2022년 고객 경험 전략을 구축하는 방법

번성하고 경쟁이 치열한 시장에서 기업은 그 어느 때보다 고객을 지원하고 끊임없이 변화하는 요구 사항을 충족할 수 있도록 경험을 맞춤화해야 합니다.

이를 수행하는 가장 좋은 방법은 고객 경험 전략을 개발하는 것입니다.

고객 경험(CX)은 고객이 브랜드 또는 비즈니스를 경험하는 방식에 대한 전체론적 인식을 나타냅니다. 이는 고객이 귀사와 갖는 모든 단일 상호작용의 결과입니다.

궁극적인 목표는 보내는 이메일 순서부터 오프라인 매장에서 사람들을 맞이하는 방식에 이르기까지 상호 작용의 모든 지점에서 완전히 매끄럽고 훌륭한 고객 경험을 만들어 고객의 상호 작용이 긍정적이고 긍정적이도록 하는 것입니다. 의미있는.

회사가 그렇게 할 때 고객 경험이 완전히 일관성이 있는 것은 우연이 아닙니다. 100% 의도적이고 고객 중심적인 경험을 디자인하는 데 많은 작업이 필요합니다. 그러나 그만한 가치가 있습니다. 구매자의 86%가 훌륭한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 용의가 있다고 말합니다.

훌륭한 고객 경험을 제공하면 무수히 많은 이점이 있으므로 비즈니스 성장과 수익을 창출하려면 고객 경험 전략 구축에 집중하십시오.

목차:

• 고객 경험 전략이란 무엇입니까?
• 고객 경험 대 고객 서비스
• 고객 경험이 중요한 이유
• 좋은 고객 경험이란 무엇입니까?
• 고객 경험 전략을 구축하는 방법
• 고객 경험을 측정하기 위한 팁
• 고객 경험을 최적화하기 위한 팁
• 고객 경험 전략 인포그래픽

고객 경험 전략이란 무엇입니까?

고객 경험 전략은 회사의 비즈니스 목표를 고객 서비스 관행과 일치시켜 결과적으로 전반적인 성공률을 향상시키는 계획입니다.

Forrester에 따르면 성공적인 고객 경험 전략에는 다음이 포함됩니다.

• 고객 경험을 위한 전사적 비전
• 고객 페르소나를 포함한 자세한 고객 설명
• 계획된 개선 영역의 격차 분석
• 원하는 결과에 도달하기 위한 로드맵
• 팀원들의 책임을 유지하기 위한 프로세스
• 성공을 측정하는 KPI

고객 경험 전략은 단순히 고객 서비스 관리를 넘어 고객 경험 자체에 구조를 부여하는 것입니다.

고객 경험 전략은 문제점을 극복하고 고객 기대치를 초과하기 위한 조직적이고 체계적인 접근 방식을 설명합니다. 고객 경험 전략의 원하는 결과는 현실적이고 측정 가능해야 하며 팀 구성원에게 적절한 리소스를 제공하고 장단기 비즈니스 목표와 일치해야 합니다.

고객 경험 대 고객 서비스

고객 서비스는 고객 경험과 쉽게 혼동될 수 있지만 실제로는 다릅니다. 둘 다 우리가 고객을 대하는 방식을 나타내지만 몇 가지 중요한 뉘앙스는 지적할 가치가 있습니다.

고객 서비스는 좁은 개념으로, 주로 고객이 질문이 있거나 도움이 필요하기 때문에 누군가에게 구체적으로 연락을 취하는 일련의 시나리오를 나타냅니다. 그들은 환불을 요청하기 위해 전화를 걸거나 제품에 대해 문의하기 위해 이메일을 보낼 수 있습니다. 브랜드에는 이 영역에 전적으로 집중하는 부서가 있는 경우가 많습니다. 고객 서비스 보조자 또는 감독자와 같이 사람들을 행복하고 만족스럽게 유지하기 위해 노력하는 특정 역할이 있습니다.

이와 대조적으로 고객 경험 관리는 보다 총체적인 접근 방식입니다. 이는 고객에게 뛰어난 경험을 제공하기 위해 노력하는 회사의 모든 부서와 관련이 있습니다. 여기에는 일반적인 고객 서비스가 포함되며 소셜 미디어, TV 광고, 매장 내 서비스 등 고객과의 모든 접점이 포함됩니다.

고객 서비스는 고객 경험 관리의 일부라고 말할 수 있습니다.

고객 경험은 웹사이트 사용에서 구매, 제품 수령 및 그 사이의 모든 것에 이르기까지 고객이 귀하의 비즈니스와 갖는 모든 단일 상호작용을 의미합니다.

