Jak zbudować strategię obsługi klienta w 2022 roku?

Na dobrze prosperującym i konkurencyjnym rynku, teraz bardziej niż kiedykolwiek, firmy muszą wspierać swoich klientów i dostosowywać doświadczenia do ich ciągle zmieniających się potrzeb i wymagań.

Najlepszym sposobem na to jest opracowanie strategii obsługi klienta.

Doświadczenie klienta (CX) odnosi się do holistycznego postrzegania przez klientów tego, jak postrzegają Twoją markę lub firmę. Jest to wynik każdej interakcji klienta z Twoją firmą.

Ostatecznym celem jest stworzenie całkowicie bezproblemowego, wspaniałego doświadczenia klienta we wszystkich punktach interakcji, od sekwencji wysyłanych wiadomości e-mail, po sposób witania ludzi w swoim sklepie stacjonarnym, zapewniając, że interakcje z klientami są zarówno pozytywne, jak i znaczący.

Kiedy firma to robi, kiedy doświadczenie klienta jest całkowicie spójne, to nie jest przypadek. Zaprojektowanie doświadczenia, które jest w 100% zamierzone i zorientowane na klienta, wymaga dużo pracy. Ale zdecydowanie warto: 86% kupujących deklaruje, że są gotowi zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta.

Oferowanie doskonałej obsługi klienta niesie za sobą niezliczone korzyści, więc jeśli chcesz stymulować rozwój firmy i przychody, zacznij koncentrować się na budowaniu strategii obsługi klienta.

Spis treści:

• Czym jest strategia obsługi klienta?
• Doświadczenie klienta a obsługa klienta
• Dlaczego doświadczenie klienta jest ważne
• Czym jest dobre doświadczenie klienta?
• Jak zbudować strategię obsługi klienta
• Wskazówki, jak zmierzyć doświadczenie klienta
• Wskazówki dotyczące optymalizacji obsługi klienta
• Infografika strategii obsługi klienta

Czym jest strategia obsługi klienta?

Strategia obsługi klienta to plan dostosowania celów biznesowych firmy do praktyk obsługi klienta, co w rezultacie poprawia ogólne wskaźniki sukcesu.

Według firmy Forrester skuteczna strategia obsługi klienta obejmuje:

• Ogólnofirmowa wizja doświadczeń klientów
• Szczegółowe opisy klientów, w tym persony klientów
• Analiza luk planowanych obszarów poprawy
• Mapa drogowa do osiągnięcia pożądanych rezultatów
• Procesy odpowiedzialne za rozliczanie członków zespołu
• KPI do pomiaru sukcesu

Strategia dotycząca obsługi klienta wykracza poza samo zarządzanie obsługą klienta — to ona nadaje strukturę samym doświadczeniom klienta.

Strategia obsługi klienta nakreśla zorganizowane, metodyczne podejście do przezwyciężania bolączek i przekraczania oczekiwań klientów. Pożądane wyniki strategii dotyczącej obsługi klienta muszą być realistyczne, mierzalne, zapewniać członkom zespołu odpowiednie zasoby i zgodne z krótko- i długoterminowymi celami biznesowymi.

Doświadczenie klienta a obsługa klienta

Obsługę klienta można łatwo pomylić z doświadczeniem klienta, ale w rzeczywistości są one inne. Chociaż oba odnoszą się do tego, jak traktujemy naszych klientów, warto zwrócić uwagę na kilka krytycznych niuansów.

Obsługa klienta to wąska koncepcja, odnosząca się przede wszystkim do zestawu scenariuszy, w których klienci konkretnie kontaktują się z kimś, ponieważ mają pytanie lub potrzebują pomocy. Mogą zadzwonić, aby poprosić o zwrot pieniędzy lub e-mail, aby zapytać o produkt. Marki często posiadają dział skoncentrowany wyłącznie na tym obszarze. Istnieją określone role, takie jak asystent obsługi klienta lub przełożony, które starają się, aby ludzie byli szczęśliwi i usatysfakcjonowani.

Natomiast zarządzanie doświadczeniami klientów jest podejściem bardziej holistycznym. Dotyczy to wszystkich działów firmy, które pracują nad zapewnieniem klientom doskonałego doświadczenia. Obejmuje to ogólną obsługę klienta i obejmuje media społecznościowe, reklamy telewizyjne, obsługę w sklepie — wszystkie punkty styczności z klientami.

Można powiedzieć, że obsługa klienta jest częścią zarządzania doświadczeniem klienta.

Doświadczenie klienta odnosi się do każdej interakcji, jaką klient ma z Twoją firmą, od korzystania z witryny po dokonanie zakupu, otrzymanie produktu i wszystko pomiędzy.

