如何在 2022 年制定客户体验战略

在蓬勃发展和竞争激烈的市场中，企业现在比以往任何时候都更需要支持他们的客户并定制体验以满足他们不断变化的需求。

最好的方法是制定客户体验策略。

客户体验 (CX) 是指客户对他们如何体验您的品牌或业务的整体看法。 这是客户与您的公司进行的每一次互动的结果。

最终目标是在所有交互点上创造完全无缝、出色的客户体验，从您发送的电子邮件序列到您在实体店打招呼的方式，确保客户的互动既积极又积极。有意义的。

当一家公司这样做时，当客户体验完全一致时，这绝非巧合。 设计一种 100% 有意和以客户为中心的体验需要做很多工作。 但这绝对是值得的：86% 的买家表示他们愿意为出色的客户体验支付更多费用。

提供出色的客户体验有很多好处，因此，如果您想推动业务增长和收入，请开始专注于制定客户体验战略。

目录：

• 什么是客户体验策略？
• 客户体验与客户服务
• 为什么客户体验很重要
• 什么是良好的客户体验？
• 如何建立客户体验策略
• 衡量客户体验的技巧
• 优化客户体验的技巧
• 客户体验战略信息图

什么是客户体验策略？

客户体验战略是将公司的业务目标与客户服务实践相结合的计划，从而提高整体成功率。

根据 Forrester 的说法，成功的客户体验战略包括：

• 公司范围内的客户体验愿景
• 详细的客户描述，包括客户角色
• 计划改进领域的差距分析
• 实现预期结果的路线图
• 让团队成员负责的流程
• 衡量成功的关键绩效指标

客户体验战略不仅仅是管理客户服务——它是为客户体验本身带来结构的东西。

客户体验战略概述了一种有组织、有条理的方法来克服痛点和超越客户期望。 客户体验战略的预期结果必须是现实的、可衡量的，为团队成员提供适当的资源，并与短期和长期业务目标保持一致。

客户体验与客户服务

客户服务很容易与客户体验混淆，但它们实际上是不同的。 虽然它们都提到了我们如何对待我们的客户，但有一些关键的细微差别值得指出。

客户服务是一个狭义的概念，主要是指客户因为有问题或需要帮助而专门与某人交谈的一组场景。 他们可能会打电话要求退款或通过电子邮件询问产品。 品牌通常有一个部门完全专注于这个领域。 有一些特定的角色，比如客户服务助理或主管，他们努力让人们开心和满意。

相比之下，客户体验管理是一种更全面的方法。 它涉及公司的所有部门，这些部门致力于为客户提供一流的体验。 这包括一般的客户服务，并延伸到社交媒体、电视广告、店内待遇——所有与客户的接触点。

您可以说客户服务是客户体验管理的一部分。

客户体验是指客户与您的企业进行的每一次互动，从使用网站到购买、接收产品，以及介于两者之间的一切。

这些互动会影响客户对您业务的看法，最终决定他们是否会留下来。 显然，整体客户体验越好，对您的业务就越有利。

为什么客户体验很重要

在 2022 年，客户体验管理正在成为强大的品牌差异化因素，而不是价格和产品，因此如果您不注意这一点，您的业务目标可能会受到影响。

大多数公司肯定会同意，将客户放在首位总是对业务有利，这就是客户体验的用武之地。毕竟，如今的客户比以往任何时候都要求更高，期望也很高。 如果你不遇见他们，你可能会失去他们。

数据显示，68% 的客户希望品牌表现出同理心，66% 的客户希望他们了解自己的独特需求和期望。 与 2013 年的 4% 相比，2020 年高达 52% 的客户希望提供个性化的服务。

想知道如何才能满足所有这些期望吗？

您可以通过完美的客户体验策略。

如果您考虑一下，CX 是一种强大的工具，可以让您的企业在拥挤的市场中脱颖而出。

当客户选择产品时，他们可能会将您的产品与竞争对手的产品进行比较，他们可能会考虑品种、颜色和价格等因素。 您可能会或可能不会在这些领域超越您的竞争对手，但如今，这将归结为谁提供了更出色的客户体验。