이러한 상호 작용은 고객이 비즈니스를 인식하는 방식에 영향을 미치고 궁극적으로 고객이 계속 유지되는지 여부를 결정합니다. 분명히, 전반적인 고객 경험이 향상될수록 귀하의 비즈니스에 더 좋습니다.

고객 경험이 중요한 이유

2022년에는 고객 경험 관리가 가격과 제품이 아닌 강력한 브랜드 차별화 요소로 떠오르고 있으므로 이에 주의를 기울이지 않으면 비즈니스 목표가 어려울 수 있습니다.

대부분의 기업은 고객을 최우선으로 하는 것이 항상 비즈니스에 좋다는 데 동의할 것이며, 고객 경험은 바로 여기에서 비롯됩니다. 결국 오늘날의 고객은 그 어느 때보다 요구가 많고 기대치가 매우 높습니다. 만나지 않으면 잃을 수 있습니다.

데이터에 따르면 고객의 68%는 브랜드가 공감을 나타낼 것으로 기대하고 66%는 브랜드가 고유한 요구와 기대를 이해하기를 기대합니다. 2013년의 4%에 비해 2020년에는 무려 52%의 고객이 제안이 항상 개인화되기를 기대합니다.

이 모든 기대를 어떻게 충족시킬 수 있는지 궁금하십니까?

완벽한 고객 경험 전략으로 가능합니다.

생각해 보면 CX는 복잡한 시장에서 비즈니스를 돋보이게 하는 강력한 도구입니다.

고객이 제품을 선택할 때 경쟁 제품과 귀하의 제품을 비교하고 다른 요소 중에서 다양성, 색상 및 가격을 볼 수 있습니다. 이 영역에서 경쟁자를 능가할 수도 있고 능가하지 못할 수도 있지만 오늘날에는 누가 더 뛰어난 고객 경험을 제공하느냐에 따라 결정될 것입니다.

CX에서 자신을 차별화하면 고객과 견고하고 오래 지속되는 관계를 발전시킬 수 있습니다. 고객이 긍정적인 경험을 하면 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 이 강력한 관계는 고객 충성도를 높이고 더 많은 것을 위해 계속 방문합니다.

또한, 그들은 당신의 강력한 지지자가 되어 새로운 고객을 당신의 방식으로 보냅니다. 더 많은 추천, 추천 및 긍정적 인 리뷰를 얻을 수 있으며 불만 및 제품 반품 건수가 줄어 듭니다.

귀하의 수입과 업계에 따라 고객의 성공은 더 많은 수익을 창출하고 수익을 두 배로 늘릴 수 있습니다.

궁극적으로 뛰어난 고객 경험은 고객 이탈률을 감소시킬 수 있습니다. 사람들이 행복하다면 떠날 이유가 없습니다. 이는 수익을 직접적으로 향상시킵니다. 데이터에 따르면 고객 유지율이 5%만 증가해도 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있습니다.

고객 경험 전략에 투자하면 평균 고객 평생 가치도 높일 수 있습니다. 고객을 더 잘 대우하고 고객이 원하고 필요로 하는 것을 정확하게 제공할수록 고객이 더 오래 머물면서 시간이 지남에 따라 비즈니스에 가치를 제공할 가능성이 높아집니다.

좋은 고객 경험이란 무엇입니까?

우리 모두는 좋은 고객 경험이 무엇인지 알고 있습니다. 당신은 전에 쇼핑을 했어, 그렇지? 당신은 당신이 어떻게 대우받기를 좋아하는지 압니다. 당신은 당신을 행복하게 만들고 유지하기 위해 더 많은 노력을 기울이는 브랜드를 좋아합니다.

모든 산업과 비즈니스가 다르고 고객을 만족시키는 방법을 진정으로 알고 있는 사람은 오직 당신뿐이지만, 일부 특정 보편적인 전략은 우수한 고객 경험을 보장합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 옴니채널 경험 제공
• 매사에 적극적이고 예의바른 자세로
• 인간 상호 작용 제공
• 고객의 문제를 실시간으로 해결
• 고객 피드백을 수집하여 분석하고 조치하는 시스템 구현
• 당신이 할 수있을 때마다 그 이상으로 나아가십시오.

무엇을 해야 하는지 아는 것이 중요하지만, 무엇을 하지 말아야 하는지 아는 것도 중요합니다. 고객들이 가장 싫어하는 것은? 무엇이 그들을 경쟁자들에게 달려가게 만들까요? 그들의 거래 차단기는 무엇입니까?

나쁜 경험에 대한 피드백을 제공할 때 고객이 가장 많이 제기하는 불만은 다음을 매우 싫어한다는 것을 보여줍니다.

