Co to jest inteligentne przekierowywanie połączeń i jak to działa?

Opublikowany: 2023-03-15

Inteligentne kierowanie połączeń (ICR) to innowacja telekomunikacji biznesowej zaprojektowana w celu zwiększenia wydajności zautomatyzowanego zarządzania połączeniami i poprawy jakości obsługi klienta dzwoniącego. ICR to najnowocześniejszy obecnie sposób kierowania połączeń, oferujący firmom obsługującym dużą liczbę połączeń niezrównaną szybkość reakcji, dokładność i szybkość. W rzeczywistości niezwykła ogólna wydajność ICR sprawiła, że najlepsza ręczna obsługa połączeń, a nawet cyfrowe systemy routingu, które nie są wyposażone w sztuczną inteligencję, stały się przestarzałe.

Oto dość obszerny przegląd tego, co jest związane z inteligentnym przekierowywaniem połączeń , w tym podział ogólnych funkcji funkcjonalnych systemów i wgląd w tryby użytkowania, najlepsze praktyki branżowe oraz spojrzenie na porównawcze usługi oprogramowania call center i ceny wśród popularnych marek ICR system.

Oprogramowanie contact center z inteligentnymi systemami kierowania połączeń

Co to jest inteligentne przekierowywanie połączeń ?

Inteligentne przekierowywanie połączeń to technologia call center, która przechwytuje i umieszcza przychodzące połączenia telefoniczne w kolejce sortowania, a następnie kieruje je do odpowiedniej grupy lub indywidualnego agenta. System określa priorytety trasowania w oparciu o logikę opracowaną przez wpisy preferowanych przez właścicieli systemu zasad i kryteriów trasowania.

Nowoczesny inteligentny system kierowania połączeń identyfikuje dzwoniącego, umożliwia dzwoniącemu wybór opcji z menu na podstawie celu połączenia, a następnie automatycznie kieruje połączenie do agenta lub grupy wskazanej w określonych regułach i kryteriach kierowania. Gdy wyznaczony cel połączenia jest niedostępny, system określa następną najlepszą alternatywę dla typu połączenia i konkretnego celu dzwoniącego. System ICR kontynuuje kaskadowe przeszukiwanie biznesowej tablicy agentów i grup możliwych do namierzenia, dopóki nie zidentyfikuje najbardziej odpowiedniego dostępnego agenta.

ICR stał się podstawą biznesową dla contact center i innych firm zarządzających dużą liczbą połączeń. Zaawansowana funkcja przekierowywania oparta na umiejętnościach ocenia potencjalne cele i kieruje połączenie do agenta o najbardziej idealnym przeszkoleniu, najwyższym udowodnionym poziomie umiejętności i najlepszym doświadczeniu w obsłudze określonego typu połączenia.

Istnieje wiele dodatkowych czynników ocenianych przez inteligentne systemy kierowania połączeń przy wyborze opcji kierowania dla każdego połączenia. Na przykład, oprócz profili agentów, autoanaliza obejmuje poziom priorytetu typu połączenia, poziomy wykorzystania agentów przez grupę i poszczególnych agentów, poprzednie powody dzwoniącego, status konta dzwoniącego, inne oceny specyficzne dla dzwoniącego, agenta i grupy i inne kryteria routingu.

Jak działa inteligentne przekierowywanie połączeń?

Inteligentne kierowanie połączeń wykorzystuje kilka kluczowych typów danych, aby określić rozwiązanie problemu, gdzie wysłać każde połączenie, aby uzyskać najlepszy możliwy wynik dla dzwoniącego, agentów call center i firmy:

1. Wprowadzanie dzwoniącego — system Interactive Voice Response (IVR) umożliwia dzwoniącym wprowadzanie podstawowych informacji potrzebnych do prawidłowego kierowania. Informacje podawane w ten sposób przez dzwoniącego podczas jego interakcji z systemem ICR są najważniejszymi informacjami dla uzyskania dokładnego trasowania.

