Qu'est-ce que le routage intelligent des appels et comment ça marche ?

Publié: 2023-03-15

Le routage intelligent des appels (ICR) est une innovation des télécommunications d'entreprise conçue pour accroître l'efficacité de la gestion automatisée des appels et améliorer l'expérience client pour les appelants. ICR est aujourd'hui à la pointe de la technologie en matière de routage d'appels, offrant aux entreprises traitant des volumes d'appels élevés une réactivité, une précision et une rapidité incomparables. En fait, l'extraordinaire efficacité globale de l'ICR a rendu obsolètes la meilleure gestion manuelle des appels, et même les systèmes de routage numérique non dotés d'intelligence artificielle.

Voici un aperçu assez complet de ce qu'implique le routage intelligent des appels , y compris une ventilation des caractéristiques fonctionnelles générales des systèmes et des informations sur les modes d'utilisation, les meilleures pratiques de l'industrie, et un aperçu des services logiciels de centre d'appels comparatifs et des prix parmi les marques populaires d'ICR. système.

Logiciel de centre de contact avec systèmes intelligents de routage des appels

Qu'est-ce que le routage intelligent des appels ?

Le routage intelligent des appels est une technologie de centre d'appels qui capture et place les appels téléphoniques entrants dans une file d'attente de tri, puis les achemine chacun vers le groupe ou l'agent approprié. Le système détermine les priorités d'acheminement sur la base d'une logique développée par les entrées des règles et critères d'acheminement préférés des propriétaires du système.

Le système moderne d'acheminement des appels intelligent identifie un appelant, permet à l'appelant de sélectionner des options dans les menus en fonction de l'objet de l'appel, puis achemine automatiquement l'appel vers l'agent ou le groupe désigné dans les règles et critères d'acheminement spécifiés. Lorsque la cible d'appel désignée n'est pas disponible, le système détermine la meilleure alternative suivante pour le type d'appel et l'objectif spécifique de l'appelant. Le système ICR poursuit sa recherche en cascade dans la gamme d'agents et de groupes pouvant être ciblés de l'entreprise jusqu'à ce qu'il identifie l'agent disponible le plus approprié.

L'ICR est devenu une base commerciale pour les centres de contact et autres entreprises gérant de gros volumes d'appels. La fonctionnalité de routage avancée basée sur les compétences évalue les cibles des candidats et achemine l'appel vers l'agent avec la formation la plus idéale, le niveau de compétence éprouvé le plus élevé et les plus solides antécédents de traitement du type d'appel particulier.

Il existe de nombreux facteurs supplémentaires évalués par les systèmes intelligents de routage des appels lors de la sélection des options de routage pour chaque appel. Par exemple, en plus des profils d'agent, l'analyse automatique inclut le niveau de priorité du type d'appel, les niveaux d'utilisation des groupes et des agents individuels, les raisons précédentes de l'appel d'un appelant, l'état du compte de l'appelant, d'autres évaluations spécifiques à l'appelant et basées sur l'agent et le groupe. , et d'autres critères de routage.

Comment fonctionne le routage intelligent des appels ?

Le routage intelligent des appels utilise plusieurs types de données clés pour déterminer la solution au problème de l'endroit où envoyer chaque appel afin d'obtenir le meilleur résultat possible pour l'appelant, les agents du centre d'appels et l'entreprise :

1. Entrée de l'appelant — le système de réponse vocale interactive (IVR) permet aux appelants de saisir les informations essentielles nécessaires à un acheminement correct. Les informations fournies de cette manière par l'appelant lors de son interaction avec le système ICR sont les informations les plus importantes pour obtenir un routage précis.

Les exemples d'entrées recueillies auprès des appelants aux fins de l'acheminement des appels incluent le numéro de compte, le numéro de téléphone, l'état du compte, le service qu'ils souhaitent joindre, le type d'informations qu'ils souhaitent obtenir ou le résultat qu'ils souhaitent atteindre, etc. informations pour acheminer l'appel en fonction d'une combinaison de facteurs, y compris l'intention de l'appelant et/ou la priorité de l'entreprise dans le traitement de l'appelant, entre autres.

