UCaaS คืออะไร? Unified Communications เป็นคู่มือการบริการ

ในขณะที่คุณชอบความยืดหยุ่นและการประหยัดต้นทุนของพนักงานที่ทำงานจากระยะไกล บางครั้งก็รู้สึกลำบากในการทำให้สมาชิกในทีมเข้าใจตรงกัน การสื่อสารที่ผิดพลาดภายในที่น่าผิดหวังและมีค่าใช้จ่ายสูงอาจนำไปสู่การพลาดกำหนดเวลา ลูกค้าไม่พอใจ และความเหนื่อยหน่ายของพนักงาน

ด้วย UCaaS (Unified Communications as a Service) คุณไม่จำเป็นต้องเสียสละการทำงานร่วมกันเพื่อความสะดวก

แต่ UCaaS คืออะไรและทำไมคุณถึงต้องการมัน

อ่านต่อเพื่อเรียนรู้ว่าระบบ UCaaS คืออะไร ทำงานอย่างไร และคุณสมบัติที่จะทำให้ทีมของคุณมีประสิทธิผลมากขึ้นและมีส่วนร่วมมากขึ้นทั้งในและนอกสำนักงาน

UCaaS คืออะไร?

UCaaS (Unified Communications as a Service) เป็น ซอฟต์แวร์ธุรกิจบนคลาวด์ที่ปรับขนาดได้ซึ่งปรับปรุงช่องทางการสื่อสารของทีมและเครื่องมือการทำงานร่วมกันให้เป็นหนึ่งอินเทอร์เฟซแบบอะซิงโครนัส พร้อมการเข้าถึงการโทรด้วยเสียงและวิดีโอ SMS และข้อความโต้ตอบแบบทันที การแชร์หน้าจอและไฟล์ การวิเคราะห์ ประการที่สาม การรวมปาร์ตี้และอื่น ๆ

UCaaS ได้รับการออกแบบมาเพื่อ เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารภายใน เป็นหลัก โดยอนุญาตให้เจ้าหน้าที่เชื่อมต่อผ่านหลายช่องทางแบบเรียลไทม์ โดยไม่คำนึงถึงอุปกรณ์ที่เลือกหรือตำแหน่งทางภูมิศาสตร์

การซิงค์ช่องทาง Omni การแจ้งเตือนแบบพุช และเดสก์ท็อปตัวแทนที่ปรับแต่งได้ทำให้การสนทนาสอดคล้องกัน ในขณะที่คุณสมบัติต่างๆ เช่น การแก้ไขไฟล์ร่วมกันแบบสดและไวท์บอร์ดออนไลน์สร้างพื้นที่การทำงานร่วมกันเสมือนจริงที่จำลองประสบการณ์การประชุมแบบตัวต่อตัว

โซลูชัน UC ที่มีคุณภาพจะประกอบด้วย:

• โทรศัพท์ VoIP, ส่วนขยายไม่จำกัด, หมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจที่มีการแสดงตนในท้องถิ่น
• การประชุมทางวิดีโอที่มีการแชทในการประชุม การควบคุมโฮสต์ การแชร์หน้าจอ
• การส่งข้อความแชทในทีมอย่างต่อเนื่องด้วย @mentions แชนเนล การแสดงตนของผู้ใช้ การแชร์ไฟล์
• การส่งข้อความพื้นฐานทางธุรกิจ (SMS/MMS)
• การผสานรวมของบุคคลที่สามกับซอฟต์แวร์ CRM แอปแชท โซลูชันพื้นที่เก็บข้อมูล ฯลฯ
• การวิเคราะห์เชิงโต้ตอบตามเวลาจริงและประวัติเกี่ยวกับประสิทธิภาพ การใช้งาน กิจกรรม ฯลฯ
• เครื่องมือทำงานร่วมกัน (กระดานไวท์บอร์ด การจัดการงาน การแก้ไขไฟล์ร่วมกัน/การควบคุมเวอร์ชัน ฯลฯ)

UCaaS ทำงานอย่างไร

UCaaS ทำงานโดยอนุญาตให้ธุรกิจต่างๆ เข้าถึงคุณสมบัติการสื่อสารแบบรวมศูนย์ผ่านผู้ให้บริการบุคคลที่สามที่เสนอ "เป็นบริการ" ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้ปลายทางจะไม่รับผิดชอบในการโฮสต์ซอฟต์แวร์นอกสถานที่ จัดการการบำรุงรักษาและอัปเกรด หรือซื้อฮาร์ดแวร์ที่เข้ากันได้ซึ่งมีราคาแพง

แต่ ผู้ให้บริการ UCaaS จะโฮสต์และดูแลซอฟต์แวร์นอกสถานที่ในระบบคลาวด์ บนเซิร์ฟเวอร์ที่ปลอดภัยพร้อมจุดแสดงตนทั่วโลกหลายแห่งและการตรวจสอบตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

ในทางเทคนิค เมื่อธุรกิจซื้อแพลตฟอร์ม UCaaS บนคลาวด์ สิ่งที่พวกเขาซื้อจริงๆ คือความสามารถ (และโครงสร้างพื้นฐาน) ในการเข้าถึงและใช้ระบบ UCaaS ของผู้ให้บริการ ซึ่งส่งผ่านอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์