在 CX 中脱颖而出将使您有机会与客户建立稳固、持久的关系。 当客户对您有积极的体验时，它可以提高客户满意度。 这种牢固的关系培养了客户的忠诚度，他们不断地回来寻求更多。

此外，他们会成为您的坚定拥护者，并以您的方式吸引新客户。 您可以获得更多的推荐、推荐和正面评价，并且投诉和产品退货的数量下降。

根据您的收入和所在行业，客户成功可以打开获得更多利润的大门，甚至使您的收入翻倍。

最终，出色的客户体验可以降低客户流失率——如果人们高兴，他们就没有理由离开——这直接提高了你的底线。 数据显示，客户留存率仅提高 5%，就能将利润提高 25% 至 95%。

投资于您的客户体验策略还可以提高您的平均客户生命周期价值。 您对客户的态度越好，并准确地为他们提供他们想要和需要的东西，他们就越有可能坚持更长时间，随着时间的推移为您的业务提供价值。

什么是良好的客户体验？

我们都知道良好的客户体验是什么。 你以前一直在购物，对吧？ 你知道你喜欢被如何对待。 你喜欢那些不遗余力地让你开心的品牌。

尽管每个行业和业务都不同，只有您真正知道如何让您的客户满意，但一些特定的通用策略可确保良好的客户体验。 这包括：

• 提供全渠道体验
• 始终保持积极主动和礼貌
• 提供人机交互
• 实时解决客户的问题
• 实施一个系统来收集客户反馈，对其进行分析并采取行动
• 尽可能超越

知道做什么很重要，知道不做什么也很重要。 客户最讨厌什么？ 是什么让他们跑向竞争对手？ 他们的交易破坏者是什么？

客户在提供糟糕体验反馈时的主要投诉表明，他们非常不喜欢以下内容：

• 在联络中心等待很长时间
• 与明显不了解客户需求的员工互动
• 未得到解决的问题、问题或疑问
• 过度自动化和没有足够的人际接触
• 非个性化服务
• 愤怒或粗鲁的员工

不过，值得注意的是，您的客户遇到的问题和投诉对于您的企业和行业来说将是独一无二的。 正如我们之前所说，识别这些问题的最佳方法是征求客户反馈并真正、真正地倾听它。

如何建立客户体验策略

您准备好开始构建客户体验策略了吗？ 要做到这一点，您需要整个公司坚定不移的承诺，更不用说确保每位员工都在客户体验方面保持一致的全面计划。

如果你做对了，你就可以把一次性购物者变成回头客，最终变成长期客户。

工艺买家角色

如果你要尽你最大的能力为你的客户服务，你必须真正了解他们。 就像，真正了解他们。 你需要发现他们在寻找什么，他们的具体问题是什么，真正让他们满意的是什么，是什么激励他们，以及他们看重什么。

要做到这一点，好的第一步是开发买家角色，这是代表潜在客户的虚构角色。 这些角色应该体现您最有价值的客户群的特征和特征。

每个角色都应该有一个形象和明确的需求、痛点、报价、动机、属性和人口统计资料。 创建它们的数据应该来自客户交互和访谈。

当您更深入地了解您的客户是谁以及他们在做什么时，您就可以对他们产生同理心，了解他们的个人资料并与他们建立联系。

创建买家角色的另一个好处是，它可以让您根据人们的需求个性化您的营销。 人们放弃在个性化客户体验方面做得不好的品牌呈上升趋势——43%，高于 2019 年的 25%。