Te interakcje wpływają na to, jak klienci postrzegają Twoją firmę, ostatecznie określając, czy zostaną w pobliżu. Oczywiście im lepsze ogólne wrażenia klientów, tym lepiej dla Twojej firmy.

Dlaczego doświadczenie klienta jest ważne

W 2022 roku zarządzanie doświadczeniami klientów staje się silnym wyróżnikiem marki, a nie ceną i produktem, więc jeśli nie zwracasz na to uwagi, Twoje cele biznesowe mogą ucierpieć.

Większość firm z pewnością zgodziłaby się, że stawianie klientów na pierwszym miejscu jest zawsze dobre dla biznesu i tu właśnie pojawia się doświadczenie klienta. W końcu klienci są dziś bardziej wymagający niż kiedykolwiek i mają bardzo wysokie oczekiwania. Jeśli ich nie spotkasz, możesz je stracić.

Dane pokazują, że 68% klientów oczekuje od marek empatii, a 66% oczekuje od nich zrozumienia ich unikalnych potrzeb i oczekiwań. W porównaniu z 4% w 2013 r. aż 52% klientów w 2020 r. oczekuje, że oferty będą zawsze spersonalizowane.

Zastanawiasz się, jak możesz spełnić wszystkie te oczekiwania?

Możesz, dzięki bezbłędnej strategii obsługi klienta.

Jeśli się nad tym zastanowisz, CX jest potężnym narzędziem do wyróżnienia Twojej firmy na zatłoczonym rynku.

Kiedy klienci wybierają produkt, mogą porównywać Twój z produktami konkurencji i mogą patrzeć między innymi na różnorodność, kolor i cenę. Możesz prześcignąć swoich rywali w tych obszarach lub nie, ale w dzisiejszych czasach sprowadza się to do tego, kto zaoferuje klientom lepsze wrażenia.

Wyróżnienie się w CX da Ci możliwość budowania solidnych, długotrwałych relacji z Twoimi klientami. Kiedy klienci mają z Tobą pozytywne doświadczenia, może to zwiększyć ich satysfakcję. Ta silna relacja wzmacnia lojalność klientów, którzy wracają po więcej.

Co więcej, stają się Twoimi silnymi orędownikami i wysyłają nowych klientów w Twoją stronę. Możesz uzyskać więcej skierowań, rekomendacji i pozytywnych recenzji, a liczba reklamacji i zwrotów produktów spada.

W zależności od Twoich zarobków i branży, sukces klienta może otworzyć drzwi do większych zysków, a nawet podwoić Twoje przychody.

W końcu doskonałe wrażenia klientów mogą zmniejszyć wskaźnik rezygnacji klientów — jeśli ludzie są zadowoleni, nie mają powodu, aby odejść — co bezpośrednio poprawia wyniki finansowe. Dane pokazują, że zaledwie 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć zyski o 25% do 95%.

Inwestowanie w strategię obsługi klienta może również zwiększyć średnią życiową wartość klienta. Im lepiej traktujesz swoich klientów i dajesz im dokładnie to, czego chcą i potrzebują, tym większe jest prawdopodobieństwo, że pozostaną w pobliżu dłużej, zapewniając wartość Twojej firmie z biegiem czasu.

Czym jest dobre doświadczenie klienta?

Wszyscy wiemy, na czym polega dobre doświadczenie klienta. Robiłeś już zakupy, prawda? Wiesz, jak lubisz być traktowany. Lubisz marki, które robią wszystko, aby cię uszczęśliwić i utrzymać.

Chociaż każda branża i firma jest inna i tylko Ty naprawdę wiesz, jak zadowolić swoich klientów, niektóre specyficzne uniwersalne strategie zapewniają dobre wrażenia klientów. To zawiera:

• Zapewnianie doświadczenia omnichannel
• Bycie proaktywnym i uprzejmym przez cały czas
• Zapewnienie interakcji międzyludzkich
• Rozwiązywanie problemów klientów w czasie rzeczywistym
• Wdrożenie systemu do zbierania opinii klientów, ich analizy i działania na ich podstawie
• Wychodzenie poza granice, kiedy tylko możesz

Równie ważne, jak wiedzieć, co robić, ważne jest również, aby wiedzieć, czego nie robić. Czego klienci najbardziej nie znoszą? Co sprawi, że pobiegną do konkurencji? Jakie są ich łamacze umów?

Najczęstsze skargi klientów dotyczące ich złych doświadczeń pokazują, że bardzo nie lubią:

• Długie oczekiwanie w contact center
• Interakcja z pracownikami, którzy wyraźnie nie rozumieją potrzeb klientów
• Problemy, problemy lub pytania, które nie zostaną rozwiązane
• Nadmierna automatyzacja i niewystarczający kontakt z ludźmi
• Usługa, która nie jest spersonalizowana
• Pracownicy, którzy są źli lub niegrzeczni

Warto jednak zauważyć, że problemy i skargi klientów będą unikalne dla Twojej firmy i branży. Jak powiedzieliśmy wcześniej, najlepszym sposobem na zidentyfikowanie tych problemów jest poproszenie klientów o opinie i naprawdę, naprawdę ich wysłuchanie.