วิธีการปรับใช้ระบบคลาวด์นี้ยังช่วยให้ธุรกิจมี ความสามารถในการปรับขนาด และ รูปแบบการกำหนดราคาตามการสมัครสมาชิก อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ธุรกิจต่างๆ จ่ายเฉพาะคุณลักษณะและฟังก์ชันการทำงานที่ต้องการในปัจจุบัน ในขณะที่ยังคงความสามารถในการซื้อความสามารถขั้นสูงเพิ่มเติมในอนาคต เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น คุณลักษณะขั้นสูงเหล่านี้มีให้ใช้ งานตามสั่งเป็นส่วนเสริมส่วนบุคคล หรือเป็นส่วนหนึ่งของระดับการกำหนดราคารวมที่ปรับขนาดได้ โซลูชัน UCaaS ส่วนใหญ่เสนอการชำระเงินทั้งแบบรายเดือนและรายปี พร้อมส่วนลดการใช้งานตามสัญญาและส่วนลดตามปริมาณ นอกจากนี้ยังมีการกำหนดราคาและแผนแบบกำหนดเอง

คุณสมบัติที่สำคัญของโซลูชัน UCaaS

แม้ว่าข้อมูลเฉพาะเจาะจงของสิ่งที่รวมอยู่ในระบบ UCasS จะแตกต่างกันไปตามผู้ให้บริการและแผน มีสิ่งจำเป็นบางประการที่ผู้ให้บริการที่มีคุณภาพควรรวมไว้อย่างแน่นอน

คุณสมบัติหลักของ UCaaS มีรายละเอียดสั้น ๆ ด้านล่าง

การโทร VoIP

ระบบโทรศัพท์ VoIP (Voice over Internet Protocol) ช่วยให้ผู้ใช้สามารถ โทรเข้า/ออกภายในสหรัฐอเมริกาและแคนาดาผ่านอินเทอร์เน็ตได้ไม่จำกัด แทนที่จะใช้เครือข่ายโทรศัพท์แบบใช้สายมาตรฐาน ประหยัดค่าใช้จ่ายอย่างไม่น่าเชื่อและเข้าถึงคุณสมบัติขั้นสูงได้

ด้วย VoIP ผู้ใช้สามารถเลือกหมายเลขโทรศัพท์ท้องถิ่น หมายเลขโทรฟรี หมายเลขโทรฟรี และหมายเลขโทรศัพท์ระหว่างประเทศเพื่อสร้างสถานะท้องถิ่นที่เชื่อถือได้ในหลายพื้นที่

ระบบโทรศัพท์ธุรกิจ VoIP สามารถ เข้าถึงได้ทั้งบน อุปกรณ์พกพาและเดสก์ท็อปผ่านอินเทอร์เฟซซอฟต์โฟน ซึ่งให้ความยืดหยุ่นที่เพิ่มขึ้น เหมาะสำหรับการทำงานระยะไกลและทีมผสมที่ได้รับความนิยมอย่างมากในช่วงการระบาดของ COVID-19

คุณสมบัติ VoIP รวมถึง:

• การโอนสาย: โอนสายไปยังหมายเลขโทรศัพท์ตัวแทนหลายหมายเลขโดยไม่ตัดการเชื่อมต่อ
• Interactive Voice Response (IVR): คุณลักษณะบริการตนเองของลูกค้าที่ผู้โทรตอบสนองต่อเมนูที่บันทึกไว้ล่วงหน้าเพื่อให้ข้อมูล สั่งสายเอง หรือดำเนินการโต้ตอบพื้นฐาน เช่น การชำระบิลหรือการยืนยันการนัดหมายโดยไม่ต้องเชื่อมต่อกับตัวแทนสด
• การกำหนดเส้นทางการโทร: กลยุทธ์การจัดการการโทรที่การโทรจะถูกส่งไปยังตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดสำหรับปัญหาเฉพาะ ตัวเลือกการกำหนดเส้นทางการโทร ได้แก่ ตามทักษะ ตามความสัมพันธ์ ตามเวลา ไม่มีการใช้งานมากที่สุด ตามรายการ ฯลฯ
• การตรวจสอบการโทร: การบันทึกและถอดเสียงการโทรอัตโนมัติหรือตามความต้องการ, เสียงกระซิบเรียกเข้า, เสียงเรียกเข้า ฯลฯ
• การถอดข้อความเสียง: ถอดข้อความข้อความเสียงโดยอัตโนมัติ และส่งการถอดความ/ไฟล์เสียงไปยังอีเมลหรือแดชบอร์ดของเจ้าหน้าที่ ช่วยให้เจ้าหน้าที่อ่าน+ตอบกลับข้อความได้เร็วขึ้นและจัดลำดับความสำคัญของการโทรกลับ
• Ring Groups: กลุ่มตัวแทนที่สร้างไว้ล่วงหน้าซึ่งมีชุดทักษะ แผนก ตารางเวลา ฯลฯ ที่คล้ายกัน ซึ่งรับสายเรียกเข้าที่เกี่ยวข้องพร้อมกันหรือผ่านกฎการโทรที่ตั้งไว้ล่วงหน้า

