통화 라우팅이란 무엇입니까? 작동 방식, 이점, 모범 사례

긴 콜 센터 대기 시간보다 고객을 더 실망시키는 유일한 것은 무엇입니까?

문제를 해결하는 데 필요한 교육, 제품 지식 또는 고객 서비스 기술이 부족한 상담원과 연결되기까지 마치 몇 시간처럼 느껴지는 시간을 기다립니다.

자동 콜백 및 고객 셀프 서비스와 같은 VoIP 기능이 전화 기반 고객 지원을 촉진하는 반면 통화 라우팅은 콜 센터 운영, 나아가 고객 경험을 개선하는 데 없어서는 안 될 부분입니다.

여기서는 통화 라우팅 정의를 제공하고 널리 사용되는 라우팅 전략을 살펴보고 모범 사례를 간략하게 설명합니다.

통화 라우팅이란 무엇입니까?

통화 라우팅 은 사전 정의된 다양한 규칙 및 조건에 따라 수신 통화를 최적의 대기열, 부서, 링 그룹 또는 상담원에게 자동으로 연결하는 통화 관리 기능입니다.

통화 라우팅 규칙은 다음과 같은 요소를 기반으로 할 수 있습니다.

• 현재 또는 예상 통화량
• 고객의 특정 문제 및/또는 우선순위 수준
• 에이전트 일정 및 업무 시간
• 고객 및 상담원 행동
• 현재 에이전트 가용성
• 기존 고객-대리인 관계
• 발신자 계정의 중요성과 가치
• 발신자의 기본 언어
• AI 기반 알고리즘

통화 라우팅을 사용하면 종종 발신자를 연결하거나 대기 상태로 둘 필요가 없으므로 대신 고객을 가장 적합한 상담원에게 즉시 연결할 수 있습니다.

그러나 콜 라우팅의 궁극적인 목표는 가용성, 직책 및 기술을 기반으로 최고 품질의 고객 지원을 제공할 가능성이 가장 높은 담당자를 결정하고 이상적으로는 첫 번째 통화에서 고객의 문제를 완전히 해결하는 것입니다.

통화 라우팅은 어떻게 작동합니까?

통화 라우팅은 발신자 의도를 결정하고 발신자 입력, 미리 설정된 규칙 및 라우팅 전략을 기반으로 발신자를 올바른 대기열로 보낸 다음 해당 발신자를 가장 적합한 상담원에게 연결하는 방식으로 작동합니다.

통화 라우팅 프로세스는 Qualification, Queuing 및 Distribution의 세 가지 주요 단계로 구성됩니다.

1단계: 통화 자격

비즈니스 통화 라우팅의 첫 번째 단계는 고객 데이터를 수집 및 분석하여 발신자의 의도를 파악하는 것입니다.

경우에 따라 발신자의 의도는 전화를 건 특정 회사 전화번호 또는 내선 번호에 의해 결정됩니다.

그러나 대부분의 경우 고객이 전화를 건 이유와 추가적인 주요 고객 데이터는 IVR(Interactive Voice Response) 시스템에 대한 고객의 입력을 기반으로 결정됩니다.

IVR 시스템(자동 교환이라고도 함)은 고객이 음성 또는 다이얼 패드 입력을 통해 응답하는 미리 녹음된 일련의 프롬프트, 인사말 및 통화 메뉴 옵션을 자동으로 재생합니다. IVR 프롬프트의 일반적인 예로는 "카드를 분실 또는 도난당한 것으로 보고하려면 2번을 누르십시오." 또는 "청구 부서에 문의하려면 '청구'라고 말하십시오."가 있습니다.

2단계: 통화 대기

통화 라우팅 프로세스의 다음 단계는 통화 대기 단계입니다.

여기에서 ACD(자동 통화 분배)는 고객 IVR 입력, 연락처 정보 및 기타 주요 데이터를 분석하여 사전 설정된 규칙 및 발신자 요구/의도에 따라 이상적인 대기열로 통화를 라우팅합니다.

IVR 입력은 음성 인식, 자연어 처리 또는 대화형 AI를 통해 분석할 수 있습니다.

Automatic Call Distributor는 사전 설정된 통화 규칙, 선택한 라우팅 옵션 및 통화 흐름 경로, 상담원 가용성, 현재 통화량 등과 같은 기준에 따라 통화를 특정 대기열로 라우팅합니다.

3단계: 통화 분배

통화 라우팅 서비스의 마지막 단계인 통화 분배 단계 는 통화 대기열에서 개별 에이전트로 통화를 전달합니다.

통화 대기 단계와 마찬가지로 통화 처리 및 분배 는 미리 설정된 통화 규칙, 상담원 가용성 및 스킬 세트, CRM 솔루션에 저장된 고객 데이터에 따라 결정됩니다.

이렇게 하면 발신자가 고유한 문제에 대해 이상적인 상담원에게 연결됩니다.

