O que é Cloud IVR? Seus benefícios e principais fornecedores

Como proprietário de uma pequena empresa, há grandes chances de você já ter implementado alguma forma de comunicação em nuvem em sua empresa.

A maioria das empresas usa a tecnologia de nuvem para aplicativos como sistemas telefônicos, software de contact center, compartilhamento e armazenamento de arquivos e soluções de CRM.

Os sistemas baseados em nuvem oferecem inúmeras vantagens em relação às soluções de comunicação baseadas no local, incluindo economia de custos, manutenção reduzida e altos padrões de segurança.

Se você está pensando em mover a comunicação empresarial para a nuvem, uma das primeiras etapas a considerar é um sistema IVR na nuvem.

Mas o que é URA na nuvem, quais vantagens ela oferece para pequenas empresas e qual provedor é o mais adequado para você? Vamos discutir tudo isso e muito mais neste post.

Links Rápidos:

• O que é Cloud IVR?
• Benefícios do Cloud IVR para pequenas empresas
• Quais empresas devem usar o Cloud IVR?
• Principais provedores de URA baseados em nuvem
• Soluções de Contact Center em Nuvem com IVR
• Perguntas frequentes do Cloud IVR

O que é Cloud IVR?

O Cloud IVR (Interactive Voice Response) é uma solução que permite aos clientes fazer pagamentos, conectar-se a agentes relevantes e muito mais, interagindo com prompts de voz automatizados.

Os menus de chamadas pré-gravadas leem mensagens como “Pressione 3 para se conectar ao departamento de cobrança” ou “Indique brevemente o motivo da sua chamada”. Os clientes podem optar por responder por fala ou digitando números no teclado do telefone.

Usando tons DTMF (multifrequência de tom duplo), reconhecimento de voz e processamento de linguagem natural, o sistema IVR interpreta o que o chamador precisa de assistência e encaminha suas chamadas para agentes ou menus IVR adicionais e prompts de voz de acordo.

Em outras palavras?

O Cloud IVR funciona exatamente como um sistema IVR normal, exceto pelo fato de operar dentro da nuvem.

Isso significa que as empresas não precisam criar, possuir e gerenciar uma infraestrutura de TI interna, aplicativos IVR locais e data centers.

Em vez disso, o provedor de serviços possui o servidor que hospeda a plataforma IVR. As empresas alugam espaço nesse servidor comprando as ferramentas IVR baseadas em nuvem do provedor, que são acessadas e operadas pela Internet.

O IVR hospedado na nuvem opera por meio de um modelo de preços baseado no consumo, o que significa que as empresas pagarão apenas pelo número de recursos que usarem no servidor em geral (geralmente por meio de uma assinatura mensal com complementos disponíveis ou atualizações pagas).

A nuvem elimina a necessidade de adquirir PBX (Private Branch Exchange) local que fornece distribuição automática de chamadas e recursos IVR.

Em vez disso, a nuvem IVR usa SIP (Protocolo de Iniciação de Sessão) para fornecer recursos IVR, transferindo dados IVR herdados e funcionalidades para a nuvem.

O IVR baseado em nuvem é escalável, monitorado 24 horas por dia, 7 dias por semana e fornece recursos avançados de IVR sem exigir que as empresas contratem seus próprios desenvolvedores e mantenham/gerenciem seus sistemas IVR internamente.

Benefícios do Cloud IVR

Embora empresas de todos os portes se beneficiem das soluções IVR, elas são especialmente benéficas para pequenas empresas ou startups que não possuem recursos para um contact center com equipe completa, mas ainda desejam aumentar o envolvimento do cliente.

Eles oferecem recursos avançados que permitem um alto nível de autoatendimento ao cliente, evitam que você tenha que contratar mais agentes para lidar com o aumento do volume de chamadas, otimizam os agentes que você tem na equipe e mantêm os custos operacionais baixos.

Recursos avançados de URA

Embora os sistemas IVR locais ofereçam recursos básicos, ter acesso a recursos avançados geralmente significa atualizações caras, adições constantes de API e a necessidade de uma equipe de desenvolvimento interna.

As soluções Cloud IVR, por outro lado, incluem recursos robustos como parte de seus pacotes e permitem adicionar ainda mais recursos por um preço acessível - com apenas alguns cliques simples.

Os recursos benéficos de URA na nuvem incluem:

• Suporte omnicanal (mensagens SMS, portais de pagamento online, chatbots, etc.)
• Opções de menu de chamada multilíngue
• Visual IVR
• Software de call center e integração de CRM
• Conformidade com PCI e tokenização para prevenção de fraude
• Gravação de chamadas
• Autenticação do chamador
• Design de caminho de chamada avançado
• Grupos de toque do agente
• Chamadas de retorno automáticas
• IA e aprendizado de máquina
• IVR de saída
• Análise e relatórios

Economia de custos operacionais

O IVR baseado em nuvem tem um custo muito menor quando comparado ao IVR interno.

O sistema interno médio custa US$ 1.460 por linha, enquanto as soluções baseadas em nuvem custam pouco mais de US$ 800 por linha.

