O que é roteamento inteligente de chamadas e como funciona?

Publicados: 2023-03-15

O roteamento inteligente de chamadas (ICR) é uma inovação de telecomunicações de negócios projetada para aumentar a eficiência do gerenciamento automatizado de chamadas e melhorar a experiência do cliente para os chamadores. O ICR é o estado da arte atual em roteamento de chamadas, oferecendo às empresas que lidam com altos volumes de chamadas capacidade de resposta, precisão e velocidade incomparáveis. De fato, a extraordinária eficiência geral do ICR tornou obsoleto o melhor tratamento manual de chamadas e até mesmo os sistemas de roteamento digital não capacitados com inteligência artificial.

Aqui está uma visão bastante abrangente do que está envolvido no roteamento inteligente de chamadas , incluindo uma análise dos recursos funcionais dos sistemas gerais e insights sobre modos de uso, melhores práticas do setor e uma análise comparativa dos serviços de software de call center e preços entre marcas populares de ICR sistema.

Software de contact center com sistemas inteligentes de roteamento de chamadas

O que é o Roteamento Inteligente de Chamadas ?

O roteamento inteligente de chamadas é uma tecnologia de call center que captura e coloca as chamadas telefônicas recebidas em uma fila de classificação e, em seguida, encaminha cada uma para o grupo ou agente individual apropriado. O sistema determina as prioridades de roteamento com base na lógica desenvolvida pelas entradas das regras e critérios preferidos dos proprietários do sistema para roteamento.

O moderno sistema inteligente de roteamento de chamadas identifica um chamador, permite que o chamador selecione opções de menus com base na finalidade da chamada e, em seguida, roteia automaticamente a chamada para o agente ou grupo designado nas regras e critérios de roteamento especificados. Quando o destino da chamada designado não está disponível, o sistema determina a próxima melhor alternativa para o tipo de chamada e a finalidade específica do chamador. O sistema ICR continua sua pesquisa em cascata através da matriz de agentes e grupos segmentáveis da empresa até identificar o agente disponível mais adequado.

O ICR tornou-se um negócio básico para contact centers e outras empresas que gerenciam grandes volumes de chamadas. A funcionalidade avançada de roteamento baseada em habilidades avalia os alvos candidatos e encaminha a chamada para o agente com o treinamento mais ideal, o mais alto nível de habilidade comprovado e o histórico mais forte de lidar com o tipo de chamada específico.

Existem inúmeros fatores adicionais avaliados pelos sistemas inteligentes de roteamento de chamadas na seleção entre as opções de roteamento para cada chamada. Por exemplo, além dos perfis do agente, a autoanálise inclui o nível de prioridade do tipo de chamada, os níveis de utilização do agente individual e do grupo, os motivos anteriores da chamada do chamador, o status da conta do chamador, outras avaliações específicas do chamador e baseadas no agente e no grupo e outros critérios de roteamento.

Como funciona o roteamento inteligente de chamadas?

O roteamento inteligente de chamadas utiliza vários tipos de dados importantes para determinar a solução para o problema de onde enviar cada chamada para o melhor resultado possível para o chamador, os agentes do call center e a empresa:

1. Entrada do chamador — o sistema de resposta de voz interativa (IVR) permite que os chamadores insiram as informações essenciais necessárias para o roteamento adequado. As informações fornecidas pelo chamador durante sua interação com o sistema ICR são as informações mais importantes para obter um roteamento preciso.

Exemplos de informações coletadas de chamadores para fins de roteamento de chamadas incluem número de conta, número de telefone, status da conta, qual departamento eles desejam alcançar, o tipo de informação que desejam obter ou o resultado que desejam realizar, etc. O ICR usa isso informações para rotear a chamada com base em uma combinação de fatores, incluindo a intenção do chamador e/ou a prioridade da empresa no atendimento ao chamador, entre outros.

