Che cos'è un numero VoIP, come funziona e come ottenerne uno?

VoIP (Voice over Internet Protocol) è una tecnologia di comunicazione aziendale virtuale che consente agli utenti di chiamare, inviare SMS o connettersi tramite altri canali in tempo reale, indipendentemente dalla loro posizione geografica o dal tipo di dispositivo abilitato a Internet che stanno utilizzando.

Un numero VoIP è un numero di telefono collegato al sistema telefonico aziendale e sono disponibili diversi tipi tra cui scegliere.

Qui, illustreremo le basi dei numeri di telefono VoIP: come funzionano, in che modo differiscono dai telefoni analogici tradizionali, i loro vantaggi e altro ancora.

Che cos'è un numero di telefono VoIP?

Un numero di telefono VoIP è un numero di telefono virtuale che consente di effettuare chiamate vocali in entrata/in uscita tramite Internet anziché tramite la tradizionale rete telefonica PSTN (Public Switched Telephone Network) cablata.

Poiché non richiedono una connessione fisica alla PSTN, i numeri VoIP non sono limitati a una sola posizione fisica, linea telefonica o dispositivo. Invece, ogni numero VoIP può essere assegnato a un singolo utente, un'intera azienda o un reparto specifico.

Poiché il servizio telefonico VoIP è basato su cloud, l'intero sistema telefonico aziendale è accessibile su qualsiasi dispositivo con una connessione Internet a banda larga o Wi-Fi. Quindi, quando qualcuno chiama il tuo numero di telefono VoIP, puoi accettare la chiamata dal tuo computer desktop, dal tuo smartphone, da una rete fissa abilitata per VoIP o dal tuo tablet.

Come?

Utilizzo dell'interfaccia softphone.

L'interfaccia del softphone VoIP (mostrata sopra) imita l'aspetto di una tastiera a toni ed è accessibile su desktop e telefoni cellulari tramite un'app mobile compatibile.

Questa applicazione softphone è essenzialmente il "pannello di controllo" del tuo telefono VoIP, che ti consente di effettuare/ricevere telefonate, progettare percorsi di instradamento delle chiamate, partecipare a chiamate in conferenza, regolare i livelli audio, trasferire chiamate e altro ancora.

Come funziona un numero di telefono VoIP?

Un numero VoIP funziona convertendo l'audio del telefono analogico tradizionale in piccoli pacchetti di dati digitali che viaggiano a destinazione tramite Internet, dove vengono quindi riassemblati in un audio vocale chiaro.

L'audio della chiamata vocale analogica (telefono fisso) viaggia tramite il metodo di commutazione del circuito PSTN viene inviato e ricevuto utilizzando il metodo di commutazione del circuito PSTN, il che significa che richiedono un punto di connessione fisico.

VoIP trasferisce l'audio tramite commutazione di pacchetto , che non richiede un punto di connessione fisico per trasmettere segnali vocali. Il cambio di pacchetto scompone i dati vocali in pacchetti di dati più piccoli, costituiti dai segnali audio vocali del chiamante. Questi pacchetti di dati viaggiano verso la loro destinazione tramite Internet a banda larga e si riassemblano una volta raggiunta la loro destinazione (il destinatario della chiamata).

La tecnologia VoIP, a differenza della PSTN basata su circuito, può effettivamente valutare il percorso di viaggio più efficiente per questi pacchetti di dati, migliorando la qualità audio e ottimizzando l'utilizzo della larghezza di banda.

La differenza tra un numero VoIP e una rete fissa

La principale differenza tra un numero VoIP e una linea fissa è che i numeri VoIP facilitano la comunicazione virtuale basata su Internet, mentre le linee fisse forniscono solo chiamate vocali tramite POTS (Plain Old Telephone Service) , che non possono funzionare senza una connessione fisica alla PSTN.

Tuttavia, questa è tutt'altro che l'unica differenza tra i sistemi telefonici VoIP ei telefoni fissi tradizionali. La tabella seguente riassume le differenze tra i numeri VoIP e le linee fisse , che esploreremo più in dettaglio di seguito.