การประชุม ทางวิดีโอ

แพลตฟอร์ม Unified Communications ยังเสนอการประชุมทางวิดีโอตามความต้องการหรือตามกำหนดเวลาสำหรับ การสื่อสารแบบเห็นหน้าผ่านเว็บแคม ผู้ใช้สามารถตั้งค่าพื้นหลังเสมือนจริง เปิดใช้งานการปรับแสงอัตโนมัติ เพิ่มฟิลเตอร์ และเลือกจาก หลายมุมมอง เช่น แกลเลอรี ผู้พูดที่ใช้งานอยู่ หรือผู้เข้าร่วมที่ตรึงไว้

จำนวนผู้เข้าร่วมแตกต่างกันไปตามแผนและผู้ให้บริการ แต่โดยทั่วไปมีตั้งแต่ 5-300+ ระยะเวลาการประชุมยังแตกต่างกันไป แต่ผู้ให้บริการส่วนใหญ่เสนอระยะเวลาการประชุมขั้นต่ำ 40 นาที

การประชุมสามารถมี หนึ่งหรือหลายโฮสต์ ที่ยอมรับผู้เข้าร่วมในห้องรอ ปิดเสียง/เปิดเสียงลำโพง เปิดและปิดฟีดวิดีโอ ลบและบล็อกผู้ใช้ และเริ่มและสิ้นสุดการประชุม ฟีเจอร์ในการประชุม เช่น อิโมจิแสดงปฏิกิริยา การแชร์ไฟล์และวิดีโอ ตัวกรอง การยกมือเสมือนจริง แบบสำรวจ การถามตอบ และผู้นำเสนอผ่านช่วยให้ผู้เข้าร่วมมีส่วนร่วมอยู่เสมอ

การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีในการประชุม เป็นอีกหนึ่งคุณลักษณะที่จำเป็นในการประชุม ซึ่งผู้ใช้จะถามและตอบคำถาม ส่งข้อความถึงผู้เข้าร่วมทุกคนหรือแค่โฮสต์ หรือส่งข้อความถึงกันโดยตรง โฮสต์สามารถเปิด/ปิดแชทได้

เมื่อเร็ว ๆ นี้ ผู้ให้บริการ UCaaS ได้เริ่มรวม ฟีเจอร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อทำให้กิจวัตรเป็นไปโดยอัตโนมัติ และทำให้งานในการประชุมและหลังการประชุมเสียสมาธิ

ตัวอย่างเช่น การจดบันทึกอย่างชาญฉลาด ใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อระบุช่วงเวลาการประชุมที่สำคัญ รายการดำเนินการที่เป็นไปได้ และปัญหาที่ต้องติดตาม สรุปการประชุมเหล่านี้มักจะมีให้สำหรับผู้เข้าร่วมทุกคนทันทีหลังการประชุม และอาจรวมถึงรายการงานหรือการแจ้งเตือนที่แนะนำ

ห้องกลุ่มย่อย เป็นอีกหนึ่งความสามารถในการประชุมทางวิดีโอที่จำเป็น ช่วยให้โฮสต์สร้างกลุ่มผู้เข้าร่วมการประชุมขนาดเล็กที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้าหรือแบบสุ่ม เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการระดมความคิดในที่ประชุม การอัปเดตแผนกหรือโครงการ หรือการเรียนรู้ออนไลน์ ห้องขนาดเล็กเหล่านี้ช่วยให้ทำงานร่วมกันได้มากขึ้นและเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้เข้าร่วม เมื่อตัวจับเวลาเซสชันกลุ่มย่อยสิ้นสุดลง ผู้เข้าร่วมทุกคนจะเข้าร่วมการประชุมหลักอีกครั้งโดยอัตโนมัติ ซึ่งพวกเขาสามารถนำเสนอสิ่งที่ค้นพบต่อกลุ่มใหญ่ได้

คุณสมบัติการประชุมทางเว็บเพิ่มเติมมักจะรวมถึง:

• การบันทึกการประชุม การถอดความด้วยการแยกความแตกต่างของลำโพง หยุดชั่วคราว/บันทึกต่อ
• การวิเคราะห์การประชุม
• การแชร์หน้าจอและไวท์บอร์ด (เพิ่มเติมด้านล่าง)
• การเข้าถึงการโทรเข้า
• การรวมปฏิทินของบุคคลที่สาม (Google ปฏิทิน, Microsoft 365 เป็นต้น)
• คำบรรยายสด
• ตั้งค่าการประชุมที่เกิดซ้ำ
• การประชุมสตรีมมิงแบบสดไปยัง YouTube หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ต้องการ
• ห้องประชุม "ดร็อปอิน" ที่เปิดใช้ตลอดเวลา
• ID ห้องประชุมส่วนบุคคล
• คลิกเดียวยกระดับจากข้อความแชทเป็นแฮงเอาท์วิดีโอ

การส่งข้อความแชทของทีม

การส่งข้อความแชทแบบทีมช่วยให้สามารถ ส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีแบบเรียลไทม์ผ่านการส่งข้อความโดยตรงแบบตัวต่อตัวและการส่งข้อความแบบกลุ่มในช่องทางสาธารณะ ส่วนตัว และทั่วทั้งบริษัท