• 고객센터에서 장시간 대기
• 고객의 요구를 명확하게 이해하지 못하는 직원과의 상호 작용
• 해결되지 않는 문제, 문제 또는 질문
• 과도한 자동화 및 충분하지 않은 인간 접촉
• 개인화되지 않은 서비스
• 화를 내거나 무례한 직원

그러나 고객이 가지고 있는 문제와 불만 사항은 비즈니스 및 업계에 고유할 것이라는 점은 주목할 가치가 있습니다. 앞서 말했듯이 이러한 문제를 식별하는 가장 좋은 방법은 고객 피드백을 요청하고 진정으로 경청하는 것입니다.

고객 경험 전략을 구축하는 방법

고객 경험 전략 구축을 시작할 준비가 되셨습니까? 이를 위해서는 모든 직원이 고객 경험과 관련하여 동일한 페이지에 있도록 하는 포괄적인 계획은 말할 것도 없고 회사 전체의 확고한 의지가 필요합니다.

제대로 이해하면 일회성 구매자를 반복 구매자로, 궁극적으로 오래 지속되는 고객으로 만들 수 있습니다.

공예 구매자 페르소나

최선을 다해 고객에게 서비스를 제공하려면 고객을 진정으로 이해해야 합니다. 예를 들어, 정말로 그들을 이해하십시오. 그들이 찾고 있는 것이 무엇인지, 그들의 특정한 문제가 무엇인지, 진정으로 만족시킬 수 있는 것이 무엇인지, 동기를 부여하는 것이 무엇이며, 그들이 가치를 두는 것이 무엇인지 발견해야 합니다.

이를 위해 좋은 첫 번째 단계는 잠재 고객을 나타내는 가상의 인물인 구매자 페르소나를 개발하는 것입니다. 이러한 페르소나는 가장 가치 있는 고객 세그먼트의 특성과 특성을 구현해야 합니다.

모든 페르소나는 이미지와 명확하게 명시된 요구 사항, 문제점, 인용문, 동기, 속성 및 인구 통계학적 프로필이 있어야 합니다. 이를 생성하기 위한 데이터는 고객 상호 작용 및 인터뷰에서 가져와야 합니다.

고객이 누구이며 무엇에 관한 것인지 더 깊이 이해하면 고객에 대한 공감을 발전시키고 고객의 프로필을 이해하며 고객과 연결할 수 있습니다.

구매자 페르소나를 만드는 또 다른 이점은 사람들이 원하는 정확히 마케팅을 개인화할 수 있다는 것입니다. 사람들이 고객 경험 개인화에 실패하는 브랜드를 버리는 경향이 있습니다. 이는 2019년의 25%에서 증가한 43%입니다.

공감 매핑

공감 맵을 만들어 한 단계 더 나아가 구매자 페르소나를 자세히 설명할 수 있습니다. 이 도구를 사용하면 구매자의 머리 속으로 들어가 구매자의 관점에서 내부 및 외부 세계를 인식할 수 있습니다.

공감 매핑은 두 가지 광범위한 구성 요소를 살펴봅니다.

• 내부 사고 방식: 청중이 목표, 열망 및 고통에 대해 느끼고 생각하는 것에 중점을 둡니다.
• 외부 세계: 청중이 보고, 보고, 말하고, 행하는 것, 즉 외부 세계와 상호 작용하는 방식에 중점을 둡니다.

고객이 어디에 있는지 이해하면 고객에게 더 잘 공감하고 결과적으로 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 경험 지도 만들기

고객 경험 맵은 비즈니스가 전체 경험을 개선할 뿐만 아니라 회사가 부족한 부분, 강점이 무엇인지, 기회가 있는 부분을 식별하는 데 도움이 되는 매우 귀중한 도구입니다.

지도를 만들려면 고객의 관점에서 경험을 이해하는 데 도움이 되는 실행 가능한 항목을 찾기 위해 광범위한 소스에서 수많은 데이터를 마이닝하고 집계해야 합니다.

이를 위해서는 전체 고객 여정 맵을 살펴보고 모든 단일 채널과 변수를 고려해야 합니다. 전체적인 관점을 취해야 하므로 모든 부서의 직원과 협력하여 모든 단일 관점과 각도를 포착해야 합니다.

위압감이 있습니까? 아마도 조금. 이것이 우리가 전체 프로세스를 실행 가능한 간단한 단계로 나눈 이유입니다. 그럼 관련 내용을 살펴볼까요?

1. 데이터 수집 및 피드백

시작하기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 고객과 직원으로부터 데이터와 피드백을 수집하는 데 시간을 할애하는 것입니다. 고객과의 상호 작용이 발생하는 모든 고객 접점을 살펴봐야 합니다. 여기에는 전화 통화, 디지털 광고, 오프라인 매장, 소셜 미디어, 웹사이트, 송장 및 영수증, 기타 전통적인 광고 채널이 포함될 수 있습니다.

데이터를 마이닝할 수 있는 곳이 부족하지 않습니다.

