Qu'est-ce qu'un numéro VoIP, comment ça marche et comment en obtenir un ?

VoIP (Voice over Internet Protocol) est une technologie de communication d'entreprise virtuelle qui permet aux utilisateurs d'appeler, d'envoyer des SMS ou de se connecter via d'autres canaux en temps réel, quel que soit leur emplacement géographique ou le type d'appareil compatible Internet qu'ils utilisent.

Un numéro VoIP est un numéro de téléphone lié à votre système téléphonique professionnel, et il existe plusieurs types différents parmi lesquels choisir.

Ici, nous allons décrire les bases des numéros de téléphone VoIP : comment ils fonctionnent, en quoi ils diffèrent des téléphones analogiques traditionnels, leurs avantages, etc.

Qu'est-ce qu'un numéro de téléphone VoIP ?

Un numéro de téléphone VoIP est un numéro de téléphone virtuel qui permet les appels vocaux entrants/sortants via Internet au lieu du RTPC filaire traditionnel (réseau téléphonique public commuté).

Parce qu'ils ne nécessitent pas de connexion physique au RTPC, les numéros VoIP ne sont pas limités à un seul emplacement physique, ligne téléphonique ou appareil. Au lieu de cela, chaque numéro VoIP peut être attribué à un utilisateur individuel, à une entreprise entière ou à un service spécifique.

Étant donné que le service téléphonique VoIP est basé sur le cloud, l'ensemble de votre système téléphonique professionnel est accessible sur n'importe quel appareil doté d'une connexion Internet haut débit ou Wi-Fi. Ainsi, lorsque quelqu'un appelle votre numéro de téléphone VoIP, vous pouvez accepter l'appel depuis votre ordinateur de bureau, votre smartphone, une ligne fixe compatible VoIP ou votre tablette.

Comment?

Utilisation de l'interface du softphone.

L'interface du softphone VoIP (illustrée ci-dessus) imite l'apparence d'un clavier à touches et est accessible sur les ordinateurs de bureau et les téléphones mobiles via une application mobile compatible.

Cette application softphone est essentiellement le "panneau de contrôle" de votre téléphone VoIP, vous permettant de passer/recevoir des appels téléphoniques, de concevoir des chemins d'acheminement des appels, de participer à des conférences téléphoniques, de régler les niveaux audio, de transférer des appels, etc.

Comment fonctionne un numéro de téléphone VoIP ?

Un numéro VoIP fonctionne en convertissant l'audio du téléphone analogique traditionnel en petits paquets de données numériques qui voyagent vers leur destination via Internet, où ils sont ensuite réassemblés en audio vocal clair.

Les appels audio analogiques (téléphone fixe) via la méthode de commutation de circuit PSTN sont envoyés et reçus à l'aide de la méthode de commutation de circuit PSTN, ce qui signifie qu'ils nécessitent un point de connexion physique.

La VoIP transfère l'audio via la commutation de paquets , qui ne nécessite pas de point de connexion physique pour transmettre les signaux vocaux. La commutation de paquets décompose les données vocales en paquets de données plus petits, constitués des signaux audio vocaux de l'appelant. Ces paquets de données voyagent vers leur destination via Internet à large bande et se rassemblent une fois qu'ils atteignent leur destination (le destinataire de l'appel.)

La technologie VoIP, contrairement au RTPC basé sur des circuits, peut en fait évaluer le chemin de déplacement le plus efficace pour ces paquets de données, améliorant ainsi la qualité audio et optimisant l'utilisation de la bande passante.

La différence entre un numéro VoIP et une ligne fixe

La principale différence entre un numéro VoIP et une ligne fixe est que les numéros VoIP facilitent la communication virtuelle sur Internet, tandis que les lignes fixes ne fournissent que des appels vocaux via POTS (Plain Old Telephone Service) , qui ne peut pas fonctionner sans une connexion physique au PSTN.

Cependant, c'est loin d'être la seule différence entre les systèmes téléphoniques VoIP et les téléphones fixes traditionnels. Le tableau ci-dessous résume les différences entre les numéros VoIP et les lignes fixes , que nous explorerons plus en détail ci-dessous.