ผู้ใช้สามารถสร้างช่องทางตามโครงการ ทีมหรือแผนก ความสนใจเฉพาะ หรือเกณฑ์อื่นๆ ภายในช่องทางเหล่านี้ ผู้ใช้สามารถ @พูดถึง (แท็ก) กันและกัน สร้างเธรดข้อความหรือตอบกลับข้อความแต่ละข้อความโดยตรง แบ่งปันรูปแบบไฟล์ที่หลากหลาย และแน่นอน โต้ตอบกับข้อความผ่านอิโมจิ

การแชทเป็นทีมช่วยให้ผู้ใช้ได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามง่ายๆ ทำแบบสำรวจความคิดเห็นหรือเช็คอินเป็นทีม ขอความคิดเห็น รับการอนุมัติโครงการหรืองาน หรือเพียงแค่มีส่วนร่วมในการพูดคุยเรื่องเครื่องทำน้ำเย็น

โปรไฟล์ผู้ใช้ ช่วยให้พนักงานสามารถให้ “ข้อเท็จจริงอย่างรวดเร็ว” แก่กันและกันเกี่ยวกับตารางเวลา สถานที่ เขตเวลา ตำแหน่งงาน และที่สำคัญที่สุดคือสถานะปัจจุบันของพวกเขาโดยการอัปเดตการแสดงตนของผู้ใช้ ผู้ใช้สามารถตั้งค่าสถานะที่กำหนดเองหรือเลือกจากตัวเลือกที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เช่น “ห้ามรบกวน” “ว่าง” หรือ “กำลังประชุม” มีการอัปเดตสถานะอัตโนมัติด้วยการซิงค์ปฏิทิน

คุณสมบัติการส่งข้อความแชทเพิ่มเติมประกอบด้วย:

• ประวัติการแชทที่ค้นหาได้และการตั้งค่าการลบอัตโนมัติ
• การผสานรวมของบุคคลที่สามกับปฏิทิน การจัดการงาน และเครื่องมือการวางแผนโครงการ
• แก้ไขข้อความ
• ทางลัด
• ทำเครื่องหมายข้อความว่ายังไม่ได้อ่าน
• ผู้ติดต่อที่ชื่นชอบและข้อความติดดาว
• การแจ้งเตือนแบบพุชในอุปกรณ์ต่างๆ
• การจัดรูปแบบ Rich Text
• ปฏิกิริยา GIF

การแชร์หน้าจอ

การแชร์หน้าจอเป็นฟีเจอร์การทำงานร่วมกันของทีมระยะไกลที่ช่วยให้ ผู้ใช้แชร์หน้าจอ หน้าเว็บ หรือแอปพลิเคชันเฉพาะกับผู้เข้าร่วมการประชุมคนอื่นๆ ได้แบบเรียลไทม์

เครื่องมือคำอธิบายประกอบช่วยให้ผู้เข้าร่วมเพิ่มบันทึกย่อ แก้ไข หรือภาพวาดไปยังหน้าจอที่แชร์ได้ ในขณะที่ การควบคุมหน้าจอระยะไกลช่วยให้ ผู้นำเสนอให้สิทธิ์ผู้ใช้รายอื่นในการควบคุมหน้าจอของตนชั่วคราว

การแชร์หน้าจอเป็นวิธีการยอดนิยมสำหรับการนำเสนอสไลด์ การวินิจฉัยปัญหาทางเทคนิค การสอนเจ้าหน้าที่ถึงวิธีการใช้ซอฟต์แวร์ใหม่ การนำเสนอผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ

การแชร์ไฟล์และการแก้ไขร่วม

ผู้ใช้สามารถ แชร์ไฟล์ได้หลายรูปแบบ (เอกสาร รูปภาพ วิดีโอ) ภายในการประชุมทางวิดีโอ ผ่านการส่งข้อความแชทเป็นทีม ในที่เก็บไฟล์ส่วนบุคคลหรือเฉพาะโครงการ หรือผ่านการผสานรวมกับแอปพลิเคชันจัดเก็บไฟล์ของบุคคลที่สาม เช่น Dropbox หรือ Google Drive

การซิงค์อัตโนมัติและการควบคุมเวอร์ชัน ทำให้มั่นใจได้ว่าทุกคนที่ทำงานร่วมกันในไฟล์นั้นทำงานด้วยเวอร์ชันเดียวกัน (และเป็นเวอร์ชันล่าสุด) ของแต่ละไฟล์ เพื่อเพิ่มความคล่องตัวในการทำงานร่วมกันและทำให้ติดตามการแก้ไขได้ง่ายขึ้น คุณลักษณะต่างๆ เช่น เคอร์เซอร์ของผู้ใช้ที่มีรหัสสี การแสดงความคิดเห็นในไฟล์และการแท็กผู้ใช้ และโดยปกติแล้วการแก้ไขโดยตรงหรือที่แนะนำจะรวมอยู่ด้วย

ผู้ใช้และ/หรือผู้ดูแลระบบสามารถควบคุมการเข้าถึงไฟล์ เปิดใช้งานการลบไฟล์อัตโนมัติหลังจากระยะเวลาที่กำหนด ค้นหาที่เก็บไฟล์ และดูไฟล์เวอร์ชันก่อนหน้า

กล่องจดหมายธุรกิจ

กล่องขาเข้าของธุรกิจคือ กล่องจดหมายเข้าแบบหลายช่องทางที่ทำงานร่วมกันและซิงค์โดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่ตรวจทานและตอบกลับคำขอของลูกค้าและเพื่อนร่วมงานผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล การส่งข้อความทางโซเชียลมีเดีย และ SMS