• 블로그 댓글
• 설문조사
• 소셜 미디어 댓글
• 포럼
• 웹 분석
• 온라인 리뷰
• 사용후기
• 고객 지원 이메일 및 채팅
• 인터뷰
• 콜 센터의 분석

2. 고객 목표를 접점에 매핑

다음 단계는 구매자 여정의 다양한 단계에서 고객의 목표를 접점에 매핑하는 것입니다. , 여기에는 모든 단일 상호 작용의 목적을 결정하는 것이 포함됩니다. 이를 위해 잠재 고객과 실제 고객이 회사와 가질 수 있는 다양한 유형의 상호 작용을 식별하는 데 도움이 됩니다.

여기에서 현대 고객 여정의 5A가 작동합니다. 고객 라이프사이클의 주요 상호 작용을 나타냅니다. 그들은:

• 인식 – 고객은 어떻게 당신에게 매력을 느끼고 당신의 제품이나 서비스에 대해 알게 됩니까? 광고, 추천 또는 자체 조사를 통해서일 수 있습니다. 어쨌든 이것이 고객이 브랜드에 대해 갖는 첫인상입니다. 이것이 긍정적이면 다음 단계로 넘어갑니다.
• 호소력 – 여정의 "인지" 부분이 긍정적인 경우 잠재 고객은 브랜드 제품 또는 서비스에 대해 더 많이 배우는 데 관심이 있으므로 이 단계로 진행합니다.
• 질문 – 이 시점에서 브랜드는 호기심을 불러일으키고 잠재 고객은 제품 또는 서비스에 대해 더 알고 싶어합니다. 그들은 리뷰를 보거나 매장을 방문하거나 웹사이트를 확인하거나 회사의 소셜 미디어를 볼 수 있습니다.
• 행동 – 브랜드가 보이는 그대로라면 잠재 고객은 구매하고 고객이 됩니다.
• 옹호자 – 고객은 제품이 기대에 부응하는지 확인하고 제품에 단점이 있는 경우 애프터 서비스를 어떻게 할 것인지 결정할 것입니다. 고객이 경험에 만족하면 브랜드 또는 제품의 옹호자가 되어 긍정적인 리뷰를 공유하고 잠재적으로 새로운 고객을 유치할 수 있습니다.

3. 터치포인트를 고객 여정의 단계에 맞게 조정

다음으로 고객 여정의 단계별로 접점을 구성해야 합니다. 쇼핑객이 판매 깔때기의 여러 단계를 거치면 각 단계의 상호 작용 지점을 식별할 수 있어야 합니다.

일반적인 구매자 여정은 인식 단계에서 시작하여 고려, 평가, 결정, 구매 후 경험으로 이어집니다.

4. 각 터치포인트에 목적과 소유자 지정

모든 터치포인트를 매핑한 후에는 이러한 터치포인트가 존재하는 이유를 식별하고 소유권을 설정해야 합니다. 예를 들어, 많은 회사에서 고객 서비스를 위해 Twitter를 사용하고 브랜드에 대한 인지도를 높이기 위해 Instagram을 사용하고 특별 제안을 홍보하기 위해 이메일 캠페인을 사용하며 일부는 중복됩니다.

다음 질문을 고려하고 고객의 관점에서 답변해야 합니다.

• 그들은 당신의 사업을 위해 무엇을합니까?
• 고객에게 어떤 도움이 됩니까?
• 그들의 영향은 무엇입니까?
• 얼마나 효과적입니까?
• 고객의 요구 사항과 일치합니까?
• 상향 판매 또는 반복 구매를 촉진합니까?
• 그들은 고객 충성도를 구축합니까?
• 경쟁에서 눈에 띄는 데 도움이 됩니까?

이제 각 고객 접점을 누가 책임져야 하는지 파악하십시오. 접점의 이유를 알게 되면 해당 접점에서 고객의 요구 사항을 관리하는 사람, 팀 또는 부서를 식별할 수 있습니다.

5. 고객 경험 지도 만들기

사용 가능한 모든 정보와 연구를 수집한 후 다음 단계는 이를 실행 가능하고 이해하기 쉬우며 유익한 통찰력으로 변환하는 것입니다. 고객 경험 지도의 가장 일반적인 레이아웃은 수직 또는 수평 타임라인 또는 바퀴(반복되는 주기를 표시하기 위해)입니다.

지도에서 사용할 수 있는 다양한 콘텐츠가 있습니다. 다음을 포함하고 싶을 것입니다.

• 접점
• 사용자의 요구
• 기회
• 서비스 장벽
• 고객의 감정과 생각
• 고객의 태도, 기분, 동기
• 고객이 해결하고자 하는 문제
• 소비자 입장에서의 행동

지도에 포함된 정보가 많을수록 디자인이 더 복잡해집니다. 다음은 간단한 고객 경험 지도의 예입니다.

