การกำหนดเส้นทางการโทรคืออะไร? มันทำงานอย่างไร ประโยชน์ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

สิ่งเดียวที่ทำให้ลูกค้าหงุดหงิดมากกว่าการรอสายนานของคอลเซ็นเตอร์?

การรอสิ่งที่รู้สึกเหมือนเป็นชั่วโมงเท่านั้นเพื่อเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ขาดการฝึกอบรม ความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ หรือทักษะการบริการลูกค้าที่จำเป็นในการแก้ปัญหา

แม้ว่าคุณสมบัติ VoIP เช่น การโทรกลับอัตโนมัติและการบริการตนเองของลูกค้าจะช่วยเร่งการสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์ การกำหนดเส้นทางการโทรเป็นส่วนสำคัญในการปรับปรุงการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และขยายประสบการณ์ของลูกค้า

ที่นี่ เราจะให้คำจำกัดความของการกำหนดเส้นทางการโทร สำรวจกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางที่เป็นที่นิยม และสรุปแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด

การกำหนดเส้นทางการโทรคืออะไร?

การกำหนดเส้นทางการโทรเป็น คุณลักษณะการจัดการการโทรที่โอนสายเรียกเข้าไปยังคิว แผนก กลุ่มผู้รับสาย หรือตัวแทนที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติตามกฎและเงื่อนไขต่างๆ ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

กฎการกำหนดเส้นทางการโทรอาจขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ เช่น:

• ปริมาณการโทรปัจจุบันหรือที่คาดการณ์ไว้
• ปัญหาเฉพาะของลูกค้าและ/หรือระดับความสำคัญของปัญหา
• ตารางเวลาและเวลาทำการของตัวแทน
• พฤติกรรมของลูกค้าและตัวแทน
• ความพร้อมของตัวแทนในปัจจุบัน
• ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับตัวแทนที่มีอยู่
• ความสำคัญและมูลค่าของบัญชีผู้โทร
• ภาษาที่ต้องการของผู้โทร
• อัลกอริทึมที่ขับเคลื่อนด้วย AI

การกำหนดเส้นทางการโทรมักจะขจัดความจำเป็นในการโอนสายหรือพักสาย โดยเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่ดีที่สุดที่มีอยู่ทันทีแทน

อย่างไรก็ตาม เป้าหมายสูงสุดของการกำหนดเส้นทางการโทรคือการพิจารณาว่าตัวแทนคนใดมีแนวโน้มมากที่สุด โดยพิจารณาจากความพร้อม ตำแหน่งงาน และชุดทักษะ เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้ามีคุณภาพสูงสุด และควรแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างสมบูรณ์ในการโทรครั้งแรก

การกำหนดเส้นทางการโทรทำงานอย่างไร

การกำหนดเส้นทางการโทรทำงานโดยการกำหนดความตั้งใจของผู้โทร ส่งผู้โทรไปยังคิวที่ถูกต้องตามอินพุตของผู้โทร กฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า และกลยุทธ์การกำหนดเส้นทาง จากนั้นนำผู้โทรเหล่านั้นไปยังตัวแทนที่ดีที่สุด

กระบวนการกำหนดเส้นทางการโทรประกอบด้วย สามขั้นตอนหลัก: การตรวจสอบคุณสมบัติ การจัดคิว และการกระจาย

ขั้นตอนที่หนึ่ง: คุณสมบัติการโทร

ขั้นตอนแรกในการกำหนดเส้นทางการโทรทางธุรกิจคือการ รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อระบุเจตนาของผู้โทร

ในบางกรณี ความตั้งใจของผู้โทรจะถูกกำหนดโดยหมายเลขโทรศัพท์ของธุรกิจหรือหมายเลขต่อที่โทรออก

แต่โดยส่วนใหญ่แล้ว เหตุผลในการโทรของลูกค้า รวมถึงข้อมูลลูกค้าหลักเพิ่มเติม จะพิจารณาจากข้อมูล ที่ลูกค้าป้อนเข้าไปในระบบ Interactive Voice Response (IVR)