Canaux de communication

Alors que les lignes fixes sont strictement limitées aux appels vocaux, les systèmes téléphoniques VoIP encore plus basiques permettent aujourd'hui au moins 2-3 canaux de communication.

Les appels téléphoniques, la télécopie virtuelle et la messagerie texte professionnelle sont des fonctionnalités standard des numéros de téléphone VoIP.

En particulier sur les plans VoIP de niveau supérieur, des canaux de communication supplémentaires tels que la vidéoconférence, la messagerie de chat d'équipe et même la messagerie sur les réseaux sociaux sont inclus. Tous ces canaux existent au sein d'une interface omnicanal, se synchronisant sur tous les canaux en temps réel et permettant aux utilisateurs de basculer facilement d'un canal à l'autre au cours d'une conversation.

Même si des canaux de communication supplémentaires ne sont pas disponibles avec votre fournisseur, vous pourrez probablement intégrer des applications tierces dans votre plate-forme VoIP, ce qui signifie que vous pouvez utiliser des applications familières telles que Zoom, Slack ou Microsoft Teams directement dans le tableau de bord VoIP.

Fonctionnalités disponibles

Les lignes fixes traditionnelles ne peuvent tout simplement pas rivaliser avec les fonctionnalités de numéro de téléphone VoIP les plus élémentaires.

Alors que les lignes fixes ne peuvent fournir que la messagerie vocale, l'appel en attente/mise en attente, l'identification de l'appelant et le transfert d'appel, il existe bien plus de 50 fonctions et fonctionnalités VoIP, notamment :

• Renvoi d' appel : transfère automatiquement les appels entrants vers des numéros de téléphone d'agent supplémentaires si le premier appel est sans réponse, sans que l'appelant doive raccrocher et composer un autre numéro
• Routage des appels : distribue automatiquement les appels entrants selon des chemins/règles d'appel prédéfinis (basé sur les compétences, Round Robin, basé sur le temps, basé sur les relations, basé sur des listes, etc.)
• Messagerie vocale visuelle : transcrit les messages vocaux et envoie la transcription de la messagerie vocale aux agents via la messagerie vocale en texte (affichée directement dans le journal des appels) ou la messagerie vocale en e-mail
• Distribution automatique des appels (ACD) : connecte automatiquement les appelants au meilleur représentant disponible
• Réponse vocale interactive (IVR) : fonction de libre-service client où les appelants interagissent avec des invites de menu préenregistrées pour diriger leurs propres appels/effectuer des actions de base sans se connecter avec un agent en direct
• Mise en file d'attente des appels : si tous les agents sont occupés, les appelants en attente sont organisés dans des files d'attente d'appels prédéfinies jusqu'au retour du meilleur agent disponible.
• Outils de collaboration d'équipe : partage d'écran persistant et dans le chat/dans la vidéo, marquage des utilisateurs, présence des utilisateurs, tableau blanc virtuel, gestion des tâches, etc.
• Rappels automatisés : permet aux appelants de choisir la date/l'heure de réception d'un rappel, ajoute automatiquement des rappels programmés aux files d'attente des agents
• CRM Call Pops : affiche instantanément les données du logiciel CRM natif ou intégré de l'appelant actuel, les notes de l'agent, l'historique des interactions, etc.
• Surveillance des appels : enregistrement et transcription des appels, écoute des appels actifs, chuchotement des appels pour coacher les agents en temps réel, insertion d'appels pour prendre en charge l'appel en cours
• Groupes d'appels : fait sonner simultanément un groupe prédéterminé d'agents avec des compétences/horaires pertinents, le premier agent à répondre reçoit l'appel
• Analyses en temps réel et historiques : modèles de rapports prédéfinis et personnalisables et alertes en temps réel concernant l'activité du centre d'appels, la satisfaction des clients, etc.
• Direct Inward Dialing (DID) : numéros de téléphone virtuels qui se connectent directement aux agents ou aux services, éliminant ainsi le besoin de naviguer dans un menu IVR ou un standard automatique

Matériel requis

Les lignes fixes s'accompagnent d'un long processus de configuration et d'installation qui nécessite des équipements et du matériel coûteux, tels que des téléphones de bureau, un système PBX sur site, des câbles, des prises de courant, des prises téléphoniques et suffisamment d'espace de bureau pour tout stocker.