นอกเหนือจากการให้ภาพรวมของการสื่อสารทางธุรกิจทั้งหมดผ่านช่องทางต่างๆ แล้ว กล่องขาเข้าของธุรกิจยังอาจ:

• ทำหน้าที่เป็นไฟล์ การบันทึก และที่เก็บการถอดเสียง
• แสดงการแจ้งเตือนแบบพุช
• อนุญาตให้พนักงานปรับแต่งแดชบอร์ด
• แสดงเอกสารการฝึกอบรมตัวแทนหรือเมตริกประสิทธิภาพแต่ละรายการ
• ให้การเข้าถึงฐานความรู้ภายในหรือแผนกช่วยเหลือ
• อนุญาตให้ตัวแทนจัดการกำหนดการ ดูงานที่ได้รับมอบหมาย และเข้าถึงข้อความเสียง

กระดานไวท์บอร์ดเสมือนจริง

กระดานไวท์บอร์ดออนไลน์เปิดใช้งาน การทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์ระหว่างสมาชิกในทีม โดยการสร้าง พื้นที่ว่างเสมือน ที่ผู้ใช้สามารถเขียนบันทึก อัปโหลดรูปภาพและไฟล์ แสดงความคิดเห็นและแท็กซึ่งกันและกัน เพิ่มบันทึกย่อเสมือนจริง เข้าถึงเครื่องมือวาดภาพด้วยมือเปล่า และเพิ่มรูปร่างลงในกระดาน

กระดานไวท์บอร์ดเสมือนจริงเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการประชุมระดมความคิด การวางแผนงาน และขั้นตอนเริ่มต้นโครงการ

เครื่องมือไวท์บอร์ดเพิ่มเติมประกอบด้วย:

• การบันทึก การแชร์ และการแก้ไขไวท์บอร์ด
• รหัสสี
• เทมเพลตไวท์บอร์ดที่ทำไว้ล่วงหน้า
• ตัวชี้เลเซอร์เสมือนจริง
• การแชร์ลิงก์

คุณสมบัติการจัดการงาน

ในความพยายามที่จะลดจำนวนการผสานรวมของบุคคลที่สามที่จำเป็น ระบบต่างๆ ในตลาด UCaaS จึงมีคุณลักษณะการจัดการงานแบบเนทีฟ ผู้ใช้สามารถ สร้าง กำหนดเส้นตาย แนบไฟล์ และเพิ่มผู้ทำงานร่วมกันในแต่ละงานหรือโครงการขนาดใหญ่

คุณลักษณะการจัดการงานเพิ่มเติมประกอบด้วย:

• งานย่อย
• อัปเดตสถานะงาน (กำลังดำเนินการ เสร็จสมบูรณ์ ยังไม่เริ่ม ฯลฯ)
• Kanban, Gantt, ปฏิทิน หรือมุมมองรายการสิ่งที่ต้องทำ
• การติดตามเวลาและการประมาณการไทม์ไลน์ของโครงการ
• การแสดงความคิดเห็นงานด้วยการแท็กผู้ใช้
• ตั้งค่าการพึ่งพางาน
• สร้างงานที่เกิดซ้ำ

UCaaS เทียบกับ VoIP เทียบกับ CCaaS เทียบกับ CPaaS

UCaaS, VoIP, CCaaS และ CPaaS มีความคล้ายคลึงกันบางประการ โดยทั้งหมดนี้ช่วยให้สามารถสื่อสารผ่านหลายช่องทาง มีรูปแบบการกำหนดราคาที่ยืดหยุ่น และเป็นผู้เล่นหลักทั้งหมดในตลาดการสื่อสารบนคลาวด์

อย่างไรก็ตาม มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างสิ่งเหล่านี้ ซึ่งเราได้แสดงไว้ในตารางด้านล่าง

UCaaS กับ VoIP

เมื่อเปรียบเทียบ UCaaS กับ VoIP สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าแม้ว่าแพลตฟอร์ม UCaaS ทั้งหมดจะมีคุณสมบัติ VoIP แต่ แพลตฟอร์ม VoIP บางตัวก็รวมความสามารถของ UCaaS ไม่ได้

VoIP เป็น โปรโตคอล ที่เปิดใช้งานการโทรด้วยเสียงเสมือนผ่านอินเทอร์เน็ต ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณซื้อระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจ คุณกำลังซื้อระบบ PBX จากผู้ให้บริการ VoIP

โดยทั่วไป VoIP ใช้เพื่ออ้างถึงการโทรเข้า/ออกด้วยเสียงและการส่งข้อความ SMS เท่านั้น และขับเคลื่อนการสื่อสารทั้งภายในและภายนอก

ในทางกลับกัน UCaaS ขับเคลื่อนช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง ซึ่งหนึ่งในนั้นคือการโทรด้วยเสียงผ่าน VoIP

UCaaS กับ CCaaS

ความแตกต่างระหว่าง UCaaS กับ CCaaS นั้นมีไม่มากนักในฟีเจอร์ที่มีอยู่ แต่จะเน้นไปที่กรณีการใช้งานที่ต้องการและผู้ใช้ปลายทางมากกว่า