Przykłady danych wejściowych zbieranych od dzwoniących na potrzeby kierowania połączeń obejmują numer konta, numer telefonu, status konta, do którego działu chcą dotrzeć, rodzaj informacji, które chcą uzyskać lub wynik, który chcą osiągnąć itp. ICR wykorzystuje to informacje umożliwiające przekierowanie połączenia w oparciu o kombinację czynników, w tym między innymi intencje osoby dzwoniącej i/lub priorytet firmy w kontaktach z osobą dzwoniącą.

Rozmówca może wskazać swoje odpowiedzi na pytania systemu ICR, wypowiadając swoje odpowiedzi do słuchawki. Alternatywnie osoba dzwoniąca może naciskać przyciski żądanych opcji menu, aby wykonać dwutonową sygnalizację wieloczęstotliwościową (DTMF). Takie gromadzenie danych pozwala systemowi określić intencje dzwoniącego, a także wszelkie ograniczenia, jakie firma może mieć wobec dzwoniącego, a następnie odpowiednio skierować połączenie.

2. Bieżące dane dzwoniącego — funkcje gromadzenia danych elektronicznych oprogramowania ICR obejmują automatyczną identyfikację numeru (ANI), która automatycznie identyfikuje numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Narzędzia do zbierania danych w systemie ICR obejmują również Dialed Number Identification Service (DNIS), która ma za zadanie określić, do jakiego działu lub osoby dzwoniący powinien zostać skierowany.

3. Historyczne dane dzwoniącego — po zidentyfikowaniu dzwoniącego systemy ICR automatycznie pobierają szczegółowe informacje o dzwoniącym z firmowej bazy danych. Takie szczegóły mogą obejmować historię zakupów klienta, umowy, programy usługowe, stan konta, historię obsługi klienta oraz pewne dane osobowe, które mogą pomóc w prawidłowej interpretacji intencji osoby dzwoniącej.

Po zebraniu niezbędnych danych system ICR dopasowuje je do kryteriów i zasad ustalonych przez firmę w zakresie wysyłania połączeń do określonych działów, grup, osób lub nagrań wiadomości na różne tematy, które zostały uznane za istotne dla dzwoniącego. Na przykład, jeśli dzwoniący dzwonił już co najmniej raz tego samego dnia w sprawie nierozwiązanego sporu dotyczącego faktury, system ICR może połączyć dzwoniącego z dostępnym agentem wsparcia rozliczeń, który jest zidentyfikowany w systemie jako posiadający najwyższy poziom umiejętności w zakresie obsługi takie kwestie.

Podstawowe narzędzia inteligentnych systemów kierowania połączeń wykonują funkcje, które:

Zbieraj i interpretuj aktualne i historyczne dane dzwoniącego oraz dane wejściowe od dzwoniącego
Przekieruj połączenie do odpowiedniej grupy lub indywidualnego agenta z umiejętnościami najlepiej dostosowanymi do zapewnienia skutecznego rozwiązania dla dzwoniącego
Skierować dzwoniącego do najbliższej siedziby firmy, jeśli rozwiązanie problemu klienta wymaga udania się do rzeczywistego sklepu, biura lub innego fizycznego miejsca
Połącz dzwoniącego z tym samym agentem, z którym wcześniej rozmawiał, aby zapewnić ciągłość usług wsparcia
Dostarczyć agentom call center zebranych przez system ICR informacji o przeszłości dzwoniących, umożliwiając agentom generowanie najwyższego możliwego poziomu satysfakcji klienta poprzez zapewnienie jak najlepszego doświadczenia klienta oraz płynnego i najlepszego doświadczenia pracownika dla agentów
Przeprowadź analizę danych, aby umożliwić użytkownikom systemu zrozumienie i wydajniejsze zarządzanie wolumenem połączeń, czasem oczekiwania, czasem trwania połączenia, czasem rozwiązania, najczęściej zadawanymi pytaniami, wskaźnikami śledzenia wydajności agentów i grup oraz innymi kluczowymi czynnikami wpływającymi na wydajność operacji obsługi połączeń
Zintegruj z innymi systemami informatycznymi, takimi jak bazy danych szkoleń HR, programy do planowania pracowników call center i inne, aby pomóc w zarządzaniu równowagą liczby połączeń w przychodzącym call center lub działach operacyjnych firmy obsługującej ICR