Além de ajudar as empresas a economizar nos custos de hospedagem na nuvem no local, as plataformas IVR diminuem o custo médio por chamada.

Como sua pequena empresa precisará pagar por chamadas recebidas por minuto, faz sentido que um sistema que diminua a necessidade de chamadas adicionais economize muito dinheiro.

Além disso, se os clientes puderem se servir sozinhos, não precisarão esperar na espera por longos períodos de tempo, proporcionando outra forma de economia.

Longos tempos de espera são uma das maiores razões para altas taxas de abandono de chamadas, o que faz sentido, já que muitos consumidores dizem que não passarão mais de um minuto em espera.

Melhor experiência do cliente

Dado que a maioria dos clientes prefere lidar com seus problemas de suporte por conta própria do que falar com um agente, soluções eficazes de autoatendimento são essenciais.

O Cloud IVR oferece um alto nível de autoatendimento ao cliente, permitindo que os clientes verifiquem saldos de contas, paguem contas, acessem a base de conhecimento do produto ou serviço e façam reservas sem precisar falar com um representante.

A resposta de voz interativa também melhora a experiência do cliente ao:

• Diminuindo os tempos de espera
• Liberando mais agentes para atender chamadas quando as interações humanas são necessárias
• Simplificando o processo de pagamento
• Integração com ferramentas de CRM para fornecer informações atuais do cliente/histórico de pedidos
• Enviando notificações de lembrete de saída
• Oferecer retornos de chamada ao cliente

Maior produtividade do agente

O Cloud IVR otimiza os agentes do call center de várias maneiras.

Primeiro, o IVR usado na telefonia virtual aumenta as taxas de resolução da primeira chamada (FCR).

Se as consultas de atendimento ao cliente forem resolvidas durante a primeira interação, a necessidade de chamadas de acompanhamento demoradas (para não mencionar caras) é eliminada. Ao fornecer não apenas informações essenciais aos chamadores, mas também as ferramentas para resolver seus problemas rapidamente, o IVR tem um impacto positivo nas taxas de FCR. Isso significa que os agentes podem gastar mais tempo vendendo e resolvendo problemas mais complexos dos clientes do que em chamadas de acompanhamento que lidam com problemas semelhantes.

Além disso, os recursos avançados de roteamento de chamadas e segmentação de agentes do IVR significam que os agentes só serão conectados a clientes que tenham o treinamento necessário e o conhecimento do produto/serviço para ajudar. Os agentes não perderão tempo conversando com clientes que, realisticamente, nem mesmo poderão ajudar.

Em vez disso, os clientes podem agendar um horário de retorno de chamada se o agente desejado não estiver disponível ou seguir as instruções de voz para garantir a conexão com um agente experiente e disponível.

Por fim, o IVR ajuda a distribuir uniformemente a carga de trabalho entre os agentes, otimizando seus agentes por meio de grupos de toques que podem ser acessados ​​com base nas respostas do menu de chamada do cliente.

Grupos de toque são um grupo de agentes que têm todos o mesmo treinamento/trabalho no mesmo departamento. Os administradores podem ter todos os agentes em um grupo de toque simultaneamente, optar pela distribuição de chamadas round-robin ou usar o roteamento de chamadas mais ociosas.

Isso evita que um agente faça uma enorme quantidade de tratamento de chamadas e suporte ao cliente, enquanto o restante de seus agentes disponíveis faz quase nada.

Quem deve usar o Cloud IVR?

Embora as empresas de qualquer setor façam bem em aproveitar os benefícios IVR acima, as opções baseadas em nuvem têm casos de uso específicos que podem torná-las especialmente adequadas para sua empresa.

Casos de uso comuns incluem:

• Empresas de energia/utilidade que fornecem aos clientes uma forma de pagar uma conta única, configurar pagamentos recorrentes, verificar saldos de contas, transferir serviços e receber alertas de emergência de saída por meio de automação
• Lojas de comércio eletrônico que usam IVR para fornecer atualizações de verificação e remessa de pedidos, gerenciar devoluções de produtos, enviar ofertas exclusivas ou lembrar os clientes quando é hora de reabastecer um pedido
• Departamentos de marketing de negócios para enviar pesquisas automatizadas de satisfação do cliente, fazer chamadas para ofertas/campanhas, gerenciar programas de recompensa do cliente e conduzir pesquisas de jornada do cliente
• Gerenciamento de hospitalidade/hotel para permitir que os chamadores reservem, reagendem ou cancelem reservas, gerenciem o serviço de quarto e outras solicitações/serviços de hóspedes e enviem chamadas de despertar
• Provedores de serviços pessoais, como salões de beleza e spas, para confirmar, agendar e reagendar compromissos
• Hospitais e pequenos consultórios médicos para permitir que os pacientes marquem consultas, forneçam informações sobre planos de saúde, paguem/gerenciem contas médicas e reabasteçam prescrições

Principais provedores de URA baseados em nuvem

A tabela a seguir fornece uma comparação dos principais serviços Cloud IVR, seus preços e principais recursos, bem como informações sobre os tipos de negócios que mais se beneficiariam de cada plataforma de nuvem.