O chamador pode indicar suas respostas às perguntas do sistema ICR falando suas respostas no receptor. Como alternativa, o chamador pode pressionar os botões para as seleções de menu desejadas, a fim de executar a sinalização de multifrequência de tom duplo (DTMF). Essa coleta de dados permite que o sistema determine a intenção do chamador, bem como quaisquer restrições que a empresa possa ter para o chamador e, em seguida, encaminhe a chamada de acordo.

2. Dados do chamador atual — os recursos eletrônicos de coleta de dados do software ICR incluem Identificação automática de número (ANI), que identifica automaticamente o número de telefone do qual a chamada foi originada. As ferramentas de coleta de dados no sistema ICR também incluem o Serviço de Identificação do Número Discado (DNIS), que é projetado para determinar para qual departamento ou indivíduo o chamador deve ser direcionado.

3. Dados históricos do chamador — ao identificar o chamador, os sistemas ICR extraem automaticamente detalhes sobre o chamador do banco de dados da empresa. Esses detalhes podem incluir o histórico de compras do cliente, contratos, programas de serviço, status da conta, histórico de suporte ao cliente e certas informações pessoais que podem ajudar a garantir que a intenção do chamador seja interpretada corretamente.

Depois que o sistema ICR coleta os dados necessários, ele compara os dados com os critérios e regras que a empresa definiu para enviar chamadas para departamentos, grupos, indivíduos específicos ou gravações de mensagens sobre vários tópicos considerados relevantes para o chamador. Por exemplo, se um chamador já ligou pelo menos uma vez no mesmo dia sobre uma disputa de cobrança não resolvida, o sistema ICR pode conectar o chamador a um agente de suporte de cobrança disponível que é identificado no sistema como tendo o mais alto nível de habilidade em lidar com tais questões.

As principais ferramentas dos sistemas inteligentes de roteamento de chamadas executam funções que:

Reúna e interprete os dados atuais e históricos específicos do chamador e a entrada do chamador
Encaminhe a chamada para o grupo apropriado ou agente individual com as habilidades mais adequadas para fornecer uma solução eficaz para o chamador
Direcione o chamador para o local de operação da empresa mais próximo, se a resolução do problema do cliente exigir uma ida a uma loja, escritório ou outro local físico real
Conecte um chamador com o mesmo agente com quem ele falou anteriormente, para fornecer continuidade ao serviço de suporte
Forneça aos agentes do call center informações coletadas por meio do sistema ICR sobre o histórico do chamador, permitindo que os agentes gerem o mais alto nível possível de satisfação do cliente, fornecendo a melhor experiência possível ao cliente, bem como a melhor e mais tranquila experiência do funcionário para os agentes
Realize análises de dados para permitir que os usuários do sistema entendam e gerenciem de maneira mais eficiente volumes de chamadas, tempos de espera, duração de chamadas, tempos de resolução, perguntas frequentes, métricas de rastreamento de desempenho de agentes e grupos e outros fatores-chave no desempenho da operação de atendimento de chamadas
Integre-se a outros sistemas de informação, como bancos de dados de treinamento de RH, programas de agendamento de funcionários de call centers e outros, para ajudar a gerenciar o saldo do volume de chamadas no call center receptivo ou nos departamentos de operações da empresa habilitada para ICR

Prós e Contras do Roteamento Inteligente de Chamadas

O roteamento inteligente de chamadas está na vanguarda das inovações de sistemas de negócios para empresas que precisam maximizar a eficiência de telecomunicações de alto volume. Seja qual for o tamanho e a natureza do seu negócio, se os seus sistemas de comunicação são frequentemente sobrecarregados e você precisa de maior capacidade de atendimento de chamadas, a tecnologia ICR oferece a solução mais econômica e funcionalmente otimizada da atualidade.

Obviamente, como em qualquer abordagem de soluções de negócios, é importante pesar todas as considerações para tomar a melhor decisão para as necessidades exclusivas de sua empresa. Pode haver prós e contras na migração para um sistema de roteamento de chamadas inteligente .

