中屏蔽客户支付信息）
• 生物识别和语音识别
• 双因素身份验证和 SSO
• 先进的用户验证工具
• 密码和安全问题
• 实时安全警报

IVR 支付的好处

一些 IVR 的好处是显而易见的：比如简化支付流程和让座席腾出时间来协助处理更复杂的客户呼叫和服务问题。

但是使用 IVR 来收集和管理客户付款提供了额外的商业利益，包括：

延迟付款减少

延迟客户付款会影响盈利能力，使其他订单难以履行，并可能导致财务破产。

IVR 支付功能，如自动全渠道支付提醒、定期支付、融资选项和存储的信用卡/借记卡信息，可显着减少延迟支付，同时为客户提供灵活合理的支付选项。

当客户可以按照自己的时间表进行方便的24/7 自助付款时，他们也更有可能按时付款。 IVR 还使客户能够轻松快速地更新账单信息，防止因地址过时、银行卡过期或银行账户关闭而导致付款被拒绝。

因为 IVR 让更多的座席免费，即使客户需要与代表交谈以解决付款问题，他们也更有可能在第一次联系时连接到在线座席。

降低运营成本

信用卡手续费最高可占交易总额的 3.5%，而退款、逾期付款和其他杂费的额外费用会进一步削减利润。

但是，支持 IVR 的 ACH 银行转账费用比传统信用卡交易低得多，每年可为您的企业节省数千美元。

自动支付选项可帮助企业避免雇用额外的座席来管理高呼叫量，并使优化现有座席变得容易。

IVR 支付还加快了计费纠纷的解决过程——如果得不到解决，将对代理资源和公司预算造成巨大的消耗。 每花费 1.00 美元，每笔退款费用平均会使企业损失 1.50 美元。

IVR 系统存储详细的呼叫日志、分析、客户信息和交易历史记录，可减少虚假或不准确的索赔、缩短呼叫处理时间并提高首次联系解决率。

提高客户满意度

IVR 支付通过以下方式提高客户满意度：

• 提供 24/7/365 服务
• 用于支付管理的专用业务电话号码
• 提供全渠道支付方式
• 消除所需的人机交互（以及伴随的呼叫保持时间）
• 提供灵活的付款计划/选项
• 包括多语言菜单选项
• 发送即时付款确认
• 自动化耗时的定期付款流程
• 为未来储存多种支付方式
• 发送自动付款提醒以帮助客户避免滞纳金

顶级 IVR 支付提供商

IVR 支付可作为独立应用程序使用，也可作为呼叫和联系中心软件的一项功能使用。 这篇文章仅关注最好的独立 IVR 支付提供商，如下表所示：

敏捷支付

除了各种自定义支付管理集成和解决方案外，Agile Payments 还提供基于语音的 IVR 支付。

Agile Payments 不是提供开箱即用的支付处理工具，而是让客户挑选他们需要的特定功能。

Agile通过电话、网站、短信和电子邮件提供入站和出站 IVR 支付。 企业可以从 20 多种语言中进行选择，上传账单定义文件，并添加便利费。

IVR 支付处理工具可以是：

• 由 Agile 创建、安装和管理（企业必须联系 Agile 进行更改）
• 由 Agile 创建和配置（企业可以在在线仪表板中访问和编辑 IVR 呼叫流程和菜单选项）
• 由业务创建、配置和维护（Agile 提供 IVR 支付即服务）

在撰写本文时，Agile Payments仅通过按键键盘提供 IVR 支付，不提供语音识别。

主要特点

Agile 的Bill Pay功能是一种基于 Web 的计费和发票查询工具，可进一步简化 IVR 支付流程，而其Payfac （支付服务商）功能允许企业为自己的客户处理支付。

Pay-by-Text 虚拟终端支持商业 SMS 信用卡/ACH 支付、带附件的双向客户代理短信、短信模板和活动、联系人列表上传、自动响应和批量支付捕获。

该终端还支持定期付款和付款安排、可定制的电子邮件收据、付款报告和分析以及备用付款方式。

其他敏捷支付功能包括：

• 支付网关集成
• 支付即服务，为现有应用程序添加支付解决方案
• 推送支付
• 通过银行账户和身份验证减少欺诈
• 信用卡拒绝管理
• 即时付款以规避应付账款流程
• 网站支付与存储的支付方式、自定义表单和数据字段以及存款对账集成
• 即时银行账户验证，以验证银行账户余额、所有权、历史、地位

价钱

Agile Payments 定价基于报价并取决于 IVR 支付模块的类型和定制选项。 完整的 IVR 支付设计、实施和管理定价从 500 美元起。

最适合

Agile Payments 最适合拥有现有 CCaaS 或呼叫中心平台并希望将完全自定义的 IVR 支付处理功能集成到其中的企业。

REPAY 实时电子支付

REPAY（以前称为 BillingTree）是一个全渠道支付处理平台，通过自动 IVR、在线计费门户、SMS 短信、链接共享和适用于 Apple/Android 的 REPAYit 移动应用程序提供支付服务。