Jak zbudować strategię obsługi klienta

Czy jesteś gotowy, aby zacząć budować strategię obsługi klienta? Aby to zrobić, potrzebujesz niezachwianego zaangażowania całej firmy, nie wspominając o kompleksowym planie, który zapewnia, że ​​każdy pracownik jest na tej samej stronie w zakresie obsługi klienta.

Kiedy zrobisz to dobrze, będziesz w stanie zmienić jednorazowych kupujących w stałych kupujących, a ostatecznie w stałych klientów.

Persona kupującego rękodzieło

Jeśli zamierzasz służyć swoim klientom najlepiej, jak potrafisz, musisz ich naprawdę zrozumieć. Jak, naprawdę je zrozum. Musisz odkryć, czego szukają, jakie są ich konkretne problemy, co naprawdę ich zadowoli, co ich motywuje i co cenią.

Aby to zrobić, dobrym pierwszym krokiem jest opracowanie person kupujących, które są fikcyjnymi postaciami reprezentującymi potencjalnych klientów. Te persony powinny odzwierciedlać cechy i cechy najbardziej wartościowych segmentów klientów.

Każda osoba powinna mieć wizerunek i jasno określone potrzeby, bolączki, cytaty, motywacje, atrybuty i profil demograficzny. Dane do ich tworzenia powinny pochodzić z interakcji i wywiadów z klientami.

Kiedy lepiej zrozumiesz, kim są Twoi klienci i czym są, możesz rozwinąć w stosunku do nich empatię, zrozumieć ich profil i nawiązać z nimi kontakt.

Kolejną zaletą tworzenia person kupujących jest to, że pozwoli Ci spersonalizować marketing dokładnie tak, jak chcą ludzie. Istnieje tendencja wzrostowa polegająca na tym, że ludzie porzucają marki, które słabo radzą sobie z personalizacją obsługi klienta — 43%, w porównaniu z 25% w 2019 r.

Mapowanie empatii

Możesz pójść o krok dalej i rozwinąć persony swoich kupujących, tworząc mapę empatii. To narzędzie naprawdę pozwala wejść do głów kupujących i spojrzeć na ich wewnętrzny i zewnętrzny świat z ich punktu widzenia.

Mapowanie empatii obejmuje dwa ogólne elementy:

• Wewnętrzne nastawienie: Koncentruje się na tym, co publiczność czuje i myśli o swoich celach, aspiracjach i bólach.
• Świat zewnętrzny: Koncentruje się na tym, co publiczność słyszy, widzi, mówi lub robi, tj. jak wchodzi w interakcję ze światem zewnętrznym.

Gdy zrozumiesz, na czym stoją Twoi klienci, będziesz w stanie lepiej się z nimi wczuć, a co za tym idzie, lepiej im służyć.

Utwórz mapę doświadczeń klientów

Mapa doświadczeń klientów to niezwykle cenne narzędzie, które może pomóc Twojej firmie nie tylko udoskonalić całe doświadczenie, ale także określić, gdzie Twoja firma nie spełnia oczekiwań, jakie są jej mocne strony i gdzie leżą możliwości.

Tworzenie mapy wymaga przeszukiwania i agregowania mnóstwa danych z wielu różnych źródeł, aby znaleźć przydatne elementy, które pomogą Ci zrozumieć wrażenia z perspektywy klientów.

Wymaga spojrzenia na całą mapę podróży klienta i rozważenia każdego kanału i zmiennej. Ponieważ potrzebujesz całościowego spojrzenia, musisz współpracować z pracownikami ze wszystkich działów, aby mieć pewność, że uchwycisz każdą perspektywę i kąt.

Brzmi zniechęcająco? Może trochę. Dlatego podzieliliśmy cały proces na proste, wykonalne kroki. Przyjrzyjmy się więc, co się z tym wiąże.

1. Zbierz dane i informacje zwrotne

Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, aby rozpocząć, jest poświęcenie czasu na zbieranie danych i opinii od klientów i pracowników. Musisz przyjrzeć się wszystkim punktom kontaktu z klientami, w których odbywają się interakcje z klientami. Mogą to być rozmowy telefoniczne, reklama cyfrowa, sklepy stacjonarne, media społecznościowe, strona internetowa, faktury i paragony oraz inne tradycyjne kanały reklamowe.

Nie brakuje miejsc, z których można wydobywać dane.

