การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะคืออะไรและทำงานอย่างไร

การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ (ICR) เป็นนวัตกรรมโทรคมนาคมทางธุรกิจที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการการโทรอัตโนมัติและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับผู้โทร ICR คือการกำหนดเส้นทางการโทรที่ล้ำสมัยในปัจจุบัน ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการปริมาณการโทรจำนวนมากได้อย่างตอบสนอง แม่นยำ และรวดเร็วอย่างไม่มีใครเทียบได้ อันที่จริงแล้ว ประสิทธิภาพโดยรวมที่ไม่ธรรมดาของ ICR ทำให้การจัดการการโทรด้วยตนเองได้ดีที่สุด และแม้แต่ระบบการกำหนดเส้นทางแบบดิจิทัลที่ไม่รองรับปัญญาประดิษฐ์ก็เลิกใช้แล้ว

ต่อไปนี้เป็นภาพรวมที่ค่อนข้างครอบคลุมเกี่ยวกับสิ่งที่เกี่ยวข้องกับ การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ รวมถึงรายละเอียดคุณลักษณะการทำงานของระบบทั่วไปและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับโหมดการใช้งาน แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม และดูบริการซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เปรียบเทียบและราคาระหว่างแบรนด์ยอดนิยมของ ICR ระบบ.

การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ คืออะไร?

การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะเป็นเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่บันทึกและวางสายเรียกเข้าในคิวการเรียงลำดับ จากนั้นจึงกำหนดเส้นทางแต่ละสายไปยังกลุ่มหรือตัวแทนแต่ละรายที่เหมาะสม ระบบจะกำหนดลำดับความสำคัญของการกำหนดเส้นทางตามตรรกะที่พัฒนาขึ้นโดยรายการของกฎและเกณฑ์ที่เจ้าของระบบต้องการสำหรับการกำหนดเส้นทาง

ระบบกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะที่ทันสมัยจะระบุผู้โทร ช่วยให้ผู้โทรสามารถเลือกตัวเลือกจากเมนูตามวัตถุประสงค์ของการโทร จากนั้นจึงกำหนดเส้นทางการโทรโดยอัตโนมัติไปยังตัวแทนหรือกลุ่มที่กำหนดในกฎและเกณฑ์การกำหนดเส้นทางที่ระบุ เมื่อไม่มีเป้าหมายการโทรที่กำหนดไว้ ระบบจะกำหนดทางเลือกอื่นที่ดีที่สุดถัดไปสำหรับประเภทการโทรและวัตถุประสงค์เฉพาะของผู้โทร ระบบ ICR ดำเนินการค้นหาอย่างต่อเนื่องผ่านอาร์เรย์ของตัวแทนและกลุ่มที่กำหนดเป้าหมายได้ของธุรกิจ จนกว่าจะระบุตัวแทนที่มีอยู่ที่เหมาะสมที่สุด

ICR ได้กลายเป็นพื้นฐานทางธุรกิจสำหรับศูนย์ติดต่อและธุรกิจอื่นๆ ที่จัดการปริมาณการโทรจำนวนมาก ฟังก์ชันการกำหนดเส้นทางตามทักษะขั้นสูงจะประเมินเป้าหมายของผู้สมัครและกำหนดเส้นทางการโทรไปยังเจ้าหน้าที่ด้วยการฝึกอบรมที่เหมาะสมที่สุด ระดับทักษะที่ได้รับการพิสูจน์สูงสุด และประวัติที่แข็งแกร่งที่สุดในการจัดการกับประเภทการโทรนั้นๆ

มีปัจจัยเพิ่มเติมมากมายที่ได้รับการประเมินโดยระบบการกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะในการเลือกระหว่างตัวเลือกการกำหนดเส้นทางสำหรับการโทรแต่ละครั้ง ตัวอย่างเช่น นอกเหนือจากโปรไฟล์ตัวแทนแล้ว การวิเคราะห์อัตโนมัติยังรวมถึงระดับความสำคัญของประเภทการโทร ระดับการใช้งานตัวแทนแบบกลุ่มและรายบุคคล เหตุผลก่อนหน้านี้ของผู้โทร สถานะบัญชีของผู้โทร การประเมินเฉพาะผู้โทรอื่นๆ และการประเมินตามตัวแทนและกลุ่ม และเกณฑ์การกำหนดเส้นทางอื่นๆ

การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะทำงานอย่างไร

การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ ใช้ข้อมูลหลักหลายประเภทเพื่อกำหนดวิธีแก้ปัญหาว่าจะส่งการโทรแต่ละครั้งไปที่ใดเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับผู้โทร ตัวแทนศูนย์บริการ และบริษัท:

1. Caller Input — ระบบ Interactive Voice Response (IVR) ช่วยให้ผู้โทรสามารถป้อนข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการกำหนดเส้นทางที่เหมาะสม ข้อมูลที่ผู้โทรแจ้งด้วยวิธีนี้ในระหว่างการโต้ตอบกับระบบ ICR เป็นข้อมูลที่สำคัญที่สุดเพื่อให้ได้การกำหนดเส้นทางที่แม่นยำ

ตัวอย่างข้อมูลที่รวบรวมจากผู้โทรเพื่อวัตถุประสงค์ในการกำหนดเส้นทางการโทร ได้แก่ หมายเลขบัญชี หมายเลขโทรศัพท์ สถานะบัญชี แผนกที่ต้องการเข้าถึง ประเภทข้อมูลที่ต้องการได้รับ หรือผลลัพธ์ที่ต้องการทำให้สำเร็จ ฯลฯ ICR ใช้สิ่งนี้ ข้อมูลเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรโดยพิจารณาจากปัจจัยต่างๆ รวมถึงความตั้งใจของผู้โทรและ/หรือลำดับความสำคัญของบริษัทในการจัดการกับผู้โทร และอื่นๆ

ผู้โทรสามารถระบุคำตอบของเขาต่อคำถามของระบบ ICR โดยพูดคำตอบของเขาลงในผู้รับ อีกทางหนึ่ง ผู้โทรสามารถกดปุ่มเพื่อเลือกเมนูที่ต้องการ เพื่อดำเนินการส่งสัญญาณแบบหลายความถี่แบบดูอัลโทน (DTMF) การรวบรวมข้อมูลนี้ช่วยให้ระบบสามารถระบุเจตนาของผู้โทร ตลอดจนข้อจำกัดใดๆ ที่บริษัทอาจมีต่อผู้โทร จากนั้นกำหนดเส้นทางการโทรตามนั้น

2. ข้อมูลผู้โทรปัจจุบัน — คุณสมบัติการรวบรวมข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ของซอฟต์แวร์ ICR รวมถึง Automatic Number Identification (ANI) ซึ่งจะระบุหมายเลขโทรศัพท์ต้นทางโดยอัตโนมัติ เครื่องมือรวบรวมข้อมูลในระบบ ICR ยังรวมถึง Dialed Number Identification Service (DNIS) ซึ่งออกแบบมาเพื่อกำหนดว่าควรส่งผู้โทรไปยังแผนกใดหรือบุคคลใด

3. ข้อมูลผู้โทรในอดีต — เมื่อระบุผู้โทรแล้ว ระบบ ICR จะดึงรายละเอียดเกี่ยวกับผู้โทรจากฐานข้อมูลของบริษัทโดยอัตโนมัติ รายละเอียดดังกล่าวอาจรวมถึงประวัติการซื้อของลูกค้า สัญญา โปรแกรมบริการ สถานะบัญชี ประวัติการสนับสนุนลูกค้า และข้อมูลส่วนตัวบางอย่างที่สามารถช่วยให้มั่นใจว่าเจตนาของผู้โทรถูกตีความอย่างถูกต้อง

หลังจากที่ระบบ ICR รวบรวมข้อมูลที่จำเป็นแล้ว ระบบจะจับคู่ข้อมูลกับเกณฑ์และกฎที่ธุรกิจกำหนดไว้สำหรับการส่งสายเรียกเข้าไปยังแผนก กลุ่ม บุคคล หรือการบันทึกข้อความในหัวข้อต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับผู้โทร ตัวอย่างเช่น หากผู้โทรได้โทรหาอย่างน้อยหนึ่งครั้งในวันเดียวกันเกี่ยวกับข้อโต้แย้งการเรียกเก็บเงินที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข ระบบ ICR อาจเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับตัวแทนสนับสนุนการเรียกเก็บเงินที่มีอยู่ซึ่งได้รับการระบุในระบบว่ามีทักษะระดับสูงสุดในการจัดการ ปัญหาดังกล่าว

เครื่องมือหลักของระบบ การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ ทำหน้าที่ดังนี้:

• รวบรวมและตีความข้อมูลเฉพาะผู้โทรในปัจจุบันและในอดีตและข้อมูลจากผู้โทร
• กำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนกลุ่มหรือบุคคลที่เหมาะสมด้วยทักษะที่เหมาะสมที่สุดเพื่อให้โซลูชันที่มีประสิทธิภาพสำหรับผู้โทร
• แจ้งผู้โทรไปยังสถานที่ปฏิบัติงานของบริษัทที่ใกล้ที่สุด หากการแก้ไขปัญหาของลูกค้าจำเป็นต้องไปที่ร้านค้า สำนักงาน หรือสถานที่จริงอื่นๆ
• เชื่อมต่อผู้โทรกับตัวแทนเดิมที่พวกเขาเคยคุยด้วย เพื่อให้บริการสนับสนุนมีความต่อเนื่อง
• ให้ข้อมูลแก่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ด้วยข้อมูลที่รวบรวมผ่านระบบ ICR เกี่ยวกับภูมิหลังของผู้โทร ทำให้ตัวแทนสามารถสร้างระดับความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้าได้ด้วยการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ตลอดจนประสบการณ์ของพนักงานที่ราบรื่นและดีที่สุดสำหรับตัวแทน
• ดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้ผู้ใช้ระบบเข้าใจ และจัดการปริมาณการโทร เวลารอ ระยะเวลาการโทร เวลาแก้ปัญหา คำถามที่พบบ่อย เอเจนต์และเมตริกการติดตามประสิทธิภาพของกลุ่ม และปัจจัยสำคัญอื่นๆ ในประสิทธิภาพของการดำเนินการจัดการการโทร
• ผสานรวมกับระบบข้อมูลอื่นๆ เช่น ฐานข้อมูลการฝึกอบรม HR โปรแกรมจัดตารางเวลาพนักงานคอลเซ็นเตอร์ และอื่นๆ เพื่อช่วยจัดการยอดคงเหลือของปริมาณการโทรทั่วทั้ง ศูนย์บริการขาเข้า หรือแผนกปฏิบัติการของบริษัทที่เปิดใช้งาน ICR

ข้อดีและข้อเสียของ การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ

การกำหนดเส้นทางการโทรแบบอัจฉริยะ ถือเป็นแนวหน้าของนวัตกรรมระบบธุรกิจสำหรับบริษัทที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพของการสื่อสารโทรคมนาคมในปริมาณมาก ไม่ว่าขนาดและลักษณะของธุรกิจของคุณจะเป็นเช่นไร หากระบบสื่อสารของคุณใช้งานมากเกินไปบ่อยครั้ง และคุณต้องการความสามารถในการจัดการการโทรที่เพิ่มขึ้น เทคโนโลยี ICR นำเสนอโซลูชันที่มีประสิทธิภาพและคล่องตัวที่สุดในปัจจุบัน

แน่นอน เช่นเดียวกับแนวทางการแก้ปัญหาทางธุรกิจ สิ่งสำคัญคือต้องชั่งน้ำหนักการพิจารณา ทั้งหมด เพื่อตัดสินใจได้ดีที่สุดสำหรับความต้องการเฉพาะของบริษัทของคุณ การย้ายข้อมูลไปยังระบบ กำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ อาจมีทั้งข้อดีและข้อเสีย