출처: 카밀 브루네트

다음은 복잡한 고객 경험 지도의 또 다른 예입니다!

출처: Spotless.co.uk

견고한 고객 경험 팀 개발

훌륭한 CX를 제공하려면 직접 고객을 대면하는지 여부에 관계없이 회사의 모든 사람이 참여해야 합니다. 모두가 참여하고 CX 전략이 효과적이려면 자신의 역할을 알아야 합니다.

또한 모든 구성원의 지식, 경험, 기술 및 영향력을 결합할 때 팀이 더욱 강력해지고 효과적입니다. 즉, 직원들이 참여하고, 숙련되고, 공감할 수 있는지 확인해야 합니다.

여기서 염두에 두어야 할 몇 가지 사항이 있습니다.

• 탁월한 의사 소통이 핵심입니다. 팀원들에게 공감을 표현하는 방법, 인내하는 방법, 신뢰를 구축하는 방법과 같은 필수 기술을 가르치십시오. 고객이 문제가 적시에 해결될 것이라고 믿을 수 있도록 긍정적인 표현을 사용하도록 권장합니다. 고객이 따라야 할 명확한 커뮤니케이션 지침이 있다면 고객과의 상호 작용은 긍정적일 것입니다.

• 제품 및 서비스 교육은 필수적입니다. 직원은 제품과 서비스를 안팎으로 알아야 합니다. 그들은 업그레이드, 변경 사항 및 문제가 발생할 때 이를 알고 있어야 합니다. 정기적으로 업데이트되는 지식 기반을 제공하여 항상 정보를 얻을 수 있도록 합니다. 그들이 “모르겠어”라고 말하는 것이 괜찮다는 것을 알게 하십시오. 고객은 답변을 찾기 위해 최선을 다할 것이라는 사실을 알고 있다면 정직함을 높이 평가합니다.

• 두꺼운 피부를 갖는 것이 중요합니다. 화난 사람들은 부정적인 피드백을 제공하기 위해 연락할 것입니다. 팀은 자존심을 잠시 접어두고 고객 피드백을 객관적으로 바라볼 수 있어야 합니다. 고객 만족이 가장 중요하며 이를 염두에 두는 것이 중요합니다.

• 직업 윤리가 중요합니다. 고객은 문제가 아무리 복잡하고 시간이 오래 걸리더라도 문제를 끝까지 지켜볼 수 있는 사람의 도움을 받기를 원합니다.

여기서 주목할 가치가 있습니다. 고객을 행복하게 하려면 직원도 행복하게 해야 합니다. 몰입도가 높은 직원은 좋은 고객 지원을 제공할 가능성이 더 높고 업무에 덜 투자한 직원은 이를 무시할 가능성이 높습니다.

도구를 사용하여 경험 향상

더 나은 고객 경험을 개발하려면 올바른 도구가 필요합니다. 기업은 고객 만족이라는 단일 목표를 가지고 기존 도구와 디지털 도구를 모두 추가하기 위해 노력해야 합니다.

여기에는 다음과 같은 도구에 대한 투자가 포함됩니다.

• 고객과의 적극적인 커뮤니케이션 허용
• 고객이 브랜드와 더 많이 상호 작용하도록 권장
• 적시에 고객에게 응답할 수 있습니다.
• 고객 불만을 신속하고 효과적으로 관리
• 고객 행동 모니터링

고객의 기대를 충족시키려면 고객 경험을 한 단계 업그레이드해야 합니다. 다음은 무기고에 아직 추가하지 않은 경우 추가할 수 있는 훌륭한 도구입니다.

AI 챗봇 사용 시작

고객을 지원하는 가장 좋은 방법은 연중무휴 실시간 채팅으로 고객 만족도가 85%로 두 번째로 높은 것입니다. 이러한 유형의 상호 작용을 통해 모든 판매 및 지원 쿼리를 즉시, 종종 실시간으로 해결할 수 있으므로 궁극적으로 고객 만족도가 향상되고 경쟁 업체와 차별화됩니다. 개인화된 고객 참여는 항상 최종 목표 중 하나여야 합니다.

하지만 때때로 이 수준의 지원은 현실적이지 않습니다. 가장 좋은 대안은 인공 지능 기반 챗봇입니다. 일반 챗봇은 로봇과 자동화된 느낌이 들 수 있지만 이러한 혁신적인 챗봇은 직원들에게 보다 인간적인 경험을 제공할 것입니다. 챗봇은 현재 가장 빠르게 성장하는 브랜드 커뮤니케이션 채널입니다(2019년 이후 사용량 92% 증가).

고객 설문조사의 잠재력 활용

아직 고객에게 후속 조치를 취하지 않은 경우 지금 하고 있는 일을 중지하고 설정하세요. 고객 설문 조사는 올바르게 수행하는 방법을 알고 있다면 풍부한 정보를 제공합니다.