Plusy i minusy inteligentnego kierowania połączeń

Inteligentne przekierowywanie połączeń to wiodąca innowacja systemów biznesowych dla firm, które muszą zmaksymalizować wydajność telekomunikacji o dużym natężeniu ruchu. Bez względu na wielkość i charakter Twojej firmy, jeśli Twoje systemy komunikacyjne są często przeciążone i potrzebujesz większej wydajności obsługi połączeń, technologia ICR oferuje obecnie najbardziej opłacalne i usprawnione funkcjonalnie rozwiązanie.

Oczywiście, podobnie jak w przypadku każdego podejścia do rozwiązań biznesowych, ważne jest, aby rozważyć wszystkie kwestie, aby podjąć najlepszą decyzję dla unikalnych potrzeb Twojej firmy. Migracja do inteligentnego systemu kierowania połączeń może mieć zarówno zalety, jak i wady.

Zalety

Zadzwonienie do call center z ICR znacznie zwiększa prawdopodobieństwo, że dzwoniący zostanie połączony z agentem najlepiej dopasowanym, aby pomóc w pełni zrealizować jego cel rozmowy i zapewnić najlepszą obsługę klienta w tym procesie
Inteligentne systemy przekierowywania połączeń znacznie redukują marnowany czas płac, eliminując dużą częstotliwość przypadków, w których dzwoniący są zmuszeni do powtarzania wyjaśnień swojego problemu wielu agentom, zanim ostatecznie połączą się z osobą, która może faktycznie rozwiązać ich problem
Doświadczenie klienta znacznie się poprawiło, zmniejszając ilość cennego czasu dzwoniącego, który jest marnowany na przenoszenie z jednego działu do drugiego i powtarzanie szczegółów powodu (powodów) dzwonienia do wielu agentów, zanim w końcu dotrze do właściwej osoby w celu uzyskania pomocy oni potrzebują
Koszty obsługi klienta są redukowane dzięki systemowi automatycznej sekretarki zarządzającemu przekierowywaniem połączeń w call center o dużym natężeniu ruchu i innych biznesowych środowiskach operacyjnych
Informacje zebrane w procesie gromadzenia danych ICR umożliwiają lepszy wgląd w szersze potrzeby i zainteresowania klientów w odniesieniu do produktów i usług firmy. Ta przewaga zwiększa zdolność agentów do dodawania wartości do ich interakcji usługowych z dzwoniącymi, a tym samym budowania relacji promujących markę
Informacje dostarczane agentom przez systemy ICR, takie jak osobiste dane dzwoniącego dotyczące obsługi klienta, aktywność na koncie, historia płatności i inne przydatne szczegóły, dają agentowi wiedzę, która pomaga zmniejszyć potencjalną frustrację zarówno klienta, jak i agenta. Sprzyja to zadowoleniu pracownika z jego/jej roli w call center oraz z firmy