移情映射

您可以更进一步，通过创建移情图来详细说明您的买家角色。 这个工具真的可以让你深入买家的头脑，从他们的角度感知他们的内部和外部世界。

移情映射着眼于两个广泛的组成部分：

• 内部心态：它关注观众对其目标、愿望和痛苦的感受和想法。
• 外部世界：它关注观众听到、看到、说或做的事情，即它如何与外界互动。

一旦您了解了客户的立场，您将能够更好地理解他们，从而更好地为他们服务。

创建客户体验地图

客户体验地图是一个非常有价值的工具，它不仅可以帮助您的企业改进整个体验，还可以确定您的公司的不足之处、优势所在以及机会所在。

创建地图需要您从各种来源挖掘和汇总大量数据，以找到可帮助您从客户角度了解体验的可操作项目。

它要求您查看整个客户旅程图并考虑每个渠道和变量。 由于您需要全面了解，因此需要您与所有部门的员工合作，以确保您捕捉到每一个视角和角度。

听起来很吓人？ 或许一点点。 这就是为什么我们将整个过程划分为简单的可操作步骤。 那么，让我们来看看所涉及的内容。

1. 收集数据和反馈

您需要做的第一件事就是花时间从客户和员工那里收集数据和反馈。 您需要查看与客户进行交互的所有客户接触点。 这些可以是电话、数字广告、实体店、社交媒体、网站、发票和收据以及其他传统广告渠道。

不乏可以挖掘数据的地方。

• 博客评论
• 调查
• 社交媒体评论
• 论坛
• 网络分析
• 在线评论
• 感言
• 客户支持电子邮件和聊天
• 采访
• 呼叫中心的分析

2. 将您的客户目标映射到接触点

下一步是将客户的目标映射到买家旅程各个阶段的接触点。 ，这涉及确定每个交互的目的。 为此，它有助于确定潜在客户和实际客户可以与您的公司进行的不同类型的交互。

这就是现代客户旅程的 5 A 发挥作用的地方。 它们指的是客户生命周期的主要交互。 他们是：

• 意识到——客户如何被您吸引并了解您的产品或服务？ 可能是通过广告、推荐或他们自己的研究。 无论如何，这是客户对您的品牌的第一印象。 如果这是积极的，他们将进入下一阶段。
• 吸引力——如果旅程的“意识”部分是积极的，那么潜在客户就会进入这个阶段，因为他们有兴趣更多地了解品牌的产品或服务。
• 询问——此时，品牌产生好奇心，潜在客户想要了解更多关于其产品或服务的信息。 他们可能会查看评论、访问商店、查看网站或查看公司的社交媒体。
• 行动——如果品牌是它看起来的样子，潜在客户就会购买并成为客户。
• 倡导者——客户将检查产品是否达到预期，如果产品有缺陷，则决定售后服务如何。 如果客户对体验感到满意，他或她将成为品牌或产品的拥护者，分享正面评价并可能带来新客户。

3. 将接触点与客户旅程的各个阶段保持一致

接下来，您需要在客户旅程中按阶段组织您的接触点。 当购物者通过销售漏斗的不同阶段时，您应该能够识别每个阶段的交互点。

典型的买家旅程从认知阶段开始，然后是考虑、评估、决策，然后是购买后体验。

4. 为每个接触点分配一个目的和所有者

一旦您映射了所有接触点，您还想确定这些接触点存在的原因并建立它们的所有权。 例如，许多公司使用 Twitter 来提供客户服务，使用 Instagram 来提高对其品牌的认识，使用电子邮件活动来宣传特别优惠，以及一些重叠。

您需要考虑以下问题并从客户的角度回答这些问题。

• 他们为您的企业做了什么？
• 他们如何帮助您的客户？
• 他们的影响是什么？
• 它们有多有效？
• 它们是否符合您客户的需求？
• 他们是否促进追加销售或重复购买？
• 他们是否建立了客户忠诚度？
• 他们能帮助你在竞争中脱颖而出吗？