ข้อดี

• การโทรติดต่อศูนย์บริการทางโทรศัพท์ด้วย ICR จะเพิ่มโอกาสอย่างมากที่ผู้โทรจะเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดเพื่อช่วยให้บรรลุวัตถุประสงค์ในการโทรและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในกระบวนการ
• ระบบการกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะช่วยลดเวลาการจ่ายค่าจ้างที่สูญเปล่าได้อย่างมาก โดยขจัดความถี่สูงของกรณีที่ผู้โทรถูกบังคับให้ต้องอธิบายปัญหาของพวกเขาซ้ำกับเจ้าหน้าที่หลายคน ก่อนที่จะเชื่อมต่อกับบุคคลที่สามารถแก้ปัญหาของพวกเขาได้ในที่สุด
• ประสบการณ์ของลูกค้าได้รับการปรับปรุงอย่างมากโดยลดจำนวนเวลาอันมีค่าของผู้โทรที่เสียไปโดยถูกโอนจากแผนกหนึ่งไปยังอีกแผนกหนึ่ง และทำซ้ำรายละเอียดของเหตุผลในการโทรหาตัวแทนหลายรายก่อนที่จะติดต่อบุคคลที่เหมาะสมเพื่อขอความช่วยเหลือ พวกเขาต้องการ
• ค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้าจะลดลงโดยการมีระบบต่อสายอัตโนมัติที่จัดการเส้นทางการโทรในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีปริมาณมากและสภาพแวดล้อมในการดำเนินธุรกิจอื่นๆ
• ข้อมูลที่รวบรวมผ่านกระบวนการรวบรวมข้อมูล ICR ช่วยให้เข้าใจความต้องการและความสนใจที่กว้างขึ้นของลูกค้า เนื่องจากเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการของธุรกิจ ข้อได้เปรียบนี้จะเพิ่มความสามารถของตัวแทนในการเพิ่มคุณค่าให้กับบริการที่มีปฏิสัมพันธ์กับผู้โทร และสร้างความสัมพันธ์ที่ส่งเสริมแบรนด์
• ข้อมูลสำหรับตัวแทนโดยระบบ ICR เช่น บันทึกส่วนบุคคลของผู้โทรที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า กิจกรรมในบัญชี ประวัติการชำระเงิน และรายละเอียดที่เป็นประโยชน์อื่นๆ ช่วยให้ตัวแทนมีความรู้ที่ช่วยลดความผิดหวังที่อาจเกิดขึ้นกับทั้งลูกค้าและตัวแทน สิ่งนี้ส่งเสริมความพึงพอใจของพนักงานต่อบทบาทคอลเซ็นเตอร์ของเขา/เธอและกับบริษัท

ข้อเสีย

• หากปัญหาด้านคุณภาพข้อมูลมีความสำคัญในธุรกิจ ระบบ ICR ที่มีประสิทธิภาพจะไม่ประสบความสำเร็จ อย่างน้อยที่สุด ชุดทักษะและ ID ของตัวแทนและกลุ่มและการระบุบัญชีลูกค้าทั้งหมดต้องสมบูรณ์มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ รหัสที่ใช้ร่วมกันหรือขาดหายไปอาจทำให้การพยายามนำทางระบบ ICR เป็นประสบการณ์ที่น่าสังเวชและไร้ผลสำหรับผู้โทรและตัวแทน ดังนั้นจึงจำเป็นต้องสะสางปัญหาในข้อมูลที่เกี่ยวข้องก่อนที่จะย้ายไปยังระบบ ICR
• การรวมแพลตฟอร์ม ICR อาจใช้เวลานานมากและดำเนินการได้ยาก การทำงานกับผู้เชี่ยวชาญด้าน IT ที่มีประสบการณ์เป็นอย่างดีในการวิเคราะห์ความต้องการสำหรับการโยกย้ายดังกล่าวและการนำไปใช้งานเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการระบุและแก้ไขอุปสรรคในการผสานรวมที่ราบรื่นก่อนที่จะเริ่มดำเนินการเปลี่ยนไปใช้ระบบ ICR
• เป็นเรื่องง่ายที่จะพึ่งพาความสามารถของ ICR มากเกินไป และปล่อยให้โฟกัสเบี่ยงเบนไปจากสิ่งจำเป็นอื่นๆ เพื่อการจัดการการโทรที่ประสบความสำเร็จ ตัวอย่างเช่น แม้ว่า การกำหนดเส้นทางการโทรแบบอัจฉริยะ จะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพที่สะท้อนให้เห็นในเมตริกทางธุรกิจที่สำคัญมากมาย แต่ก็สามารถปกปิดข้อบกพร่องในการจัดการ การฝึกอบรม วัฒนธรรมการบริการ และส่วนสำคัญอื่นๆ ของโครงสร้างการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ การมุ่งเน้นที่วัตถุประสงค์และเป้าหมายในพื้นที่เหล่านี้ให้แข็งแกร่งขึ้นหลังจากที่ระบบ ICR ของคุณเปิดตัวเป็นกุญแจสำคัญ

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของฉันต้องการ การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ หรือไม่ ?