L'appelant peut indiquer ses réponses aux questions du système ICR en prononçant ses réponses dans le combiné. Alternativement, l'appelant peut appuyer sur les boutons pour les sélections de menu souhaitées, afin d'exécuter la signalisation multifréquence à double tonalité (DTMF). Cette collecte de données permet au système de déterminer l'intention de l'appelant ainsi que toute restriction que l'entreprise peut avoir pour l'appelant, puis d'acheminer l'appel en conséquence.

2. Données de l'appelant actuel — les fonctionnalités de collecte de données électroniques du logiciel ICR incluent l'identification automatique du numéro (ANI), qui identifie automatiquement le numéro de téléphone d'où provient l'appel. Les outils de collecte de données du système ICR comprennent également le service d'identification du numéro composé (DNIS), qui est conçu pour déterminer vers quel service ou vers quel individu l'appelant doit être dirigé.

3. Données historiques sur l'appelant - lors de l'identification de l'appelant, les systèmes ICR extraient automatiquement des détails sur l'appelant à partir de la base de données de l'entreprise. Ces détails peuvent inclure l'historique des achats du client, les contrats, les programmes de service, l'état du compte, l'historique du support client et certaines informations personnelles qui peuvent aider à garantir que l'intention de l'appelant est interprétée correctement.

Une fois que le système ICR a collecté les données nécessaires, il fait correspondre les données aux critères et aux règles que l'entreprise a définis pour envoyer des appels à des services, groupes, individus ou enregistrements de messages spécifiques sur divers sujets jugés pertinents pour l'appelant. Par exemple, si un appelant a déjà appelé au moins une fois dans la même journée au sujet d'un litige de facturation non résolu, le système ICR peut connecter l'appelant à un agent de support de facturation disponible qui est identifié dans le système comme ayant le plus haut niveau de compétence dans la gestion de tels problèmes.

Les outils de base des systèmes de routage d'appels intelligents remplissent des fonctions qui :

Recueillir et interpréter les données actuelles et historiques spécifiques à l'appelant et les entrées de l'appelant
Acheminer l'appel vers le groupe approprié ou l'agent individuel possédant les compétences les mieux adaptées pour fournir une solution efficace à l'appelant
Dirigez l'appelant vers le site d'exploitation de l'entreprise le plus proche, si la résolution du problème du client nécessite de se rendre dans un magasin, un bureau ou un autre site physique
Connectez un appelant avec le même agent avec lequel il a parlé précédemment, pour assurer la continuité du service d'assistance
Fournir aux agents du centre d'appels les informations recueillies via le système ICR sur les antécédents des appelants, permettant aux agents de générer le plus haut niveau possible de satisfaction client en offrant la meilleure expérience client possible ainsi que l'expérience employé la plus fluide et la meilleure pour les agents
Effectuer des analyses de données pour permettre aux utilisateurs du système de comprendre et de gérer plus efficacement les volumes d'appels, les temps d'attente, la durée des appels, les temps de résolution, les FAQ, les mesures de suivi des performances des agents et des groupes et d'autres facteurs clés dans les performances de l'opération de traitement des appels
S'intègre à d'autres systèmes d'information, tels que les bases de données de formation RH, les programmes de planification des employés du centre d'appels et autres, pour aider à gérer l'équilibre du volume des appels dans le centre d'appels entrants ou les départements des opérations de l'entreprise compatible ICR

Avantages et inconvénients du routage intelligent des appels

Le routage intelligent des appels est à la pointe des innovations en matière de systèmes d'entreprise pour les entreprises qui doivent maximiser l'efficacité des télécommunications à volume élevé. Quelles que soient la taille et la nature de votre entreprise, si vos systèmes de communication sont fréquemment surchargés et que vous avez besoin d'une capacité de traitement des appels accrue, la technologie ICR offre la solution la plus rentable et la plus fonctionnelle d'aujourd'hui.