Canali di comunicazione

Mentre le linee fisse sono strettamente limitate alle chiamate vocali, oggi ancora più sistemi telefonici VoIP di base consentono almeno 2-3 canali di comunicazione.

Telefonate, fax virtuali e messaggi di testo aziendali sono funzionalità standard dei numeri di telefono VoIP.

Soprattutto sui piani VoIP di livello superiore, sono inclusi canali di comunicazione aggiuntivi come la videoconferenza, la chat di gruppo e persino la messaggistica sui social media . Tutti questi canali esistono all'interno di un'interfaccia omnicanale, sincronizzandosi tra i canali in tempo reale e consentendo agli utenti di passare facilmente da un canale all'altro durante una conversazione.

Anche se non sono disponibili canali di comunicazione aggiuntivi con il tuo provider, probabilmente sarai in grado di integrare applicazioni di terze parti nella tua piattaforma VoIP, il che significa che puoi utilizzare app familiari come Zoom, Slack o Microsoft Teams direttamente all'interno del dashboard VoIP.

Funzionalità disponibili

Le linee fisse tradizionali semplicemente non possono competere nemmeno con le funzioni più basilari dei numeri di telefono VoIP.

Sebbene i telefoni fissi possano fornire solo segreteria telefonica, avviso di chiamata/chiamata in attesa, ID chiamante e trasferimento di chiamata, sono disponibili oltre 50 funzioni e funzionalità VoIP, tra cui:

• Inoltro di chiamata: inoltra automaticamente le chiamate in entrata a numeri di telefono dell'agente aggiuntivi se la prima chiamata non riceve risposta, senza richiedere al chiamante di riagganciare e comporre un altro numero
• Instradamento chiamate: distribuisce automaticamente le chiamate in entrata in base a percorsi/regole di chiamata preimpostate (basato sulle competenze, round robin, basato sul tempo, basato sulle relazioni, basato su elenchi, ecc.)
• Posta vocale visiva: trascrive i messaggi di posta vocale e invia la trascrizione della posta vocale agli agenti tramite posta vocale in testo (mostrato direttamente nel registro delle chiamate) o posta vocale in e-mail
• Distribuzione automatica delle chiamate (ACD): collega automaticamente i chiamanti al miglior rappresentante disponibile
• Interactive Voice Response (IVR): funzione self-service per il cliente in cui i chiamanti interagiscono con le richieste di menu preregistrate per indirizzare le proprie chiamate/completare le azioni di base senza connettersi con un agente in tempo reale
• Accodamento chiamate: se tutti gli agenti sono occupati, i chiamanti in attesa vengono organizzati in code di chiamata preimpostate fino al ritorno del miglior agente disponibile
• Strumenti di collaborazione in team: condivisione dello schermo persistente e in chat/in-video, tagging degli utenti, presenza degli utenti, lavagna virtuale, gestione delle attività e altro ancora
• Richiamate automatiche: consente ai chiamanti di scegliere data/ora per ricevere una richiamata, aggiunge automaticamente le richiamate programmate alle code degli agenti
• CRM Call Pops: visualizza istantaneamente i dati del software CRM nativo o integrato del chiamante attuale, le note dell'agente, la cronologia delle interazioni, ecc.
• Monitoraggio delle chiamate: registrazione e trascrizione delle chiamate, ascolto delle chiamate attive, chiamate sussurrate per istruire gli agenti in tempo reale, interruzione delle chiamate per rilevare la chiamata corrente
• Gruppi di suoneria: squilla contemporaneamente un gruppo predeterminato di agenti con competenze/programmi rilevanti, il primo agente che risponde riceve la chiamata
• Analisi storiche e in tempo reale: modelli di report preimpostati e personalizzabili e avvisi in tempo reale relativi all'attività del call center, alla soddisfazione dei clienti, ecc.
• Direct Inward Dialing (DID): numeri di telefono virtuali che si collegano direttamente ad agenti o reparti, eliminando la necessità di navigare in un menu IVR o assistente automatico

Hardware richiesto

Le linee fisse sono dotate di un lungo processo di configurazione e installazione che richiede apparecchiature e hardware costosi come telefoni fissi, un sistema PBX in loco, cavi, prese, prese telefoniche e spazio sufficiente per l'ufficio per riporre tutto.