설문조사를 통해 고객이 브랜드에 대한 경험에서 무엇을 좋아했는지 또는 불만을 제기할 만큼 만족스러운 부분이 무엇인지 정확히 알 수 있습니다. 그 모든 정보를 가지고 있다면 그것을 가지고 무언가를 하십시오.

그리고 온라인 설문조사에만 만족하지 마십시오. 필요한 경우 고객에게 전화를 겁니다. 종종 그들이 진정으로 이야기하고 싶은 주제가 귀하의 설문조사에 없기 때문에 귀하가 그들과 약간의 일대일 시간을 가질 수 있습니다.

모바일 앱 개발

회사는 항상 고객 기반과 연결하는 방법을 찾고 있으며 모바일 앱 개발은 또 다른 옵션을 제공합니다.

전용 앱은 고객 경험을 합리화하는 좋은 방법이 될 수 있으며 쇼핑을 장려할 수도 있습니다. Target과 같은 매장은 앱 사용자에게 할인과 쿠폰을 제공하여 매장에서 휴대전화를 사용하도록 권장하고 있습니다. 마찬가지로 레스토랑에서는 앱 사용자에게 무료 음료와 쿠폰 코드를 제공하고 있습니다.

점점 더 많은 사람들이 휴대전화를 사용하여 쇼핑을 함에 따라 고객이 모바일에 최적화된 웹사이트가 아니라 전문적으로 설계된 앱에서 쇼핑을 하도록 하는 것은 게임 체인저가 될 수 있습니다. 현재 미국인 10명 중 8명은 온라인 쇼핑객이기 때문에 모바일 앱이 없다면 분명히 놓치고 있는 것입니다.

소셜 리스닝으로 한 단계 더 나아가기

소셜 미디어는 잠재력을 활용하는 방법을 알고 있는 기업에게 훌륭한 자원입니다. 그것이 바로 소셜 리스닝이 필요한 곳입니다. 태그가 지정되지 않은 경우에도 회사, 브랜드, 제품 및 서비스에 대한 온라인 대화에 액세스할 수 있습니다. 기업은 고객이 자신에 대해 어떻게 느끼는지, 어떻게 생각하고, 무엇을 필요로 하는지에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.

사회적 경청은 다음과 같은 많은 이점을 제공합니다.

• 트렌드에 대한 경영진의 설명
• 경험을 개선하는 방법을 경영진에게 보여줍니다.
• 새로운 판매 및 리드를 발견할 수 있습니다.
• 통증 지점을 식별하는 데 도움
• 경쟁자를 쉽게 추적할 수 있도록 합니다.
• 위기 관리 방법 제공
• 옹호자를 식별할 수 있음
• 고객 참여 지원

또한 이러한 통찰력을 통해 브랜드는 브랜드에 대한 대화를 분석, 추적 및 응답할 수 있습니다. 이는 청중 조사의 중요한 부분입니다.

소셜 경청은 소셜 미디어 모니터링과 혼동되어서는 안 됩니다. 후자는 멘션 수와 참여율을 살펴보고 전자는 데이터 이면의 분위기를 살펴보고 사람들이 귀하와 귀하의 브랜드에 대해 진정으로 느끼는 감정을 알려줍니다. 이것을 이해하면 마케팅 활동을 더 잘 구성할 수 있습니다.

Hubspot, Social Sprout, Falcon.io 및 Buffer와 같이 이러한 목적으로 사용할 수 있는 많은 도구가 있습니다.

고객 경험 분석

경험을 분석할 때 프로세스, 제품, 정책 및 회사 사고 방식에 영향을 미치는 거시적 및 미시적 수준의 문제를 모두 살펴보고 싶을 것입니다.

거시적 수준과 관련하여 큰 그림을 보고 고객이 고객 여정에서 문제를 겪는 부분을 파악하고 싶을 것입니다. 여기서 약간의 세분화를 수행하고 가장 중요한 구매자의 피드백에 집중하는 것이 중요합니다. 왜냐하면 그들은 당신이 행복하게 유지하고 싶어할 사람들이기 때문입니다. 당신이 무엇을 하든지 간에 결코 만족할 수 없을 것이라는 해당 고객 세그먼트의 피드백을 무시하고 싶을 수도 있습니다.

또한 그것이 사소한 문제인지 아니면 사람들의 전환을 방해하는 문제인지 스스로에게 묻고 싶을 것입니다. 더욱이, 그것은 많은 사람들에게 영향을 미치거나 아주 일반적이거나 널리 퍼져 있지 않습니다.

