UCaaS と CPaaS: 違いと使用するものは何ですか?

クラウドでホストされるビジネス コミュニケーション ソフトウェアがオンプレミスの電話システムを追い越し続けるにつれて、UCaaS や CPaaS などの関連する頭字語が一般的になりました。

UCaaS (Unified Communications as a Service) と CPaaS (Communication Platform as a Service) の両方が機能豊富なマルチチャネル クラウド コミュニケーションを提供することはご存じかもしれませんが、これらの用語の違いは言うまでもなく、これらの用語が実際に何を意味するのか正確にはわかりません。

この記事では、UCaaS と CPaaS を比較し、類似点、両者の違い、ビジネスに最適な方を決定する方法について概説します。

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• UCaaS と CPaaS: 違いは何ですか?
• The Cloud Foundation: IaaS vs SaaS vs PaaS
• UCaaSとは？
• CPaaSとは？
• UCaaS の利点
• CPaaS の利点
• UCaaS と CPaaS: どちらを使うべきか?
• UCaaS と CPaaS のよくある質問

UCaaS と CPaaS: 違いは何ですか?

UCaaS は、一連のコミュニケーション チャネルとツール (音声通話、チーム メッセージング、SMS テキスト メッセージ、ビデオ) を備えた既製のビジネス コミュニケーション ソフトウェアであり、ユーザーはすべての顧客向けチャネルと内部チャネルを 1 つのまとまったインターフェイスで管理できます。

CPaaS は、開発者が通信機能を構築、カスタマイズ、および既に使用しているアプリケーションに統合するための API とツールのプラットフォームを提供します。

The Cloud Foundation: IaaS vs SaaS vs PaaS

UCaaS と CPaaS はどちらもクラウド コンピューティングの通信ソリューションを提供しますが、クラウド コンピューティングとは何でしょうか?

クラウド コンピューティングにより、企業は、物理的なプレミス ベースのサーバーとデータ センターを、サードパーティのオフサイト プロバイダーがホストするクラウドベースのサービスに置き換えることができます。

クラウド コンピューティングにより、IT チームは、オペレーティング システムで実行されるアプリケーションの管理に加えて、オンプレミス ハードウェアの保守、システム アップデートの実行、ネットワーク セキュリティの監視にストレスを感じる必要がなくなります。 代わりに、社内で管理するインフラストラクチャ コンポーネントを選択し、残りをクラウド サービス プロバイダーにオフロードします。

クラウドベースのサービスには主に 3 つのタイプがあり、それぞれにさまざまなレベルの柔軟性、カスタマイズ、および全体的な管理責任があります。

クラウドベースのサービスには次の 3 種類があります。

• サービスとしてのインフラストラクチャ (IaaS)
• サービスとしてのプラットフォーム (PaaS)
• サービスとしてのソフトウェア (SaaS)

IaaS: 管理者向けの柔軟なクラウド コンピューティング フレームワーク

サービスとしてのインフラストラクチャ (IaaS) は、コンピューティング能力、サーバー、データ ストレージ、ネットワーク セキュリティをスケーラビリティと共に、従量制で提供します。 IaaS プロバイダーはこれらの製品を管理し、ユーザー サーバーが適切に実行され、バックアップされ、データ ストレージ用の十分なスペースがあることを確認します。

IaaS ベンダーは、開発ツールとアプリケーションを管理するためのインフラストラクチャを提供しますが、アプリケーション、オペレーティング システム、またはデータベース自体は提供しません。 つまり、IaaS ベンダーは、提供するクラウドベースのインフラストラクチャ内のコードや開発者の活動について責任を負いません。

通常、企業の管理マネージャーまたは IT スペシャリストがこのインフラストラクチャを管理します。 プロバイダーは秒単位で使用料を請求するため、ユーザーは必要に応じて、たとえ短期間であってもデータ容量を簡単に追加できます。 これにより、ユーザー アプリケーションとネットワークがリソースを浪費することなく、常に顧客の要求を満たす能力を確保できます。