L'hardware di rete fissa può facilmente costare tra $ 5.000 e $ 10.000 e oltre , anche per una piccola impresa.

Al contrario, tutto ciò di cui un numero di telefono VoIP ha davvero bisogno per funzionare è una connessione Internet a banda larga funzionante, un cavo Ethernet, un router e la compatibilità con i dispositivi esistenti.

Ulteriori apparecchiature VoIP, come cuffie, altoparlanti, alimentazione di backup e un adattatore telefonico analogico, sono opzionali. Inoltre, a differenza dei sistemi di telefonia fissa, i numeri di telefono VoIP possono essere impostati in pochi minuti.

Scalabilità

Ottenere un numero di telefono fisso aggiuntivo significa un processo di installazione fisica lungo, costoso e dirompente, motivo per cui la maggior parte delle aziende non lo considera nemmeno.

Ma ottenere numeri di telefono VoIP aggiuntivi richiede solo il clic di un pulsante. Vai semplicemente sul sito web del tuo provider, seleziona il tipo di numero che desideri, scegli un numero disponibile e aggiungi il tuo metodo di pagamento per iniziare a usarlo in pochi minuti.

I provider di numeri VoIP hanno più piani a più livelli tra cui scegliere, con la possibilità di aumentare o diminuire in qualsiasi momento. Gli utenti possono anche aggiungere le funzionalità di cui hanno bisogno una per una.

Costi medi

La maggior parte delle aziende che passano al VoIP da rete fissa dimezza i costi di comunicazione.

Come?

In primo luogo, i fornitori di numeri di telefono tradizionali addebitano una tariffa mensile fissa compresa tra $ 15,00 e $ 50,00/numero/mese, ma è solo per le telefonate locali. Se desideri effettuare chiamate interurbane o internazionali, dovrai pagare un extra oltre al canone mensile.

L'acquisto di apparecchiature di rete fissa può facilmente costare fino a $ 5.000 , e questo prima di pagare le spese di installazione e installazione. Non dimenticare di considerare i costi di manutenzione e, soprattutto per le aziende di livello enterprise, le spese di un team IT interno.

I fornitori di numeri di telefono VoIP addebitano una tariffa di servizio mensile media compresa tra $ 20,00 e $ 25,00/utente/mese (sebbene i piani di livello superiore potrebbero costare fino a $ 50,00/utente/mese).

Tuttavia, questa tariffa include non solo funzionalità aggiuntive e canali di comunicazione, ma anche il costo di tutta la manutenzione, che viene gestita fuori sede dal tuo provider. Molti provider di numeri VoIP offrono supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, eliminando la necessità di un team IT interno. Ulteriori apparecchiature VoIP sono opzionali e molti fornitori offrono un'opzione con pagamento in base al consumo per coloro che desiderano risparmiare ancora di più.

Tipi di numeri VoIP

Esistono diversi tipi di numeri VoIP:

• Numeri di telefono trasferiti: un numero di telefono aziendale esistente (VoIP o analogico) che viene trasferito al tuo account VoIP, consentendoti di effettuare/ricevere chiamate VoIP senza dover modificare i numeri di telefono.
• Numeri di telefono locali: un numero di telefono VoIP con un prefisso locale (scelto dal proprietario del numero), che fornisce una presenza locale e offre chiamate gratuite illimitate in entrata e in uscita (solo chiamate locali)
• Numeri verdi: un numero VoIP che addebita all'azienda proprietaria del numero verde, non al cliente/destinatario della chiamata, il costo della chiamata. I numeri verdi iniziano con prefissi numerici fissi (800, 888, 887, 886, ecc.)
• Vanity Phone Numbers: un numero verde VoIP con un numero verde prefisso e frasi alfanumeriche per creare un numero di telefono aziendale memorabile e personalizzato (come 1-800-BUYCARS, 1-888-COOKIES, ecc.)
• Numeri di telefono internazionali: un numero di telefono con un prefisso internazionale che stabilisce una presenza locale ovunque sulla terra. Le chiamate internazionali vengono generalmente addebitate in base alle tariffe fisse del paese specifico.