Twilio

O Twilio IVR é uma API de comunicação baseada em nuvem que permite aos usuários criar seu próprio IVR desde o início.

Os usuários podem escolher quais recursos/funcionalidades IVR precisam, fornecendo não apenas uma solução totalmente personalizada, mas também econômica.

O Twilio Studio fornece uma interface simples de arrastar e soltar para que os usuários configurem caminhos de chamada, atribuam IDs de chamadas, gerenciem números de telefone e insiram dados do cliente. Os usuários também podem integrar seu software de CRM existente com o Twilio IVR para acessar instantaneamente informações mais detalhadas do cliente.

Os recursos adicionais do Twilio IVR incluem:

• Comunicação IVR via voz, WhatsApp e Facebook Messenger
• Capacidade de fazer loop de arquivos de áudio IVR pré-gravados
• Reconhecimento de fala com transcrições em tempo real
• Autoatendimento e pagamento compatível com PCI assistido por agente via telefone
• Gravação automática de pausa/retomada (tokenização) para proteger dados confidenciais de cartão de crédito
• 9 formas de pagamento com cartão de crédito
• Informações/análises de voz
• Conecta-se aos gateways de pagamento Stripe, Chase, Base e CardConnect
• Acesso por celular e computador desktop
• conversão de texto em fala
• Fila de chamadas
• IVR de saída (confirmação de agendamento, lembretes de pagamento, etc.)

Para obter mais informações sobre esta plataforma, leia nossa análise completa dos preços e recursos do Twilio.

AVOXI

O AVOXI Cloud IVR está incluído na compra de um número de telefone virtual AVOXI ou como um recurso de sua solução de central de atendimento baseada em nuvem.

Sua solução permite que os usuários ofereçam opções multilíngues de autoatendimento telefônico em mais de 170 países, ao mesmo tempo em que fornecem opções avançadas de roteamento de chamadas, incluindo roteamento baseado em tempo, roteamento baseado em habilidades, roteamento round-robin e muito mais.

Ele também oferece uma experiência IVR altamente personalizada, coletando dados anteriores e informações do cliente CRM para “aprender” as preferências do cliente, acompanhar compras/pedidos anteriores e lembrar o histórico de interações anteriores.

Os recursos adicionais do AVOXI incluem:

• Integração com ferramentas de terceiros como SugarCRM, Intercom, Shopify, Help Scout, Freshdesk, Zendesk e HubSpot
• Transcrição do correio de voz
• Fila de chamadas
• Gravação de chamada
• Encaminhamento de chamadas para vários dispositivos/números de telefone
• atendente virtual
• Controles de chamada
• Relatórios de atividades de chamada

Confira nossa revisão do AVOXI para obter detalhes adicionais.

Cloud Talk

O CloudTalk IVR é um sistema IVR multinível que é um dos principais recursos de sua solução completa de software de call center em nuvem.

Sua ferramenta Call Flow Designer facilita a adição de opções como mensagens de boas-vindas, roteamento de chamadas com base no tempo, horário comercial designado e muito mais. Os administradores podem optar por fazer com que o IVR envie chamadas relacionadas a assuntos ou necessidades específicas para agentes individuais, um agente preferencial ou um grupo de agentes dentro de um grupo de toque.

Os chamadores podem até ser encaminhados para salas de conferência via IVR, o que torna conveniente o trabalho com equipes remotas e parceiros externos.

O recurso de destaque é a ferramenta "Go-To" dentro do fluxo de design de chamada, que permite aos administradores duplicar e reutilizar partes específicas de um caminho de chamada - o que significa que você pode adicionar padrões de chamada associados a um número de telefone para outro.

Os recursos adicionais do IVR incluem:

• Roteamento de chamada para fax
• Comandos de voz personalizados/música de espera
• Encaminhamento para correio de voz
• Reencaminhar para o telefone a partir do IVR
• Gravação de chamadas
• Relatórios IVR enviados por e-mail em intervalos definidos
• Chamadas de retorno automáticas

Vonage

O Vonage Intelligent IVR é uma API de voz que permite aos usuários adicionar APIs IVR a softwares ou aplicativos existentes.

Um de seus recursos de destaque é o Conversation Analyzer, que é uma excelente forma de avaliar chamadas que são roteadas para agentes a partir da ferramenta IVR. O Analisador de Conversas mostra a duração da chamada, o tempo médio de conversação e espera, e compara o tempo que os agentes falaram em relação ao quanto o cliente falou.

O Analyzer também pode ser usado com ferramentas IVR para entender quais assuntos/categorias os clientes ligam mais, o nível geral de eficácia da ferramenta IVR e quais scripts foram usados.

Recursos adicionais incluem:

• Saudações de conversão de texto em fala e respostas de entrada do usuário
• Gravação e transcrição de chamadas
• Integração do Salesforce
• Dados em tempo real
• Chamadas de retorno de mensagens SMS

Nosso detalhamento completo do Vonage fornece informações adicionais sobre recursos e capacidades.

Perguntas frequentes do Cloud IVR

Abaixo, compilamos uma lista das perguntas mais comuns sobre IVR baseadas em nuvem.