Prós

Ligar para um call center com ICR aumenta significativamente a probabilidade de que o chamador seja conectado com o agente mais adequado para ajudá-lo a cumprir plenamente o objetivo da chamada e oferecer a melhor experiência ao cliente no processo
Os sistemas inteligentes de roteamento de chamadas reduzem substancialmente o tempo desperdiçado na folha de pagamento, eliminando a alta frequência de casos em que os chamadores são forçados a repetir suas explicações de seu problema para vários agentes antes de finalmente serem conectados à pessoa que pode realmente resolver seu problema
A experiência do cliente é muito melhorada, reduzindo a quantidade de tempo valioso do chamador que é desperdiçado sendo transferido de um departamento para outro e repetindo os detalhes de seu(s) motivo(s) para ligar para vários agentes antes de finalmente alcançar a pessoa certa para o tipo de ajuda eles precisam
Os custos de atendimento ao cliente são reduzidos por ter um sistema de atendimento automático gerenciando o roteamento de chamadas em call centers de alto volume e outros ambientes operacionais de negócios
As informações coletadas por meio do processo de coleta de dados ICR permitem maiores percepções sobre as necessidades e interesses mais amplos dos clientes, conforme eles se relacionam com os produtos e serviços da empresa. Essa vantagem aumenta a capacidade dos agentes de agregar valor às suas interações de serviço com os chamadores e, assim, construir relacionamentos que promovam a marca
As informações fornecidas aos agentes pelos sistemas ICR, como o registro pessoal do chamador de como lidar com o atendimento ao cliente, atividade da conta, histórico de pagamentos e outros detalhes úteis, capacitam o agente com conhecimento que ajuda a reduzir possíveis frustrações tanto para o cliente quanto para o agente. Isso promove a satisfação do funcionário com sua função de call center e com a empresa

Contras

Se os problemas de qualidade de dados forem significativos em uma empresa, um sistema ICR eficaz não poderá ser bem-sucedido. No mínimo, os conjuntos de habilidades e IDs do agente e do grupo e as identificações da conta do cliente precisam ser o mais completos possível. IDs compartilhados ou ausentes podem tornar a tentativa de navegar em um sistema ICR uma experiência miserável e infrutífera para chamadores e agentes. Portanto, é imperativo limpar os problemas nos dados relevantes antes de migrar para um sistema ICR
As integrações da plataforma ICR podem ser muito demoradas e difíceis de executar. Trabalhar com profissionais de TI com bastante experiência em análise de necessidades para tais migrações e em implementação é necessário para identificar e resolver impedimentos para uma integração suave antes de embarcar em sua transição para um sistema ICR
É fácil depender demais dos recursos de ICR e permitir que o foco se desvie de outros itens essenciais para o gerenciamento de chamadas bem-sucedido. Por exemplo, embora o roteamento de chamadas artificialmente inteligente melhore o desempenho refletido em muitas métricas de negócios importantes, ele pode efetivamente mascarar deficiências de gerenciamento, treinamento, cultura de serviço e outras áreas críticas da estrutura operacional. Fortalecer o foco nos objetivos e metas nessas áreas após a implantação dos sistemas ICR é fundamental

Meu call center precisa de roteamento inteligente ?

Existem algumas bandeiras vermelhas que indicam a necessidade de um sistema ICR em uma empresa. Em operações comerciais movimentadas que lidam com grandes volumes de chamadas recebidas , é provável que os chamadores relatem um ou todos estes problemas comuns ao tentar comunicar problemas aos agentes de atendimento ao cliente:

Excesso de tempo em espera
Transferências de vários departamentos
Dificuldade em identificar o agente mais qualificado para lidar com o problema específico
Tempo excessivo gasto tentando fazer com que o problema seja claramente compreendido

Sob tais circunstâncias para os chamadores como os descritos acima, as empresas muitas vezes perdem a noção da intenção do chamador e as taxas de insatisfação do cliente resultantes de frustrações, estresse e problemas não resolvidos aumentam.