Perché dovresti ottenere un numero VoIP

Indipendentemente dal tipo di numero VoIP che scegli, il tuo team e i tuoi clienti trarranno vantaggio dalla mobilità, dalle capacità e dalla qualità che offrono.

Di seguito esploriamo alcuni dei principali vantaggi dei numeri di telefono VoIP.

Per guadagnare la fiducia dei consumatori

Un numero di telefono VoIP aumenta la legittimità della tua attività e il livello di fiducia che i consumatori hanno nella tua attività in diversi modi.

Avere un numero VoIP fa sembrare la tua attività affermata, di successo e responsabile, soprattutto per le società più recenti o rigorosamente online e di e-commerce. Quando effettui una chiamata, il nome della tua azienda o di un agente verrà visualizzato sull'ID chiamante del destinatario, un'alternativa molto migliore al sospetto "Nessun ID chiamante", che molti presumeranno sia una chiamata truffa.

I numeri di telefono VoIP locali ti consentono di selezionare il tuo prefisso preferito, dando alla tua azienda una presenza locale nelle aree in cui vive la tua base di clienti, indipendentemente dalla posizione effettiva della tua attività e dei dipendenti. Vedere un prefisso familiare sulla schermata dell'ID chiamante rende molto più probabile che il tuo mercato di destinazione risponda alle tue chiamate.

Come bonus aggiuntivo, avere un numero VoIP significa che tu e i tuoi dipendenti potete evitare di fornire numeri di telefono personali ai clienti.

Per migliorare la qualità delle chiamate

Il VoIP funziona con le reti di dati dell'operatore di livello 1 per offrirti un audio vocale HD di alta qualità e cristallino.

Funzionalità aggiuntive come la soppressione e la cancellazione del rumore di fondo, la differenziazione dell'identificazione degli altoparlanti nelle chiamate vocali o nelle trascrizioni video e i controlli audio avanzati migliorano ulteriormente la qualità della chiamata.

I provider di numeri VoIP forniscono anche aggiornamenti sullo stato del sistema in tempo reale e valutano la qualità complessiva di ogni chiamata, rendendo facile sapere quando c'è un problema e fornendo soluzioni ai problemi VoIP comuni.

I provider offrono inoltre un uptime garantito di almeno il 99,9% supportato da SLA, monitoraggio della rete 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e più punti di presenza globali per garantire ulteriormente una qualità delle chiamate superiore.

Per abbassare le spese di esercizio

Abbiamo già spiegato come il passaggio a una piattaforma VoIP offra una configurazione a basso costo eliminando la necessità di hardware costoso, uno spazio ufficio più ampio e un'installazione fisica.

VoIP riduce anche i costi operativi complessivi:

• Accesso a chiamate gratuite e illimitate (locali/interurbane)
• Offrendo minuti in bundle o con pagamento in base al consumo/interurbane
• Ottimizzazione delle pianificazioni degli agenti identificando i picchi di chiamata
• Identificazione dei colli di bottiglia del flusso di lavoro
• Automatizzare i processi aziendali di routine e le attività ricorrenti
• Aumento delle opzioni self-service di assistenza clienti tramite IVR
• Utilizzo di sincronizzazione in tempo reale, notifiche push e avvisi per evitare problemi di comunicazione
• Fornire funzionalità avanzate che aumentano la produttività dei membri del team
• Concedi ai membri del team l'accesso remoto per risparmiare sui costi di viaggio e dei dipendenti di persona
• Aumentare la soddisfazione dei dipendenti, riducendo drasticamente i tassi di rotazione dei dipendenti

Per aumentare la soddisfazione del cliente

I numeri VoIP non avvantaggiano solo il tuo team, ma anche i tuoi clienti.