ระบบ IVR (บางครั้งเรียกว่าการต่อสายตรงอัตโนมัติ) จะเล่นชุดข้อความเตือน คำทักทาย และตัวเลือกเมนูการโทรที่บันทึกไว้ล่วงหน้าโดยอัตโนมัติ ซึ่งลูกค้าจะตอบกลับด้วยเสียงพูดหรือการป้อนข้อมูลด้วยแป้นกดหมายเลข ตัวอย่างทั่วไปของข้อความแจ้ง IVR ได้แก่ “หากต้องการรายงานว่าบัตรของคุณสูญหายหรือถูกขโมย โปรดกด 2” หรือ “หากต้องการพูดคุยกับแผนกเรียกเก็บเงิน ให้พูดว่า 'การเรียกเก็บเงิน'”

ขั้นตอนที่สอง: การเข้าคิวการโทร

ขั้นตอนต่อไปในกระบวนการกำหนดเส้นทางการโทรคือขั้นตอนการเข้าคิวการโทร

ที่นี่ การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) จะวิเคราะห์อินพุต IVR ของลูกค้า ข้อมูลติดต่อ และข้อมูลสำคัญอื่นๆ กำหนดเส้นทางการโทรไปยังคิวที่เหมาะสมตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า และความต้องการ/ความตั้งใจของผู้โทร

อินพุต IVR สามารถวิเคราะห์ผ่าน การรู้จำเสียง การประมวลผลภาษาธรรมชาติ หรือการสนทนา AI

Automatic Call Distributor กำหนดเส้นทางการโทรไปยังคิวเฉพาะตามกฎการโทรที่ตั้งไว้ล่วงหน้า ตัวเลือกการกำหนดเส้นทางที่เลือก และเกณฑ์ต่างๆ เช่น เส้นทางการโทร ความพร้อมใช้งานของเจ้าหน้าที่ ปริมาณการโทรปัจจุบัน และอื่นๆ

ขั้นตอนที่สาม: การกระจายการโทร

ขั้นตอนการกระจายการโทร ซึ่งเป็นขั้นตอนสุดท้ายของบริการกำหนดเส้นทางการโทร กำหนดการโทรจากคิวการโทรไปยังตัวแทนแต่ละราย

เช่นเดียวกับขั้นตอนการจัดคิวการโทร การจัดการและการกระจายการโทรจะถูกกำหนดโดย กฎการโทรที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ความพร้อมใช้งานของเจ้าหน้าที่และชุดทักษะ และข้อมูลลูกค้าที่จัดเก็บไว้ในโซลูชัน CRM ของคุณ

สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าผู้โทรจะเชื่อมต่อกับตัวแทนในอุดมคติสำหรับปัญหาเฉพาะของพวกเขา

การกำหนดเส้นทางการโทรประเภทต่างๆ

การใช้กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรแบบต่างๆ ช่วยลดเวลาการพักสาย เพิ่มอัตราการแก้ไขการโทรครั้งแรก และกระจายปริมาณงานระหว่างเจ้าหน้าที่ที่มีอยู่อย่างสม่ำเสมอ ที่สำคัญที่สุด การกำหนดเส้นทางการโทรที่มีประสิทธิภาพช่วยให้ ลูกค้าได้รับการสนับสนุนที่ถูกต้อง เป็นปัจจุบัน และเป็นส่วนตัวจากตัวแทนที่พวกเขาพูดคุยด้วย

ในขณะที่คุณลักษณะการจัดการการโทรยอดนิยม เช่น เสียงเรียกเข้าพร้อมกัน กลุ่มเสียงเรียกเข้า และการโอนสาย จะเพิ่มโอกาสในการเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับเจ้าหน้าที่ที่ถ่ายทอดสด กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรด้านล่างช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการจัดคิวการโทรและกระบวนการกระจายสายทั้งหมด ซึ่งนำไปสู่เจ้าหน้าที่และลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น

การกำหนดเส้นทางตามทักษะ

การกำหนดเส้นทางตามทักษะใช้ข้อมูลที่ลูกค้าจัดเตรียมระบบ IVR เพื่อเชื่อมต่อพวกเขากับ ตัวแทนที่มีชุดทักษะ การฝึกอบรม หรือคุณสมบัติที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ความช่วยเหลือที่ดีที่สุด