Le matériel de téléphonie fixe peut facilement coûter entre 5 000 $ et 10 000 $ et plus, même pour une petite entreprise.

En revanche, tout ce dont un numéro de téléphone VoIP a vraiment besoin pour fonctionner, c'est d'une connexion Internet haut débit fonctionnelle, d'un cordon Ethernet, d'un routeur et d'une compatibilité avec les appareils existants.

Des équipements VoIP supplémentaires, tels que des casques, des haut-parleurs, une alimentation de secours et un adaptateur de téléphone analogique, sont facultatifs. De plus, contrairement aux systèmes de téléphonie fixe, les numéros de téléphone VoIP peuvent être configurés en quelques minutes.

Évolutivité

Obtenir un numéro de téléphone fixe supplémentaire signifie un processus d'installation physique long, coûteux et perturbateur, c'est pourquoi la plupart des entreprises ne l'envisagent même pas.

Mais obtenir des numéros de téléphone VoIP supplémentaires ne prend qu'un clic sur un bouton. Rendez-vous simplement sur le site Web de votre fournisseur, sélectionnez le type de numéro souhaité, choisissez un numéro disponible et ajoutez votre mode de paiement pour commencer à l'utiliser en quelques minutes.

Les fournisseurs de numéros VoIP ont le choix entre plusieurs plans à plusieurs niveaux, avec la possibilité d'augmenter ou de réduire à tout moment. Les utilisateurs peuvent également ajouter les fonctionnalités dont ils ont besoin une par une.

Coûts moyens

La plupart des entreprises qui passent à la VoIP à partir de lignes fixes réduisent de moitié leurs coûts de communication.

Comment?

Premièrement, les fournisseurs de numéros de téléphone traditionnels facturent des frais de service mensuels fixes compris entre 15,00 $ et 50,00 $/numéro/mois, mais cela ne concerne que les appels téléphoniques locaux. Si vous souhaitez passer des appels interurbains ou internationaux, vous devrez payer un supplément en plus des frais mensuels.

L'achat d'un équipement de téléphonie fixe peut facilement coûter jusqu'à 5 000 $ , et ce, avant de payer les frais de configuration et d'installation. N'oubliez pas de prendre en compte les coûts de maintenance et, en particulier pour les entreprises au niveau de l'entreprise, les frais d'une équipe informatique interne.

Les fournisseurs de numéros de téléphone VoIP facturent des frais de service mensuels moyens compris entre 20,00 $ et 25,00 $/utilisateur/mois (bien que les forfaits de niveau supérieur puissent coûter jusqu'à 50,00 $/utilisateur/mois).

Cependant, ces frais incluent non seulement les fonctionnalités supplémentaires et les canaux de communication, mais également le coût de toute la maintenance, qui est gérée hors site par votre fournisseur. De nombreux fournisseurs de numéros VoIP offrent une assistance 24h/24 et 7j/7, éliminant ainsi le besoin d'une équipe informatique interne. L'équipement VoIP supplémentaire est facultatif et de nombreux fournisseurs proposent une option de paiement à l'utilisation pour ceux qui cherchent à économiser encore plus.

Types de numéros VoIP

Il existe plusieurs types de numéros VoIP :

• Numéros de téléphone transférés : un numéro de téléphone professionnel existant (VoIP ou analogique) qui est transféré sur votre compte VoIP, vous permettant de passer/recevoir des appels VoIP sans avoir à changer de numéro de téléphone.
• Numéros de téléphone locaux : un numéro de téléphone VoIP avec un indicatif régional (choisi par le propriétaire du numéro), assurant une présence locale et offrant des appels entrants et sortants illimités gratuits (appels locaux uniquement)
• Numéros de téléphone sans frais : un numéro VoIP qui facture à l'entreprise propriétaire du numéro sans frais, et non au client/destinataire de l'appel, le coût de l'appel. Les numéros sans frais commencent par des préfixes de numéros fixes (800, 888, 887, 886, etc.)
• Numéros de téléphone personnalisés : un numéro VoIP gratuit avec un préfixe de numéro gratuit et une formulation alphanumérique pour créer un numéro de téléphone professionnel mémorable et de marque (comme 1-800-BUYCARS, 1-888-COOKIES, etc.)
• Numéros de téléphone internationaux : Un numéro de téléphone avec un code de pays international qui établit une présence locale partout sur terre. Les appels internationaux sont généralement facturés en fonction des tarifs fixes du pays.