• Komentarze na blogu
• Ankiety
• Komentarze w mediach społecznościowych
• Forum
• Analityka internetowa
• Recenzje online
• Referencje
• E-maile i czaty do obsługi klienta
• Wywiady
• Analityka z call center

2. Przypisz swoje cele klienta do punktów styku

Następnym krokiem jest mapowanie celów klientów na punkty styku na różnych etapach podróży kupującego. , który polega na określeniu celu każdej interakcji. W tym celu pomaga zidentyfikować różne rodzaje interakcji, jakie potencjalni i aktualni klienci mogą mieć z Twoją firmą.

W tym miejscu do gry wkracza 5 „A” nowoczesnej podróży klienta. Odnoszą się do głównych interakcji cyklu życia klienta. Oni są:

• Świadomy — w jaki sposób klienci są do Ciebie przyciągani i informowani o Twoim produkcie lub usłudze? Może to być za pośrednictwem reklam, skierowań lub własnych badań. Niezależnie od tego, jest to pierwsze wrażenie, jakie klient ma na temat Twojej marki. Jeśli to jest pozytywne, przechodzą do następnej fazy.
• Odwołanie – jeśli część podróży związana ze „świadomością” jest pozytywna, potencjalny klient przechodzi do tego etapu, ponieważ chce dowiedzieć się więcej o produktach lub usługach marki.
• Zapytaj – W tym momencie marka wzbudza ciekawość, a potencjalny klient chce dowiedzieć się więcej o jej produkcie lub usłudze. Mogą przeglądać recenzje, odwiedzać sklep, sprawdzać stronę internetową lub przeglądać firmowe media społecznościowe.
• Działaj – Jeśli marka jest tym, czym się wydaje, potencjalny klient dokona zakupu i zostanie klientem.
• Adwokat – Klient sprawdzi, czy produkt spełnia oczekiwania i zdecyduje, jak wygląda obsługa posprzedażna, jeśli produkt ma wady. Jeśli klient jest zadowolony z doświadczenia, stanie się rzecznikiem marki lub produktu, dzieląc się pozytywnymi opiniami i potencjalnie pozyskując nowych klientów.

3. Dopasuj punkty styku do etapów podróży klienta

Następnie musisz uporządkować swoje punkty styku według faz na ścieżce klienta. Gdy kupujący przechodzą przez różne etapy lejka sprzedaży, powinieneś być w stanie zidentyfikować punkty interakcji dla każdej fazy.

Typowa podróż kupującego zaczyna się od etapu świadomości, po którym następuje rozważenie, ocena, decyzja, a następnie doświadczenie po zakupie.

4. Przypisz cel i właściciela do każdego punktu styku

Po zmapowaniu wszystkich punktów styczności chcesz również określić przyczynę istnienia tych punktów styczności i ustalić ich własność. Na przykład wiele firm korzysta z Twittera do obsługi klienta, Instagrama do podnoszenia świadomości na temat swojej marki, kampanii e-mailowych do promowania ofert specjalnych, a niektóre nakładają się na siebie.

Musisz rozważyć poniższe pytania i odpowiedzieć na nie z perspektywy swoich klientów.

• Co robią dla Twojej firmy?
• Jak pomagają Twojemu klientowi?
• Jaki jest ich wpływ?
• Jak skuteczne są?
• Czy odpowiadają potrzebom Twojego klienta?
• Czy promują dosprzedaż czy wielokrotne zakupy?
• Czy budują lojalność klientów?
• Czy pomagają wyróżnić się na tle konkurencji?

Teraz zastanów się, kto powinien być odpowiedzialny za każdy punkt kontaktu z klientem. Znając przyczynę kontaktu, możemy zidentyfikować osobę, zespół lub dział odpowiedzialny za zarządzanie potrzebami klienta w tym punkcie kontaktu.

5. Stwórz swoją mapę doświadczeń klientów

Po zebraniu wszystkich dostępnych informacji i badań następnym krokiem jest przekształcenie ich w praktyczny, przyswajalny i informacyjny wgląd. Najczęstsze układy mapy doświadczeń klienta to pionowe lub poziome osie czasu lub koła (aby pokazać powtarzający się cykl).

Istnieje szeroki zakres treści, których możesz użyć na swojej mapie. Najprawdopodobniej będziesz chciał uwzględnić:

• Punkty dotykowe
• Potrzeby użytkowników
• Możliwości
• Bariery serwisowe
• Emocje i myśli klientów
• Postawy, nastrój i motywacja klientów
• Problem, który chcą rozwiązać Twoi klienci
• Działania z perspektywy konsumentów

Im więcej informacji zawiera mapa, tym bardziej złożony jest jej projekt. Oto przykład prostej mapy doświadczeń klientów.