다양한 유형의 통화 라우팅

다양한 통화 라우팅 전략을 구현하면 대기 시간이 줄어들고 첫 번째 통화 해결률이 증가하며 사용 가능한 상담원 간에 워크로드가 고르게 분산됩니다. 가장 중요한 것은 효과적인 통화 라우팅 으로 고객이 대화하는 담당자로부터 정확하고 최신의 개인화된 지원을 받을 수 있다는 것입니다.

동시 벨 울림, 링 그룹 및 착신 전환 과 같은 인기 있는 통화 관리 기능은 발신자를 실제 상담원과 연결할 가능성을 높이는 반면, 아래의 통화 라우팅 전략은 전체 통화 대기 및 분배 프로세스를 최적화하여 상담원과 고객을 더 행복하게 만듭니다.

기술 기반 라우팅

기술 기반 라우팅은 고객이 IVR 시스템에 제공하는 정보를 사용하여 관련 기술, 교육 또는 자격을 갖춘 상담원 에게 연결하여 최상의 지원을 제공합니다.

예를 들어 고객이 익숙하지 않은 계정 요금에 대해 질문하는 경우 기술 기반 라우팅을 통해 통화가 고객 계정에 액세스할 수 없는 HR 담당자가 아닌 청구 부서의 상담원에게 라우팅되도록 합니다.

기술 기반 라우팅은 영업 환경에서도 활용됩니다. 잠재 고객이 특정 제품에 대한 웹사이트 광고를 클릭한 다음 더 관심이 있는 영업 부서에 전화를 걸면 기술 기반 라우팅을 통해 특정 제품에 대해 가장 잘 알고 있는 영업 담당자에게 전화를 걸 수 있습니다.

최소 점유 라우팅

최대 유휴 라우팅이라고도 하는 최소 점유 라우팅은 그날 가장 적은 수의 통화를 받았거나 통화 시간이 가장 짧은 상담원 에게 인바운드 통화를 연결합니다.

이는 개별 팀 구성원이 전화로 과중한 부담을 느끼지 않도록 하므로 고객 서비스 및 지원 부서에 특히 유용합니다.

라운드 로빈 라우팅

라운드 로빈 라우팅은 에이전트 간에 인바운드 통화를 균등하게 분배합니다.

상담원 A, B, C가 모두 전화를 받기 위해 데크에 있는 경우 첫 번째 통화는 상담원 A에게 전달됩니다. 상담원 A가 전화를 받으면 다음 통화는 상담원 B, 상담원 C에게 전달됩니다. 모든 전화를 받기 위해 "첫 줄"에서 벗어나십시오.

시스템 관리자는 대부분 라운드 로빈 라우팅을 사용하여 보다 공평한 영업 부서를 만듭니다.

예측 행동 라우팅

예측 행동 라우팅(지능형 통화 라우팅이라고도 함)은 실시간 및 과거 콜 센터 데이터를 사용하여 발신자를 가장 가용한 상담원뿐만 아니라 고객 및 상담원 행동 분석에 따라 발신자가 가장 선호할 가능성이 가장 높은 상담원 에게 연결합니다. .

이 라우팅 전략은 AI(인공 지능)를 사용하여 발신자의 계정 기록, 성격 및 커뮤니케이션 기본 설정, 이전 지원 상호 작용 등과 같은 요소를 기반으로 라우팅 알고리즘을 생성합니다 .

시간 기반 라우팅

시간 기반 라우팅(일정 기반 또는 시간 라우팅이라고도 함) 은 상담원의 시간대 또는 업무 시간을 기준으로 통화를 라우팅합니다.

상담원이 자신의 시간으로 오전 2시에 또는 예정된 근무 시간 외에 고객 전화를 받지 않도록 방지하므로 전 세계 및 지리적으로 다양한 콜 센터에서 특히 인기가 있습니다.

순차 라우팅

고정 순서 라우팅이라고도 하는 순차 라우팅은 다른 상담원 활동이나 스킬 세트에 관계없이 동일한 상담원으로 시작하는 목록 기반 순서 에 따라 통화를 안내합니다.

예를 들어 상담원 A, B, C가 모두 전화를 받는 경우 상담원 A는 첫 번째 전화를 수락하지만 두 번째, 세 번째, 네 번째 등의 전화에 대한 첫 번째 응답자이기도 합니다. 상담원 B와 C는 상담원 A가 통화 중이거나 상담원 A가 통화를 전환한 경우에만 전화를 받습니다.

VIP 라우팅

VIP 라우팅(관계 기반 라우팅이라고도 함)을 사용하면 기업에서 중요하고 가치가 높은 클라이언트를 자동으로 통화 대기열 맨 앞으로 밀어 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

언어 기반 라우팅

언어 기반 라우팅은 발신자를 원하는 언어에 능통한 상담원 에게 연결하므로 국제 비즈니스에 이상적인 옵션입니다.