IaaS の主な利点は、その柔軟性と制御です。ユーザーは、インフラストラクチャ内で必要なあらゆる種類のデータベースやアプリケーションをコーディングおよび構築できるからです。

PaaS: 開発者向けツール

サービスとしてのプラットフォーム (PaaS) は、通常、開発者によって使用され、事前に編成されたソフトウェア開発キット (SDK)、アプリケーション プログラミング インターフェイス (API)、ミドルウェア、およびオペレーティング システムを備えたソフトウェア プラットフォームを提供します。 これらすべてに、IaaS が提供するサーバーとストレージが追加されるため、開発者はアプリケーションを迅速に作成できます。

ユーザーが作成したいツールの種類に応じて、PaaS プロバイダーは次のようなさまざまなプラットフォームを提供します。

• テクノロジープラットフォーム
• 通信プラットフォーム
• コンピューティング プラットフォーム
• ユーティリティ プラットフォーム
• データベース プラットフォーム
• ブロックチェーン プラットフォーム
• ゲーム開発プラットフォーム

これらのプラットフォームは一般的なコーディング言語をサポートし、ユーザーが作成したいソフトウェアの種類に合わせてカスタマイズされています。 これにより、開発プロセスが簡素化され、提供された Devkit を介して、または API を既存のアプリケーションにプラグインすることにより、プラットフォーム内のコーディングが可能になります。

PaaS は使いやすく、有益なツールが豊富で、従量課金制で手頃な価格ですが、ユーザーがインフラストラクチャ コンポーネントを微調整して制御することはできません。 さらに、完成したアプリをあるクラウド プロバイダーから別のクラウド プロバイダーに移行するのは難しい場合があります。

SaaS: 一般ユーザー向けのプラグアンドプレイ アプリケーション

Software as a Service (SaaS) は、平均的なユーザーにとって最も人気があり、アクセスしやすいクラウドベースのサービスであり、既製のプラグ アンド プレイ ソフトウェア ソリューションを提供します。

SaaS を使用すると、ユーザーは何もインストール、コーディング、またはホストする必要がなく、Web ブラウザー内でアプリケーションを簡単に使用して楽しむことができます。

Dropbox、Salesforce CRM、Gmail、Slack などの SaaS アプリケーションでは、アプリケーションを会社のプラットフォームに埋め込むのではなく、サードパーティの Web サイトを介してユーザーがアクセスする必要があります。

すべてのクラウドベースのサービスの中で、 SaaS 製品は最もユーザーフレンドリーで、インストールとセットアップが最も迅速です。 コーディングは必要ありませんが、ユーザーは、毎月または毎年のサブスクリプション ベースで課金される、動的で機能豊富なプラットフォームを引き続き利用できます。 通常、SaaS ツールには段階的な価格プランが用意されているため、サブスクライバーはニーズに最適な機能を備えた段階を選択できます。

しかし、これはどのように UCaaS と CPaaS に適用されるのでしょうか?

UCaaS と CPaaS は、異なるクラウド サービス カテゴリに分類されます。つまり、使用方法が異なります。

UCaaSとは？

UCaaS (Unified Communications as a Service) は、音声通話、SMS テキスト メッセージング、社内チーム メッセージング、コラボレーション機能、およびビデオ会議を 1 つのプラットフォームに統合して同期するクラウドベースのコミュニケーション プラットフォームです。

エージェントの観点から見ると、UCaaS により、内部および顧客とのコミュニケーションの処理がはるかに簡単になります。

UCaaS ダッシュボードは、一度にすべてのチャネルにすぐにアクセスできるため、エージェントは数回クリックするだけで、通話、テキストの下書きと送信、ビデオの開始、チャットを行うことができます。 ほとんどの UCaaS インターフェイスは、マルチチャネルの受信トレイを統合し、ポップアップ通知を使用して、エージェントが顧客や顧客とのリアルタイムのコミュニケーションを管理できるようにします。

UCaaS アプリケーションに含まれるいくつかの機能:

• インバウンドおよびアウトバウンドの VoIP テレフォニー
• 通話管理機能 (通話ルーティング、録音、転送、保留、パーク)
• ビデオ通話 (外部および内部)
• 社内コラボレーション チャット
• コール モニター、ウィスパー、バージ
• 自動受付または IVR
• 仮想ボイスメールとボイスメールの文字起こし
• 分析とコンタクト センターの指標
• チャネル間のエスカレーション マトリックス
• 通話のキューイングと着信グループなど

UCaaS は、企業やユーザーがユニファイド コミュニケーション システムを独自に開発しないため、一種の SaaSです。 代わりに、アプリケーションはプロバイダーの Web サイトでホストされ、ユーザーはデスクトップ、モバイル デバイス、および固定電話を介してリモートでアクセスできます。

CPaaSとは？

CPaaS (Communications Platform as a Service) は、開発者がビデオ、音声通話、IVR、テキスト メッセージングなどのクラウドベースの通信機能を既存のアプリケーションに埋め込むための API とツールを提供する PaaS の一種です。

CPaaS アプリケーションに含まれるいくつかの機能:

• アウトバウンド音声通話
• 自動受付機能または IVR
• IVR のテキスト読み上げ変換
• インバウンド コール ルーティング
• 着信コールのキャリア検索サービス
• テキストメッセージ
• ビデオ会議
• ソーシャル メディアでのインスタント メッセージ
• チャットボットとライブチャット

一連の機能を備えた事前構築済みアプリケーションを提供する UCaaS とは異なり、CPaaS API と SDK は、開発者が新しい通信チャネルと機能を既存のコードに直接統合するためのアラカルト機能を提供します。

CPaaS ソリューションは、従量課金制の構造により、企業は顧客の需要に応じてリソースと機能を調整できるため、コミュニケーション スタックのスケーリングに最適です。

UCaaS の利点

UCaaS プラットフォームを使用する最大のメリットは次のとおりです。

簡単なセットアップ

UCaaS プロバイダーは、すぐに使用できる完全なソフトウェア アプリケーションを提供します。 ユーザーは何もコーディングしたりインストールしたりする必要はありません。サインアップしてアカウント情報を作成し、機能を使用して顧客や同僚とつながるだけです。

会社の計画にエージェントを追加することも同様に簡単です。 管理者が新しいエージェントをアカウントに追加し、ライセンスとクラウド電話番号を購入すると、エージェントはサポートされているチャネルを使用して顧客のクエリにすぐに応答できるようになります。

リモートワーク環境をサポート

UCaaS アプリケーションはエージェントに必要なのはインターネット アクセスと Web ブラウザのみであるため、リモート チームにとって優れたオプションとなります。 エージェントは、世界中の地域番号の市外局番を購入して、VoIP 通話やテキスト メッセージに使用できます。

コラボレーション機能

UCaaS プランは、ほとんどの CPaaS 製品がサポートしていない独自の一連のコラボレーション機能を提供します。

• ビデオ会議には、ホワイトボード、画面共有、カレンダーのスケジューリング、ファイルとメディアの共有、チャットなどのツールが含まれます
• 内部メッセージングにより、エージェントは顧客との通話中でも迅速に相互に接続できます
• スクリーン ポップは、インバウンド コンタクト時に顧客情報を提供します
  広範な分析レポートは、顧客の感情やエージェント対顧客の通話比率など、有益で独自の指標を提供します
• 着信グループは、チームまたは部門全体にインバウンド コールを送信し、利用可能なエージェントが電話に出ることができるようにします

使いやすさ

UCaaS アプリを使用すると、管理者とエージェントはオムニチャネル コミュニケーション コンタクト センターを簡単に管理できます。

オールインワンのエージェント ダッシュボードにより、エージェントの機能、通知、およびメッセージが 1 つのインターフェイスに合理化され、デスクトップおよびモバイル アプリからアクセスできます。 エージェントは、ダイヤル パッド、名前検索、またはクリック ツー コールを介して顧客に電話をかけることができます。 中央の受信トレイは、すべてのコミュニケーション チャネルから受信した顧客メッセージを集約します。