Le loro caratteristiche migliorano i tassi di soddisfazione dei clienti:

• Aumentare la probabilità di connettersi con un agente dal vivo
• Fornire opzioni self-service
• Consentire ai clienti di comunicare sul loro canale preferito
• Impedisci ai clienti di doversi ripetere a più agenti
• Aumenta i tassi di risoluzione delle prime chiamate
• Consenti ai clienti di comunicare con la tua attività tramite SMS
• Invio automatico di promemoria appuntamenti, conferme, codici coupon, ecc. tramite SMS
• Collegandoli con rappresentanti qualificati per assisterli, non solo chiunque sia disponibile

Per dare flessibilità ai membri del team

Poiché non richiedono una connessione fisica , i numeri VoIP offrono un livello di flessibilità e mobilità che i telefoni fissi tradizionali non sono in grado di fornire.

Con il VoIP, gli agenti non sono più tenuti a rimanere alle loro scrivanie per lunghi periodi di tempo, in attesa dell'arrivo di una chiamata importante. Possono invece impostare l'inoltro di chiamata per inviare automaticamente le telefonate di lavoro a più numeri.

Se devono cambiare dispositivo durante una chiamata attiva, la funzione di capovolgimento delle chiamate lo rende possibile con un solo clic, senza che sia necessario riagganciare.

Per semplificare il processo di installazione e configurazione

Un numero di telefono Voice over IP è estremamente facile da configurare, installare e ridimensionare. A differenza delle società di telefonia analogica, i fornitori di telefoni IP offrono anche basi di conoscenza online ricercabili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con tutorial video, forum utente, note sulla versione, webinar di formazione su richiesta, domande frequenti e altro ancora.

Coloro che necessitano di ulteriore servizio clienti e supporto possono acquistare il servizio di onboarding del concierge, il supporto prioritario e persino le istruzioni software di persona.

Nella maggior parte dei casi, puoi avere il tuo numero di telefono VoIP attivo e funzionante in meno di mezz'ora.

Per semplificare i processi aziendali con funzionalità avanzate

Anche i provider di numeri di telefono VoIP più elementari offrono funzionalità che un telefono analogico non potrebbe mai offrire e queste funzionalità possono migliorare notevolmente il flusso di lavoro semplificando attività precedentemente complesse .

Le integrazioni di terze parti eliminano la necessità di cambiare app costantemente, i pop di chiamata CRM mostrano istantaneamente le informazioni rilevanti sul chiamante e i suggerimenti degli agenti in tempo reale basati sull'intelligenza artificiale offrono ai rappresentanti l'accesso in chiamata agli script di chiamata e ai consigli di supporto.

Gli amministratori possono impostare riunioni ricorrenti, automatizzare analisi e KPI, creare gruppi di suoneria per aumentare i tassi di risoluzione delle prime chiamate e abilitare una casella di posta condivisa in modo che più agenti possano visualizzare e risolvere ticket di supporto aperti e richieste dei clienti.

Come ottenere un numero VoIP

Il modo migliore per ottenere un numero VoIP è acquistarne uno direttamente dal provider di servizi VoIP.

Nella maggior parte dei casi, almeno un numero locale sarà incluso nel tuo piano e i numeri verdi e internazionali sono disponibili a un costo aggiuntivo. Puoi acquistare dal tuo provider tutti i numeri VoIP di cui hai bisogno direttamente all'interno del portale di amministrazione e disabilitare quelli esistenti in qualsiasi momento.

Se disponi di un numero di telefono esistente che desideri continuare a utilizzare all'interno del tuo sistema telefonico VoIP, puoi trasferire il numero esistente nel tuo account, anche se il tuo vecchio numero di telefono è associato a un telefono analogico. La maggior parte dei provider non addebita una tariffa per la portabilità del numero di rete fissa e puoi accedere a questi numeri da tutti i dispositivi VoIP compatibili.

Sebbene piattaforme come Google Voice offrano un numero VoIP gratuito, le funzionalità disponibili sono limitate.

Domande frequenti sui numeri VoIP

Di seguito, abbiamo risposto alle principali domande frequenti sui numeri VoIP.