통화 라우팅의 이점

적절하게 실행된 통화 라우팅은 발신자, 관리자 및 콜센터 상담원을 위한 비즈니스 프로세스 및 워크플로를 간소화하고 단순화합니다.

상담원 없는 자동화 덕분에 고객 만족도 향상, 고객 대기 시간 감소, 생산성 향상과 같은 몇 가지 통화 라우팅 이점은 분명합니다.

대기업 및 중소기업을 위한 추가 통화 라우팅 혜택은 다음과 같습니다.

• 보다 균형 잡힌 워크로드: 통화 라우팅 전략은 일일 상담원 활동, 일정, 현재 상담원 상태 등을 평가하여 상담원 간에 통화를 고르게 분배합니다. 이는 영업팀의 긴장을 완화하는 동시에 상담원 이직률을 낮추고 직원 참여도를 높이며 고객 서비스 및 지원의 전반적인 품질을 향상시킵니다.
• 강력한 고객 경험: 통화 라우팅은 발신자를 자격을 갖춘 상담원에게만 연결하고, 고객이 반복해서 말하는 것을 방지하면서 고객 통화 시간을 늘리고, IVR 및 IVA를 통해 연중무휴 셀프 서비스를 제공하고, CRM 도구와 통합하여 개인화된 지원을 제공함으로써 CX를 개선합니다. 고객을 최우선으로 생각하는 경험
• 운영 비용 절감: 통화 라우팅은 통화당 평균 비용을 낮추고, 비즈니스 소유자가 많은 통화량을 관리하기 위해 추가 상담원을 고용하지 않아도 되며, 사용 가능한 상담원을 최적화하고, 고객 유지율을 개선하고, 상담원이 영업 통화에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다.
• 통화 포기율 감소: 라우팅은 통화 포기율을 낮추는 것 외에도 부재중 전화, 통화 전송 및 음성 메일의 수를 줄입니다.
• 개선된 FCR: 라우팅은 발신자를 사용 가능하고 관련성이 있는 적격 상담원 모두에게 연결하기 때문에 초기 대화 중에 고객의 문제가 완전히 해결될 가능성이 훨씬 높아져 첫 번째 통화 해결률이 높아집니다.
• 단축된 AHT: 통화 라우팅이 고객 통화 시간을 증가시킬 수 있지만 전체 평균 처리 시간(IVR 상호 작용, 회신, 통화 시간, 직장에 전화)

통화 라우팅 모범 사례

비즈니스 전화 시스템에서 구현하기 위한 필수 통화 라우팅 모범 사례는 다음과 같습니다.

• 통화 메뉴 인사말에 불필요한 세부 정보를 포함하지 않고 IVR 프롬프트를 간단하고 간단하게 유지하고 발신자를 추가 IVR 하위 메뉴로 안내합니다.
• 발신자에게 예상 대기 시간을 제공하고 대기 중일 때 대기열 위치 업데이트를 제공하고 고객 콜백을 활성화합니다.
• 고객 설문 조사 및 피드백, 콜 센터 메트릭 및 KPI, 현재 비즈니스 요구 사항, 직원 성과 및 통화 기록/기록을 검토하여 통화 라우팅 전략을 지속적으로 최적화합니다.
• IVR 또는 IVA 시스템과 상호 작용할 때 고객에게 라이브 에이전트로 전환할 수 있는 옵션을 항상 제공하십시오.
• 추세 예측, 예측 분석, 자동화된 상담원 예약 도구와 같은 인력 최적화 및 관리 기능을 사용하여 성수기 및 최대 통화량 기간에 대비합니다.
• 휴일 운영 시간, 연간 판매 또는 이벤트 또는 제품 리콜과 같은 품질 보증/평판 관리 문제를 반영하도록 통화 메뉴를 자주 업데이트합니다.
• 가장 바쁜 부서를 위한 독립형 지역 또는 수신자 부담 회사 전화번호 생성을 고려하십시오.
• 상담원이 상세한 고객 계정 정보, 대화 기록, 상담원 메모 등을 유지하고 액세스하여 고객 서비스 통화를 개인화하고 개선할 수 있는 CRM 소프트웨어에 투자하십시오.

더 나은 콜 라우팅 전략으로 고객 경험 향상

효과적인 통화 라우팅 시스템을 구현하면 고객이 신속하게 양질의 지원을 받을 수 있고 상담원이 부담을 느끼지 않도록 하며 더 시급한 프로젝트에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다.

통화 라우팅 외에도 푸시 알림, 음성 사서함 공유, AI 기반 에이전트 지원과 같은 통화 처리 프로세스를 개선하도록 설계된 다른 클라우드 기반 컨택 센터 및 콜 센터 소프트웨어 기능을 활용하십시오.

통화 라우팅 FAQ

아래에는 가장 일반적인 통화 라우팅 질문 중 일부에 대한 답변이 있습니다.