Bien sûr, comme pour toute approche de solutions commerciales, il est important de peser toutes les considérations afin de prendre la meilleure décision pour les besoins uniques de votre entreprise. Il peut y avoir à la fois des avantages et des inconvénients à migrer vers un système de routage d'appels intelligent .

Avantages

Appeler un centre d'appels avec ICR augmente considérablement la probabilité que l'appelant soit mis en relation avec l'agent le mieux adapté pour l'aider à atteindre pleinement l'objectif de l'appel et à offrir la meilleure expérience client dans le processus.
Les systèmes intelligents de routage des appels réduisent considérablement le temps de paie perdu en éliminant la fréquence élevée des cas dans lesquels les appelants sont obligés de répéter leurs explications de leur problème à plusieurs agents avant d'être finalement connectés à la personne qui peut réellement résoudre leur problème.
L'expérience client est grandement améliorée en réduisant le temps précieux de l'appelant qui est perdu à être transféré d'un service à un autre et en répétant les détails de la ou des raisons pour lesquelles il a appelé plusieurs agents avant de finalement atteindre la bonne personne pour le type d'aide. ils ont besoin
Les coûts du service client sont réduits grâce à un système de réception automatique qui gère le routage des appels dans les centres d'appels à volume élevé et d'autres environnements d'exploitation d'entreprise
Les informations recueillies par le biais du processus de collecte de données ICR permettent de mieux comprendre les besoins et les intérêts plus larges des clients, en ce qui concerne les produits et services de l'entreprise. Cet avantage augmente la capacité des agents à ajouter de la valeur à leurs interactions de service avec les appelants, et ainsi à établir des relations qui promeuvent la marque
Les informations fournies aux agents par les systèmes ICR, telles que le dossier personnel de l'appelant concernant les relations avec le service client, l'activité du compte, l'historique des paiements et d'autres détails utiles, donnent à l'agent des connaissances qui aident à réduire les frustrations potentielles pour le client et l'agent. Cela favorise la satisfaction des employés vis-à-vis de leur rôle dans le centre d'appels et vis-à-vis de l'entreprise

Les inconvénients

Si les problèmes de qualité des données sont importants dans une entreprise, un système ICR efficace ne peut pas réussir. Au minimum, les ensembles de compétences des agents et des groupes, ainsi que les identifiants et les identifications des comptes clients doivent tous être aussi complets que possible. Les identifiants partagés ou manquants peuvent faire de la navigation dans un système ICR une expérience misérable et infructueuse pour les appelants et les agents. Il est donc impératif de nettoyer les problèmes dans les données pertinentes avant de migrer vers un système ICR
Les intégrations de la plateforme ICR peuvent prendre beaucoup de temps et être difficiles à réaliser. Travailler avec des professionnels de l'informatique expérimentés dans l'analyse des besoins pour de telles migrations et dans la mise en œuvre est nécessaire pour identifier et résoudre les obstacles à une intégration fluide avant d'entreprendre votre transition vers un système ICR.
Il est facile de devenir trop dépendant des capacités ICR et de se concentrer sur d'autres éléments essentiels pour une gestion des appels réussie. Par exemple, bien que le routage des appels artificiellement intelligent améliore les performances reflétées dans de nombreuses mesures commerciales importantes, il peut masquer efficacement les lacunes en matière de gestion, de formation, de culture de service et d'autres domaines critiques de la structure opérationnelle. Il est essentiel de renforcer l'accent mis sur les objectifs et les buts dans ces domaines après le déploiement de vos systèmes ICR

Mon centre d'appels a-t-il besoin d'un routage intelligent ?

Il y a des drapeaux rouges qui marquent le besoin d'un système ICR dans une entreprise. Dans les opérations commerciales très fréquentées qui traitent de gros volumes d' appels entrants , les appelants sont susceptibles de signaler un ou tous ces problèmes courants lorsqu'ils tentent de communiquer les problèmes aux agents du service clientèle :

Temps d'attente excessif
Transferts de départements multiples
Difficulté à identifier l'agent le plus qualifié pour traiter le problème spécifique
Temps excessif passé à essayer de faire comprendre clairement le problème

Dans de telles circonstances pour les appelants comme celles décrites ci-dessus, les entreprises perdent très souvent la trace de l'intention de l'appelant, et les taux d'insatisfaction des clients résultant des frustrations, du stress et des problèmes non résolus augmentent.