โซลูชัน UCaaS ซึ่งส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารภายใน เหมาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจทุกประเภท (เนื่องจากทุกคนได้รับประโยชน์จากการสื่อสารและการทำงานร่วมกันในทีมที่ดีขึ้น)

ในฐานะที่เป็นโซลูชันบริการคลาวด์ CCaaS (Contact Center as a Service) ถูกสร้างขึ้นโดยเฉพาะสำหรับศูนย์บริการแบบผสมผสานและศูนย์ติดต่อขาเข้า/ขาออก ซึ่งหมายความว่าระบบจะจัดลำดับความสำคัญของการสื่อสารขาออกและระบบอัตโนมัติ

CCaaS มีเครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อปรับปรุง:

• การสนับสนุนลูกค้าและกระบวนการออกตั๋ว พร้อมคุณสมบัติต่างๆ เช่น IVA, แชทบอทของเว็บไซต์, สคริปต์ตัวแทน และการกำหนดเส้นทางแบบหลายช่องทาง
• กระบวนการขาย พร้อมคุณสมบัติต่างๆ เช่น โปรแกรมโทรออกอัตโนมัติ การจัดการแคมเปญ และการขัดถูรายชื่อลูกค้าเป้าหมาย
• กระบวนการเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากร พร้อมคุณสมบัติต่างๆ เช่น การติดตามและคาดการณ์การปฏิบัติตามกำหนดการ ลีดเดอร์บอร์ดตัวแทน และการฝึกสอนตัวแทนแบบสด

UCaaS กับ CPaaS

ความแตกต่างหลักระหว่าง UCaas กับ CPaaS คือ แม้ว่า UCaaS จะเป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารสำเร็จรูปที่สร้างไว้ล่วงหน้า แต่ CPaaS ให้ API แต่ละรายการที่เพิ่มคุณลักษณะใหม่ เช่น ช่องทางการสื่อสารเพิ่มเติมหรือเครื่องมือตรวจสอบผู้ใช้ให้กับแอปพลิเคชันที่มีอยู่

โดยทั่วไปแล้ว ซอฟต์แวร์ UCaaS ไม่ต้องการทีมไอทีและทีมพัฒนาภายในองค์กร เนื่องจากซอฟต์แวร์ดังกล่าวมาพร้อมกับช่องทางการสื่อสารและฟีเจอร์ที่โหลดไว้ล่วงหน้าแล้ว ซึ่งรวมอยู่ในแผนที่คุณเลือก

CPaaS ต้องการ ระดับความสะดวกสบายที่สูงขึ้นในการเขียนโค้ดและสร้างแอปพลิเคชัน หมายความว่าบริษัทส่วนใหญ่ที่ใช้ CPaaS มี ทีมพัฒนาและไอทีภายในบริษัท อยู่แล้ว หรือมีแผนจะจ้าง กรณีการใช้งาน CPaaS ที่คุ้นเคยคือการเพิ่มฟังก์ชันการส่งข้อความแชทไปยังแอปพลิเคชันส่งอาหารที่ช่วยให้คนขับรถส่งของและลูกค้าสามารถสื่อสารกันได้เฉพาะภายในแอป โดยไม่ต้องแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนตัว

CPaaS API ที่เป็นที่นิยมอื่นๆ ได้แก่ การส่งข้อความจำนวนมาก การค้นหาผู้ให้บริการ การบันทึกการโทร หรือการส่งข้อความอัตโนมัติบนโซเชียลมีเดีย

ประโยชน์ของระบบ UCaaS คืออะไร?

ประโยชน์หลักของระบบ UCaaS คือ:

แพลตฟอร์มรวม

ข้อผิดพลาดในการสื่อสารจำนวนมากเกิดขึ้นเนื่องจากสมาชิกในทีมสลับไปมาระหว่างแชนเนล ระหว่างแอป ระหว่างเวอร์ชันของไฟล์ และระหว่างเขตเวลาอยู่ตลอดเวลา

เป็นเรื่องง่ายที่จะมองข้ามการแจ้งเตือนที่สำคัญ การเปลี่ยนแปลงโครงการที่สำคัญ หรือแม้แต่การสนทนาที่สำคัญ

ระบบ UCaaS กำจัดไซโลการสื่อสารเหล่านี้ โดย การรวมช่องทางการสื่อสาร การวิเคราะห์ เครื่องมือการทำงานร่วมกัน และการผสานรวม ไว้ในแพลตฟอร์มเดียวที่รวมเป็นหนึ่งเดียว

ประหยัดต้นทุน

นอกเหนือจากความต่อเนื่องทางธุรกิจที่ดีขึ้นแล้ว เป็นไปไม่ได้เลยที่จะเพิกเฉยต่อโซลูชัน UCaaS ที่ช่วยประหยัดต้นทุนได้อย่างมากสำหรับธุรกิจ

ประการแรก ลักษณะของซอฟต์แวร์บนระบบคลาวด์หมายถึง การประหยัดฮาร์ดแวร์ทันที การตั้งค่าในสถานที่ การบำรุงรักษา และการอัปเกรดอย่างต่อเนื่อง สมาชิกในทีมของคุณสามารถเชื่อมต่อกับอุปกรณ์ที่พวกเขาใช้อยู่แล้วและต้องการได้ คุณจะได้รับประโยชน์จากการประหยัดค่าขนส่งและค่าพื้นที่สำนักงาน