Źródło: Camille Brunetka

Oto kolejny przykład złożonej mapy doświadczeń klientów!

Źródło: Spotless.co.uk

Zbuduj solidny zespół ds. obsługi klienta

Zapewnienie doskonałego CX będzie wymagało udziału wszystkich w Twojej firmie, niezależnie od tego, czy mają bezpośredni kontakt z klientem. Aby strategia CX była skuteczna, każdy musi być na pokładzie i znać swoją rolę.

Co więcej, gdy połączysz wiedzę, doświadczenie, umiejętności i wpływy każdego członka, Twój zespół stanie się silniejszy i bardziej efektywny. Biorąc to pod uwagę, musisz upewnić się, że Twoi ludzie są zaangażowani, wykwalifikowani i empatyczni.

Należy tutaj pamiętać o kilku kwestiach.

• Doskonała komunikacja jest kluczem: Naucz członków swojego zespołu podstawowych umiejętności, takich jak okazywanie empatii, cierpliwość i budowanie zaufania. Zachęcaj do używania pozytywnych wyrażeń, aby klienci mogli ufać, że ich problemy zostaną rozwiązane w odpowiednim czasie. Interakcje z klientami będą pozytywne, jeśli będą mieli jasne wytyczne dotyczące komunikacji.

• Szkolenie dotyczące produktów i usług jest niezbędne: pracownicy muszą znać produkty i usługi od podszewki. Muszą być świadomi pojawiających się aktualizacji, zmian i problemów. Zapewnij im regularnie aktualizowaną bazę wiedzy, aby zawsze byli na bieżąco. Upewnij się, że wiedzą, że można powiedzieć „Nie wiem”. Klienci cenią szczerość, jeśli wiedzą, że zrobisz wszystko, aby znaleźć dla nich odpowiedź.

• Ważne jest, aby mieć grubą skórę: rozgniewani ludzie skontaktują się z Tobą, aby przekazać negatywną opinię. Zespół musi być w stanie odłożyć na bok swoje ego i obiektywnie spojrzeć na opinie klientów. Najważniejsza jest satysfakcja klienta i należy o tym pamiętać.

• Etyka pracy ma kluczowe znaczenie: klienci chcą być obsługiwani przez kogoś, kto do końca dopilnuje ich problemu, bez względu na to, jak złożony jest i jak długo to zajmie, pod warunkiem, że będziesz ich na bieżąco informować.

Warto tutaj zauważyć, że aby zadowolić swoich klientów, musisz również zadowolić swoich pracowników. Zaangażowani pracownicy są bardziej skłonni do oferowania dobrej obsługi klienta, a niezaangażowani, którzy są mniej zainwestowani w swoją pracę, prawdopodobnie ją przepuszczą.

Użyj narzędzi, aby poprawić wrażenia

Jeśli chodzi o tworzenie lepszego doświadczenia klienta, musisz mieć odpowiednie narzędzia. Firmy powinny starać się dodawać zarówno tradycyjne, jak i cyfrowe narzędzia w jednym celu końcowym: uszczęśliwianiu klientów.

Obejmuje to inwestowanie w narzędzia, które:

• Pozwól na proaktywną komunikację z klientami
• Zachęć klientów do większej interakcji z Twoją marką
• Pozwól Ci odpowiadać klientom w odpowiednim czasie
• Zarządzaj reklamacjami klientów szybko i skutecznie
• Monitoruj zachowanie klientów

Jeśli zamierzasz spełnić oczekiwania klientów, nadszedł czas, aby podnieść poziom obsługi klienta… lub kilka. Poniżej znajduje się wybór świetnych narzędzi, które możesz dodać do swojego arsenału, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś.

Zacznij korzystać z chatbota AI

Najlepszym sposobem na wsparcie klientów jest czat na żywo 24/7, który zajmuje drugie miejsce w rankingu pod względem zadowolenia klientów na poziomie 85%. Tego typu interakcje umożliwiają natychmiastowe rozwiązanie wszystkich zapytań dotyczących sprzedaży i wsparcia, często w czasie rzeczywistym, co ostatecznie poprawi satysfakcję klientów i wyróżni Cię na tle konkurencji. Spersonalizowane zaangażowanie klienta powinno być zawsze jednym z Twoich celów końcowych.

Biorąc to pod uwagę, czasami ten poziom wsparcia po prostu nie jest realistyczny. Najlepszą alternatywą byłby chatbot oparty na sztucznej inteligencji. Zwykłe chatboty mogą wydawać się zautomatyzowane i zautomatyzowane, ale te innowacyjne zapewnią Twoim ludziom bardziej ludzkie wrażenia. Chatboty to obecnie najszybciej rozwijający się kanał komunikacji marki (92% wzrost użycia od 2019 r.).