Si vos clients rencontrent fréquemment un ou plusieurs des quatre problèmes ci-dessus ou d'autres lorsqu'ils interagissent avec votre système de communication d'entreprise, eux, votre équipe et vos investisseurs peuvent tous bénéficier de la mise en œuvre d'un système de routage d'appels artificiellement intelligent mis à jour.

La fourniture d'un système moderne de routage des appels peut corriger de graves inefficacités systémiques, telles que des déséquilibres flagrants dans l'utilisation des agents et des groupes pour le traitement des appels. Un système ICR peut également aider à augmenter considérablement vos taux de résolution du premier appel tout en réduisant simultanément votre temps d'appel moyen. Les systèmes ICR incluent de nombreuses fonctionnalités qui permettent et aident les agents à maximiser la productivité par appel, telles que :

Accès de l'agent aux informations de compte d'achat et de facturation des clients
Accès de l'agent à l'historique des interactions avec le service client
Fonction d'écriture de notes pour ajouter des commentaires au dossier du service client d'un appelant
Conférence avec une PME, pour augmenter la productivité d'un appel
Fonction de planification de rappel
Fonction de surveillance du superviseur et de coaching des agents sur appel
Fonction de jonction d'appel, pour garantir un appel productif
Ensembles d'outils de routage et de gestion de chat
Aperçu des résolutions au premier appel et des agents avec les meilleurs taux de résolution

Naturellement, un investissement majeur dans l'embauche et la formation d'agents de centre d'appels talentueux est un gaspillage, si les clients actuels et potentiels ne sont pas en mesure de communiquer avec les bons agents et d'obtenir les solutions de service client dont ils ont besoin lorsqu'ils appellent votre entreprise. Les systèmes ICR ont permis aux entreprises modernes de dépasser ces anciens problèmes de service courants et de se concentrer pleinement sur des solutions de service individualisées haut de gamme.

Meilleures solutions de routage d'appels intelligent

Voici une liste des fonctionnalités comparatives offertes par les principaux fournisseurs de services de routage intelligent des appels.

Les informations sur les prix des systèmes logiciels ICR actuels ne sont normalement fournies que sur demande directe à ces fournisseurs via leurs sites Web, par courrier électronique ou par appel téléphonique.

Le prix est souvent basé sur un abonnement ou sur le prix d'achat du logiciel complet. Les tarifs sont généralement basés sur les besoins uniques des opérations complètes de contact client de votre entreprise, dans la mesure où ils se rapportent au système ICR.