现在找出谁应该负责每个客户接触点。 一旦我们知道了接触点的原因，我们就可以确定负责在该接触点管理客户需求的人员、团队或部门。

5. 创建您的客户体验地图

在您收集了所有可用的信息和研究之后，下一步是将其转化为可操作、可消化和信息丰富的洞察力。 客户体验地图最常见的布局是垂直或水平时间线或轮子（以显示重复周期）。

您可以在地图上使用多种内容。 您很可能希望包括：

• 接触点
• 用户需求
• 机会
• 服务壁垒
• 客户的情绪和想法
• 客户的态度、情绪和动机
• 您的客户希望解决的问题
• 从消费者的角度采取行动

您的地图包含的信息越多，其设计就越复杂。 这是一个简单的客户体验图示例。

资料来源：卡米尔布鲁内特

这是复杂客户体验地图的另一个示例！

资料来源：Spotless.co.uk

建立稳固的客户体验团队

提供出色的 CX 需要贵公司每个人的参与，无论他们是否直接面向客户。 每个人都需要参与并了解他或她的角色，以使 CX 策略有效。

此外，当您结合每个成员的知识、经验、技能和影响力时，您的团队会变得更强大和更有效。 话虽如此，您需要确保您的员工敬业、熟练和善解人意。

这里有几点需要记住。

• 出色的沟通是关键：教您的团队成员基本技能，例如如何表现出同理心、如何保持耐心以及如何建立信任。 鼓励使用积极的表达方式，让客户相信他们的问题会得到及时解决。 如果客户有明确的沟通准则可遵循，他们与客户的互动将是积极的。

• 产品和服务培训至关重要：员工需要从内到外了解产品和服务。 他们需要了解出现的升级、更改和问题。 为他们提供定期更新的知识库，让他们始终处于循环状态。 确保他们知道可以说“我不知道”。 如果客户知道您会尽一切努力为他们找到答案，他们就会欣赏诚实。

• 厚脸皮很重要：愤怒的人会联系并提供负面反馈。 团队需要能够放下自我，客观地看待客户反馈。 客户满意度是最重要的，牢记这一点至关重要。

• 职业道德至关重要：客户希望有人能够将他们的问题贯穿到底，无论问题多么复杂，需要多长时间，只要您让他们了解问题。

值得注意的是，为了让您的客户满意，您还必须让您的员工满意。 敬业的员工更有可能提供良好的客户支持，而那些对工作投入较少的离职员工可能会忽略它。

使用工具提升体验

在开发更好的客户体验方面，您需要拥有正确的工具。 公司应该努力添加传统工具和数字工具，以实现一个最终目标：让客户满意。

这包括投资于以下工具：

• 允许与客户主动沟通
• 鼓励客户与您的品牌进行更多互动
• 让您及时回复客户
• 快速有效地管理客户投诉
• 监控客户行为

如果您要满足客户的期望，那么是时候将客户体验提升一个档次了……或几个档次。 以下是您可以添加到您的武器库中的精选工具（如果您还没有的话）。

开始使用 AI 聊天机器人

支持客户的最佳方式是 24/7 实时聊天，其客户满意度排名第二，为 85%。 这些类型的交互使您可以立即（通常是实时）解决他们的所有销售和支持查询，这最终将提高客户满意度并使您在竞争中脱颖而出。 个性化的客户参与应该始终是您的最终目标之一。

话虽如此，有时，这种水平的支持是不现实的。 最好的选择是人工智能驱动的聊天机器人。 常规的聊天机器人给人的感觉是机器人和自动化，但这些创新的聊天机器人会给你的员工带来更人性化的体验。 聊天机器人是目前增长最快的品牌传播渠道（自 2019 年以来使用量增长了 92%）。

利用客户调查的潜力

如果您还没有跟进您的客户，请停止您现在正在做的事情并进行设置。 如果您知道如何正确进行，客户调查会提供大量信息。

通过调查，您可以准确了解客户对您的品牌体验的喜爱之处，或者是什么让他们足够抱怨。 当您拥有所有这些信息时，请对其进行处理。

不要只满足于在线调查——必要时让您的客户打电话。 通常，他们真正想谈论的话题不在您的调查中，因此您可以与他们进行一对一的交流。

开发移动应用程序

公司一直在寻找与客户群建立联系的方法，而开发移动应用程序将为您提供另一种选择。

专用应用程序可以成为简化客户体验的好方法，它甚至可以让您激励购物。 Target 等商店通过为应用程序用户提供折扣和优惠券来鼓励人们在商店中使用手机。 同样，餐馆也为应用程序用户提供免费饮料和优惠券代码。