Wykorzystaj potencjał ankiet wśród klientów

Jeśli jeszcze nie kontaktujesz się z klientami, przerwij to, co robisz w tej chwili i skonfiguruj to. Ankiety wśród klientów oferują mnóstwo informacji, jeśli wiesz, jak zrobić to dobrze.

Dzięki ankietom możesz dokładnie dowiedzieć się, co klienci pokochali w swoich doświadczeniach z Twoją marką lub co ich wkurzyło na tyle, by narzekać. Kiedy masz wszystkie te informacje, zrób coś z nimi.

I nie zadowalaj się tylko ankietami online — w razie potrzeby poproś klientów o telefon. Często tematy, o których naprawdę chcą rozmawiać, nie znajdują się w twoich ankietach, więc możesz spędzić z nimi trochę czasu sam na sam.

Opracuj aplikację mobilną

Firmy zawsze szukają sposobów na połączenie się ze swoją bazą klientów, a opracowanie aplikacji mobilnej da Ci jeszcze jedną opcję.

Dedykowana aplikacja może być świetnym sposobem na usprawnienie obsługi klienta, a nawet zachęcić do zakupów. Sklepy takie jak Target zachęcają ludzi do korzystania z telefonów w sklepie, oferując zniżki i kupony dla użytkowników aplikacji. Podobnie restauracje oferują użytkownikom aplikacji darmowe drinki i kody kuponów.

Ponieważ coraz więcej osób używa telefonów komórkowych do robienia zakupów, umożliwienie klientom robienia tego w profesjonalnie zaprojektowanej aplikacji, a nie w witrynie zoptymalizowanej pod kątem urządzeń mobilnych, może zmienić zasady gry. Ponieważ około 8 na 10 Amerykanów robi zakupy online, jeśli nie masz aplikacji mobilnej, wyraźnie tracisz.

Idź o krok dalej dzięki social listeningowi

Media społecznościowe to doskonałe źródło informacji dla firm, które wiedzą, jak wykorzystać ich potencjał. W tym miejscu pojawia się social listening. Daje dostęp do rozmów online o Twojej firmie, marce, produktach i usługach, nawet jeśli nie jesteś w nich oznaczony. Daje firmom cenny wgląd w to, co myślą o nich klienci, co myślą i czego potrzebują.

Social listening ma wiele zalet, w tym:

• Wtajemniczanie zarządu w trendy
• Pokazanie kierownictwu, jak poprawić doświadczenia
• Umożliwienie odkrywania nowych sprzedaży i leadów
• Pomoże Ci zidentyfikować punkty bólu
• Ułatwienie śledzenia konkurencji
• Zapewnienie sposobu zarządzania kryzysami
• Umożliwienie identyfikacji adwokatów
• Wspieranie zaangażowania z klientami

Te spostrzeżenia pozwalają również markom analizować, śledzić i odpowiadać na rozmowy na ich temat. To ważna część badania odbiorców.

Social listening nie powinien być mylony z monitorowaniem mediów społecznościowych. Ta ostatnia analizuje liczbę wzmianek i wskaźniki zaangażowania, podczas gdy ta pierwsza analizuje nastrój kryjący się za danymi i pozwala dowiedzieć się, jak ludzie naprawdę myślą o Tobie i Twojej marce. Kiedy to zrozumiesz, możesz lepiej zorganizować swoje działania marketingowe.

Istnieje wiele narzędzi, których możesz użyć do tego celu, takich jak Hubspot, Social Sprout, Falcon.io i Buffer.

Przeanalizuj doświadczenie klienta

Analizując doświadczenie, warto przyjrzeć się zarówno problemom na poziomie makro, jak i mikro, które wpływają na procesy, produkty, zasady i sposób myślenia firmy.

Jeśli chodzi o poziom makro, będziesz chciał spojrzeć na szerszy obraz i dowiedzieć się, gdzie Twoi klienci napotykają problemy na ścieżce klienta. W tym miejscu ważne jest dokonanie pewnej segmentacji i skupienie się na opiniach najważniejszych kupujących, ponieważ to właśnie oni chcą być zadowoleni. Możesz zignorować opinie od tego segmentu klientów, których nigdy nie będziesz w stanie zadowolić, bez względu na to, co robisz.

Będziesz też chciał zadać sobie pytanie, czy jest to drobny problem, czy też powstrzymuje ludzi przed konwersją. Co więcej, czy dotyka wielu ludzi, czy też nie jest zbyt powszechna lub rozpowszechniona.

Na poziomie mikro, gdy ktoś złoży skargę, poproś kierownika lub przełożonego o skontaktowanie się z nim i naprawienie sprawy. Następnie poszukaj źródła niepowodzenia: jeśli był to pracownik, skup się na szkoleniu. Jeśli jest to polityka firmy, kierownik może przedyskutować z kierownictwem i interesariuszami wprowadzenie niezbędnych zmian.