Cons

Jeśli problemy z jakością danych są znaczące w firmie, skuteczny system ICR nie może odnieść sukcesu. Zestawy umiejętności i identyfikatory agentów i grup oraz identyfikacje kont klientów muszą być co najmniej tak kompletne, jak to tylko możliwe. Udostępnione lub brakujące identyfikatory mogą sprawić, że próba poruszania się po systemie ICR będzie nieszczęśliwym i bezowocnym doświadczeniem zarówno dla dzwoniących, jak i agentów. Dlatego konieczne jest usunięcie błędów w odpowiednich danych przed migracją do systemu ICR
Integracje platformy ICR mogą być bardzo czasochłonne i trudne do wykonania. Współpraca z profesjonalistami IT, którzy mają duże doświadczenie w analizie potrzeb w zakresie takich migracji oraz we wdrażaniu, jest niezbędna do zidentyfikowania i usunięcia przeszkód uniemożliwiających płynną integrację przed przystąpieniem do przejścia na system ICR
Łatwo jest nadmiernie polegać na możliwościach ICR i odwrócić uwagę od innych elementów niezbędnych do skutecznego zarządzania połączeniami. Na przykład, chociaż sztucznie inteligentne przekierowywanie połączeń poprawia wydajność odzwierciedloną w wielu ważnych wskaźnikach biznesowych, może skutecznie maskować braki w zarządzaniu, szkoleniu, kulturze obsługi i innych krytycznych obszarach struktury operacyjnej. Wzmocnienie koncentracji na celach i zadaniach w tych obszarach po wdrożeniu systemów ICR jest kluczowe

Czy moje Call Center potrzebuje inteligentnego routingu ?

Istnieje kilka sygnałów ostrzegawczych, które wskazują na potrzebę systemu ICR w firmie. W zajętych operacjach biznesowych, które obsługują dużą liczbę połączeń przychodzących , dzwoniący mogą zgłaszać jeden lub wszystkie z tych typowych problemów podczas próby poinformowania agentów obsługi klienta:

Nadmierny czas wstrzymania
Przeniesienia wielu działów
Trudność w zidentyfikowaniu najbardziej wykwalifikowanego agenta do rozwiązania konkretnego problemu
Nadmierny czas spędzony na próbach jasnego zrozumienia problemu

W takich okolicznościach dzwoniących, jak te opisane powyżej, firmy bardzo często gubią intencje dzwoniącego, a niezadowolenie klientów wynikające z frustracji, stresu i nierozwiązanych problemów rośnie.

Jeśli Twoi klienci często napotykają jeden lub więcej z powyższych czterech lub innych problemów podczas korzystania z Twojego systemu komunikacji biznesowej, oni, Twój zespół i inwestorzy mogą skorzystać na wdrożeniu zaktualizowanego, sztucznie inteligentnego systemu przekierowywania połączeń .

Zapewnienie nowoczesnego systemu kierowania połączeń może skorygować poważne nieefektywności systemowe, takie jak duża nierównowaga w wykorzystaniu agentów i grup do obsługi połączeń. System ICR może również pomóc znacznie zwiększyć wskaźniki rozwiązywania pierwszych połączeń, jednocześnie skracając średni czas połączenia. Systemy ICR obejmują wiele funkcjonalnych funkcji, które umożliwiają i pomagają agentom w maksymalizacji produktywności na połączenie, takie jak:

Dostęp agenta do informacji o zakupach i kontach rozliczeniowych klientów
Dostęp agenta do historii interakcji z obsługą klienta
Funkcja pisania notatek do dodawania komentarzy do pliku obsługi klienta dzwoniącego
Konferencje z MŚP w celu zwiększenia produktywności rozmowy
Funkcja planowania oddzwaniania
Funkcja monitorowania przełożonego i coachingu agenta w trakcie rozmowy
Funkcja dołączania do połączeń, aby zapewnić produktywną rozmowę
Zestawy narzędzi do kierowania i zarządzania czatem
Spostrzeżenia z pierwszych rozstrzygnięć i agentów z najlepszymi wskaźnikami rozstrzygnięć

Oczywiście duża inwestycja w zatrudnienie i szkolenie najlepszych agentów call center jest marnotrawstwem, jeśli obecni i potencjalni klienci nie są w stanie komunikować się z odpowiednimi agentami i uzyskać potrzebnych im rozwiązań obsługi klienta, gdy dzwonią do Twojej firmy. Systemy ICR umożliwiły nowoczesnym firmom wykroczenie poza te stare, powszechne problemy serwisowe i pełne skupienie się na zindywidualizowanych rozwiązaniach serwisowych premium.