มีธงสีแดงบางอย่างที่บ่งบอกถึงความต้องการระบบ ICR ในธุรกิจ ในการดำเนินธุรกิจที่มีงานยุ่งซึ่งกำลังจัดการกับ สายเรียกเข้า จำนวนมาก ผู้โทรมักจะรายงานปัญหาทั่วไปหนึ่งข้อหรือทั้งหมดเหล่านี้เมื่อพยายามสื่อสารปัญหากับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า:

1. เวลาที่ระงับมากเกินไป
2. การโอนหลายแผนก
3. ความยากลำบากในการระบุตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดสำหรับการจัดการปัญหาเฉพาะ
4. ใช้เวลามากเกินไปในการพยายามทำให้เข้าใจปัญหาอย่างชัดเจน

ภายใต้สถานการณ์ดังกล่าวสำหรับผู้โทรตามที่อธิบายไว้ข้างต้น บริษัทต่างๆ มักจะสูญเสียความตั้งใจของผู้โทร และอัตราความไม่พอใจของลูกค้าที่เกิดจากความผิดหวัง ความเครียด และปัญหาที่ไม่ได้แก้ไขก็เพิ่มสูงขึ้น

หากลูกค้าของคุณมักประสบปัญหาอย่างน้อยหนึ่งข้อจากสี่ข้อข้างต้นหรืออื่นๆ เมื่อมีส่วนร่วมกับระบบการสื่อสารทางธุรกิจของคุณ พวกเขา ทีมงานของคุณ และนักลงทุนของคุณทั้งหมดอาจได้รับประโยชน์จากการติดตั้งระบบ การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ ที่อัปเดตแล้ว

การจัดหาระบบการกำหนดเส้นทางการโทรที่ทันสมัยสามารถแก้ไขความไร้ประสิทธิภาพอย่างร้ายแรงของระบบ เช่น ความไม่สมดุลโดยรวมในการใช้งานตัวแทนและกลุ่มสำหรับการจัดการการโทร ระบบ ICR ยังสามารถช่วยเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาการโทรครั้งแรกของคุณได้อย่างมาก ในขณะเดียวกันก็ลดเวลาการโทรเฉลี่ยของคุณ ระบบ ICR มีคุณสมบัติการทำงานมากมายที่เปิดใช้งานและช่วยเหลือตัวแทนในการเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดต่อการโทร เช่น:

• ตัวแทนเข้าถึงข้อมูลการซื้อของลูกค้าและบัญชีการเรียกเก็บเงิน
• ตัวแทนเข้าถึงประวัติการโต้ตอบการบริการลูกค้า
• ฟังก์ชันเขียนบันทึกเพื่อเพิ่มความคิดเห็นไปยังไฟล์บริการลูกค้าของผู้โทร
• การประชุมกับ SME เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการโทร
• คุณสมบัติการตั้งเวลาโทรกลับ
• การตรวจสอบของหัวหน้างานและคุณลักษณะการฝึกสอนตัวแทนในสาย
• คุณลักษณะการเข้าร่วมการโทร เพื่อช่วยให้มั่นใจได้ถึงการโทรที่มีประสิทธิภาพ
• ชุดเครื่องมือกำหนดเส้นทางแชทและการจัดการแชท
• ข้อมูลเชิงลึกจากวิธีแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกและตัวแทนที่มีอัตราการแก้ปัญหาที่ดีที่สุด

โดยปกติแล้ว การลงทุนครั้งใหญ่ในการจ้างและฝึกอบรมตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่มีความสามารถสูงถือเป็นเรื่องสูญเปล่า หากลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่สามารถสื่อสารกับตัวแทนที่เหมาะสมและรับโซลูชันการบริการลูกค้าที่พวกเขาต้องการเมื่อพวกเขาโทรหาบริษัทของคุณ ระบบ ICR ช่วยให้บริษัทสมัยใหม่สามารถก้าวข้ามปัญหาบริการทั่วไปแบบเดิม ๆ และมุ่งเน้นที่โซลูชันบริการเฉพาะบุคคลระดับพรีเมียมอย่างเต็มที่

โซลูชัน การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ ยอดนิยม

ต่อไปนี้คือรายการคุณสมบัติเปรียบเทียบที่นำเสนอโดยผู้ให้บริการกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะชั้นนำ

โดยปกติข้อมูลราคาสำหรับระบบซอฟต์แวร์ ICR ในปัจจุบันจะได้รับการร้องขอโดยตรงจากผู้จำหน่ายเหล่านี้ผ่านทางเว็บไซต์ ทางอีเมล หรือทางโทรศัพท์เท่านั้น