管理の観点から見ると、UCaaS サービスはカスタマイズ可能な機能が満載のダッシュボードを提供します。 管理者は、自動化ベースのワークフローを作成し、選択した指標に関する洞察を提供する分析レポートを設計できます。

CPaaS の利点

CPaaS 製品を使用する最大のメリットは次のとおりです。

既存のアプリケーションを利用する

現在のバックエンド サービスを捨てることなく通信機能を追加したい企業の場合、 CPaaS は新しい通信機能の機能と既存の通信システムの使い慣れた機能を融合させます。

UCaaS ではエージェントと管理者が新しいインターフェイスとダッシュボードに適応する必要がありますが、CPaaS では既存のインターフェイスに新しい機能が統合されているため、チーム メンバーは新しい機能に簡単に適応できます。

統合の柔軟性

CPaaS を使用すると、ユーザーはどの通信機能を統合するかだけでなく、現在の通信システム内でこれらの機能をどこにどのように統合するかを制御できます。

たとえば、企業が特定の電話番号の IVR システムに対してテキスト読み上げコマンドを使用したい場合、その機能をその電話番号だけにコーディングできます。 すべての電話番号で音声合成や IVR を使用する必要はなく、不要な機能に料金を支払う必要もありません。 CPaaS API を使用すると、企業は選択した機能をすべてのタッチポイントではなく、特定の顧客タッチポイントに埋め込むことができます。

UCaaS は事前構築済みアプリケーション内のスイートとして通信機能を提供するため、ユーザーは CPaaS ほどの柔軟性を持っていません。

自動化の向上

IVR システムやテキスト メッセージングなどの多くの CPaaS 機能は、以前はエージェントによって実行されていた定期的なコミュニケーション機能を自動化します。 これにより、エージェントは個別の注意が必要なタスクにより多くの時間を費やすことができ、全体的なカスタマー エクスペリエンスが向上します。

たとえば、企業は CPaaS を利用して、予約をしたすべての顧客に自動確認テキスト メッセージを送信し、メッセージの本文と送信番号をカスタマイズできます。

CPaaS チャットボットは、商品注文のキャンセルや予約の予約など、基本的なタスクについて顧客のセルフサービスを提供できます。 どちらの場合も、ライブ エージェントは、ライブ コンタクトを必要とするより複雑な問題に自由に集中できます。

手頃な価格でスケーラブル

CPaaS の従量課金制の構造により、企業は、現在必要な機能に対してのみ支払いを行いながら、オムニチャネルの顧客サービス戦略に移行できます。 ユーザーは数時間でデータ容量と機能を調整できます。

一方、UCaaS はより大きなプラン内で機能バンドルを提供するため、ユーザーは単一の機能の価格を分離することはできません。つまり、ユーザーは最終的に使用しない機能に対して料金を支払うことがあります。

UCaaS と CPaaS: どちらを使うべきか?

UCaaS と CPaaS はどちらも、オムニチャネルのクラウドベースの顧客サービス機能を提供します。

ただし、会社の最適な適合性は、追加したい特定の機能、コーディング/ソフトウェア開発の知識、コミュニケーションのニーズ、および現在のビジネス アプリケーションを維持するか置き換えるかによって異なります。

あなたの会社がすでにクラウドベースの通信システムを持っていて、音声、テキスト メッセージ、ソーシャル メディア メッセージングなどのいくつかの新機能を追加して改善したい場合、CPaaS の組み込み可能性と個々の機能オプションが最適です。

一方、会社が通信フレームワークをオーバーホールし、すぐに使用できる機能の完全なスイートに置き換えたい場合、または開発者がなく、すぐに稼働させる必要がある場合、UCaaS はより良いオプション。

通話分析、着信グループ、内部コラボレーション、ボイスメールの文字起こしなどの高度な機能を備えた新しい通信インフラストラクチャを探している企業も、UCaaS オプションを好むでしょう。

UCaaS と CPaaS のよくある質問

以下では、UCaaS と CPaaS に関するよくある質問に回答します。