Pourquoi devriez-vous obtenir un numéro VoIP

Quel que soit le type de numéro VoIP que vous choisissez, votre équipe et vos clients bénéficieront de la mobilité, des capacités et de la qualité qu'ils offrent.

Explorons ci-dessous certains des principaux avantages des numéros de téléphone VoIP.

Gagner la confiance des consommateurs

Un numéro de téléphone VoIP augmente la légitimité de votre entreprise et le niveau de confiance des consommateurs envers votre entreprise de plusieurs façons.

Avoir un numéro VoIP donne à votre entreprise une apparence établie, prospère et responsable, en particulier pour les entreprises plus récentes ou strictement en ligne et de commerce électronique. Lorsque vous passez un appel, le nom de votre entreprise ou le nom d'un agent apparaîtra sur l'identification de l'appelant du destinataire - une bien meilleure alternative au suspect "Aucune identification de l'appelant", que beaucoup supposeront qu'il s'agit d'un appel frauduleux.

Les numéros de téléphone VoIP locaux vous permettent de sélectionner votre indicatif régional préféré, donnant à votre entreprise une présence locale dans les zones où vit votre clientèle, quel que soit l'emplacement réel de votre entreprise et de vos employés. Voir un indicatif régional familier sur leur écran d'identification de l'appelant rend votre marché cible beaucoup plus susceptible de répondre à vos appels.

En prime, le fait d'avoir un numéro VoIP signifie que vous et vos employés pouvez éviter de donner des numéros de téléphone personnels aux clients.

Pour améliorer la qualité des appels

La VoIP fonctionne avec les réseaux de données des opérateurs de niveau 1 pour vous offrir un son vocal HD cristallin de haute qualité.

Des fonctionnalités supplémentaires telles que la suppression et l'annulation du bruit de fond, la différenciation de l'identification du locuteur dans les transcriptions d'appels vocaux ou vidéo et les commandes audio avancées améliorent encore la qualité des appels.

Les fournisseurs de numéros VoIP fournissent également des mises à jour de l'état du système en temps réel et évaluent la qualité globale de chaque appel, ce qui permet de savoir facilement quand il y a un problème et de fournir des solutions aux problèmes VoIP courants.

Les fournisseurs offrent également un temps de disponibilité garanti d'au moins 99,9 %, une surveillance du réseau 24h/24 et 7j/7 et plusieurs points de présence mondiaux pour garantir une qualité d'appel supérieure.

Pour réduire les dépenses d'exploitation

Nous avons déjà expliqué comment le passage à une plate-forme VoIP offre une configuration à faible coût en éliminant le besoin de matériel coûteux, d'un espace de bureau plus grand et d'une installation physique.

La VoIP réduit également vos coûts d'exploitation globaux en :

• Vous donnant accès à des appels gratuits et illimités (locaux/interurbains)
• Offrir des minutes groupées ou à la carte sans frais/interurbains
• Optimiser les horaires des agents en identifiant les heures de pointe des appels
• Identification des goulots d'étranglement du flux de travail
• Automatisation des processus métier de routine et des tâches récurrentes
• Augmenter les options de libre-service du support client via IVR
• Utilisation de la synchronisation en temps réel, des notifications push et des alertes pour éviter les erreurs de communication
• Fournir des fonctionnalités avancées qui augmentent la productivité des membres de l'équipe
• Donnez aux membres de l'équipe un accès à distance pour économiser sur les frais de déplacement et les frais d'employés en personne
• Augmenter la satisfaction des employés, réduire considérablement les taux de rotation des employés

Pour booster la satisfaction client

Les numéros VoIP ne profitent pas seulement à votre équipe, ils profitent également à vos clients.