การกำหนดราคา เป็นชั้นแบบไม่จำกัดจำนวนรวม หมายความว่าคุณจะหลีกเลี่ยงการจ่ายเงินสำหรับฟีเจอร์และที่นั่งผู้ใช้ที่คุณไม่ต้องการ และคุณจะสามารถกำจัดเครื่องมือของบุคคลที่สามที่มีราคาแพงซึ่งซอฟต์แวร์ UCaaS ของคุณทำให้ซ้ำซ้อน นอกจากนี้ การโทร VoIP ไม่จำกัดหมายความว่า ไม่มีค่าโทรทางไกล

นอกเหนือจากการประหยัดต้นทุนแล้ว UCaaS ยังช่วยให้สมาชิกในทีมมีเวลามากขึ้นในการทำงานกับผู้นำฝ่ายขาย พัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ และสร้างรายได้

เพิ่มผลผลิต

นอกเหนือจากการขจัดค่าใช้จ่ายจากความผิดพลาดในการสื่อสารแล้ว UCaaS ยังช่วยให้คุณประหยัดเวลาที่สูญเสียไปในการซ่อมแซมอีกด้วย

ผลผลิตที่เพิ่มขึ้นเป็นข้อดีอีกอย่างของซอฟต์แวร์ UCaaS

ผู้จัดการสามารถ เรียนรู้จากการวิเคราะห์ สร้างเวิร์กโหลดที่สมดุลมากขึ้น ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มแบนด์วิธของพนักงาน และส่งเสริมความรู้สึกของการทำงานร่วมกันและการทำงานเป็นทีมที่ทำให้พนักงานรู้สึกมีค่า

นอกจาก การมีส่วนร่วมของพนักงานที่เพิ่มขึ้นแล้ว ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น กระดานไวท์บอร์ดและเครื่องมือการจัดการงานยังทำให้ความรับผิดชอบ กำหนดเวลา และความคาดหวังของพนักงานชัดเจน และให้ผู้จัดการติดตามความคืบหน้าของโครงการ ระบุปัญหาคอขวดของเวิร์กโฟลว์ และทำงานร่วมกับทีมเพื่อกำจัดสิ่งเหล่านั้น

ความคล่องตัว

เนื่องจากโซลูชัน UCaaS สามารถเข้าถึงได้จากทุกสถานที่และบนเดสก์ท็อปหรืออุปกรณ์พกพาใด ๆ จึงเหมาะสำหรับทีมจากระยะไกล แบบผสม หรือแม้แต่ในองค์กรที่ต้องเดินทางบ่อยครั้ง

ลูกค้าและพนักงานสามารถเชื่อมต่อกันตามกำหนดเวลา สมาชิกในทีมไม่ต้องผูกติดอยู่กับโต๊ะทำงานอีกต่อไปเพื่อรอสายเรียกเข้าที่สำคัญ และเป็นเรื่องง่ายที่จะให้คำตอบอย่างรวดเร็วในการแชทเป็นทีมในสถานการณ์ที่ต้องคำนึงถึงเวลา

ความคล่องตัวนี้ – โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อรวมกับความยืดหยุ่นของความสามารถในการเชื่อมต่อกับช่องทางที่พวกเขาต้องการ – ช่วยให้พนักงานและลูกค้ามีความพึงพอใจสูง

นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้นำองค์กรและเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กสามารถเลือกจากกลุ่มการจ้างงานของผู้สมัครที่มีการแข่งขัน ซึ่งไม่จำกัดโดยสถานที่ตั้งของบริษัทของคุณ

สิ่งที่ต้องดูเมื่อเลือกผู้ให้บริการ UCaaS

หากต้องการเรียนรู้วิธีเลือกผู้ให้บริการ UCaaS คุณจะต้องประเมินแง่มุมที่สำคัญที่สุดของโซลูชันที่เป็นไปได้แต่ละรายการ โดยคำนึงถึงทั้งคุณภาพทั่วไปและแต่ละแพลตฟอร์มที่เหมาะกับความต้องการเฉพาะทางธุรกิจของคุณเพียงใด

ปัจจัยสำคัญที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือกโซลูชัน UCaaS คือ:

ความน่าเชื่อถือและความปลอดภัยของเครือข่าย

ผู้ให้บริการ UCaaS ทุกรายควรมีจุดแสดงตนหลายจุดพร้อมศูนย์ข้อมูลทั่วโลก นโยบายการตรวจสอบเครือข่ายตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และ การรับประกันเวลาทำงานขั้นต่ำที่ 99.9%

แพลตฟอร์มใดก็ตามที่คุณกำลังพิจารณาควรมีมาตรฐานความปลอดภัยที่เข้มงวด รวมถึง:

• การทดสอบความปลอดภัยของบุคคลที่สาม
• สปท. และ 2FA
• การเข้ารหัสแบบครบวงจร
• การรับรองมาตรฐาน ISO/IEC 27001
• การปฏิบัติตาม PCI, GDPR, SOC 2 Type 2
• การปฏิบัติตาม GDPR

ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมที่ธุรกิจของคุณดำเนินการ ผู้ให้บริการ UCaaS ของคุณอาจต้องปฏิบัติตามมาตรฐานการกำกับดูแลเพิ่มเติม รวมถึงการรับรอง HIPAA การปฏิบัติตาม FedRAMP หรือ FINRA