Solution	Caractéristiques
Cinq9	– Solution omnicanal tout-en-un – Pour les appels entrants et sortants – Tous les canaux : téléphone, mobile, chat, e-mail et autres – Flux de travail de routage et d'engagement de l'IA – Conseils aux agents avant de répondre aux appels - Modes de numérotation réglables, pour contourner les signaux occupés et les non-réponses multiplient le temps de conversation pour les agents – Les flux IVR pour les demandes de renseignements de routine des appelants libèrent les agents pour d'autres interactions - Accès au tableau de bord de gestion pour la surveillance, l'analyse et les rapports de métriques en temps réel sur les performances des opérations d'appel - Le système ICR synchronise automatiquement toutes les interactions de l'appelant avec le CRM – La structure de tarification de Five9 est évolutive pour les augmentations et les diminutions des besoins de l'entreprise
Genesys	– Routage automatique vers les agents en fonction des règles et des critères sélectionnés – Paiements de factures en libre-service via un système automatisé – Engagement d'appels sortants d'appels IVR pré-programmés - Notifications automatiques pour informer les appelants de l'état de la file d'attente des appels – Logiciel de gestion de l'expérience client – Priorisation et correspondance des ressources sensibles au facteur temps - Approche unique de gestion des appels qui s'adapte automatiquement aux fluctuations de volume pour éviter l'épuisement à 100% des ressources – Gestion sophistiquée des interactions non standard de grande valeur sur divers canaux de communication et multimédia
8×8	– Solution de centre d'appels basée sur le cloud – Accueille les petites et moyennes entreprises – Solution complète pour une fonctionnalité complète de centre d'appels, y compris la messagerie vocale - Prend également en charge les médias pour les interactions par e-mail, rappels Web, chat Web et autres canaux – Le routage basé sur les compétences minimise le nombre de transferts d'appels en connectant les appelants à des agents possédant les compétences appropriées – Surveillance des opérations du centre d'appels en temps réel – Accès aux données historiques pour les analyses des mesures de performance ICR - La fonction Personal Agent Connect permet aux agents de partager des numéros de contact directs avec les appelants, pour le suivi des résolutions de tickets d'aide. (Aide à renforcer les relations avec les clients.) - Fonctions supplémentaires du centre d'appels telles que CTI, enregistrement vocal, journalisation et IVR – Intégration avec la gestion de la relation client (CRM) et d'autres plates-formes et applications logicielles d'entreprise
Bureau de discussion	– Solution d'opérations d'appels basée sur le cloud – Réponse vocale interactive (IVR) – Distribution automatique des appels (ACD) avec routage basé sur les compétences - Affichage en temps réel du nom de l'appelant, de la photo, des informations de contact, des historiques d'achat et de contact, le tout dans le navigateur de l'agent, permettant une plus grande personnalisation de l'interaction – Création de profil automatisée pour les nouveaux appelants - Génération automatisée d'e-mails pour les appels manqués, contenant les données d'appel, l'enregistrement et la transcription de la messagerie vocale. – Enregistrement et surveillance des appels - Rapports de données historiques sur les appelants en temps réel – Le système ICR s'intègre à de nombreuses plateformes de support client – Assistance aux utilisateurs via l'accès à la base de connaissances ainsi que par contact téléphonique et par e-mail
Twilio	– Plate-forme de gestion des appels basée sur le Web entièrement programmable – Contrôle complet du propriétaire du système sur les opérations d'appel – Plateforme de contact omnicanale – Expérience utilisateur système personnalisable - Routage et rapport d'interaction avec l'appelant – Messagerie vocale, appel en attente, enregistrement d'appel – Transferts d'appels froids et chauds – Service de rappel – Numérotation sortante – Détection de répondeur – Chat interne – Drapeau d'assistance – Configuration du routage et alertes – Transcription d'enregistrement en temps réel – Reporting, lecteur de conversation – Optimisation des effectifs (WFO) – Rapports historiques personnalisables – Repérage de mots-clés – Données intégrées sur tous les canaux – Analyse de bureau, analyse de marché

Meilleures pratiques pour la migration vers un système ICR

La migration d'un ancien système de distribution automatique des appels (ACD) vers une plate-forme de routage artificiellement intelligent (ICR) n'est pas un processus de réplication d'une solution technologique ou opérationnelle similaire. Penser en termes de maintien de la fonctionnalité du système hérité pour assurer une transition de service transparente peut entraîner des difficultés inutiles, de la confusion et des frustrations pour les appelants et la gestion des opérations d'appel et les agents. La meilleure approche consiste à saisir l'occasion de mettre à niveau vos outils d'expérience client existants et d'adopter le processus de mise en place d'un système optimal.

Pour une mise en œuvre plus efficace et peu pénible, utilisez ces meilleures pratiques fondamentales de migration de la plate-forme ICR :