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ามีคำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินบัญชีที่ไม่คุ้นเคย การกำหนดเส้นทางตามทักษะจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าการโทรของพวกเขาจะถูกส่งไปยังตัวแทนในแผนกการเรียกเก็บเงิน ไม่ใช่ตัวแทนฝ่ายทรัพยากรบุคคลที่ไม่มีการเข้าถึงบัญชีลูกค้า

การกำหนดเส้นทางตามทักษะยังใช้ในสภาพแวดล้อมการขาย หากลูกค้าเป้าหมายคลิกโฆษณาบนเว็บไซต์สำหรับผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง ให้โทรติดต่อฝ่ายขายด้วยความสนใจเพิ่มเติม การกำหนดเส้นทางตามทักษะสามารถโอนสายไปยังตัวแทนขายที่มีความรู้สูงสุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้นๆ

เส้นทางที่ถูกครอบครองน้อยที่สุด

การกำหนดเส้นทางที่มีการใช้งานน้อยที่สุด บางครั้งเรียกว่าการกำหนดเส้นทางที่ไม่มีการใช้งานมากที่สุด เชื่อมต่อสายเรียกเข้าไปยัง ตัวแทนที่รับสายน้อยที่สุด หรือมีเวลาสนทนาน้อยที่สุดในวันนั้น

สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับฝ่ายบริการลูกค้าและฝ่ายสนับสนุน เนื่องจากช่วยป้องกันไม่ให้สมาชิกในทีมแต่ละคนรับภาระหนักเกินไปกับการโทร

เส้นทางโรบินสัน

การกำหนดเส้นทางแบบ Round robin จะกระจายสายเรียกเข้าระหว่างเจ้าหน้าที่อย่างสม่ำเสมอ

ถ้าเจ้าหน้าที่ A, B และ C พร้อมที่จะรับสาย สายแรกจะไปหาเจ้าหน้าที่ A เมื่อเจ้าหน้าที่ A รับสายแล้ว สายถัดไปจะไปหาเจ้าหน้าที่ B จากนั้นเจ้าหน้าที่ C จะป้องกันเจ้าหน้าที่ A จากการเป็น “สายแรก” ในการรับทุกสาย

ผู้ดูแลระบบส่วนใหญ่ใช้การกำหนดเส้นทางแบบวนรอบเพื่อสร้างแผนกขายที่เท่าเทียมกันมากขึ้น

การกำหนดเส้นทางพฤติกรรมเชิงทำนาย

การกำหนดเส้นทางเชิงพฤติกรรมเชิงคาดการณ์ (หรือที่เรียกว่าการกำหนดเส้นทางการโทรแบบอัจฉริยะ) ใช้ข้อมูลปัจจุบันและประวัติของคอลเซ็นเตอร์เพื่อเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับตัวแทนที่ดีที่สุดที่มีอยู่ แต่ ตัวแทนที่ดีที่สุดที่ผู้โทรน่าจะชอบมากที่สุด ตามการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าและตัวแทน .

กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางนี้ใช้ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อสร้างอัลกอริทึมการกำหนดเส้นทาง ตามปัจจัยต่างๆ เช่น ประวัติบัญชีของผู้โทร บุคลิกภาพและการตั้งค่าการสื่อสาร การโต้ตอบการสนับสนุนก่อนหน้า และอื่นๆ

การกำหนดเส้นทางตามเวลา

การกำหนดเส้นทางตามเวลา (เรียกอีกอย่างว่าการกำหนดเส้นทางตามกำหนดการหรือเวลาของวัน) กำหนดเส้นทางการโทรตามเขตเวลาหรือชั่วโมงทำการของตัวแทน

เป็นที่นิยมโดยเฉพาะกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทั่วโลกและที่มีความหลากหลายทางภูมิศาสตร์ เนื่องจากป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่รับสายลูกค้าในเวลา 2:00 น. หรือนอกเวลาทำงานที่กำหนดไว้

การกำหนดเส้นทางตามลำดับ

เรียกอีกอย่างว่าการกำหนดเส้นทางคำสั่งแบบตายตัว การกำหนดเส้นทางตามลำดับ จะกำหนดทิศทางการโทรตามลำดับที่ขึ้นต้นด้วยตัวแทนเดียวกัน โดย ไม่คำนึงถึงกิจกรรมหรือชุดทักษะอื่นๆ ของตัวแทน