REPAY 提供借记卡、信用卡、ACH 和数字钱包支付处理。 客户甚至可以使用 REPAY 的eCash功能将现金转换为数字支付。

尽管 REPAY仅提供全自动 IVR 付款——这意味着如果需要，无法选择转移到现场代理——客户会收到一条短信确认文本、参考编号，并可以保存他们首选的 IVR 付款方式以备将来使用。 REPAY 甚至允许企业为 IVR 支付处理添加便利费。

主要特点

REPAY 的桌面和移动在线支付门户提供单点登录 (SSO)、支付方式存储、预填充账单和发票，以及远期、循环和一次性支付选项。 REPAY 提供完全可定制的品牌门户设计。

客户消息管理工具让企业可以通过链接共享、二维码、电子邮件、短信或直接在门户内发送报表、确认、账单更新、无纸化文档等。 用户可以自动化自定义、基于触发器的出站付款提醒、导入客户列表、将 REPAY 与其 CRM 软件集成，甚至监控消息传递参与度。

另一个突出的特点是 REPAY 的应付账款平台，它允许企业在他们的供应商上自动化出站电子支付、设置支付偏好、批准和跟踪支付，以及创建一次性供应商支付卡。

额外的 REPAY 功能包括：

• 自定义发票模板和账单文件（电子和纸质）
• 通过 Visa 和 Mastercard 进行即时注资以进行贷款审批和自动付款
• 自定义报告
• 拒付管理
• 与 60 多种第三方工具集成，包括 BigCommerce、Magneto、Woo Commerce、Sage Tech、Intuit Quickbooks、Microsoft Dynamics 365 Business Central 和 LoanPro

价钱

REPAY 定价以报价为基础，并根据企业所需的自定义功能和应用程序而有所不同。

最适合

REPAY 最适合寻求具有行业特定集成、高级门户内计费和文档管理以及许多不同接受的支付方式的自动化全渠道支付处理软件的企业。

KeyIVR

KeyIVR 提供跨语音和数字渠道的完全自动化和对话中的 IVR 支付。

除了基于语音的 IVR 支付外，企业还可以通过短信、社交媒体消息、WhatsApp、电子邮件或网站聊天向客户发送符合 PCI 标准的点击支付 URL 链接来收取款项。 消息可以个性化，可以在桌面和移动设备上访问，并且为每笔交易生成唯一的支付链接。 客户还可以通过可定制的网站支付门户在线支付，甚至可以使用 Amazon Echo 和 Alexa 进行支付。

KeyIVR 接受通过信用卡/借记卡、开放银行/银行账户和加密货币进行的付款。

主要特点

KeyIVR 提供三种实时 IVR 支付选项：代理辅助、热传输和出站。

代理辅助支付方式促进了代理与客户之间的实时沟通——但所有敏感的信用卡/财务信息都被屏蔽，以确保代理无法看到或听到支付细节。 在这种方法中，整个呼叫自动发生在符合 PCI-DSS 的线路上。

KeyIVR 的Warm Transfer支付方法允许代理在客户表示他们已准备好付款时手动将实时呼叫转移到会话边界控制线路。 尽管代理可以查看客户在付款过程中的进度，但所有敏感信息都被屏蔽了。 在这种方法中，在收集支付信息之前，呼叫被转移到最安全的线路。

出站支付方式让代理可以从 PCI-DSS 兼容线路拨打电话，并提供隐蔽的实时支付进度跟踪。

其他主要 IVR 功能包括：

• 并发许可和多代理登录
• CRM、计费系统、SFTP 和自定义 API 集成
• 实时分析
• 适用于 Apple/Android 的定制/品牌移动支付应用程序
• 安全客户卡号存储的令牌化
• 自动直接借记和电子资金转账
• 具有多种付款频率选项（每周、每月等）的定期付款
• 付款接受/失败通知

价钱

KeyIVR 定价基于报价，包括高级集成、品牌应用程序等的定制选项。

最适合

Key IVR 最适合需要收集全渠道付款、希望接受加密货币并更喜欢跨高度安全平台的各种代理辅助支付选项的大型企业。

KeyIVR 特别受公用事业提供商、旅行社、停车场/车库和出租车/私人司机服务的欢迎。

谁应该使用 IVR 付款？

IVR 软件简化了所有行业的计费和支付流程，但每天或每周处理大量订单的企业级公司将受益最大。

流行的 IVR 支付用例包括：

• 金融和银行业：收债、信用卡和贷款支付、欺诈管理、结算支付、余额更新、分期付款等。
• 医疗保健：收集医疗账单/制定付款计划、处理保险索赔、处方账单、支付即将到来的约会等。
• 服务提供商：管理基于订阅的服务，为存储空间、公用事业、汽车付款、物业管理、房屋清洁、管道等设置经常性/一次性服务费。
• 非营利组织/政治运动：收集一次性/经常性捐款（入站或出站 IVR）、销售福利或活动门票等。
• 零售和电子商务：更新客户支付信息、存储信用卡、管理一次性或定期小额贷款支付、零售商特定的信用卡账单和奖励计划支出等。

常见问题

下面，我们回答了最常见的 IVR 付款常见问题解答。