การกำหนดราคามักเป็นแบบสมัครสมาชิกหรือราคาซื้อโปรแกรมซอฟต์แวร์แบบเต็ม อัตรามักจะขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะของการดำเนินการติดต่อลูกค้าที่ครอบคลุมของธุรกิจของคุณ เนื่องจากเกี่ยวข้องกับระบบ ICR

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการโยกย้ายไปยังระบบ ICR

การโอนย้ายจากระบบการกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) แบบเดิมไปยังแพลตฟอร์ม การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ (ICR) ที่ประดิษฐ์ขึ้นนั้นไม่ใช่กระบวนการของการทำซ้ำโซลูชันทางเทคโนโลยีหรือการดำเนินงานที่คล้ายคลึงกัน การคิดในแง่ของการรักษาฟังก์ชันการทำงานของระบบเดิมเพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงบริการที่ราบรื่นสามารถคาดหวังได้ว่าจะนำไปสู่ความยุ่งยากที่ไม่จำเป็น ความสับสน และความยุ่งยากสำหรับผู้โทรและการจัดการการดำเนินงานการโทรและตัวแทน แนวทางที่ดีที่สุดคือการใช้โอกาสในการอัปเกรดเครื่องมือสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ และยอมรับกระบวนการสร้างระบบที่เหมาะสมที่สุด

เพื่อการใช้งานที่มีประสิทธิภาพสูงสุดและเจ็บปวดน้อยที่สุด ให้ใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการย้ายแพลตฟอร์ม ICR พื้นฐานเหล่านี้:

• ขั้นแรก ระบุเป้าหมายทางธุรกิจของคุณสำหรับระบบ ICR และสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าและประสบการณ์ตัวแทนที่คุณต้องการบรรลุ
• แบ่งกลุ่มฐานลูกค้าของคุณ และตัดสินใจเลือกกลยุทธ์ที่เหมาะสมในการให้บริการแก่แต่ละกลุ่ม ตัวอย่างเช่น พิจารณาว่าคุณจะรวมบริการใดบ้างสำหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูงกว่า ลูกค้ามูลค่าต่ำกว่า และสำหรับตลาดระดับกลางของคุณ
• วางกลยุทธ์การจัดการกระบวนการสำหรับช่องทางการสื่อสารทั้งหมดของคุณให้เป็นเครือข่ายทั่วแพลตฟอร์ม ICR แบบบูรณาการของคุณ แทนที่จะจัดการช่องทางเหล่านี้ในแนวตั้ง เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์โดยรวมที่ราบรื่นกับแบรนด์ของคุณ
• ประเมินระดับทักษะหนักและเบาในสายงานปฏิบัติการของคุณ จัดลำดับความสำคัญของชุดทักษะและระดับความสามารถที่จำเป็นเพื่ออำนวยความสะดวกในคุณภาพของการเดินทางของลูกค้าซึ่งจำเป็นต่อการเติบโตและรักษาความปลอดภัยให้กับแบรนด์ของคุณ ระบุช่องว่างของทักษะ บทบาทของเจ้าหน้าที่ที่ขาดหายไปหรือมีประชากรมากเกินไป ความต้องการด้านการฝึกอบรม และด้านอื่นๆ ของการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในการดำเนินงานการโทรของคุณ
• จัดลำดับความสำคัญของการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสมที่สุด และจับคู่ทักษะตัวแทนในอุดมคติเพื่อเปิดใช้งานการกำหนดเป้าหมายทรัพยากรที่เหมาะสมที่สุดของคุณสำหรับผู้โทรแต่ละราย ถัดไป จัดลำดับความสำคัญของการรักษาทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับโปรไฟล์ผู้โทรเดียวกัน และกำหนดเป้าหมายสำรองที่ต้องการสำหรับกรณีที่ไม่ตรงตามเงื่อนไขสำหรับการกำหนดเป้าหมายระดับแรก (เนื่องจากตัวแทนหรือกลุ่มระดับแรกไม่พร้อมให้บริการ)

โดยทั่วไป ลำดับความสำคัญของการกำหนดเส้นทางการโทรควรได้รับการกำหนดค่าอย่างกว้างๆ เพื่อให้:

• การโต้ตอบของผู้โทรที่มีมูลค่าสูงสุด 10 ถึง 20 เปอร์เซ็นต์แรกนั้นพบโดยตัวแทนที่มีทักษะดีที่สุดเป็นส่วนใหญ่
• ระหว่าง 60 ถึง 80 เปอร์เซ็นต์ของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดผ่านศูนย์ปฏิบัติการทางโทรศัพท์มีประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า โดยมีเวลารอเพิ่มขึ้นน้อยที่สุด และบริการที่มีคุณภาพลดลงน้อยที่สุดโดยตัวแทนที่มีทักษะน้อยกว่าสำหรับเปอร์เซ็นต์ที่มากของเวลาดำเนินการทางโทรศัพท์ของคุณ
• การโต้ตอบกับผู้โทรที่มีค่าใช้จ่ายสูง รวมถึงปัญหาที่ผิดปกติและปริมาณที่มากเกินไปจะดึงทรัพยากรการบริการของคุณจากระดับต่ำสุด 5 ถึง 20 เปอร์เซ็นต์ ใช้เวลาดำเนินการการโทรในเปอร์เซ็นต์ที่ต่ำ และได้รับบริการที่เพียงพอเป็นส่วนใหญ่ ขึ้นอยู่กับระดับประสิทธิภาพของทีมปฏิบัติการการโทรของคุณ สิ่งนี้อาจแปลเป็นความต้องการการฝึกอบรมและการฝึกสอนที่เพิ่มขึ้นสำหรับตัวแทนที่มีทักษะต่ำที่สุดของคุณ

ฉันควรใช้ระบบกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะหรือไม่?

ระบบ การกำหนดเส้นทางการโทรที่ชาญฉลาด สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์การทำงานของพนักงานที่ดำเนินการโทร ในขณะที่ลดค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้าในเวลาเดียวกัน ระบบ ICR ที่ออกแบบอย่างดีและใช้งานอย่างเหมาะสมสามารถคาดหวังให้รองรับข้อกำหนดการกำหนดเส้นทางการโทรส่วนใหญ่ของคุณแบบไดนามิก ต่อเนื่อง และรวดเร็ว

การจัดลำดับความสำคัญแต่ละช่องทางการสื่อสาร โปรไฟล์ผู้โทร ประเภทการโทร และประเภทและระดับทักษะของเจ้าหน้าที่อย่างเหมาะสม — และมั่นใจว่าแหล่งข้อมูลสะอาด — จะช่วยให้สามารถกำหนดค่าตรรกะระบบ ICR ของคุณเพื่ออำนวยความสะดวกในการโต้ตอบที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดระหว่างผู้โทรและตัวแทน การสละเวลาเพื่อให้แน่ใจว่าการตั้งค่าระบบของคุณสร้างการจับคู่ที่เหมาะสมที่สุดระหว่างผู้โทรกับทรัพยากร เป็นความลับในการกำหนดเส้นทางการโทรโดยอัตโนมัติไปยังคิวที่ถูกต้อง และเพิ่มอัตราส่วนการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก ความพึงพอใจของลูกค้า และอัตราความพึงพอใจของพนักงาน

ก่อนและหลังการติดตั้งใช้งานแพลตฟอร์ม ICR ของคุณ ให้ติดตามเมตริกประสิทธิภาพการดำเนินงานการโทรอย่างใกล้ชิด เพื่อทำความเข้าใจขอบเขตที่แท้จริงของผลกระทบทางธุรกิจของระบบใหม่ โปรดทราบว่าปัจจัยตามฤดูกาล สภาวะตลาดที่ผันแปร และการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องโดยทั่วไปและการปรับปรุงกระบวนการในสิ่งอำนวยความสะดวกในการดำเนินการทางโทรศัพท์ อาจทำให้ความแตกต่างของประสิทธิภาพของระบบ ICR ยากเกินไปที่จะวัดได้อย่างแม่นยำ

อย่างไรก็ตาม ด้วยระบบ กำหนดเส้นทางการโทร อัจฉริยะที่ได้รับการกำหนดค่าอย่างดีและใช้งานจริง ผลประโยชน์ทางธุรกิจจะชัดเจนเมื่อเวลาผ่านไปอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ หากนั่นไม่ใช่ประสบการณ์ของคุณในฐานะเจ้าของแพลตฟอร์ม ICR หรือผู้ดูแลระบบ หรือโทรหาผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการ อาจจำเป็นต้องดำเนินการตรวจสอบการตั้งโปรแกรมและการติดตั้ง ICR เพื่อทำความเข้าใจว่าการแก้ไขใดที่จำเป็นสำหรับการกำหนดเส้นทางที่เหมาะสมยิ่งขึ้น

คำถามที่พบบ่อย

ด้านล่างนี้เป็นคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