ตัวอย่างเช่น หากเจ้าหน้าที่ A, B และ C รับสายทั้งหมด ตัวแทน A จะรับสายแรก แต่จะเป็นผู้ตอบกลับสายแรกสำหรับสายที่สอง สาม สี่ ฯลฯ ตัวแทน B และ C จะรับสายก็ต่อเมื่อตัวแทน A ไม่ว่างหรือหากตัวแทน A โอนสายไปยังพวกเขา

เส้นทางวีไอพี

การกำหนดเส้นทาง VIP (หรือที่เรียกว่าการกำหนดเส้นทางตามความสัมพันธ์) ช่วยให้ธุรกิจ จัดลำดับความสำคัญของลูกค้าที่สำคัญและมีมูลค่าสูงได้ โดยการผลักพวกเขาไปที่แถวหน้าของคิวการโทรโดยอัตโนมัติ

การกำหนดเส้นทางตามภาษา

การกำหนดเส้นทางตามภาษาจะนำผู้โทรไปยัง ตัวแทนที่เชี่ยวชาญในภาษาที่พวกเขาต้องการ ซึ่ง เป็นตัวเลือกที่เหมาะสำหรับธุรกิจระหว่างประเทศ

ประโยชน์ของการกำหนดเส้นทางการโทร

การกำหนดเส้นทางการโทรที่ดำเนินการอย่างถูกต้องช่วยเพิ่มความคล่องตัวและลดความซับซ้อนของกระบวนการทางธุรกิจและเวิร์กโฟลว์สำหรับผู้โทร ผู้จัดการ และตัวแทนศูนย์บริการ

ประโยชน์ของการกำหนดเส้นทางการโทรบางอย่างนั้นชัดเจน เช่น ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น เวลารอของลูกค้าที่ลดลง และประสิทธิภาพการทำงานที่เพิ่มขึ้นจากระบบอัตโนมัติแบบไม่ใช้เอเจนต์

ประโยชน์เพิ่มเติมเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางการโทรสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่และขนาดเล็กประกอบด้วย:

• ปริมาณงานที่สมดุลมากขึ้น: กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรจะประเมินกิจกรรมของเจ้าหน้าที่ในแต่ละวัน กำหนดการ สถานะปัจจุบันของเจ้าหน้าที่ และอื่นๆ เพื่อกระจายการโทรระหว่างตัวแทนอย่างเท่าเทียมกัน แม้ว่าสิ่งนี้จะช่วยกระจายความตึงเครียดในทีมขาย แต่ยังช่วยลดอัตราการหมุนเวียนของเจ้าหน้าที่ เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน และปรับปรุงคุณภาพโดยรวมของการบริการลูกค้าและการสนับสนุน
• ประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น: การกำหนดเส้นทางการโทรช่วยปรับปรุง CX โดยเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับตัวแทนที่มีคุณสมบัติเท่านั้น เพิ่มเวลาพูดคุยกับลูกค้าในขณะที่ป้องกันไม่ให้ลูกค้าพูดซ้ำ ให้บริการตนเองตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันผ่าน IVR และ IVA และผสานรวมกับเครื่องมือ CRM เพื่อให้การสนับสนุนส่วนบุคคล ประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีความสำคัญ
• ลดต้นทุนการดำเนินงาน: การกำหนดเส้นทางการโทรช่วยลดต้นทุนเฉลี่ยต่อการโทร ป้องกันไม่ให้เจ้าของธุรกิจต้องจ้างตัวแทนเพิ่มเติมเพื่อจัดการปริมาณการโทรที่สูง เพิ่มประสิทธิภาพตัวแทนที่มีอยู่ ปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้า และทำให้ตัวแทนมีเวลามากขึ้นในการอุทิศให้กับการโทรเพื่อขาย
• อัตราการละทิ้งการโทรที่ลดลง: นอกจากอัตราการละทิ้งการโทรที่ลดลงแล้ว การกำหนดเส้นทางยังลดจำนวนสายที่ไม่ได้รับ การโอนสาย และข้อความเสียง
• FCR ที่ได้รับการปรับปรุง: เนื่องจากการกำหนดเส้นทางจะเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมและมีความเกี่ยวข้อง จึงมีโอกาสมากขึ้นที่ปัญหาของลูกค้าจะได้รับการแก้ไขทั้งหมดในระหว่างการสนทนาครั้งแรก ซึ่งหมายถึงอัตราการแก้ไขการโทรครั้งแรกที่สูงขึ้น
• AHT ที่สั้นลง: แม้ว่าการกำหนดเส้นทางการโทรอาจเพิ่มเวลาในการพูดคุยของลูกค้า แต่ก็ยังลดเวลาจัดการเฉลี่ยโดยรวมลง ซึ่งเป็นระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างสมบูรณ์ตั้งแต่ต้นจนจบ (รวมถึงการโต้ตอบ IVR การโทรกลับ เวลาพูดคุย และหลังจาก- งานโทร)