Najlepsze inteligentne rozwiązania do kierowania połączeń

Oto lista funkcji porównawczych oferowanych przez wiodących dostawców usług inteligentnego kierowania połączeń.

Informacje o cenach aktualnych systemów oprogramowania ICR są zwykle dostarczane tylko na bezpośrednie zapytanie do tych dostawców za pośrednictwem ich witryn internetowych, e-mailem lub telefonicznie.

Ceny są często oparte na subskrypcji lub pełnej cenie zakupu oprogramowania. Stawki są zwykle oparte na unikalnych potrzebach Twojej firmy w zakresie kompleksowych operacji kontaktu z klientami, ponieważ dotyczą one systemu ICR.

Rozwiązanie	Cechy
Pięć9	– Kompleksowe rozwiązanie wielokanałowe – Dla połączeń przychodzących i wychodzących – Wszystkie kanały: telefon, telefon komórkowy, czat, e-mail i inne – Przepływy pracy i zaangażowania AI – Wskazówki dla agentów przed odbieraniem połączeń – Regulowane tryby wybierania numeru, aby ominąć sygnały zajętości i brak odpowiedzi, zwielokrotniają czas rozmów dla agentów – Przepływy IVR dla rutynowych zapytań dzwoniących uwalnia agentów od innych interakcji – Dostęp do pulpitu zarządzania do monitorowania, analiz i raportowania wskaźników w czasie rzeczywistym na temat wydajności operacji połączeń – System ICR automatycznie synchronizuje wszystkie interakcje dzwoniących z CRM – Struktura cenowa Five9 jest skalowalna dla wzrostu i spadku potrzeb biznesowych
Genesis	– Automatyczne kierowanie do agentów na podstawie reguł i wybranych kryteriów – Samoobsługowe płatności za rachunki za pośrednictwem zautomatyzowanego systemu – Zaangażowanie połączeń wychodzących z wcześniej zaplanowanych połączeń IVR – Automatyczne powiadomienia informujące dzwoniących o statusie kolejki połączeń – Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta – Ustalanie priorytetów i dopasowywanie zasobów z uwzględnieniem czasu – Unikalne podejście do zarządzania połączeniami, które automatycznie dostosowuje się do wahań głośności, aby zapobiec 100% wyczerpaniu zasobów – Zaawansowane zarządzanie niestandardowymi interakcjami o wysokiej wartości w różnych kanałach komunikacji i multimediach
8×8	– Rozwiązanie call center oparte na chmurze – Obsługuje małe i średnie firmy – Kompleksowe rozwiązanie zapewniające wszechstronną funkcjonalność call center, w tym pocztę głosową – Dodatkowo obsługuje media do interakcji za pośrednictwem poczty e-mail, oddzwaniania przez Internet, czatu internetowego i innych kanałów – Routing oparty na umiejętnościach minimalizuje liczbę przeniesień połączeń, łącząc dzwoniących z agentami, którzy mają odpowiedni zestaw umiejętności – Monitorowanie pracy call center w czasie rzeczywistym – Dostęp do danych historycznych w celu analizy wskaźników wydajności ICR – Funkcja Personal Agent Connect umożliwia agentom udostępnianie bezpośrednich numerów kontaktowych dzwoniącym w celu śledzenia rozwiązań zgłoszeń pomocy. (Pomaga budować silniejsze relacje z klientami.) – Dodatkowe funkcje call center, takie jak CTI, nagrywanie głosu, logowanie i IVR – Integracja z zarządzaniem relacjami z klientami (CRM) oraz innymi platformami oprogramowania i aplikacjami dla przedsiębiorstw
Dyskusja	– Rozwiązanie do obsługi połączeń w chmurze – Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) – Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) z routingiem opartym na umiejętnościach – Wyświetlanie w czasie rzeczywistym nazwiska dzwoniącego, zdjęcia, informacji kontaktowych, historii zakupów i kontaktów w przeglądarce agenta, umożliwia większą personalizację interakcji – Automatyczne tworzenie profili dla nowych dzwoniących – Automatyczne generowanie wiadomości e-mail dla nieodebranych połączeń, zawierających dane połączeń, nagranie poczty głosowej i transkrypcję. – Nagrywanie rozmów i monitorowanie rozmów – Raportowanie historycznych danych dzwoniącego w czasie rzeczywistym – System ICR integruje się z wieloma platformami obsługi klienta – Wsparcie użytkowników poprzez dostęp do bazy wiedzy oraz kontakt telefoniczny i mailowy
Twilio	– W pełni programowalna internetowa platforma zarządzania połączeniami – Pełna kontrola właściciela systemu nad operacjami połączeń – Omnikanałowa platforma kontaktowa – Konfigurowalny interfejs użytkownika systemu – Trasowanie i raportowanie interakcji dzwoniącego – Poczta głosowa, połączenia oczekujące, nagrywanie rozmów – Zimne i ciepłe transfery połączeń – Usługa oddzwaniania – Wybieranie wychodzące – Wykrywanie automatycznej sekretarki – Czat wewnętrzny – Flaga wzywająca pomocy – Konfiguracja trasowania i alerty – Transkrypcja nagrań w czasie rzeczywistym – Raportowanie, gracz konwersacji – Optymalizacja siły roboczej (WFO) – Konfigurowalne raportowanie historyczne – Wykrywanie słów kluczowych – Zintegrowane dane we wszystkich kanałach – Analityka desktopowa, analityka rynkowa

