Bagaimana Merancang Matriks Eskalasi Untuk Agen Call Center

Salah satu manfaat kerja jarak jauh teratas adalah bahwa, terutama jika karyawan bekerja di berbagai zona waktu, dukungan pelanggan langsung 24/7 dapat dilakukan.

Tingkat ketersediaan ini penting, karena 90% konsumen mengharapkan tanggapan langsung terhadap pertanyaan layanan pelanggan.

Namun, ketika perwakilan jarak jauh gagal menyelesaikan masalah, masalah tersebut perlu ditingkatkan secara vertikal ke departemen dan anggota tim yang tepat.

Mengambil pendekatan proaktif dalam merancang matriks eskalasi call center mempercepat waktu resolusi dan memastikan perwakilan memahami secara spesifik proses resolusi.

Langsung ke

• Apa itu Matriks Eskalasi?
• Berbagai Jenis Eskalasi
• Kapan Harus Mengeskalasi Masalah
• Cara Membuat Matriks Eskalasi Pusat Panggilan
• Cara Lain Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Apa itu Matriks Eskalasi?

Matriks eskalasi adalah peta jalan standar mengenai urutan departemen dan karyawan untuk dihubungi saat tiket layanan diterbitkan.

Ini juga menentukan waktu untuk mengeskalasi masalah ke tingkat yang lebih tinggi.

Matriks eskalasi terdiri dari serangkaian tingkat kontak yang meningkat secara bertahap berdasarkan masalah spesifik yang dihadapi. Alih-alih mengandalkan sistem telepon penjawab otomatis, komunikasi langsung satu-satu dengan anggota tim atau meja bantuan yang paling relevan adalah tujuan dari matriks apa pun.

Semakin lama masalah tetap tidak terpecahkan, semakin tinggi peringkat perusahaan, eskalasi proyek naik. Karyawan menunggu waktu yang telah ditentukan sebelum mengeskalasi masalah ke tingkat berikutnya.

Berbagai Jenis Eskalasi

Teknologi pusat panggilan seperti perutean perilaku prediktif menghubungkan klien dengan perwakilan yang paling mungkin dapat memecahkan masalah mereka.

Tetapi ketika perwakilan jarak jauh gagal memberikan bantuan yang diperlukan, ada empat jenis metode eskalasi utama yang harus diambil.

Eskalasi Hirarki

Jenis eskalasi yang paling umum adalah hierarkis.

Ini berarti tiket dukungan ditingkatkan ke tim atau individu sesuai dengan senioritas dan pengalaman keseluruhan mereka dalam menangani masalah serupa. Misalnya, seorang supervisor mungkin mengeskalasi masalah tersebut ke manajer akun, yang kemudian akan meneruskan masalah yang belum terpecahkan ke kepala penjualan.

Eskalasi Fungsional

Eskalasi fungsional berarti tiket akan dikirim ke tim atau individu yang memiliki keahlian tepat yang diperlukan untuk memecahkan masalah kritis, bahkan jika mereka tidak berada di urutan berikutnya secara hierarkis.

Misalnya, departemen akun dan penagihan akan menjadi tim terbaik untuk menangani pertanyaan pelanggan mengenai pembayaran yang akan datang.

Eskalasi Prioritas

Di sini, masalah ditingkatkan sesuai dengan prioritasnya, dan dikirim ke pemimpin tim dan tingkat yang lebih tinggi lebih cepat karena kepentingannya.

Misalnya, masalah Teknologi Informasi yang mengakibatkan telepon sering bergema akan memiliki tingkat prioritas yang lebih tinggi daripada melihat pengiriman persediaan yang terlambat satu hari. Identifikasi masalah prioritas tinggi dan terhubung dengan tim dukungan yang tepat.

Eskalasi Otomatis

Dalam skenario ini, bisnis menggunakan perangkat lunak pusat panggilan untuk secara otomatis mengarahkan masalah proyek ke tingkat berikutnya setelah waktu tertentu tanpa penyelesaian telah berlalu.

Kapan Harus Mengeskalasi Masalah

Ketika seorang karyawan atau manajer telah melakukan beberapa upaya untuk mengurangi eskalasi masalah mereka sendiri tetapi tidak dapat mencapai resolusi panggilan pertama, inilah saatnya untuk memulai proses eskalasi tiket.

Pastikan bahwa ada dokumentasi masalah yang cukup, serta upaya untuk menyelesaikannya. Kumpulkan email, tanggal, dan waktu panggilan telepon yang relevan, tenggat waktu yang terlewat, laporan SDM, atau bahkan keluhan pelanggan.