Wskazówki, jak zmierzyć doświadczenie klienta

Musisz zmierzyć swoje dane, aby zobaczyć, co działa. Wszystkie te analizy mają wartość tylko wtedy, gdy potrafisz je zrozumieć i wykorzystać do poprawy obsługi klienta.

Dodatkowo, jeśli chcesz wyróżnić się na tle konkurencji, musisz zrozumieć nie tylko, jak dobrze radzi sobie Twoja firma, ale także postrzeganie Twojej firmy, usług i produktów przez klientów.

Jeśli chodzi o standardowe metryki, każda firma powinna mierzyć i śledzić następujące elementy:

• Customer Effort Score: Ocena doświadczenia klientów z Twoimi usługami i produktami. Łatwość doświadczenia można również zmierzyć prosząc klientów o ocenę w skali 5 punktów, od bardzo trudnej do bardzo łatwej.
• Zamiar odwiedzających: Mierzy powód, dla którego klienci odwiedzają witrynę firmową. Może pomóc firmom zoptymalizować ich strony internetowe, aby zapewnić klientom dokładnie to, czego szukają. Klienci otrzymują kilka opcji w formie ankiety i wybierają tę, która jest zgodna z głównym celem ich wizyty. Ta metryka wykracza poza zwykłe, jak długo ludzie spędzają w witrynie, aby lepiej zrozumieć powód ich wizyty.
• Wskaźnik porzucenia koszyka: ludzie, którzy kochają Twoją markę i produkty, nie zostawiają swoich koszyków w tyle. Śledząc liczbę klientów, którzy zapełniają swoje koszyki, ale nie dokonują zakupu, dowiesz się, że coś jest nie tak z obsługą klienta online. Następnie możesz popracować nad poprawą ich doświadczenia zarówno w Internecie, jak i na urządzeniach mobilnych.
• Satysfakcja pracowników: satysfakcja pracowników jest kluczowym elementem zapewniania pozytywnej obsługi klienta. Zapytaj swoich pracowników, czy są szczęśliwi — poproś, aby ocenili swoje doświadczenie lub znaleźli inne sposoby na zmierzenie ich satysfakcji. Ci, którzy są bardziej usatysfakcjonowani, na ogół zapewniają lepszą obsługę klienta.
• Net Promoter Score (NPS): Ten wskaźnik analizuje wrażenia klientów i pomaga zrozumieć, czy Twoi klienci mogą polecić Cię rodzinie i znajomym.
• Ocena zadowolenia klienta: obejmuje pytania ankietowe, które pytają klientów, czy są zadowoleni z Twojej usługi lub produktu. Pozwala lepiej zrozumieć, co myślą o Tobie Twoi klienci.
• Średni czas rozwiązywania problemów: Ile czasu zajmuje rozwiązanie problemów klientów? Ta metryka mierzy łączny czas potrzebny do rozwiązania problemu od momentu, gdy klient go poruszy, aż do rozwiązania. Znajdź średnią, dzieląc sumę wszystkich czasów rozwiązania przez liczbę spraw rozwiązanych w określonym okresie.
• Lojalność klienta: Ponieważ chcesz rozwijać zwolenników swojej marki, ta miara jest bardzo ważna. Śledź to, mierząc, jak często ludzie wracają po pierwszym zakupie, aby dokonać kolejnych zakupów, zamiast przerzucać się na konkurencję.
• Nastroje: Analiza nastrojów zwykle wykorzystuje uczenie maszynowe, aby zrozumieć, jak ludzie myślą o Twojej marce na podstawie tego, co publikują w mediach społecznościowych. Może to pomóc markom o świetnej reputacji zachować przywiązanie klientów, a ci, którzy walczą o ich zdobycie, mogą lepiej zrozumieć, dlaczego znajdują się na tej pozycji.

Inne ważne wskaźniki, które należy mierzyć, to wskaźnik rezygnacji, wskaźnik utrzymania i długoterminowa wartość klienta.

Chociaż niektóre parametry są standardowe we wszystkich branżach i firmach, wiele firm opracowuje własne KPI, aby pomóc im zrozumieć różne specyficzne dla nich aspekty.

Wskazówki dotyczące optymalizacji obsługi klienta

Optymalizacja obsługi klienta pozwoli Ci przyciągnąć więcej klientów, lepiej ich zaangażować i usprawnić ich podróż podczas odwiedzania Twojej witryny. Ostatecznie pomoże Ci utrzymać i wzmocnić wizerunek Twojej marki na rynku.