สนับสนุนลูกค้า

ในขณะที่ผู้ให้บริการ UCaaS หลายรายอ้างว่าเสนอ "การสนับสนุนตลอด 24/7" สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบว่าวลีนั้นหมายถึงอะไรอย่างแท้จริง มีการสนับสนุนลูกค้าตลอด 24/7 ผ่านทางโทรศัพท์หรือการแชทบนเว็บไซต์กับตัวแทนจริงหรือไม่ หรือว่า “ความพร้อมใช้งานตลอด 24/7” หมายถึงแชทบอทออนไลน์ที่ไม่พร้อมสำหรับจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นเท่านั้น

การเข้าถึงการสนับสนุนลูกค้าจะแตกต่างกันไปตามระดับของแผน ดังนั้นโปรดแน่ใจว่ามีอะไรรวมอยู่ในของคุณบ้าง

จดบันทึก เวลาตอบกลับและการแก้ปัญหาที่รับประกันเสมอ ช่องทางและชั่วโมงการสนับสนุนที่มีอยู่ และหากผู้ให้บริการเสนอ Add-on การสนับสนุนแบบกำหนดเองหรือแบบลำดับความสำคัญ

มูลค่าโดยรวม

แม้ว่าค่าใช้จ่ายของบริการ UCaaS ของคุณจะมีความสำคัญ แต่อย่าลืมดูภาพรวมและดูมูลค่าโดยรวมสำหรับเงินที่เสนอ

จริง ๆ แล้ว การเลือกผู้ให้บริการรายอื่นที่มีแผนบริการที่มีราคาแพงกว่าแต่มีคุณลักษณะหลากหลายจะดีกว่าจริง ๆ แล้วเป็นข้อตกลงที่ดีกว่าหรือไม่

โซลูชัน UCaaS ที่มีศักยภาพ ทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์ของบุคคลที่สามที่มีอยู่ เช่น ระบบ CRM หรือแอปจดบันทึกของคุณ หรือคุณจะใช้งานไม่ได้เมื่อคุณเปลี่ยนหรือไม่ หากไม่มี จะมีเครื่องมือ CRM แบบเนทีฟที่ดีกว่ามาทดแทนหรือไม่

หากคุณมีอุปกรณ์ภายในองค์กรอยู่แล้ว ให้ตรวจสอบ ความเข้ากันได้ของฮาร์ดแวร์ อีกครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าจะทำงานร่วมกับระบบใหม่ของคุณได้

คุณลักษณะที่มีอยู่และช่องทางการสื่อสาร

โซลูชัน UCaaS ที่คุณเลือกควร นำเสนอความสามารถและช่องทางการสื่อสารที่คุณต้องการเป็นคุณสมบัติดั้งเดิม

พิจารณาไม่เพียงแค่คุณสมบัติ UCaaS ที่คุณต้องการในตอนนี้ แต่ยังรวมถึงคุณสมบัติที่คุณต้องการเพิ่มในอนาคตด้วย เป้าหมายคือการหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนผู้ให้บริการอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้สมาชิกในทีมต้องเรียนรู้และปรับตัวเข้ากับซอฟต์แวร์ใหม่

เป็นความคิดที่ชาญฉลาดอย่างยิ่งที่จะ พิจารณาแพลตฟอร์ม UCaaS ที่มีซอฟต์แวร์ธุรกิจเพิ่มเติมที่ คุณสามารถเพิ่มในกลุ่มเทคโนโลยีของคุณในภายหลัง เช่น โซลูชันคอลเซ็นเตอร์หรือเครื่องมือการสัมมนาผ่านเว็บ

สะดวกในการใช้

อย่ามองข้ามความสำคัญของการใช้งานง่าย เพราะแม้แต่เครื่องมือ UCaaS ที่ดีที่สุดก็ไม่มีประโยชน์ หากสมาชิกในทีมของคุณไม่สามารถเรียนรู้วิธีการทำงาน พิจารณา ปัจจัยด้านประสบการณ์ของผู้ใช้ เช่น ความเป็นธรรมชาติของแดชบอร์ด วิธีการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ที่มีอยู่ เช่น การสัมมนาผ่านเว็บตามความต้องการ และผู้ให้บริการให้ความช่วยเหลือเพิ่มเติมในการเริ่มต้นใช้งานหรือไม่

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำความเข้าใจว่าโซลูชันการสื่อสารแบบครบวงจรที่มีคุณภาพควรมีลักษณะอย่างไรคือทำความคุ้นเคยกับผู้ให้บริการ UCaaS ชั้นนำ เช่น RingCentral, Microsoft Teams, Nextiva, Vonage, 8×8, Cisco WebEx และ GoTo Connect อ่านบทวิจารณ์ผู้ใช้ ดูบทแนะนำผลิตภัณฑ์วิดีโอ และเยี่ยมชมฐานความรู้ออนไลน์เพื่อสำรวจการใช้งานง่ายของผู้ให้บริการแต่ละราย ชุดคุณสมบัติมาตรฐาน กรณีการใช้งานยอดนิยม และรูปแบบราคาที่มี

คำถามที่พบบ่อยของ UCaaS

เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ UCaaS ด้านล่างนี้