Se seus clientes estão experimentando frequentemente um ou mais dos quatro problemas acima ou outros ao se envolver com seu sistema de comunicações de negócios, eles, sua equipe e seus investidores podem se beneficiar da implementação de um sistema de roteamento de chamadas artificialmente inteligente atualizado.

Fornecer um sistema moderno de roteamento de chamadas pode corrigir graves ineficiências sistêmicas, como desequilíbrios grosseiros na utilização de agentes e grupos para tratamento de chamadas. Um sistema ICR também pode ajudar a aumentar significativamente suas taxas de resolução na primeira chamada, ao mesmo tempo em que reduz o tempo médio de chamada. Os sistemas ICR incluem muitos recursos funcionais que permitem e ajudam os agentes a maximizar a produtividade por chamada, como:

Acesso do agente às informações da conta de compra e cobrança do cliente
Acesso do agente ao histórico de interações de atendimento ao cliente
Função de escrita de notas para adicionar comentários ao arquivo de atendimento ao cliente de um chamador
Conferência com um SME, para aumentar a produtividade de uma chamada
Recurso de agendamento de retorno de chamada
Monitoramento do supervisor e recurso de treinamento do agente durante a chamada
Recurso de entrada de chamada, para ajudar a garantir uma chamada produtiva
Roteamento de bate-papo e conjuntos de ferramentas de gerenciamento de bate-papo
Insights de resoluções de primeira chamada e agentes com as melhores taxas de resolução

Naturalmente, um grande investimento na contratação e treinamento de agentes de call center de alto nível é um desperdício, se os clientes atuais e potenciais não conseguirem se comunicar com os agentes certos e obter as soluções de atendimento ao cliente de que precisam quando ligam para sua empresa. Os sistemas ICR permitiram que as empresas modernas ultrapassassem os antigos problemas de serviço comuns e se concentrassem totalmente em soluções de serviço individualizadas premium.

Principais soluções inteligentes de roteamento de chamadas

Aqui está uma lista de recursos comparativos oferecidos pelos principais provedores de serviços de roteamento inteligente de chamadas.

As informações de preços para os sistemas de software ICR atuais normalmente são fornecidas apenas por solicitação direta a esses fornecedores por meio de seus sites, por e-mail ou por telefone.

O preço geralmente é baseado em assinatura ou preço de compra do programa de software completo. As taxas geralmente são baseadas nas necessidades exclusivas das operações abrangentes de contato com o cliente de sua empresa, pois pertencem ao sistema ICR.