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการกำหนดเส้นทางการโทร

แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการกำหนดเส้นทางการโทรที่จำเป็นในการปรับใช้ในระบบโทรศัพท์ธุรกิจของคุณ ได้แก่:

• แจ้ง IVR ให้สั้นและตรงไปตรงมา นำผู้โทรไปยังเมนูย่อย IVR เพิ่มเติม แทนที่จะรวมรายละเอียดที่ไม่จำเป็นไว้ในคำทักทายเมนูการโทร
• แจ้งเวลารอโดยประมาณและอัปเดตตำแหน่งคิวแก่ผู้โทรเมื่อพักสาย เปิดใช้งานการโทรกลับของลูกค้า
• เพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรของคุณอย่างต่อเนื่องโดยการตรวจสอบแบบสำรวจและข้อเสนอแนะของลูกค้า เมตริกและ KPI ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ความต้องการทางธุรกิจในปัจจุบัน ประสิทธิภาพของพนักงาน และการบันทึก/ถอดเสียงการโทร
• ให้ทางเลือกแก่ลูกค้าในการโอนไปยังตัวแทนจริงเมื่อโต้ตอบกับระบบ IVR หรือ IVA
• ใช้คุณลักษณะการเพิ่มประสิทธิภาพและการจัดการกำลังคน เช่น การคาดการณ์แนวโน้ม การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ และเครื่องมือการจัดกำหนดการเจ้าหน้าที่อัตโนมัติเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับฤดูกาลที่วุ่นวายและช่วงเวลาที่มีปริมาณการโทรสูงสุด
• อัปเดตเมนูการโทรบ่อยครั้งเพื่อให้สอดคล้องกับเวลาทำการในวันหยุด การขายหรือกิจกรรมประจำปี หรือแม้แต่ปัญหาด้านการประกันคุณภาพ/การจัดการชื่อเสียง เช่น การเรียกคืนผลิตภัณฑ์
• พิจารณาสร้างหมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจในพื้นที่หรือโทรฟรีแบบสแตนด์อโลนสำหรับแผนกที่มีงานยุ่งที่สุดของคุณ
• ลงทุนในซอฟต์แวร์ CRM ที่ช่วยให้ตัวแทนเก็บและเข้าถึงข้อมูลบัญชีลูกค้าโดยละเอียด ประวัติการสนทนา บันทึกย่อของตัวแทน และอื่นๆ เพื่อปรับแต่งและปรับปรุงการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรที่ดีขึ้นช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การใช้ระบบการกำหนดเส้นทางการโทรที่มีประสิทธิภาพช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลือที่มีคุณภาพอย่างรวดเร็ว ป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่ทำงานมากเกินไป และทำให้มีเวลาไปโฟกัสกับโครงการเร่งด่วนมากขึ้น

นอกจากการกำหนดเส้นทางการโทรแล้ว ยังใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์ศูนย์ติดต่อบนระบบคลาวด์และซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์อื่นๆ ที่ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงกระบวนการจัดการการโทรของคุณ เช่น การแจ้งเตือนแบบพุช กล่องข้อความเสียงที่ใช้ร่วมกัน และ Agent Assistance ที่ขับเคลื่อนด้วย AI

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางการโทร

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางการโทรที่พบบ่อยที่สุด