Leurs fonctionnalités améliorent les taux de satisfaction client en :

• Augmenter la probabilité de se connecter avec un agent en direct
• Offrir des options de libre-service
• Permettre aux clients de communiquer sur leur canal préféré
• Empêcher les clients d'avoir à se répéter auprès de plusieurs agents
• Augmenter les taux de résolution au premier appel
• Permettre aux clients de communiquer avec votre entreprise par SMS
• Envoi de rappels de rendez-vous automatisés, de confirmations, de codes de réduction, etc. par SMS
• Les mettre en contact avec des représentants qualifiés pour les aider, et pas seulement ceux qui sont disponibles

Donner de la flexibilité aux membres de l'équipe

Parce qu'ils ne nécessitent pas de connexion physique , les numéros VoIP offrent un niveau de flexibilité et de mobilité que les téléphones de bureau traditionnels ne sont pas en mesure d'offrir.

Avec la VoIP, les agents ne sont plus obligés de rester à leur bureau pendant de longues périodes, attendant qu'un appel important arrive. Au lieu de cela, ils peuvent configurer le renvoi d'appel pour envoyer automatiquement leurs appels téléphoniques professionnels à plusieurs numéros.

S'ils ont besoin de changer d'appareil pendant un appel actif, la fonction de retournement d'appel le permet en un seul clic, sans raccrocher.

Pour simplifier le processus d'installation et de configuration

Un numéro de téléphone Voix sur IP est incroyablement facile à configurer, à installer et à faire évoluer. Contrairement aux compagnies de téléphonie analogique, les fournisseurs de téléphones IP proposent également des bases de connaissances en ligne consultables 24h/24 et 7j/7 avec des didacticiels vidéo, des forums d'utilisateurs, des notes de version, des webinaires de formation à la demande, des FAQ, etc.

Ceux qui ont besoin d'un service client et d'une assistance supplémentaires peuvent acheter un service d'intégration de conciergerie, une assistance prioritaire et même des instructions logicielles en personne.

Dans la plupart des cas, vous pouvez avoir votre numéro de téléphone VoIP opérationnel en moins d'une demi-heure.

Pour rationaliser les processus métier avec des fonctionnalités avancées

Même les fournisseurs de numéros de téléphone VoIP les plus élémentaires offrent des fonctionnalités qu'un téléphone analogique ne pourrait jamais offrir, et ces fonctionnalités peuvent considérablement améliorer votre flux de travail en simplifiant des tâches auparavant complexes .

Les intégrations tierces éliminent le besoin de changer constamment d'application, les appels d'appel CRM affichent instantanément les informations pertinentes sur l'appelant et les suggestions d'agent basées sur l'IA en temps réel donnent aux représentants un accès en cours d'appel aux scripts d'appel et aux recommandations d'assistance.

Les administrateurs peuvent définir des réunions récurrentes, automatiser les analyses et les KPI, créer des groupes d'appels pour augmenter les taux de résolution au premier appel et activer une boîte de réception partagée afin que plusieurs agents puissent afficher et résoudre les tickets d'assistance ouverts et les demandes des clients.

Comment obtenir un numéro VoIP

La meilleure façon d'obtenir un numéro VoIP est d'en acheter un directement auprès de votre fournisseur de services VoIP.

Dans la plupart des cas, au moins un numéro local sera inclus dans votre forfait, et des numéros sans frais et internationaux sont disponibles moyennant des frais supplémentaires. Vous pouvez acheter autant de numéros VoIP auprès de votre fournisseur que vous le souhaitez directement dans le portail d'administration et désactiver les numéros existants à tout moment.

Si vous avez un numéro de téléphone existant que vous souhaitez continuer à utiliser dans votre système téléphonique VoIP, vous pouvez transférer le numéro existant dans votre compte, même si votre ancien numéro de téléphone est associé à un téléphone analogique. La plupart des fournisseurs ne facturent pas de frais pour le portage des numéros fixes et vous pouvez accéder à ces numéros à partir de tous les appareils VoIP compatibles.

Bien que des plates-formes telles que Google Voice proposent un numéro VoIP gratuit, les fonctionnalités disponibles sont limitées.

FAQ sur les numéros VoIP

Ci-dessous, nous avons répondu aux principales FAQ sur les numéros VoIP.