Beberapa alasan paling umum untuk eskalasi dan manajemen insiden adalah:

• Pelanggan yang tidak puas
• Pelanggaran SLA
• Kurangnya keahlian atau pelatihan karyawan untuk membantu pelanggan dengan benar
• Permintaan langsung untuk berbicara dengan supervisor atau manajer
• Peningkatan volume panggilan secara tiba-tiba selama jam sibuk
• Untuk menghindari penangguhan pelanggan untuk waktu yang lama
• Ketergantungan tugas menghentikan proyek
• Kurangnya kewenangan PMO untuk memberikan solusi
• Penundaan yang berkelanjutan akan mengakibatkan tenggat waktu yang terlewat, kehilangan penjualan, atau kehilangan pelanggan
• Proyek hampir melampaui anggaran
• Kurangnya respons dalam periode waktu yang diperlukan

Di atas segalanya, instruksikan karyawan untuk menggunakan keterampilan agen pusat panggilan untuk menjaga pelanggan, pemasok, atau pihak lain yang terlibat dalam eskalasi diperbarui tentang proses dan kemajuan.

Pelanggan terutama ingin tahu mengapa panggilan dialihkan, siapa yang akan mereka ajak bicara berikutnya, dan berapa lama mereka harus menunggu untuk menerima tanggapan.

Cara Membuat Matriks Eskalasi Pusat Panggilan

Proses langkah demi langkah di bawah ini untuk membuat template matriks eskalasi jarak jauh menggunakan template manajemen insiden layanan pelanggan sebagai contoh.

Langkah pertama

Pertama, tentukan jenis masalah yang akan disertakan dalam rencana eskalasi, sehingga Anda dapat dengan jelas mendefinisikan keluhan dari kategori tertentu dan memastikan penyampaian layanan yang tepat.

Ini termasuk:

• Permintaan Layanan Pelanggan
• Pelanggaran Perjanjian Tingkat Layanan
• masalah proyek TI
• Logistik dan Operasional

Anda mungkin ingin membuat subkategori dalam jenis masalah ini, seperti yang kami lakukan pada templat matriks eskalasi pusat panggilan di bawah ini pada langkah ini.

Langkah Kedua

Selanjutnya, buat garis besar titik kontak, atur secara hierarkis, dan tentukan peran mereka. Bergantung pada ukuran perusahaan, Anda dapat memilih titik kontak individu atau tim.

Tabel di bawah ini ditambahkan ke matriks layanan pelanggan di atas, yang menggambarkan cara mengatur tingkat eskalasi dan mengelola titik kontak.

Langkah ketiga

Selanjutnya, atur garis waktu untuk berapa banyak waktu yang harus berlalu tanpa resolusi sebelum Anda meningkatkan ke tingkat berikutnya.

Dalam kebanyakan kasus, jumlah waktu untuk setiap jendela eskalasi tidak akan konsisten dari level ke level, tetapi akan meningkat secara hierarkis.

Di bawah ini, kami telah menambahkan garis waktu ke template contoh.

Langkah Empat

Terakhir, Anda harus menguraikan proses dan langkah yang perlu diambil oleh pemimpin setiap level sebelum pindah ke level berikutnya. Anda mungkin juga ingin menyatakan tindakan apa atau kurangnya tindakan yang secara khusus "memicu" perpindahan ke tingkat berikutnya.

Ini dapat bersifat umum atau sedetail yang Anda inginkan, dan juga dapat dipecah lebih lanjut menjadi beberapa langkah per level jika diperlukan. Jika demikian, Anda mungkin ingin berpindah dari spreadsheet ke diagram alur.

Di bawah ini, kami telah memberikan contoh respons dan pemicu dari tabel di atas untuk membantu Anda memberikan layanan pelanggan terbaik.

Cara Lain Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Selain mengembangkan rencana eskalasi pekerja jarak jauh yang terperinci, menerapkan pelatihan baru untuk agen dan perwakilan penjualan dapat sangat meningkatkan layanan pelanggan.

Posting kami tentang kekuatan kecerdasan emosional dalam layanan pelanggan membuktikan bagaimana manajemen diri dan kesadaran sosial dapat memberikan hasil saat melatih kembali anggota tim.

Selain itu, berinvestasi dalam manajemen proyek dan perangkat lunak pusat panggilan yang tepat dapat membantu mencegah kebingungan tentang tanggung jawab karyawan dan tujuan proyek. Tabel perbandingan kami menjawab FAQ tentang alat-alat ini dan menjelaskan bagaimana fitur-fiturnya meningkatkan pengambilan keputusan internal.