Aby zapewnić klientom doskonałe wrażenia, musisz zaoferować im środowisko godne ich czasu i spełniające ich oczekiwania. Zadowoleni odwiedzający i klienci będą bardziej angażować się, wydawać więcej i wykazywać większą lojalność wobec marki.

Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się różnym sposobom mierzenia i optymalizacji tego doświadczenia.

Upewnij się, że kultura Twojej firmy jest zorientowana na klienta

Jeśli chcesz zoptymalizować obsługę klienta, upewnij się, że Twoi klienci są główną atrakcją i traktuj ich tak, jak sam chciałbyś być traktowany.

Aby ta filozofia obejmowała całą firmę, musi zaczynać się od góry i spływać na resztę pracowników.

• Konieczne jest, aby wiodąca kadra kierownicza i kierownictwo firmy ogólnie modelowało to podejście zorientowane na klienta.
• Nowi pracownicy muszą rozumieć to podejście od pierwszego dnia, a każdy pracownik, nowy i stary, musi wiedzieć, że może mieć wpływ na wrażenia klientów.
• Pracownicy będą potrzebować ciągłych przypomnień i szkoleń na temat tego, jak ważna jest obsługa klienta jako główny obszar działalności firmy.

Usuń tarcie z interakcji biznesowych

Jeśli uda ci się zmniejszyć frustrację klientów do zera, stworzysz wspaniałe wrażenia, które sprawią, że ludzie będą wracać po więcej. Stwórz bezproblemowe, ludzkie doświadczenie, a Twoi klienci pozostaną wobec Ciebie lojalni.

Obejmuje to:

• Poproś swój zespół, aby słuchał i łączył się ze stanami emocjonalnymi odwiedzających.
• Porozmawiaj z nimi w ich języku, ponownie używając rzeczywistych słów swoich klientów, aby uzyskać prawdziwie autentyczne interakcje.
• A co najważniejsze, nie każ ludziom czekać. Upewnij się, że zespół obsługi klienta zajmuje się rozwiązywaniem ich problemów — szybko wysyłaj swoje produkty, informuj o nich na bieżąco i oferuj szybką i łatwą politykę zwrotów.

Zaoferuj wielokanałowość

Wspieraj swoich klientów na wielu różnych platformach za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu i czatu. Strategia omnichannel CX zapewni spójność przekazu na wszystkich platformach cyfrowych i pomoże zwiększyć świadomość marki. Klienci będą mieli takie same doświadczenia, gdziekolwiek się udają, co ostatecznie będzie pozytywne.

Klienci, którzy wchodzą w interakcję z firmami w czterech lub więcej kanałach, nie tylko wydają średnio o 9% więcej, ale także wskaźniki utrzymania klientów są o 90% wyższe w przypadku klientów wielokanałowych w porównaniu z klientami jednokanałowymi.

Ulepszaj, ulepszaj i ulepszaj trochę więcej

Zawsze istnieje pole do ulepszeń, nawet jeśli masz solidną strategię obsługi klienta.

• Zacznij od swojej strony internetowej, która jest pierwszym punktem kontaktu między Tobą a Twoimi odbiorcami. Oceń układ projektu, projekt strony docelowej, wezwania do działania, szybkość witryny, ładowanie strony i formularze. Następnie oceń je ponownie.
• Jeśli masz aplikację mobilną, chcesz mieć pewność, że tworzysz wydajne interfejsy API, które działają tak szybko, jak to możliwe, a ich funkcjonalność została zoptymalizowana. Musi mieć czysty, schludny projekt z przejrzystym interfejsem użytkownika i wizualną spójnością. Musi mieć bardzo dużą szybkość ładowania, funkcjonalność formularza w aplikacji oraz atrakcyjne i wciągające treści.
• A co z wiadomościami? Czy korzystasz z właściwych kanałów dla właściwych klientów? Czy rozmowa przebiega w obie strony? Czy jest zautomatyzowany, ale też zhumanizowany? Czy Twoje wiadomości mają spójność wizualną? Czy wszystkie elementy interaktywne działają tak samo? Zadawanie sobie właściwych pytań pomoże Ci podnieść jakość obsługi Twoich klientów.

Doświadczenie klienta jest coraz ważniejszym obszarem, w którym firmy absolutnie muszą poświęcać czas i pieniądze na ulepszanie, ulepszanie i doskonalenie. Znakomite doświadczenie klienta daje Ci przewagę konkurencyjną nad innymi, a także może zwiększyć retencję klientów, lojalność, wartość życiową klienta i zysk.

Strategia obsługi klienta składa się z wielu ruchomych części i po zebraniu i przeanalizowaniu poprawnych danych będzie musiała być starannie opracowana i wdrożona z biegiem czasu. However, it's clear that those companies with a mature customer-centric philosophy and memorable, human experiences indubitably see the best results in the long term.

Customer Experience Strategy Infographic