随着越来越多的人使用手机购物，让您的客户在经过专业设计的应用程序而不是在您的移动优化网站上购物可能会改变游戏规则。 由于现在大约十分之八的美国人是网上购物者，如果你没有移动应用程序，你显然会错过。

通过社交聆听更进一步

对于知道如何利用其潜力的公司而言，社交媒体是一种极好的资源。 这就是社交聆听的用武之地。它使您可以访问有关您的公司、品牌、产品和服务的在线对话，即使您没有被标记在其中。 它使公司能够深入了解客户对他们的感受、他们的想法以及他们的需求。

社交聆听有很多好处，包括：

• 让管理层了解趋势
• 向管理层展示如何改善体验
• 让您发现新的销售和潜在客户
• 帮助您识别痛点
• 更容易跟踪竞争对手
• 提供管理危机的方法
• 使您能够识别倡导者
• 支持与客户的互动

这些洞察力还允许品牌分析、跟踪和回应有关他们的对话。 这是受众研究的重要组成部分。

社交聆听不应与社交媒体监控相混淆。 后者着眼于提及次数和参与率，而前者着眼于数据背后的情绪，让您了解人们对您和您的品牌的真实感受。 当您了解这一点时，您可以更好地组织您的营销工作。

有许多工具可以用于此目的，例如 Hubspot、Social Sprout、Falcon.io 和 Buffer。

分析客户体验

在分析体验时，您需要查看影响您的流程、产品、政策和公司思维方式的宏观和微观层面的问题。

关于宏观层面，您需要着眼大局，找出客户在客户旅程中遇到问题的地方。 在这里进行一些细分并关注最重要买家的反馈很重要，因为他们是您想要保持快乐的人。 您可能希望忽略来自该客户群的反馈，无论您做什么都无法取悦。

您还想问自己这是否是一个小问题，或者它是否会阻止人们转换。 此外，它是否影响很多人，或者它不是很普遍或普遍。

在微观层面上，当有人提出投诉时，让经理或主管联系他们并纠正问题。 然后，寻找失败的根源：如果是员工，则专注于培训。 如果这是公司政策，经理可以与高管和利益相关者讨论以进行必要的更改。

衡量客户体验的技巧

您将需要衡量您的指标以查看有效的方法。 所有这些分析只有在您能够理解它们并使用它们来增强客户体验时才有价值。

此外，如果您要在竞争中脱颖而出，您不仅需要了解您的业务做得如何，还需要了解您的客户对您的公司、服务和产品的看法。

至于标准指标，每家公司都应该衡量和跟踪以下内容：

• 客户努力分数：这会评估客户对您的服务和产品的体验。 体验的难易程度也可以通过要求客户以 5 分的等级来衡量，从非常难到非常容易。
• 访问者意图：衡量客户访问商业网站的原因。 它可以帮助公司优化他们的网站，为客户提供他们正在寻找的东西。 客户可以通过调查格式获得多个选项，他们会选择与其访问的主要目的一致的选项。 该指标超出了通常的人们在网站上花费的时间，以更好地了解他们访问的原因。
• 购物车放弃率：喜欢您的品牌和产品的人不会留下他们的购物车。 当您跟踪填满购物车但未完成购买的客户数量时，您就会知道在线客户体验有问题。 然后，您可以努力改善他们在网络和移动设备上的体验。
• 员工满意度：员工满意度是确保积极的客户体验的重要组成部分。 询问您的员工是否满意——让他们评价他们的经历或寻找其他方法来衡量他们的满意度。 那些更满意的人通常会提供更好的客户服务。
• 净推荐值 (NPS)：该指标着眼于客户体验，并帮助您了解客户是否有可能将您推荐给家人和朋友。
• 客户满意度得分：这涉及调查问题，询问客户是否对您的服务或产品感到满意。 它可以让您更好地了解客户对您的看法。
• 平均解决时间：解决客户问题需要多长时间？ 该指标衡量从客户提出问题到解决问题的总时间。 通过将所有解决时间的总和除以特定时期内解决的案例数来找到平均值。
• 客户忠诚度：当你想为你的品牌培养拥护者时，这个指标非常重要。 通过衡量人们在第一次购买后返回以进行后续购买而不是转向竞争的频率来跟踪它。
• 情感：情感分析通常使用机器学习来了解人们根据他们在社交媒体上发布的内容对您的品牌的看法。 这可以帮助享有盛誉的品牌保持客户的喜爱，而那些努力赢得客户的品牌可以更好地了解他们为何处于该位置。