Najlepsze praktyki dotyczące migracji do systemu ICR

Migracja ze starszego systemu automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) do platformy sztucznie inteligentnego trasowania (ICR) nie jest procesem powielania podobnego rozwiązania technologicznego lub operacyjnego. Myślenie w kategoriach zachowania dotychczasowej funkcjonalności systemu w celu zapewnienia bezproblemowego przejścia na usługę może prowadzić do niepotrzebnych trudności, dezorientacji i frustracji dzwoniących oraz osób zarządzających operacjami połączeń i agentów. Najlepszym podejściem jest skorzystanie z okazji, aby zaktualizować istniejące narzędzia obsługi klienta i przyjąć proces tworzenia optymalnego systemu.

Aby zapewnić najbardziej wydajną i minimalnie bolesną implementację, zastosuj te podstawowe najlepsze praktyki migracji platformy ICR:

Najpierw zidentyfikuj swoje cele biznesowe dla systemu ICR oraz ulepszenia obsługi klienta i doświadczenia agenta, które chcesz osiągnąć
Segmentuj swoją bazę klientów i zdecyduj o odpowiedniej strategii obsługi każdego segmentu. Na przykład określ, jakie włączenia usług wprowadzisz dla klientów o wyższej wartości, klientów o niższej wartości oraz dla swojego średniego rynku
Opracuj strategię procesów obsługi dla wszystkich kanałów komunikacji, aby były one połączone w sieć na zintegrowanej platformie ICR, zamiast zarządzać nimi jako kanałami pionowymi, aby zapewnić bezproblemową ogólną obsługę Twojej marki
Oceń poziomy umiejętności twardych i miękkich wśród pracowników zajmujących się obsługą połączeń. Nadaj priorytet zestawom umiejętności i poziomom biegłości niezbędnym do ułatwienia jakości podróży klientów potrzebnych do rozwoju i zabezpieczenia Twojej marki. Zidentyfikuj luki w umiejętnościach, brakujące lub przepełnione role agentów, potrzeby szkoleniowe i inne obszary wymaganych zmian w operacjach telefonicznych
Nadaj priorytet zapewnieniu optymalnej obsługi klienta i dopasuj idealne umiejętności agenta, aby umożliwić ukierunkowanie najbardziej odpowiednich dostępnych zasobów dla każdego dzwoniącego. Następnie ustal priorytet najlepszego alternatywnego traktowania dla tego samego profilu dzwoniącego i ustal pożądane alternatywne cele dla przypadków, w których warunki kierowania pierwszego poziomu nie są spełnione (z powodu niedostępności agenta lub grupy pierwszego poziomu)