미시적 수준에서 누군가가 불만을 제기하면 관리자나 감독자가 그들에게 연락하여 문제를 바로잡도록 하십시오. 그런 다음 실패의 원인을 찾으십시오. 직원이라면 교육에 집중하십시오. 회사 정책인 경우 관리자는 임원 및 이해 관계자와 논의하여 필요한 변경을 수행할 수 있습니다.

고객 경험을 측정하기 위한 팁

효과가 있는지 확인하려면 측정항목을 측정해야 합니다. 이러한 모든 분석은 이해하고 고객 경험을 향상하는 데 사용할 수 있는 경우에만 가치가 있습니다.

또한 경쟁업체와 차별화하려면 비즈니스가 얼마나 잘 되고 있는지뿐만 아니라 회사, 서비스 및 제품에 대한 고객의 인식도 이해해야 합니다.

표준 메트릭의 경우 모든 회사는 다음을 측정하고 추적해야 합니다.

• 고객 노력 점수: 서비스 및 제품에 대한 고객의 경험을 평가합니다. 경험의 용이성은 고객에게 매우 어려운 것에서 매우 쉬운 것까지 5점 척도로 평가하도록 요청하여 측정할 수도 있습니다.
• 방문자 의도: 고객이 비즈니스 웹사이트를 방문하는 이유를 측정합니다. 기업이 웹사이트를 최적화하여 고객이 원하는 것을 정확하게 제공할 수 있습니다. 고객은 설문조사 형식으로 몇 가지 옵션을 선택할 수 있으며 방문의 주요 목적에 맞는 것을 선택합니다. 이 측정항목은 방문 이유를 더 잘 이해하기 위해 사람들이 웹사이트에 머문 시간인 일반적인 것 이상입니다.
• 장바구니 포기율: 귀하의 브랜드와 제품을 사랑하는 사람들은 장바구니를 남겨두지 않습니다. 장바구니를 채우고 구매를 진행하지 않는 고객의 수를 추적하면 온라인 고객 경험에 문제가 있음을 알 수 있습니다. 그런 다음 웹과 모바일 모두에서 경험을 개선하는 작업을 할 수 있습니다.
• 직원 만족도: 직원 만족도는 긍정적인 고객 경험을 보장하는 데 중요한 부분입니다. 직원에게 만족하는지 물어보십시오. 직원이 경험을 평가하거나 만족도를 측정할 수 있는 다른 방법을 찾도록 하십시오. 더 만족하는 사람들은 일반적으로 더 나은 고객 서비스를 제공합니다.
• NPS(순 추천 고객 점수): 이 측정항목은 고객 경험을 살펴보고 고객이 가족 및 친구에게 귀하를 추천할 가능성이 있는지 이해하는 데 도움이 됩니다.
• 고객 만족도 점수: 여기에는 고객에게 귀하의 서비스나 제품에 만족하는지 묻는 설문조사 질문이 포함됩니다. 이를 통해 고객이 귀하에 대해 어떻게 생각하는지 더 잘 이해할 수 있습니다.
• 평균 해결 시간: 고객 문제를 해결하는 데 얼마나 걸립니까? 이 메트릭은 고객이 문제를 제기한 순간부터 해결까지 문제를 해결하는 데 걸리는 총 시간을 측정합니다. 모든 해결 시간의 합을 특정 기간에 해결된 케이스 수로 나누어 평균을 구합니다.
• 고객 충성도: 브랜드 지지자를 개발하려는 경우 이 지표는 매우 중요합니다. 사람들이 경쟁 제품으로 전환하는 대신 후속 구매를 위해 첫 구매 후 재방문하는 빈도를 측정하여 추적합니다.
• 감정: 감정 분석은 일반적으로 기계 학습을 사용하여 사람들이 소셜 미디어에 게시한 내용에 따라 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 이해합니다. 이것은 훌륭한 평판을 가진 브랜드가 고객의 애정을 유지하는 데 도움이 될 수 있으며, 고객을 확보하기 위해 고군분투하는 브랜드는 자신이 그 위치에 있는 이유를 더 잘 이해할 수 있습니다.

측정해야 하는 다른 중요한 측정항목에는 이탈률, 유지율, 고객평생가치 등이 있습니다.

일부 매개변수는 모든 산업 및 회사에서 표준이지만 많은 기업에서는 고유한 KPI를 개발하여 고유한 다양한 측면을 이해하는 데 도움을 줍니다.

고객 경험을 최적화하기 위한 팁

고객 경험을 최적화하면 더 많은 고객을 유치하고 더 효과적으로 참여시키며 고객이 웹사이트를 방문할 때 여정을 개선할 수 있습니다. 궁극적으로 시장에서 브랜드 이미지를 유지하고 향상시키는 데 도움이 됩니다.

뛰어난 고객 경험을 위해서는 시간을 들일 가치가 있고 기대에 부응하는 환경을 제공해야 합니다. 만족한 방문자와 고객은 더 많이 참여하고 더 많이 지출하며 더 많은 브랜드 충성도를 보일 것입니다.