Tout d'abord, identifiez vos objectifs commerciaux pour le système ICR et pour les améliorations de l'expérience client et de l'expérience des agents que vous souhaitez atteindre
Segmentez votre clientèle et décidez d'une stratégie appropriée pour fournir un service à chaque segment. Par exemple, déterminez les inclusions de services que vous établirez pour les clients à plus forte valeur, les clients à faible valeur et pour votre marché intermédiaire
Élaborez des stratégies de gestion des processus pour que tous vos canaux de communication soient mis en réseau sur votre plate-forme ICR intégrée, au lieu de les gérer comme des canaux verticaux, afin de permettre une expérience client globale transparente avec votre marque
Évaluez les niveaux de compétences techniques et générales de votre personnel chargé des opérations d'appels. Priorisez les ensembles de compétences et les niveaux de compétence nécessaires pour faciliter la qualité des parcours clients nécessaires à la croissance et à la sécurisation de votre marque. Identifiez les lacunes en matière de compétences, les rôles d'agent manquants ou surchargés, les besoins de formation et d'autres domaines nécessitant des changements dans vos opérations d'appel
Donnez la priorité à la prestation d'une expérience client optimale et faites correspondre les compétences idéales de l'agent pour permettre le ciblage de vos ressources disponibles les plus appropriées pour chaque appelant. Ensuite, priorisez le meilleur traitement alternatif pour le même profil d'appelant et établissez des cibles alternatives souhaitées pour les cas où les conditions du ciblage de premier niveau ne sont pas remplies (en raison de l'indisponibilité de l'agent ou du groupe de premier niveau)

Généralement, les priorités d'acheminement des appels doivent être largement configurées pour provoquer :

Les 10 à 20 % des interactions avec les appelants les plus intéressantes sont satisfaites par l'agent le plus qualifié disponible la plupart du temps
Entre 60 et 80 % de toutes les interactions avec les clients via le centre d'opérations d'appels ont une bonne expérience client, avec des temps d'attente légèrement augmentés et un service de qualité minimalement réduit par des agents moins qualifiés pendant une grande partie de votre temps d'opérations d'appels
Les interactions avec les appelants les plus coûteuses, y compris les problèmes inhabituels et le volume de débordement, puisent dans les 5 à 20 % les plus bas de vos ressources de service, consomment un faible pourcentage du temps des opérations d'appel et reçoivent un service suffisant la plupart du temps. Selon les niveaux de performance de votre équipe d'opérations d'appels, cela peut se traduire par des besoins accrus en formation et en coaching pour vos agents les moins qualifiés.

Dois-je utiliser un système de routage d'appels intelligent ?

Les systèmes de routage d'appels artificiellement intelligents peuvent améliorer l'expérience client et l'expérience des employés chargés des opérations d'appel tout en réduisant les coûts d'assistance client. On peut s'attendre à ce qu'un système ICR bien conçu et correctement mis en œuvre gère la grande majorité de vos besoins de routage d'appels de manière dynamique, transparente et rapide.

La hiérarchisation appropriée de chaque canal de communication, profil de l'appelant, type d'appel et type et niveau de compétences de l'agent - et la garantie de sources de données propres - permettront de configurer la logique de votre système ICR pour faciliter les interactions les plus productives possibles entre les appelants et les agents. Prendre le temps de s'assurer que la configuration de votre système génère la correspondance la plus appropriée entre les appelants et les ressources est le secret du routage automatique des appels vers la bonne file d'attente et de l'augmentation des taux de résolution du premier appel, de la satisfaction des clients et des taux de satisfaction des employés.

Avant et après la mise en œuvre de votre plate-forme ICR, surveillez de près les mesures de performance des opérations d'appel, pour comprendre l'étendue réelle de l'impact commercial du nouveau système. Gardez à l'esprit que les facteurs saisonniers, les conditions de marché variables et la formation continue typique et les améliorations des processus dans les installations d'opérations d'appel peuvent rendre les différentiels de performances des systèmes ICR trop difficiles à mesurer avec précision.

Néanmoins, avec un système de routage d'appels artificiellement intelligent bien configuré et mis en œuvre, les avantages commerciaux deviennent inévitablement évidents au fil du temps. Si ce n'est pas votre expérience en tant que propriétaire ou administrateur de la plate-forme ICR ou responsable des opérations d'appel, il peut s'avérer nécessaire de procéder à un audit de la programmation et de l'installation de l'ICR, pour comprendre quelles corrections sont nécessaires pour un routage plus idéal.

FAQ

Vous trouverez ci-dessous les questions fréquemment posées sur le routage intelligent des appels.