您应该衡量的其他重要指标包括流失率、保留率和客户生命周期价值。

虽然某些参数是所有行业和公司的标准参数，但许多企业开发自己的 KPI 以帮助他们了解特定于他们的不同方面。

优化客户体验的技巧

优化客户体验将使您能够吸引更多客户，更好地吸引他们，并在他们访问您的网站时改善他们的旅程。 最终，它将帮助您维护和提升您的品牌在市场上的形象。

为了获得出色的客户体验，您必须为他们提供一个值得他们花时间并满足他们期望的环境。 满意的访客和客户将参与更多、花费更多并表现出更高的品牌忠诚度。

考虑到这一点，让我们看看我们可以衡量和优化这种体验的不同方式。

确保您的公司文化以客户为中心

如果您想优化客户体验，请确保您的客户是主要的吸引力，并以您希望被对待的方式对待他们。

要将这一理念扩展到整个公司，它必须从最高层开始，并逐渐渗透到其他员工。

• 公司的主要管理人员和领导层总体上必须为这种以客户为中心的方法建模。
• 新员工从第一天起就需要了解这种方法，每位新老员工都需要知道他们可以影响客户体验。
• 员工将需要持续提醒和培训，了解客户体验作为业务核心重点的重要性。

消除业务交互中的摩擦

如果您可以将客户的挫败感降低到零，那么您将创造一种出色的体验，让人们再次光顾。 创建无缝的人性化体验，您的客户将保持对您的忠诚度。

这涉及以下内容：

• 让您的团队倾听并了解访客的情绪状态。
• 通过重复使用客户的实际用语进行真正真实的互动，以他们的语言与他们交谈。
• 也许最重要的是，不要让人们等待。 确保客户支持团队致力于解决他们的问题——快速运送他们的产品，让他们保持在循环中，并提供快速简便的退货政策。

提供全渠道体验

通过电子邮件、电话和聊天在各种平台上为您的客户提供支持。 拥有全渠道客户体验战略将确保您的信息在所有数字平台上保持一致，并有助于提高您的品牌知名度。 客户无论走到哪里都将获得相同的体验，这最终将是积极的。

不仅通过四个或更多渠道与公司互动的客户平均多花费 9%，而且全渠道客户的客户保留率比单渠道客户高 90%。

改进，改进，再改进一些

即使您制定了可靠的客户体验策略，也总是有改进的余地。

• 从您的网站开始，这是您与受众之间的第一个接触点。 评估您的设计布局、登录页面设计、号召性用语、网站速度、页面加载和表单。 然后重新评估它们。
• 如果您有一个移动应用程序，您希望确保开发出能够以尽可能快的速度运行的高性能 API，并且您已经优化了它们的功能。 它必须具有干净、整洁的设计、整洁的 UI 和视觉一致性。 它必须具有非常快的加载速度、应用内表单功能以及引人入胜且引人入胜的内容。
• 你的消息呢？ 您是否为正确的客户使用正确的渠道？ 对话是否双向流动？ 它是自动化的还是人性化的？ 您的信息是否具有视觉一致性？ 所有交互元素的工作方式都一样吗？ 问自己正确的问题将帮助您提升客户的体验。

客户体验是一个越来越重要的领域，企业绝对需要花费时间和金钱来改进、调整和完善。 一流的客户体验让您比其他人更具竞争优势，还可以提高客户保留率、忠诚度、客户终身价值和利润。

客户体验策略有许多活动部分，需要在收集和分析正确的数据后仔细制定和实施。 然而，很明显，那些拥有成熟的以客户为中心的理念和令人难忘的人性化体验的公司无疑会在长期内看到最好的结果。

客户体验战略信息图