이를 염두에 두고 경험을 측정하고 최적화할 수 있는 다양한 방법을 살펴보겠습니다.

귀사의 기업 문화가 고객 중심인지 확인하십시오

고객 경험을 최적화하려면 고객이 주요 매력인지 확인하고 고객이 대우받고 싶은 방식으로 대우하십시오.

이 철학이 회사 전체로 확장되기 위해서는 꼭대기에서 시작하여 나머지 직원들에게까지 이어져야 합니다.

• 일반적으로 회사의 주요 경영진과 리더십은 이러한 고객 중심 접근 방식을 모델링하는 것이 중요합니다.
• 신입 사원은 첫날부터 이 접근 방식을 이해해야 하며, 신규 직원이든 기존 직원이든 모두 자신이 고객 경험에 영향을 미칠 수 있음을 알아야 합니다.
• 직원들은 비즈니스의 핵심 초점으로서 고객 경험의 중요성에 대한 지속적인 알림과 교육이 필요합니다.

비즈니스 상호 작용에서 마찰 제거

고객 불만을 0으로 줄일 수 있다면 사람들이 계속해서 더 많은 것을 찾고 싶어하는 훌륭한 경험을 만들 수 있을 것입니다. 매끄럽고 인간적인 경험을 제공하면 고객이 계속 충성할 것입니다.

여기에는 다음이 포함됩니다.

• 팀이 방문자의 감정 상태에 귀를 기울이고 연결하도록 하세요.
• 진정으로 진정한 상호 작용을 위해 고객의 실제 단어를 다시 사용하여 고객의 언어로 이야기하십시오.
• 아마도 가장 중요한 것은 사람들을 기다리게 하지 않는 것입니다. 고객 지원 팀이 문제 해결에 전념하고 있는지 확인하십시오. 제품을 신속하게 배송하고 지속적으로 유지하며 빠르고 쉬운 반품 정책을 제공하십시오.

옴니채널 경험 제공

이메일, 전화 및 채팅을 통해 다양한 플랫폼에서 고객을 지원합니다. 옴니채널 CX 전략을 사용하면 메시지가 모든 디지털 플랫폼에서 일관성을 유지하고 브랜드 인지도를 높이는 데 도움이 됩니다. 고객은 어디를 가든 동일한 경험을 하게 될 것이며 이는 궁극적으로 긍정적일 것입니다.

4개 이상의 채널에서 회사와 상호 작용하는 고객은 평균적으로 9% 더 많은 비용을 지출할 뿐만 아니라 단일 채널 고객에 비해 옴니채널 고객의 유지율이 90% 더 높습니다.

개선, 개선 및 개선

견고한 고객 경험 전략이 있는 경우에도 항상 개선의 여지가 있습니다.

• 귀하와 귀하의 청중 사이의 첫 번째 접촉 지점인 귀하의 웹사이트에서 시작하십시오. 디자인 레이아웃, 방문 페이지 디자인, 클릭 유도문안, 사이트 속도, 페이지 로드 및 양식을 평가합니다. 그런 다음 재평가하십시오.
• 모바일 앱이 있는 경우 가능한 한 빨리 작동하고 해당 기능을 최적화하는 고성능 API를 개발해야 합니다. 깔끔한 UI와 시각적 일관성을 갖춘 깨끗하고 깔끔한 디자인이어야 합니다. 매우 빠른 로드 속도, 인앱 양식 기능 및 매력적이고 매력적인 콘텐츠가 있어야 합니다.
• 당신의 메시지는 어떻습니까? 적합한 고객에게 적합한 채널을 사용하고 있습니까? 대화가 양방향으로 흐르나요? 자동화된 동시에 인간화되어 있습니까? 메시지에 시각적 일관성이 있습니까? 모든 대화형 요소가 동일하게 작동합니까? 자신에게 올바른 질문을 하면 고객의 경험을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

고객 경험은 기업이 개선, 조정 및 완성에 절대적으로 시간과 비용을 투자해야 하는 점점 더 중요한 영역입니다. 뛰어난 고객 경험은 다른 기업보다 경쟁 우위를 제공할 뿐만 아니라 고객 유지, 충성도, 고객 평생 가치 및 이익을 높일 수 있는 힘도 있습니다.

고객 경험 전략은 움직이는 부분이 많으며 올바른 데이터를 수집하고 분석한 후 신중하게 만들고 시간이 지남에 따라 구현해야 합니다. 그러나 성숙한 고객 중심 철학과 기억에 남을만한 인간적 경험을 가진 회사가 장기적으로 최고의 결과를 얻을 수 있다는 것은 분명합니다.

고객 경험 전략 인포그래픽