Solução	Características
cinco9	– Solução multicanal tudo-em-um – Para chamadas de entrada e saída – Todos os canais: telefone, celular, chat, e-mail e outros – Fluxos de trabalho de roteamento e engajamento de IA – Orientação aos agentes antes de atender ligações – Modos de discagem ajustáveis, para contornar sinais de ocupado e sem resposta, multiplicam o tempo de conversação dos agentes – Fluxos IVR para consultas de chamadas de rotina liberam agentes para outras interações – Acesso ao painel de gerenciamento para monitoramento, análise e relatórios de métricas em tempo real sobre o desempenho das operações de chamada – O sistema ICR sincroniza automaticamente todas as interações do chamador com o CRM – A estrutura de preços Five9 é escalável para aumentos e reduções nas necessidades de negócios
Genesys	– Roteamento automático para agentes com base em regras e critérios selecionados – Pagamento de contas no autoatendimento através de sistema automatizado – Engajamento de chamada de saída de chamadas IVR pré-agendadas – Notificações automáticas para informar os chamadores sobre o status da fila de chamadas – Software de gestão da experiência do cliente – Priorização e correspondência de recursos sensíveis ao tempo – Abordagem exclusiva de gerenciamento de chamadas que se adapta automaticamente às flutuações de volume para evitar o esgotamento de 100% dos recursos – Gerenciamento sofisticado de interações fora do padrão de alto valor em diversos canais de comunicação e multimídia
8×8	– Solução de call center baseada em nuvem – Atende empresas de pequeno e médio porte – Solução de escopo completo para funcionalidade abrangente de call center, incluindo correio de voz – Além disso, oferece suporte a mídia para interações por e-mail, retorno de chamadas na web, bate-papo na web e outros canais – O roteamento baseado em habilidades minimiza o número de transferências de chamadas conectando chamadores com agentes que possuem o conjunto de habilidades apropriado – Monitoramento de operações de call center em tempo real – Acesso a dados históricos para análises de métricas de desempenho de ICR – O recurso Personal Agent Connect permite que os agentes compartilhem números de contato direto com os chamadores, para acompanhar as resoluções do tíquete de ajuda. (Ajuda a construir relacionamentos mais fortes com os clientes.) – Funções adicionais de call center, como CTI, gravação de voz, registro e IVR – Integração com gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e outras plataformas e aplicativos de software corporativo
Talkdesk	– Solução de operações de chamada baseada em nuvem – Resposta de voz interativa (IVR) – Distribuição automática de chamadas (ACD) com roteamento baseado em habilidades – Exibição em tempo real do nome do chamador, foto, informações de contato, compras e históricos de contato, tudo no navegador do agente, permite maior personalização da interação – Criação automatizada de perfis para novos chamadores – Geração automática de e-mail para chamadas perdidas, contendo dados da chamada, gravação e transcrição do correio de voz. - Gravação de chamadas e monitoramento de chamadas – Relatórios de dados históricos de chamadas em tempo real – O sistema ICR integra-se com várias plataformas de suporte ao cliente – Suporte ao usuário através de acesso à base de conhecimento, bem como contato por telefone e e-mail
Twilio	– Plataforma de gerenciamento de chamadas baseada na Web totalmente programável – Controle total do proprietário do sistema sobre as operações de chamada – Plataforma de contato omnichannel - Experiência de usuário do sistema personalizável – Roteamento e relatórios de interação com o chamador – Correio de voz, chamada em espera, gravação de chamada – Transferências de chamadas quentes e frias – Serviço de retorno de chamada – Discagem de saída – Detecção de secretária eletrônica – Bate-papo interno – Bandeira para assistência – Configuração de roteamento e alertas – Transcrição de gravação em tempo real – Relatórios, reprodutor de conversas – Otimização da força de trabalho (WFO) – Relatórios históricos personalizáveis – Identificação de palavras-chave – Dados integrados em todos os canais – Análise de desktop, análise de mercado

Melhores práticas para migração para um sistema ICR

A migração de um sistema legado de distribuição automática de chamadas (ACD) para uma plataforma de roteamento artificialmente inteligente (ICR) não é um processo de replicação de uma solução tecnológica ou operacional semelhante. Pensar em termos de manutenção da funcionalidade do sistema legado para garantir uma transição de serviço perfeita pode levar a dificuldades, confusão e frustrações desnecessárias para chamadores e gerentes e agentes de operações de chamada. A melhor abordagem é aproveitar a oportunidade para atualizar suas ferramentas de experiência do cliente existentes e adotar o processo de criação de um sistema ideal.

Para uma implementação mais eficiente e minimamente dolorosa, empregue estas práticas recomendadas fundamentais de migração da plataforma ICR:

Primeiro, identifique suas metas de negócios para o sistema ICR e para as melhorias na experiência do cliente e na experiência do agente que você deseja alcançar
Segmente sua base de clientes e decida sobre uma estratégia adequada para atender a cada segmento. Por exemplo, determine quais inclusões de serviço você estabelecerá para clientes de maior valor, clientes de menor valor e para o seu mercado intermediário.
Crie processos de gerenciamento estratégico para todos os seus canais de comunicação em rede em sua plataforma ICR integrada, em vez de gerenciá-los como canais verticais, a fim de permitir uma experiência geral perfeita do cliente com sua marca
Avalie os níveis de hard e soft skills em sua força de trabalho de operações de chamada. Priorize os conjuntos de habilidades e os níveis de proficiência necessários para facilitar a qualidade das jornadas do cliente necessárias para crescer e proteger sua marca. Identifique lacunas de habilidades, funções de agente ausentes ou superlotadas, necessidades de treinamento e outras áreas de mudança necessária em suas operações de chamada
Priorize a entrega da melhor experiência do cliente e combine as habilidades ideais do agente para permitir o direcionamento de seus recursos disponíveis mais apropriados para cada chamador. Em seguida, priorize o melhor tratamento alternativo para o mesmo perfil de chamador e estabeleça destinos alternativos desejados para instâncias nas quais as condições para o direcionamento de primeiro nível não são atendidas (devido à indisponibilidade do agente ou grupo de primeiro nível)

Geralmente, as prioridades de roteamento de chamadas devem ser amplamente configuradas para causar:

Os 10 a 20 por cento das interações do chamador de maior valor são atendidos pelo agente mais qualificado disponível na maioria das vezes
Entre 60 a 80 por cento de todas as interações com o cliente por meio do centro de operações de chamada têm uma boa experiência do cliente, com tempos de espera minimamente aumentados e serviço de qualidade minimamente reduzido por agentes menos qualificados para uma grande porcentagem de seu tempo de operações de chamada
As interações mais caras do chamador, incluindo problemas incomuns e volume de estouro, consomem de 5 a 20% dos seus recursos de serviço, consomem uma porcentagem baixa do tempo de operações de chamada e recebem serviço suficiente na maior parte do tempo. Dependendo dos níveis de desempenho de sua equipe de operações de chamada, isso pode se traduzir em maiores necessidades de treinamento e treinamento para seus agentes menos qualificados

Devo usar um sistema de roteamento de chamada inteligente?

Os sistemas de roteamento de chamadas artificialmente inteligentes podem melhorar a experiência do cliente e a experiência do funcionário de operações de chamada, reduzindo os custos de suporte ao cliente ao mesmo tempo. Pode-se esperar que um sistema ICR bem projetado e implementado adequadamente lide com a grande maioria de seus requisitos de roteamento de chamadas de forma dinâmica, contínua e rápida.

Priorizar adequadamente cada canal de comunicação, perfil do chamador, tipo de chamada e tipo e nível de habilidades do agente — e garantir fontes de dados limpas — permitirá configurar a lógica do sistema ICR para facilitar as interações produtivas mais consistentes possíveis entre chamadores e agentes. Reservar um tempo para garantir que a configuração do seu sistema gere a correspondência mais adequada de chamadores para recursos é o segredo para rotear automaticamente as chamadas para a fila correta e aumentar as taxas de resolução na primeira chamada, a satisfação do cliente e as taxas de satisfação dos funcionários.

Antes e depois da implementação de sua plataforma de ICR, monitore de perto as métricas de desempenho das operações de chamada para entender a extensão real do impacto nos negócios do novo sistema. Lembre-se de que fatores sazonais, condições variáveis de mercado e o treinamento contínuo típico e as melhorias de processo nas instalações de operações de chamada podem tornar os diferenciais de desempenho dos sistemas ICR muito difíceis de medir com precisão.

No entanto, com um sistema de roteamento de chamadas artificialmente inteligente bem configurado e implementado, os benefícios comerciais inevitavelmente se tornam óbvios com o tempo. Se essa não for a sua experiência como proprietário ou administrador de plataforma ICR ou gerente de operações de chamada, pode ser necessário realizar uma auditoria da programação e instalação do ICR para entender quais correções são necessárias para um roteamento mais ideal.

perguntas frequentes

Abaixo estão as perguntas frequentes sobre o roteamento inteligente de chamadas.