Ogólnie rzecz biorąc, priorytety trasowania połączeń powinny być zasadniczo skonfigurowane tak, aby powodowały:

10 do 20 procent najbardziej wartościowych interakcji telefonicznych jest realizowanych przez najlepiej wykwalifikowanego agenta dostępnego przez większość czasu
Od 60 do 80 procent wszystkich interakcji z klientami za pośrednictwem centrum operacji telefonicznych ma dobrą obsługę klienta, z minimalnie wydłużonym czasem oczekiwania i minimalnie obniżoną jakością obsługi przez mniej wykwalifikowanych agentów przez duży procent czasu operacji telefonicznych
Najbardziej kosztowne interakcje z dzwoniącymi, w tym nietypowe problemy i przepełnienia, pobierają od najniższych 5 do 20 procent zasobów usługowych, pochłaniają niewielki procent czasu operacji telefonicznych i przez większość czasu otrzymują wystarczającą obsługę. W zależności od poziomu wydajności zespołu obsługi połączeń, może to przełożyć się na zwiększone potrzeby szkoleniowe i coachingowe dla najmniej wykwalifikowanych agentów

Czy powinienem używać inteligentnego systemu kierowania połączeń?

Sztucznie inteligentne systemy kierowania połączeń mogą poprawić jakość obsługi klienta i obsługę połączeń, jednocześnie obniżając koszty obsługi klienta. Można oczekiwać, że dobrze zaprojektowany i odpowiednio wdrożony system ICR obsłuży większość wymagań związanych z przekierowywaniem połączeń w sposób dynamiczny, płynny i szybki.

Odpowiednie nadanie priorytetu każdemu kanałowi komunikacji, profilowi rozmówcy, typowi rozmowy oraz typowi i poziomowi umiejętności agenta — oraz zapewnienie czystych źródeł danych — umożliwi skonfigurowanie logiki systemu ICR w celu ułatwienia najbardziej spójnych i produktywnych interakcji między dzwoniącymi a agentami. Poświęcenie czasu na upewnienie się, że konfiguracja systemu generuje najodpowiedniejsze dopasowanie rozmówców do zasobów, jest sekretem automatycznego kierowania połączeń do właściwej kolejki i zwiększania współczynnika rozwiązywania pierwszych połączeń, zadowolenia klientów i zadowolenia pracowników.

Przed i po wdrożeniu platformy ICR dokładnie monitoruj metryki wydajności operacji połączeń, aby zrozumieć rzeczywisty zakres wpływu nowego systemu na działalność biznesową. Należy pamiętać, że czynniki sezonowe, zmienne warunki rynkowe oraz typowe ciągłe szkolenia i usprawnienia procesów w obiektach obsługujących połączenia mogą sprawić, że różnice w wydajności systemów ICR będą zbyt trudne do dokładnego zmierzenia.

Niemniej jednak, przy dobrze skonfigurowanym i wdrożonym sztucznie inteligentnym systemie przekierowywania połączeń , korzyści biznesowe nieuchronnie stają się oczywiste z czasem. Jeśli nie masz takiego doświadczenia jako właściciela lub administratora platformy ICR lub kierownika operacji telefonicznych, może okazać się konieczne przeprowadzenie audytu programowania i instalacji ICR, aby zrozumieć, jakie poprawki są konieczne dla bardziej idealnego trasowania.

Często zadawane pytania

Poniżej znajdują się często zadawane pytania dotyczące inteligentnego kierowania połączeń.